____ Baca Baca: SMK 10 Penjualan_Devi Html BSE_______welcome
Memuat...
Share |

Minggu, 28 Februari 2010

SMK 10 Penjualan_Devi Html














Devi Puspitasari
PENJUALAN
JILID 1
SMK
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional
Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional
Dilindungi Undang-undang
PENJUALAN
JILID 1
Untuk SMK
Penulis : Devi Puspitasari
Perancang Kulit : TIM
Ukuran Buku : 17,6 x 25 cm
Diterbitkan oleh
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional
Tahun 2008
PUS PUSPITASARI, Devi .
p Penjualan Jilid 1 untuk SMK oleh Devi Puspitasari----
Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan,
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah,
Departemen Pendidikan Nasional, 2008.
xvii, 233 hlm
Daftar Pustaka : Lampiran. A
Glosarium : Lampiran. B
ISBN : 978-602-8320-96-5
ISBN : 978-602-8320-97-9
KATA SAMBUTAN
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan
karunia Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah
Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar
dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan
kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan
pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK.
Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit di dapatkan di pasaran.
Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar
Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah
dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses
pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45
Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008.
Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada
seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya
kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas
oleh para pendidik dan peserta didik SMK.
Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada
Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download),
digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat.
Namun untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya
harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan
ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi
masyarakat khsusnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh
Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk
mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar.
Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada
para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat
memanfaatkan buku ini sebaik-baiknya. Kami menyadari bahwa buku ini
masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik
sangat kami harapkan.
Jakarta, 17 Agustus 2008
Direktur Pembinaan SMK
v
Kata Pengantar
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
karunia dan hidayahnya,hingga Saya dapat menyusun buku untuk Bi
dang Keahlian Bisnis dan Manajemen, khususnya Program Keahlian Pen
jualan.
Pendidikan kejuruan yang dikembangkan di Indonesia diantaranya
adalah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), dirancang untuk menyiapkan
peserta didik atau lulusan yang siap memasuki dunia kerja dan mampu
mengembangkan sikap profesional di bidang kejuruan. Lulusan
pendidikan kejuruan, diharapkan menjadi individu yang produktif yang
mampu bekerja menjadi tenaga kerja menengah dan memiliki kesiapan
untuk menghadapi persaingan kerja.
Kehadiran SMK sekarang ini semakin didambakan masyarakat;
khususnya masyarakat yang berkecimpung langsung dalam dunia kerja.
Dengan catatan, bahwa lulusan pendidikan kejuruan memang
mempunyai kualifikasi sebagai (calon) tenaga kerja yang memiliki
keterampilan vokasional tertentu sesuai dengan bidang keahliannya.
Buku Penjualan ini membahas tentang pengetahuan serta ketram
pilan untuk Siswa program keahlian Penjualan Kelompok Bisnis dan
Manajemen,dirancang sesuai dengan kondisi dan kebutuhan dunia kerja.
Subtansi buku ini berupa kompetensi kerja yang sesuai Standar Kompe
tensi Kerja Nasional (SKKNI),yang merupakan Standar ukuran
pengetahu an(knowledge),ketrampilan (skill) dan etika (abilities) untuk
bidang bidang profesi yang disepakati secara bersama oleh masyarakat
Pendidik serta Assosiasi profesi.
Materi dalam buku ini mengacu kepada Standar Kompetensi Bidang
Penjualan yang dikembangkan berdasarkan pada kebutuhan pengguna
lulusan,dimaknai dengan dilakukannya eksplorasi data primer dan sekun
der secara komprehensif serta hasil riset lapangan dari beberapa Swala
yan dan Departemen Store, dengan tujuan agar isi dan materi yang disampaikan
sesuai dengan keinginan serta tuntutan dunia usaha dan
dunia industri saat ini.
Isi dalam buku ini terbagi dalam X (sepuluh) Bab,yaitu Bab I (satu)
Materi dasar kompetensi penjualan ,Bab II (dua) sampai IX (sembilan)
membahas materi kompetensi penjualan dan Bab X (sepuluh) Penutup.
Akhirnya Saya menyadari sepenuhnya buku Penjualan ini masih
jauh dari sempurna,untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat diharapkan dalam melengkapi penulisan buku ini di masa yang
akan datang, tidak lupa Saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu hingga terwujudnya buku ini.
Penulis,
vii
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar Direktur Pembinaan SMK ......................................... iii
Kata Pengantar ..................................................................................... v
Daftar Isi................................................................................................ vii
Diagram Pencapaian Kompetensi........................................................ ix
Penjualan ............................................................................................. xi
Abstraks ................................................................................................ xi
Pendahuluan ...................................................................................... xiii
1. Latar Belakang dan Masalah................................................. xiii
2. Tujuan Program Keahlian Penjualan ................................... xiii
3 Profil Kompetensi Tamatan Program Keahlian Penjualan .. xiv
4 Pengelompokan Unit Kompetensi......................................... xv
5. Strategi pembelajaran ....................................................... xviii
JILID 1
Bab I. Dasar Kompetensi Kejuruan ............................................. 1
1. Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan ..................... 2
2. Bekerjasama Dilingkungan Sosial yang Berbeda ................ 27
3. Menangani Konflik ................................................................ 38
4. Mengikuti Prosedur Keamanan, Keamanan, dan
Keselamatan Kerja ............................................................... 42
Bab II Menyiapkan dan mengoperasikan peralatan transaksi
di lokasi penjualan............................................................... 57
1 Prosedur pengoprasian alat komunikasi ........................ ..... 61
2 Mempersiapkan dan mengoprasikan alat hitung ............ ..... 77
3. Mengoprasikan mesin pembayaran baik tunai maupun
non tunai ............................................................................... 90
4 Mempersiapkan dan mengoprasikan alat ukur .................... 121
5 Mempersiapkan dan mengoprasikan alat bantu verifikasi .. 132
Bab III Melakukan Negosiasi ......................................................... 141
1. Negosiasi ............................................................................... 142
2 Tanggapan Terhadap Keberatan yang Muncul dari
Calon Pelanggan .................................................................. 160
3. Melakukan Proses tawar menawar dengan calon
pelanggan.............................................................................. 189
4. Memotivasi, meyakinkan dan mendorong calon
pelanggan kearah kesepakatan ............................................ 206
viii
JILID 2
Bab IV Melakukan Konfirmasi Keputusan Pelanggan................. 213
1. Konfirmasi Keputusan Pelanggan......................................... 214
2. Mengajukan pertanyaan konfirmasi keputusan
calon pelanggan .................................................................... 240
3. Kofirmasi keputusan calon pelanggan .................................. 260
Bab V Proses administrasi transaksi ........................................... 273
1. Administrasi Transaksi .................................................... .... 274
2. Formulir Administrasi kredit ................................................. 300
4. Mengisi Formulir atau Berkas - Berkas ............................. 319
Bab VI Penyerahan/Pengiriman Produk........................................
...................................................................................333
1. Mempersiapkan barang yang diserahkan atau dikirim ........ 334
2. Proses penyerahan produk ................................................... 357
3. Proses Pengiriman produk yang dibeli Pelanggan............ 372
JILID 3
Bab VII Menagih Pembayaran (Hasil pembayaran)....................... 427
1. Klausul klausul perjanjian jual beli......................................... 428
2 Mengidentifikasi klausul perjanjian jual beli .......................... 458
3. Melakukan kontak dengan pelanggan .................................. 466
4 Melakukan proses penagihan pembayaran .......................... 484
Bab VIII Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan...................... 513
1. Menganalisis/Mengevaluasi hasil hubungan yang
telah dijalin dengan pelanggan ............................................ 514
2 Mendorong Pelanggan meningkatkan volume
pembelian atau frekuensi pembelian .................................... 570
3. Menawarkan produk lain (penjualan silang) yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan ........... 586
Bab IX. Menata produk....................................................................... 605
1. Menginterprestasikan perencanaan visual penataan
Produk ................................................................................... 606
2. Memonitor Penataan atau Display Produk ........................... 641
3 Menjaga display produk sesuai dengan standar
perusahaan dan perencanaan .............................................. 674
BAB X. PENUTUP .............................................................................. 684
LAMPIRAN A. DAFTAR PUSTAKA...................................................
LAMPIRAN B. GLOSARIUM...............................................................
ix
DIAGRAM PENCAPAIAN KOMPETENSI
Diagram ini menunjukan tahapan atau tata urutan kompetensi yang
diajarkan dan dilatihkan kepada peserta didik dalam kurun waktu yang
dibutuhkan serta kemungkinan multi exit-multi entry yang dapat
diterapkan.
PDG.OO 03.034.01 PDG.OO 02.029.01
PDG.OO 02.037.01
PDG.OO 02.043.01
PDG.OO 02.036.01
PDG.OO 02.028.01
PDG.OO 01.038.01
PDG.OO 02.025.01
I. Pengantar: Level Sertifikat I dengan Jenjang jabatan I
II. Kasir/Kolektor : Level Sertifikat II dengan jenjang jabatan II
III. Pramuniaga: Level Sertifikat III dengan jenjang jabatan III
Keterangan
PDG.OO 02.029.01 : Melakukan konfirmasi keputusan pelangggan
PDG.OO 02.034.01 : Melakukan proses administrasi transaksi
PDG.OO 02.036.01 : Melakukan penyerahan atau pengiriman produk
PDG.OO 02.028.01 : Melakukan negosiasi
PDG.OO 02.037.01 : Menagih pembayaran (hasil penjualan)
PDG.OO 01.038.01 : Menyiapkan dan mengoperasikan peralatan
transaksi di lokasi penjualan
PDG.OO 03.025.01 : Menata produk
PDG.OO 03.043.01 : Menemukan Peluang Baru dari Pelanggan
xi
Abstrak
Era globalisasi semakin dekat. Dalam era ini berbagai aturan dan
proteksi akan dieliminasi, sehingga cara yang paling baik adalah mengan
tisipasi berbagai bentuk persaingan antar negara yang akan terjadi, baik
dalam kerangka perdagangan barang dan jasa maupun tenaga kerja.
Saat ini barang dan jasa yang diperdagangkan telah diukur dengan
kualitas berdasarkan standar internasional yang disebut ISO.ISO terse
but merupakan pengakuan dunia internasional terhadap lembaga yang
menghasilkan barang dan jasa yang berkualitas dan dapat diterima di
pasar global. Untuk itulah para produsen barang dan jasa saat ini saling
berlomba untuk mendapatkan ISO, agar barang dan jasa yang dihasilkan
dan dipasarkan akan mendapatkan pengakuan internasional.
Bagaimana dengan tenaga kerja Indonesia ?Apakah telah siap
bersaing di tingkat internasional ? Dalam kaitan ini, kita perlu mengantisi
pasi persaingan yang akan dihadapi tenaga kerja Indonesia untuk menda
patkan pekerjaan, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Tantangan
bagi tenaga kerja Indonesia sangatlah besar dibandingkan dengan tena
ga kerja luar negeri. Berbagai tantangan yang dihadapi adalah menyang
kut kualitas yang rendah yang ditunjukkan oleh attitude,skill dan kemam
puan tenaga kerja yang sangat rendah. Kondisi sangat mengkhawatirkan,
karena dengan kualitas yang rendah, persaingan tenaga kerja Indonesia
di pasar kerja lokal apalagi di pasar kerja internasional akan semakin
berat. Akibatnya, tenaga kerja kita akan menjadi penonton, alias pengang
gur, paling tidak hanya sebagai pekerja kasar.
Dalam kerangka tersebut tenaga kerja Indonesia harus dipersiap
kan sesuai dengan standar internasional.Standar internasional ini merupa
kan paspor yang akan berlaku di setiap negara. Untuk mendapatkan pas
por tersebut diukur dengan satu standar yang disebut standar kompeten
si.Menurut substansinya kompetensi(kemampuan) dapat dibagi menja di
dua kelompok besar, yaitu kompetensi umum (generic competencies atau
soft competencies) dan kompetensi bidang (hardcompetencies”).Sudut
pandang lain dalam mengklasifikasikan kompetensi, dapat ditinjau dari
tingkatan kompetensi dan efek tingkat kinerja yang ditimbulkannya.
Dalam klasifikasi ini, kompetensi dibedakan menjadi kompetensi
minimum (“threshold competencies”) dan kompetensi pembeda individu
dengan kinerja superior dan rata-rata (“differentiating competencies”).
Pada tingkat organisasi, kompetensi dapat diklasifikasikan menurut
perannya dalam pencapaian visi-misi, bisnis, strategi, dan budaya
perusahaan. Dalam hal ini kompetensi dibedakan menurut kompetensi
inti (“core competencies”) dan kompetensi pendukung (“supporting
competencies”).
PENJUALAN
xii
Kompetensi inti diperlukan untuk mencapai visi-misi,bisnis, strategi,
dan budaya perusahaan.Kompetensi yang termasuk inti memiliki kontri
busi dan keterkaitan yang jelas terhadap visi-misi, bisnis, strategi, dan
budaya perusahaan.Biasanya kelompok kompetensi ini diwajibkan untuk
dimiliki oleh seluruh anggota perusahaan,karena diyakini memberikan
nilai tambah dan meningkatkan kemampuan bersaing perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kompetensi
yang sering disebut dengan standar kompetensi adalah kemampuan
seseorang yang ditunjukkan dengan kebulatan pengetahuan, keteram
pilan, keahlian, sikap dan perilaku dalam pelaksanaan pekerjaan dengan
standar tertentu.
Dalam Program keahlian penjualan Kompetensi yang harusdikuasai
terbagi 2 yaitu Dasar Kompetensi Kejuruan Penjualan dan Kompetensi
kejuruan Penjualan.
Ada 4 Dasar Kompetensi Kejuruan Penjualan Yang harus dikuasai
yaitu :
1. Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
1. Bekerja di lingkungan sosial yang berbeda
2. Menangani Komplik
3. Mengikuti prosedur keamanan,keselamatan dan kesehatan kerja
Sedangkan Kompetensi Kejuruan Penjualan terbagi 8 Standar
kompetensi yaitu:
1 Mengoperasikan peralatan transaksi dilokasi Penjualan
2 Melakukan negosiasi.
3 Melakukan konfirmasi keputusan pelanggan.
4 Melakukan proses administrasi transaksi.
5 Melakukan penyerahan atau pengiriman produk.
6 Menagih pembayaran (hasil penjualan)
7 Menemukan peluang baru dari pelanggan
8 Menata Produk
xiii
1. Latar Belakang dan Masalah
Tingkat keberhasilan pembangunan nasional Indonesia disegala
bidang akan sangat bergantung pada sumber daya manusia sebagai aset
bangsa dalam mengoptimalkan dan memaksimalkan perkembangan
seluruh sumber daya manusia yang dimiliki. Upaya tersebut dapat
dilakukan dan ditempuh melalui pendidikan, baik melalui jalur pendidikan
formal maupun jalur pendidikan non formal. Salah satu lembaga pada
jalur pendidikan formal yang menyiapkan lulusannya memiliki keunggulan
di dunia kerja, diantaranya melalui jalur pendidikan kejuruan.
Pendidikan kejuruan yang dikembangkan di Indonesia diantaranya
adalah Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), dirancang untuk menyiapkan
peserta didik atau lulusan yang siap memasuki dunia kerja dan mampu
mengembangkan sikap profesional di bidang kejuruan. Lulusan
pendidikan kejuruan, diharapkan menjadi individu yang produktif yang
mampu bekerja menjadi tenaga kerja menengah dan memiliki kesiapan
untuk menghadapi persaingan kerja. Kehadiran SMK sekarang ini
semakin didambakan masyarakat; khususnya masyarakat yang
berkecimpung langsung dalam dunia kerja. Dengan catatan, bahwa
lulusan pendidikan kejuruan memang mempunyai kualifikasi sebagai
(calon) tenaga kerja yang memiliki keterampilan vokasional tertentu
sesuai dengan bidang keahliannya.
Upaya untuk mencapai kualitas lulusan pendidikan kejuruan yang
sesuai dengan tuntutan dunia kerja tersebut, perlu didasari dengan
kurikulum yang dirancang dan dikembangkan dengan prinsip kesesuaian
dengan kebutuhan stakeholders. Kurikulum pendidikan kejuruan secara
spesifik memiliki karakter yang mengarah kepada pembentukan
kecakapan lulusan yang berkaitan dengan pelaksanaan tugas pekerjaan
tertentu. Kecakapan tersebut telah diakomodasi dalam kurikulum SMK
yang meliputi kelompok Normatif, Adaptif dan kelompok Produktif.
2. Tujuan Program Keahlian Penjualan
Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) program keahlian Penjualan
sebagai bagian dari pendidikan menengah, bertujuan menyiapkan
siswa/tamatan:
Pendahuluan
xiv
a Memasuki lapangan kerja serta dapat mengembangkan sikap
profesional dalam lingkup keahlian Bisnis dan Manajemen,
khususnya Penjualan.
b Mampu memilih karier, mampu berkompetisi dan mampu
mengembangkan diri dalam lingkup keahlian Bisnis dan
Manajemen, khususnya Penjualan.
c Menjadi tenaga kerja tingkat menengah untuk mengisi kebutuhan
dunia usaha dan industri pada saat ini maupun masa yang akan
datang dalam lingkup keahlian Bisnis dan Manajemen, khususnya
Penjualan.
d Menjadi warga negara yang produktif, adaptif, selektif dan kreatif.
3 Profil Kompetensi Tamatan Program Keahlian Penjualan
Sejalan dengan perkembangan ilmu dan teknologi, pendidikan
kejuruan senantiasa berupaya melakukan penyesuaian terhadap
perkembangan zaman. Orientasi kurikulum yang dilaksanakan adalah
pemenuhan permintaan pasar, rancangan pendekatan pengembangannya
menerapkan pendekatan akademik, kecakapan hidup (life skill),
kurikulum berbasis kompetensi (Competency Based Curriculum), serta
pendekatan kurikulum berbasis luas dan mendasar (Broad Based
Curriculum). Berikut ini adalah gambaran tentang profil kompetensi
tamatan program keahlian penjualan.
Jenjang
Jabatan
Level
Sertifikat
Jalur
Pendidikan
Unit-unit Kompetensi yang
relevan berdasarkan
penambahan unit
kompetensi perlevel/jenjang
Pramuniaga III SMK/D1 • Mempersiapkan dan
mengoperasikan peralatan
transaksi dilokasi penjualan
• Menata produk
• Melakukan Negosiasi
• Melakukan konfirmasi
keputusan pelanggan
• Melakukan proses
administrasi transaksi
• Melakukan penyerahan
atau pengiriman produk
• Menagih pembayaran (hasil
penjualan)
• Menemukan peluang baru
xv
dari pelanggan
Kasir /
Collector
II SMK • Mempersiapkan dan
mengoperasikan peralatan
transaksi dilokasi penjualan
• Menagih pembayaran
(hasil penjualan)
• Menemukan peluang baru
dari pelanggan
Pengantar I SMK • Melakukan penyerahan
atau pengiriman produk
• Menemukan peluang baru
dari pelanggan
4 Pengelompokan Unit Kompetensi
Pengertian kompetensi dapat dijelaskan secara sederhana sebagai
kemampuan manusia yang ditemukan dari praktek dunia nyata yang
dapat digunakan untuk membedakan antara mereka yang sukses
(‘superior’) dengan yang biasa-biasa saja di tempat kerja.
Kompetensi seseorang dapat ditunjukkan dengan hasil kerja atau
karya, pengetahuan, keterampilan, perilaku, karakter, sikap, motivasi,
dan/atau bakatnya. Untuk membedakan penyanyi dan pelukis yang
superior dengan rata-rata, misalnya, dapat dilihat dari karyanya, yang
berupa album dan lukisannya. Sedangkan untuk membedakan juru-taksir
(“appraisal”)superior dengan rata-rata, yang tugas utamanya memberikan
estimasi harga suatu barang,adalah pengetahuannya akan harga barang.
Sedangkan yang membedakan tukang las superior, misalnya: “over head
welder” dengan yang rata-rata adalah ketrampilannya menggunakan
peralatan las untuk posisi dan tempat kerja yang sangat sulit, seperti
kemampuan melas posisi di atas kepala. Dari contoh-contoh di atas
ditemukan bahwa yang membedakan antara mereka yang berkinerja
superior dengan yang rata-rata bukan semata-mata tingkat intelegensi
dan nilai akademis yang dimilikinya, tetapi keterampilannya mlakukan
pekerjaan.
Spencer(1993:9) mendefinisikan kompetensi sebagai “an underlying
characteristic of individual that is causally related to criterion-referenced
effective and/or superior performance in a job or situation”. Kompetensi
didefinisikan sebagai karakteristik individu yang melekat yang merupakan
bagian dari kepribadian individu yang relatif dalam dan stabil, dan dapat
dilihat serta diukur dari perilaku individu yang bersangkutan, di tempat
xvi
kerja atau dalam berbagai situasi. Dengan demikian, kompetensi
seseorang mengindikasikan kemampuan berperilaku dalam berbagai
situasi yang cukup konsisten pada suatu periode waktu yang cukup
panjang, dan bukan hal yang kebetulan sesaat semata. Kompetensi
memiliki persyaratan yang dapat digunakan untuk menduga, yang secara
empiris terbukti merupakan penyebab suatu keberhasilan
Kompetensi bidang Penjualan dikelompokkan dalam tiga kategori,
yaitu:
a. Kompetensi Umum, terdiri dari unit-unit kompetensi yang menjadi
prasyarat umum untuk bekerja di sektor Penjualan secara umum.
b. Kompetensi Inti, didasarkan pada lingkup pekerjaan Penjualan
dengan tingkat pengetahuan dan keterampilan yang spesifik.
c. Kompetensi Pilihan, didasarkan pada lingkup pekerjaan Penjualan
yang memerlukan kekhususan/spesialisasi dan memerlukan
kemampuan analisis yang mendalam dan terstruktur.
Daftar Unit Kompetensi SMK
KODE
UNIT JUDUL UNIT KOMPETENSI
KOMPETENSI
UMUM
KOMPETENSI
INTI
KOMPETENSI
PILIHAN
PDG.OO
01.038.01
Mempersiapkan
dan
Mengoperasikan
peralatan transaksi
di lokasi penjualan
PDG.OO
02.028.01
Melakukan
negosiasi
PDG.OO
02.029.01
Melakukan
konfirmasi
keputusan
pelanggan
PDG.OO
02.034.01
Melakukan
proses
administrasi
transaksi
PDG.OO
02.036.01
Melakukan
penyerahan
atau pengiriman
xvii
produk
PDG.OO
02.037.01
Menagih
pembayaran
(hasil penjualan)
PDG.OO
02.043.01
Menemukan
peluang baru
dari pelanggan
PDG.OO
03.025.01
Menata produk
STRUKTUR PEMETAAN KURIKULUM
SMK KELOMPOK BISNIS DAN MANAJEMEN
PROGRAM KEAHLIAN PENJUALAN
KELAS
No KOMPETENSI Durasi X XI XII
Waktu smt
1
smt
2
smt
1
smt
2
smt
1
smt
2
1. Melakukan Konfirmasi
Keputusan Pelanggan
76 2 2
2. Melakukan Proses
Aministrasi Transaksi
152 4 4
3. Melakukan
Penyerahan/
Pengiriman Produk
114 3 3
4. Melakukan Negoisasi 114 3 3
5. Menagih Pembayaran
(Hasil Pembayaran)
114 3 3
6. Menyiapkan dan
Mengoperasikan
Peralatan Transaksi di
Lokasi Penjualan
170 4 4 2 2
7. Menata Produk 152 4 4
8. Menemukan Peluang
Baru dari Pelanggan
152 4 4
TOTAL 1.044 10 10 10 10 10
xviii
5. Strategi pembelajaran
Strategi pembelajaran berkaitan dengan cara atau sistem penyam
paian isi kurikulum dalam upaya pencapaian tujuan yang telah dirumus
kan Keberhasilan aktivitas belajar peserta didik banyak dipengaruhi oleh
strategi pembelajaran yang digunakan oleh guru.Pendekatan pembelaja
ran yang diterapkan di SMK adalah pembelajaran berbasis kompetensi
Pendekatan pembelajaran ini menganut pembelajaran tuntas (mastery
learning) untuk dapat menguasai ilmu pengetahuan (knowledge),ke -
terampilan(skills),dansikap (attitude),agar dapat bekerja sesuai profesinya
seperti yang dituntut suatu kompetensi. Untuk dapat belajar secara
tuntas, dikembangkan prinsip pembelajaran sebagai berikut:
a. Learning by doing (belajar melalui aktivitas / kegiatan nyata,yang
memberikan pengalaman belajar bermakna),dikembangkan menjadi
pembelajaran berbasis produksi.
b. Individualized learning (pembelajaran yang memperhatikan
keunikan setiap individu).
Penerapan model belajar tuntas pada program keahlian Penjualan
di SMK,menuntut kemampuan dan kreativitas guru dalam mengkemas
kegiatan pembelajaran,baik di sekolah maupun di luar sekolah (industri)
sesuai dengan tuntutan standar dunia kerja.Dengan demikian diharapkan
lulusan SMK program keahlian Penjualan mampu mengembangkan
seluruh potensi yang dimilikinya, sehingga mereka memiliki kemampuan
kognitif, afektif dan psikomotor untuk mampu bekerja sesuai dengan yang
dipelajarinya.Lulusan SMK harus mampu bersaing secara cerdas,
sehingga dapat memasuki dunia kerja pada dunia usaha dan industri,
baik pada tingkat nasional,bahkan tidak menutup kemungkinan pada
tingkat internasional.
1
Deskripsi
Pengertian kompetensi dapat dijelaskan secara seder-hana sebagai
kemampuan manusia yang ditemukan dari praktek dunia nyata dapat
digunakan untuk membedakan antara mereka yang sukses (‘superior’)
dengan yang biasa-biasa saja di tempat kerja.
Kompetensi seseorang dapat ditunjukkan dengan hasil kerja atau
karya, pengetahuan, keterampilan, perilaku, karakter, sikap, motivasi
dan/atau bakatnya,berdasarkan hal tersebut Dasar kompetensi penjualan
terbagi dalam 4 standar kompetensi yang harus dikuasai oleh Tenaga
penjual yaitu :
1 Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan yang dapat
diimlementasikan dengan cara berkomunikasi di tempat kerja,
memberikan layanan prima kepada pelanggan, bekerja dengan
standar penampilan pribadi dan dapat bekerjasama dalam satuTim
2 Bekerja di lingkungan sosial yang berbeda, yaitu bagaimana
berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dan latar belakang
yang berbeda,bagaiman menangani kesalahpahaman pelanggan
dan kolega karena latar belakang yang berbeda
3 Menangani Konflik, yaitu mengidentifikasi situasi konflik,
menerapkan cara penanganan konflik serta menanggapi keluhan
pelanggan
4 Mengikuti prosedur keamanan, keselamatan,dan kesehatan kerja
yaitu Mengidentifikasi prosedur keamanan, keselamatan dan
kesehatan kerja, Menghadapi situasi darurat keamanan,
keselamatan dan kesehatan kerja serta Menjaga standar
penampilan pribadi sesuai dengan prosedur keamanan
keselamatan dan kesehatan kerja
Dari penjelasan diatas, dapat dipahami bahwa apa yang dilakukan
seseorang di tempat kerja, hasil kerja apa yang diperoleh seseorang, dan
tingkat prestasi kerja apa yang dicapai seseorang dapat bersumber dari
karakteristik individu, yang dipengaruhi oleh salah satu atau kombinasi
dari sumber kompetensi yang berbeda,
BAB I
DASAR KOMPETENSI KEJURUAN
2
I BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
Pendahuluan
Unsur utama dalam menjalin kerjasama dengan kolega dan pelang
gan adalah melakukan komunikasi,Dengan adanya Komunikasi maka
akan memungkinkan seseorang untuk mengkoordinasikan suatu kegiatan
kepada orang lain untuk mencapai tujuan bersama. Namun demikian,
komunikasi bukan hanya sekedar transfer makna, melainkan mengan
dung suatu proses transaksional, yaitu berkaitan erat di mana orang ber
komunikasi dengan pihak lainnya dalam upaya membentuk suatu makna
serta mengembangkan harapan-harapannya,Berdasarkan uraian terse
but maka dapat dijelaskan setiap inti dari pernyataan di atas yaitu:
1. Mempertukarkan symbol,artinya bahwa dalam sebuah proses komu
nikasi akan terjadi pertukaran symbol antara komunikator dengan
komunikan.
Simbol tersebut memiliki pengertian yang sama dan dapat disampai
kan secara lisan maupun tulisan.
2. Membentuk makna tertentu, artinya bahwa komunikasi itu bersifat
transaksional, di mana orang akan saling belajar satu sama lain,
tukar pengalaman atau pengetahuan melalui simbol-simbol yang
sama-sama dimengerti san membentuk suatu makna tertentu yang
dapat dipahami oleh kedua belah pihak. Semakin sering orang ber
komunikasi maka akan semakin banyak memiliki makna yang sama
Semakin banyak berkomuni kasi dalam sebuah organisasi maka
akan semakin besar pula kemungkin an untuk mengembang kan
suatu kesepakatan (consensus) dan hingga mampu mencipta kan
opini dan persepsi.
3. Mengembangkan harapan-harapan, yaitu mempelajari simbolsimbol
tersebut dan kemudian menghubungkan dengan pengala
man yang di- peroleh serta mengamati dan menganalisis apa yang
dilakukan oleh pi- hak lain ketika menggunakan simbol-simbol ter
sebut.
A Berkomunikasi ditempat kerja
Komunikasi merupakan proses transaksional,di mana terjadi
hubungan antara individu yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu
agar seorang individu dapat menyampaikan pesannya secara efektif kepa
da orang lain maka diperlukan kemampuan untuk memahami komunikasi
interpersonal.
1 Proses komunikasi dan Unsur-unsur dalam komunikasi
Komunikasi melibatkan tiga unsur yaitu pengirim (sender), media
Komunikasi dan penerima (receiver). Jadi agar Komunikasi berlangsung,
harus terdapat sumber (source) dan penerima (receiver) yang memiliki
3
pengalaman yang sama. Hal ini didasarkan pada istilah dasar kata Komu
nikasi yaitu ‘communis’ yang artinya sama.Dengan demikian Komunikasi
dapat berlangsung apabila terdapat kesamaan antara penerima dan
pengirim. Kesamaan tersebut adalah kesamaan pengetahuan tentang
bahasa atau sandi, konsep, sistem nilai,pengalaman, dan sebagainya.
Proses Komunikasi dapat diartikan sebagai transfer informasi atau
pesan pesan (messages) dari pengirim pesan sebagai komunikator dan
kepada penerima pesan sebagai komunikan, yang dalam proses
Komunikasi tersebut bertujuan (feedback) untuk mencapai saling
pengertian (mutual understanding) antara kedua belah pihak
1. Hambatan yang bersifat teknis yaitu pesan dapat tidak utuh diterima
komunikan karena gangguan teknis misalnya, suara tidak sampai
karena pengeras suara rusak,kebisingan,lalu-lintasdan sebagai nya.
2. Hambatan bahasa yaitu pesan akan salah ditafsirkan sehingga tidak
mencapai apa yang diinginkan.Jika bahasa bahasa yang kita guna
kan tidak dipahami oleh komunikan yang mungkin dapat diartikan
berbeda.
3. Hambatan bola salju yaitu pesan menjadi membesar sampai jauh
yakni pesan ditanggapi sesuai dengan selera komunikan-komuni
kator akibatnya semakin jauh menyimpang dari pesan semula, hal
ini timbul karena:
a. Daya mampu manusia menerima dan menghayati pesan ter
batas.
b. Pengaruh kepribadian dari yang bersangkutan.
Sebenarnya setiap macam, bentuk Komunikasi mempunyai hamba
tan masing-masing. Beberapa hal yang menghambat Komunikasi antara
lain adalah:
1. Sikap yang kurang tepat.Hal ini bisa jadi disebabkan kurangnya ber
gaul atau terlalu egois.
2. Pengetahuan yang kurang sehingga tidak tahu apa yang harus di
bicarakan atau sedang dibicarakan.
3. Kurang memahami sistem sosial sehingga kurang bisa menangkap
pembicara,kurang memperhatikan adanya perbedaan kebiasaan,
tradisi, budaya setempat,bahasa, dan sebagainya.
4. Adanya rasa curiga, prasangka, tidak percaya dan tidak mendasar.
a. Fungsi Komunikasi
Adanya Komunikasi merupakan basis untuk melakukan kerjasama
interaksi dan mempunyai pengaruh di dalam manajemen organisasi
misalnya dalam hal:
1. Pengambilan keputusan berdasarkan informasi yang diterima dan
akurat serta jelas sumber-sumbernya.
4
2. Menempatkan posisi atau lokasi pengambil keputusan, misalnya
topmanagement atau middle management.
3. Menetapkan sasaran dan tujuan, yaitu perlunya kesatuan pendapat
atau konsensus bersama bagi pihak-pihak yang terlibat,baik indivi
dual maupun dengan pencapaian sasaran dan tujuan utama
organisasi.
Myers & Myers (dalam Ruslan, 2002, p.103) menyebutkan bahwa
secara luas fungsi Komunikasi pada suatu tingkat organisasi dapat di
analisis sebagai berikut:
1. Produksi dan pengaturan
a. Menentukan rencana sasaran dan tujuan.
b. Merumuskan bidang-bidang masalah.
c. Mengkoordinasi tugas-tugas secara fungsional.
d. Instruksi, petunjuk, dan perintah untuk melaksanakan fungsi
serta tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh bawahan.
e. Memimpin dan mempengaruhi serta untuk memotivasi
bawahan.
f. Menentukan stándar hasil prestasi dan kerja karyawan.
g. Untuk menilai prestasi karyawan.
2. Sosialisasi (pemasyarakatan)
a. Berkaitan dengan yang mempengaruhi harga diri,
kebanggaan, rasa memiliki, dan tanggung jawab dari pihak
bawahan.
b. Human relations antar pribadi dan manajemen organisasi.
c. Memotivasi untuk menyatukan keinginan dan tujuan antara
individu-individu dengan sasaran dan tujuan pokok organisasi
atau perusahaan.
Selanjutnya, Mulyana (2001, p.5) menyebutkan empat fungsi
Komunikasi berdasarkan pendapat William I Gorden yaitu:
1. Fungsi sosial
Fungsi Komunikasi sebagai Komunikasi sosial setidaknya meng
isyaratkan bahwa Komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri,
aktualisasi diri,untuk kelangsungan hidup, untuk memperoleh kebaha
giaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan antara lain melalui Komu
nikasi yang menghibur,dan memupuk hubungan dengan orang lain.
Dengan adanya Komunikasi maka akan menjadikan manusia
sebagai pengikat waktu (time-binder) yaitu kemampuan manusia dalam
mewariskan pengetahuan dari generasi ke generasi dan dari budaya ke
budaya.
5
2. Fungsi ekspresif
Komunikasi ekspresif dapat dilakukan sendirian maupun dalam
kelompok.Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan untuk mem
pengaruhi orang lain Namun dapat dilakukan sejauh Komunikasi tersebut
menjadi instrumen untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi).
Perasaan-perasaan tersebut terutama dikomunikasikan melalui pesanpesan
nonverbal seperti perasaan sayang, perasaan perduli, simpati,
takut, prihatin, dan lain-lain.
3. Fungsi ritual
Komunikasi ritual merupakan sebuah fungsi Komunikasi yang digu
nakan untuk pemenuhan jati diri manusia sebagai individu, sebagai ang
gota comunitas sosial, dan sebagai salah satu unsur dari alam semesta.
Individu yang melakukan Komunikasi ritual berarti menegaskan komitmen
nya kepada tradisi keluarga, suku, bangsa, ideologi, atau agamanya.
Beberapa bentuk Komunikasi ritual antara lain, upacara pernikahan,
siraman, berdoa (sholat, misa, membaca kitab suci), upacara bendera,
momen olah raga, dll.
4. Fungsi instrumental
Komunikasi yang berfungsi sebagai Komunikasi instrumental adalah
Komunikasi yang berfungsi untuk memberitahukan atau menerangkan (to
inform) dan mengandung muatan persuasif dalam arti bahwa pembicara
menginginkan pendengarnya mempercayai bahwa fakta dan informasi
yang disampaikan adalah akurat dan layak untuk diketahui. Dengan
demikian fungsi komunikasi instrumental bertujuan untuk menerankan
mengajar,menginformasikan, mendorong, mengubah sikap dan keyakin
an, mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan, dan juga untuk
menghibur.
2. Bentuk-bentuk Komunikasi
Jaringan Komunikasi dalam suatu organisasi yaitu pesan, instruksi,
dan informasi disampaikan secara resmi, yang artinya ditentukan oleh
jenjang hirarki resmi organisasi dari atasan ke bawahan atau sebalik nya
dan untuk melaksanakan fungsi pekerjaannya maka jaringan Komuni kasi
tersebut dinamakan jaringan Komunikasi formal.
Di dalam Komunikasi organisasi maka terdapat dua bentuk Komuni
kasi yaitu:
1. Komunikasi Verbal
Komunikasi verbal yaitu Komunikasi yang menggunakan simbol
atau kata-kata, baik yang dinyatakan secara oral maupun tulisan
(Muhammad, 2004,p.95).
2. Komunikasi non Verbal
6
Komunikasi non verbal adalah penciptaan atau pertukaran pesan
dengan tidak menggunakan kata-kata, seperti, menggunakan
gerakan badan, sikap tubuh,kontak mata, vokal yang bukan berupa
kata-kata, ekspresi muka, sentuhan, dan kedekatan (Muhammad,
2004, p.130).
Selain itu jaringan Komunikasi dapat dibedakan menjadi dua yaitu
Komunikasi formal dan informal. Bila pesan mengalir melalui jalan resmi
atau formal yang ditentukan oleh hirarki resmi organisasi atau oleh fungsi
pekerjaan maka pesan tersebut menurut jaringan formal. Sebaliknya jika
pesan mengalir tidak melalui jalan resmi atau formal yang ditentukan oleh
hirarki resmi organisasi atau oleh fungsi pekerjaan maka pesan tersebut
menurut jaringan informal.
Ada tiga bentuk utama dari arus pesan dalam jaringan Komunikasi
formal yang mengikuti garis Komunikasi seperti yang digambarkan dalam
struktur organisasi (Muhammad, 2004, p.107) yaitu:
1. Downward communication atau Komunikasi kepada bawahan.
2. Upward communication atau Komunikasi kepada atasan.
3. Horizontal communication atau Komunikasi horisontal.
a. Bentuk Komunikasi Vertikal
Komunikasi vertikal adalah arus Komunikasi dua arah timbal balik
yang dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen memegang peranan
yang sangat vital, yaitu Komunikasi dari atas ke bawah (downward
communication) dan dari bawahan kepada atasan (upward
communication). Dalam arus Komunikasi secara vertikal -- downward
communication – atasan memberikan instruksi, petunjuk,informasi,
penjelasan dan penugasan dan lain sebagainya kepada ketua unit
kelompok dan bawahan. Kemudian arus Komunikasi diterima dalam
bentuk -upward communication – bawahan memberikan laporan
pelaksanaan tugas,sumbang saran, dan hingga pengaduan kepada
pimpinannya masing-masing
1. Komunikasi ke Bawah
Komunikasi ke bawah dalam sebuah organisasi berarti bahwa
informasi mengalir dari jabatan berotoritas lebih tinggi kepada jabatan
yang berotoritas lebih rendah (Pace dan Faules, 2000, p.184). Sementara
itu Komunikasi ke bawah juga menunjukkan arus pesan yang mengalir
dari para atasan atau para pimpinan kepada bawahannya (Muhammad,
2004, p.108).Katz & Kahn menjelaskan bahwa ada lima jenis informasi
yang biasa dikomunikasikan dari atasan kepada bawahan (Pace dan
Faules, 2000, p.185)yaitu:
1. Informasi mengenai bagaimana melakukan pekerjaan.
2. Informasi mengenai dasar pemikiran untuk melakukan pekerjaan.
3. Informasi mengenai kebijakan dan praktik-praktik organisasi.
7
4. Informasi mengenai kinerja pegawai.
5. Informasi untuk mengembangkan rasa memiliki tugas (sense of
mission).
Kebanyakan Komunikasi ke bawah digunakan untuk menyampaikan
pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas dan pemeliharaan.
Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan,
tujuan/disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum. Lebih
lanjut Lewis menyebutkan bahwa Komunikasi kebawah adalah untuk
menyampaikan tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat,
mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karena salah
informasi,encegah kesalahpahaman,karenaurangnformasi dan
mempersiap kan anggota organisasi untuk menyesuaikan diri dengan
perubahan (Untuk menyampaikan informasi kepada bawahan dapat
dilakukan dengan berbagai metode.
Empat klasifikasi metode yaitu: metode lisan, tulisan, gambar dan
campuran dari lisan-tulisan dan gambar.
Berdasarkan beberapa penelitian para ahli ditemukan bahwa
metode lisan saja paling efektif digunakan untuk situasi memberikan
teguran atau menyelesaikan perselisihan di antara anggota organisasi.
Metode tulisan saja paling efektif digunakan untuk memberikan
informasi yang memerlukan tindakan di masa yang akan datang,
memberikan informasi yang bersifat umum, dan tidak memerlukan kontak
personal. Sementara itu hasil penelitian setiap level menyatakan metode
yang paling efektif adalah metode lisan diikuti tulisan. Mereka juga
mengatakan bahwa pemakaian papan pengumuman dan metode tulisan
saja kurang efektif digunakan (Muhammad, 2004, p.115).Bentuk
Komunikasi yang biasa digunakan dalam tiap metode (Muhammad,2004,
p.116) adalah sebagai berikut:
1. Metode Lisan
a. Rapat, diskusi, seminar,
konferensi
b. Interview
c. Telepon
d. Sistem interkom
e. Kontak interpersonal
f. Laporan lisan
g. Ceramah
2. Metode Tulisan
a. Surat
b. Memo
c. Telegram
d. Majalah
e. Surat kabar
f. Deskripsi pekerjaan
8
g. Panduan pelaksanaan pekerjaan
h. Laporan tertulis
i. Pedoman kebijaksanaan
3. Metode Gambar
a. Grafik
b. Poster
c. Peta
d. Film
e. Slide
f. Display
2. Komunikasi ke Atas
Komunikasi ke atas dalam sebuah organisasi berarti bahwa
informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah (bawahan) ke tingkat
yang lebih tinggi (penyelia). Semua pegawai dalam sebuah organisasi,
kecuali mungkin yang menduduki posisi puncak, mungkin berkomunikasi
ke atas yaitu, setiap bawahan dapat mempunyai alasan yang baik atau
meminta informasi dari atau memberi informasi kepada seseorang yang
otoritasnya lebih tinggi. Suatu permohonan atau komentar yang
diarahkan kepada individu yang otoritasnya lebih besar,lebih tinggi, atau
lebih luas merupakan esensi Komunikasi ke atas .
Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawahan
kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat yang
lebih tinggi.
Tujuan dari Komunikasi ini adalah untuk memberikan balikan,
memberikan saran dan mengajukan pertanyaan Komunikasi ini
mempunyai efek pada penyempumaan moral dan sikap karyawan, tipe
pesan adalah integrasi dan pembaruan (Muhammad, 2004, p.116).
Komunikasi ke atas penting karena beberapa alasan, (Pace dan
Faules, 2000, p.190), yaitu:
1. Aliran informasi ke atas memberi informasi berharga untuk
pembuatan
keputusan oleh mereka yang mengarahkan organisasi dan
mengawasi kegiatan orang-orang lainnya.
2. Komunikasi ke atas memberitahukan kepada penyelia kapan
bawahan mereka siap menerima informasi dari mereka dan
seberapa baik bawahan menerima apa yang dikatakan kepada
mereka.
3. Komunikasi ke atas memungkinkan -bahkan mendorong- omelan
dan keluh kesah muncul ke permukaan sehingga penyelia tahu apa
yang mengganggu mereka yang paling dekat dengan operasioperasi
sebenarnya.
4 Komunikasi ke atas menumbuhkan apresiasi dan loyalitas ke pada
organisasi dengan memberi kesempatan kepada pegawai untuk
9
mengajukan pertanyaan dan menyumbang gagasan serta saransaran
mengenai operasi organisasi.
5. Komunikasi ke atas mengizinkan penyelia untuk menentukan
apakah bawahan memahami apa yang diharapkan dari aliran
informasi ke bawah.
6. Komunikasi ke atas membantu pegawai mengatasi masalah
pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka dengan
pekerjaan mereka dan dengan organisasi tersebut.
Selanjutnya, Smith menjelaskan bahwa Komunikasi ke atas berfung
si sebagai balikan bagi pimpinan memberikan petunjuk tentang keberha
silan suatu pesan yang disampaikan kepada bawahan dan dapat mem
berikan stimulus kepada karyawan untuk berpartisipasi dalam merumus
kan pelaksanaan kebijaksanaan bagi departemennya atau organisasinya
(Muhammad, 2004, p.117).
Kebanyakan analisis dan penelitian dalam Komunikasi ke atas
menyatakan bahwa penyelia dan manajer harus menerima informasi dari
bawahan mereka yang (Pace dan Faules, 2000, p.190):
1. Memberitahukan apa yang dilakukan bawahan tentang pekerjaan
mereka, prestasi, kemajuan, dan rencana-rencana untuk waktu
mendatang.
2. Menjelaskan persoalan-persoalan kerja yang belum dipecahkan
bawahan yang mungkin memerlukan beberapa macam bantuan.
3. Memberikan saran atau gagasan untuk perbaikan dalam unit-unit
mereka atau dalam organisasi sebagai suatu keseluruhan.
4. Mengungkapkan bagaimana pikiran dan perasaan bawahan tentang
pekerjaan mereka/rekan kerja mereka, dan organisasi.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dijelaskan bahwa jika ter
dapat keseimbangan Komunikasi ke atas dan Komunikasi ke bawah
maka diharapkan informasi yang disampaikan oleh atasan kepada
bawahan akan dapat diterma dengan baik oleh bawahan dan apabila
bawahan menginginkan informasi tambahan maka bawahan akan dapat
menanyakan informasi tambahan tersebut kepada atasan. Dengan
demikian maka akan terjadi arus informasi sehingga antara pimpinan dan
bawahan diharapkan dapat tercipta suasana yang menggairahkan yang
pada akhirnya akan menimbulkan semangat kerja yang produktif di
dalam usaha mencapai tujuan.
B Memberikan Layanan Prima Kepada Pelanggan
Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sbagai
investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset,
karena itu peningkatan kualitas pelayanan diupayakan terus-menerus
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan / kolega.
10
Menurut William H. Davidow “bila suatu produk atau jasa tertentu
diciptakan tanpa memperhatikan perencanaan pelayanan bagi pembeli,
maka tugas usaha untuk menghasilkan produk atau jasa tersebut akan
sia-sia”.
Perencanaan pelayanan yang baik bertujuan memberikan
pelayanan kepada pelanggan / kolega sehingga tidak akan terjadi
masalah / konflik / komplain.Berdasarkan hal tersebut maka Pengertian
Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu pelayanan terbaik
dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Artinya pelayanan
yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan
kepuasan pelanggan / masyarakat.
Penerapan pelayanan prima yang dapat memberikan kepuasan
kepada kolega dan perlanggan pada dasarnya mempunyai manfaat
sebagai berikut :
- Dapat menciptakan komunikasi yang positif dan harmonis antara
perusahaan bisnis dengan kolega dan pelanggan.
- Dapat mendorong bangkitnya rasa simpatik dan loyalitas dari para
kolega dan pelanggan.
- Dapat membentukopini publik yang positif, sehingga
menguntungkan bagi kemajuan perusahaan.
- Dapat menimbulkan profitabilitas perusahaan, sehingga
mendorongdihasilkan produk baru yang berkualitas.
- Dapat membina hubungan yang baik dan harmonis dengan para
kolega dan pelanggan.
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kepuasan pelanggan.
Sebab tujuan penerapan pelayanan prima untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
1. Paradigma pelayanan sepenuh hati
Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita
ber ikan pada pelanggan selalu prima? Dr.Patricia Patton dalam bukunya
Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepe
nuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan
dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga
paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita
lakukan menjadi istimewa. Yaitu :
a. Bagaimana kita memandang diri sendiri
Sebelum kita dapat menghargai orang lain,dalam hal ini adalah
pelanggan kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri
sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keteram
pilan kita, dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri
sendiri, sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun mo
11
tivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik
bagi orang orang di sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani.
Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang
positif sehingga banyak orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri
tidak diukur dari apa yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Apa pun
bisnis kita, apa pun pekerjaan kita,jika kita menghargai keberadaan kita
sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,maka otomatis kita akan
berusaha maksi mal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam
memberikan pelayanan pada pelanggan.
b. Bagaimana kita memandang orang lain
Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif deng
an orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa
pun yang kita kerjakan.Kita tidak boleh meremehkan ataupun mengang
gap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan
mereka. Kita perlu menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling mem
bantu dan saling menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga
penting. Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan
berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga
orang-orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena mem
beri manfaat bagi mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai
usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan
kebaikan, bukan sebaliknya.
c. Bagaimana kita memandang pekerjaan
Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu meng
hargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu
memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.
Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan
kita dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan
penuh perhatian Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita
sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang mengang
gap pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang
tinggi dan antusias me yang luar biasa untuk mempersem bahkan yang
terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan
pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan
pelayanan sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam
konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita),
langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam
memberikan pelayan an prima.
12
2 Sikap dalam memberikan pelayanan sepenuh hati
Selanjutnya, Dr. Patricia Patton mengemukakan bahwa nilai
sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat
sikap P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive
(proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab
memberikan pelayanan tersebut.
a. ”Passionate” (Gairah)
Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar
terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Antusiasme dan perhatian
yang kita kita bawakan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan
bagaima na kita memandang diri sendiri dan pekerjaan. Dari tingkah laku
dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, konsumen akan
mengeta hui apakah kita menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti
mengha dirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita
memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan
pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular
kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa
senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.
b. ”Progressive” (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa
beru saha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien,
dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Kita tidak
akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan, untuk itu kita akan
selalu berusaha mencari cara-cara kreatif untuk mempersembahkan yang
lebih baik. Pekerjaan apapun yang kita tekuni, jika kita memiliki gairah
dan pola pikir yang progesif, kita akan mampu menjadikan pekerjaan kita
lebih menarik. Sikap progresif ini bisa kita kembangkan jika kita memiliki
pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, kebe
ranian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara
memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke
waktu).
c. ”Proactive” (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang
mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan
ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan
bagi konsumen kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan berjalan
mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif.
Walaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada
kita (mungkin karena malu, atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya),
kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan bertanya kepada mereka
13
barangkali saja kita bisa membantu mereka. Sikap proaktif ini juga dapat
kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang
seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan caracara
baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan
bisnis yang kita tekuni.
d. ”Positive” (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat
atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk
lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif
sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar
kegairah an pada hampir semua interaksi dengan konsumen. Berlaku
positif berarti menyambut hangat para konsumen,dan melayani pertanya
an dan permin taan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positif akan
memancarkan keyakinan kita kepada konsumen, bahwa kita mampu
memberikan jawab an bagi pertanyaan mereka, dan memberikan solusi
atas semua masalah yang mereka hadapi. Salah satu cara sederhana
yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan
senyum, karena senyum an adalah bahasa universal yang positif yang
dipahami semua orang.
Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa
terpisahkan dari kesuksesan seseorang, baik dalam bisnis ataupun dalam
kehidupan sehari-hari. Kita bisa mengajak seluruh jajaran yang terlibat
dalam bisnis kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati, yaitu
dengan cara meng ajak seluruh karyawan(termasuk pimpinan)untuk
mengubah cara pandang terhadap diri sendiri,orang lain dan
pekerjaan,dari cara pandang negatif, menjadi cara pandang positif dan
apresiatif. Selanjutnya, dengan cara pandang yang baru ini, bersamasama
kita bisa mengembangkan empat sikap yang menunjang suksesnya
memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan kombinasi yang harmonis
antara cara pandang dan sikap ini, pelayanan sepenuh hati bisa kita
pupuk, (Sinar Harapan 2003)
3 Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu
ketetap an tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga pene
rima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu
pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu
pelayanan yang :
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur
yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan.
14
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu
dan biaya terjangkau.
a. Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain :
1. Penampilan.
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan
harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik
2. Tepat waktu & janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
3. Kesediaan melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang
luas dibidangnya.
5. Kesopanan & ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun
tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan
dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini
petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan
yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur
katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan
15
sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima
dapat ditambah unsur yang lain.
7. Kepastian hukum.
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak
mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat
hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan
surat legitimasi tersebut.
8. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan
ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu
akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan
informasi kepada masyarakat.
9. Efisien.
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat
adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya
sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan
tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu
diperhatikan secara serius.
10. Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
11. Tidak rasial.
Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhanaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
16
b. Empat karakteristik Pelayanan Prima
Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin bisnis
dalam hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada
perusahaan.
1 Mudah dan cepat.
Pada prinsipnya pola serta sistem pelayaan itu harus didesain
sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun
karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh kecanggihan
teknologi namun mudah dalam terapan tanpa menunda waktu.
2 Keterbukaan.
Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus/tanpa pamrih
dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati, proof is a reality not
a promise. Artinya pegang teguh segala janji dan iming-iming
secara konsisten dan penuh komitmen. Akhir-akhir ini banyak
ditemui, slogannya megah serta mewah. Iklannya tampak
menjanjikan. Namun pada akhirnya setelah dibuktikan oleh rasa dan
kasat mata semua itu bersifat palsu. Hanya tampak cantik di
permukaan atau kosmetik belaka.
3 Perhatikan kepada kebutuhan
Perlu ketrampilan menyimak dan merasakan apa yang sebenarnya
diinginkan oleh pelanggan. Perlu ketrampilan, kesabaran, dan
pemahaman sehingga bisa memberikan respons jitu kepada
pelanggan.
4 Keakraban
Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati. Tinggal pilih
mana pelanggan yang perlu banyak basa-basi atau yang maunya to
the point, tapi tidak meniggalkan hal-hal penghargaan.
Umumnya orang merasa senang bila dilayani secara energik dan
antusias. kita semua secara jujur akan merasa nyaman bila ada
orang yang memunculkan sikap positif yang dimiliki.
Senyum, penuh perhatian, berbicara jelas dan berorientasi pasti
membuat siapapun akan kembali dan kembali lagi untuk memakai
jasa kita.
Bila saja pemimpin bisnis bisa membuat separuh saja dari SDM
yang dimiliki perusahaan melakukan dan menyadari akan
pelayanan prima ini, maka suatu saat tanpa disadari banyak
pesanan atau permintaan yang datangnya bertubi-tubi dan bukan
saja datang dari upaya pemasaran yang butuh bujet besar.
Pemimpin bisnis seperti ini dapat dikatakan sebagai profil servant
17
leaders. Memiliki profil servant leaders harus diawali dengan
merasuk nya roh pelayanan (servant soul) kepada pribadi
seseorang.
Karakteristik servant soul di antaranya, memiliki jiwa keaslian diri
yaitu jiwa yang mampu mengesampingkan ego sebagai pemegang
kekua saan Jiwa kerapuhan yang mengungkapkan bahwa tidak
mungkin hidup dapat menjadi suatu kelanjutan bila tidak mau saling
berbagi. Karena memang manusia bukanlah makhluk sempurna.
C Bekerja dengan standar pelayanan pribadi
Etiket merupakan bagian dari kehidupan bermasyarakat, dimana
orang akan berinteraksi dengan orang lain dan semakin tinggi keduduk
an, jabatan atau “status sosial” seseorang maka semakin sering dan
semakin luas kemungkinan untuk berinteraksi dengan bayak orang yang
besar kemungkinan akan terjadi interaksi lintas bangsa, lintas budaya.
Oleh sebab itu, dengan mengetahui dan mempelajari tata cara pergaulan
akan menjembatani perbedaan yang olintas bangsa dan budaya tersebut
kita mengetahui yang patut dan tidak, sopan atau tidak, sehingga kita
dapat tampil percaya diri,berkepribadian tidak canggung dan mudah
menyesuaikan diri kita akan dapat bertindak “pantas dan sesuai” pada
waktu dan peristiwa yang terjadi sehingga tidak akan mempermalukan diri
sendiri dan orang lain. dengan demikian kita bukannyahendak
menafikkan etiket bangsa Indonesia yang kita kenal sebagai “tatakrama”
yang berasal dari adat-istiadat dan budaya luhur nenek moyang kita.
Etika dengan etiket pengertiannya hampir sama, tetapi
pelaksanaannya berbeda etiket dalam bahasa prancis ettiquete yang
artinya kartu undang an khusus untuk Kerajaan (raja-raja), tetapi pada
saat ini etiket adalah pedoman cara berbicara yang sopan, cara
berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu, dan bentuk-bentuk
kesopanan lainnya, sedangkan etika adalah aturan sopan santun dalam
pergaulan, etiket adalah peraturan yang tidak tertulis tetapi harus
diterapkan dalam dunia kerja maupun pergaulan.
1 Memahami Arti Kepribadian
Etika pribadi yaitu kaidah atau penilaian baik dan buruk perilaku
yang dilakukan seseorang, sedangkan etika sosial penilaian tingkah laku
manusia yang dinilai baik buruknya oleh masyarakat atau lingkungan
sosialnya.
“Kepribadian merupakan tatanan kehidupan manusia secara
menyeluruh dan terpola pada nilai-nilai yang dimiliki dan diyakini
kebenarannya. Perkembangan kepribadian manusia adalah merupakan
hasil kerja sama antara faktor, dalam (bawaan) dan faktor luar (agama,
pendidikan, pergaulan). Kebudayaan dan peradaban manusia adalah
ungkapan nilai-nilai yang terkandung dalam kepribadian.
18
Kepribadian seseorang akan tercermin dari tingkah laku, dari tutur
kata, ucapan dan amal perbuatannya. Kepribadian seseorang sangat
dipengaruhi olh faktor kejiwaan, agama, biologis pendidikan serta
lingkungan di mana ia bertempat tinggal. Kepribadian seseorang
merupakan perpaduan kejiwaan dan badaniah yang nampak dalam gerak
tingkah laku perbuatan yang serba rumit, serba sulit serba unik untuk
dapat diukur secara nyata.”
Menurut Drs Suparman Sumahamijaya. MA, SC, AK, menjelaskan
bahwa kepribadian adalah keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran
watak dan jiwa seseorang, sesuatu yang membedakan seseorang dari
orang lain, budi pekerti, individualitas atau identitas individu,Istilah bahasa
Inggrisnya, kepribadian itu adalah self, personality, atau a charming
person.
2 Ciri-ciri kepribadian yang baik, yaitu diantaranya :
�� Adanya pengendalian diri / pengendalian hawa nafsu
�� Adanya mawas diri atau introspeksi diri
�� Jujur dalam sikap dan perbuatannya
3 Faktor-faktor yang Membentuk Kepribadian.
Manusia sejak dilahirkan terdapat banyak ciri-ciri dalam dirikita, baik
ciri-ciri fisik (body build), maupun ciri-ciri faal (body pshycology) tertentu.
Ciri-ciri fisik seperti: tinggi pendek, gemuk-kurus, bentuk-bentuk fisik
tertentu diturunkan kedua orang tua kita, tetapi kita juga mempunyai ciriciri
fisik yang unik (hanya kita sendiri yang punya) yang kita bawa sejak
kita lahir. Demikin juga dengan ciri-ciri faal seprti kapasitas otak tertentu,
kelengkapan dan kepekaan indra tertentu, dan lain-lain.
Faktor yang lain besar pengaruhnya terhadap kepribadian adalah
hasil hubungan kita dengan lingkungan, atau pengalaman. Para ahli
membeda kan dua macam pengalaman yang mempengaruhi kepribadian
manusia, yaitu :
a. Pengalaman umum (common experience)
Pengalaman umum (common experience) yaitu pengalaman yang
dihayati oleh semua anggota masyarakat atau bahkan semua
manusia. Setiap masyarakat selalu mempunyai nilai-nilai, prinsipprinsip
moral, cara-cara hidup yang dihayati oleh semua anggota
masyarakat itu. Kalau sifat itu bersifat universal, seperti menghor
mati orang tua, maka setiap manusia akan dididik untuk menjadi
seperti itu. Pengalamam umum ini menjadi bagian dari seseorang
yang sama dengan banyak orang lain disekitarnya.
b. Pengalaman unik (unique experience)
Pengalaman unik (unique experience) setiap orang mempunyai
pengalaman-pengalaman yang hanya dialami oleh dirinya sendiri.
19
karena sejak lahir seorang anak sudah membawa ciri-ciri serta
kecenderungan-kecenderungan tertentu, maka reaksinya terhadap
lingkungan atau reaksi lingkungan terhadap dirinya bersifat khas,
unik dan tak ada duanya.
Walau kepribadian dapat dimengerti secara sederhana seperti di
atas, ternyata para ahli tidak melakukan pendekatan yang sama.
Lebih jelas lagi perbandingan kepribadian antara masyarakat
Indonesia dengan masyarakat Amerika Serikat, Inggris, Jerman
ternyata perbedaannya sangat kontras. Demikian pula kepribadian
tiap-tiap kelompok masyarakat di Indonesia berbeda-beda.
Kepribadian bangsa Indonesia itu terlihat jelas dari sikap dan
perilakunya yang bersifat kekeluargaan, ramah tamah, gotong
royong dan tolong menolong.
Proses pembentukan kepribadian berlangsung melalui berbagai
pola sosialisasi nilai-nilai dan norma-norma sosial, yaitu melalui imitasi,
identifikasi, sugesti, akulturasi dan sejenisnya. Proses tersebut berlang
sung dalam lingkungan keluarga, sekolah, tempat bekerja, dan masyara
kat umum. Dengan demikian, pengaruh lingkungan sangat kuat terhadap
pembentukan kepribadian.
Ada beberapa macam tipe kepribadian berdasarkan fungsi dan
reaksi nya.
a. Berdasarkan fungsinya, terdapat empat tipe kepribadian berikut ini :
- Kepribadian rasional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh
akal sehat.
- Kepribadian intuitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh
firasat atau perasaan kira-kira.
- Kepribadian emosional, yaitu kepribadian yang dipengaruhi
oleh perasaan.
- Kepribadian sensitif, yaitu kepribadian yang dipengaruhi oleh
kekuatan panca indera sehingga cepat bereaksi.
b. Berdasarkan reaksinya terhadap lingkungan, terdapat tiga tipe
kepribadian yang dipengaruhi berikut ini :
- Kepribadian ekstrovert , yaitu kepribadian yang bersifat
terbuka, berorientasi ke dunia luar, sehingga sifatnya ramah,
senang bergaul dan mudah menyesuaikan diri.
- Kepribadian introvert, yaiti kepribadian yang bersifat tertutup
dan berorientasi kepada diri sendiri, sehingga sifatnya
pendiam, jarang bergaul, suka menyendiri, dan sukar
menyesuaikan diri.
- Kepribadian ambivert, yaitu kepribadian campuran yang tidak
dapat digolongkan ke dalam kedua tipe tersebut di atas oleh
karena sifatnya bervariasi.
20
4 Sikap
Dalam kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan
kepribadian seseorang dalam pergaulan. Dari sikap ini akan diketahui
bagaimana kepribadian seseorang itu, apakah kepribadiannya itu baik
atau tidak.
Demikian juga dalam hal kegiatan kantor berjalan lancar sesuai
dengan yang dikehendaki / tujuan, apabila pimpinan atau karyawan
memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam mengadakan hubungan
dengan pihak luar (masyarakat), karena pihak luar tersebut turut
menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor.
a. Kesopanan adalah paling utama
Kesopanan merupakan syarat terpenting dalam pergaulan sehingga
tidak bisa dijalankan oleh karyawan yang kasar dan kurang ajar,Jika
kesopan an digabungkan dengan kegembiraan serta kejujuran,
maka dapat dipasti kan bahwa pekerjaan kita di kantor sangat
berhasil.
b. Mengevaluasi kepribadian
Kerapihan, keberhasilan, dan kesederhanaan berpakaian sangat
penting dalam memberikan kesan yang menarik. Hal-hal yang harus
diperhatikan oleh seorang karyawati adalah:
- Rias rambut dan bermike-up jangan berlebiha-lebihan.
- Jangan memakai parfum yang merangsang
- Tangan dan kuku harus terawat dengan baik (kuku jangan
dicat sepotong-potong)
- Sepatu harus menurut mode yang biasa dipakai (jangan yang
tidak bertumit atau terlalu tinggi tumitnya dan jangan kelihatan
jari-jari kaki yang terbuka)
- Pakailah perhiasan seperlunya
- Kenakanlah pakaian dengan warna dan potongan yang
sederha na tetapi rapi
- Jangan memakai sweater, jacket atau kaos dalam ruang kerja.
Beberapa hal yang harus diperhatikan oleh seorang karyawan
adalah sebagai berikut :
- Sebaiknya memakai celana potongan biasa
- Sepatu berwarna coklat atau warna hitam dan bersih
- Kaos kaki sesuai dengan warna celana dan dasi
- Janganlah memakai sepatu yang bagain tumit sudah sangat tipis.
- Pakaian seragam harus bersih dan terawat baik.
- Tangan, kuku dan rambut juga harus rapi.
c. Kebiasaan.
Biasakanlah melakukan kebiasaan-kebiasaan yang baik, seperti :
21
- Mengosok gigi sehabis makan
- Jagalah nafas agar tidak berbau dan tetap sehat
- Jangan memegang rambut dan muka selagi bertugas
- Sisirlah rambut pada waktu tidak bertugas ditempat khusus
- Hati-hati dalam membuang kotoran (ludah)
d. Usahakanlah Untuk Mengingat Nama-Nama
Untuk suatu sikap yang terpuji untuk menegur orang yang sering
kita temui dengan memanggil namanya. Hubungan bisnis lebih baik
jika kita berusaha untuk mengingat nama-nama daftar tamu.
Memberikan tanggapan yang bersifat menggembirakan atau memuji
diperbolehkan, tetapi lebih baik membetasi jasa-jasa yang harus
ditawarkan.
e. Pemberian Keterangan.
Dalam pemberian keterangan yang dibutuhkan oleh tamu sebaiknya
- Diteruskan kepada bagian-bagian yang bertanggung jawab
- Jangan memberikan jawaban/keterangan melalui telepon jika
tidak mengenal suara pembicara, kecuali kalau memang
mempunyai wewenang.
- Pertanyaan-petanyaan yang berkenaan dengan wewenang
atasan sebaiknya jangan dijawab.
f. Tamu-tamu Pribadi.
Adalah wajar jika teman-teman menegur di kantor kalau mereka ada
urusan dinas. Tetapi janganlah mengundang mereka, atau
memenuhi keinginan mereka untuk masuk ke tempat pekerjaan kita
secara pribadi, hanya untuk berbincang-bincang.
g. Kekuatan Pribadi Sesuai dengan Peran Suara Hati.
Setiap karyawan harus mengerti dan bersikap hati-hati dalam tindak
tanduk pribadi. Penilaian orang lain kepada suara hati seseorang
dipengaruhi banyak faktor, antara lain latar belakang pendidikan nya
, agamanya, kebudayaannya, kedewasaan akalnya, pikiran,
lingkungan, keadaan sehari-hari dan kedalaman imannya serta
ketakwaanya kepada Allah.
Akan tetapi sekalipun seseorang itu sulit ditebak peranan suara
hatinya, namun ciri-cirinya akan nampak, diantaranya :
- Dapat mengendalikan diri
- Jujur dalam sikap sebenarnya
- Mampu menahan emosi
- Tidak campur tangan dalam urusan orang lain
- Menaruh perhatian kepada orang lain
- Bertindak, berbuat, dan berkata sesuai dengan kenyataannya
- Ketakwaannya dan keimanannya kuat
- Tidak pernah bohong
22
- Kebenarannya dalam bertindak dapat dibenarkan menurut
pendapat umum
- Suka menolong orang lain dengan hati ikhlas tanpa pamrih
D Bekerja dalam satu tim
Dilihat dari asal katanya, tim terjemahan dari kata inggris, yaitu
together everyone, dan achieces, yang artinya bekerja sama. Maksudnya
jika suatu pekerjaan dikerjakan dengan cara bekerja sama maka akan
dapat mencapai hasil yang lebih baik. Jadi dengan bekerja sama dalam
satu tim maka hasil yang dicapai akan lebih besar daripada dikerjakan
secara perorangan.
Tim merupakan bentuk khusus dari kelompok kerja yang berbeda
dengan bentuk-bentuk kelompok kerja lainnya.tim beranggotakan orangorang
professional yang dikoordinasikan untuk bekerjasama dalam
menangani suatu tugas atau pekerjaan tertentu. Dengan kata lain, tim
adalah seke lompok orang dengan berbagai latar belakang keahlian yang
menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan bersama.
1 Ciri-ciri sebuah tim
Ciri-ciri sebuah tim adalah sebagai berikut :
- Setiap anggota tim mempunyai ciri dan identitas yang sama.
- Setiap anggota tim mengetahui misi, tujuan dan sasaran yang
ingin dicapainya.
- Setiap anggota tim dibawah seorang pimpinan yang sama.
- Setiap anggota tim merasakan dampak keberhasilan dan
kegagalan.
- Setiap anggota tim saling bekerja sama dan berkolaborasi
dalam melaksanakan tugas.
- Tim terdiri atas berbagai macam orang dengan latar belakang
keahlian berbeda-beda.
2 Faktor-faktor pembentukan tim
Faktor-faktor yang mendasari pembentukan tim adalah sebagai
berikut.
a. “Pemikiran dua orang atau lebih cenderung lebih baik daripada hasil
pemikiran satu orang”.
b. Konsep sinergi (1 + 1>2), yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) jauh
lebih baik daripada jumlah bagiannya.
c. Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga
mereka dapat saling membantu dan bekerja sama.
d. Kerja sama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan
baik.
e. Tim atau kelompok kerja umumnya bermuara untuk mensukseskan
tujuan suatu organisasi. Tim merupakan pengembangan dari suatu
23
manajemen strategi dalam suatu organisasi, institusi atau
perusahaan. Kelompok kerja ini merupakan unit yang fundamental
dari suatu organisasi.
Tim kerja itu ada yang bersifat formal dan ada pula yang informal.
Tim kerja yang bersifat formal, meliputi kelompok kepemimpinan yang
terdiri dari para manajer, staf, dan karyawan. Tim yang bersifat informal
timbul secara spontan dalam lingkungan organisasi, tanpa adanya
dorongan dari manajemen.
Orang pada umumnya setuju bahwa dalam lingkungan pekerjaan
jarang terjadi bahwa suatu keberhasilan merupakan hasil dari prestasi
satu orang. Keberhasilan itu merupakan hasil prestasi bersama seluruh
anggota tim.
Dalam suatu organisasi atau perusahaan maka keberadaan suatu
tim struktural atau tim fungsional merupakan strategi untuk meningkatkan
produktifitas kerja, pendaya gunaan sumber daya efektif, penghematan
biaya, peningkatan kualitas produk dan pelayanan, dan, sebagainya.
Dengan melalui sebuah tim kerja yang baik maka hasil pekerjaan akan
istimewa, bahkan sebagai hasil yang dramatis. Dengan jumlah orang
yang sama dan tidak terlalu banyak dapat mengerjakan tugas atau
pekerjaan yang sama.
Menurut kasali, desain teamwork memerlukan sumber daya
manusia yang kuat, unggul dan komplementer. Tanpa keahlian dan
kompetensi yang memadai maka keberadaan suatu tim akan menjadi siasia.
Adanya anggota tim yang terlalu unggul juga bisa menimbulkan
dissynergy. Oleh karena itu, diperlukan kehati-hatian dalam mengubah
desain tim kerja dari yang bersifat vertikal ke horizontal, atau dari yang
bersifat tradisional ke modern.
3 Karakteristik sebuah tim
Tidak semua kumpulan orang dapat dikatakan sebuah tim. Untuk
menjadi suatu tim, kumpulan orang itu harus memiliki karakteristik berikut
ini.
a. Ada kesepakatan terhadap misi tim
- Agar sekelompok orang dapat menjadi suatu tim yang dapat
bekerja sama secara efektif jika semua anggotanya
memahami dan menyepakati misi dan tujuan tim.
- Semua anggota mantaati peraturan yang berlaku
- Suatu tim mempunyai peraturan atau pranata tersendiri
sebagai landasan kerja dalam rangka mencapai misi dan
tujuan.
- Sekelompok orang dapat menjadi suatu tim apabila mereka
mentaati peraturan atau norma yang berlaku.
24
b. Adanya pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
- Suatu tim akan berjalan dengan baik jika tugas, tanggung
jawab dan wewenang dibagi secara adil dan bijaksana kepada
setiap anggota.
- Suatu kelompok orang akan dikatakan sebuah tim jika
terdapat pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang
diantara para anggotanya.
c. Dapat beradaptasi terhadap perubahan
- Setiap anggota tim harus dapat saling membantu dan saling
beradaptasi secara sehat dan positif terhadap perubahan yang
terjadi.
- Sekumpulan orang akan disebut sebuah tim jika para
anggotanya dapat beradaptasi terhadap perubahan yang
terjadi.
Jelaslah bahwa sekumpulan orang belum tentu merupakan suatu
tim. Sebab orang-orang yang ada dalam suatu kelompok atau
perkumpulan belum tentu dapat bekerja sama, mempunyai misi dan
tujuan yang sama serta dapat saling pengertian dan saling membantu.
4 Prinsip-prinsip kerja sama tim
Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan dalam membentuk suatu tim
adalah sebagai berikut:
a. Identitas pribadi anggota tim
Sudah merupakan hal yang alami jika seseorang ingin tahu apakah
mereka cocok berada didalam suatu tim atau tidak. Factor saling percaya
antar anggota tim rupanya sangat penting. Oleh karena itu, setiap
anggota tim harus mengenal identitas dan karakter pribadi masingmasing.
Suatu tim tidak akan dapat berjalan efektif apabila para
anggotanya tidak merasa cocok satu sama lain.
b. Hubungan antaranggota tim
Agar setiap anggota tim dapat bekerja sama, mereka tentu saja
harus dapat saling mengenal, saling berhubungan dan saling
berkomunikasi. Untuk itu dibutuhkan waktu bagi anggota tim yang berasal
dari berbagai latar belakang pendidikan, politik dan status sosial budaya
yang berbeda-beda untuk saling mengenal dan bekerja sama.
25
5 Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim
Bekerja dalam bentuk tim akan lebih efektif daripada bekerja
sendiri-sendiri. Apa saja manfaat dan tujuan bekerja dalam tim? Untuk
memahami hal itu, pelajarilah materi pelajaran berikut ini!
a. Fungsi dan manfaat bekerja dalam tim
Bekerja dalam tim memiliki banyak fungsi dan manfaat. Fungsi
bekerja dalam tim antara lain dapat merubah sikap, perilaku, dan nilainilai
pribadi serta dapat turut serta dalam mendisiplinkan anggota lainnya.
Anggota tim yang menyimpang dapat ditekan dan diluruskan dengan
kewajiban untuk mematuhi dan melaksanakan aturan atau norma yang
berlaku dalam tim. Selain itu, tim dapat digunakan untuk pengambilan
keputusan, merundingkan, dan bernegosiasi (bargaining). Anggota tim
dengan latar belakang yang berbeda-beda mungkin saja membawa pers
pektif atau pengaruh positif terhadap proses pengambilan keputusan.
Cara kerja tim menghendaki adanya komunikasi terbuka di antara
semua anggota. Interaksi antaranggota tim yang efektif akan
mempengaruhi dinamika kerja tim. Sebagai contoh, anggota yang
berpartisipasi dalam penyusunan rencana akan terikat oleh upaya
pencapaian tujuan. Pemahaman tentang tim merupakan hal yang penting
untuk dapat melak sanakan semua fungsi manajemen, terutama
kepemimpinan. Sebab sebuah tim adalah refleksi dari kenyataan hidup
kelompok orang yang teroranisasi.
Tim tidak hanya penting dan bermanfaat bagi organisasinya saja,
tetapi juga memberikan manfaat bagi individu para anggotanya. Tim
dapat menyediakan kepuasan sosial bagi para anggotanya maka
perasaan pemilikan dan dukungan terhadap tim akan berkurang. Manfaat
lain dari tim adalah meningkatkan komunikasi interpersonal diantara para
anggota nya.Secara lebih rinci manfaat bekerja dalam tim adalah sebagai
berikut:
b. Manfaat bagi organisasi:
- Meningkatkan produktifitas kerja;
- Meningkatkan kualitas kerja;
- Meningkatkan mentalitas kerja;
- Meningkatkan kemajuan organisasi.
c. Manfaat bagi anggota:
- Stress atau beban akibat pekerjaan akan berkurang;
- Tanggung jawab atas pekerjaan dipikul bersama;
- Memperoleh balas jasa dan penghargaan;
- Sebagai media aktualisasi diri;
- Dapat menyalurkan bakat dan kemampuannya.
26
6 Tujuan bekerja dalam tim
Setiap kegiatan mempunyai tujuan tertentu. Demikian pula bekerja
dalam tim sudah pasti mempunyai tujuan. Setiap tim tentu saja
mempunyai tujuan yang berbeda-beda sesuai dengan permasalahan dan
bidang garapan masing-masing.Pada dasarnya tujuan bekerja dalam tim
didasarkan pada dua prinsip berikut ini :
a. Kesatuan tujuan
Setiap anggota tim tentu saja mempunyai kesamaan tujuan. Prinsip
kesatuan tujuan ini mencakup kesamaan visi, misi dan sasaran dan
program kerja tim. Apabila suatu program garapan atau proyek harus
diselesaikan dalam suatu periode waktu tertentu maka pola pelaksanaan
kerja tim harus disesuaikan dengan prinsip kesatuan tujuan .
b. Efisiensi
Suatu tim adalah efisien jika setiap anggota menyelesaikan tugas
atau pekerjaan secara cepat, efisien dan efektif. Suatu tim yang efisien
adalah tim yang bekerja tanpa pemborosan dan kecerobohan, sehingga
memberi kepuasan kerja.
c. Efektivitas
Tujuan bekerja dalam tim, antara lain untuk meningkatkan
produktivitas dan efektivitas kerja. Suatu tim disebut efektif jika telah
memiliki ciri-ciri berikut ini :
d. Tujuan yang jelas dan operasional
Suatu tim harus memiliki tujuan yang jelas dan operasional agar
dapat dikerjakan dan dicapai secara nyata oleh semua anggota tim.
e. Keterampilan yang memadai
Setiap anggota tim harus memiliki kompetensi atau keterampilan
yang memadai agar mampu bekerja dalam tim dengan sebaik-baiknya.
f. Komitmen
Setiap anggota tim harus memiliki komitmen yang jelas terhadap
misi pekerjaannya. Kesetiaan anggota kepada tim tidak hanya pada
tahapan attach (hanya sebagai pelengkap saja, misalnya asal hadir atau
asal ada) dan involve (ikut serta terlibat, misi dan kepentingan individu
lebih dominan), akan tetapi sampai pada pelaksanaan komitmen.
Maksudnya individu berperan aktif dalam tim dengan segenap potensi
dan kemampuannya. Dalam hal ini lebih mengutamakan kepentingan tim
27
dari pada kepentingan pribadi, atau kepentingan individu melebur dalam
kepentingan tim.
g. Saling percaya
Setiap anggota tim harus memiliki rasa saling percaya. Suasana
saling percaya dalam tim sangat dipengaruhi oleh budaya tim itu sendiri.
Tim yang menganut nilai keterbukaan dan kemitraan akan mendorong
para anggotanya komit terhadap tugas dan pekerjaannya.
h. Komunikasi yang baik
Dalam tim harus terjalin proses komunikasi yang baik. Anggota
dapat menyampaikan pesan, gagasan dan keinginan, termasuk umpan
balik kepada anggota yang lain.
i. Kemampuan negosiasi
Tim yang efektif bersifat luwes dan terus menerus mengadakan
penyesuaian. Oleh karena itu, anggota tim harus mempunyai ketrampilan
negosiasi yang memadai dan mampu menghadapi dan menerima
perbedaan.
j. Kepemimpinan yang tepat
Pimpinan tim harus dapat memotivasi para anggotanya agar mau
mengikuti perkembangan dan perubahan yang terjadi. Dalam hal ini
pimpinan tim diharapkan dapat menjelaskan tujuan, mengatasi hambatan,
dan membantu anggotanya agar dapat menyelesaikan tugas dan
pekerjaannya dengan baik.
KEGIATAN .
Kunjungilah kantor desa atau perusahaan bisnis di daerah tempat
tinggal Anda! Tanyakan tim apa saja yang dibentuk disana! Tulislah
tujuan dan manfaat dibentuknya tim-tim tersebut! .
II. BEKERJASAMA DILINGKUNGAN SOSIAL YANG BERBEDA
Angkatan kerja dalam suatu perusahaan sekarang ini sudah
semakin
beragam. Banyak perusahaan-perusahaan multinasional yang memper
kerjakan orang-orang dengan latarbelakang budaya yang berbeda.
Akibatnya angkatan kerja semakin beragam dalam hal struktur keluarga,
agama, jenis kelamin, budaya dan latarbelakang pendidikan.
28
A. Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari latar
belakang yang berbeda
Budaya merupakan suatu sistem simbol, keyakinan, sikap, harapan,
norma tingkah laku yang dimiliki bersama. Sedangkan sub budaya
merupakan kelompok-kelompok yang berbeda yang ada dalam suatu
budaya utama.Orang-orang mempelajari budaya baik secara langsung
maupun tidak langsung dari anggota kelompoknya. Saat anda tumbuh
dalam suatu budaya anda diajarkan siapa anda dan bagaimana berfungsi
secara baik dalam budaya tersebut oleh anggota kelompok lainnya.
Cara pandang seseorang terhadap budaya lain tidak selalu
menerima dan memahaminya, ada yang bersikap menyamaratakan
dengan budaya sendiri.Sikap tersebut disebut sebagai etnosentrisme.
Etnosentris merupakan kecenderungan untuk menilai semua
kelompok lain menurut standar, tingkah laku, dan tradisi kelompok sendiri
serta memandang kelompok atau budaya lain lebih rendah.
1. Perbedaan Budaya
Perbedaan budaya dapat menjadi hambatan dalam berkomunikasi
yang sulit diatasi.Perbedaan budaya dapat dilihat dari konteks
budaya,perbeda an aspek legal dan etika, Perbedan social dan
perbedaan tanda-tanda non-verbal.
a. Perbedaan konteks budaya
Konteks budaya merujuk pada pola petunjuk fisik,stimulus
lingkungan, dan pemahaman tersirat yang menyampaikan arti antara
duaanggota dalam budaya yang sama. Dari budaya satu ke budaya lain
orangorang menyampaikan arti contextual secara berbeda,Context
budaya didunia terbagi menjadi dua jenis budaya, yaitu:
1. Budaya dengan low context.
Negara-negara yang termasuk budaya dengan low context adalah
Amerika Utara dan Eropa.Ciri-ciri budaya yang low context adalah
sebagai berikut:
a) Dalam dengambilan keputusan:
Lebih cepat karena fokus pada tujuan, dan terbiasa berterus
terang.
b) Pemecahan masalah
Fokus pada penyebabnya, sehingga tidak bertele-tele.
c) Negosiasi
Lebih cepat memutuskan bila ada kekuasaan untuk memutus
kan
d) Pemisahan antara masalah pribadi dan pekerjaan.
Adanya pemisahan antara masalah pribadi dengan pekerjaan.
29
2. Budaya dengan high context.
Negara-negara yang termasuk dalam high context, diantaranya:
Negara-negara Asia, termasuk Indonesia.
Ciri-ciri budaya yang high context adalah sebagai berikut :
1) Pengambilan keputusan
Tidak efisien, karena lebih menjaga perasaan orang lain
sehingga lebih lama dalam pengambilan keputusannya.
2) Pemecahan masalah
Lebih lama karena tidak berorientasi kepada akar penyebab
masalah, namun lebih menjaga perasaan orang lain.
3) Negosiasi
Seringkali tidak dapat memutuskan secara langsung.
4) Pemisahan masalah pribadi dan pekerjaan
Tidak ada pemisahaan antara masalah pribadi dan pekerjaan.
b. Perbedaan aspek legal dan etika
Konteks budaya juga mempengaruhi perilaku legal dan etika.
Perbedaan-perbedaan legas dan etika tersebut dapat terlihat dari bebera
pa aspek berikut ini:
a. Pada budaya dengan konteks rendah:
- Mengutamakan perjanjian tertulis
- Seseorang dinyatakan bersalah pada saat dinyatakan bersalah
oleh pengadilan. Sebelum pengadilan memutuskan tidak
boleh dinyatakan bersalah.
b. Pada budaya dengan konteks tinggi
- Lebih mengutamakan perjanjian secara lisan
- Seseorang dinyatakan bersalah saat polisi melakukan
penangkapan sampai hakim memutuskan di pengadilan,
Saat berkomunikasi secara lintas budaya, maka pesan anda
haruslah bersikap etis,dengan mengapli kasikan 4 prinsip dasar, sebagai
berikut:
- Secara aktif mencari kesesuaian untuk mendapatkan pemahaman
bersama.
- Tidak boleh ada prasangka atau penilaian secara terburu-buru
dimuka.
- Menunjukkan rasa hormat pada budaya lain yang berbeda
- Mengirim pesan secara jujur
30
c. Perbedaan dalam aspek sosial
Perbedaan budaya berdasarkan sosial terbagi menjadi empat
bagian,yaitu: konsep terhadap materi, peran dan status, penggunaan
cara dan sopan santun, dan konsep waktu).
1. Konsep terhadap materi
a) Konteks budaya rendah:
- Berorientasi pada tujuan dan kenyamanan materi
diperoleh dari usaha individu.
b) Konteks budaya tinggi:
- Mendapatkan pekerjaan lebih penting dibandingkan
bekerja secara efisien.
2. Peran dan status
a) Konteks budaya rendah:
- Dapat menyapa atasan tanpa menggunakan gelar,
seperti “Bapak” atau “Ibu”, “Mr” atau “Mrs”
- Hubungan antara atasan – bawahan bersifat terbuka,
tidak terdapatperbedaan antara atasan dan bawahan.
Diluar pekerjaan, atasan dan bawahan dapat berteman
dengan baik, dan mengesam pingkan status mereka
dalam pekerjaan.
b) Konteks budaya tinggi
- Menyapa pelaku bisnis/atasan dengan gelar. Status
sosial sangat penting, bahkan diluar pekerjaan atau
diluar kedinasan.
- Tertutup, atasan dan bawahan harus dibedakan.
Cenderung ada jarakantara atasan – bawahan.
3. Penggunaan cara dan sopan santun
1) Konteks budaya rendah:
- Memberikan hadiah kepada istri teman dianggap sopan
dan biasa.
2) Konteks budaya tinggi:
- Memberikan hadiah kepada istri teman dianggap tidak
sopan,.
4. Konsep waktu
Konteks budaya rendah menganggap waktu sebagai cara untuk
merencanakan hasil kerja dengan efisien. Waktu diperlakukan
dengan sangat berharga. Sebaliknya pada budaya dengan konteks
budaya tinggi cenderung tidak menghargai waktu, sehingga istilah
jam karet merupakan hal yang biasa.
31
d. Perbedaan tanda-tanda non-verbal
1. Konsep ruangan
Pada budaya dengan Konteks budaya rendah ruangan kerja
lebih tertutup karena mereka lebih menghargai privacy
seseorang. Sedangkan pada budaya dengan Konteks budaya
tinggi ruangan lebih terbuka. Atasan bawahandapat saling
melihat satu sama lain, seperti dapat kita lihat di perusahaan
perusahaan Jepang.
2. Kontak mata
Pada budaya dengan konteks rendah seperti Amerika Serikat,
jika seseorang tidak membalas tatapan matanya maka
dianggap orang tersebut mengelak atau tidak jujur.
Sedangkan pada budaya dengan konteks tinggi,seperti di Asia
dan Amerika Latin,dengan mempertahankan tatapan mata
kebawah merupakan tanda penghargaan atau penghormatan.
Sebaliknya menatap mata langsung dapat dianggap sebagai
bentuk ketidak sopanan.
3. Bahasa tubuh
Bahasa tubuh bisa membantu mengklarifikasi pesan-pesan
yang membingungkan. Namun dalam perbedaan antar budaya
bahasa tubuh dapat memberikan pengertian yang berbeda.
Misalnya, dalam budaya dengan konteks yang rendah
mengang kat kaki ke atas meja merupakan hal yang biasa
namun dalam budaya yang konteks budayanya tinggi hal itu
dianggap sebagai bentuk ketidaksopanan atau penghinaan.
Perbedaan bahasa tubuh lainnya, misalnya ekspresi wajah,
perilaku sentuhan, dan cara bagaimana seseorang mengucap
kan salam. Jika kitaperhatikan seorang India akan
menggeleng kan kepalanya saat ia mengatakan “ya”.
Gelengan kepala di kebanyakan budaya lain diartikan sebagai
tanda “tidak”. Cara seseorang bersalaman juga akan
menunjuk kan perbedaan budaya yang nyata. Di Indonesia
jabat tangan yang sopan dilakukan dengan kedua belah
tangan secara halus. Di barat jabat tangan yang baik yang
menunjukkan persahabatan dilakukan secara erat. Jabat
tangan yang kurang erat diartikan sebagai bentuk kekasaran
atau penolakan.
Perilaku sentuhan juga bisa berbeda dalam suatu budaya
dengan budaya yang lain. Pelukan antara pria dan wanita
untuk menunjukkan keakraban atau kegembiraan merupakan
hal yang diterima secara umum, meskipun mereka bukan
sepasang kekasih atau suami istri. Di budaya lain, perilaku
32
demikian dapat dianggap sebagai hal yang tidak biasa atau
tidak wajar.
Tanda-tanda non-verbal dalam komunikasi antar budaya
harus diperhati kan secara cermat,supaya tidak terjadi
kebingungan atau salah paham.
B Menangani kesalahpahaman pelanggan dan kolega karena latar
belakang yang berbeda
Adanya perbedaan kebudayaan dapat menyebabkan kesalahpahaman
dalam berkomunikasi yang lebih lanjut dapat menyebabkan
konflik. Komunikasi lintas budaya dapat dipengaruhi oleh beberapa
variable yaitu
1) Waktu dan tempat, Waktu adalah salah satu perbedaan terbesar
yang memisahkan budaya dan kebudayaan dalam melakukan
sesuatu. Perbedaan waktu dapat mengakibatkan kerusakan dan
langkah yang dramatis dalam negosiasi atau proses pemecahan
masalah.
2) Nasib dan pertanggungjawaban pribadi, yaitu derajat dimana kita
merasa diri kita adalah pemimpin hidup kita, versus derajat dimana
kita melihat diri kita sebagai subjek atas sesuatu diluar kendali kita
.
3) Face and Face saving, face penting dalam lintas budaya, walaupun
begitu dinamika rupa atau face dan face saving adalah berbeda.
Rupa meliputi status, kekuatan, kesopanan, hubungan kedalam dan
keluar, humor, dan rasa hormat. Poin awal dalam individualis dan
communitarianism berhubungan dekat dengan rupa.
4) Komunikasi nonverbal, komunikasi nonverbal sangat penting dalam
hubungan lintas budaya. Hal ini dikarenakan kita cenderung melihat
isyarat nonverbal apabila pesan verbal tidak jelas atau ambigu
terutama dalam hal lintas budaya. Oleh karena itu perlu diperhatikan
apa yang cocok, normal, dan efektif dalam komunikasi nonverbal.
Perbedaan budaya memiliki sudut pandang yang berbeda terhadap
isyarat nonverbal dalam menyampaikan pesan.
Kunci komunikasi lintas budaya yang efektif adalah pengetahuan.
Pengetahuan perlu karena :
(1) Masyarakat perlu mengerti masalah potensial dalam komunikasi
lintas budaya dan meningkatkan kedsadaran untuk mengatasi
masalah tersebut.
33
(2) Penting untuk mengasumsikan perkembangan seseorang tidak
selalu sukses dan menyesuaikan perilaku seseorang. Active
listening dapat digunakan untuk mengkonfirmasi apakah pihak
tersebut mengerti benar akan pesan yang disampaikan. Jika kata
yang digunakan berbeda dalam konteks bahasa atau kelompok
budaya active listening tetap dapat menimbulkan kesalahpahaman.
Komunikasi lintas budaya dapat diatasi dengan menggunakan
perantara yang yang sudah kenal dengan kedua budaya sehingga
dapat membantu dalam situsai komunikasi lintas budaya. Akan
tetapi perantara terkadang bahkan dapat membuat komunikasi
menjadi lebih sulit. Hal ini dapat diatasi dengan menggunakan
diskusi ekstra mengenai proses dan cara yang membawa diskusi
tersebut tepat.
Membahas budaya memang tidak akan terlepas dari cara dan
media komunikasi. Berbicara mengenai media komunikas maka hal
pokok yang harus kita tinjau adalah bahasa. Ini tidak terlepas dari posisi
bahasa sebagai sebuah media ekspresi dari cermin pikiran manusia
(mirror of a mind), atau seperti yang dikemukakan oleh Dell Hymes
(1970) bahwa: language as the symbolic guide to culture (bahasa sebagai
petunjuk simbolik untuk memahami budaya manusia).
Cara manusia menggunakan bahasa sebagai media komunikasi
sangat bermacam-macam antara suatu budaya dengan budaya lain,
bahkan dalam satu budaya sekalipun. Kita ambil contoh, meskipun kita
sama-sama menggunakan bahasa Indonesia, kita sering dipusingkan
dengan makna dari “ya”. Dalam berbagai konteks, “ya” bisa diartikan
“saya setuju”, atau bisa saja dinterpretasikan “saya sudah mendengar
Anda, tapi saya belum tentu setuju”. Dan kadang kala jawaban “ya” dalam
bahasa Indonesia tidak selalu bermakna literal “ya”. Karena bisa jadi
untuk menyelamatkan muka lawan bicara (face saving), kita seringkali
menjawab “ya”, padahal jawaban yang sebenarnya adalah “tidak”.
Fenomena seperti ini dalam Discourse Analysis dinamakan dengan white
lie (kebohongan putih).
Dalam konteks bahasa verbal, ada beberapa aspek yang harus
diperhatikan dalam berkomunikasi, khususnya dengan hal yang berkaitan
dengan dialek. Hampir semua bahasa yang mempunyai jumlah penutur
relatif banyak, mempunyai dialek yang berbeda-beda.
Jenis dialek yang lain yang harus diperhatikan dalam konteks
kebudaya an adalah dialek sosial. Dialek ini bisa saja disebabkan adanya
perbeda an gender (pria-wanita), status sosial (kaya-miskin, bangsawannon
bangsawan, termasuk latar belakang pendidikan dan ekonomi), dan
umur. Ambil contoh dalam bahasa Jawa, karena penuturnya terbagi
dalam stratifikasi sosial yang bertingkat-tingkat, bahasa Jawa dalam
pemakaiannya terbagi menjadi Kromo Inggil, Kromo, Kromo Madyo, dan
Ngoko. Termasuk dalam bahasa Sasak dan Bali, terdapat juga bahasa
halus dan bahasa “kasar”. Variasi bahasa, baik dalam bentuk perbedaan
34
dialek regional maupun dialek sosial, harus betul-betul diperhatikan
dalam berkomunikasi.
Salah satu aspek penting yang berpengaruh dalam komunikasi
adalah pemakaian bahasa non-verbal. Menurut Du Praw (Toward a More
Perfect Union in Age of Diversity: 1996) bentuk dari bahasa non-verbal ini
bisa meliputi bentuk ekspresi muka (facial expressions), dan gerak tubuh
(gestures), misalnya pandangan mata, senyum, pemakaian tangan kiri
dan kanan, gelengan kepala, gerakan tangan, dan lain sebagainya.
Termasuk juga dalam jenis bahasa non verbal adalah pengaturan
tempat duduk dalam suatu acara, dan jarak antar pembicara pada saat
proses komunikasi berjalan. Walaupun ada bentuk komunikasi non-verbal
yang dipahami secara universal, tidak sedikit pula bentuk-bentuk
komunikasi ini yang diartikan berbeda-beda antara satu budaya dengan
budaya yang lain. Senyum misalnya, orang Indonesia memahami senyum
sebagai bahasa universal untuk mengekspresikan keramahahan dan
persahabat anTetapi bagi orang Eropa Timur, senyum hanya diberikan
pada teman dekat, dan keluarga. Mereka tidak akan sembarangan
memberikan senyuman pada orang yang baru mereka temui. Jadi kalau
dilihat dari cara pandang orang Indonesia, orang Eropa Timur bisa dinilai
kurang ramah, dan tidak bersahabat.
Perbedaan-perbedaan cara memahami bentuk-bentuk komunikasi,
baik verbal maupun non-verbal, bisa menimbulkan kesalah pahaman
dalam komunikasi lintas budaya. Sehingga tidak jarang pendapat atau
opini kita terhadap suatu budaya atau komunitas tertentu bergerak
menjadi suatu identitas yang menyebabkan terjadinya streotip atau
penyamarataan. Padahal budaya merupakan suatu konsep yang sangat
rumit, dan memiliki lebih dari 300 definisi (Sadtono: 2003). Tapi
sederhananya, konsep ini mengacu kepada satu kelompok atau
komunitas yang berbagi cara pandang yang sama dalam memahami
dunia sekelilingnya. Tidak ada ruginya kita belajar mengenai budaya
orang lain, karena hal itu memperkaya cara pandang kita terhadap
kehidupan. Supaya apa yang kita pahami sebagai nilai-nilai kebenaran,
kepatutan, kesopanan, dan kesantunan, tidak selalu berasal dari cara
pandang dan kaca mata budaya kita semata. Karena ada nilai-nilai
budaya yang kita miliki dan kita anggap “baik” dan “benar”, tapi belum
tentu baik dan benar dalam kaca mata budaya orang lain
Berbinis lintas negara membuat kita selalu berinteraksi dengan
budaya pelbagai bangsa. Berikut adalah beberapa cara untuk
mengetahui budaya mitra bisnis dengan tujuan memperlancar hubungan
dan negosiasi bisnis .
�� AMERIKA LATIN
Fleksibilitas terhadap waktu cukup tinggi. Jangan terkejut jika
mereka berusaha lebih mengakrabkan diri dengan Anda. Karena orang
Amerika Latin sangat mudah akrab dengan siapa pun. Karena mereka
35
akan cenderung memandang Anda sebagai individu dibandingkan
sebagai wakil sebuah perusahaan. Menerima atau memberikan hadiah
termasuk hal lumrah di negara-negara Amerika Latin.
�� AUSTRALIA
Tepat waktu merupakan hal yang amat penting. Menerima dan
memberikan hadiah merupakan hal yang tidak umum. Jaga jarak
komunikasi dengan mitra bisnis Australia anda. Jangan pernah melebihlebihkan
informasi mengenai diri Anda dan perusahaan Anda. Hidnari
pembahasan mengenai masalah personal sebab privasi adalah hal
penting dan dijunjung tinggi oleh mereka. Jangan bersikap terlalu agresif
dalam melakukan negosiasi bisnis dan berbinis dengan mereka.
�� I N D I A
Pada umumnya meeting selalu didahului dengan pembicaraan
ringan. Topik keluarga merupakan topik yang disarankan sebab orang
India amat menghargai nilai-nilai keluarga. Bagi orang India membangun
kepercayaan serta hubungan baik kerap kali dianggap hal utama. Jangan
memaksa dalam proses negosiasi serta jangan pernah menolak jamuan
yang ditawarkan saat Anda sedang melakukan pembicaraan bisnis
dengan mereka. Berhati-hatilah dalam cara memberikan kritikan dan
perhatikan juga komunikasi non verbal dengan mitra binis India.
�� C H I N A
Keterlambatan dalam memenuhi janji merupakan aib. Tidak ada
salahnya jika Ada mempelajari bahasa mereka sebab bagi orang China
hal ini menunjukan keseriusan Anda berbisnis dengan mereka. Dahulu
memberikan hadiah hal yang umum, tapi sekarang hal ini dapat saja
dianggap melanggar hukum dan kebijakan perusahaan. Mereka sangat
senang dengan negosiasi meskipun meliwati batas deadline asalkan hasil
yang terbaik dapat dicapai. Gunakan warna emas dalam kartu nama
Anda. Soalnya warna ini adalah simbol keberuntungan bagi mereka.
Senantiasa perhatikan bentuk komunikasi tidak langsung yang terjadi.
�� J E P A N G
Ketepatan waktu sangat dihargai. Orang Jepang lebih senang
dihubungi secara personal. Kolektivisme lebih penting daripada
individualisme. Sehingga jangan sekali-kali Anda memuji mitra bisnis
Jepang Anda secara personal dalam sebuah forum. Pembicaraan bisnis
biasanya dilakukan setelah pertukaran kartu nama. Gunakan kedua
tangan dalam menerima serta menyerahkan kartu nama. Harap diingat
agar Anda memperlakukan kartu nama mitra binis Jepang Anda dengan
hormat, perhatikan sesaat dan jangan langsung Anda masukan ke dalam
saku kemeja dan terlebih lagi ke saku belakang celana Anda !. Itu
36
perbuatan yang amat tidak sopan. Sebab kartu nama adalah bagian dari
jati diri mitra bisnis Jepang Anda dan juga perusahaan mereka. Jadi
ketika Anda menerima kartu namanya ; disarankan Anda membaca,
memperhatikan dan mengajukan sedikit pertanyaan yang terkait apa
yang tercantum dalam kartu nama amat disarankan. Hindari konfrontasi
langsung dalam pembicaraan bisnis. Pengakuan dan minta maaf segera
dan langsung, jika Anda berbuat salah akan amat dihargai. Terakhir sapa
mitra bisnis Jepang Anda sebagaimana mereka menyapa Anda. Jika
mereka membungkuk maka lakukanlah hal yang sama terhadap mereka.
Untuk membungkuk gaya Jepang yang baik, kempiskan perut Anda
dan dengan kedua tangan pada sisi tubuh Anda ; membungkuklah
dengan khidmat. Bisa jadi Anda akan berkali membungkukan diri walau
dari jarak jauh sekali pun ketika berpisah dengan mitra bisnis Jepang
Anda. Pastikan mitra bisnis Anda sudah hilang dari pandangan mata
Anda. Saya pernah melakukan kesalahan fatal bertahun lalu soal
bungkuk-membungkukan diri ini ; akibatnya saya ditegur oleh atasan
saya yang juga berkebangsaan Jepang karena sang mitra bisnis Jepang
protes merasa tidak diperlakukan dengan sopan oleh asistennya, yaitu
diri saya. Haik !
�� AMERIKA SERIKAT
Gunakan panggilan resmi atau titel yang ada disertai nama keluarga
mereka ketika bertemu pertama kali. Kecuali mitra bisnis AS Anda
meminta Anda memanggil namanya. Kesantunan untuk mengucapkan
please dan thank you untuk hal sekecil apa pun amat dihargai. Jangan
melakukan kontak fisik, orang AS amat menghargai privacy serta jarak
antar individu. Jangan cepat tersinggung jika mitra bisnis AS Anda
menolak pemberian hadiah. Buat mereka hadiah adalah hal yang tidak
dibenarkan.
�� R U S I A
Gunakan panggilan resmi seperti Ms, Mr atau Mrs. Formalitas amat
dihargai oleh mitra bisnis Rusia Anda. Hindari bicara soal politik dan
agama kecuali mitra bisnis Rusia Anda yang memulai. Siapkan diri Anda
untuk negosiasi bisnis sampai hal-hal yang sekecilnya. Ketidak-mampuan
Anda menyajikan pemaparan secara detail akan mengurangi
kepercayaan mereka. Jika Anda tidak tahu, sampaikan apa adanya
bahwa Anda tidak tahu tapi juga ungkapkan tekad Anda bahwa Anda
butuh waktu untuk menjawabnya. Keterus-terangan amat dihargai. Satu
dekade lalu rangkaian toast tiada henti dengan minum vodka hal lazim,
tapi kini khususnya jika Anda tidak bisa minum alkohol ; sampaikan pada
mereka dan mereka akan mengganti dengan minuman lain. Mitra bisnis
Rusia Anda pada dasarnya amat tertutup, dingin dan menjaga jarak ; tapi
pada umumnya dalam pembicaraan personal khususnya bila terkait
keluarga - mereka akan berubah menjadi personal yang hangat. Siapkan
37
diri Anda untuk tidak hanyut dengan perubahan sikap yang bisa terjadi
sewaktu-waktu dari mitra bisnis Rusia Anda yaitu saat negosiasi bisnis
dan saat santai.
�� P R A N C I S
Jika Anda punya mitra bisnis Prancis, umumnya nyaris tidak ada
jarak. Mereka akan bersikap terbuka, hangat tapi tetap mengutamakan
privacy. Berbisnis dengan mereka Anda harus siap untuk pelbagai
kemungkinan suatu kesepakatan untuk ditinjau ulang. Sepanjang Anda
mampu menyiapkan seluruh materi negosiasi secara komprehensif, Anda
akan meminimalisasi hal ini. Pendekatan personal lebih berperan.
Sebuah nilai plus jika Anda belajar bahasa Prancis. Cuma jangan kaget
bisa-bisa waktu yang ada habis digunakan mitra bisnis Prancis Anda
untuk memperbaiki gramatika dan memperbanyak kosa kata bahasa
Prancis Anda. Sebab maklum orang Prancis amat bangga dengan
bahasa mereka.
�� J E R M A N
Panggilan formal amat disarankan, kecuali mitra bisnis Jerman
Anda meminta Anda memanggil nama kecilnya. Sikap correct dan strict
adalah warna karakter dominan orang Jerman yang mengagungkan
kualitas dalam hal apa pun. Jadi Anda harus ekstra kerja keras buat
mempersiapkan diri Anda untuk bernegosiasi bisnis dengan mereka.
Penyajian proposal Anda harus mutlak berdasarkan angka-angka atau
informasi yang sahih dan akurat. Mereka tidak suka kerja yang asalasalan
apalagi berdasarkan asumsi-asumsi, mereka mau semuanya
serba pasti. Jika Anda lemah dalam hal ini, masih ada satu cara afdol
yaitu data angka dan informasi harus Anda tampilkan nara sumbernya.
Kalau perlu guntingan kliping terkait ekonomi Indonesia misalnya yang
berimbas pada harga produk Anda patut ditampilkan. Mereka senang dan
menghargai jika produk Anda mempergunakan komponen produk
berlisensi Jerman yang diproduksi di Indonesia. Intinya Anda boleh ngotot
dengan mereka asalkan tetap fokus dan demi kualitas yang mereka
agungkan. Mitra bisnis Jerman tidak akan segan meninggalkan ruang
rapat jika dianggapnya Anda cuma membuang-buang waktu mereka yang
berharga.
�� TIMUR TENGAH
Panggilan formal tetap disarankan. Mitra bisnis Timur Tengah Anda
cenderung hangat tapi tetap menjaga jarak. Hindari bicara soal politik
kecuali mereka yang memulai. Nilai-nilai keluarga amat dijunjung dan ada
baiknya jika dalam pembicaraan personal Anda menyinggung hal ini.
Dalam negosiasi bisnis umumnya berjalan alot dan berpanjang-panjang.
Anda dapat mengatasi hal ini jika Anda menyiapkan materi negosiasi
38
dengan lengkap serta menyeluruh sifatnya. Persiapkan diri Anda juga
untuk mengambil keputusan segera saat itu juga. Seperti harus menunjuk
mitra bisnis Timur Tengah Anda sebagai satu-satunya yang menjual
produk Anda. Anda harus menyiapkan diri untuk mengcounter dengan
target pesanan serta soal wilayah pemasaran yang boleh mereka masuki.
Ada banyak hal kejutan yang terjadi selama bernegosiasi dengan mereka
tetapi sepanjang Anda siap ; hal-hal tersebut tidaklah prinsipil sifatnya.
Ketegangan dapat dicairkan dengan, lagi-lagi ; bicara soal keluarga. Soal
hadiah adalah hal lumrah terlebih jika Anda sampaikan untuk keluarga
mereka. Satu dekade lalu pandangan mereka terhadap eksekutif wanita
tidaklah sebaik sekarang ; jadi jangan pernah kuatir jika Anda seorang
wanita. Pada dasarnya mereka amat menghargai dan menghormati
wanita. Cuma satu hal mereka beranggapan eksekutif wanita lebih alot
dan sulit ditundukan dalam meja perundingan.
Disamping hal-hal di atas masih ada hal lain yang sifatnya universal
yaitu jabat tangan mitra bisnis Anda dengan hangat, tidak terlalu keras
(sebab itu akan menyakitkan khususnya jika mitra bisnis Anda seorang
wanita) tapi juga tidak terlalu lemah (sebab akan menimbulkan kesan
bahwa Anda takut tertular penyakit), tatap terus mata mitra bisnis Anda
dengan ketulusan, ekspresikan pandangan/pendapat Anda dengan
penuh, senyum selalu dan gerak/bahasa tubuh yang intinya menghormati
serta menghargai mitra bisnis baik secara personal mau pun pada
perusahaa nya.
Kegiatan
Buatlah kelompok yang beranggotakan 5 orang perkelompok
selanjutnya carilah artikel yang berkaitan dengan komunikasi bisnis lintas
budaya baik yang berasal dari koran,majalah,atau jurnal (3 artikel)
berikutnya diskusikan !
III MENANGANI KONFLIK.
Tidak ada seorangpun manusia di dunia ini hidupnya selalu bahagia
dan sempurna. Kehidupan manusia itu selalu diwarnai oleh berbagai
masalah atau persoalan yang datang silih berganti,demikian pula
ditempat kerja, ada saja yang membuat kita tidak nyaman dalam bekerja.
Teman sekerja itu bermacam-macam sifat kepribadian nya, ada yang
senang mengkritik, menyalahkan, meremehkan, atau mau menang
sendiri. Apabila tidak segera diatasi maka ketidak nyamanan tersebut
akan berdampak negatif terhadap pekerjaan kita. Oleh karena itu, kita
harus menghindari konflik di tempat kerja. Bahkan, indikasi konflik
hendaknya diubah menjadi kerja sama.
Adapun pengertian konflik adalah :
39
“ Situasi yang terjadi ketika ada perbedaan pendapat atau
perbedaan cara pandang diantara beberapa orang, kelompok atau
organisasi.
Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara
dua kelompok, yang memiliki tujuan dan pandangan berbeda, dalam
upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada dalam posisi
oposisi, bukan kerjasama “
1 Jenis-jenis konflik
Menurut Dahrondorf konflik dibedakan menjadi 4 macam :
- Konflik antara atau dalam peran sosial (intrapribadi), misalnya
antara peranan-peranan dalam keluarga atau profesi (konflik
peran (role))
- Konflik antara kelompok-kelompok sosial (antar keluarga,
antar gank).
- Konflik kelompok terorganisir dan tidak terorganisir (polisi
melawan massa).
- Konflik antar satuan nasional (kampanye, perang saudara).
2 Akibat konflik
Hasil dari sebuah konflik adalah sebagai berikut :
- Meningkatkan solidaritas sesama anggota kelompok (ingroup)
yang mengalami konflik dengan kelompok lain.
- Keretakan hubungan antar kelompok yang bertikai.
perubahan kepribadian pada individu, misalnya timbulnya rasa
dendam, benci, saling curiga dll.
- Kerusakan harta benda dan hilangnya jiwa manusia.
dominasi bahkan penaklukan salah satu pihak yang terlibat
dalam konflik.
A Mengidentifikasi situasi konflik
Konflik ditempat kerja sering kali tidak bisa dihindari. Ada banyak
hal yang bisa menyulut tejadinya konflik. Untuk mengatasi atau
menghindari konflik, kita perlu terlebih dahulu melakukan identifikasi
terhadap faktor-faktor penyebabnya.
1 Perbedaan kepribadian.
Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengatasi
konflikadalah mengidentifikasi orang-orang yang menyebabkan konflik
tersebut menjadi kerja sama yang menguntungkan. Rekan sekerja yang
senang memperhatikan detail, akan menghadapi kesulitan bila menghada
pi rekan lainnya yang memiliki kepribadian berlawanan. Tipe “detail” ini
cenderung mencari-cari kesalahan, dan memaksakan kehendaknya pada
40
orang lain.Ia meras bahwa caranyalah yang terbaik untuk dilakukan.
Orang-orang seperti ini menurut Caviola dan lavender termasuk dalam
kategori kepribadian obsessive- compulsive.
2 Perbedaan cara pandang.
Seringkali konflik terjadi karena adanya perbedaan cara pandang.
Perbedaan tujuan dan kepentingan. Konflik juga dapat terjadi karena
adanya perbedaan tujuan dan kepentingan, seperti perbedaan antara
tujuan individu dalam tim dengan tujuan tim atau perusahaan itu sendiri.
Seorang yang bertujuan memenuhi target jangka pendek dengan
melakukan berbagai cara untuk mencapainya, misalnya, mengurangi
biaya dengan mengurangi kualitas. Orang seperti ini akan mendapat
masalah jika bekerja sama dengan rekannya yang mendahulukan
pencapaian tujuan perusahaan.
3 Perbedaan pemahaman.
Konflik dapat terjadi karena miskomunikasi yang menimbulkan
perbedaan pemahaman. Hal ini terjadi karena penjelasan yang didengar
atau fakta yang dikumpulkan kurang lengkap atau kurang akurat
B Menerapkan cara penanganan konflik
Apabila kita menghadapi konflik, maka sebaiknya kita pertama-tama
mengetahui eksistensinya dan kemudian mengidetifikasi orang-orang
yang berhubungan dengannya. Selidikilah pemikiran fihak lain guna
mendapat kepastian siapa mereka itu Usahakanlah untuk tidak menggu
nakan julukan-julukan yang ditujukan secara pribadi Pendekatan dalam
resolusi konflik tergantung pada :
- Konflik itu sendiri
- Karakteristik orang-orang yang terlibat di dalamnya
- Keahlian individu yang terlibat dalam penyelesaian konflik
- Pentingnya isu yang menimbulkan konflik
- Ketersediaan waktu dan tenaga
Gambar berikut menunjukan suatu kontinuum konflik.
Menang atau kalah Berada diantaranya Melakukan
kompromis
Berpegang teguh pada
pendirian
Struktur organisasi
berubah
Doronglah pula
interaksi.
Tindakan tujuan-tujuan
sendiri
Manfatkanlah
interdependensi
pekerjaan-pekerjaan
Carilah pemecahan
dan janganlah
menekan fihak lain.
Salahkan fihak lain, atas Praktekanlah usaha Pandanglah situasi
41
kegagalan atau kesulitan menhindari dan problem secara
luas.
Usahakan untuk
mencapai keuntungan
khusus untuk saudara
sendiri
Rubahlah susunan
dan isi pekerjaan
Berilah
kepercayaan
kepada fihak lain.
Ancamlah dan makilah
fihak lain.
Terapkanlah latihan
skill antar
perorangan
Janganlah
mengambil posisi
inisil
Kita dapat mengasumsi sesuatu kemenangan, suatu kekelahan,
atau sesuatu kompromis atau sebuah profil antara seperti diperlihatkan
oleh judul-judul kolom gambar diatas Apa yang diasumsi terutama akan
tergantung pada kepribadian orang yang dijadikan pusat perhatian dan
ciri-ciri hubungan-hubungan antar perorangan.
Berikut ini cara-cara mengatasi konflik yang diusulkan oleh
beberapa pakar dalam buku-buku yang mereka tulis.
- Hindari sumber konflik.
- Netralisasi sikap.
- Ubah sikap kita.
Blending.
Yaitu cara untuk mengurangi perbedaan yang ada, mencari
persamaan, dan berangkat dari persamaan tersebut.
Understanding
Yaitu mencari sumber masalahnya untuk kemudian memecahkan
masalah tersebut secara bersama-sama. Jadi jika menghadapi konflik,
yang pertama kali harus dilakukan adalah mengidentifikasi sumber
penyebab konflik, kemudian memilih strategi yang tepat untuk mengatasi
konflik tersebut, sehingga kita dapat mengubah konflik menjadi kerja
sama yang baik.
C Menaggapi Keluhan Pelanggan
Menanggapi keluhan pelanggan merupakan salah satu prinsip
pelayanan prima yang harus diperhatikan, karena dampak dari keluhan
pelanggan yang tidak segera diatasi akan menimbulkan citra buruk bagi
perusahaan dan peruasahaan akan kehilangan pelanggan,Pada dasar
nya pelanggan hanya menginginkan perusahaan cepat tanggap serta
menunjukkan perhatiannya terhadap ketidakpuasannya, misalnya jika
pelanggan merasa barang yang diterimanya terdapat hal-hal yang tidak
sesuai dengan yang dipesan (jumlahnya kurang, barang tidak sesuai
42
dengan contoh/monster, barang cacat / rusak), maka pembeli / pelanggan
akan mengajukan tuntutan dan keluhan-keluhan.
Menghadapi keluhan semacam ini penjual harus bijaksana, karena
kalau salah dalam menangani akan berakibat fatal.
Karena kita tahu bahwa pembeli itu dapat merupakan media
promosi yang paling jitu. Jika pembeli merasa tidak puas mereka akan
menyebarkan yang jelek-jelek tentang perusahaan / toko kita, dengan
demikian perusahaan diambang kehancuran. Oleh karena itu, dalam
menghadapi tuntutan semacam ini harus hati-hati. Kita perlu memeriksa
lagi apa betul jumlahnya kurang, apa betul barang tidak sesuai dengan
contoh dan sebagainya. Demikian juga jika barang cacat/rusak, harus kita
periksa lagi apa betul rusak atau cacatnyaitu dari kita atau dalam
pengangkutan atau karena sebab-sebab lain. Setelah semuanya jelas
baru kita menanganinya.
Bila ternyata memang pengiriman kita kurang , harus kita lengkapi
kekurangannya. Jika cacat atau rusaknya berasal dari perusahaan, maka
perusahaan yang harus menggantinya. Tetapi bila cacat / rusaknya
dalam perjalanan maka perusahaan pengangkutan yang mengganti.
Dengan penanganan yang baik akhirnya semua akan merasa puas.
IV MENGIKUTI PROSEDUR KEAMANAN ,KEAMANAN,DAN
KESELAMATAN KERJA.
K3 atau Kesehatan dan Keselamatan Kerja adalah suatu sistem
program yang dibuat bagi pekerja maupun pengusaha sebagai upaya
pencegahan (preventif) timbulnya kecelakaan kerja dan penyakit akibat
hubungan kerja dalam lingkungan kerja dengan cara mengenali hal-hal
yang berpotensi menimbulkan kecelakaan kerja dan penyakit akibat
hubungan kerja, dan tindakan antisipatif bila terjadi hal demikian.
Tujuan dari dibuatnya sistem ini adalah untuk mengurangi biaya
perusahaan apabila timbul kecelakaan kerja dan penyakit akibat
hubungan kerja. Namun patut disayangkan tidak semua perusahaan
memahami arti pentingnya K3 dan bagaimana mengimplementasikannya
dalam lingkungan perusahaan.
�� Tujuan Kesehatan dan Keselamatan Kerja K3
Tujuan Pemerintah membuat aturan K3 dapat dilihat pada Pasal 3
Ayat 1 UU No. 1 Tahun 1970 tentang keselamatan kerja, yaitu:
�� mencegah dan mengurangi kecelakaan;
�� mencegah, mengurangi dan memadamkan kebakaran;
�� mencegah dan mengurangi bahaya peledakan;
�� memberi kesempatan atau jalan menyelematkan diri pada waktu
kebakaran atau kejadian-kejadian lain yang berbahaya;
�� memberikan pertolongan pada kecelakaan;
43
�� memberi alat-alat perlindungan diri pada para pekerja;
�� mencegah dan mengendalikan timbul atau menyebar-luaskan suhu,
kelembaban, debu, kotoran, asap, uap, gas, hembusan angin,
cuaca, sinar atau radiasi, suara dan getaran;
�� mencegah dan mengendalikan timbulnya penyakit akibat kerja, baik
fisik maupun psikhis, peracunan, infeksi dan penularan;
�� memperoleh penerangan yang cukup dan sesuai;
�� menyelenggarakan suhu dan lembab udara yang baik;
�� menyelenggarakan penyegaran udara yang cukup;
�� memelihara kebersihan, kesehatan dan ketertiban;
�� memperoleh keserasian antara tenaga kerja, alat kerja, lingkungan,
cara dan proses kerjanya;
�� mengamankan dan memperlancar pengangkutan orang, binatang,
tanaman atau batang;
�� mengamankan dan memelihara segala jenis bangunan;
�� mengamankan dan memperlancar pekerjaan bongkar-muat,
perlakuan dan penyimpanan barang;
�� mencegah terkena aliran listrik yang berbahaya;
�� menyesuaikan dan menyempurnakan pengamanan pada pekerjaan
yang berbahaya kecelakaannya menjadi bertambah tinggi.
Dari tujuan pemerintah tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
dibuatnya aturan penyelenggaraan K3 pada hakekatnya adalah
pembuatan syarat-syarat keselamatan kerja dalam perencanaan,
pembuatan, pengangkutan, peredaran, perdagangan, pemasangan,
pemakaian, penggunaan, pemeliharaan peralatan dalam bekerja serta
pengaturan dalam penyimpanan bahan, barang, produk tehnis dan aparat
produksi yang mengandung dan dapat menimbulkan bahaya kecelakaan.
Sehingga potensi bahaya kecelakaan kerja tersebut dapat dieliminir
�� Dasar HukumPenerapan Kesehatan dan Keselamatan Kerja
(K3) dalam perusahaan
Penerapan K3 itu didalam perusahaan bersumber pada hukum
sebagai berikut:
�� UU No. 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.
�� UU No. 3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja.
�� PP No. 14 tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Program Jaminan
Sosial Tenaga Kerja.
�� Keppres No. 22 tahun 1993 tentang Penyakit yang Timbul karena
Hubungan Kerja.
�� Permenaker No. Per-05/MEN/1993 tentang Petunjuk Teknis
Pendaftaran Kepesertaan, Pembayaran Iuran, Pembayaran
Santunan, dan Pelayanan Jaminan Sosial Tenaga Kerja.
44
Sebagai perwujudan program Kesehatan dan Keselamatan Kerja
(K3) yang ditujukan sebagai program perlindungan khusus bagi tenaga
kerja, maka dibuatlah Jaminan Sosial Tenaga Kerja, yaitu suatu program
perlindungan bagi tenaga kerja dalam bentuk santunan berupa uang
sebagai pengganti sebagian pengganti sebagian dari penghasilan yang
hilang atau berkurang dan pelayanan sebagai akibat peristiwa atau
keadaan yang dialami oleh tenaga kerja berupa kecelakaan kerja, sakit,
hamil, bersalin, hari tua dan meninggal
Program jamsostek lahir dan diadakan dan selanjutnya dilegitimasi
dalam UU No. 3 Tahun 1992 tentang Jamsostek sebagai pengakuan atas
setiap tenaga kerja berhak atas jaminan sosial tenaga kerja. Sedangkan
ruang lingkup program jaminan sosial tenaga kerja dalam Undangundang
ini meliputi:
�� Jaminan Kecelakaan Kerja;
�� Jaminan Kematian;
�� Jaminan Hari Tua;
�� Jaminan Pemeliharaan Kesehatan.
Program Jamsostek sebagai pengejawantahan dari program K3
diwajibkan berdasarkan Pasal 2 Ayat 3 PP No. 14 Tahun 1993 bagi
setiap perusahaan, yang memiliki kriteria sebagai berikut:
�� Perusahaan yang mempekerjakan tenaga kerja 10 orang atau lebih;
�� Perusahaan yang membayar upah paling sedikit Rp 1.000.000,-
(satu juta rupiah) per bulan (walaupun kenyataannya tenaga
kerjanya kurang dari 10 orang).
Adapun akibat yang muncul atas kecelakaan kerja atau penyakit
yang ditimbulkan oleh hubungan kerja dapat berupa:
�� tidak mampu bekerja untuk sementara
�� cacat sebagian untuk selama-lamanya
�� cacat total untuk selama-lamanya
�� cacat kekurangan fungsi organ
�� meninggal dunia.
Akibat lain yang berdampak pada pengusaha karena pekerjanya
terjangkit penyakit-penyakit yang telah disebutkan diatas, dapat
mempengaruhi kinerja dan produktivitas perusahaan, sehingga
keuntungan perusahaan menjadi berkurang. Ini adalah bukti adanya
korelasi perlindungan K3 dengan efektivitas dan efisiensi perusahaan
�� Keamanan, keselamatan dan kesehatan kerja sesuai K3 di
tempat kerja
Pelaksanaan program keselamatan dan kesehatan kerja di tempat
kerja tidak terlepas dari kualitas SDM yang akan berperan menjadi
pengelola dan pelaksana kegiatan-kegiatan K3 yang dilaksanakan
45
perusahaan. Oleh karena itu perlu dilakukan upaya peningkatan dan
pengembangan pengetahuan, kemampuan serta keterampilan SDM
dalammengelolaK3. Selain itu perusahaan wajib mematuhi peraturan dan
perundangan di bidang K3 yang harus disosialisasikan kepada seluruh
karyawan dalam hal meningkatkan kesadaran dan pengetahuannya
tentang K3. Sehingga dapat diterapkan dalam menjalankan tugasnya
masing-masing. Salah satu upaya yang dapat dilakukan perusahaan
adalah dengan memberikan pelatihan tentang K3 bagi seluruh karyawan.
Pelatihan dapat meningkatkan kepedulian terhadap aspek K3 bagi
masing-masing karyawan serta mengimplementasikannya dalam
menjalankan tugas di tempat kerja masing-masing.
A Prosedur Keamanan keselamatan dan kesehatan kerja
Banyak perusahaan masih menyepelekan prosedur Keamanan ,
kesehatan dan Keselamatan Kerja. Padahal, posisi tubuh (ergonomi) dan
letak alat bantu kerja di kantor begitu erat kaitannya dengan produktivitas
kerja.
Jika mendengar kata ini Keamanan , kesehatan dan Keselamatan
Kerja biasanya yang langsung terbayang adalah alat lindung diri dalam
proyek seperti : helm, sepatu proyek, sarung tangan, tali pengaman, atau
baju tahan api. Ter¬nyata, Keamanan , kesehatan dan Keselamatan
Kerja. bukan sekadar soal keselamatan kerja, tetapi juga kesehatan
kerja.
Prosedur keselamatan kerja sebetulnya harus diterapkan di seluruh
perusahaan, tanpa memandang jenis industri. Perusahaan yang berisiko
rendah pun harus ikut standar Keamanan , kesehatan dan Keselamatan
Kerja khususnya office safety atau Keamanan , kesehatan dan
Keselamatan Kerja di kantor.
Terjadinya kecelakaan kerja tentu saja menjadikan masalah yang
besar bagi kelangsungan sebuah perusahaan. Kerugian yang diderita
tidak hanya berupa kerugian materi yang cukup besar namun lebih dari
itu adalah timbulnya korban jiwa yang tidak sedikit jumlahnya. Kehilangan
sumber daya manusia ini merupakan kerugian yang sangat besar karena
manusia adalah satu-satunya sumber daya yang tidak dapat digantikan
oleh teknologi apapun.
Kerugian yang langsung yang nampak dari timbulnya kecelakaan
kerja adalah biaya pengobatan dan kompensasi kecelakaan. Sedangkan
biaya tak langsung yang tidak nampak ialah kerusakan alat-alat produksi,
penataan manajemen keselamatan yang lebih baik, penghentian alat
produksi, dan hilangnya waktu kerja.
46
B Menghadapi situasi darurat keamanan,keselamatan,dan
kesehatan kerja.
Orang atau pekerja sering melakukan lingkungan yang tidak aman
terutama disebabkan oleh: karena pegawai tersebut merasa telah ahli
dibidangnya dan belum pernah mengalami kecelakaan, walaupun
melakukan unsafe behavior. Ia berpendapat bahwa bila selama ini
bekerja dengan cara ini (unsafe) tidak terjadi apa-apa, mengapa harus
berubah.
Lingkungan yang tidak aman juga sering dipicu oleh adanya
pengawas atau manager yang tidak peduli dengan safety. Para manager
ini secara langsung atau tidak langsung memotivasi para pekerja untuk
mengambil jalan pintas, mengabaikan bahwa perilakunya berbahaya
demi kepentingan produksi.
1 Upaya Yang Biasa Dilakukan untuk Mengurangi lingkungan
yang tidak aman / berbahaya
Lingkungan yang tidak aman dapat diminimalisasi dengan
melakukan dengan beberapa cara. Yaitu :
�� Menghilangkan bahaya ditempat kerja dengan merekayasa faktor
bahaya atau mengenalkan kontrol fisik. Cara ini dilakukan untuk
mengurangi potensi terjadinya lingkungan yang tidak aman, namun
tidak selalu berhasil karena pegawai mempunyai kapasitas untuk
berprilaku tidak aman dan mengatasi pengawasan yang ada.
�� Mengubah sikap pegawai agar lebih peduli dengan keselamatan
dirinya. Cara ini didasarkan atas asumsi bahwa perubahan sikap
akan mengubah perilaku. Berbagai upaya yang dapat dilakukan
adalah melalui kampanye dan safety training.(latihan keselamatan
kerja). Pendekatan ini tidak selalu berhasil karena ternyata
perubahan sikap tidak diikuti dengan perubahan perilaku. Sikap
sering merupakan apa yang seharusnya dilakukan bukan apa yang
sebenarnya dilakukan.
Dengan memberikan punishment atau hukuman terhadap pelaku
yang menyebabkan terbentuknya lingkungan yang tidak aman. Cara ini
tidak selalu berhasil karena pemberian punishment terhadap perilaku
tidak aman harus dilakukan secara tetap atau konsisten dan segera
setelah muncul, hal inilah yang sulit dilakukan karena tidak semua
lingkungan yang tidak aman dapat terpantau secara langsung
Dengan memberikan reward atau penghargaan terhadap mereka
yang dapat menciptakan safety behavior. ( lingkungan yang aman) Cara
ini sulit dilakukan karena reward minimal harus setara dengan apa yang
didapat dari perilaku tidak aman
47
2 Memilih dan menyiapkan peralatan sesuai dengan prosedur
Keamanan , kesehatan dan Keselamatan Kerja
Tidak ada satu organisasipun yang dalam kegiatan untuk mencapai
tujuannya tidak menggunakan perlalatan kantor. Dalam hal ini perlalatan
kantor berfungsi untuk membantu pelaksanaan pekerjaan kantor.
Walaupun organisasi memiliki sumber daya manusia yang berkualitas
tinggi namun tanpa adanya sumber daya lainnya, seperti alat atau
material lainnya, tidak mungkin organisasi tersebut dapat mencapai
tujuannya secara optimal.
Pada umumnya perlalatan kantor yang ada dan dioperasikan dalam
suatu organisasi, perusahaan atau kantor bermacam-macam, bentuknya
antara lain berupa alat tulis kantor, perabot kantor dan mesin-mesin
kantor. Pemakaian teknologi yang modern dilingkungan perkantoran baik
untuk penanganan administrasi, keuangan dan bidang pekerjaan lainnya
bertujuan meningkatkan kinerja perusahaan dan menambah daya saing
dalam memasuki era global dan memenangkan kompetisi atau
persaingan antar perusahaan yang semakin ketat.
Dalam memilih peralatan kantor untuk membantu pelaksanaan
pekerjaan tidak boleh terpaku pada pemilihan alat yang berteknplogi
tinggi saja tetapi juga harus memperhatikan keamanan , kesehatan dan
keselamatan kerja bagi pegawai yang menggunakannya.
Apabila saat mengetik seorang karyawan harus mendongak untuk
menatap monitor, itu berarti perusahaan belum memperhatikan
keamanan , kesehatan dan keselamatan kerja Jika karyawan sering
mengeluh suhu udara kantor terlalu dingin atau panas, atau jika di bawah
meja karyawan banyak terjulur kabel listrik, internet, dan telepon, itu
berarti perusahaan masih mengabaikan Keamanan , kesehatan dan
Keselamatan Kerja . Apabila kantor tak memiliki tangga darurat dan
pemadam kebakaran, itu sama halnya perusahaan mempertaruhkan
nyawa karyawan.
Inilah “Musuh” yang banyak dijumpai di Kantor yang dapat
menyebabkan lingkungan kerja tidak aman :
�� Posisi tubuh (ergonomi) yang salah ketika melakukan pekerjaan.
�� Gerakan berulang (repetitive motion).
�� Pencahayaan yang terlalu terang/gelap.
�� Mouse dan keyboard yang sulit dijangkau tangan.
�� Kabel listrik, telepon, internet yang terjuntai ke lantai.
�� AC yang terlalu dingin atau malah tidak berfungsi (panas).
�� Alat-alat listrik yang tidak berfungsi sempurna.
�� Furnitur kantor yang menyusahkan pekerjaan
48
3 Menjaga daerah kerja sesuai dengan norma higienis,
keamanan serta peraturan mengenai lingkungan
Yang dimaksud dengan daerah kerja adalah area atau ruangan
kantor tempat pegawai atau karyawan kantor melakukan aktivitas
pekerjaan. Seperti diketahui bersama bahwa daerah perkantoran
khususnya di Jakarta berada di gedung bertingkat yang luasnya
kadangkala terbatas seperti kotak kecil. Belum lagi rasio atau
perbandingan luas ruang dengan jumlah pegawai yang menempatinya
menjadi masalah tersendiri.
4 Memelihara dan menggunakan peralatan sesuai dengan
persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja
Setiap jenis pekerjaan senantiasa terkait dengan penggunaan alatalat,
bahan-bahan serta kondisi tertentu
Penggunaan alat-alat kerja haruslah selalu memperhatikan
beberapa hal, antara lain :
�� Penggunaan alat harus sesuai dengan petunjuk penggunaannya
�� Penggunaan alat harus disesuaikan dengan daya atau kemampuan
kerja alat tersebut
�� Setiap pegawai yang menggunakan alat, telah memiliki keahlian
dan ketrampilan dalam mengoprasikannya
�� Setiap pegawai telah mengetahui kelebihan dan kelemahan dan
bahaya yang mungkin timbul sebagai akibat dari alat kerja yang
digunakan
�� Pada waktu tertentu, alat-alat kerja perlu diservis, direparasi dan
diganti komponen-komponennya.
�� Untuk lebih jelasnya berikut ini akan disajikan bagaimana
memelihara dan peralatan sesuai dan penggunaan peralatan
dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja
a. Mesin Fotokopi
Banyak kantor yang menempatkan mesin fotokopi dalam ruangan
bersama-sama dengan penghuni atau pekerja lainnya. Padahal, dalam
kegiatan perfotokopian itu, terpancar bahaya ultraviolet (UV) yang dapat
menimbulkan terbentuknya ozon dalam ruangan.
Seperti diketahui, ozon ini dapat menimbulkan iritasi mata,
tenggorokan, dan lebih jauh lagi bila terhirup oleh manusia, ozon
merupakan radikal bebas yang diduga berkaitan dengan penyakit
kanker.
Selain oleh mesin fotokopi, cahaya UV bisa juga diproduksi oleh
monitor komputer. Limbah mesin fotokopi yang lain selain ozon adalah
toner tinta dan serbuk halus kertasnya. Perhatikan apa yang dilakukan
49
operator mesin fotokopi jika ada kertas yang tersangkut di tengah mesin
dan pada saat membersihkan toner tintanya
b. Komputer.
Bekerja di depan komputer dalam waktu lama sering membuat mata
sakit, berair, sakit kepala, sampai badan pegal-pegal. Ada beberapa tips
agar Anda nyaman bekerja di depan komputer:
Jarak minimum antara mata dan layar
komputer adalah 45 cm,letakkan keyboard
dalam posisi yang tepat,yang tidak
membuat Anda membungkuk akibat lama
memakai komputer.
Layar monitor sebaiknya sejajar
dengan mata.Jangan menggunakan lampu
tidur atau lampu baca untuk menyinari
ruangan tempat kerja, Jika bekerja.gunakan
lampu pijar yang dapat menerangi ruangan dengan rata.
Pasanglah filter di depan layar monitor untuk mencegah efek
radiasi.
Sesekali, alihkan pandangan Anda dari layar monitor agar mata
Anda tidak lelah.
Jika Anda sudah di depan komputer selama satu jam, istirahatlah 15
menit. Ini mencegah rasa pegal pada tubuh Anda.
Posisikan kaki Anda senyaman mungkin, dengan meluruskan kaki
agar tidak pegal. Sesekali berdirilah untuk meluruskan punggung Anda.
Duduklah dalam posisi tegak untuk menghindari tulang punggung
Anda membungkuk.
c. Posisi lampu
Sesuai dengan namanya, fungsi lampu adalah untuk menerangi
ruangan. Selain juga memberikan nuansa dekoratif. Untuk fungsi
dekoratif, lantas perlu memilih lampu yang selaras dengan desain interior.
Namun sebagai sarana penerang, lampu tentu saja harus terang.
Apa pun bentuknya, pilihlah lampu yang cahayanya cukup terang
untuk menerangi huruf-huruf tulisan. Selain itu juga tidak bikin mata silau
dan pedih. Untuk ruang kerja, lazimnya digunakan lampu neon. Untuk
mengurangi ketajaman sinar yang memedihkan mata, perlu lampu
tambahan. Manfaat lainnya, cahaya lampu utama bisa tersebar.
Sementara penempatkan lampu tak langsung yang tidak terlalu terang
akan mengurangi ketegangan mata.
Selain kriteria terang, tata letak lampu mesti diperhatikan. Lampu
penerang sebuah gedung perkantoran biasanya sudah terpasang
permanen. Kalau demikian adanya, yang mesti dilakukan ya mengatur
posisi meja kerja.
50
Posisi meja kerja mestinya tidak berada persis di bawah titik lampu.
Kenapa? Karena sinar lampu dari atas langit-langit tepat di atas meja
kerja menimbulkan bayangan pada halaman buku, koran atau majalah
yang tengah dibaca. Jadi posisi lampu demikian tidak tepat untuk
membaca. Posisi lampu hendaknya di belakang agak ke samping, untuk
menghindari timbul bayangan pada halaman buku yang dibaca.
d. Posisi AC
Tata letak AC dalam ruang kantor umumnya sudah menetap. Kalau
penghuni kantor ingin memilih posisi meja kerja yang tak langsung tersentor
angin AC, harus mengatur diri. Apalagi bagi yang tak tahan AC,
salah-salah justru bisa bikin badan meriang.. Untuk kesehatan, usahakan
suhu di dalam ruangan yang ditempati berkisar antara 22 - 25 derajat
Celsius. Selain itu, ruangan pun memiliki kelambaban yang cukup ideal,
di atas 40 persen
e. Perabot kantor
Meski enak digunakan, konsep ergonomik untuk mebel kantor pun
disesuaikan dengan suasana kerja yang memang harus dilakukan orang
di tempat itu Kursi untuk bekerja dengan konsep ergonomik adalah
bentuk mebel yang bisa menopang punggung, pantat, sampai kemiringan
tubuh sedemikian rupa setiap kali tubuh kita perlu bergerak untuk
menunjang kerja. Konsep ergonomik tak hanya digunakan untuk kursi,
tetapi juga pada meja. Belakangan ini semakin berkembang bentuk meja
kerja yang tidak sekadar empat persegi panjang, namun dihitung benar
kemiringan dan kebulatannya sesuai dengan kebutuhan pekerjaan
pemakainya. Pemilihan interior kantor yang tidak mempertimbangkan
konsep ergonomik, bisa mempengaruhi produktivitas kerja seseorang.
Alasannya, interior tanpa konsep ergonomik akan membuat pemakainya
merasa cepat lelah. Oleh karena itulah penting dipertimbangkan gerakan
apa saja yang banyak dilakukan karyawan, sebelum memutuskan
memilih interior ruang kerjanya.
5 Mempertimbangkan penampilan pribadi terhadap kemungkinan
timbulnya permasalahan di lingkungan kerja
a. Pentingnya kesehatan pribadi
Kesehatan yang cukup baik akan mempengaruhi, akan
membangkitkan gairah atau semangat kerja yang tinggi.
Segi-segi yang perlu diperhatikan dalam hubungannya dengan
kesehatan adalah :
�� Istirahat yang cukup
�� Gizi yang cukup
�� Energi yang cukup
51
�� Tidak mudah sakit
�� Tidak gugup
Dapat dikatakan bahwa setiap kantor atau setiap perusahaan yang
mengadakan requitment pegawai syarat kesehatan menjadi salah satu
yang harus dipenuhi oleh setiap calon pegawai/pelamar. Bahkan untuk
kantor-kantor atau perusahaan-perusahaan yang cukup besar dan maju,
pada saat-saat tertentu diadakan pemeriksaan terhadap para
pegawainya. Pemeriksaan yang demikian dilakukan secara continue
misalnya sekali setahun. Apalagi dalam dunis business masalah
ksehatan para pegawai memegang peranan penting terhadap
produktivitas. Banyak pegawai yang sakit selain menambah biaya
pengobatan, besar pengaruhnya terhadap produktivitas, baik kualitas
maupun kuantitas.
C. Menjaga Standar penampilan Pribadi sesuai dengan prosedur
keamanan keselamatan dan kesehatan kerja.
Kantor adalah suatu tempat dimana semua pegawai atau karyawan
dengan segala jenjang jabatan bertemu, bergaul dan melaksanakan
pekerjaan sesuai dengan tugas dan wewenangnya.
Dalam bergaul dengan banyak orang, kita pasti akan menemukan
orang-orang dengan berbagai macam karakter dan kepribadian. Bisa
saja, orang terlihat menarik tapi semakin lama berteman, ternyata orang
tersebut memiliki perilaku buruk.
Dalam kondisi seperti itu, yang harus kita lakukan adalah pandaipandai
mengontrol diri dan tidak ikut terbawa pengaruh buruk. Biasanya,
jika kita sudah memiliki cara pandang positif, kita juga mampu
mengontrol diri. Mampu menjaga jarak, tetap saling menyapa, tapi tidak
antipati dan memusuhi. Sehingga, di mata orang tersebut, kita tetap
memiliki pribadi yang menarik.
Memiliki pribadi yang menarik, dalam pekerjaan juga harus selalu
ditunjukkan selalu ringan tangan membantu teman untuk menyelesaikan
pekerjaannya meskipun itu bukan tugas kita. Miliki pula sense of
responsibility yang tinggi.
Faktor-faktor yang menunjang kepribadian positif adalah
1. Behaviour, yaitu tingkah laku/ tindakan seseorang yang dapat dilihat
dan diamati oleh orang lain, didasari atas etiket dan sopan santun.
2. Brain, yaitu cara pandang/ cara berpikir seseorang terhadap
sesuatu hal yang mempengarhui sikap dan wawasan, berdasarkan
intelegensi.
3. Sense of spiritual, yaitu rasa keagamaan yang menyangkut rasa
keimanan/ kepercayaan serta rasa kepedulian sosial seseorang
yang dipengaruhi oleh kecerdasan spiritual.
52
Dengan memandang segala sesuatu secara positif maka akan
terbiasa untuk melakukan pelayanan secara tulus dan iklas, yang pada
akhirnya mengkondisikan diri pada Pelayanan prima sebagai suatu
bentuk pelayanan yang bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Tidak
ada lagi rasa curiga maupun rasa was-was diantara dua pihak. Melalui
semangat keterbukaan dan tranparansi pada akhirnya akan mendorong
tercapainya good governance yang menjadi cita-cita bangsa Negara.
Manajemen perubahan adalah rangkaian selanjutnya, diharapkan
perubahan-perubahan yang terjadi sebagai hasil pembelajaran dan
pencerahan dapat dikelola sedemikian rupa demi kemaslahatan bersama.
Yang baik tetap dipertahankan sedang yang tidak baik harus ditinggalkan.
Cara Berpakaian yang sesuai dengan lingkungan kerja
Seseorang mengenal orang lain untuk yang pertama kali biasanya
melalui pandangan mata. Beberapa lama kemudian lebih mengenal lagi
melalui suara, gerakan, intelektualnya dan selanjutnya kecerdasan
emosionalnya. Melalui pandangan mata seseorang sudah dapat memberi
kesimpulan awal terutama dari cara berpakaiannya bahwa orang tersebut
tampak santai, rapi, modis, patuh pada ajaran agama, atletis dan masih
banyak kesan yang lain pegawai atau karyawan di kantor hendaknya
tampil rapi, berwibawa, tegas.
Oleh karenanya seorang pegawai atau karyawan sedikitnya
memiliki ciri penampilan sebagai berikut :
�� Corak dan warna pakaian sesuai dengan umur dan warna kulit;
�� Model sesuai dengan usia;
�� Waktu pemakaian sesuai
�� Tempat sesuai;
�� Kombinasi pakaian secara keseluruhan dan pelengkap pakaiannya
sesuai Selain dari sudut penampilan, .
a. Pakaian Sehat dan Aman
53
Agar penampilan terlihat rapi dan baik kita memerlukan pakaian
yang baik dalam arti enak dipandang serta sesuai dengan ukuran badan.
Jika pakaian kurang baik dan tidak nyaman di badan bisa menimbulkan
berbagai penyakit. Antara lain timbul biang keringat, merupakan
sekumpulan bintik di kulit yang terasa gatal di badan. Penyakit ini
biasanya timbul pada musim kemarau, saat aktivitas meningkat.
Proses mencuci pakaian pun harus diperhatikan, jangan sampai
detergen masih melekat pada pakaian., proses pencucian, pembilasan,
hingga pengeringan pakaian sangat penting untuk diperhatikan demi
kesehatan.
Tak ada artinya pakaian dengan desain mahal dan bagus, jika tak
nyaman dipakai. Karenanya proses pembilasan harus lebih diperhatikan,
karena jika sisa detergen masih menempel pada pakaian bisa
mengakibatkan penyakit kulit dan iritasi.
Penggunaan pelembut sangat disarankan, tetapi jangan sampai
berlebihan, sesuaikan dengan kebutuhan. Pelembut pakaian harus
mengandung bahan yang bisa melindungi serat pakaian agar lembut
serta menimbulkan aroma yang harum pada pakaiannya..
b. Agar Pakaian Tak Menimbulkan Bau
Pakaian yang disimpan terlalu lama akan menimbulkan bau yang
kurang sedap. Jika aroma bau sudah muncul, cara yang baik dan cepat
agar baunya hilang adalah segera mencucinya dengan baik.
Penyebab bau pada pakaian yang disimpan terlalu lama adalah
jamur. "Makhluk" ini sangat mudah tumbuh di tempat yang lembab.
Apalagi jika pakaian diletakkan atau disimpan di tempat yang jarang
dibuka, dan dibersihkan. Apalagi bahan tempat menyimpan pakaian
terbuat dari plastik.
Hal yang harus diperhatikan agar pakaian yang disimpan terhindar
dari bau adalah :
�� Cuci bersih pakaian. Pastikan pakaian dalam keadaan kering
sebelum disimpan. Simpan pakaian di tempat yang perpori-pori,
misalnya lemari pakaian yang terbuat dari kayu. Jika akan
dibungkus plastik, berikan pori-pori pada plastiknya agar udara
dapat masuk, sehingga pakaian tidak akan lembab.
�� Jangan menyimpan pakaian bekas dipakai. Noda dan keringat pada
pakaian bisa mengundang ngengat baju atau mikroorganisme
lainnya sehingga pakaian akan berlubang. Letakkan pakaian di
tempat yang mempunyai tingkat kelembaban yang rendah
c Penampilan yang mendukung Kesehatan dan keselamatan di
tempat kerja
54
Seperti telah diuraikan dimuka bahwa di tempat kerja sering terjadi
kecelakaan kerja baik yang disengaja maupun tidak disengaja oleh
pegawai.
Kecelakaan kerja tidak saja menimbulkan korban jiwa maupun
kerugian materi bagi pekerja dan pengusaha, tetapi juga dapat
mengganggu proses produksi secara menyeluruh, merusak lingkungan
yang pada akhirnya akan berdampak pada masyarakat luas
Sebagai faktor penyebab, sering terjadi karena kurangnya
kesadaran pekerja dan kualitas serta keterampilan pekerja yang kurang
memadai. Banyak pekerja yang meremehkan risiko kerja, sehingga tidak
menggunakan alat-alat pengaman walaupun sudah tersedia.
Pola kerja yang berubah-ubah dapat pula menyebabkan kelelahan
yang meningkat, akibat terjadinya perubahan pada bioritmik (irama
tubuh). Faktor lain yang turut memperberat beban kerja antara lain tingkat
gaji dan jaminan sosial bagi pekerja yang masih relatif rendah, yang
berdampak pekerja terpaksa melakukan kerja tambahan secara
berlebihan. Beban psikis ini dalam jangka waktu lama dapat menimbulkan
stres.
Lingkungan kerja bila tidak memenuhi persyaratan dapat
mempengaruhi kesehatan kerja dapat menimbulkan Kecelakaan Kerja
(Occupational Accident), Penyakit Akibat Kerja dan Penyakit Akibat
Hubungan Kerja (Occupational Disease & Work Related Diseases).
Selain itu cara berpakaian yang baik harus diperhatikan agar tidak
mengganggu cara kerja dan gerakan ditempat kerja. Aturan mengenai
cara berpakaian yang sesuai dengan tempat kerja dan menunjang
keselamatan kerja antara lain :
1 Gunakan uniform atau seragam sesuai ketentuan perusahaan
Jika tidak ada seragam kenakan pakaian yang sopan dan sesuai
dengan jenis pekerjaan,
2 Kenakan alat pelindung kerja sesuai dengan jenis pekerjaan,
misalnya masker, helmet, sepatu berhak pendek
d. Penyebab kecelakaan kerja dapat dibagi dalam kelompok :
1. Kondisi berbahaya (unsafe condition), yaitu yang tidak aman
dari
- Mesin, peralatan, bahan dan lain-lain
- Lingkungan kerja
- Proses kerja
- Sifat pekerjaan
- Cara kerja
2. Perbuatan berbahaya (unsafe act), yaitu perbuatan berbahaya
dari manusia, yang dapat terjadi antara lain karena :
- Kurangnya pengetahuan dan keterampilan pelaksana
- Cacat tubuh yang tidak kentara (bodily defect)
- Keletihanan dan kelemahan daya tahan tubuh.
- Sikap dan perilaku kerja yang tidak baik.
55
3. Pengaruh peralatan dan furniture kantor , antara lain karena:
- Posisi tubuh (ergonomi) yang salah ketika melakukan
pekerjaan
- Gerakan berulang (repetitive motion).
- Pencahayaan yang terlalu terang/gelap.
- Mouse dan keyboard yang sulit dijangkau tangan.
4. Kabel listrik, telepon, internet yang terjuntai ke lantai.
5. AC yang terlalu dingin atau malah tidak berfungsi (panas).
6. Alat-alat listrik yang tidak berfungsi sempurna.
7. Furnitur kantor yang menyusahkan pekerjaan.
e. Beberapa kecelakaan yang banyak terjadi di tempat kerja
1 Terpeleset ,
Biasanya karena lantai licin. Terpeleset dan terjatuh adalah
bentuk kecelakaan kerja yang dapat terjadi di tempat kerja
Akibat :
�� Ringan memar
�� Berat : fraktura, dislokasi, memar otak, dll.
Pencegahan :
�� Pakai sepatu anti slip
�� Jangan pakai sepatu dengan hak tinggi, atau tali sepatu
longgar
�� Hati-hati bila berjalan pada lantai yang sedang dipel (basah
dan licin) atau tidak rata konstruksinya.
�� Pemeliharaan lantai dan tangga
2. Mengangkat beban
Mengangkat beban merupakan Pekerjaan
yang cukup berat, terutama bila
mengabaikan kaidah ergonomi.
Akibat : cedera pada punggung.
Pencegahan :
Beban jangan terlalu berat ,Jangan
berdiri terlalu jauh dari beban Jangan
mengangat beban dengan posisi
membungkuk tapi pergunakanlah tungkai
bawah sambil berjongkok ,Pakaian jangan
terlalu ketat sehingga pergerakan terhambat.
3. Risiko terjadi kebakaran
56
sumber : hubungan pendek arus listrik ; bahan lain mungkin
mudah menyala
Akibat :
�� Timbulnya kebakaran dengan akibat
luka bakar dari ringan sampai berat
bahkan kematian.
�� Timbul keracunan akibat kurang hatihati.
Pencegahan :
- Konstruksi bangunan yang tahan api
- Sistem penyimpanan yang baik
terhadap bahan-bahan yang mudah terbakar
- Pengawasan terhadap kemungkinan timbulnya kebakaran
- Merapihkan sambungan kabel listrik
Rangkuman
1 Pengertian Pelayanan prima ( Excellent service ) adalah suatu
pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan. Artinya pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan
yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan /
masyarakat
2 Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sbagai
investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah
aset, karena itu peningkatan kualitas pelayanan diupayakan terusmenerus
untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan /
kolega.
3 Hubungan interpersonal dengan, kolega, kelompok, maupun orang
lain dapat merupakan sumber terjadinya konflik, oleh sebab itu
harus mengetahui dan memahami manajemen konflik. Penyebab
konflik meliputi: ketidakjelasan uraian tugas, gangguan komunikasi,
tekanan waktu, standar, kebijakan yang tidak jelas, perbedaan
status, dan harapan yang tidak tercapai. Konflik dapat dicegah atau
diatur dengan menerapkan disiplin, komunikasi efektif, dan saling
pengertian antara sesama rekan kerja.
Latihan
1 Buatlah kesimpulan tentang harapan dan kebutuhan pelanggan.
2 Diskusikan dengan kelompokmu
3 Jelaskan bagaimana cara memelihara dan menggunakan peralatan
sesuai dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan kerja
4 Berikan contoh bagaimana penerapan etika di tempat kerja
57
Deskripsi
Kompetensi Umum(“genericcompetencies” atau “soft
competencies”) terdiri dari unit-unit kompetensi yang menjadi prasyarat
umum untuk bekerja disektor Penjualan secara umum. Salah satu
kompetensi umum dimaksud adalah “menyiapkan dan mengoperasikan
peralatan transaksi di lokasi penjualan”.
Transaksi di tempat penjualan mengandung pengertian diterimanya
kartu ATM/debet atau kartu kredit di toko peritel dan rumah makan
sebagai alat pembayaran barang atau jasa. Untuk itu dalam buku ini akan
diuraikan tentang beberapa jenis peralatan penjualan/mesin bisnis yang
banyak dipakai,baik oleh pedagang eceran,toko maupun swalayan dan
mengoperasikan alat komunikasi,mempersiapkan serta mengoperasikan
alat hitung,alat timbang, alat ukur;mempersiapkan dan mengoperasikan
mesin pembayaran, baik tunai maupun non tunai, serta mempersiapkan
dan mengoperasikan alat bantu verifikasi.
Disamping itu akan diuraikan pula tentang bagaimana cara perawatan/
pemeliharaan secara preventif, karena pemeliharaan preventif jauh
lebih baik daripada pemeliharaan untuk memulihkan kerusakan yang
timbul secara tidak menentu(remedial maintenance).Semua itu
merupakan pengetahuan umum yang harus dimiliki oleh seorang tenaga
penjual.
BAB II
MENYIAPKAN DAN MENGOPERASIKAN
PERALATAN TRANSAKSI DI LOKASI
PENJUALAN
58
Pendahuluan
Transaksi bisnis adalah kejadian atau kondisi ekonomi yang secara
langsung mempengaruhi kondisi keuangan atau hasil operasi suatu
perusahaan.Dalam dunia perdagangan berbagai kegiatan usaha
manufaktur (pabrikan) yang memproduksi barang-barang,usaha dagang
yang melakukan pendistribusian barang dagangan, dan usaha jasa,pada
akhirnya akan bermuara pada kegiatan penjualan barang atau jasa.
Ruang lingkup kegiatan penjualan dapat ditinjau dari berbagai segi:
1. berdasarkan jenisnya, ruang lingkup kegiatan penjualan meliputi
upaya-upaya dalam menjual barang dan atau jasa.
2. berdasarkan asal produk, ruang lingkup kegiatan penjualan meliputi:
�� kegiatan penjualan hasil pertanian;
�� kegiatan penjualan hasil perikanan;
�� kegiatan penjualan hasil hutan;
�� kegiatan penjualan hasil industri;
�� kegiatan penjualan hasil-hasil pengadaan jasa/fasilitas.
3. berdasarkan luas wilayahnya,ruang lingkup kegiatan penjualan
meliputi:
�� kegiatan penjualan dalam negeri (domestik);
�� kegiatan penjualan luar negeri (ekspor);
4. berdasarkan besarnya usaha ruang lingkup kegiatan penjualan
meliputi:
�� kegiatan penjualan eceran;
�� kegiatan penjualan partai kecil; dan
�� kegiatan penjualan partai besar.
5. Berdasarkan tempat menjual,ruang lingkup kegiatan penjualan
meliputi:
�� kegiatan penjualan di toko;
�� kegiatan penjualan di pasar;
�� kegiatan penjualan di kaki lima; dan
�� kegiatan penjualan keliling.
6. Berdasarkan cara pembayaran,ruang lingkup kegiatan penjualan
meliputi:
�� kegiatan penjualan tunai;
�� kegiatan penjualan kredit baik secara angsuran (installment)
maupun sewa-beli (hire purcahase).
59
7. Berdasarkan waktu pelaksanaannya, ruang lingkup kegiatan
penjualan adalah meliputi:
�� kegiatan penjualan sekarang (penyerahan barang atau jasa
maupun uang sekarang);
�� kegiatan penjualan berjangka (penyerahan barang kemudian);
�� kegiatan penjualan indent (penjualan dengan pesanan);
�� kegiatan penjualan karena ijon (hasil pertanian yang dijual
sebelum panen karena dibeli secara ijon).
8. Berdasarkan prosesnya, ruang lingkup kegiatan penjualan adalah
meliputi:
�� kegiatan persiapan, atau pra penjualan;
�� kegiatan pelaksanaan penjualan;
�� kegiatan layanan purna jual.
Langkah-langkah penjualan sejak persiapan atau pra penjualan
sampai pelaksanaan penjualan dan pemberian layanan purna jual adalah
sebagai berikut:
a. Penentuan dan pemantapan tempat usaha;
b. Memobilisasi sumber daya manusia dan dana;
c. Menentukan sitem penjualan;
d. Membnuat ramalan penjualan dan menyusun rencana penjualan;
e. Menentukan dan melaksanakan program penjualan, termasuk
menentukan daerah penjualan, pemasaran dan cara penjualan;
f. Memelihara persediaan barang dagangan, peralatan dan
perlengkapan;
g. Melaksanakan penjualan barang,mulai dari menerima pesanan
sampai dengan pembayaran dan pengirimannya,termasuk menerima
klaim dan retur;
h. Menyelenggarakan administrasi penjualan;
i. Melaksanakan urusan purna jual (bila ada).
�� Peralatan transaksi di lokasi penjualan
Dalam dunia perdagangan banyak sekali jenis peralatan yang dapat
digunakan untuk membantu dalam menyelesaikan transaksi jual-beli.
Mulai dari pencarian informasi barang yang akan dijual, saat memberikan
pelayanan kepada pelanggan (customer), sampai dengan menyelesaikan
transaksi penjualan.
Peralatan penjualan dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu:
a. Peralatan berupa perlengkapan dokumen penjualan seperti nota,
bon, dan faktur; peralatan tulis menulis lainnya,termasuk berbagai
macam stempel; dan plastik pembungkus,
60
b. Peralatan berupa mesin-mesin, secara umum peralatan yang
digunakan tersebut dikenal dengan nama mesin bisnis.
Dalam hal ini pembahasan dititik beratkan pada penggunaan
peralatan berupa mesin mesin. Adapun yang dimaksud dengan peralatan
penjualan atau mesin-mesin bisnis adalah semua jenis mesin yang
digunakan dalam kegiatan bisnis, khususnya dalam perdagangan yang
digunakan untuk membantu menyelesaikan transaksi dagang dengan
menyenangkan.
�� Fungsi peralatan penjualan/mesin-mesin bisnis:
a) Mempercepat dalam menyelesaikan pekerjaan
b) Lebih effisien dalam penggunaan waktu, tenaga dan biaya
c) Meminimalkan kesalahan saat menghitung
d) Data yang diperoleh lebih akurat
e) Sebagai alat control/pengawasan dari pemilik toko/manajer
f) Sebagai alat pelayanan yang menyenangkan bagi customer
�� Kemampuan Tenaga Penjualan
Memiliki tenaga penjual yang
tangguh adalah keharusan bagi
setiap perusahaan,karena konsu
men masa kini semakin kritis se
hingga tugas tenaga penjualpun
lebih berat dibanding periode se
belumnya yang dibutuhkan kon
sumen masa kini adalah mitra
(partner) bukan semata mata
pemasok (supplier) yang memiliki
saling pengertian atas isu dan tujuan bisnis bersama, serta memiliki
hubungan yang lebih mendalam.
Tenaga penjual harus memiliki komitmen,keterlibatan,dan fokus
strategis.Untuk itu,perlu dilakukan komunikasi yang baik dengan
pelanggan sehingga dapat menciptakan kontak emosional.Dengan
demikian diharapkan dapat menciptakan pelanggan yang setia bagi
produk kita.Penjual yang sukses mampu mempertahankan dan
meningkatkan penjualan dengan mempertahankan hubungan yang
berkesinambungan.Oleh karena itu,seorang tenaga penjual dituntut untuk
memiliki keahlian dan keterampilan berkomunikasi.
Alasan kita berkomunikasi dengan pelanggan, baik secara tatap
muka atau melalui hubungan telpon, tujuannya agar kita memahami apa
yang pelanggan butuhkan. Kemudian mencoba menawarkan produk dan
solusi untuk para pelanggan kita. Oleh karena itu,perlu diperhatikan caracara
yang baik dalam menjual dan berbicara yang efektif dengan calon
pembeli tanpa harus menyinggung perasaan calon pembeli. Seorang
61
penjual yang baik, akan mampu memberikan solusi bagi setiap masalah
dan kebutuhan pelanggan,bukan hanya sekedar menjual produk atau
jasa.
I. Prosedur pengoprasian alat komunikasi
Keahlian komunikasi seorang tenaga penjual merupakan alat
promosi untuk mempengaruhi minat calon pembeli dalam berbelanja.
Pengetahuan dan ketrampilan berkomunikasi dengan menggunakan alatalat
komunikasi merupakan ketrampilan dasar yang harus dimiliki oleh
seorang pramuniaga atau tenaga penjual. Karena sebagai tenaga
penjualan tentunya seorang pramuniaga harus mampu melakukan
komunikasi secara baik dengan pembeli, rekan sekerja, maupun atasan
yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Seorang pramuniaga juga
harus mampu membangun citra diri atau kepribadian yang baik dan
menarik.Karena pramuniaga merupakan ujung tombak suatu perusahaan
dan akan menggambarkan image perusahaan kepada pembeli atau
pelanggan
Pramuniaga yang memiliki kepribadian yang baik dan menarik
merupakan promosi bagi perusahaan,sebaliknya jika pramuniaganya
berkepribadian buruk, akan merugikan perusahaan, karena tidak akan
ada pembeli yang mengunjungi perusahaan atau toko tersebut.
A. Pesawat telepon
Pesawat telepon merupakan salah satu mesin bisnis yang berfungsi
sebagai alat komunikasi. Pesawat telpon merupakan salah satu alat yang
mempunyai fungsi penting,walupun pada umumnya tidak secara lang -
sung digunakan dalam transaksi perdagangan.
1. Jenis jenis telpon
Ditinjau dari peletakannya, ada macammacam
telepon yang digunakan pada suatu
organisasi, antara lain sebagai berikut:
a. Telepon meja (tablephone), yaitu telepon
yang diletakkan di atas meja.
b. Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon
yang diletakkan pada dinding.
c. Telepon mobil, kapal, atau pesawat.
Gambar 1 pesawat telpon
Sedangkan dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang
digunakan pesawat telepon, macamnya adalah sebagai berikut:
62
a. Satu jalur telepon(single line telephone),bisa dengan sistem tuts
atau putar angka.Jenis telepon ini banyak digunakan oleh
masyarakat yang memiliki fasilitas telepon di rumah.
b. Telepon dengan banyak tuts(multi button telephone),melalui
pesawat ini hubungan telepon masuk dapat diatur penyampaiannya
kepada orang yang dipanggil. Jenis telepon ini banyak digunakan
pada organisasi-organisasi.
c. Sistem hunting, yaitu satu nomor telepon dapat digunakan secara
serentak untuk beberapa saluran.
d. Telepon dengan pengeras suara (loudspeaking telephone), yaitu
telepon yang tidak perlu dipegang sewaktu berbicara.
Sementara itu,hubungan telepon ditinjau dari segi jarak jangkauan
nya dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:
a. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan pada
lingkup daerah tertentu, misalnya daerah Bandung. Pada hubungan
ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang
dituju.
b. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang yang
jaraknya cukup jauh, misalnya antarkota atau antarprovinsi, namun
tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini, terlebih
dahulu seseorang harus menekan atau memutar nomor kode
wilayah tempat yang dituju.
c. Hubungan internasional, yaitu hubungan telepon dua orang yang
jaraknya melewati batas negara. Untuk melakukan hubungan ini,
seseorang harus menekan nomor kode sambungan internasional
negara yang dituju.
2 Klasifikasi pesawat telpon dan fungsi tombol pada telepon
Berdasarkan klasifikasinya,telepon dapat dibedakan menjadi empat,
yaitu telepon yang menggunakan sistem sambungan, telepon yang
menggunakan sistem dialing, telpon yang menggunakan mekanisme
mesin dan telepon yang menggunakan fasilitas sambungan.
a. Telpon yang menggunakan sistem
sambungan
Telepon yang menggunakan sistem
sambungan ada dua macam yaitu sistem manual
dan sistem otomatis.Pesawat telepon yang
menggunakan sistem manual memerlukan
tenaga operator mengakibatkan ketidakefisienan
dalam melakukan pekerjaan, sedangkan telepon
Gambar 2 telp dialing
63
yang menggunakan sistem otomatis tidak memerlukan operator.
b. Telepon yang menggunakan sistem dialing
Telpon yang menggunakan sistim dialing terdiri dari dua macam,
yaitu telpon yang digunakan dengan cara memutar atau menekan tombol
tombol angka
c. Telepon yang menggunakan mekanisme mesin
Terdiri dari dua macam, yaitu telepon digital dan telepon non digital.
Telepon digital biasanya dipergunakan pada kantor-kantor yang sudah
modern.
d. Telepon yang menggunakan fasilitas sambungan
Telepon yang menggunakan fasilitas sambungan dengan
menggunakan kabel, satelit dan stasiun microwave.Contoh telepon yang
menggunakan fasilitas sistem sambungan satelit adalah telpon WWL
(WarellessLine)atau telepon radio,sedangkan telepon yang mengguna
kan sambungan dengan stasiun microwave ialah telepon selular (hand
phone).
e. Telepon digital
Telepon jenis digital lebih banyak digunakan oleh perusahaanperusahaan
saat ini, hal ini dikarenakan telepon jenis digital mempunyai
beberapa keunggulan antara lain:
1) Mempunyai layar/display yang dapat menunjukan:
�� Jam, tanggal, bulan dan tahun pembicaraan telepon
�� Lamanya pembicaraan telepon
�� Nomor telepon yang dituju
2) Mempunyai funsi sebagai intekom dan radio panggil
3) Mempunyai speaker phone tambahan,sehingga pada saat menele
pon tidak perlu mengangkat gagang telepon
4) Mempunyai handset, yaitu fasilitas yang memungkinkan orang tidak
memungkinkan mengangkat gagang telepon pada saat menerima
telpon.
5) Mempunyai kapasitas yang lebih besar dalam menyimpan nomor
telepon.
6) Mempunyai fasilitas three party, yaitu berbicara dengan tiga orang
sekaligus.
7) Memuat 1 – 8 line telepon dan 1 – 16 ekstensi.
8) Dapat memindahkan panggilan secara otomatis
64
9) Mempunyai fungsi nada sela sehingga dapat menerima panggilan
tanpa memutuskan pembicaraan.
Dalam menggunakan telepon tentu saja
ada ketentuan,aturan, dan kode etik yang perlu
diperhatikan.Tata krama dalam bertelepon yaitu
sebagai berikut:
a. Berbicara melalui telepon harus sopan dan
menghindari penggunan kata-kata kasar yang
dapat menyingung perasaan lawan bicara.
b. Berbicara melalui telepon harus singkat, padat dan jelas.
c. Kita menggunakan telepon apabila informasi yang akan
disampaikan atau ingin segera diterima,benar-benar sangat penting.
d. Pada waktu menelpon tidak menempelkan mulut pada gagang
telepon.Dalamkegiatan bisnis,telepon merupakan media komunikasi
yang paling banyak digunakan. Oleh karena itu setiap tenaga
pelayanan bisnis, atau seketaris harus menguasai tata-cara
menggunakan telepon yang baik dan sopan, sehingga tidak
mengecewakan kolega dan pelangan. Sebab kegagalan dalam
berkomunikasi akan menghambat jalannya perusahaan.
3. Tata cara dalam menangani telepon masuk
a. Setiap kali telepon berdering, arus segera diangkat, jangan
sampai dering telepon berbunyi lebih dari tiga kali,sebab akan
mengganggu suasana kerja.
b. Ucapkan salam begitu telepon diangkat. Misalnya 'selamat pagi',
'selamat siang', hindarkan dengan mengatakan “hallo”.
Setelah mengucapkan salam, sebutkan identitas diri Anda
dengan jelas lalu kemukakan keinginan Anda untuk berbicara
dengan orang yang Anda tuju.
c. Menyiapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal
yang penting (alat tulis dan block note).
d. Memberi salam kepada penelepon, kemudian menyebutkan
identitas perusahaan, sebutkan nama bagian anda, serta tidak
boleh lupa mendahulukan ucapkan salam: selamat pagi, siang,
sore dan seterusnya.
e. Jika penelepon bersedia meninggalkan pesan,kita harus men
catat pada lembar formulir penerimaan telepon..
f. Nomor nomor telpon, angka angka dan pesan pesan penting
harus diulang agar dapat dicek kebenarannya.
65
g. Menutup telpon setelah penelpon memutuskannya terlebih
dahulu. jangan pernah telepon tanpa mengucapkan terima
kasih. Kemudian,letakkan gagang telepon secara perlahanlahan
(jangan sampai terbanting
Block Note
BLOCK NOTE
TGL. ...........................
Contoh formulir penerimaan telpon
FORMULIR PENERIMAAN TELEPON
Dari : ……………………………………
Untuk : ……………………………………
Nomor telepon : ……………………………………
Alamat : ……………………………………
Diterima : ……………………………………
Hari/tanggal : ……………………………………
Pukul : ……………………………………
Sifat pesanan : Penting / biasa
Isi berita : ……………………………………
……………………………………
Penerima telepon,
…..……………
4. Penggunaan telepon
Hal hal penting yang berhubungan telepon adalah sebagai berikut:
a. Penggunaan buku petunjuk telpon
Seorang sekertaris haruslah memahami keterangan keterangan
yang termuat dalam buku petunjuk telpon, seperti nomor nomor
penting dan nomor kode wilayah.
b. Mengetahui tata cara interlokal yaitu sebagai berikut:
1) Putar nomor kode wilayah (area kode )
2) Kemudian putar nomor lokal yang dikehendaki
66
Tapi jika daerah/kota yang belum mendapat fasilitas SLJJ (melalui
operator), tata caranya sebagai berikut:
1) Putar nomor 100
2) Setelah operator menjawab segera beritahukan nomor telepon
kita
3) Nama kantor kita
4) Kota dan nomor telpon kantor/orang yang dipanggil
5) Jenis permintaan yang dikehendaki yaitu biasa atau segera.
c. SLI (Saluran langsung jarak jauh )
Hubungan telpon keluar Negeri tanpa melalui operator,caranya
misalnya dari Indonesia: 001 + Kode Negara + Kode wilayah +
Nomor telepon tujuan
Keuntungan penggunaan SLI adalah:
1. Lebih cepat
2 Lebih murah
3 Dapat digunakan untuk hubungan facsmile dapat digunakan
untuk komunikasi data “dial up”
4. Untuk hubungan International melalui operator pertama putar
101, dan langkah berikutnya sama dengan permintaan
hubungan International.
d. Transfer Charge Collect Call
Yaitu biaya percakapan telepon yang dibayar oleh penerima
telepon, adapun caranya adalah sebagai berikut:
1) hubungi operator
2) beritahukan kita mau menghubungi siapa tetapi biaya
ditanggung oleh penerima
3) tunggu beberapa saat, operator akan menanyakan kepada
orang yang dipanggil untuk meminta persetujuan pembayaran
biaya telepon .
e. Hunting sistem, yaitu sistem memburu saluran kosong secara
otomatis, dengan cara ini satu nomor telepon bisa dipergunakan
untuk beberapa saluran secara serentak.
5. Mengetahui cara-cara menelepon keluar
a. Menerima telpon dari luar (Incoming call)
Sistem PABX adalah sistem hubungan telepon tanpa bantuan
operator yaitu dengan cara menekan kode tertentu terlebih dahulu.
Langkah-langkah yang harus kita lakukan dalam menerima
sambungan dari luar yaitu:
67
1) Apabila terdengar bunyi telpon masuk salah satu lampu pada nomor
saluran akan menyala.
2) Kemudian kita menekan nomor saluran yang menyala, ucapkan
salam, identitas diri dan tawarkan bantuan
3) Sambungkan ke nomor yang diminta dengan menekan “T”(interhal)
terlebih dahulu.
4) Apabila kita salah menyambungkan, kembalikan saluran ke awal
dengan menekan “V” (Void) dan hubungkan ke nomor yang benar.
5) Apabila saluran yang diminta kosong beritahukan kepada penerima
telepon bahwa ada telpon dari seseorang.
6) Apabila penerima telepon bersedia bicara, sambungkan langsung
dan persilahkan bicaradan tekan “E” (Erase) agar merreka langsung
bicara.
7) Apabila penerima telepon tidak mau menerima telepon, karena
sesuatu alasan, kembalikan ke saluran awal dengan menekan
“V”(Void) lau tekan “U” (under line) untuk kembali berbicara ke luar
dengan penelepon, sampaikan alasan penerima tidak mau
menerima telepon/berbicara, tawarkan bantuan apabila ada pesan
yang harus disampaikan untuk penerima telepon.
8) Apabila saluran yang diminta tidak ada yang mengangkat
sampaikan kepada penerima telpon bahwa tidak ada yang
mengangkat.
b. Saluran sedang sibuk
Langkah-langkah yang harus dilakukan jika menanagni saluran
yang sedang sibuk atau saluran yang sedang dipakai untuk bicara
adalah:
1) Setelah disambungkan ke nomor yang
diinginkan maka akan terdengar bunyi yang
menandakan saluran sedang dipakai (nada
yang terdengar; tut....tut....tut....) beritahukan
kepada penelpon bahwa saluran sedang
dipakai/sedang sibuk atau sedang bicara.
2) Minta penelpon untuk menghubungi kembali
atau menunggu sampai pembicaraan selesai
atau bisa berbicara dengan orang lain pada
nomor yang lain dengan menekan “V _ U “
3) Apabila mereka tidak ingin menunggu atau tidak ingin berbicara
dengan orang lain, tanyakan apakah ada pesan yang ingin
disampaikan
68
4) Apabila penelpon ingin menunggu sampai mereka selesai berbicara
maka saluran dari luar ini harus disimpan dengan menekan “W”
(waiting) sehingga saluran tersimpan dan penelpon bisa melayani
saluran lain, saluran yang tersimpan tidak bisa dipergunakan oleh
orang lain dan terlihat lampu akan tetap menyala.
5) Apabila nomor yang diminta sudah selesai berbicara tekan nomor
yang tersimpan dan petugas akan berbicara dengan penelpon yang
menunggu untuk mempersilahkan mereka berbicara dengan
menekan “I” (Interline) dan nomor yang diminta lalu tekan “E”.
6) Apabila ada sambungan dari luar, yang sangat penting misalnya
“long distance call” usahakan hubungi mereka yang sedang
berbicara dengan dengan mempergunakan “break in “dengan
menekan “O” (Open) atau sadap dengan menyela pembicaraan
kemudian beritahukan bahwa ada telepon penting dari seseorang
yang ingin berbicara.
7) Apabila mereka ingin memutuskan pembicaraan dan menerima
telepon yang penting kembalikan saluran ke operator dengan
menekan tombol “V” (Void) dan hubungkan kembali kepada yang
diminta.
c. Saluran dari dalam dan luar
Langkah langkah yang harus kita lakukan dalam menerima telpon
dari dalam instansi adalah:
1) Apabila lampu “H” (House) menyala dan terdengar bunyi telepon
masuk hal ii menandakan ada telepon dari dalam masuk, tekanlah
tombol “O” kemudian ucapkan salam identitas penerima telepon,
(operator) dan tawarkan bantuan, catatlah setiap pesan dan
permintaan setelah selasai dan mengakhiri pembicaraan kemudian
tekan “E”.
2) Menerima permintaan telepon dari luar untuk sistem jenis pesawat
telepon PABX (Swtcchboard) setiap saluran dari dalam yang ingin
mengadakan telepon keluar dapat menekan kode tertentu misalnya
“9” sampai terdengar ada terdengar ada nada saluran kosong
kemudian barulah menekan nomor yang diinginkan. Jika penelepon
ingin meminta disambungkan melalui operator maka operator akan
mencari kode atau saluran yang kosong apabila sudah ada tekan
nomor yang diinginkan, setelah itu barulah disambungkan pada
nomor yang diinginkan dengan menekan “I” lalu tekan “E” agar
mereka dapat berbicara langsung.
Hal yang perlu dilakukan dalam melakukan percakapan melalui
telepon yaitu
69
�� Sebelum memutar/menghubungi nomor yang diinginkan hendaknya
mencari atau mencocokan dengan buku telpon/teledex;
�� Mencatat pokok-pokok permasalahan yang akan disampaikan pada
sebuah block note;
�� Jika salah sambung hendaknya segera meminta maaf
�� Bila hubungan telah tersambung segera memperkenalkan diri dan
menyatakan maksud menelpon;
�� Bila selesai mengadakan pembicaraan letakanlah gagang telepon
dengan baik.
d. Cara perawatan
Agar pesawat telepon dapat dipakai dengan baik diperlukan
perawatan, antara lain:
�� Bersihkan pesawat telepon secara rutin dengan mengelapnya,
terutama bagian horne/gagang telepon yang digunakan untuk
berbicara. Biasakan berbicara dengan tidak menempelkan bibir pada
gagang telepon;
�� Letakkan gagang telepon dengan benar, sehingga jika ada telepon
masuk dapat diketahui;
�� Lakukan pemeriksaan kabel penyambung telepon ke sentral/kotak
telepon, jika suatu saat saluran telepon agak terganggu;
�� Jika telepon mati atau ada kerusakan segera hubungi petugas telkom
terdekat.
B Telex dan faksimili.
Di era teknologi informasi belakangan ini, hampir semua
perkantoran menyediakan berbagai alat komunikasi yang canggih. Tentu
saja fasilitas ini untuk memudahkan dan mendukung tugas-tugas anda di
kantor. Fasilitas seperti telepon, e-mail dan faks adalah daftar alat-alat
canggih yang memudahkan komunikasi dan pekerjaan anda.
Mengirim pesan lewat faks juga ada aturannya. Jangan
menggunakan faks untuk mengirim pesan yang tebalnya lebih dari 10
halaman. Hindari juga pengiriman surat yang bersifat rahasia, dokumen
berwarna seperti brosur atau foto. Gunakan faks untuk mengirim pesan
dinas secara singkat, padat namun jelas. Sebaiknya gunakan kertas
berlogo perusahaan untuk mengirim pesan yang sifatnya resmi seperti
perjanjian dan kontrak.
Telex (tele printer exchange) adalah media komunikasi untuk
mengirim dan menerima pesan/informasi yang berupa tulisan dari jarak
jauh. Bentuk mesin telex ini mirip dengan mesin tulis modern. Pada mesin
telex terdapat beberapa tombol dengan fungsinya masing-masing.
Langkah-langkah pengiriman berita melalui telex adalah sebagai berikut:
70
�� Menyiapkan berita atau pesan yang akan dikirimkan;
�� Menghidupkan mesin telex dengan cara menekan tombol lokal;
�� Mengeluarkan pita dengan cara menekan tombol feed key;
�� Merekam pesan atau berita yang akan dikirim dengan menekan
tombol punch on/off;
�� Mengetik pesan atau berita yang akan dikirim;
�� Kemudian tekanlah kembali tombol lokal dan feed key;
�� Setelah selesai potonglah pita telex.
Dalam mengirimkan pesan atau berita melaui mesin telex terdapat
dua cara, yaitu domestik dan internasional. Tata cara pengiriman telex
domestik (dalam negeri) adalah sebagai berikut:
�� Mempersiapkan pita telex yang telah berisi rekaman pesan atau
berita yang akan dikirimkan pada tape reder unit;
�� tekanlah tombol call sampai lampu indikator menyala. Ketik nomor
telex yang akan dituju. Apabila nomor yang dihubungi dadapatkan
maka lampu indikator akan menyala untuk menghasilkan answer
back dari telex yang dihubungi tekanlah tombol “Who are you”.
Tekanlah tombol “here is”, new line, auto disconnect dan read
on/off secara berturut-turut;
�� Apabila nomor yang dihubungi tidak tersambung maka akan muncul
kode OCC, DER, atau NC. Kode OCC menunjukkan telex yang kita
hubungi sedang sibuk. Kode DER menunjukkan telex yang
dipanggil sedang rusak. Kode NC menunjukkan bahwa nomor telex
tersebut dapat dihubungi kembali.
Tata cara pengiriman telex internasional (luar negeri) adalah
sebagai berikut:
�� Langkah-langkahnya sama seperti dalam pengiriman telex domestik
�� Tekanlah tombol call sampai lampu indikator menyala. Ketiklah
angka nomor telex dan tunggu sebentar;
�� Apabila telah keluar kode answer back dengan huruf GA (go
ahead), cepatlah ketik nomor aarea kode dari negara dan nomor
telex yang akan dihubungi.
�� Tombol-tombol yang terdapat dalam telex
�� Tombol local digunakan untuk
menghidupkan dan mematikan
mesin
�� Tombol feed key digunakan untuk
mengeluarkan pita
71
�� tombol punch on/off digunakan
untuk merekam pesan yang akan
dikirim
�� Tombol local feed digunakan untuk
mengeluarkan kertas
�� Tombol who are you digunakan
untuk memeriksa nomor mesin telex
yang akan dihubungi
�� Tombol aswerback adalah kode
mesin telex yang sedang dihubungi
dan tertera pada printed out
�� Tombol override key bila ditekan
maka lampu indikator akan menyala,
sehingga incoming telex mesager
akan terekam pada pita telex
�� Tombol letter shift digunakan untuk
mengetik kembali huruf-huruf
setelah mengetik angka
�� Tombol figure shift digunakan untuk
mengetik angka-angka
�� Tombol bell digunakan untuk
menanyakan kepada operator
apakah pesan yang dikirim berhasil
atau tidak
�� Tombol read on/off digunakan untuk
membaca pesan yang telah direkam
dan untuk menjalankan pita hasil
rekaman
�� Tombol line auto disconnect
berfungsi untuk mengirim pesan
��
��
A . . .
1 . . .
�� ��
72
atau informasi dengan
menggunakan pita rekaman
�� Tombol step back digunakan untuk
mengoreksi pita hasil rekaman bila
terjadi kesalahan ketik; tekan tombol
ini dengan diikuti menekan tombol
letter sebanyak huruf/angka yang
akan dikoreksi
�� Tombol new line key adalah tombol
gabungan antara tombol carriage
return dengan tombol line feed
�� Tombol call key digunakan apabila
kita akan membuat call. Tombol
akan menyala bila ditekan untuk
kedua kalinya (on/off).
�� Pesawat faksmili
Mesin faksimili adalah media
komuni kasi yang digunakan untuk
menyampai kan dan menerima pesan
yang berupa data atau dokumen,data
atau dokumen yang dikirimkan akan
digandakan sesuai dengan aslinya.
Gambar 3 Pesawat faksmili
Langkah-langkah menggunakan faksimili adalah sebagai berikut:
�� Data atau dokumen yang akan dikirim keletakkan menghadap
bawah.
�� Tekanlah jumlah halaman yang akan digandakan sesuai dengan
yang dikehendaki, kemudian tekan tombol yes.
�� Apabila munculk tulisan department code pada display, tekan nomor
sampai muncul tulisan quick.
�� Tekanlah keypad sampai muncul tanda dial keypad.
Banyak perusahaan bisnis, instansi, atau lembaga-lembaga yang
menggunakan mesin faksimili sebagai media komunikasi untuk
��
73
menghubungi konsumennya. Keungulan mesin faksimili adalah sebagai
berikut:
�� Faksimili mempermudah penyampaian pesan atau berita, sehingga
menghemat waktu, tenaga dan biaya.
�� Bermacam-macam data atau dokumen,seperti gambar,surat
berharga peta tau laporan dapat dikirimkan tanpa merusak naskah
aslinya.
�� Faksimili dapat berfungsi secara otomatis dengan kemampuan
menggandakan data atau dokumen yang dikirimkan lebih dari 60
lembar.
�� Faksimili dapat mengirimkan data atau dokumen secara tepat,
cepat, dan akurat.
1. Persiapan
Pastikan bahwa mesin dalam keadaan hidup/ON, sehingga di layar
monitor muncul set dokumen dan lampu ready indicator menyala artinya
mesin siap dioperasikan.
Dokumen yang akan dikirim disiapkan. Masukan dengan hati-hati
kedalam tempat/lubang menempel pada penuntun kertas.
Apabila dokumen yang dikirimkan lebih dari satu lembar, maka
apabila lembar pertama belum selesai direkam jangan masukkan lembar
kedua dan seterusnya. Karena apabila dokumen dimasukkan secara
bertumpuk, maka mesin akan berhenti dan dokumen akan rusak (kertas
melipat)
Syarat-syarat dokumen yang dapat dikirim:
1). Panjang kertas 105 – 600 mm
Lebar kertas 148 - 218 mm
Tebal kertas 0,05 – 0,15 mm
Kalau kerta yang dikirimkan terlaku kecil,
diusahakan dicopy dahulu, jika terlau
panjang dipotong menjadi 2 lembar atau
lebih.
2). Tercetak jelas
3). Kertas Rata
4). Tidak Rusak
Tekan kunci pemilih (standard atau detail)
Gambar 4 contoh kertas
Pilih standar jika kita menginginkan berita/gambar yang dikirimkan
dalam ukuran huruf besar (pica/elite) dan Pilih Detail kalau dokumen yang
dikirimkan akan tercetak dalam huruf kecil. Jika kita ragu-ragu kita dapat
mengcopy dahulu dokumen, caranya dengan menekan tombol copy dan
dokumen akan terprint tanpa terkirim dan kita dapat memperbaikinya
74
2. Pengiriman
Masukkan nomor Fax dari alamat yang dituju, dengan cara:
a. One Touch Key
Dalam hal nomor fax alamat yang dituju telah diprogram
dalam mesin fax kita. Disini kita harus mengingat kode dari
masing-masing nomor fax perusahaan yang dituju.
Contohnya: Untuk Toko ANEKA kode A;
Caranya mengirim Fax untuk toko ANEKA
�� Tekan tombol huruf A, akam muncul nomor
�� Perbaiki nomor jika ada kesalahan
�� Tekan tombol Start, berita akan terkirim
b. Speed Dial Code
Cara ini dilakukan apabila berita yang dikirimkan segera
diterima si alamat.
Caranya:
�� Tekan tombol SPEED DIAL akan muncul dimonitor
petunjuk SA
�� Tekan kode Speed Dial yang diinginkan, misalnya Quick
# 59
�� Pilih to correct on error
�� Tekan tombol Start, berita akan terkirim segera
c. Nomor telepon lengkap dengan tombol kunci (KEY PAD)
Caranya:
�� Pastikan petunjuk speed dial (-) dalam keadaan mati
�� Masukkan nomor fax yang dituju
�� Tekan tombol Start
Dengan Telepon set (nomor lengkap)
Caranya:
�� Ambil pesawat telepon
�� Hubungi no fax yang dituju dengan telepon biasa
�� Jika memperoleh jawaban dan siap menerima, langsung,
tekan Tombol Start. Jika terdengar nada tinggi berarti
mesin fax sialamat dalam keadaan mati
Pada waktu berkomunikasi/pengiriman berita berlangsung,
identitas pesawat lawan RTI (Remote Terminal Indentification) akan
tampak pada layar monitor. Sehingga kita dapat mengawasi dan
memeriksa alamt yang dituju. Tekan STOP dan gagalkan pengiriman jika
alamat yang dituju salah. Jika halaman pertama telah selesai direkam,
siapkan halaman berikutnya. Lembar berikut harus segera dimasukkan
sebelum mesin kembali dalam kondisi stand by. Jika demikian kita harus
75
mengulangi memanggil lagi Jarak pengiriman lembar pertama ke lembar
berikutnya 10 detik.
3. Penerimaan
Penerimaan berita atau dokumen dapat bekerja secara otomatis
ataupun secara manual yaitu dengan menggunakan operator.
a. Cara Penerimaan Secara Otomatis
Mesin akan menerima berita / dokumen
secara otomatis tanpa diawasi, jika:
a). Sambungan listrik tetap hidup; mesin dalam keadaan ON
b). Mesin menunjukkan posisi Fax (bukan telepon)
c). Pada saat penerimaan secara Otomatis, ada 2 macam bunyi
bel, yaitu:
d). Bel tunggal menunjukkan ada berita yang akan masuk, jangan
mengangkat telepon.
e). Bel panjang atau terus menerus.
Jika lampu tel mode tidak menyala menunjukkan:
a). Ada berita masuk secara otomatis setelah beberapa detik
b). Listrik pada posisi OFF dan telepon akan berdering
c). Ada pihak lain yang minta bicara, ambil telepon, tekan tombol
STOP dan bicara. Jika sudah selesai bicara tekan tombol
START. Jika lampu TEL MODE menyala bertarti ada berita
masuk. Tekan START pada waktu terdengar nada nyaring 2).
Penerimaan Secara Manual,Pada operasi manual ditandai
dengan lampu TEL MODE menyala. Tel Mode pada posisi
Operator
b . Telepon Berdering
�� Angkat telepon dan adakan kontak;
�� Jika yang memanggil siap mengirim dokumen, tekan START;
�� Penerimaan berllangsung;
�� Putuskan telepon apabila selesai pengiriman.
c. Telepon berdering
�� Angkat telepon;
�� Apabila terdengan nada setiap 2–3 detik berarti pesawat
lawan mengirim berita secara otomatis;
�� Ambil dokumen yang dikirimkan dari tempatnya;
�� Penerimaan berlangsung;
�� Putuskan telepon jika sudah selesai.
4 Laporan Kesalahan
76
Jika pengiriman berita/dokumen gagal, maka pesawat akan
memberikan laporan kesalahan dengan mencetak ERROR REPORT.
Pada Display/layar monitor akan tertera tulisan Error. Kita harus
memperbaikinya dan mengulangi pengiriman berita yang salah. Contoh
lain, misalnya tertulis pad monitor: 0 – 10 artinya kertas pada pesawat
lawan habis.
5 Perawatan Peralatan
Mesin fax harus dirawat dengan baik agar saat digunakan tidak
mengalami hambatan. Yang harus diperhatikan adalah:
a Bersihkan mesin dari debu dengan mengelapnya.
b Periksa kertas yang akan digunakan untuk menerima dan mengirim
dokumen/berita, jangan sampai kehabisaan saat menerima berita.
c Posisi mesin harus selalu dalam keadaan ON, jadi jika sewaktuwaktu
ada berita masuk dapat segera diketahui, bila perlu diatur
pada posisi penerimaan berita secara otomatis.
d Jika ada kerusakan segera laporkan kepada atasan atau pejabat
yang berwenang.
C Wireless Intercom
Adalah alat komunikasi tanpa kabel (Biasanya untuk komunikasi
antar ruangan di kantor atau toko). Alat ini menggunakan jaringan listrik
sebagai penghubungnya.Sehingga alat ini sangat praktis, jadi terserah
mau dipasangkan pada stopkontak dimana saja asalkan masih berada
dalam satu meteran yang sama (1 fase). Alat ini bisa digunakan sampai 4
unit channel terpisah
Gambar 5 Wireless Intercom
Cara Pemakaian:
- Pasangkan wireless intercom pada stopkontak,kemudian
sesuaikan pilihan channel dengan pasangan yang akan dituju
77
(wireless intercom yang berada di ruangan lain). Dengan demikian
sudah siap untuk berkomunikasi
- Tombol CALL, untuk memanggil.
- Tombol TALK, harus ditekan untuk berbicara. atau aktifkan tombol
LOCKagar tidak perlu menekan tombol TALK secara terus-menerus
pada saatberbicara
Rangkuman
1 Ditinjau dari peletakannya, ada macam-macam telepon yang
digunakan pada suatu organisasi, antara lain sebagai berikut :
a Telepon meja (tablephone), meja.
b. Telepon dinding (wallphone),
c. Telepon mobil, kapal, atau pesawat.
2. Telex (tele printer exchange) adalah media komunikasi untuk
mengirim dan menerima pesan berupa tulisan dari jarak jauh.
3. Mesin faksimili adalah media komunikasi yang digunakan untuk
menyampaikan dan menerima pesan yang berupa data atau
dokumen.
Latihan
Isilah kolom yang harus dilakukan dari kasus-kasus di bawah ini:
NO KASUS YANG HARUS
DILAKUKAN
Telepun berdering ……………………………
……
Salah sambung ……………………………
……
Pesan tidak jelas ……………………………
……
Lawan bicara tidak
bisa mengontrol emosi
……………………………
……
……………………………
……
Suara telepon bising ……………………………
……
2. Mempersiapkan dan mengoprasikan alat hitu ng
78
Didalam dunia perdagangan penggunaan alat hitung sangat
diperlukan.Secara umum alat hitung ini digunakan untuk melakukan
perhitungan dasar,yaitumenambah,mengurang,mengalikan dan membagi
Karena fungsi dasar itulah yang sering dipakai dalam dunia
perdagangan.tetapi banyak barang dagangan yang dapat dihitung
dengan cara menghitung banyaknya satuan atau unit barang antara lain:
a. makanan, seperti kue, makanan dalam kaleng, berbagai jenis bahan
makanan yang telah dikemas dalam plastik atau karton (walaupun
dalam kemasan itu sudah dihitung dengan ukuran berat dan
sebagainya).
b. minuman, seperti berbagai jenis minuman yang dijual dalam
kemasan gelas plastik,botol plastik/beling, maupun kaleng,
makanan (walaupun dalam kemasan itu sudah dihitung dengan
ukuran cc).
c. pakaian,sepertibaju,celana,blus,rok,sepatu,kaoskaki,stocking
pakaian dalam.
d. barang elektronik, seperti radio, tv, stereo set, lemari es, kipas
angin, ac dan lain-lain.
A. Jenis-jenis mesin hitung
Mesin hitung dapat kita golongkan dalam berbagai jenis dengan
berbagai cara yaitu:
1. Dilihat dari kemampuannya ; mesin jumlah (adding machine) dan
mesin hitung (calculating machine) atau kalkulator.
2 Dilihat dari sumber tenaganya: mesin hitung tangan (manual) dan
mesin hitung listrik (electric);
3. Dilihat dari cara kerjanya : mesin hitung mekanik dan elektronik;
4. Dilihat dari jumlah kuncinya : mesin berkunci 10 (ten keys) dan
berkunci banyak (full keys); dan
5. Dilihat dari segi penyajian hasil disebut mesin hitung pencetak
(printing), jika mesin tersebut dapat mencetak angka-angkanya, dan
tidak mencetak (non printing) bila tidak menggunakan pita kertas
hitung (tally roll).
Di bawah ini diberi penjelasan singkat mengenai tiap-tiap jenis
mesin hitung:
�� Mesin jumlah (adding mechine)
Dengan mesin jumlah anda dapat menjumlah, mengurang dan
mengalikan secara sederhana. Anda dapat pula memperoleh jumlah
negatif (kredit)
�� Mesin hitung atau kalkulator
79
Dengan mesin hitung atau kalkulator anda dapat menjumlah,
mengurangi, mengalikan dan membagi, sedang dengan kalkulator
elektronik, anda dapat menambah, mengurang, mengalikan
membagi, juga menarik akar, menghitung persen, mencari sinus,
kosinus dan sebagainya, tergantung dari kemampuan yang telah
diprogramkan untuk mesin yang bersangkutan. Yang kita sebut
komputer adalah jenis mesin hitung dengan kemampuan yang
sangat besar.
�� Mesin bekerja secara mekanik, jika dalam bekerjanya terjadi
gerakkan dalam peralatannya. Tenaga itu diperoleh dari tenaga otot
tangan/lengan, atau dari listrik.
�� Mesin bekerja secara elektronik, jika dalam bekerjanya tidak
terdapat gerakan pada peralatannya. Peralatan di dalam mesin
tersebut terdiri dari komponen-komponen elektronik.
�� Mesin berkunci 10 (ten keys), mempunyai 10 buah kunci angka (01
s/ 9) di samping kunci-kunci yang lain.
�� Mesin berkunci banyak (full keys), mempunyai beberapa deret kunci
angka 1 sampai dengan 9 dalam setiap deret, disamping kuncikunci
yang lain. Banyak deret tersebut sama dengan kapasitas
angka (digits)
�� Mesin pencetak (printing = listing) dapat mencetak angka-angka
dan hasikl hitungan pada pita kertas hitung (tally roll).
�� Mesin hitung yang tidak mencetak, (non printing atau non listing)
tidak memberikan suatu bukti hasil perhitungan secara tertulis
(hitam di atas putih) tetapi hasil hitunganya dapat dilihat pada
display (layar) atau register (pencatat).
B. Penggunaan mesin hitung
Hal yang perlu diperhatikan adalah:
�� Untuk menghindari kerusakan mesin jumlah atau kalkulator,
terlebih dahulu bacalah buku petunjuk dan pahami cara
pengoprasian / penggunaannya.
�� Untuk mesin hitung listrik terlebih dahulu,perhatikan tegangan listrik
yang tersedia, voltage yang tercantum pada mesin tersebut harus
cocok dengan voltage aliran listrik yang tersedia. Jika mesin
mempunyai tombol pengatur voltase, maka mesin dapat
disesuaikan untuk voltase 110 V atau 220 V (dual voltage). Anda
harus yakin bahwa pengatur telah ditempatkan pada posisi yang
cocok. Dengan memperhatikan ini anda akan menghindarkan mesin
dari kerusakan terbakar karena telah anda hubungkan dengan
aliran listrik dengan voltase yang lebih tinggi, atau mesin tidak dapat
bekerja karena anda hubungkan dengan aliran listrik dengan
voltage yang lebih rendah.
80
�� Jika mesin anda tidak dilengkapi dengan pengatur voltase ganda,
maka anda harus menggunakan transformator (step up/step down).
�� Jika mesin hitung mesin listrik anda macet (tidak mau operasi) atau
“jalan terus”. Dalam hal yang demikian janganlah menekan-nekan
berbagai kunci untuk mencoba menjalankan atau mematikan mesin,
akan tetapi cabutlah segera steker dari stop kontak.
1. Mesin jumlah tangan
Mesin ini dari jenis “berkunci sepuluh“ dapat mencetak dan berkapa
sitas 12 angka anda dapat menjumlah,mengurangi dan mengalikan serta
dapat memperoleh jumlah negatif (jumlah kredit) dilengkapi dengan kunci
spasi mundur (back spacer)
Cara kerja mesin jumlah tangan ini sebagai berikut:
�� Angka-angka yang dihitung ditekan lewat tuts angka selanjutnya
digerakkan oleh engkol.
�� Tekanan tiap tuts angka dan tarikan engkol akan menggerakkan
balok angka kemudian balok angka memukul pita yang bertinta.
�� Dibawah pita terdapat roll kertas sehingga setiap tuts yang ditekan
diikuti denga tarikan engkolmenggerakkan balok angka.
2. Mesin Jumlah listrik
Mesin jumlah listrik bekerja secara mekanis dengan tenaga listrik
rumah tangga. Kapasitas angka adalah 12 digit dapat mencetak dan
berkunci sepuluh (Ten keys board electric adding listing mechine).
c 7 8 9 R -
4 5 6 #
1 2 3 +
0 0 0 0 0 0 *
Bagian-bagian dari Mesin Jumlah Listrik
Mesin jumlah listrik terdiri dari badan mesin dengan mekkanisme di
dalamnya, papan kunci dan bagian pencetakan. Bagian pencetakan
terdiri dari bagian-bagian yang sama seperti pada bagian pencetakan
mesin hitung mencetak yang lain.
81
Bagian-bagian penting yang perlu anda ketahui:
1 Kunci angka :
7 8 9
4 5 6
1 2 3
0 00 000
angka 0,1 sampai dengan 9.dengan mene
kan kunci-kunci ini, bilangan yang dibentuk
oleh angka-angka yang bersangkutan
disiapkan
2 Kunci tambah
+
Dengan menekan kunci ini, bilangan yang
sudah disiapkan sebelumnya, dimasukkan ke
dalam mesin untuk ditambahkan
3 Kunci kurang
-
Dengan menekan pada kunci ini, bilangan
yang telah disiapkan terlebih dahulu
dimasukkan ke dalam mesin sebagai
pengurang
4 Kunci pengulang
R
Untuk menambah atau mengurang berulangulang
dengan bilangan yang sama (R.
Repeat).
5 Kunci jumlah
bagian (sub total)
“ “
Untuk memperoleh jumlah dari bilanganbilangan
yang telah dimasukkan terlebih
dahulu, kemudian penjumlahan /
pengurangan bilangan-bilangan berikutnya,
dapat diteruskan. Setelah menekan kunci ini,
mesin tidak netral.
6 Kunci jumlah (total)
*
Untuk memperoleh jumlah akhir dari bilang
an bilangan yang dimasukkan terlebih
dahulu. Setelah kunci ini ditekan, mesin anda
menjadi netral dan siap untuik menghitung
soal berikutnya.
7 Kunci tidak menjumlah
#
Untuk mencetak suatu angka pada pita
kertas hitung, akan tetapi anda tidak
menginginkan angka tersebut ikut ditambah
kan. Gunanya untuk mencantum kan suatu
angka sebagai tanda pengenal (nomor,
tanggal)
8 Kunci koreksi
C
Untuk menghapus angka-angka yang sudah
disiapkan (belum dimasukkan)
9 Indikator
Untuk melihat berapa angka yang sudah
disiapkan. Tiap kali anda menekan satu
kunci angka maka tiap kali pula jarum di
dalam indikator bergerak satu tempat (spasi)
ke kiri.
10 Batang-batang
pencetak
Untuk mencetakkan angka-angka dan tandatanda
pada pita kertas hitung
11 Pita kertas hitung Tempat mencetakkan angka-angka, tanda82
tanda dan hasil perhitungan
12 Pemotongan kertas - Untuk memotong kertas,bagian dari kertas
hitung yang sudah dipakai
- Berfungsi pula sebagai pembebas kertas.
Jika diangkat ke atas, maka kertas hitung
dibebaskan,hingga anda dapat
mengaturnya.
13 Tombol
penggulung kertas
Untuk memutar naik atau turun kertas hitung
14 Penggulung kertas Tempat untuk menggulung pita kertas hitung
(tertutup oleh kertas hitung)
15 Pita tinta (Tidak kelihatan).Dengan adanya pita tinta
angka-angka dan tanda-tanda tertera pada
kertas hitung.
Jika jumlah akhir negatif (sisa kurang, sisa
kredit), maka i belakang hasil akhir tertera
tanda * dengan warna merah.
Mengopetrasikan Mesin Jumlah Listrik
1. Jenis operasi:
Untuk mengoperasikan mesin jumlah listrik ini steker anda
masukkan terlebih dahulu ke dalam stopkontak. Dengan demikian mesin
sudah ada hubungan dengan aliran listrik dan anda tidak perlu menekan
atau memutar tombol untuk “menghidupkan” mesin (on off switch).
Jenis-jenis Operasi pada mesin jumlah listrik seperti pada mesin
jumlah tangan :
- menetralkan mesin: menekan kunci total (*).
- Menyiapkan angka-angka:menekan kunci angka-angka bilangan
yang akan dihitung. Tiap kali anda menekan suatu kunci angka,
jarum di dalam indikator bergeser satu tempat ke kiri.
- Menambah:setelah angka-angka bilangan yang akan disiapkan,
anda menekan kunci tambah (+) angka-angka akan tercetak pada #
- Mengurangkan:setelahangka-angka bilangan yang aka dikurangkan
disiapkan, anda menekan kunci kurang (-) angka-angka tercetak
dengan tanda kurang di belakangnya
Menjumlah bagian : untuk memperoleh dari bilangan-bilangan yang
sudah dimasukkan ke dalam mesin (menambah atau mengurangi),
anda tekan kunci subtotal ( ). Jumlah bagian akan tercetak pada
kertas dengan tanda “ “ di belakangnya. Mesin tidak netral dan
83
anda dapat meneruskan dengan menambahkan atau
mengurangkan bilangan-bilangan berikutnya
- Menjumlahkan: untuk memperoleh jumlah akhir (total), anda tekan
kunci total (*). Setelah tindakan ini mesin netral
- Mengoreksi : membetulkan kesalahan.
= angka-angka salah disiapkan, anda koreksi dengan jalan
menekan kunci koreksi (C). Anda lihat jarum di dalam indikator
meloncat ke kanan.
= bilangan yang salah anda tambahkan anda koreksi dengan jalan
mengurangkan bilangan yang salah tersebut (hasilnya nol)
kemudian anda kurangkan bilangan yang betul
= koreksi anda lakukan pula tiap-tiap kali setelah anda
menggunakan kunci pengulang (R)
- Menambahkan beberapa bilangan yang sama:
Setelah angka-angka bilangan yang sama //-0 tersebut anda
siapkan, anda kunci pengulang (R) dan sambil menekan terus kunci
R, anda tekan (dan lepas lagi) kunci tambah (+)sekian kali sama
banyaknya dengan bilangan yang sama tersebut sebelum
meneruskan dengan menambahkan atau mengurangkan bilangan
berkutnya, anda tekan lebih dahulu kunci koreksi (C).
- Mengurangkan beberapa bilangan yang sama:
Setelah angka-angka bilangan yang sama tersebut anda siapkan,
anda tekan kunci pengulang (R) dan sambil menekan terus kunci R
ini, anda tekan (dan lepas lagi) kunci kurang(-)sekian kali sebanyak
bilangan yang sama yang dikurangkan tersebut.
Sebelum meneruskan dengan menambahkan atau mengurangkan
bilangan berikutnya anda tekan terlebih dahulu kunci R.
- Mengalikan: setelah bilangan yang dikalikan anda siapkan, anda
tekan kunci R, dan sambil menekan terus kunci R, anda tekan (dan
lepas lagi) kunci+ , sekian kali sama banyaknya dengan pengalinya.
Untuk memperoleh hasil kalinya anda tekan kunci total (*).
Perhatikan: Tiap-tiap langkah operasional pada mesin anda harus
lakukan satu demi satu.
C Kalkulator
Mesin hitung saku atau yang biasa disebut dengan kalkulator
adalah mesin hitung yang menggunakan tenaga baterai (battery powered
84
calculator) atau ada juga yang menggunakan tenaga matahari (solar
powered calculator).
Mesin hitung saku atau Kalkulator memiliki bentuk dan ukuran yang
bermacam-macam. Begitu juga dengan jumlah digit yang berbeda-beda,
antara lain memiliki digit 6, 10, 12, 14 sampai yang memiliki 16 digit
tergantung kepada kebutuhan.
a Macam-macam mesin hitung saku atau kalkulator:
Kalkulator berdasarkan kegunaannya dibedakan menjadi:
1) Office calculator adalah kalkulator yang banyak digunakan di kantor
atau dunia perdagangan. KAlkulator ini hanya digunakan untuk
operasi sederhana seperti menambah, menurang, mengali dan
membagi.
2) Scientific calculator adalah kalkulator yang memiliki tombol-tombol
khusus yang hanya digunakan untuk hitungan matematika.
3) Financial calculator adalah kalkulator yang memiliki tombol-tombol
yang dapat digunakan untuk menyimpan hitungan dan menampilkan
kembali hitungan yang biasa digunakan untuk hitungan keuangan.
�� Fungsi dasar hitungan pada mesin hitung saku atau kalkulator
Fungsi dasar hitungan yang dapat dioperasikan pada Mesin hitung
saku atau kalkulator yang sederhana yang biasa digunakan dalam dunia
perdagangan adalah:
a). Menambah
b). Mengurang
c). Mengalikan
d). Membagi
b Cara mengoperasikan mesin hitung saku atau kalkulator
Untuk operasi hitungan yang sederhana seperti menambah,
mengurang, mengalikan atau membagi dapat dilakukan semua orang
dengan mudah karena memang alat ini sudah biasa dipakai. Berikut ini
akan disajikan cara mengoperasikannya.
�� Operasi hitungan penambahan atau penjumlahan
1) Tekan angka yang akan dijumlahkan/dikurangkan
2) Tekan tombol tambah
3) Tekan angka berikutnya yang akan ditambahkan
4) Tekan tombol sama dengan
�� Operasi hitungan pengurangan
1) Tekan angka yang akan dikurangkan
85
2) Tekan tombol kurang
3) Tekan angka berikutnya yang akan dikurangkan
4) Tekan tombol sama dengan
�� Operasi hitungan perkalian
1) Tekan angka yang akan dikalikan
2) Tekan tombol tanda perkalian
3) Tekan angka sebagai pengali
4) Tekan tombol sama dengan
�� Operasi hitungan pembagian
1) Tekan angka yang akan dibagi
2) Tekan tombol tanda bagi
3) Tekan angka pembagi
4) Tekan tombol sama dengan
�� Operasi hitungan persen
Jika hasil akhir hitungan sudah diperoleh dari perhitungan
sebelumnya hanya tinggal mencari persen, contoh hasil perhitungan
akhir1.000.000
Dihitung 25 %
a. Tekan angka 25
b. Tekan tanda %
c Pemeriksaan alat
Kerusakan pada alat hitung elektrik harus diidentifikasi sebelum alat
tersebut digunakan. Beberpapa indikasi kerusakan pada alat hitung
adalah :
1. On/Off tidak aktif
2. Angka/numerik pada display tidak muncul
3. Tampilan/dispaly tidak stabil
4. Hasil perhitungan tidak akurat
Setiap tidak berfungsinya alat hitung tidak selalu mengindikasikan
kerusakan pada alat. Oleh sebab itu sebelum digunakan pastikan terlebih
dahulu diperiksa apakah alat dalam keadaan baik dan biasanya sumber
powernya sudah terpasang dengan baik atau belum baik yang
menggunakan battery, listrik atau tenaga matahari
d Perawatan peralatan
a). simpan peralatan dengan baik
b). usahakan alat jangan sampai terjatuh
c). periksa power battery, kabel listrik
86
d). jika alat rusak laporkan kepada petugas yang berwenang atau
atasan
D Mesin hitung elektronik dengan printer
Mesin hitung elektronik jenis ini sering disebut dengan printing dan
display calculator.adalam kalkulator yang sering digunakan di kantor
perusahaan atau toko-toko.
Mesin hitung ini sangat mudah digunakan dan dapat menghitung secara
akurat. Mesin ini juga dapat menghitung pajak sekaligus.
Kelebihan mesin ini dibandingkan kalkulator:
�� Memiliki 4 fungsi memori, yaitu total, sub total
�� Memiliki mode desimal
�� Memiliki 2 warna tinta printer
�� Memili tombol-tombol yang mudah dioperasikan
Fungsi tombol alat hitung
NO TOMBOL SIMBOL FUNGSI
1 Pengatur titik
desimal
Untuk mennentukan
jumlah desimal yang
2 Penghitung suku
dari penjumlahan
Count
Untuk menentukan
banyaknya suku pada
penjumlahan/pengurangan
yang tercetak di kertas
3 Kunci konstan
K
Untuk melakukan
perhitungan tetap atau
pembagian tetap
4 Kunnci pembulat
Untuk membulatkan secara
otomatis
5 Kunci pencetak Untuk perintah mencetak
jumlah di kertas
6 Tombol
penggulung
kertas
Untuk menggulung kertas
7 Tombol
penghapus
memori
Menghapus bilangan yang
tersimpan dalam memori
8 Kunci pemanggil
memori
Untuk
menampilkan/memunculka
CMM
RM
87
NO TOMBOL SIMBOL FUNGSI
n bilangan dalam memori di
display
9 Tombol
penghapus
angka yang baru
ditulis
Menghapus tampilan yang
baru ditulis
10 Tombol
penghapus total
Untuk menghapus seluruh
tampilan di display
11 Tombol
penambah
memori
Untuk menambah suatu
bilangan dalam memori
12 Tombol sub total Untuk mendapatkan sub
total dari bilangan yang
dimasukkan lalu
ditambah/dikurangi pada
sub total tsb
13 Tombol jumlah
akhir
Untuk peroleh hasil akhir
dari perhitungan yang
dicetak pada kertas
14 Tombol pengali
Utuk mengalikan faktor
yang telah disiapkan
15 Tombol pembagi
Untuk mengalikan faktor
yang telah disiapkan
16 Tombol persen
Untuk mendapatkan persen
dari hasil perhitungan
17 Tombol kurang
/Sama Dengan
Digunakan untuk mencari
selisih pada display dan
mencetak pengurang pada
kertas hitung
18 Tombol
tambah/sama
dengan,
Untuk mendapatkan hasil
penjumlahan pada display
dan mencetak bilangan
yang sudah dipersiapkan
pada roll
19 Tombol akar
Untuk mencari akar suatu
bilangan
20 Tombol FEED
Untuk memajukan kertas
roll
RM
C
M+
#/
X
÷
%
_
=
+
=
��
FEED
*
88
NO TOMBOL SIMBOL FUNGSI
21 Tombol Waktu
Tanggal dan jam
Untuk mengatur waktu
22 Tombol Item Untuk mencetak dan
menampilkan nomor yang
menunjukkan banyaknya
item
23 Tombol Delta
persen
Untuk menghitung kenaikan
dan penurunan dalam
bentuk persen
24 Tombol
pembersih
Untuk membersihkan atau
menetralkan hitungan
terdahulu selain memori
b. Mengoperasikan Alat hitung
Sebelum mengoperasikan alat hitung elektrik lakukan
persiapan berikut ini:
1. Operasi penjumlahan/pengurangan
�� Posisikan switch DP pilih titik desimal 0
�� Posisikan CT
�� Posisikan PR
�� Tekan tombol C
�� Tekan angka yang akan dijumlahkan /dikurangkan
�� Tekan tombol tambah/kurang
�� Tekan angka berikutnya
�� Lakukan langkah 6 dst
�� Tekan tombol jumlah akhir
2. Operasi pengalian
�� Posisikan switch DP pilih titik desimal 2
�� Posisikan PR
�� Tekan tombol C
�� Tekan angka yang akan dikalikan
�� Tekan tombol kali
�� Tekan angka berikutnya,
DATE
TIME
IT
MU
MD
CA
89
�� Tekan tombol jumlah akhir
Keterangan : Jika ada beberapa digit yang akan dikalikan tekan
tombol jumlah terlebih dulu kemudian tombol kali dst
3. Operasi pembagian
�� Posisikan switch DP pilih titik desimal 2
�� Posisikan PR
�� Tekan tombol C
�� Tekan angka yang akan dibagi
�� Tekan tombol pembagi
�� Tekan angka berikutnya
�� Tekan tombol jumlah akhir
Keterangan: Jika ada beberapa digit yang akan dikalikan tekan
tombol jumlah terlebih dulu kemudian tombol pembagi dst
c. Pemeriksaan alat
Kerusakan pada alat hitung elektrik harus diidentifikasi sebelum alat
tersebut digunakan, Setiap tidak berfungsinya alat hitung tidak selalu
mengindikasikan kerusakan. Oleh sebab itu sebelum digunakan pastikan
terlebih dahulu apakah sumber powernya sudah terpasang dengan baik,
begitu juga dengan kertas struknya. beberpapa indikasi kerusakan pada
alat hitung adalah:
- On/Off tidak aktif
- Angka/numerik pada display tidak muncul
- Tampilan/dispaly tidak stabil
- Hasil perhitungan tidak akurat
- Ada perbedaan tampilan di display dan di kertas struk
- Kertas struk tidak keluar secara normal
- Tombol tidak bisa ditekan
Tanda-tanda kerusakan yang ditemukan harus dicatat dan
dilaporkan kepada pejabat yang berwenang.
90
Rangkuman
1. Mesin hitung saku atau yang biasa disebut dengan kalkulator
adalah mesin hitung yang menggunakan tenaga baterai (battery
powered calculator) atau ada juga yang menggunakan tenaga
matahari (solar powered calculator).
2. Macam-macam mesin hitung saku atau kalkulator: Office
calculator, Scientific calculator dan Financial calculator .
3. Fungsi dasar hitungan pada mesin hitung saku atau kalkulator
yaitu:menambah mengurang mengalikan,membagi
4. Beberpapa indikasi kerusakan pada alat hitung adalah: On/Off tidak
aktif, Angka/numerik pada display tidak muncul, Tampilan/dispaly
tidak stabil, hasil perhitungan tidak akurat.
5. Dalam mengopersikan alat hitung elektrik yang harus diperhatikan
adalah:
a). Mengecek apakah kabel power/batrai dan kertas sudah
terpasang
b). Mengecek semua tombol berfungsi dengan baik
c). Lakukan operasi perhitungan dengan teliti
d). Perhatikan display dan print out (kertas struk)
e). Jika dalam mengoperasikan alat hitung elektrik ditemukan
indikasi kerusakan pada alat maka harus dibuatkan laporan
kemudian disampaikan kepada pihak yang berwenang
Latihan
1. Buatlah10 contoh peritungan yang berisi penjumlahan,
pengurangan pembagian dan perkalian,Hitunglah secara manual
(kalkulator saku)
2. Lakukan perhitungan tersebut dengan menggunakan alat hitung
elektrik
3. Bandingkan hasil perhitungan secara manual dengan alat hitung
elektrik
4. Tandai hasil perhitungan yang tidak akurat dan ulangi perhitungan
yang salah
3. Mengoprasikan mesin pembayaran baik tunai maupun non
tunai
Instrumen pembayaran saat ini dapat diklasifikasikan atas tunai dan
non-tunai. Instrumen pembayaran tunai adalah uang kartal yang terdiri
dari uang kertas dan uang logam yang sudah kita kenal selama ini.
Sementara instrumen pembayaran non-tunai, dapat dibagi lagi atas alat
pembayaran non-tunai dengan media kertas atau lazim disebut paperbased
instrument seperti, cek, bilyet giro, wesel dan lain-lain serta alat
pembayaran non-tunai dengan media kartu atau lazim disebut card-based
instrument seperti kartu kredit, kartu debit, kartu ATM dan lain-lain.
91
Dengan semakin berkembangnya teknologi, saat ini mulai dikembangkan
pula berbagai alat pembayaran yang menggunakan teknologi microchips
yang dikenal dengan electronic money. Penggunaan masing-masing alat
pembayaran ini mempunyai implikasi yang berbeda-beda terhadap
berbagai aspek,seperti aspek hukum,teknis, istem dan mekanisme
operasional dan lain-lain.
Dengan demikian,karena adanya cara pembayaran tunai atau kredit
tersebut,maka transaksi pembelian dan penjualan dapat dibedakan
menjadi :
�� Pembelian tunai
�� Pembelian kredit (tidak tunai)
�� Penjualan tunai
�� Penjualan kredit (tidak tunai)
Berdasarkan kenyataan, alat-alat atau media yang dapat digunakan
adalah alat pembayaran yang termasuk dalam kelompok uang kartal,
uang giral dan instrumen pembayaran khusus.
1. Pembayaran dengan Menggunakan Uang Kartal (Chartal)
Uang kartal adalah uangtunai atau mata uang resmi yang
dipergunakan sebagai alat pembayaran yang sah di suatu negara.
a. Uang tunai domestik, yaitu mata uang negara tertentu yang berupa
uang kertas dan logam yang diterima sebagai alat pembayaran
yang sah di negara tersebut (diterbitkan oleh Bank Sentral negara
yang bersangkutan).
b. Uang asing (valuta asing/valas), mata uang asing berpa uang kertas
dan logam, yang diterima sengai alat permayaran internasional,
yaitu uang yang disebut sebagai uang kertas (hard currency) seperti
mata uang Amerika Serikat, yang disebut USD (United Stated
Dollar), mata uang Inggris–United Kingdom yang disebut GBP
(Great Britain Pound Sterling), mata uang Jerman yang disebut
DEM (Deutsche Mark) dan mata uang Perancis yang disebut FRF
(French Franc).
2. Pembayaran dengan Menggunakan Uang Giral
Uang giral adalah alat pembayaran yang bukan berupa uang,
biasanya merupakan format perintah mengeluarkan uang, antara lain
berupa cek (check/cheque), bilyet giro,cek perjalanan (traveler cheque),
draft uang (draft money), order uang (order money) dan Letter of Credit
(L/C).
3. Pembayaran dnegan Menggunakan Instrunen Pembayaran
Khusus
92
Alat membayar yang termasuk ke dalamn kelompok instrumen
pembayaran khusus adalah dengam menggunakan media khusus, antara
lain :
a. Kartu kredit (Credit Card), yang diterbitkan oleh bank penerbit
tertentu baik dengan bekerja sama dengan institusi keuangan
internasional maupun diterbitkan secara mandiri.
b. Kartu debit (Debit Card), yang diterbitkan oleh suatu bank untuk
para nasabah yang mempunyai simpanan di banknya.
c. Kartu beban (Charge Card), yang diterbitkan oleh institusi keuangan
internasional (seiring dengan ketatnya persaingan, sekarang ini
kartu beban tidak disukai konsumen/pelanggan, mungkin sudah
beralih operasi menjadi kartu kredit).
d. Vocer pembayaran(Payment Voucher),yang diterbitkan oleh
toko/perusahaan yang bersangkutan,baik yang diperoleh pelanggan
dengan membeli sendiri atau diterima sebagai hadiah dari pihak
lain.
A Pembelian dan Penyelesaian Pembayaran
1. Harga beli dan biaya pembelian yang harus ditanggung oleh
Pembeli
Dalam hal semua biaya perolehan barang atau jasa dibebankan
kepada pembeli, seperti biaya angkut, biaya notaries (jika ada), dan premi
asuransi. Dengan demikian, harga pembelian yang harus dibayar oleh
pihak pembeli kepada penjual adalah harga barang ditambah dengan
biaya-biaya tersebut sendiri. Maka yang harus dibayar kepada penjual
hanya sebesar harga barang itu saja.
Apabila ada potongan/diskon (discount) maka yang dibayar adalah
harga barang setelah dikurangi diskon. Kemudian, dalam hal ada Pajak
Pertambahan Nilai (PPN) dan Pajak Penjualan Barang Mewah (PPn-BM)
yang harus dibayar, maka pembayaran oleh pembeli harus meliputi
seluruh harga barang setelah diskon ditambah PPN/PPn-BM nya.
Jumlah PPN yang harus dibayarkan merupakan Pajak Masukan
yang dapat dikreditkan pada Pajak Keluaran saat barang yang dibeli
dijual kembali
2. Alternatif Pembayaran
a Tunai/Cash
Penggunaan media tunai dalam transaksi pembayaran banyak
dipilih dengan alas an kemudahannya. Dengan menggunakan uang tunai
maka jika seseorang melakukan jual beli barang dan atau jasa, maka
pada saat dia menerima barang dan atau jasa yang dibeli, penjual juga
93
menerima uang sebagai pembayarannya. alat pembayaran tunai berbasis
uang kartal (kertas dan logam) dan lazim dipakai untuk transaksi
pembelian barang secara ritel atau transaksi lainnya
b Non-Tunai/Cashless
Sementara alat pembayaran non tunai terbagi dua yakni
berdasarkan kertas (paper based) seperti wesel, giro/bilyet, cek dan
lainnya. Atau alat pembayaran non tunai berbasis kartu seperti kartu
ATM, kartu kredit, kartu debet dan lainnya. Perkembangan terkini dari alat
pembayaran non tunai mengarah ke pemakaian alat pembayaran
elektronis atau e-money. Yang dimaksud e-money adalah alat
pembayaran non tunai yang mana nilai uangnya tersimpan secara
elektronis dalam kartu chips. Pemakaian e-money ini tidak memerlukan
otorisasi seperti pada card based. Ada dua jenis e-money saat ini, yaitu
yang dikenal sebagai prepaid card atau electronic purses, yang mana
uang tersimpan secara elektronis dalam kartu chips. Lalu dikenal pula
prepaid software atau digital cash. Karakteristik alat pembayaran ini, nilai
uang tersimpan secara elektronis dalam sebuah hard disk komputer.
Sedangkan mekanisme pembayaran dieksekusi melalui fasilitas jaringan
internet.
3. Alat pembayaran Non Tunai berdasarkan kertas.
a Wesel aksep atau juga dikenal dengan nama Bank draft atau
Banker's draft adalah surat berharga yang berisi perintah tak
bersyarat dari bank penerbit draft tersebut kepada pihak lainnya
(tertarik) untuk membayar sejumlah uang kepada seseorang
tertentu atau orang yang ditunjuknya pada waktu yang telah
ditentukan. Bank draft ini adalah merupakan cek namun sumber
dana pembayarannya adalah berasal dari rekening bank penerbit
bukan dari rekening nasabah perorangan wesel aksep diperlakukan
sama dengan cek yaitu prosedur pencairannya melalui lembaga
kliring setempat
b Bilyet Giro
Di dalam lalu lintas perdagangan, orang lebih suka menggunakan
bilyet giro, karena ditinjau dari segi keamanannya lebih terjamin.
Maksudnya bila bilyet giro itu hilang atau dicuri oleh orang lain maka
orang tersebut tidak dapat mencairkan atau mengambil uangnya di
bank, mengingat giro bilyet itu hanya berfungsi untu pemindah
bukuan saja.Pada bilyet giro sering pula digunakan tanggal mundur,
bahkan ada pula yang ditolak bank saat clearing atau inkaso
ternyata dananya tidak cukup atau kosong.
c. Cek
Cek merupakan suatu surat berharga banyak digunakan dalam
lalulintas perdagangan. Maksud diterbitkan cek tiada lain untuk
pembayaran seketika, baik untuk keperluan sendiri (orang yang
94
mengeluarkan cek) maupun untuk keperluan pembayaran kepada
pihak lain, dengan demikian dapat dikatakan bahwa cek sebagai
pengganti uang tunai atau sebagai alat pembayaran
Biasanya bank yang melakukan pembayaran itu adalah bank yang
memberikan buku cek kepada orang yang menandatangani cek itu
Beberapa pihak yang terkait sehubungan dengan penggunaan cek
adalah sebagai berikut
1. Penerbit (drawer): Orang yang mengeluarkan surat cek
2. Tersangkut: yaitu bank yang diberi perintah tanpa syarat untuk
membayar sejumlah uang tertentu
3. Pemegang (holder): orang yang diberi hak untuk memperoleh
pembayaran, yang namanya tercantum dalam surat cek
4. Pembawa (bearer): orang yang ditunjuk untuk menerima
pembayaran, tanpa menyebutkan namanya dalam surat cek.
(Adanya pembawa inisebagai akibat dari klausula atas unjuk
yang berlakuk bagi surat cek)
5. Pengganti: Orang yang menggantikan kedudukan pemegang
surat cek dengan jalan endosemen. Dalam hal ini surat cek
diterbitkan dengan klausula atas pengganti dengan
mencantumkan nama penggnti dalam surat cek.
Gambar 6 Cek
Perbedaan antara cek dengan bilyet giro yaitu bilyet giro tidak dapat
digunakan untuk mengambil uang tunai melainkan hanya untuk
pemnindah bukuan saja
a. Macam-macam cek.
Dalam lalu lintas perdagangan dikenal beberapa macam cek, yaitu:
1). Cek Bersilang atauBergaris miring.
Cek bersilang (crossed cheque) adalah sehalai cek yang diberi dua
garis sejajar dengan posisi miring pada susut sebelah kiri di bagian muka
cek. Kedua garis sejajar dengan posisi miring inilah disebut cross.
Pemberian tanda/kode silang ini dimaksudkan untuik keamanan dari
berbagai jenis kejahatan yang mungkin terjadi, karena cek semacam ini
tidak dapat dibayar dengan tunai. Ada dua macam cek bersilang, yaitu:
a). Cek silang umum, yaitu apabila diantara dua garis sejajar itu tidak
dicantumkan/dimuat nama bank.
95
Akibat hukum dari cek bersilang umum ini yaitu tersangkut (bank
yang kena tarik) hanya boleh membayar kepada sesuatu banj atau
kepada seorang nasabah tersangkut, dengan cara pemindah
bukuan dari rekening penarik kepada rekening orang/badan usaha
yang menyerahkan (pemegang) cek.
b). Cek silang khusus, yaitu apabila di antara dua garis sejajar itu
dicantumkan nama banknya.
Akibat hukum dari cek bersilang khusus ini yaitu tersangkut (bank
yang kena tarik) hanya boleh membayar kepada bank yang
disebutkan di antara dua garis tersebut dengan cara
pemindahbukuan dari rekening penarik kepada orang/badan usaha
yang menyerahkan cek dari bank yang namanya tercantum pada
kedua garis sejajar tersebut
Dalam prakteknya, sekarang jarang dijumpai penggunaan cek
bersilang, baik umum maupun khusus, sebab penarik cek lebih suka
menulis nama orang atau nomor rekening bank orang yang berhak
menerima pembayaran darinya. Cara lain lagi yang dilakukan adalah
hanya dengan menulis tanda silang kecil saja.Sebenarnya para nasabah
dapat juga mengeluarkan uang dari bank dengan cara pemindahbukuan
melalui “bilyet giro”. Berarti dengan menggunakan bilyet giro, maka tidak
perlu lagi membuat cek-cek bersilang.
2) Cek Mundur
Cek mundur adalah suatu cek yang diterbitkan pada hari itu, namun
tanggalnya mundur. Misalnya, selembar cek yang diterbitkan tanggal 17
Oktober 2005, tetapi pada ceknya ditulis tanggal 8 Desember 2005.
Maksud dibuatnya cek mundur tersebut adalah untuk memperpanjang
waktu beredarnya sehingga melebihi jangka waktu 70 hari. Selain itu
untuk kepentingan penyediaan dana, sebab mungkin pada waktu cek itu
dikeluarkan atau diserahkan, dana yang tersedia pada bank yang
dimaksud belum mencukupi. Oleh karena itu untuk meyakinkan penerima
cek, lalu cek itu diterbitkan dengan tanggal mundur.
3) Cek Kosong
Peranan cek dalam dunia usaha sangatlah penting, sebab cek ini
lebih mudah dan praktis untuk dipindah tangankan kepada pihak lain.
dalam perjanjian penyimpanan uang yang dilakukan oleh nasabah
dengan pembukaan rekening bank, maka syarat-syarat perjanjian yang
dibuat dan ditetapkan oleh bank harus disetujui dan ditaati oleh nasabah
atau penyimpan uang.
Nasabah yang mempunyai rekening pada suatu bank, setiap saat
dapat mengambil uangnya baik untuk jumlah keseluruhan maupun untuk
sebagian dengan mengeluarkan cek. Tetapi nasabah tersebut tidak boleh
96
menerbitkan surat cek yang jumlahnya lebih besar dari jumlah dana yang
dipunyainya, apabila ia melakukan hal demikian , maka ia dikatakan telah
menerbitkan cek kosong, Jadi cek kosong adalah cek yang dikeluarkan
oleh seorang tetapi pada saat akan dicairkan/diuangkan ternyata oleh
bank yang bersangkutan ditolak karena dana nasabah yang
bersangkutan tidak mencukupi/kosong atau rekeningnya telah ditutup.
4) Cek Perjalanan (Traveller’s Cheque).
Sesuai dengan namanya, maka cek ini digunakan oleh orang-orang
yang sedang bepergian atau dalam perjalanan. Biasanya cek ini dibuat
sebagai alat untuk mengambil uang di bank-bank tertentu. Traveller’s
cheque di keluarkan dalam mata uang yang nilainya kuat dan stabil,
seperti US Dolar, Pound Sterling, Yen dan sebagainya.
Manfaat cek perjalanan bagi orang yang sedang bepergian antara
lain:
- tidak perlu membawa uang dalam jumlah besar sehingga tidak
merepotkannya selama menikmati perjalanan.
- lebih aman dari resiko perampokan/penodongan atau kehilangan
uang.
5) Cek Melambung (cek yang dikembalikan)
Cek yang “dilambungkan kembali” adalah cek yang ditolak
penguangan atau pembayarannya oleh institusi keuangan. Hal ini bisa
disebabkan karena rekening sudah ditutup atau saldo yang tersedia tidak
mencukupi jumlah yang tertera pada cek. dana tidak mencukupi (non
sufficient fund, NSF) adalah salah satu alasan cek dikembalikan
4. Pembelian Tunai dan Penyelesaian Pembayarannya
Apabila pembelian barang/jasa disepakati dengan cara pembayaran
tunai maka alat pembayaran yang dapat digunakan untuk membayar
adalah :
a. uang tunai
b. cek tunai
c. pemindahbukuan dengan menggunakan bilyet giro bertanggal jatuh
tempo sesuai transaksi tunai atau dengan cara transfer sesuai
tanggal tunai yang diperjanjikan.
Kemudian,bilaperusahaan penjual menyediakan fasilitas pengunaan
kartu bayar, maka pembeli dapat menggunakan:
a credit card (kartu kredit)
b. debit card (kartu debit)
c. payment voucher (vocer pembayaran).
5. Pembelian Kredit dan Penyelesaian Pembayarannya
97
Pembelian kredit adalah suatu pembelian dengan pembayaran
kemudian, yang masih jatuh tempo pembayarannya ditetapkan dengan
kemufakatan kedua belah pihak. Pembayaran atas pembelian secara
kredit diatur atau ditentukan dalam perjanjian jual beli, misalnya:
a. dibayar sekaligus pada tanggal jatuh tempo yang telah ditetapkan
dalam perjanjian jual beli,atau
b. dibayar bertahap pada tanggal-tanggal tertentu sesuai dengan yang
ditetapkan dalam perjanjian jual beli.
Dalam hal kedua belah pihak tidak membuat perjanjian khusus,
pihak penjual dapat meminta pembeli untuk membuat wesel bayar (notes
payable) atau nota janji membayar (promissory note). Selanjutnya pada
tanggal jatuh tempo atau tanggal yang telah ditentukan dibayar dengan
menggunakan uang tunai, cek tunai, cek mundur atau pemindahbukuan
dengan memberikan bilyet giro atau dengan cara transfer.
6. Arti dan mekanisme dokumentasi vocer
Istilah vocer secara umum diartikan sebagai dokumen atau bukti
suatu wewenang untuk membayar. Sistem vocer adalah pencatatan
pencatatan,metode dan prosedur tertentu yang dibuat untuk pengawasan
pembayaran-pembayaran atau pengeluaran-pengeluaran uang. Sistem
vocer biasanya dilakukan dengan menggunakan:
a). Vocer (voucher)
b). Buku catatan vocer (Voucher register)
c). Arsip vocer yang belum dibayar (Unpaid voucher file)
d). Buku catatan cek (Check register)
e). Arsip vocer yang sudah dibayar (Paid vocer file)
Berdasarkan sistem vocer semua pengeluaran harus
mendapatkan persetujuan dari pejabat tertentu dalam perusahaan.
Kemudian setelah disetujui, vocer dicatat dalam “Buku catatan vocer”.
Setelah itu vocer akan disimpan pada tempat “Arsip vocer yang belum
dibayar”. Selanjutnya, jika telah jatuh tempo pembayaran, vocer tersebut
diambil dari “arsip” dan dibuatkan cek (cheque) dengan nilai
sebagaimana tercantum dalam vocer itu, kemudian dicatat pada “Buku
catatan cek”. Vocer yang telah dibuatkan ceknya itu kemudian
ditandai/dicap lunas dan dipindahkan pada tempat “Arsip vocer yang
sudah dibayar”.
a. Bentuk vocer
Bentuk (format) dokumen vocer adalah sebagai berikut:
Pada halaman muka sebuah vocer memuat nama dan alamat
kreditur, tanggal dan no vocer, rincian faktur atau dokumen pendukung
lain seperti seri nomor faktur, syarat-syarat dan jumlah utang.
98
Contoh Kartu Vocer
VOUCHER
PT RIZEVA
Tanggal : 31 Juli 2000 No Voucer
431
Date (Voucher No)
Yang dibayar : CV CITRA INSANI
Payee Jl Duren Tiga Selatan No 36
Jakarta
Tanggal Rincian
Jumlah
(Date) (Details) (Amount)
16 Agustus 2000 Faktur (Invoice) No 336/1 Rp 2.000.000,00
F.O.B Jakarta, 2/10, n/30
Lampirkan Dokumen Pendukung
(Attach Supporting Documents)
Pada belakang halaman belakang voucer termuat rincian
pembayaran dan lain-lain sebagaimana terlihat berikut ini.
PEMBAGIAN REKENING
ACCOUNT DISTRIBUTION
BUKTI VOUCER
No : 431
Date : Des 1, 2000
Due : Des 9, 2000
Debet (Debit) Jumlah Tanggal Jatuh
Tempo
(Amount) Yang dibayar
Purchase Rp 2.000.000,00
Pembelian
Payee
CV CITRA INSANI
Supplies
Perlengkapan
Jl Duren Tiga Selatan
No 36, Jakarta
Delivery Expense
Biaya Pengangkutan
Amount Rp
2.000.000,00
Jumlah
Advertising Expense
Biaya Advertensi
Adjustment
Penyesuaian
Miscelleneuous Selling Expense
Biaya Penjualan Rupa-rupa
Discount
Potongan Rp
40.000,00
Net
Jumlah Bersih Rp
1.960.000,00
Disetujui (Approved)
99
Pemeriksa (Controler)
Darmawan
Dhinda Ryanda
Dicatat oleh (recorded
by) : Maman
Kredit akun utang
(Credit Account Payable)
Rp 2.000.000,00
Ikhtisar Pembayaran
(Payment Summary)
Tanggal (Date) : Des 9 , 2000
Jumlah : Rp 1.960.000,00
Persetujuan Distribusi
Approved Distribution
Check No : AX –
235.0002
Disetujui (Approved by)
: Anne
Dicatat oleh (recorded
by) : Yeye
Bendahara (treasure)
: Yani
b. Buku catatan vocer
Buku catatan vocer (voucher register) digunakan untuk mencatat
tiap vocer yang telah disetujui pejabat tertentu pada perusahaan. Dalam
buku catatan tersebut, “Debit” ke rekening masing-masing dipisahkan,
“Kredit” nya adalah merupakan “utang” atau “vocer”.
Buku Pembantu Utang untuk memuat perincian utang-utang dalam
system vocer “tidak perlu dibuat lagi” karena utang-utang ini telah tercatat
dalam vocer yang disimpan dalam tempat “Arsip vocer yang belum
dibayar”. Jumlah utang (sebelah kredit) dan pembelian (sebelah debit)
didalam vocer kemudian dibukukan ke rekening masing-masng pada
setiap akhir bulan. Demikian pula jumlah-jumlah “Debit” lainnya
dibukukan ke rekening masing-masing yang sesuai.
c. Buku catatan cek
Setiap pengeluaran cek untuk pembayaran-pembayaran dicatat
dalam buku catatan cek (check register), yaittu suatu daftar yang
sebenarnya hasil modifikasi dari “Jurnal Pengeluaran Uang” (Cash
Payment Journal).
Pencatatanpembelian dan pengeluaran uang dengan menggunakan
system vocer berbeda dengan system pembukuan biasa. Dalam system
vocer “Buku Catatan Vocer” (Register Voucher) dan buku catatan cek
(Register Check) merupakan jurnal:
�� “Buku Pencatatan Vocer (Register voucher)” berfungsi sebagai
pengganti “Jurnal Pembelian” (Purchases Journal).
�� “Buku Pencatatan Cek (Check Register)” berfungsi sebagai
pengganti “Jurnal Pengeluaran Uang” (Cash Payment Journal).
d. Fungsi tempat arsip vocer
100
“Tempat arsip vocer yang belum dibayar” (Unpaid Voucher File)
adalah untuk menyimpan seluruh vocer yang belum dibayar.
Penyimpanan pada tempat tersebut di atas adalah sampai hari
pembayaran dilakukan.Vocer yang akan dibayar dikeluarkan dari
tempatnya,setelah disetujui untuk dibayar, kemudian dibuat cek untuk
pembayaran.Setelah cek itu diberikan pada yang bersangkutan, vocer
dicap lunas dan dipindahkan pada “Arsip vocer yang sudah dibayar” (Paid
Voucher Register).
7. Alat pembayaran Non Tunai berbasis kartu
a Cash card atau debit card
Cash card atau debit card adalah jenis kartu plastik yang dapatdiper
gunakan untuk menarik uang tunai, baik melalui teller di bank ataupun
melalui ATM,atau tempat lain yang ditentukan.
Prinsip kerjanya adalah pada saat kita memiliki sejumlah uang di bank
kita dapat meminta kartu ATM atau kartu debit (sesuai dengan fasilitas
yang diberikan bank). Transaksi pembayaran dengan menggunakan kartu
debet akan mengurangi langsung saldo rekening pemegang kartu yang
ada di bank penerbit. Jadi dalam hal ini tidak ada fasilitas kredit yang
diberikan oleh penerbit kepada pemagang kartu. Sebagaimana halnya
kartu kredit, mekanisme pembayaran dengan kartu debit juga
memerlukan proses otorisasi serta ditambah dengan penggunaan PIN
(Personal Identification Number) oleh pemegang kartu.
Gambar 6 kartu kredit
b.. Kartu Kredit (credit card)
Adalah alat pembayaran yang pembayarannya dilakukan kemudian.
Dalam hal ini bank penerbit kartu memberikan kredit kepada nasabah
pemegang kartu kredit dengan batas waktu dan tambahan bunga yang
telah disepakati antara bank dan nasabah. Dalam penyelenggaraan kartu
kredit ini terdapat beberapa pihak yang terlibat yaitu:
a. Penerbit (Issuer), yaitu pihak yang menerbitkan kartu kredit. Dalam
hal ini, issuer merupakan pihak yang mengadakan perjanjian
101
dengan dan yang memberikan fasilitas kredit kepada pemegang
kartu.
b. Pengelola (Acquirer), yaitu pihak yang mengadakan hubungan atau
kerjasama dengan pedagang.
c. Prinsipal adalah pihak pemilik hak tunggal atas merk dalam
penyelenggaraan kartu kredit seperti Visa, Master Card, Dinners
dan lain-lain. Hak penggunaan kartu kredit memiliki limit (batasan)
jumlah nominal yang telah disepakati oleh kedua belah pihak, yaitu:
penguna kartu kredit dan bank penerbit. Pengguna kartu kredit juga
memperoleh Personal Identification Number (PIN).
Setiap transaksi pembayaran dengan menggunakan kartu kredit
memerlukan proses otorisasi terlebih dahulu oleh penerbit mengenai
keabsahan dari kartu yang digunakan serta batas limit nominal transaksi
yang dilakukan. Otorisasi ini biasanya dilakukan secara on-line dengan
meng-insert kartu melalui terminal EDC/POS (Electronic Data
Capture/Point of Sales) yang ada di pedagang.
c. Electronic Money (e-money)
Perkembangan teknologi di bidang informasi dan komunikasi telah
memberi dampak terhadap munculnya inovasi-inovasi baru dalam
pembayaran elektronik (electronic payment). Beberapa contoh
pembayaran electronis yang sudah dikenal di Indonesia saat ini antara
lain phone banking, internet banking, pembayaran dengan kartu kredit
serta kartu debit/kartu ATM.
Meskipun teknologi yang digunakan berbeda-beda, namun
kesemua cara pembayaran elektronis yang disebutkan di atas selalu
terkait langsung dengan rekening nasabah bank yang menggunakannya.
Dalam hal ini setiap instruksi pembayaran yang dilakukan nasabah
dengan menggunakan salah satu cara pembayaran tersebut selalu
memerlukan proses otorisasi untuk kemudian akan dibebankan langsung
ke rekening nasabah yang bersangkutan.
Saat ini,di beberapa negara telah mulai dikenal instrumen
pembayaran elektronik yang dikenal sebagai electronic money atau
sering disebut dengan e-money, yang karakteristiknya sedikit berbeda
dengan pembayaran elektronik yang telah disebutkan sebelumnya karena
pembayaran dengan menggunakan e-money tidak selalu memerlukan
proses otorisasi untuk pembebanan ke rekening nasabah yang
menggunakannya. Hal ini dikarenakan pada e-money tersebut telah
terekam sejumlah nilai uang.dengan karakteristik tersebut, pada
prinsipnya seseorang yang memiliki emoney sama dengan memiliki uang
tunai. Hanya saja nilai uang tersebut dikonversikan dalam bentuk
elektronis.
102
8 Barcode
Barcode pertama kali
diperke nalkan oleh dua orang
mahasiswa Drexel Institute of
Technology Bernard Silver
dan Norman Joseph Woodland
di tahun 1948. Mereka
mempatenkan inovasi tersebut
pada tahun 1949 dan
permohonan tersebut
dikabulkan pada tahun 1952.
Tapi baru pada tahun 1996,
penemuan mereka digunakan
dalam dunia komersial.
Barcode pada dasarnya adalah susunan garis vertikal hitam dan
putih dengan ketebalan yang berbeda, sangat sederhana tetapi sangat
berguna, dengan kegunaan untuk menyimpan data-data spesifik misalnya
kode produksi, tanggal kadaluwarsa dan nomor identitas lingkaran
konsentris atau tersembunyi dalam sebuah gambar.
Barcode dibaca dengan menggunakan sebuah alat baca optik yang
disebut barcode reader. Pada prinsipnya barcode reader hanya sebuah
alat input biasa seperti halnya keyboard atau scanner tapi peran manusia
sebagai operator sangat minimum dalam sisi Point of Sale. Penggunaan
barcode sangat membantu dalam menganalisis data trend penjualan
dengan cepat.
B Mengoperasikan mesin cash register
Penerimaan kas yang berasal dari hasil penjualan tunai dilakukan
melalui cash register, cash register harus ditempatkan pada loket kasir
sedemikian rupa, sehingga terbaca oleh pembeli. Dan sebagai bukti
bahwa mesin telah mencatat data yang dimasukan kedalamnya maka
cash register harus mengeluarkan bunyi “kring“, banyak perusahaan yang
menghubungkan cash registernya langsung ke komputer. Komputer
diprogram agar dapat mencatat data yang dimasukan oleh petugas
penjualan dari kas register langsung ke catatan akuntasi. Petugas
penjualan yang mengoprasikan cash register tidak boleh merangkap
sebagai petugas pembuka cash register. Dan pada jam-jam tertentu atau
pada akhir jam kerja petugas penjualan harus menghitung uang yang ada
dalam cash register, kemudian hasil perhitungan beserta uangnya
diserahkan kepada kasir. Seperti halnya petugas penjualan, kasir juga
menangani kas, oleh karena itu ia tidak diperkenankan merangkap
sebagai petugas pencatat transaksi kas.
Petugas ketiga biasanya dari bagian akuntasi memeriksa hasil
catatan komputer melalui cash register (atau kertas catatan dalam cash
103
register) dan membandingkannya dengan uang yang yang diterima kasir
sebagaimana yang tercantum dalam laporan yang dibuat kasir. Apabila
digunakan kertas pencatat dalam cash register, maka data yang ada
dalam kertas pencatat tadi digunakan dasar untuk membuat jurnal atas
transaksi penjualan tunai. Petugas di bagian akuntasi melakukan
pencatatan transaksi kas tetapi ia tidak mempunyai kewenangan
mengurus kas yang sesungguhnya. Sebaliknya petugas penjualan dan
kasir berurusan langsung dengan kas yang sesungguhnya.
Dalam praktek mesin cash register yang digunakan berbagai
macam merk dan type, tetapi pada prinsipnya langkah-langkah dasar
mengoperasikannya hampir sama.
Jenis mesin cash register yang digunakan ada 2 macam, yaitu:
1. Mesin cah register dengan infra merah (scanner)
Jenis cash register ini banyak digunakan di toko swalayan besar
seperti hypermarket. Penggunaan mesin cash register ini lebih mudah.
Kasir hanya tinggal menyorotkan scanner kearah Barcode barang yang
terdapat pada kemasan. Otomatis pada mesin cash register akan muncul
kode, nama barang dan harganya.
Gambar 6 scanner
2 . Mesin cash register manual
Jenis cash register ini banyak digunakan
di mini market, ditoko, di tempat yang menjual
fast food, cafeteria, apotik dan sebagainya.
Untuk mengoperasikan alat ini di -
butuhkan pengetahuan dan keterampilan
kasir.
Gambar 7 cash register
104
�� Kelebihan Mesin Cash Register dibandingkan dengan mesin
hitung saku/kalkulator
1. Dapat mempercepat penyelesaian transaksi pembayaran secara
akurat;
2. Dapat mengetahui kelompok umur; kebangsaan pembeli;
3. Dapat mengetahui jenis dan nama barang yang dijual/dibeli;
4. Dapat mengetahui stock barang yang masih ada untuk tiap jenis
barang;
5. Dapat mengetahui total penjualan;
6. Sebagai alat kontrol bagi pemilik toko.
Contoh Cash Register
Mesin Cash Register yang dipakai di toko ada berbagai jenis merk
dan Type. Dari berbagai merk tadi antara lain: Sharp, Samsung, Olympia
dan sebagainya.
Bagian-bagian mesin ini:
1. Tampilan dari depan: terdiri dari Operator display, customer display,
body mesin, bagian keyboard;
2. Bagian Printer: terdiri dari \; pita, roll kertas untuk struk belanja, roll
kertas untuk copy perusahaan
3. Bagian laci (drawer) digunakan untuk menyimpan uang
Gambar 8 Tampilan dari depan Gambar 9 roll kertas
Gambar 10 Drawer Gambar 11Bagian laci (drawer)
�� Macam Macam Cash Register
1 Cash Register Listrik
a. Ciri-ciri:
105
- Komponen dan cara kerja mesin bersifat mekanis
- Tenaga penggeraknya menggunakan tenaga listrik
- Dilengkapi dua kunci, untuk kasir dan pimpinan
- Kemampuan hanya sampai lima digit
- Mencatat Transaksi secara umum.
b. Komponennya
Display
- Kunci operasi
- Kunci penghapus
- Handle
- Kunci kasir
- Kunci angka
- Pencetak validasi
- Penutup mesin
- Layar kontrol
- Laci uang
2 Cash Register Elektronik
a. Ciri-ciri:
- Komponen dan cara kerja mesinnya elektronis
- Tenaga penggeraknya menggunakan listrik
- Bisa diprogram
- Bisa digabung dengan cash register lain atau komputer
- Bisa digunakan oleh beberapa kasir
- Memiliki beberapa departemen
b. Jenis Cash Register Elektronik:
1 Berdasarkan system operasinya:
- Cash Register berdiri sendiri
- Cash Register yang dapat digabung
- Cash Register satu kelompok kerja dengan pengendali
induk (LAN)
2 Berdasarkan banyaknya departemen:
- Cash Register kecil (1-8 departemen)
- Cash Register sedang (10-20 departemen)
- Cah Register Besar ( lebih dari 20 Departement)
3 Berdasarkan banyaknya kasir:
- Cash Register untuk satu kasir
- Cash Register untuk empat kasir
- Cash Register untuk enam kasir
- Cash Regieter untuk delapan kasir, contohnya Cash
Register Sharp ER- 2970
106
c. Komponennya:
1. Layar belakang (untuk pembeli),
2. Layar depan (untuk operator),
3. Kunci mode, Papan kunci, Laci uang, Tanda terima dan
jurnal, Kunci tutup pencetak, Tutup pencetak, Pencetak slip
Papan kunci terdiri dari:
- Kunci on-off, kunci kasir, kunci kertas tanda terima, kunci kertas
jurnal, new balance key, kunci pencetak validasi, kunci pencetak slip
- Kunci % penambah harga (pajak), Kunci penampil jumlah
penerimaan, Kunci setoran diluar transaksi,Kunci pengembalian
barang, kunci pengembalian uang kas, kunci penghapus item
- Kunci pengali, kunci titik desimal, kunci koreksi, kunci angka, kunci
PLU kunci departemen
- Kunci % potongan, kunci potongan harga, kunci penerimaan
pembayaran, kunci jumlah sementara, kunci jumlah akhir.
Agar mesin dipakai untuk operation, posisi kunci mesin selalu di
REG (Registration).
1). Pemakaian biasa posisi kunci selalu di REG
a). Penjualan/penerimaan CASH ( TL ), Misalnya:
Rp 5.000 dari DEP 1
Rp 15.000 dari DEP 2 ditambah
Rp 2.500 dari DEP 3 Caranya :
�� tekan angka 5.000,- tekan DEP 1
�� tekan angka 15.000,- tekan DEP 2
�� tekan angka 2.500,- tekan DEP 3
�� lalu tekan ST ( Sub Total )
�� Jika dibayar dengan uang pas, langsung saja tekan TL
(Total) .
�� Jika dibayar dengan uang lebih (Misalnya Rp 30.000,-),
�� Setelah menekan ST, tekan dulu angka 30.000, lalu
tekan TL (Kembali Rp 7.500,-).
b). Penjualan kredit / Hutang (CR), Misalnya:
Rp 25.000,- dari DEP 1 (credit), Caranya:
�� tekan angka 25.000, tekan DEP1
�� lalu tekan ST
�� kemudian tekan CR1 (Credit) atau CR2
�� lanjutkan dengan penggunaan mesin debit
c). Penjualan dengan
Cheque (CH)
Misalnya:
Rp 100.000,- dari DEP 3
Dibayar dengan Cheque (Rp 100.000), caranya:
107
Tekan tombol 100.000, tekan DEP 3, lalu tekan ST tekan CH
(Cheque)
d). Penjualan discont / Tax dalam %, Misalnya:
Rp.10.000,- dari DEP 1
Discount 10 % atau Tax 10%, Caranya:
�� tekan angka 10.000, tekan DEP 1, tekan ST
�� tekan angka 10, tekan % (Discount/tax)
�� lalu tekan ST
�� kemudian tekan TL (dibayar uang pas)
e). Penjualan discont dalam rupiah, Misalnya:
Rp 7.500,- dari DEP 2,Discount Rp 500,- Caranya:
�� tekan angka 7.500, tekan DEP 2, tekan ST
�� tekan angka 500, tekan
�� lalu tekan ST
�� kemudian tekan TL (dibayar uang pas)
f). Pembatalan /penghapusan transaksi
�� Jika tombol angka sudah ditekan, Misalnya: 1,000 ----��
salah, Caranya :
�� Langsung saja tekan CL (Clear) kemudian
�� Mulai lagi yang baru.
�� Jika tombol angka & Departement sudah ditekan,
Misalnya1.000 - DEP ----�� salah (item pertama),
Caranya :
�� Langsung saja tekan void ~
�� kemudian ganti yang baru
�� dan diselesaikan. Misalnya:
1.000 - DEP 1
2.000 - DEP 2
3.000 - DEP 3 ---��salah (item terakhir)
Caranya :
�� langsung saja tekan void ~
�� kemudian ganti yang baru dan diselesaikan
9). Pemakaian VP (Validation Printed)
Untuk mencatat Data Register pada kertas BON/NOTA,
Caranya:
�� Setelah perhitungan transaksi selesai
�� kertas Bon/Nota tersebut dimasukkan ke lubang mesin
�� kemudian tekan tombol VP
RUMUS :Harga -----> DEP -----> ST -----> EX -----> TL
108
Catatan : Yang dicatat
pada Bon/Nota tersebut,
tanggal dan totalnya saja
Gambar 12, tombol cash register
�� Pemakaian fungsi tombol lainnya:
1. Tombol#/TM :Non Add/Time, Non Add (#):
Untuk mencatat nomor Bon/Nota penjualan,
Contoh:
Bon No. 00123, Caranya:
Tekan angka 123, tekan # (= #/TM)
2. Time (jam) :Untuk melihat jam berapa pada Display mesin,
caranya:
- Tekan TM ( = #/TM) (pada saat mesin tidak dipakai mencatat
data)
3. Tombol NS: No Sale,Untuk membuka laci saja, tanpa melakukan
transaksi
4. Tombol RA: Modal,Untuk mencatat jumlah uang modal kas,
contoh:
Modal kas Rp 50000,caranya:tekan angka 5000,tekan Ra
kemudian tekan TL
5. Tombol PO:Pengeluaran pribadi pemilik toko/manager,contoh:beli
bensin Rp 10000,
caranya:
�� tekan angka 10000
�� tekan PO
�� tekanTL
�� Pedoman pemakaian Sistim PLU (Price Look Up)
1. Pemakaian biasa (Kunci mesin dalam posisi REG)
a Pencatatan Penjualan Biasa
Misalnya: Membeli Sabun LUX 2 buah
Kode PLU untuk sabun LUX adalah 02
Cara menggunakan mesin: Quantity X no kode kemudian tekan
PLU(Quantity = Jumlah barang yang dibeli), Caranya:
�� tekan angka 2.
�� tekan tanda X tekan kode barang
�� tekan tombol PLU
Untuk menyelsaikan transaksi:
1. Pembayaran dengan Cash/tunai
- Jika dibayar dengan uang pas, langsung saja tekan TL
(Cash).
109
- Jika dibayar dengan uang lebih, tekan dahulu jumlah yang
dibayar, lalu tekan TL (Cash)
2. Penjualan Credit/Hutang (CR) langsung saja tekan CR (Credit
3. Penjualan dengan Cheque (CH) , langsung saja tekan (CH)
b. Pencatatan Penjualan dengan Discount/Tax dalam % caranya:
No kode kemudian tekan PLU
Quantity X no kode lalu tekan PLU kemudian
ST - %- ST- TL
Catatan: Tingkat % perlu ditekan apabila besarnya % Discount atau %
Tax tidak di program
c. Pencatatan penjualan Discount dalam rupiah.
Caranya:
- No kode Kemudian tekan PLU
- Quantity X No kode tekan PLU kemudian
- ST - Disc Rp - ST tekan TL
JIKA tombol No kode & PLU sudah ditekan tapi salah, tekan saja
Void dan ganti dengan yang benar
d. Jika transaksi perhitungannya pakai Discount/Tax atau Credit (CR)
atau Cheque (CH) Untuk membatalkannya: harus dengan kunci SM
atau MA
- Posisi kunci mesin di MGR (Manager) lalu tekan (Void)
Selanjutnya transaksi yang ingin dibatalkan diulangi seperti
semula,dan diulangi memasukkan data yang benar, kunci
mesin harus diputar kembali ke REF
C Mengoperasikan Mesin Kasir Saat Transaksi
1. Untuk cash register yang menggunakan scanner
Kasir menscan barcode yang ada pada
barang pada mesin scanner, yang merupakan
bagian dari mesin kasir. Pada saat scanner
akan muncul nama barang, jumlah barang dan
sekaligus harga barang yang bersangkutan.
Jika ada customer membeli lebih dari 1 barang
yang sama, maka kasir dapat satu persatu
menscan barang yang bersangkutan atau scan
barang (1 saja), kemudia tekan tombol Esc
(escape), tekan angka sesuai jumlah barang,
tekan enter, maka pada monitor akan muncul
nama barang, harga dan jumlah yang dibeli.
Gambar 13 barcode
110
a. Jika pada barang tidak terdapat barcode, maka kasir dapat melihat
PLU barang tersebut dengan menekan tombol F1 pada mesin
kasir. Selanjutnya kasir mengetik secara manual PLU barang, maka
akan muncul nama, harga dan jumlah harga, tekan enter maka
akan diketahui total transaksi
b. Pilih menu pembayaran tunai atau kredit
c. Jika pembayaran dilakukan secara tunai, masukkan/ketik jumlah
uang yang diberikan customer
d. Tekan tombol Enter, transaksi selesai berikan uang kembalaian ke
customer (jika ada).
2. Untuk cash register manual
a. Masukkan kode PLU barang, otomatis akan muncul harga
barang
b. Jika customer membeli barang lebih dari satu, tekan jumlah
barang yang dibeli, tekan tanda X, tekan kode PLU
c. JIka telah selesai memasukkan transaksi tekan ST
d. Masukkan jumlah uang yang dibayarkan Tekan TL, , transaksi
selesai berikan uang kembalaian ke customer (jika ada)
D Mesin POS (Point of Sales)
POS (Point of Sales ) adalah seperangkat sistem komputer yang
terdiri dari sistem operasi, hardware dan software yang didesain khusus
dengan dilengkapi beberapa alat/device agar dapat membantu
mempercepat proses transaksi. Point of sale terminal umumnya
digunakan di supermarket atau departement store. Alat ini terdiri atas
keyboard untuk memasukkan data barang yang dijual dan layar display
untuk tampilan data dan alat cetak untuk mencetak tanda terima bagi
pembeli. Alat tambahan dalam POS adalah automatic tag reader atau
optical character recognition/OCR tag reader yaitu alat yang digunakan
untuk mengenali untuk mengenali atau membaca label yang menempel di
barang yang ditulis dengan huruf OCR serta bar code
1. Perbedaan dari Electronik Cash
Register dengan POS
Sebagian besar dari produk POS adalah
berupa Computer Cash Register (CCR) dan
memang ditujukan untuk menggatikan
Electronik Cash Register (ECR). Perbedaan
utamanya adalah CCR mempunyai
kemampuan yang tak terbatas, dapat
ditambahkan alat/device dan dapat diprogram
sesuai dengan keinginan dari User. dan ECR
TERBATAS
111
Gambar 14 POS
1 komponen hardware pada POS
- CPU (Central Processing Unit) terdiri dari Mainboard, memori,
processor, harddisk dsb.
- Monitor CRT atau LCD
- Mini Printer untuk mencetak Struk dan Slip
- Customer Display untuk menyajikan informasi kepada
konsumen
- Cash Drawer, laci untuk menyimpan uang yang dapat
membuka otomatis setelah transaksi,
- Barcode Scanner, untuk membaca isi barcode
- Barcode Printer, untuk mencetak barcode
- Programmable keyboard adalah keyboard yang setiap
tombolnya dapat diprogram isinya.
- Modul Touchscreen, media pemasukan data dengan sentuhan
jari di monitor.
- MCR (magnetic card reader) membaca data yang tersimpan
pada kartu magnet (kredit card, ATM dsb)
- Finger Scan, Alat untuk membaca sidik jari
- Modem, untuk mengirim dan menerima data via kabel telepon
2 Software atau perangkat lunak adalah program atau sekumpulan
instruksi yang dirancang sedemikian rupa sehingga POS dapat
berjalan sesuai dengan fungsinya dan keinginan dari pengguna
komputer.
Ada 2 macam software yaitu:
a. Software paket yaitu software yang sudah jadi dan siap pakai,
pada software ini terdapat fungsi standar sehingga setiap user
yang sistemnya sama/cocok dapat menggunakannya.
b. Software taylor made yaitu software yang dibuat khusus untuk
pengguna dimana sistemnya mempunyai keunikan dan
kebutuhan untuk memperluas kemampuannya.
a.
2. Langkah langkah Mengoperasikan Mesin POS dalam Transaksi
Berikut ini adalah salah satu contoh pengoprasian pembayaran
dengan menggunakan Mesin POS pada salah satu Hypermarket .
a. Langkah awal / persiapan
�� Siapkan jadwal (shift) per hari dari kasir dan petugas end
control yang bertugas.
�� Siapkan modal awal (float) untuk setiap kasir yang bertugas
dan uang kecil secukupnya untuk penukaran kasir.
�� Siapkan kantong-kantong uang (kosong) yang benomor untuk
digunakan pada saat pengumpulan uang dengan warna yang
berbeda untuk setiap shift/hari. Nomor kantong sedapat
112
mungkin disesuaikan dengan nomor POS (till). DM/ADM
membuat daftar dari kasir yang bertugas dan nomor kantong
yang dipakainya.
�� Periksa apakah ada mesin POS yang rusak. Beritahu ALC
apabila ada mesin POS yang tidak berfungsi.
�� Periksa di setiap mesin POS apakah ada data yang belum
terangkat. Jangan menggunakan mesin POS yang masih ada
datanya. Segera beritahu DM ALC untuk tindakan selanjutnya.
�� Jalan disamping mesin POS yang tidak digunakan harus
ditutup dengan trolley dan dirantai.
�� Pastikan semua peralatan kasir dan end control tersedia dan
berfungsi dengan baik (termasuk peralatan emergency).
�� Letakan alat untuk membuka Security Tag ditempat yang tidak
mudah terjangkau oleh pelanggan.
�� Periksa apakah barang masalah telah dikembalikan ke floor.
�� Periksa apakah barang bonus untuk pelanggan tersedia sesuai
promosi yang sedang bejalan.
�� Pastikan bahwa petugas Satpam berada di pintu end control
- Nyalakan POS station.
- Nyalakan komputer Store.
- Nyalakan komputer Depot.
- Masing-masing akan memulai
obyek yg bersesuaian, dan
memanggil operasi inisialisasi.
�� DM/ADM melihat di computer kode kasir (pincode) dari kasir
yang akan bertugas, dimana status kode kasir harus 1
("registered"). Nomor kode kasir tersebut bersifat unik dan
setiap hari akan berubah.
1 DM/ADM memberitahu kasir yang bersangkutan nomor
kode kasir yang didapat dari computer dan memberikan
pula kunci mesin POS (kunci nomor 1 = kunci register).
2 Hitung modal awal yang ada di drawer apakah sesuai
dengan yang telah ditentukan.
3 Hidupkan mesin POS dengan kunci yang diberikan oleh
DM/ADM dan memasukkan Id-kasir dan kode
kasir.Status kode kasir yang bersangkutan di computer
akan berubah dari kode 1 ("registered") menjadi kode 2
("working"). Mesin POS siap untuk dipakai.
4 Periksa perlengkapan yang diperlukan untuk pada saat
bertugas (kantong uang, kantong plastik, formulir Bukti
Setoran, kertas faktur di printer dan sebagainya) Periksa
apakah alat EDC dan lampu UV berfungsi dengan baik
113
b Proses pembayaran
Pada saat pelanggan ingin melakukan pembayaran, kasir meminta
kartu anggota Apabila pelanggan menggunakan day pass, periksa
tanggal dan tandatangan petugas CIS yang ada di day pass. Day pass
hanya dapat digunakan pada hari yang sama. Tidak diperkenankan
menggunakan kode day pass tanpa ada kartu day pass dari CIS. Apabila
penggunaan day pass itu karena surat kuasa atau kartu hilang, maka
kasir men-scanning barcode untuk surat kuasa/kartu hilang yang
tertempel di meja mesin POS atau menginput yang tercantum di day
pass. Untuk surat kuasa dan kartu hilang pelanggan akan dikenakan
biaya.
1) Day pass harus disimpan oleh kasir untuk diserahkan ke DM/ADM
pada akhir shift bersama dokumen lainnya.
2) Kasir men-scanning kartu anggota (kartu langganan) yang diberikan
oleh pelanggan. Apabila:
�� Kartu anggota tidak dapat dibaca. Kasir atau pelanggan dapat
menghubungi bagian CIS. untuk dicari penyebabnya.
�� Kartu anggota di "blocked". Mesin POS menampilkan status
kartu yang di "blocked" :
�� Status A : Not active
�� Status B : Address incorrect
�� Status C : Not authorized person
�� Status D : Will be deleted
�� Status P : Duplication
�� Status T : Theft
- Untuk status A, B, C, dan P kasir dapat meminta
DM/ADM untuk membuka kartu yang di "blocked"
tersebut.
- Untuk status B, minta pelanggan memberitahu
bagian CIS alamat yang benar. Untuk status P, minta
pelanggan untuk mengembalikan salah satu kartu
yang dimilikinya (karena adanya duplikasi). Berikan
kartu yang dikembalikan pelanggan ke bagian CIS
untuk di deleted.
- Untuk status T, DM/ADM harus memperhatikan
memo yang tercantum pada status T tersebut untuk
tindakan selanjutnya, atau dapat menghubungi
DM/ADM CIS.
- Untuk status D, keterangan yang timbul hanya "card
not valid". Minta pelanggan untuk menghubungi
bagian CIS.
3) Jika timbul pemberitahuan bahwa pelanggan belum membayar
membership fee. Beritahu kepada pelanggan bahwa akan
dikenakan membership fee.
114
4) Apabila pelanggan bersedia, kasir men-scanning barcode untuk
membership fee yang tertempel di meja mesin POS.
5) Apabila pelanggan tidak bersedia, maka pembelian tidak dapat
diproses.
6) Kasir memasukkan data barang yang dibeli ke dalam mesin POS
dengan cara men-scanning barcode yang tertempel di barang
tersebut. Apabila :
7) Barcode tidak dapat di-scan. Input nomor artikel secara manual.
Perhatikan apakah keterangan di layar monitor sesuai dengan fisik
barangnya.
8) Tidak ada barcode atau barcode tidak dapat dibaca. Letakan barang
tersebut secara terpisah sampai seluruh barang yang lain selesai discan
dan dipindahkan ke trolley lain. Setelah itu baru periksa nomor
artikel barang yang bermasalah tersebut di computer.
9) Barcode tidak sesuai dengan barangnya (jenis, harga).Hubungi
DM/ADM untuk dicari penyebabnya.
10) Kasir tidak diperkenankan untuk meninggalkan tempatnya bertugas
pada saat melakukan proses scanning barang.
11) satu jenis barang dibeli lebih dari satu, input jumlah yang dibeli baru
kemudian scan barcodenya. Periksa dilayar mesin POS apakah
jumlah yang diinput telah benar.
Setiap baris penjualan pd slip berisi:
a. Total Harga Jual
b. Jumlah Penjualan
c. Harga Jual Satuan
d. Nama Item
e. Barcode No
12) Untuk barang clearance, periksa di layar POS apakah harga yang
di-scan sesuai dengan harga yang tercantum di barcode clearance.
Hubungi DM/ADM jika terdapat perbedaan harga.
13) Kasir wajib memeriksa secara random isi dari barang yang dikemas
dalam dus/karton ("sealed' yang terbuka, dll) dan membuka barang
yang memakai tutup (tempat sampah, bed cover, tas/koper, plastik
container, dll) untuk dilihat isinya.
14) Setelah di scanning, barang harus
dipindahkan ke trolley lain untuk
menghindari ada barang yang tidak di
scanning.
15) Lihat secara random di layar mesin
POS apakah keterangan dari barang
yang di-scanning sesuai dengan fisik
barangnya (misal setiap lima kali scanning, barang elektronik &
fresh food, barang dengan barcode cacat, dll).
16) Apabila pada saat memasukan data barang yang dibeli, kasir
membuat kesalahan (salah nomor artikel atau jumlah barang) atau
pelanggan batal membeli barang yang bersangkutan, kasir dapat
115
mengkoreksi kesalahan/pembatalan tersebut dengan menggunakan
fasilitas "Void" yang ada di mesin POS.
17) Apabila karena sesuatu hal, seluruh faktur ingin dibatalkan, kasir
harus memanggil DM/ADM. DM/ADM akan menggunakan kunci
supervisor untuk melakukan pembatalan faktur. Faktur akan dicetak
tanpa ada total dan akan tercetak kata "BATAL". Faktur yang batal
harus disimpan dengan baik oleh kasir untuk pada akhir shift
diserahkan ke DM/ADM bersama dokumen lainnya.
18) Setelah semua data barang yang dibeli dimasukan kedalam mesin
POS, kasir menekan tombol "total" dimana jumlah yang harus
dibayar akan tampil di layar mesin POS.
19) Apabila pembayaran dilakukan secara tunai, tekan tombol
pembayaran untuk cash. Kasir wajib menghitung uang yang
diterima dengan teliti, periksa di lampu UV apakah tidak ada uang
palsu. Kasir bertanggung jawab untuk ketekoran uang dan uang
palsu yang diterima. Pembayaran dengan mata uang asing, cek dan
giro tidak dapat diterima.
20) Apabila pembayaran dilakukan dengan kartu kredit/kartu debit,
tekan tombol pembayaran untuk kartu kredit. Kartu kredit/kartu debit
hanya dapat diterima jika berasal dari bank/perusahaan kartu kredit
yang bekerja sama dengan perusahaan .
1. Pembayaran dengan Voucher
Apabila pembayaran dilakukan
dengan menggunakan voucher yang
dikeluarkan oleh Perusahaan atau supplier,
periksa keabsahan voucher tersebut,
seperti masa berlakunya, tandatangan dan
persyaratan lain yang berlaku untuk
voucher tersebut.
Gambar 15 voucher
Setelah diperiksa keabsahannya, voucher dapat diproses dengan
menekan tombol pembayaran untuk voucher dan memasukan nilai
voucher yang dicairkan. Sisa pembayaran (jika ada) dapat di proses
dengan menggunakan cash atau kartu kredit. Voucher tidak dapat
ditukarkan dengan uang.
Voucher yang telah diproses harus dicoret silang dan cantumkan
nomor till dan ID kasir di voucher tersebut. Simpan voucher dengan baik
untuk diserahkan ke DM/ADM.
Kasir bertanggung jawab untuk voucher yang hilang dan kesalahan
dalam penerimaan voucher (memproses voucher yang tidak absah).
Apabila selama transaksi diperlukan penukaran uang dengan
pecahan lain, kasir dapat meminta bantuan DM/ADM tanpa harus
meninggalkan tempatnya bertugas. Tidak diperkenankan untuk menukar
116
uang dengan sesama kasir. Kasir wajib menata uang yang ada di drawer
secara rapih.
Setelah pembayaran dilakukan, faktur beserta kartu anggota
(member card) diberikan ke pelanggan.
Laci drawer harus segera ditutup setelah setiap transaksi selesai
dilakukan. Apabila setelah faktur dicetak, diketemukan adanya kesalahan
di faktur tersebut, maka kasir harus memberitahu DM/ADM.
Apabila kesalahan tersebut perlu dikoreksi Kasir mengisi formulir
"Koreksi Nota Penjualan/Nota Kredit" (Lampiran I) dan formulir "Nota
Retur" (Lampiran II). Kedua formulir harus diisi secara lengkap dan benar.
Formulir Koreksi Nota Penjualan/Nota Kredit ditanda tangani oleh kasir
sebagai yang mengajukan dan oleh DM/ADM sebagai yang menyetujui.
Apabila terjadi pengembalian uang, maka formulir Koreksi Nota
Penjualan/Nota Kredit harus ditandatangani pula oleh Manager On Duty
(MOD) toko yang sedang bertugas.
Formulir Nota Retur harus ditandatangani oleh pelanggan/ pembeli
copy Nota Retur diberikan ke pelanggan dan asli disimpan oleh kasir
bersama dengan formulir koreksi nota Penjualan/Nota Kredit.
Kasir melakukan koreksi (kredit) dengan menggunakan kunci
supervisor yang dipegang oleh DM/ADM.
Koreksi kredit hanya dapat dilakukan jika ada formulir Koreksi Nota
Penjualan/Nota Kredit yang telah ditanda tangani oleh pihak yang
berwenang.
2. Pembayaran dengan menggunakan Dokumen
Disamping pembayaran dengan uang tunai, kartu kredit dan
voucher, terdapat pula pembayaran dengan menggunakan formulir
internal .yang nilainya sama dengan uang tunai (Nota Debet).
Selain itu terdapat pula pembayaran dengan cara mengkreditkan
faktur dimana pengkreditan harus dilampiri oleh formulir internal
Perusahaan
3. Mengoperasikan Mesin Debet
Mesin debit adalah mesin
yang digunakan untuk
menyelesaikan transaksi yang
pembayarannya menggunakan
kartu debit atau kartu kredit.
Untuk dapat menggunakan
mesin ini toko harus ada
hubungan on line dengan bank
yang mengeluarkan mesin ini.
117
Gambar 16 Mesin debit
Dalam contoh adalah dengan Bank BCA atau bank yang
mempunyai jalinan kerja sama bersama.dalam melakukan pembayaran
dengan kartu debit ada ketentuan limit atau minimal jumlah transasaksi.
Untuk masing-masing toko tidak sama, ada yang batas minimalnya
misalnya Rp. 30.000,00; Rp. 50.000,00 dan sebagainya.
4. Mengoperasikan mesin kartu kredit
Jika ada customer yang menggunakan kartu kredit sebagai
pembayaran transaksi, maka setelah selesai transaksi, kasir menekan
enter pada mesin cash register, selanjutnya:
1. Pilih menu pembayaran dalam hal ini yang dipilih adalah menu
kredit :
2. Tekan Page Up : keluar menu kartu yang digunakan, pilih sesuai
jenis kartu yang digunakan :
a. Master
b. Visa
c. ATM BCA
Pilih salah satu,pilih edisi Kartu kredit di swipe
(digesekkan) ada mesin Debit, maka akan
muncul no. kartu; jika no. tidak muncul
kemungkiman magnetnya aus maka kasir
mengetik secara manual nomor kartu sesuai
dengan yang tertera di kartu kredit
Karena bersifat otomatis maka setelah
kasir men-swipe kartu kredit akan muncul/
keluar kertas draft dari mesin debit yang berisi
jumlah transaksi, selanjutnya customer diminta
menandatanganinya.
Kertas draft dibuat rangkap 3:
a) Asli untuk toko
b) Copy 1 untuk toko digunakan untuk
mengclaim bank
c) Copy 2 untuk customer
Setiap hari toko melaporkan jumlah transaksi
kartu kredit ke kantor pusat dan selajutnya
kantor pusat akan mengklaim pembayaran
pada bank yang mengeluarkan kartu kredit
tersebut
Gambar 17 mesin kartu kredit
5. Jenis Pengoprasian kartu kredit
Kartu kredit yang dilengkapi dengan chip adalah kartu kredit magnet
yang pada sisi depan kartunya ditanamkan microchip yang menjamin
keamanan dan kenyamanan transaksi
118
Cara penggunaan kartu kredit chip sama halnya kartu kredit magnet
�� Penggunaan di mesin EDC yang telah dilengkapi dengan
terminal chip
Gambar 18mesin EDC
1. Kasir akan memasukkan kartu kredit chip ke dalam mesin
EDC hingga bukti transaksi keluar dari mesin EDC.
2. Konsumen (pemilik kartu ) diminta untuk membubuhkan tanda
tangan pada slip transaksi
�� Penggunaan di mesin EDC yang belum dilengkapi dengan
terminal chip
�� Jika transaksi di merchant yang belum dilengkapi dengan
terminal chip, kartu kredit akan digesek pada mesin EDC
seperti biasa.
Cara lain Mengoperasikan mesin debit
Setelah menyelesaikan transaksi dengan mesin kasir dan customer
ingin menggunakan kartu debit, langkah-langkahnya :
Pilih menu pembayaran dalam hal ini yang dipilih adalah menu
kredit
1) Masukkan jumlah transaksi pada mesin debit
Tekan Enter warna hijau
2) Swipe (gesekkan ) kartu debit
3) Minta customer menyebutkan No. PIN
4) Masukkan no. PIN dengan mengetiknya
di mesin debit
Tekan Enter warna hijau
Keterangan: Warna hijau untuk kartu BCA
Warna Merah untuk kartu debit bank lain
Gambar 19 mesin debit
Perintah-perintah pada mesin debit
a. Cetak Ulang (reprint)
�� Tekan angka 7 (reprint Invoice)
119
�� Untuk mencetak ulang transaksi terakhir tekan ENTER Untuk
mencetak ulang bukan transaksi terakhir, input trace number
Transaksi yang dimaksud, kemudian tekan ENTER
�� Printer akan mencetak struk duplikat
b. Pembatalan (void)
�� Tekan angka 4 (void) masukkan password
�� Masukkan trace number, tekan ENTER
�� Jumlah transaksi benar tekan ENTER, jika salah tekan Clear
�� Minta nasabah memasukkan PIN
�� Muncul “transaction accepted “ berarti transaksi tersebut telah
dibatalkan
�� Printer akan mencetak struk pembatalan transaksi tersebut
c. Cetak total transaksi sebelum settlement (batch)
o Tekan angka 8 (summary), tekan ENTER
o Printer akan mencetak laporan REPORT AUDIT
o Penutup transaksi tiap akhir hari (settlement) (Tujuan : Agar dana
hasil penjualan masuk (ditransfer) ke rekening (merchant)
o Tekan angka 6 (settle), masukkan password
o Tekan angka 4 untuk transaksi debit, (angka 1 untuk transaksi
KREDIT)^), tekan ENTER
o Jumlah transaksi benar tekan enter 2x, jika salah tekan clear
o Printer akan mencetak laporan SETTLEMANT
^) Jika terdapat transaksi CREDIT, kembali lakukan settlemant
untuk transaksi credit.
�� Keterangan pada layar monitor
Pada saat menggunakan mesin ini ada
kemungkinan terjadi gangguan-gangguan
yang menyebabkan transaksi tidak berjalan
dengan baik. Hal-hal yang dapat terjadi
tersebut, biasanya akan ditampilkan pada
layar monitor mesin validasi dengan berbagai
pesan. Pesan-pesan tersebut antara lain:
1. Dialing now & processing now:
Sistem sedang mengirimkan data transaksi ke Bank untuk
mendapatkan persetujuan (approval)
2. Approval: Rekening nasabah telah di debet (dikurang) dan transaksi
sale (penjualan) telah berhasil meskipun faktur transaksi tidak
tercetak oleh printer
3. Invalid transaction/declined/referral: Transaksi ditolak
4. Magnetic Swipe error: Magnetic stripe kartu pada mesin debit rusak,
maka toko menghubungi layanan konsumenbank ybs
120
5 Incorrect PIN: Salah memasukkan PIN, Ulangi lagi swipe kartu. Jika
terjadi pada beberapa pembeli, toko menghubungi layanan konsumen
bank ybs.
6. Please try again-XX: Terjadi gangguan pada komunikasi, ulangi lagi
swipe kartu. Jika bebrapa kali terjadi respon yang sama, hubungi
layanan konsumen bank ybs.
Latihan
o.
Situasi Prosedur pengerjaan
.
Anda sebagai kasir
baru memulai bertugas pada
shift 2
1. ……………………….
2. ………………………
3. ………………………
4. ................................
2. Anda melayani
customer yang membeli :
2 bh Gula Pasir
Kode PLU 10 @ Rp.6.000,-
1 Pasta gigi Formula
Kode PLU 20 Rp. 4.500,-
Dibayar Rp. 50.000,-
1. ……………………….
2. ………………………
3. ……………………….
4. ……………………….
Rangkuman
1. Penyelesaian transaksi di tempat penjualan barang dan jasa
atau toko secara umum dilakukan dengan dua cara yaitu:
a. secara tunai,yaitu melakukan pembayaran dengan
menggunakan uang tunai atau secara cash
b. secara non tunai yaitu menggunakan kartu debit
2. Untuk menyelesaiakan transaksi secara tunai digunakan
peralatan yang disebut dengan mesin cash register atau mesin
kasir.
3. Jenis mesin cash register yang digunakan ada 2 macam, yaitu:
a. Mesin cah register dengan infra merah (scanner).
b. Mesin cash register manual
Jenis cash register ini banyak digunakan di mini market,
ditoko,ditempat yang menjual fast food,cafeteria,apotik dan
sebagainya.
121
4. Mempersiapkan dan mengoprasikan alat ukur
Di pabrik-pabrik, biasanya barang yang dihasilkan dapat berupa
barang padat, bubuk, cair, semi cair dan sebagainya. Selanjutnya, di
pabrik itu sendiri barang-barang dihitung secara fisik (satuan, cc/liter,
gram/kg, meter) secara mekanis dengan mesin atau manual sebelum
dilakukan pembungkusan, pengalengan, pembotolan ataupun
pengepakan lebih lanjut untuk dikirimkan ke grosir-grosir atau toko-toko
pengecer. Khusus untuk barang yang berbentuk curah, mungkin
langsung dimasukan dalam drum, tangki atau kontener khusus.
Sedangkan di grosir-grosir dan di toko-toko, barang yang dijual kepada
pembeli setelah volume atau jumlahnya dihitung dengan cara
menimbang, mengukur atau menghitung secara satuan, kemudian
dibungkus dan dipak sesuai pesanan pembeli. penghitungan volume atau
jumlah produk dilakukan dengan cara penimbangan, pengukuran volume
(isi) atau penghitungan satuan barang hasil produksi dapat dilakukan
secara otomatis dengan mesin yang telah diprogram sebelumnya atau
dapat juga dilakukan secara manual dengan menggunakan tenaga
manusia.
Pelaksanaan penghitungan jumlah atau volume barang tersebut,
disamping ditujukan untuk memberikan standar ukuran yang pasti bagi
pelanggan/konsumen, juga ditujukan untuk menghitung jumlah produksi
dan penjualan produk dari pabrik yang bersangkutan.
Pada perusahaan-perusahaan dagang, pelaksanaan pengukuran
barang melalui cara penimbangan atau penghitungan barang di toko kecil
dapat dilakukan oleh pemilik atau pelayan toko secara rangkap. Lain
halnya dengan di perusahaan besar, seperti di toko besar tunggal,
toko/pasar swalayan (supermarket/hypermarket) atau toko berbagian
(department store). Penghitungan dapat dilakukan oleh orang-orang pada
bagian yang berbeda. Bahkan pembeli dapat juga melayani sendiri, yaitu
melakukan penghitungan atau penimbangan sendiri dengan disaksikan
oleh pramuniaga toko yang bersangkutan.
Dewasa ini di toko-toko kecil, menengah maupun besar, termasuk
toko-toko swalayan dan toko-toko berbagian, barang-barang dagangan
seperti: buah-buahan, sayur-sayuran, ikan kering (asin), ikan asap,
daging asap, sosis, bas dan lain-lain ada juga yang sudah dibungkus
dengan ukuran timbangan tertentu, sehingga pembeli tinggal memilih dan
mengambil sesuai dengan kebutuhannya.
Penyediaan barang-barang yang telah ditimbang, dihitung dan
dibungkus, mungkin dilakukan oleh pabriknya, pemasoknya atau mungkin
pula dilakukan oleh pegawai toko itu sendiri. Tujuannya adalah untuk
menarik perhatian dengan menonjolkan nama toko atau nama produsen
pada bungkus sebagai jaminan keunggulan kualitas produk dan
memberikan kemudahan bagi pelanggan/konsumen.
122
A. Pengertian alat Ukur
Alat ukur ialah alat yang diperuntukkanatau dipakai bagi
pengukuran kuantitas dan atau kualitas;Alat Ukur, merupakan sesuatu
yang tidak dapat lepas dari kehidupan manusia. Sejak zaman dahulu,
keberadaan alat ukur telah ada walaupun dalam bentuk yang sangat
sederhana. Seiring dengan perkembangan teknologi diberbagi bidang,
berbagai macam produk telah dihasilkan produsen-produsen diseluruh
dunia,
Alat ukur dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
1) alat takar ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai bagi
pengukuran kuantitas atau penakaran;
2) alat timbang ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai bagi
pengukuran massa atau penimbangan
Alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya yang selanjutnya
disebut UTTP adalah alat yang secara langsung atau tidak langsung
digunakan atau disimpan dalam kadaan siap pakai untuk keperluan
menentukan hasil pengukuran, penakaran, atau penimbangan untuk:
1) kepentingan umum
2) usaha
3) menyerahkan atau menerima barang
4) menentukan pungutan atau upah
5) menentukan produk akhir dalam perusahaan
6) melaksanakan peraturan perundang-undangan
Didalam undang-undang diatur tentang beberapa ketentuan umum
yang menjadi dasar tentang sah dan tidaknya suatu alat ukur yang
digunakan dalam kegiatan perdagangan. Ketentuan dasar tersebut antara
lain :
a. satuan dasar ialah satuan yang merupakan dasar dari satuansatuan
suatu besaran yang dapat diturunkan menjadi satuan
turunan;
b. lambang satuan ialah tanda yang menyatakan satuan ukuran;
misalnya:
Satuan: Lambang Satuan:
meter................................................ m
kilogram.............................................. kg
c. standar satuan ialah suatu ukuran yang sah dipakai sebagai dasar
pembanding;
d. alat penunjuk ialah bagian dari alat ukur, yang menunjukkan hasil
pengukuran;
e. tempat usaha ialah tempat yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan
perdagangan, industri, produksi, usaha jasa, penyimpananpenyimpanan
dokumen yang berkenaan dengan perusahaan, juga
kegiatan-kegiatan penyimpanan atau pameran barang-barang,
123
termasuk rumah tempat tinggal yang sebagian digunakan untuk
kegiatan-kegiatan tersebut
�� Peraturan tentang hasil pengukuran pada barang yang sudah
terbungkus atau yang sudah berupa kemasan
Didalam peraturan perundang-undangan mengenai penggunaan
alat ukur juga dijelaskan tentang bagaimana cara penjelasan hasil
penggunaan alat ukur pada barang yang dikemas atau terbungkus.
Adapun ketentuan yang mengataur adalah sebagai berikut:
a. Semua barang dalam keadaan terbungkus yang diedarkan, dijual,
ditawarkan atau dipamerkan wajib diberitahukan atau dinyatakan
pada bungkus atau pada labelnya dengan tulisan yang singkat,
benar dan jelas mengenai nama barang dalam bungkusan itu;
b. Ukuran, isi, atau berat bersih barang dalam bungkusan itu
dinyatakan dengan satuan atau lambang
c. Jumlah barang dalam bungkusan itu harus disebutkan jika barang itu
dijual dengan hitungan.
d. Tulisan hasil pengukuran harus dengan angka Arab dan huruf latin
disamping huruf lainnya dan mudah dibaca.
e Pada kemasan wajib dicantumkan nama dan tempat perusahaan
yang membungkus atau membuat kemasan (packing)
d. Semua barang yang dibuat atau dihasilkan oleh perusahaan yang
dalam keadaan tidak terbungkus dan diedarkan dalam keadaan
terbungkus, maka perusahaan yang melakukan pembungkusan
diwajibkan menyebutkan nama dan tempat kerjanya
�� Peraturan mengenai kewajiban peneraan atau pengesahan alat
ukur yang digunakan
Didalam undang-undang tentang metrology juga diatur mengenai
kewajiban untuk menera ulang atau memberikan tanda sah kepada alat
ukur yang digunakan sebagai tanda bukti bahwa alat ukur yang
digunakan sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam arti bahwa alat
ukur itu benar dan tidak rusak yang dapat merugikan bagi konsumen.
Adapun ketentuan mengenai kewajiban tersebut diatur sebagai
berikut
1) Dengan Peraturan Pemerintah ditetapkan bahwa alat-alat ukur,
takar, timbang dan perlengkapannya:
a) Wajib ditera dan ditera ulang;
b) dibebaskan dari tera atau tera ulang, atau dari kedua-duanya;
c) syarat-syaratnya harus dipenuhi.
2) alat-alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya dilakukan
pengujian dan pemeriksaan.
124
3) Semua alat-alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya yang
pada waktu ditera atau ditera ulang ternyata tidak memenuhi syaratsyarat
dan yang tidak mungkin dapat diperbaiki lagi, dapat dirusak
sampai tidak dapat dipergunakan lagi, oleh pegawai yang berhak
menera atau menera ulang.
4) Tatacara pengrusakan alat-alat ukur, takar, timbang dan
perlengkapannya diatur oleh Menteri sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
5) Pegawai yang berhak menera atau menera ulang berhak juga
untukmenjustir alat-alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya
yang diajukan untuk ditera atau ditera ulang apabila ternyata belum
memenuhi syarat.
6) Untuk pekerjaan tera dan tera ulang atau pekerjaan-pekerjaan lain
yang ada hubungannya dengan pengujian alat-alat ukur, takar,
timbang dan perlengkapannya dikenakan biaya tera. Biaya tera
ditetapkan dan diatur dengan Peraturan Pemerintah.
7) Untuk membuat dan atau memperbaiki alat-alat ukur, takar, timbang
dan perlengkapannya harus memperoleh izin Menteri
8) Setiap pemasukan alat-alat ukur, takar, timbang dan
perlengkapannya ke dalam wlayah Republik Indonesia harus
dengan izin Menteri.
9) Jenis-jenis tanda tera:
a. tanda sah;
b. tanda batal;
c. tanda jaminan;
d. tanda daerah;
e. tanda pegawai yang berhak
10) Pengaturan mengenai ukuran, bentuk, jangka waktu berlakunya,
tempat pembubuhan dan cara membubuhkan tanda-tanda tera
diatur lebih lanjut oleh Pemerintah.
11) Tanda sah dibubuhkan dan atau dipasang pada alat-alat ukur, takar,
timbang dan perlengkapannya yang disahkan pada waktu ditera
atau ditera ulang.
12) Tanda batal dibubuhkan pada alat-alat ukur, takar, timbang dan
perlengkapannya yang dibatalkan pada waktu ditera atau ditera
ulang
13) Tanda jaminan dibubuhkan dan atau dipasang pada bagian-bagian
tertentu dari alat-alat ukur, takar, timbang atau perlengkapannya
yang sudah disahkan untuk mencegah penukaran dan atau
perubahan.
14) Tanda sah dan tanda batal yang tidak mungkin dibubuhkan pada
alat-alat ukur, takar, timbang dan perlengkapannya diberikan surat
keterangan tertulis sebagai penggantinya.
15) Surat keterangan tertulis bebas dari bea materai.
125
B Macam-macam alat ukur yang digunakan dalam dunia
perdagangan
1 Alat Takar
a. Alat takar adalah alat yang diperuntukkan atau dipakai bagi
pengukuran kuantitas atau penakaran. Dalam dunia perdaganga
alat takar yang biasa digunakan adalah untuk menakar:
1) benda cair misalnya air, bensin, minyak tanah.
2) benda padat misalnya beras, dijual dalam ukuran liter
Mengenai satuan ukur alat takar yang umum digunakan dalam
perdagangan antara lain liter, gallon , CC, mili liter.
b. Alat yang digunakan sebagai alat takar, antara lain:
1 Literan dengan ukuran : 10 l, 5 l, 2 l, 1 l
2 Gallon berbentuk tabung atau botol besar
Untuk lebih jelasnya mengenai satuan ukur alat takar dapat dilihat
pada lampiran Undang-undang metrologi legal
2 Alat Timbang
Timbangan adalah alat yang dipakai melakukan Pengukuran berat
suatu benda.Dalam dunia perdagangan penggunaan mesin timbangan
barang sangat diperlukan. Mesin timbangan barang yang digunakan di
toko ada berbagai macam. dari yang sederhana, seperti timbangan
duduk bebek, timbangan dacin (gantung) timbangan duduk untuk kue dan
sebagainya,sampai dengan timbangan yang modern atau timbangan
elektronik seperti yang banyak digunakan di swalayan.
Barang-barang yang ditimbang biasanya berupa barang dagangan
yang termasuk dalam kelompok hasil-hasil pertanian atau barang curah,
seperti:
1) Buah-buahan
2) Sayur-sayuran
3) Kacang-kacangan segar
4) Ikan
5) Daging
6) Telur
7) Terigu
8) Gula, dan
9) Barang-barang curah lainnya
Penimbangan barang-barang harus dilakukan secara jujur, dengan
menggunakan alat timbangan yang telah ditera oleh Jawatan Tera.
Untuk barang-barang yang telah dibungkus harus disediakan
tempat timbang ulang sebagai pengecekan. Untuk barang-barang yang
belum ditimbang, saat melakukan penimbangan hendaknya disaksikan
Diantara barang-barang ini
ada juga yang telah
dibungkus oleh perusahaan
dengan diberi label
perusahaan, berat masingmasing
dan tanda
harganya, baik yang
dicetak manual maupun
dengan menggunakan
barcode.
126
oleh pembeli, sehingga pembeli dapat melihat kebenaran timbangan
barang yang dibelinya.
Barang-barang dagangan lain yang penghitungannya dilakukan
dengan cara ditimbang, antara lain:
�� logam mulia atau perhiasan, seperti : platina, emas dan perak.
�� Bahan/material bangunan, seperti: paku, semen dan lain-lain.
�� Barang dagangan lain seperti: obat, kapas, kapuk, plastik, kain dan
lain-lain.
�� Jenis jenis timbangan
a. Timbangan Manual
Jenis timbangan manual
contohnya adalah Timbangan
serbaguna yaitu salah satu
jenis timbangan yang banyak
digunakan untuk keperluan
rumah tangga atau digunakan
untuk kegiatan perdagangan
yang sederhana atau dalam
skala kecil, misalnya diwarung
warung.
Gambar 20 alat timbang
Bagian-bagian timbangan serbaguna:
1. wadah atau tempat barang
2. jarum skala timbangan, yang menunjukkan berat barang (maksimal
berat barang yang ditimbang kurang lebih 5 Kg).
Cara mengoperasikannya sangat mudah, yaitu:
Barang yang akan ditimbang diletakkan diwadah atau tempat yang
disediakan. Perhatikan arah jarum timbangan menunjuukan ke skala
angka berapa. Bagian ini akan menunjukkan berat barang yang ada pada
wadah atau tempat barang. Biasanya pada angka tertentu, misalnya 1
Kg, tertera tulisan 1 kg dan seterusnya. Jika berat barang yang diinginkan
maasih kurang maka kita tinggal menambahkan barang dan sebaliknya
jika berat barang yang ditimbang berlebih kita dapat meanuranginya.
b. Timbangan Digital
Pada era sekarang ini segalanya berjalan
dengan cepat dan modern begitu juga dalam hal
127
ukur dan timbang semuanya dituntut dengan cepat, efisien, dan akurat.
Oleh karena itu dewasa ini timbangan dengan sistem digital mulai dikenal
dipasaran baik itu dalam skala besar menengah mapun kecil karena
dengan sistem digital melakukan aktivitas timbang menimbang semuanya
menjadi lebih cepat dan akurat, kita tidak perlu menggeser anak timbang
kesana-kemari yang memakan waktu, dengan timbangan digital kita
dapat secara langsung melihat berat dari barang yang kita timbang
secara langsung sampai dengan akurasi yang sangat kecil, dimana hal ini
susah diperoleh dengan alat timbang sistem manual. Timbangan digital
ini dilengkapi dengan calculator menggunakan "load cell" yang akurat,
mikroprocessor, dobel 16 digit lampu indikator, penghitung berat,
penghitung harga, auto-zero-tracking, set-zero, clear dan fungsi fungsi
lainnya kita bisa men set-up harga per kilogram barang sebelum
menimbang dan timbangan ini akan secara otomatis menghitung harga
yang harus dibayar oleh konsumen .
Timbangan digital ini diilengkapi dengan calculator. kita bisa men
set-up harga per kilogram barang sebelum menimbang dan timbangan ini
akan secara otomatis menghitung harga yang harus dibayar oleh
konsumen , digunakan untuk menimbang:
- Buah-buahan
- Telur
- Tepung
- Beras
- Kue-kue kering
- Barang-barang dalam kemasan
- dll
Cara menimbang :
Gambar 21 timbangan dital
�� Barang yang ditimbang disimpan di atas plate
�� Barang tersebut dikodefikasi dengan tepat, Label harga dipasang
pada barang lalu Barang tersebut diikat dengan pengikat.
c. Timbangan Elektronik
Mesin timbangan ini banyak digunakan di swalayan untuk
menimbang ikan dan olahannya atau daging dan olahannya. Untuk
menggunakan mesin timbangan ini sangat mudah, tetapi sebelumnya
harus dprogram dahulu sesuai dengan jenis ikan atau daging yang dijual
dengan masing-masing harganya.
�� Cara mengisi PLU dan Nama Barang Baru
1. Ketik 9000
2. Tekan Tombel Mode Tampil ( POO0)
3. Tekan Angka 1, Kemudian Tekan Enter 1 Kali
4. Ketik No. Panggil
128
5. Tekan Tombol PLU
6. Tekan Tombol EDIT
7. Tekan Tombol SIZE
8. Tekan Tombol Panah Keatas Tampil (2)
9. Tekan Tombol SIZE
10. Ketik No. PLU (Tujuh Angka)
11. Ketik Tanda – Atau Space
(Untuk Memberikan Jarak Antara PLU Dan Nama Barang)
12. Ketik Nama Barang
13. Tekan Tombol Enter 4 Kali Hingga 6Tampil (PO1- 04)
14. Ketik Harga JUAL Kemudian Tekan Enter 1 Kali
15. Tekan Tombol END (Untuk Menyimpan DATA)
16. Pilih Urutan No. 3 Untuk Input Item Berikutnya Atau Tekan
Tombol MODE Untuk Mengakhiri Program
�� Cara Mengkoreksi PLU Dan Nama Barang
1. Ketik 9000
2. Tekan Tombol MODE Tampil (POOO)
3. Tekan Angka 1 , Kemudian Tekan Enter 1 Kali
4. Ketik No. Panggil Yang Akan Dikoreksi
5. Tekan Tombol PLU Tekan Tombol EDIT
6. Tekan Tombol LINE DELETE
7. Tekan Tombol SIZE Untuk Merubah Ukuran Menjadi 2
8. Tekan Tombol Panah Ke ATAS 1 Kali
9. Tekan Tombol SIZE Kembali
10. Ketik No. PLU SPM (Tujuh Digit)
11. Ketik Tanda – Atau Space (Untuk Memberikan Jarak Antara
PLU Dan Nama Barang)
12. Ketik Nama Barang
13. Tekan Tombol Enter 4 Kali Hingga Tampil (P01-04)
14. Ketik Harga Jual , Kemudian Enter 1 Kali
15. Tekan Tombol END
16. Pilih Urutan No. 3 Untuk Input Item Berikutnya Atau Tekan
Tombol MODE Untuk Mengakhiri Program
�� Cara mengkoreksi/ merubah harga Jual
1. Ketik 9000
2. Tekan Tombol Mode Tampil (POOO)
3. Tekan Angka 1 , Kemudian Enter 1 Kali
4. Ketik No. Panggil
5. Tekan Tombol PLU
6. Tekan Enter 3 Kali Hingga Tampil (PO104)
7. Ketik Harga JUAL, Kemudian Enter 1 Kali
8. Tekan Tombol END
9. Pilih Urutan No.3 Untuk Input Item Berikutnya Atau
10. Tekan Tombol MODE Untuk Item Berikutnya Atau
129
11. Tekan Tombol Mode Untuk Mengakhiri Program
�� Cara Memindahkan No. Panggil Ke Key Board
1. Ketik 9000
2. Tekan Tombol MODE Tampil (POOO)
3. Tekan Angka 8, Kemudian Enter 2 Kali
4. Tekan Tombol Panah Ke Kanan 1 Kali
5. Ketik No. Panggil
6. Tekan Tombol Key Board Yang Di Inginkan
7. Pilih Urutan No. 6 Untuk Input Item Berikutnya Atau
8. Tekan tombol END dan MODE untuk menyimpan dan
mengakhiri program.
�� Cara membuat program tanggal Exp. Date
1. Ketik 9000
2. Tekan tombol MODE dan akan tampil (POOO)
3. Tekan angka 1 kemudian tekan enter 1 kali
4. Ketik No. Panggil
5. Tekan tombol PLU
6 Tekan tombol EDIT
7 Tekan Enter 11 kali hingga tampil (PO1-1100)
8 Ketik Angka 4 kemudian tekan Enter 2 kali hingga tampil
(PO1-12 0)
9 Ketik berapa hari Exp. Date yang diinginkan ,kemudian Enter
1 kali
10 Tekan Tombol END ( untuk menyimpan data)
11 Pilih urutan No. 3 untuk input item berikutnya atau
12 Tekan tombol MODE untuk mengakhiri program
�� Cara Menjalankan Timbangan
a. Cara Timbangan Biasa
1. Ketik no. panggil yang telah diprogram
2. Tekan tombol PLU
3. Simpan barang yang akan ditimbang
4. Tekan tombol PRINT untuk mengeluarkan LABEL
HARGA
b. Cara Timbang Otomatis
1. Tekan tombol FREE PACK 1 kali
2. Ketik no. panggil yang telah diprogram
3. Tekan tombol PLU
4. Simpan barang yang akan ditimbang LABEL harga akan
keluar secara otomatis. Tanpa menekan tombol PRINT,
tekan FREE PACK 1 kali untuk menormalkan kembali
130
c. Cara Timbang dengan Perkalian /Per-Pcs
Programnya :
1. Ketik 9000 Lalu MODE
2. Tekan 1, Enter
3. Ketik Kode Panggil, Lalu Tekan PLU, Enter hingga
tampil[P 01 – 02 0 ]--�� 0=dengan menimbang 1=tanpa
menimbang
4. Tekan 1, lalu ENTER, hingga tampil [P 01 – 05 0,000]
5. Input harga per satuannya / pieces, ENTER hingga
tampil :[ P 01 – 08 0 ]--��0 = non pieces di label 1 =
dengan pieces di label
6. Tekan 1, lalu ENTER,Tekan END, lalu mode untuk
menutup program Operasionalnya cetak manual untuk 1
(satu)
Ketik kode panggilnya lalu PLU, kemudian PRINT
�� Cetak secara otomatis/Per pieces
Ketik kode panggilnya lalu PLU yang diikuti dengan menekan PREPACK
lalu PRINT, untuk menghentikannya tekan tombol PRINT
kembali.
�� Untuk perkalian & Pieces
Ketik kode panggilnya lalu PLU.
Tekan angka perkaliannya lalu tekan ADV.PRICE (X. MULT), tekan
PRINT.
�� Cara Merubah Tanggal Timbangan
1. Ketik 9000
2. Tekan tombol MODE, tampil [P00 0]
3. Ketik angka 6, kemudian ENTER 1 kali
Tampil [P06-01 100071995]/tergantung tanggal yang ada
pada timbangan.
Ket. 10071995 [10 tanggal 07 bulan 1995 tahun]
4. Ketik tanggal yang benar [DDMMYY]
DD = Tanggal
MM = Bulan
YY = Tahun
Kemudian Enter 1 kali
5. Tekan End dan MODE untuk mengakhiri program.
�� Cara Format satuan berat dari Per 1 Kg Ke 100 Gram
1. Tekan tombol RESET bersamaan dengan angka 6, hingga
tampil : [C00 0]
2. Ketik 6, kemudian ENTER, hingga tampil: [C00 -- 00 - 0]
3. Tekan tanda panah ke kanan ( --�� ) untuk merubah tampilan
hingga tampil[ C06 -- Id – 00 0 ]
131
4. Tekan angka 1 enter di display akan tampil : [C06 -- Id – 01
1]--�� 0 = per 1 (satu) kg1 = per 100 gram
Catatan:
Bila status Id-01, maka unit pricenya harus diisi harga per 100
gram
Contoh label: Bila status Id-00,maka unit pricenya adalah
harga per satu kilogram
Contoh Label Tekan tombol END, kemudian RESET untuk
menutup program
�� Cara Format satuan berat dari Per 100Gram ke 1 Kg
1. Tekan tombol RESET bersamaan dengan angka 6, hingga
tampil : [ C00 0 ]
2. Ketik 6, kemudian ENTER, hingga tampil: [C00 -- 00 - 0]
3. Tekan tanda panah ke kanan ( --��) untuk merubah tampilan
hingga tampil : [ C06 -- Id – 01 0]
4. Tekan angka 0, ENTER, di display akan tampil :
[C06 --Id –00 0] --�� 0= per 1 (satu) kg
Catatan :Bila status Id-01, maka unit pricenya harus diisi harga
per 100 gram
Contoh Label :Bila status Id-00, maka unit pricenya harga per
satuan kilogram
Contoh Label: tekan tombol END, kemudian RESET untuk
menutup program
�� Cara Input PLU dan nama barang untuk dua line
1. Ketik 9000
2. Tekan tombol MODE Tampil [P000]
3. Tekan angka 1, kemudian tekan ENTER 1 kali
4. Tekan No. Panggil
5. Tekan tombol PLU
6. Tekan tombol EDIT
7. Tekan tombol SIZE
8. Tekan tombol panah ke atas Tampil [2]
9. Tekan tombol SIZE
10. Ketik No. PLU ( tujuh angka )
11. Ketik tanda …. Atau space (untuk memberikan jarak antara
PLU dan nama barang)
12. Ketik Nama Barang
13. Tekan tombol NEW LINE untuk mengisikan keterangan pada
baris ke dua
14. Tekan tombol SIZE
15. Tekan tombol panah ke atas Tampil [1] -�� menggunakan jenis
huruf yang ukurannya lebih kecil dari baris pertama
16. Tekan tombol SIZE
132
17. Ketik keterangan yang akan diisikan,contoh:Rp6.750,-/100
gram
18. Ketik harga jual kemudian tekan ENTER 1 kali
19. Tekan tombol END (untuk menyimpan DATA)
20. Pilih urutan No. 3 untuk input item berikutnya atau Tekan
tombol Mode untuk mengakhiri program
Latihan
1. Amati di kios, pasar atau ditoko-toko terdekat dikota anda,
bagaimana cara pedagang melakukan penghitungan barang yang
dijualnya, baik yang menghitung dengan cara penghitungan
satuan/unit barang, menghitung dengan cara mengukur (meter,
liter), menghitung dengan cara menimbang.
2. Lakukan praktek/simulasi penghitungan barang dagangan dengan
cara :
3. menghitung berdasarkan unit barang yang dijual (misal : sabun).
4. Menghitung dengan cara mengukur dengan meteran (misal : kain).
5. Menghitung dengan cara mengukur dengan literan (misal : minyak).
6. Menghitung dengan cara menimbang (misal: beras, terigu).
5. Mempersiapkan dan mengoprasikan alat bantu
verifikasi
A Pengertian alat Bantu verifikasi
Yang dimaksud dengan alat Bantu verifikasi adalah alat yang dapat
digunakan oleh penjual atau kasir untuk memeriksa alat pembayaran
baik berupa uang chartal (kertas) ataupun kartu kredit yang digunakan
Rangkuman
1. Alat ukur ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai bagi pengukuran
kuantitas dan atau kualitas,Alat ukur dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
a. alat takar ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai
bagi pengukuran kuantitas atau penakaran;
b. alat timbang ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai
bagi pengukuran massa atau penimbangan
2 Dasar penggunaan alat ukur
Penggunaan alat ukur yang dibolehkan dipakai dalam perdagangan
diatur dalamUU Nomor:2 TAHUN 1981 (2/1981); tanggal:1 APRIL
1981 (JAKARTA) tentang: METROLOGI LEGAL
3 Alat Timbang,alat timbang ialah alat yang diperuntukkan atau dipakai
bagi pengukuran massa atau penimbangan
133
pembeli asli atau tidak.Selain menggunakan alat Bantu verifikasi seorang
penjual atau kasir harus dapat juga membedakan alat pembayaran yang
asli dengan yang palsu secara manual. Jenis alat Bantu verifikasi yang
digunakan untuk alat pembayaran dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
�� Alat Bantu verifikasi untuk untuk uang kertas
Adalah alat yang dapat digunakan oleh penjual atau kasir untuk
memeriksa apakah uang kertas yang digunakan pembeli asli atau
tidak..
�� Alat Bantu verifikasi untuk kartu kredit
Adalah alat yang dapat digunakan oleh penjual atau kasir untuk
memeriksa apakah kartu kredit yang digunakan pembeli asli atau
tidak.
1. Alat Bantu verifikasi dan validasi Uang Tunai
Dengan adanya peredaran uang palsu yang jumlahnya semakin
banyak, perlu adanya alat pendeteksi uang yang berfungsi untuk
mendeteksi uang agar dapat diketahui apakah uang tersebut asli atau
palsu. Pendeteksian uang dapat dilakukan secara manual (vision) dan
otomatis (alat ukur/menggunakan mesin). Cara-cara pendeteksian uang
kertas yang dilakukan pada saat ini adalah secara manual menggunakan
sinar ultra violet cara ini adalah relatif lambat, subjektif, dan tergantung
kondisi. Dikatakan lambat karena uang harus diperiksa satu-per-satu di
bawah paparan sinar ultra violet. Uang yang dideteksi secara manual
bersifat subjektif, misalkan uang yang sama diperlihatkan kepada dua
orang untuk diperiksa, sangat mungkin si A mengatakan bahwa uang
tersebut asli, sedangkan si B mengatakan bahwa uang tersebut palsu,
sehingga kedua orang tersebut memiliki perbedaan pendapat. Jika uang
dideteksi dengan beberapa mesin (secara otomatis), maka akan bersifat
objektif karena mesin akan memberikan hasil pendeteksian yang sama
terhadap uang tersebut. Pendeteksiannya tergantung kondisi, misalnya,
warna uang yang diamati pada malam dan siang hari memiliki perbedaan
karena pengaruh cahaya.
Mesin Detektor Uang (money detector) yang digunakan untuk
mendeteksi uang palsu dapat dibedakan berdasarkan sistem
pendeteksiannya
a. Macam-macam bentuk money detector
134
Gbr. 22 Money detector senter Gbr 23 .Money detector ballpoin
Gbr 24 .Money detector kalkulator Gbr 25 Money detector mesin
Cara menggunakan money detector:
Untuk alat deteksi yang berbentuk senter dan sejenisnya:
Gambar 26 money detector
a) Nyalakan lampu pada alat
b) Letakan sinar lampu diatas uang, sehingga terlihat tanda-tanda
seperti yang lazim terdapat pada uang asli. (terlihat tanda air,
terdapat tulisan dan benang pengaman, tertlihat gambar pahlawan
sesuai dengan besarnya pecahan uang tersebut).Jika tidak terdapat
tanda tersebut maka uang yang digunakan adalah uang palsu.
Pena iTeki Hidden Camera Detector
Pena ini mampu mendeteksi signal wireless dalam jarak 100 M dan
kisaran frekuensi 3000Mhz. Ketika pena ini mendeteksi sebuah signal
wireless, ujungnya akan berkedip sesuai dengan kekuatan signal tersebut
Selain menggunakan tekhnologi RF untuk mendeteksi signal wireless, pena
iTeki ini juga menggunakan tekhnologi deteksi UV. Dengan kata lain, pena ini
juga bisa berfungsi sebagai alat pemeriksa uang palsu
Untuk alat yang berbentuk mesin khusus
135
Mesin ini didesain untuk mendeteksi jenis mata uang yang
pengamanannya dilakukan dengan sistem utama UV (Ultraviolet).
Sistem pendeteksian V50 dengan sistem UV dilakukan dengan
visual, kita akan dapat melihat dengan jelas perbedaan uang palsu dan
asli dengan bantuannya.
Gambar 27 Sistem pendeteksian V50
Cara pengoprasian
a) Nyalakan mesin sehingga lampu ultra violet menyala
b) Letakan uang dibawah sinar lampu, sehingga terlihat tanda-tanda
seperti yang lazim terdapat pada uang asli. (terlihat tanda air,
terdapat tulisan dan benang pengaman, tertlihat gambar pahlawan
sesuai dengan besarnya pecahan uang tersebut).
c) Jika tidak terdapat tanda tersebut maka uang yang digunakan
sebagai alat pembayaran adalah palsu.
2. Pemeriksaan uang kertas atau Validasi secara Manual
Uang palsu adalah uang yang dicetak atau dibuat oleh
perseorangan maupun perkumpulan /sindikat tertentu dengan tujuan
uang palsu hasil cetakannya dapat berlaku sesuai nilainya dengan
sebagaimana mestinya. Untuk mendeteksi, mengidentifikasi dan melihat
perbedaan antara uang yang asli dengan uang palsu alias upal
diperlukan teknik analisis yang cukup sederhana dan bisa dilakukan siapa
saja dengan mudah. Langkah cara 3d tersebut ialah
a. Dilihat
Lihatlah uang yang anda miliki, apakah warnanya pudar, kusam,
pucat, luntur, patah-patah, atau masalah lainnya. Pastikan uang
yang anda periksa tadi memiliki warna, corak dan gambar yang baik
serta memiliki tanda-tanda uang asli seperti tanda air yang
menggambarkan pahlawan-pahlawan nasional, bahan kertas serta
benang tali pengaman yang berada di dalam uang tersebut. Uanguang
pecahan besar biasanya memiliki tanda keaslian lain seperti
136
corak gambar dengan warna yang mencolok dan sulit ditiru
penjahat.
b. Diraba
Usaplah uang tersebut apakah uang itu terasa kasar atau lembut.
Uang yang asli biasanya agak kaku dan tebal bahan kertasnya. Di
samping itu pada angka atau gambar uang biasanya sengaja
dicetak agak menonjol dan akan terasa jika diusap-usap, rabalah
uang anda apakah sudah asli atau belum
c. Diterawang/Ditrawang
Langkah yang terakhir adalah menerawangkannya ke sumber
cahaya kuat seperti matahari dan lampu. Setelah diterawang
lihatlah bagian tali pengaman dan tanda mata air apakah dalam
kondisi baik atau tidak
3 Perbedaan uang palsu dan
uang asli
Ada pembeda yang
mencolok antara kertas uang (KU)
Peruri asli dan upal.KU asli terbuat
dari bahan baku cukup kaku dan
kuat.
Gambar 28 uang kertas RI
Sementara, KU yang kini beredar di pasar gelap cenderung terasa
lebih lemas dan mudah lusuh. KU yang asli terasa lebih liat, sehingga jika
diregangkan atau ditarik-tarik dengan kedua tangan di antara kedua
ujungnya tak mudah sobek. Malah akan menimbulkan bunyi "bek... bek...
bek...", dan tidak putus. Sementara kertas K-2 dan K-5 – yang jadi bahan
cetakan upal pasti akan putus jika Anda regangkan sekuat Anda
meregangkan uang asli. bila kita sentil atau kita kibas-kibaskan, kertas
uang asli akan terdengar bunyi lebih nyaring ketimbang kertas upal dan
warna kertas uang asli lebih krem, ketimbang kertas upal yang keputihputihan.
�� Benang Pengaman (Safety Line)
Benang pengaman adalah benang plastik (foil) yang melintang
vertikal. Jika uang asli, foil itu dapat dicukil hingga bisa keluar, dan tak
bisa dihapus dengan penghapus karet,sebab foil itu ditanam ke dalam
uang,kebanyakan upal tak dilengkapi dengan benang pengaman, jikapun
ada, tak akan sesempurna uang asli,sebab pembuatannya dengan cara
137
mencetak, menggaris dengan pena, melipat-lipatkan kertas, atau
menyelipkan tali/foil sehingga bisa dihapus.
�� Tanda Air (Water Mark)
Tanda air adalah gambar seorang pahlawan nasional yang tertanam
dalam kertas. Gambar itu sering disebut "unyil" – yang merupakan bagian
kertas yang memiliki tebal-tipis sesuai potret asli. Tanda air dalam uang
asli, dari luar tampak bertekstur. Jika kita melapiskan kertas HVS di
atasnya, lalu kita arsir dengan pensil, gambar itu akan muncul dalam
arsiran. Inilah yang sulit disamai upal, apalagi hasil cetakan offset biasa.
cara sederhana ini sangat efektif menghindari upal, terutama bagi orang
awam yang tidak memiliki alat pendeteksi. Penampakan tanda air asli,
gambar akan berada di dalam kertas dan akan sedikit terasa menonjol
kalau diraba. Tak begitu dengan upal yang dibikin dengan cara dicetak,
gambar tampak di luar kertas, tidak menyatu sebagaimana yang asli.
�� Cetak Intaglio
Intaglio adalah teknik cetak embos (timbul), dengan memasukkan
jenis tinta khusus dan dengan menggunakan cukilan-cukilan. Inilah hasil
cetak yang, bisa dipalsukan karena teknologi mesin cetaknya yang amat
mahal. Ini menjadikan permukaan uang kertas asli tidak rata,ada
semacam gelembung yang bisa diraba. Efek cetak ini bisa dilihat pada
gambar pahlawan ataupun gambar lainnya serta nomor seri, yang sedikit
menonjol ke permukaan bila diraba.
�� Nomor Seri
Paling mudah untuk mendeteksi nomor seri adalah dengan
penyinaran ultraviolet. Bila uang itu asli, pada uang kertas Rp 50.000
warna nomor seri akan berubah menjadi kehijau-hijauan, uang Rp 10.000
(baru) dan Rp 20.000 berubah menjadi kekuning-kuning. Sementara upal
tak menandakan perubahan apa-apa.
�� Microletter
Microletter terdapat pada safety line dan water mark. Dalam safety
line, bila kita menggunakan kaca pembesar (loupe) akan tampak tulisan
"Indonesia" dan "Bank Indonesia". Sementara dalam water mark akan
tampak microletter bertuliskan "Bank Indonesia", kecuali pada uang
pecahan Rp 100. Upal tak menunjukkan tulisan apa-apa pada safety line
maupun water mark-nya.
�� Invisible Print
Bagian ini adalah cetakan yang
tidak kasatmata alias tersembunyi. biasa
138
dikenal dengan istilah tinta siluman,pada pecahan Rp. 50.000, misalnya,
akan muncul di sudut kanan atas (samping kanan gambar pesawat)
angka 50.000 bila kita sinari ultraviolet, pada upal angka itu tidak akan
muncul,kalaupun ada warnanya memendar, tidak terang atau warnanya
berubah. selain itu, masih ada bagian-bagian uang lainnya yang bisa kita
identifikasi sebagai asli atau palsu. dengan menggunakan kaca
pembesar, misalnya, akan ketahuan sifat gambar, garis, dan teksnya.
Pada gambar utama, gambar dasar serta tulisan "Barang siapa
meniru, dst...", dan beberapa bagian lain, akan tampak bagian-bagian
berwarna gelap. Pada upal, tidak akan tampak gambar gelap. selain itu,
tulisan "Barang siapa meniru…",pada upal tidak terlihat, Dengan kaca
pembesar pula, pada uang asli, garis-garis yang berasal dari serat kertas
(secret line), titik-titik raster dan garis-garis putih akan bisa terlihat.
mendeteksi upal dengan alat bantu detektor sinar ultra violet sangat
dianjurkan.
4 Langkah yang harus dilakukan jika menemukan uang palsu adalah
1) Memberitahukan kepada pembeli bahwa uang yang dibayarkan
palsu
2) Mengembalikan uang tersebut dan meminta pembayaran dengan
uang asli
3) Menahan uang palsu tersebut
4) Menanyakan asal uang palsu tersebut dan mencatatnya
5) Melaporkan kepada pihak yang berwenang.
5 Alat validasi kartu debit
Untuk menghindari resiko membawa uang tunai saat bepergian,
maka sekarang ini orang banyak menggunakan kartu kredit (credit card)
dan karyu debit untuk menyelesaikan transaksi atau menyelesaikan
pembayaran. Kartu Kredit adalah kartu yang dananya berasal dari pemilik
kartu itu sendiri berupa simpanan di bank. sedangkan Kartu Debit
dananya berasal dari pinjaman Bank,pengguna kartu debit harus
membayar dana yang telah digunakan kepada bank.Adapun cara
pembayaran kepada bank dapat dilakukan:
a. Secara langsung
2) Transfer antar bank
Untuk dapat menerima pembayaran transaksi dengan kartu kredit,
suatu toko harus mempunyai hubungan dengan bank yang menerbitkan
kartu kredit tersebut. dengan demikian akan memudahkan pihak toko
untuk mendebit jumlah/saldo uang pelanggan di bank sebanyak uang
yang dibelanjakannya di toko.
139
Gambar 29 kartu Debit
Saat sekarang ini dengan adanya kecanggihan di bidang teknologi
kartu debitpun ada yang dipalsukan, untuk itu seorang kasir harus
memiliki pengetahuan dan keterampilan agar dapat membedakan kartu
debit yang asli dengan yang palsu.
Cara menggunakan alat validasi kartu debit:
�� Nyalakan lampu
�� Letakan kartu debit dibawah sinar lampu, sehingga terlihat tanda
atau logo yang dikeluarkan oleh bank yang menerbitkannya
�� Jika tidak terdapat tanda atau logo tersebut maka kartu kredit yang
digunakan sebagai alat pembayaran adalah palsu.
Latihan
�� Perhatikan perbedaan uang palsu dan uang asli,tuliskan
perbedaan perbedaannya.
Rangkuman
�� Alat Bantu validasi Uang Tunai disebut Mesin Validasi Uang
kertas disebut juga money detector. Mesin ini biasanya berbentuk
lampu dengan sinar ultraviolet.
�� Penjual atau kasir jika menerima uang yang ternyata palsu
langkah yang harus dilakukan adalah :Memberitahukan kepada
pembeli bahawa uang yang dibayarkan palsu
�� Mengembalikan uang tersebut dan meminta pembayaran
dengan uang asli
�� Menahan uang palsu tersebut
�� Menanyakan asal uang palsu tersebut dan mencatatnya
�� Melaporkan kepada pihak yang berwenang menanganinya
140
141
BAB III
MELAKUKAN NEGOSIASI
Diskripsi singkat
Bab ini merupakan salah satu kompetensi inti yang harus Anda
pahami, karena dengan semakin pesatnya perkembangan zaman
menjadikan dunia bisnis sebagai permasalahan dalam negeri yang
sangat kompleks bahkan sudah menjadi permasalahan global. Hal
tersebut dikarenakan pasca skalanya yang semakin lama semakin
besar dikarenakan semakin majunya perkembangan teknologi yang
mengakibatkan produksi barang dan jasa melebihi batas dari yang
dibutuhkan. Untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis maka diperlukan
negosiasi demi mencapai kesepkatan bersama yang nantinya akan
memberikan keuntungan pada masing-masing pihak, Negosiasi kini
menjadi sebuah keahlian atau kompetensi kunci dalam berbisnis.
Perusahaan-perusahaan secara agresif memburu executive yang jago
negosiasi dan rela untuk mengeluarkan biaya yang tidak sedikit untuk
mengasah karyawan yang ada untuk menjadi negosiator ulung.
Alasannya sederhana namun ‘dalam’, karena setiap interaksi dan
transaksi, khususnya dalam situasi bisnis, semua pihak ingin
mendapatkan tawaran yang terbaik.
Kemampuan bernegosiasi lebih diutamakan dalam dunia bisnis
yang bergerak cepat dan penuh dengan persaingan ketat seperti saat
ini. Dalam negosiasi komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan antara
pembeli dan penjual untuk mencapai kesepakatan. Seorang tenaga
penjual dalam bernegosiasi dengan pelanggan membutuhkan keahlian
serta pengetahuan tentang prilaku konsumen, segmen pasar yang
dihadapi, target pasar, dan bagaimana mengidentifikasi keberatan calon
pelanggan. Semua keahlian tersebut harus didukung dengan sikap
penjual yang simpati dan empati terhadap konsumen serta hati-hati.
Kemampuan negosiasi merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki
tenaga penjual untuk mencapai hasil optimal dalam menjalankan usaha.
Oleh karena itu seorang penjual harus memahami proses negoisasi,
teknik dan strategi negoisasi.
142
Negosiasi
Pedahuluan
Dengan semakin pesatnya perkembangan zaman menjadikan dunia
bisnis sebagai permasalahan dalam negeri yang sangat kompleks
bahkan sudah menjadi permasalahan global. Hal tersebut dikarenakan
pasa skalanya yang semakin lama semakin besar dikarenakan semakin
majunya perkembangan teknologi mengakibatkan prodiuksi barang dan
jasa melebihi batas dari yang dibutuhkan. Untuk dapat bersaing dalam
dunia bisnis maka diperlukan negosiasi demi mencapai kesepkatan
bersama yang nantinya akan memberikan keuntungan pada masingmasing
pihak. Dalam komunikasi antara pembeli dan penjual untuk
mencapai kesepakatan, dibutuhkan keahlian dalam melakukan negosiasi,
pengetahuan tentang prilaku konsumen, segmen pasar yang dihadapi,
target pasar, tata cara pembuatan administrasi penjualan, dan bagaimana
mengidentifikasi keberatan calon pelanggan. Selain itu keahlian tersebut
harus didukung sikap penjual yang simpati dan empati terhadap
konsumen serta hati-hati,teliti,dan bertanggung jawab dalam
melaksanakannya.
Sesungguhnya negosiasi ada di
setiap situasi, tidak hanya dalam
bisnisjual-beli produk dan jasa. Kerap kita
dihadapkan pada situasi negosiasi
dengan pihak yang sama sekali asing,
namun tidak jarang juga kita berhadapan
dengan pihak yang sudah akrab, seperti
teman atau mitra bisnis. Dengan siapa
pun kita berhadapan dalam proses
negosiasi, ketegangan pasti terasa.
Meskipun kata-kata “win-win situation”
senantiasa didengung-dengungkan, namun tetap saja, posisi kedua belah
pihak negosiator adalah berseberangan. Orang yang terbiasa
bernegosiasi, umumnya memiliki kesadaran akan ‘gaya’ negosiasi
mereka, kekuatan dan kelemahan yang mereka miliki dalam negosiasi.
Mengasah ketrampilan negosiasi akan menimbulkan kesadaran akan
‘kartu-kartu’ apa yang Anda miliki dan kapan waktu yang tepat untuk
‘memainkannya’. serta tentu saja, menambah kepercayaan diri untuk
memenangkan negosiasi, bahkan sebelum negosiasi dilakukan.
A Pengertian Negosiasi
Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang artinya
perundingan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia edisi ketiga
dikatakan yang dimaksud dengan negosiasi, yaitu:
143
a). Proses tawar menawar dengan jalan berunding guna mencapai
kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi)
dan pihak (kelompok atau organisasi) yang lain.masing-masing
pihak ini memiliki kepentingan yang sama, akan tetapi mereka
memiliki kebutuhan sasaran dan motivasi yang berbeda. Oleh
karena itu mereka melakukan negoisasi untuk mencapai
kesepakatan.
b). Penyelesaian sengketa secara damai melalui perundingan antara
pihak yang bersengketa.
Dalam buku Teach Yourself Negotiating karangan Phil Baguley,
dijelaskan tentang definisi negosiasi yaitu suatu cara untuk menetapkan
keputusan yang dapat disepakati dan diterima oleh dua pihak dan
menyetujui apa dan bagaimana tindakan yang akan dilakukan di masa
mendatang. Sedangkan negosiasi memiliki sejumlah karakteristik utama,
yaitu:
a) Senantiasa melibatkan orang, baik sebagai individual, perwakilan
organisasi atau perusahaan, sendiri atau dalam kelompok;
b) Memiliki ancaman terjadinya atau di dalamnya mengandung konflik
yang terjadi mulai dari awal sampai terjadi kesepakatan dalam akhir
negosiasi;
c) Menggunakan cara-cara pertukaran sesuatu, baik berupa tawar
menawar (bargain) maupun tukar menukar (barter);
d) Hampir selalu berbentuk tatap-muka, yang menggunakan bahasa
lisan, gerak tubuh maupun ekspresi wajah;
e) Negosiasi biasanya menyangkut hal-hal di masa depan atau
sesuatu yang belum terjadi dan kita inginkan terjadi;
f) Ujung dari negosiasi adalah adanya kesepakatan yang diambil oleh
kedua belah pihak, meskipun kesepakatan itu misalnya kedua belah
pihak sepakat untuk tidak sepakat.
Jadi negosiasi dapat dikatakan sebagai perundingan yang dilakukan
oleh dua belah pihak untuk mencapai kesepakatan bersama ,didalam
usaha memenuhi kebutuhan. Negoisasi/perundingan tidak sama dengan
mempengaruhi karena negoisasi merupakan proses timbal balik atau
proses dua arah, sedangkan mempengaruhi lebih merupakan proses satu
arah. Suatu negoisasi akan berhasil bila negoisatornya:
a). Mempersiapkan diri secara intensif;
b). Berorientasi pada sasaran (goal oriented);
c). Siap untuk mengatasi masalah;
d). Mengerti kondisi psikologi mitra negosiasi;
e). Dapat menganalisis situasi dan mengambil posisi yang fleksibel;
f). Didukung oleh teknologi mutakhir (komputer, e-mail, website dan
lain-lain).
144
B. B Macam-macam Bentuk Negosiasi
Negosiasi atau perundingan dapat dianggap salah satu metode
yang paling baik dalam menyelesaikan perselisihan diantara berbagai
pihak. Negosiasi sangat penting dilakukan, apabila diantara beberapa
pihak:
1) Bertentangan kepentingan.
2) Solusi belum jelas.
3) Ada peluang untuk kompromi
Dalam bidang penjualan barang dan jasa,
harga merupakan masalah yang paling sering di
negosiasikan, masalah lainnya meliputi, waktu
penyelesaian kontrak, mutu barang dan jasa yang
ditawarkan, volume pembelian, tanggung jawab
pembiayaan, pengambilan risiko, promosi, dan hak
serta keamanan produk. Menurut Philip Kotler, negosiasi mempunyai
karakteristik sebagai berikut:
a. Terdapat dua pihak yang terlibat;
b. Pihak tersebut mempunyai perbedaan kepentingan dalam satu
masalah atau lebih;
c. Pihak-pihak tersebut bergabung bersama untuk sementara waktu
dalam suatu hubungan khusus yang sifatnya sukarela;
d. Aktivitas tersebut menyangkut pembagian atau pertukaran satu
sumber daya atau lebih dan/atau resolusi mengenai satu masalah
tidak berwujud antara pihak tersebut atau yang mereka wakili;
e. Aktivitas tersebut meliputi presentasi permintaan atau usulan oleh
pihak dan evaluasi oleh pihak lainnya diikuti dengan kesepakatan
danusulan balasan dan aktivitas tersebut berurutan;
Menurut Bill Scoot, negosiasi adalah bentuk pertemuan antara dua
pihak yaitu kita dan pihak lain, sasaran dari negosiasi tersebut adalah
tercapainya suatu persetujuan.
Macam-macam negosiasi misalnya: Negosiasi untuk mencapai
persetujuan antara pengusaha dengan bank dalam pengajuan jumlah
kredit, pengusaha dengan pemasok dalam hal pengajuan syarat
penyerahan barang dan potongan harga, pengusaha dengan pembeli
dalam hal persetujuan harga dan pelayanan purna jual.
Dalam bidang bisnis perdagangan antara lain berkaitan dengan:
a. Masalah keagenan;
b. Masalah wilayah penjualan;
c. Masalah lindung nilai (hedging);
d. Kerjasama dagang;
e. Kerjasama keuangan;
145
f. Kerjasama pengadaan dan pelatihan sumber daya manusia;
g. Kerjasama manajemen.
Negosiasi perlu memiliki kualitas dan keahlian tertentu agar dapat
efektif, yaitu keahlian mempersiapkan dan merencanakan, pengetahuan
mengenai masalah yang dinegosiasikan/dirundingkan, kemampuan untuk
berpikir dengan jelas dan cepat dalam tekanan dan ketidakpastian,
integritas, kemampuan untuk membujuk pihak lain serta kesabaran.
C Syarat-syarat menjadi negosiator
Untuk menjadi seorang negosiator yang sukses terhadap aktivitas
negosiasinya harus memiliki kemampuan untuk bernegosiasi, sehingga
sasaran dapat tercapai secara effektif dan effisien.
Adapun kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh seorang
negosiator adalah sebagai barikut:
1). Kemampuan berhubungan keadaan fisik
(a) Kecerdasan
Tidak dapat dipungkiri bahwa kecerdasan membuat seorang
negosiator sukses dalam bernegosiasi. Kecerdasan dapat
berkembang seiring dengan pengalaman dan pengetahuan yang
diperoleh. Dengan adanya kecerdasan akan mudah beradaptasi
dan bersikap fleksibel terhadap calon pembeli.
(b) Berpenampilan fresh
Penampilan diri yang segar akan menambah kepercayaan dalam
diri. Hal seperti itu akan memberikan kebebasan pada diri
negosiator dalam mempresentasikan segala sesuatu yang
berkenaan dengan sasaran.
(c) Memiliki rasa humor
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan, diketahui bahwa
rasa humor dapat mengurangi ketegangan dan rasa stress. Jadi
tidak ada salahnya sebagai negosiator memiliki rasa humor
sehingga suasana yang tercipta akan lebih akrab dan santai, dan itu
memberikan keuntungan sendiri bagi negosiator dalam mencapai
sasaran.
(d) Pengertian
Dengan adanya rasa pengertian atau kesadaran tinggi pada diri
seorang negosiator secara tidak langsung dapat meningkatkan
hubungan yang baik dengan calon pelanggan. Dengan kata lain,
negosiator harus dapat menempatkan diri, kapan dia harus
berbicara dan kapan dia harus mendengarkan calon pelanggannya
146
sehingga calon pelanggan merasa dihargai. Hal ini berguna untuk
menciptakan hubungan yang baik antara kedua belah pihak.
(e) P erhatian
Seorang negosiator juga diharapkan mempunyai perhatian kepada
calon pelanggannya. Dengan demikian calon pembeli merasa
nyaman berada didekat negosiator dan negosiasi dapat berjalan
dengan baik. Karena dengan perhatian yang diberikan calon
pelanggan akan merasa dihargai dan tertarik untuk mengikuti
jalannya negosiasi dengan lebih seksama lagi.
(f) Pandai bergaul
Seorang negosiator harus pandai bergaul dengan siapa saja dan
tidak membeda-bedakan golongan dan kelas. Dengan demikian
kegiatan negosiasi akan berjalan dengan lancar. Karena dengan
bergaul negosiator akan memperoleh banyak pengalaman dan
pengetahuan yang sangat berguna sebagai bahan bernegosiasi.
Disamping itu juga negosiator akan mengenal berbagai macam
karakter manusia yang berbeda dan ini akan sangat berguna sekali
untuk negosiator menyesuaiakan diri dengan orang lain. Sikap
fleksibel inilah yang dpat memperlancar proses negosiasi yang
dijalankan.
(g) Memiiliki toleransi kepada orang lain
Bagi seorang negosiator sifat toleran sangat dibutuhkan untuk dapat
menahan terhadap rasa dan pendirian yang bertwentangan dengan
dirinya. Sehingga memudahkannya untuk menguasai diri (tidak
emosional) dan negosiasipun dapat berjalan dengan lancar.
(h) Dapat menerima rangsangan dari luar
Kadang berita yang tidak mengenakan dari luar juga dapat
mempengaruhi negosiator dalam melakaukan negosisasi. Hal ini
dapat menimbulkan rasa marah, kecemasan dan segala hal yang
dapat menimbulkan emosi. Oleh karena itu penting kiranya bagi
negosiator menjaga situasai yang demikian agar tidak mengganggu
jalannya negosiasi.
2). Kemampuan yang berhubungan dengan sifat/karakter/
kepribadian
Kepribadian negosiator juga dapat mempengaruhi kelancaran
negosiasi. Adanya kepribadian yang baik juga akan menjadikan kegiatan
negosiasi berjalan dengan baik. Adapun kepribadian yang baik yang
harus dimiliki oleh seorang negosiator adalah:
147
a). Bersikap jujur
Dalam melakukan negosiasi diperlukan kejujuran. Memang sangat
sulit mengungkapkan kejujuran.Yang dimaksud dengan kejujuran
disini adalah jujur dalam menyampaiakn informasi, tidak
membohongi calon pelanggan khususnya yang berkaitan dengan
produk yang dijual,.Dengan kejujuran dapat menambah hebungan
yang lebih harmonis antara negosiator dengan calon pelanggan
b. Inisiatif dan kreatif.
Pada umumnya orang yang memiliki inisiatif dan kreatif dalam
melakukan sesuatu dengan penuh semangat, melakukan pekerjaan
tanpa diperintah lagi dan mampu mengatasi masalah yang sedang
dihadapinya. Dengan sikap ini seorang negosiator dalam
menghadapi calon pelanggan tidak meiliki keraguan, antusias dan
mampu mengambil keputusan secara cepat dan tepat., sehingga
memberikan pengaruh pada calon pelanggan untuk merasa yakin
dan menerima sesuatu yang ditawarkan oleh negosiator.
c. Konsekuen dalam perbuatan.
Dalam dunia bisnis, segala sesuatu harus sesuai dengan apa yang
telah diucapkan atau dilakukan. Dan tidak menyimpang dari apa
yang telah diputuskan. Sikapyang demikian adalah sikap dari orang
yang berwatak teguh atau konsekuaen dalam perbuatannya. Bicara
tidak terlalu muluk dan sesuai dengan kenyataan yang
sesungguhnya. Hal ini akan menimbulkan kepercayaan pada diri
calon pelanggan yang pada akhirnya negosiator dapat
mengarahkan calon pembeli sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh negosiator.
3) Berhubungan dengan pengetahuan
Selain dituntut sebagai seorang yang berkepribadian baik, seorang
negosistor juga diharapkan mempunyai pengetahuan yang luas, baik
yang menyangkut dengan negosiasi itu sendiri juga pengetahuan lain
yang mendukung negosiasi .
Adapun pengetahuan yang harus dimilki oleh seorang negosiator
antara lain:
(a). Memiliki pengetahuan tentang negosiasi
Untuk menjadi seorang negosiator sebaiknya mengetahui terlebih
dahulu hal-hal yang berhubungan dengan negosiasi. Atau minimal
mengetahui teorinya, sehingga memudahkan negosiator mencapai
sasaran yang telah telah ditetapkan.
(b). Memiliki pengetahuan tentang kepribadian
Pengetahuan tentang kepribadian penting bagi seorang negosiator
untuk mengetahui karakter calon pembeli yang dihadapinya. Hal
148
tersebut akan meudahkan negosiator dalam menentukan langkah
apa yang harus dilakukannya nanti pada saat bernegosiasi.
(c). Memiliki pengetahuan tentang lingkungan
Seorang negosiator harus memiliki pengetahuan tentang
lingkungan. Yang dimaksud dengan lingkungan disini adalah
lingkungan dimana akan dilakukan negosiasi, apakah negosiasi
akan dilakukan pagi hari, siang hari, sore hari dst. Dengan demikian
negosiator dapat mempersiapkan diri dengan sebaik-baiknya.
(d). Memiliki pengetahuan tentang organisasi
Pengetahuan tentang organisasi yang harus dimiliki oleh seorang
negosiator disini adalah pengetahuan tentang seberapa besar
wewenang yang diberikan oleh perusahaan kepada negosiator
dalam pengambilan kesputusan sesuai dengan kebijakan atau
prosedur perusahaan yang berlaku yang berkaitan dengan
negosiasi yang akan dilakukan.
(e). Sering melakukan latihan negosiasi
Untuk dapat melakukan negosiasi dengan berhasil, sebelumnya
negosiator mempersiapkan dirinyadengan sebaik-baiknya. Adapun
persiapan yang dapat dilakukan antara lain:
Mempersiapkan dan membaca kembali materi negosiasi,
mempersiapkan alat bantu demontrasi (jika perlu), dan
mempersiapkan fisik dan mental. Sebaiknya negosiator berlatih
melakukan negosiasi dengan rekan kerja agar pada saat melakukan
negosiasi yang sebenarnya tidak melakukan kesalahan.
D . Manajemen Konflik
Karena setiap negosiasi memiliki potensi konflik dalam seluruh
prosesnya, penting sekali bagi kita untuk memahami cara mengatasi atau
menyelesaikan konflik. Untuk menjelaskan berbagai alternatif
penyelesaian konflik dipandang dari sudut menang–kalah masing-masing
pihak, ada empat kuadran manajemen konflik:
1. Kuadran Kalah-Kalah (Menghindari konflik)
Kuadran keempat ini menjelaskan cara mengatasi konflik dengan
menghindari konflik dan mengabaikan masalah yang timbul. Atau
bisa berarti bahwa kedua belah pihak tidak sepakat untuk
menyelesaikan konflik atau menemukan kesepakatan untuk
mengatasi konflik tersebut. Kita tidak memaksakan keinginan kita
dan sebaliknya tidak terlalu menginginkan sesuatu yang dimiliki atau
dikuasai pihak lain.
149
Cara ini sebetulnya hanya bisa kita lakukan untuk potensi konflik
yang ringan dan tidak terlalu penting. Jadi agar tidak menjadi beban
dalam pikiran atau kehidupan kita, sebaiknya memang setiap
potensi konflik harus dapat segera diselesaikan.
2. Kuadran Menang-Kalah (Persaingan)
Kuadran kedua ini memastikan bahwa kita memenangkan konflik
dan pihak lain kalah. Biasanya kita menggunakan kekuasaan atau
pengaruh kita untuk memastikan bahwa dalam konflik tersebut kita
yang keluar sebagai pemenangnya. Biasanya pihak yang kalah
akan lebih mempersiapkan diri dalam pertemuan berikutnya,
sehingga terjadilah suatu suasana persaingan atau kompetisi di
antara kedua pihak. Gaya penyelesaian konflik seperti ini sangat
tidak mengenakkan bagi pihak yang merasa terpaksa harus berada
dalam posisi kalah, sehingga sebaiknya hanya digunakan dalam
keadaan terpaksa yang membutuhkan penyelesaian yang cepat dan
tegas.
3. Kuadran Kalah-Menang (Mengakomodasi)
Agak berbeda dengan kuadran kedua, kuadran ketiga yaitu kita
kalah–mereka menang ini berarti kita berada dalam posisi mengalah
atau mengakomodasi kepentingan pihak lain. Gaya ini kita gunakan
untuk menghindari kesulitan atau masalah yang lebih besar. Gaya
ini juga merupakan upaya untuk mengurangi tingkat ketegangan
akibat dari konflik tersebut atau menciptakan perdamaian yang kita
inginkan.
4. Kuadran Menang-Menang (Kolaborasi)
Kuadran pertama ini disebut dengan gaya manajemen konflik
kolaborasi atau bekerja sama. Tujuan kita adalah mengatasi konflik
dengan menciptakan penyelesaian melalui konsensus atau
kesepakatan bersama yang mengikat semua pihak yang bertikai.
Proses ini biasanya yang paling lama memakan waktu karena harus
dapat mengakomodasi kedua kepentingan yang biasanya berada di
kedua ujung ekstrim satu sama lainnya.
Proses ini memerlukan komitmen yang besar dari kedua pihak
untuk menyelesaikannya dan dapat menumbuhkan hubungan
jangka panjang yang kokoh. Secara sederhana proses ini dapat
dijelaskan bahwa masing-masing pihak memahami dengan
sepenuhnya keinginan atau tuntutan pihak lainnya dan berusaha
dengan penuh komitmen untuk mencari titik temu kedua
kepentingan tersebut.
150
E Teknik dasar Negosiasi
Seorang negosiator selalu dituntut untuk selalu tahu kapan
sebaiknya memberi dan kapan harus menerima, juga peka melihat situasi
dan suasana kapan untuk menekan lawan bicaranya.
Teknik negosiasi bukan hanya dipakai sebagai alat untuk
menyudutkan tetapi juga untuk bela diri bila tersudut. Negosiasi adalah
suatu kegiatan yang unik, ada unsur sains, seni/kiat dan teknik.
Lokakarya aktif ini akan menunjukkan kepada anda bagaimana
bekerjasama daripada agak bersaing dengan pihak lain untuk
mendapatkan hasil yang baik bagi kedua pihak.
Dalam hal ini adalah negosiator dengan calon pembeli .untuk
mencapai kesepakatan bersama. Agar proses negoisasi dapat berjalan
secara effektif dan efisien maka negosiator harus mempunyai
kemampuan untuk bernegosiasi. Adapun kemampuan yang dimaksudkan
adalah:
�� Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli;
�� Kemampuan untuk mengetahui kondisi fisik dan suasana hati calon
pembeli saat bernegosiasi;
�� Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya negosiasi
dengan cara memciptakan hubungan yang harmonis dan akrab.
1) Kemampuan berkomunikasi dengan calon pembeli
Agar komunikasi dapat berjalan lancar dibutuhkan
keterampilan dan tehnik yang tepat baik secara komunikasi verbal
maupon non verbal.
�� Komunikasi verbal penyampaian fikiran dan keinganinan yang
diungkapkan dengan kata-kata sehingga negosiator dapat
menjelaskan secara konkret;
�� Komunikasi non verbal merupakan sikap negosiator yang
ditunjukkan dalam bahasa tubuh (gerakan), misalnya:
memberikan senyuman; ekspresi wajah, posisi duduk; gerakan
legan dan jari; anggukan kepala; kontak mata, variasi nada
suara dan kecepatan bicara; sikap berdiam diri.
2) Kemampuan untuk mengetahui kondisi fisik dan suasana hati
calon pembeli saat bernegosiasi
Ketika pertama kali bertemu dengan calon pembeli negosiator
harus mengetahui dan tanggap terhadap:
�� Penampilan jasmaniah calon pembeli apakah kondisi fisik
terlihat segar, lesu atau tidak bergairah. Begitu juga dengan
pandangan matanya apakah terlihat semangat kelelahan atau
kosong;
151
�� Memperhatikan gaya bicaradan sikap calon pembeli pada saat
berlangsungnya negosiasi dan itu dapat dilihat ketika calon
pembeli menanggapi pembicaraan negosiator;
�� Memperhatikan isyarat-isyarat yang diperlihatkan oleh calon
pembeli (dapat berupa gerakan tasngan, anggukan kepala
dsb.) sebagai tanda pada saat berbicara;
�� Memperhatikan calon pembeli dalam mengambil jarak dengan
negosiator pada saat berbicara;
�� Memperhatikan kondisi lingkungan calon pembeli, baik
lingkungan kerja, lingkungan pergaulan sosialnya maupun
lingkungan keluarganya.
3) Kemampuan untuk memulai dan memproses jalannya
negosiasi dengan cara memciptakan hubungan yang harmonis
dan akrab
Setelah mengetahui seperti apa kondisi calon pembeli yang
ditunjukkan dalam penampilan, gerakan dan pembicaraannya ketika
pertama kali bertemu, setidaknya memberikan gambaran pada negosiator
bagaimana sebaiknya bertindak dan membuka percakapan.
Dalam membuka pembicaraan dapat dimulai dengan pembahasan
yang ringan mengenai lingkungan kerja, hobby dansebagainya. Setelah
itu baru berbicara tentang hal-hal yang dapat mengarah pada pokok
pembahasan dalam negosiasi.
Adanya pembahasan yang ringan sebagai pemanasan sebelum
beranjak ke inti permasalahan dapat dijadikan jalan untuk mempererat
hubungan yang harmonis anatara keduanya. Tetapi yang perlu diingat
dalam berbicara yaitu sedapat mungkin dilakukan dengan penuh
perhatian dan kehangatan disertai dengan nada suara yang bersahabat.
Dengan perhatian dan kehangatan tersebut calon pembeli merasa
diterima dan dihargai.
F . Langkah-langkah bernegosiasi
1. Persiapan
Langkah pertama dalam melakukan negosiasi adalah langkah
persiapan. Persiapan yang baik merupakan fondasi yang kokoh bagi
negosiasi yang akan kita lakukan. Hal tersebut akan memberikan rasa
percaya diri yang kita butuhkan dalam melakukan negosiasi. Yang
pertama harus kita lakukan dalam langkah persiapan adalah menentukan
secara jelas apa yang ingin kita capai dalam negosiasi. Tujuan ini harus
jelas dan terukur, sehingga kita bisa membangun ruang untuk
bernegosiasi. Tanpa tujuan yang terukur, kita tidak memiliki pegangan
untuk melakukan tawar-menawar atau berkompromi dengan pihak
lainnya.
Hal kedua dalam persiapan negosiasi adalah kesiapan mental kita.
Usahakan kita dalam kondisi relaks dan tidak tegang. Cara yang paling
152
mudah adalah dengan melakukan relaksasi Bagi kita yang menguasai
teknik pemrograman kembali bawah sadar (subconscious
reprogramming) kita dapat melakukan latihan negosiasi dalam pikiran
bawah sadar kita, sehingga setelah melakukannya berkali-kali secara
mental, kita menjadi lebih siap dan percaya diri.
2. Pembukaan
Mengawali sebuah negosiasi tidaklah semudah yang kita
bayangkan. Kita harus mampu menciptakan atmosfir atau suasana yang
tepat sebelum proses negosiasi dimulai. Untuk mengawali sebuah
negosiasi dengan baik dan benar, kita perlu memiliki rasa percaya diri,
ketenangan, dan kejelasan dari tujuan kita melakukan negosiasi. ada tiga
sikap yang perlu kita kembangkan dalam mengawali negosiasi yaitu:
pleasant (menyenangkan), assertive (tegas, tidak plin-plan), dan firm
(teguh dalam pendirian). Senyum juga salah satu hal yang kita perlukan
dalam mengawali sebuah negosiasi, sehingga hal tersebut akan
memberikan perasaan nyaman dan terbuka bagi kedua pihak. berikut ada
beberapa tahapan dalam mengawali sebuah negosiasi:
a. Jangan memegang apa pun di tangan kanan anda ketika memasuki
ruangan negosiasi;
b. Ulurkan tangan untuk berjabat tangan terlebih dulu;
c. Jabat tangan dengan tegas dan singkat;
d. Berikan senyum dan katakan sesuatu yang pas untuk mengawali
pembicaraan. Selanjutnya dalam pembicaraan awal, mulailah
dengan membangun common ground, yaitu sesuatu yang menjadi
kesamaan antar kedua pihak yang dapat dijadikan dasar untuk
membangun rasa percaya. Meski demikian harus tetap diingat
bahwa pada dasarnya selain memiliki beberapa persamaan, kedua
pihak memiliki beberapa perbedaan.
3. Negosiasi Dalam Jual-Beli Barang
Dalam negosiasi jual beli, pihak penjual dan pembeli mempunyai
hak dan kewajiban tertentu. Pihak pembeli mempunyai hak menerima
barang yang dibelinya dan berkewajiban untuk membayar secar tepat
jumlah dan waktu. Sebaliknya penjual mempunyai hak menerima
pembayaran dan berkewajiban menyerahkan barang yang dijual secara
tepat jumlah dan waktu. Jadi dalam kisaran itulah substansi perundingan
yang harus dilakukan oleh kedua belah pihak.
Khusus dalam kegiatan jual beli, pelaksanaan negosiasi ditijukan
untuk memfasilitasi kehendak pembeli dan penjual, yaitu merundingkan
masalah-masalah yang berkaitan dengan hak-hak dan kewajiban pihak
penjual dan pembeli, baik yang bersifat satu kali transaksi maupun untuk
transaksi yang berulang-ulang (terus-menerus). Biasnya negosiasi jual153
beli antara pihak penjual dan pihak pembeli, pembicaraaannya berkisar
pada:
a. Jenis barang yang akan dibeli atau dijual;
b. Kwalitaas dari jenis barang yang akan dibeli atau dijual;
c. Jumlah barang yang akan dibeli atau dijual;
d. Ketetapan harga barang yang akan dibeli atau dijual;
e. Saat atau waktu penyerahan barang (tanggal, bulan, tahun
penyerahan);
f. Kemana barang diangkut/dikirim dan syarat pengirimannya;
g. Cara pembayaran (tunai, kredit) dengan potongan harga atau tanpa
potongan harga.
4. Strategi dan Teknik Negosiasi
Negosiasi meliputi mempersiapkan rencana strategis sebelum
dimulainya negosiasi dan mengambil keputusan taktis yang baik selain
negosiasi. Strategi negosiasi dapat diartikan sebagai suatu komitmen
untuk suatu pendekatan menyeluruh yang memiliki peluang besar untuk
mencapai tujuan negosiator. Ada 3 (tiga) strategi negosiasi yang dapat
dikembangkan yaitu:
a. Win-win strategy (strategi menang-menang)
Yaitu pendekatan bernegosiasi yang ditujukan kepada kemenangan
kedua belah pihak, dengan prinsip “meminta tanpa menekan dan
memberi tanpa desakan”,cara perundingan ini adalah menyelesa
ikan masalah yang didasari rasa saling menghormati, menghindari
konflik.
b. Win-lose strategy (strategi menang kalah),
yaitu suatu strategi negosiasi untuk memperoleh
kemenangan mutlak, strategi ini berdasarkan
kepada keinginan untuk mengalahkan dan
merugikan orang lain.Strategi ini sering menimbul
kan permasalahan. Oleh karena itu setrategi ini
dianggap strategi licik.
Gambar 1 Win-win strategi
c. Lose-lose Strategy (Strategi kalah-kalah),
Strategi ini sangat merugikan kedua belah pihak karena masingmasing
hanya melampiaskan emosinya yang tidak rasional. Strategi
ini tidak akan menyelesaikan masalah tetapi memperpanjang
konflik, karena itu strategi ini dianjurkan untuk tidak dipergunakan.
5. Metode Negosiasi
Ada beberapa negosiasi menggunakan metode strategi kuat,
strategi lunak, strategi tidak kuat dan tidak lunak, artinya:
154
a. Negosiator yang lunak berusaha menghindari konflik pribadi
sehingga dengan mudah ia memberikan konsesi-konsesi agar
dicapai kesepakatan. Ia menginginkan pengatasan masalahnya
dengan cara damai yang pada akhirnya ia merasakan kepahitan
karena telah dieksploitir oleh pihak lawan.
b. Negosiator yang keras melihat setiap situasi sebagai adu kemauan,
dimana pihak yang mengambil posisi yang ekstrim atau bertahan
lebih lama akan lebih mendapat keuntungan. Ia menginginkan
kemenangan, namun sering kali ia mengadapi respon yang sama
kerasnya dari pihak lawan. Hal ini akan sangat melelahkan dan
dapat menguras sumber-sumber yang dimiliki. Strategi standar yang
ketiga berada antara kedua pilihan itu, tetapi setiap cara itu
mengandung upaya jual-beli antara mendapatkan apa yang
diinginkan dengan hidup rukun dengan orang-orang lainnya.
c. Negoisator yang tidak keras tetapi tidak pula lunak. Metode yang
dikembangkan Proyek Negosiasi Harvard ini menentukan
permasalahan berdasar urutan kepentingannya dan bukan proses
tawar-menawar yang difokuskan pada apa yang dikemukakan oleh
pihak lawan untuk bisa diterima atau tidak diterima pihak lainnya.
Cara ini mengarah pada upaya bilamana mungkin semua pihak
yang terlibat bisa mendapatkan keuntungan. Jika arah kesepakatan
bertentangan dengan kepentingan anda, Anda dapat memaksakan
agar kesepakatan itu hendaklah berdasar pada standar yang adil
yang terbebas dari keinginan berbagai pihak yang terlibat.
Metode negosiasi yang berprinsip ini keras dalam hal urutan
kepentingannya, namun lunak dalam hubungan antar manusianya.
Metode ini tidak menggunakan cara-cara tipuan. Metode ini menunjukan
pada anda bagaimana cara memperoleh apa yang menjadi hak anda,
namun tetap berada dalam batas-batas yang tidak bertentangan dengan
norma-norma umum.
Betapapun anda memahami kepentingan pihak lawan, betapapun
anda menemukan cara untuk mempertemukan kepentingan berbagai
pihak, dan betapapun anda sangat menghargai hubungan yang sedang
berjalan, namun anda hampir selalu dihadapkan pada kenyataan yang
tidak menyenangkan, yaitu adanya pertentangan kepentingan. Sekalipun
kita berbicara tentang strategi dimana semua pihak yang terlibat meras
menang (win-win strategy), kita tetap tidaki bisa mengabaikan kenyataan
itu.yang khas para negoisator berusaha untuk menghilangkan konflik itu
dengan melakukan tawar-menawar (positional bargaining) yaitu dengan
mengemukakan apa yang mereka inginkan dan apa yang tidak
diinginkan. Upaya untuk merekonsiliasikan keinginan-keinginan itu dapat
berdampak biaya besar. Tidak ada negosiasi yang mungkin dicapai
secara efesien dan damai apabila anda mematok harga mati yang
155
bertentangan dengan keinginan pihak lawan anda. Yang bijaksana
adalah apabila anda komit terhadap upaya pencapaian kesepakatan yang
didasari prinsip-prinsip, bukan tekanan-tekanan.
6. Komunikasi dalam negosiasi
Negosiasi berprinsip menghasilkan kesepakatan bijaksana yang
damai dan efisien.artinya semakin anda mengetengahkan standar yang
adil, efisien atau berdasar ilmiah pada permasalahan anda, akan semakin
besar kemungkinan anda menghasilkan paket negosiasi yang adil dan
bijaksana tanpa komunikasi, tidak akan terjadi negoisasi. Negosiasi
merupakan proses komunikasi yang ulang-alik untuk mencapai
kesepakatan bersama. Proses komunikasi bukanlah merupakan hal yang
mudah, sekalipun dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai latar
belakang pengetahuan dan pengalaman yang luas. Ada 3 (tiga) masalah
besar dalam komunikasi, yaitu:
1 Tidak saling berbicara
Para negosiator mungkin tidak saling berbicara, atau paling tidak
dilakukan dengan cara yang tidak dapat dipahami. Sering kali
masing-masing pihak sudah mempunyai prasangka buruk terhadap
pihak lawannya dan tidak berusaha untuk melakukan komunikasi
secara sungguh-sungguh. Kalaupun mereka berbicara,
pembicaraannya diarahkan untuk memberi kesan kepada pihak
ketiga tentang kebenaran pihaknya masing-masing, bukannya
berupaya untuk bernegosiasi yang menghasilkan kesepakatan
yang menguntungkan kedua belah pihak. Sekalipun mereka
berbicara jelas dan langsung, mereka mungkin tidak mau saling
mendengarkan.
2 Komunikasi
Perhatikanlah betapa seringnya orang tidak memperhatikan apa
yang anda bicarakan mungkin sama seringnya dengan ketidak
mampuan anda untuk mengulangi apa yang mereka telah
katakan.dalam negosiasi mungkin anda terlalu sibuk memikirkan
apa yang akan anda kemukakan berikutnya, bagaimana anda akan
menanggapi hal terakhir yang disampaikan lawan atau tentang
bagaimana anda akan menyusun kerangka argumentasi anda,
sehingga anda terlupa apa yang dikatakan pihak lawan. Atau anda
lebih memperhatikan kebenaran anda sendiri daripada kebenaran
pihak lawan. bagi anda tidak ada yang lebih penting selain
kebenaran anda sendiri, yang harus diperhatikan pihak lawan.
Akibatnya anda kurang mau memperhatikan kebenaranpihak lain,
yang berakibat komunikasi tidak terjadi.
156
3. Salah pengertian
apa yang dikemukakan satu pihak dinterprestasikan pihak lain
secara keliru. Sekalipun para negosiator berada diruang yang sama,
komunikasi dari satu pihak ke pihak lainnya bisda terjadi bak
mengirimkan signal asap dan angin yang kencang. Apabila kedua
belah pihak berbicara dengan bahasa yang berbeda, maka
kemungkinan maka kemungkinan terjadinya salah pengertian
menjadi bertambah besar.
Agar negosiasi berjalan dengan sukses pihak-pihak yang
bernegosiasi haruslah termotivasi untuk melakukan kolaborasi bukan
kompetisi. Mereka harus commetted terhadap suatu tujuan yang
menguntungkan kedua belah pihak, bukan hanya memperhatikan
kepentingannya sendiri. Akhirnya mereka harus mau melakukan
hubungan antar manusiayang lebih dapat diterima, bukannya
persetujuan, lebih terbuka untuk dapat dipercayai pihak lainnya,
bukannya sikap menghindar atau defensif, lebih fleksibel (tetapi teguh
dalam pendirian), bukannya sikap keras kepala tetapi menyerah. Dalam
bernegosiasi selalu menggunakan berbagai taktik, taktik negosiasi
diartikan sebagai manuver-manuver yang dibuat pada titik-titik tertentu.
Proses negosiasi misalnya: ancaman, gertakan, dan penawaran limit
(kesempatan terakhir penawaran).
7. Pendekatan dalam Negosiasi
Diiringi dengan usaha yang maksimal serta
tujuan yang pasti, akan menjadi suatu hal yang
mengejutkan apabila hal tersebut dilakukan secara
berulang-ulang, di mana kesepakatan yang mutual
(saling menguntungkan) bukanlah sesuatu yang
sulit.berbicara mengenai negosiasi, ada beberapa
pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu soft
bargaining, hard bargaining dan principled
negotiation.
Gambar 2 Pendekatan
1 Soft bargaining
Soft bargaining melibatkan bentuk negosiasi yang menitikberatkan
pada posisi (menang/kalah), dibandingkan kepentingan dari
diadakannya negosiasi itu sendiri. Akan tetapi, untuk menghindari
masalah-masalah yang kerap muncul dalam perundingan yang
melibatkan posisi, para negosiator akan melakukan pendekatan
”soft” seperti memperlakukan lawan bicaranya sebagai teman,
mencari kesepakatan dengan harga apapun, dan menawarkan
sebuah hasil perundingan atas dasar penciptaan hubungan yang
baik dengan lawan bicara.
157
Para pelaku negosiasi yang melakukan pendekatan dengan cara
seperti berikut akan mempercayai lawan bicaranya, dan akan
bersikap terbuka dan jujur mengenai prinsip-prinsip dasar atau
alasan mendasar yang mereka miliki mengenai perundingan
tersebut kepada lawan bicara mereka. Hal ini akan membuat
mereka menjadi rentan bagi para ”hard bargainers” yang akan
bertindak secara kompetitif dengan menawarkan hanya beberapa
pilihan saja yang benar-benar sesuai dengan alasan mendasar
mereka, bahkan melakukan ancaman. Dalam sebuah perundingan
yang melibatkan perunding keras dan lembut, maka akan kita temui
bahwa perunding keras hampir selalu tampil dengan kesepatakan
yang lebih baik secara mendasar.
2 Hard bargaining
Sebagaimana yang sudah diutarakan pada bagian soft bargaining,
hard bargaining juga menitikberatkan pada posisi dibanding
kepentingan dari perundingan yang terjadi. Negosiator dengan
pendekatan semacam ini sangatlah bersifat kompetitif, dengan
melihat kemenangan sebagai satu-satunya tujuan akhir. Bagi
beberapa orang pakar, perunding-perunding keras ini memadang
lawan bicara mereka sebagai saingan. Mereka tidak mempercayai
lawan bicara mereka dan berusaha untuk bermain secerdik
mungkin untuk mencoba mendapatkan keuntungan maksimal dalam
negosiasi. Sebagai contoh, mereka akan tetap berpegang teguh
dengan posisi awal mereka, atau tawaran pertama mereka,
menolak untuk melakukan perubahan. Mereka mencoba untuk
mengecoh lawan bicara mereka khususnya terhadap alasan
mereka (soft bargainers) datang ke perundingan tersebut dan
menuntut keuntungan sepihak dalam pencapaian kesepakatan.
Mereka akan memberlakukan trik dan tekanan dalam usaha mereka
untuk menang pada sesuatu yang mereka anggap sebagai sebuah
kontes kemauan.
Bilamana mereka berhadapan dengan perunding lunak, maka para
perunding keras ini cenderung untuk selalu menang. Lain halnya
jika berhadapan dengan perunding keras lainnya, kemungkinan
tidak tercapai kata sepakat sama sekali (no outcome).
3 Principled negosiation
Principled negotiation adalah nama yang diberikan untuk
pendekatan yang berbasiskan pada kepentingan yang tertulis di
dalam sebuah buku, Getting to Yes, yang pertama kali diluncurkan
pada tahun 1981 oleh Roger Fisher dan William Ury. Dalam buku
tersebut tertulis empat dasar dalam negosiasi:
158
a) pisahkan antara pelaku dengan masalah;
b) fokus pada kepentingan, bukan posisi;
c) ciptakan pilihan untuk hasil yang mutual;
d) tekankan pada kriteria yang bersifat objektif.
Memisahkan pelaku dari masalah berarti meniadakan hal-hal yang
berhubungan dengan masalah personal dari isu inti, dan bila memang
ingin dibicarakan, sebaiknya dibicarakan secara independen. Masalah
personal/orang umumnya akan melibatkan masalah yang berkaitan
dengan persepsi, emosi dan komunikasi. Persepsi adalah sesuatu yang
penting karena hal tersebut membantu dalam pendefinisian masalah
serta solusinya. Bilamana terdapat kenyataan yang sifatnya objektif dan
kenyataan tersebut diinterpretasikan secara berbeda oleh orang-orang
yang berbeda dalam situasi yang berbeda pula, pada akhirnya kata
sepakat akan sulit tercapai. Masalah personal juga terkait dengan
kesulitan-kesulitan emosi ketakutan, kemarahan, ketidakpercayaan dan
keresahan sebagai contohnya. Bilamana emosi-emosi ini dilibatkan di
dalam perundingan, maka kata sepakat akan semakin sulit tercapai.
Masalah di dalam komunikasi juga dapat dikategorikan sebagai
masalah personal. Ada tiga macam masalah komunikasi yang mungkin
terdapat di dalam sebuah perundingan.
a Para pelaku perundingan mungkin tidak berbicara satu dengan yang
lainnya. Komentar-komentar mereka secara formal ditujukan
kepada lawan bicara mereka, akan tetapi sebenarnya mereka
sedang membicarakan pihak lain diluar pelaku perundingan yang
hadir pada saat itu.
b Masalah timbul ketika di antara kelompok tidak saling mendengar.
Seharusnya mereka mendengarkan secara menyeluruh terhadap
apa yang dibicarakan, malahan mereka merencanakan respons
masing-masing.
c Para anggota kelompok masing-masing saling berbicara satu
dengan lainnya, sehingga kesalahpahaman dan salah interpretasi
mungkin saja terjadi.
Negosiasi terhadap kepentingan berarti negosiasi mengenai hal-hal
yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan oleh orang-orang, bukan
apa yang mereka katakan mereka ingin-kan atau butuhkan. Sering kali,
kedua hal tersebut tidaklah sama. Orang-orang cenderung untuk
mengambil sikap yang ekstrim yang dibuat untuk melakukan tindakan
balasan untuk lawan bicara mereka. Jika mereka ditanya mengapa
mereka mengambil sikap demikian, maka alasan utama mereka adalah
bahwa sesungguhnya keinginan mereka yang sebenar-benarnya adalah
kompatibel, bukan mutually exclusive.
159
Dengan berfokus pada kepentingan, para pelaku perundingan akan
dapat dengan mudah memenuhi prinsip dasar yang ketiga yaitu,
menciptakan pilihan yang bersifat mutual. Hal ini berarti bahwa para
negosiator seharusnya berusaha untuk mendapatkan solusi-solusi baru
untuk masalah yang dibicarakan dan membuat kedua pihak untuk
menang, bukan berusaha menang, dan lainnya harus kalah.Prinsip yang
keempat yaitu menekankan pada kriteria yang objektif. Meskipun tidak
tersedia secara gamblang, tapi hal tersebut dapat dicari. Hal ini akan
sangat memudahkan proses negosiasi. Jika sebuah serikat dan
manajemen berusaha/berjuang atas sebuah kontrak, mereka dapat
melihat apa yang disetujui atau dilakukan oleh perusahaan serupa di luar
sana sebagai kriteria objektif mereka.
Latihan
Bacalah kembali materi diatas, kemudian buatlah sebuah narasi tentang
teknik teknik menjadi negosiator yang benar !
Rangkuman
1. Negosiasi berasal dari bahasa Inggris negotiation yang
artinya perundingan. Menurut Kamus Besar Bahasa
Indonesia edisi ketiga dikatakan yang dimaksud dengan
negosiasi yaitu:
a. Proses tawar menawar dengan jalan berunding guna
mencapai kesepakatan.
b. Penyelesaian sengketa secara damai melalui
perundingan antara pihak yang bersengketa.
2. Pelaksanaan negoisasi khusus dalam kegiatan jual beli, yaitu
merundingkan masalah-masalah yang berkaitan dengan hakhak
dan kewajiban pihak penjual dan pembeli, baik yang
bersifat satu kali transaksi maupun untuk transaksi yang
berulang-ulang (terus-menerus).
160
A. A. Prilaku Konsumen
Perilaku konsumen memiliki kepentingan
khusus bagi orang yang dengan berbagai
alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau
mengubah perilaku tersebut, termasuk
orang yang kepentingan utamanya adalah
pemasaran. Tidak mengherankan jika studi
tentang perilaku konsumen ini memiliki akar
utama dalam bidang ekonomi dan terlebih
lagi dalam pemasaran. dengan demikian, perilaku konsumen menurut
Engel (1994) adalah sebagai berikut:
Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Subyek ini dapat diancangi dari beberapa prespektif, yaitu:
pengaruh konsumen, menyeluruh dan antarbudaya. Penelitian terhadap
motivasi dan perilaku konsumen mendapat arti dalam masyarakat
komtemporer di dunia. Ada pula perspektif yang lebih menyeluruh dan
memfokuskan pada upaya studi konsumsi untuk mengerti bagaimana
manusia berpikir dan berperilaku dalam kegiatan hidup. Pemasar yang
berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada premis
konsumen adalah raja. Motivasi dan perilaku konsumen dapat diketahui
melalui penelitian. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan
persuasive yang menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak
yang berkuasa, dengan maksud tertentu. Pengaruh perilaku konsumen
akan memiliki hasil yang menguntungkan secara sosial asalkan
pengamanan hukum, etika, dan moral berada pada tempatnya, untuk
mengekang upaya manipulasi (Engel, 1994).
Definisi ini telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan
mempelajari Perilaku Konsumen, maka pemasar dapat mengetahui
secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha
memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.
Persaingan Bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan
konsumen, pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar tetapi yang
bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami prilakunya, dalam
persaingan ketat saat ini, pemasar perlu menyadari keputusan Konsumen
untuk membeli barang atau menggunakan jasa tertentu didasarkan pada
nilai, sikap, dan persepsi emosionalnya. Mempelajari prilaku konsumen
2 Tanggapan terhadap keberatan yang muncul dari calon
Pelanggan
161
berarti mempelajari proses pengambilan keputusan konsumen dalam
memilih, pembeli menggunakan dan mengevaluasi barang dan jasa.
B Pembuatan keputusan Low Involvement
1). Perspektif Low Involvement
Low involevement terjadi ketika konsumen dalam pembeliannya
tidak begitu terlibat. Konsumen tidak terlalu memikirkan mereka apa
yang harus dibeli, di manaharus membeli, dan lain-lain.
2). Keterlibatan dan Hirarkhi Pengaruh
Bagi pemasar lebih menyenangkan keterlibatan tinggi dibanding
keterlibatan rendah karena dua alasan, yaitu:
(a). Lebih mudah mempengaruhi konsumen ketika para pemasar
menganggap bahwa ada proses kognitif dalam evaluasi
merek. Manfaat produk dapat diarahkan pada segmen
sasaran dalam usahanya mengubah sikap terhadap merek.
(b). Pemasar berasumsi bahwa urutan dalam proses memilih
(disebut sebagai hirarkhi pengaruh) konsumen berpikir dulu
sebelum bertindak.
Hirarki Low Involvement
No. Hirarkhi low involvement No
.
Hirarkhi high involvement
1.
Kepercayaan terhadap
merek pertama kali
dibentuk oleh
pembelajaran pasif.
1.
Kepercayaan terhadap
merek pertama kali dibentuk
oleh pembelajaran merk
dievaluasi.
2. Setelah itu keputusan
pembelian.
2. Keputusan pembelian
dibuat.
3. Setelah pembelian,
merek mungkin
dievaluasi atau
mungkin juga tidak.
3) Teori Perilaku Konsumen Low Involvement
(a) Teori Pembelajaran Pasif (Krugman)
Teori Krugman ini sebenarnya membicarakan media televisi
sebagai media pembelajaran pasif. Artinya semua informasi
yang berasal dari televisi adalah datang sendiri, bukan
penonton yang mencari-cari. Krugman membuat hipotesis
162
bahwa televisi adalah media low involvement yang
menghasilkan pembelajaran pasif.
Implikasi Teori pembelajaran Pasif
o bagaimana penerapannya pada media sebagai sarana
memasang iklan. Berdasarkan teori ini, produk-produk
yang biasa dibeli dengan keterlibatan rendah sebaiknya
memasang iklan pada media televise dan radio.
o teori Krugman juga mempunyai implikasi pada sifat iklan
yang harus ditampilkan. Jika konsumen dalam keadaan
pasif dan tidak mempunyai kepentingan terhadap merek
produk yang diiklankan, evaluasi merek tidak mungkin
terjadi. Menampilkan iklan yang bersifat informasional
akan kurang berguna. Sebaiknya iklan menampilkan
symbol atau kesan, misalnya macho, kesuksesan dan lainlain.
(b). Teori Social Judgement (Sherif)
Teori ini juga mengidentifikasi pengaruh asimilasi (assimilation
effect). Pengaruh asimilasi terjadi ketika konsumen menerima
informasi yang jatuh padaruang gerak/rentang penerimaan
akan diterima lebih positif dari yang sebenarnya,serta kebali
kannya. Implikasi dari teori ini yaitu bahwa konsumen yang
mempunyai keterlibatan tinggi akan mempunyai ruang
penerimaan yang sempit atas berbagai informasi. Konsumen
seperti itu mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap merek.
Dia akan berusaha menghindari informasi-informasi atau
pesan-pesan yang tidak sesuai dengan loyalitas mereknya.
(c). The Elaboration Likelihood Model (ELM)
Model ELM menunjukkan cara bagaimana konsumen mempro
ses informasi dalam kondisi keterlibatan tinggi dan
keterlibatan rendah. Model ini memberikan rangkaian
kesatuan mulai dari pemrosesan informasi yang detil (central
atau elaboration) sampai pada pemrosesan informasi yang
bersifat pelengkap (peripheral atau non-elaboration).
Konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap suatu
produk, akan mefokuskan pemrosesan informasi pada hal-hal
yang inti/detil. Misal iklan mobil yang dilihat pada iklan lebih
pada kemampuan mobil menjelajah medan,bukan pada
pemandangan alam pada iklan itu.Sedangkan pada iklan
produk-produk dengan keterlibatan rendah,unsur-unsur yang
bukan inti. Misalnya iklan farfum yang diperhatikan bukan
farfumnya tetapi misalnya bintang iklannya.
163
4) Srategis dari Pembuatan Keputusan dengan Keterlibatan
Rendah
a. Iklan
• Iklan-iklan yang dibuat seharusnya berdurasi pendek, tetapi
ditayangkan dengan frekuensi yang tinggi.
• Pesan iklan menekankan pada hal-hal yang peripheral.
• Media yang digunakan televise dan radio.
• Iklan sebaiknya digunakan untuk membedakan produk dari
pesaing.
b. Memposisikan Produk
produk yang low involvement lebih baik menemptakan diri untuk
memeinimalkan masalah. Misalnya untuk menghilangkan napas tak
sedap gunakan permen X. Sedangkan untuk high involvement
manfaat optimal.
c. Harga
kategori produk yang low involvement lebih banyak dipengaruhi oleh
harga dalam penjualannya.
d. Kondisi Toko
Cara pemajangan di toko akan mempengaruhi konsumen sering
membeli tanpa rencana terlebih dahulu.
e. Distribusi Produk
ketika produk tidak tersedia di took, konsumen akan sangat mudah
mengubah pilihan mereknya. Ketersediaan produk akan sangat
membantu dalam menjaga pilihan merek konsumen.
f. Percobaan Pembelian
Untuk mengubah pilihan merek, konsumen perlu dibujuk dengan
cara memberi contoh gratis. Contoh gratis akan membantu dalam
mengubah pilihan merek.
5). Mengubah Low Involvement menjadi High Involvement
• Hubungkan produk dengan isu-isu yang bias membuat
konsumen terlibat. Misalnya iklan sabun mandi menampilkan
isu kesehatan kulit.
• Hubungkan produk dengan situasi pribadi yang membuat
konsumen terlibat. Misalnya iklan kopi menampilkan suasana
pagi hari yang sejuk atau dingin.
• Hubungkan produk dengan asosiasi diri. Misalnya iklan
gudang garam merah dengan selera pemberani.
• Perkenalkan karakteristik yang penting dari produk. Misalnya
iklan sabun mandi yang mampu membasmi kuman.
164
1. Mengidentifikasi Pembeli
Mengidetifikasi secara tepat terhadap pembeli sasaran atas sebuah
produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan merupakan tugas utama
daripada tenaga penjual / pramuniaga.
Bagian pemasaran perlu mengetahui secara jelas siapa-siapa
sebenarnya yang terlibat dalam keputusan pembelian dari suatu barang
atau jasa yang diperlukan dan peran apa saja yang dimainkan oleh
masing-masing pihak yang terlibat di dalamnya baik secara langsung
ataupun tidak sampai sesuatu barang diputuskan untuk dibeli atau tidak
2 Peranan Pembelian
Usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan dari setiap
barang atau jasa yang diperlukan oleh setiap konsumen dilaksanakan
oleh masing-masing individu dengan perannya sendiri-sendiri.
Mengidentifikasi siapa sebenarnya yang akan mengambil keputusan
untuk pembelian dari sekian banyak produk yang diperlukan tentunya
tidak sulit untuk dilakukan. Namun demikian untuk beberapa jenis produk
tertentu peran pembelian yang dilakukan hanya dimiliki oleh pihak-pihak
tertentu saja.
Berdasarkan uraian tersebut maka kita dapat membedakan
berbagai peran yang dilakukan oleh masing-masing orang dalam suatu
keputusan pembelian, yaitu:
a). Inisiator(Pemrakarsa)adalah orang yang pertama-tama memberikan
pendapat atau pikiran untuk membeli produk atau jasa tertentu.
b). Influencer(Pemberi pengaruh) adalah orang yang pandangan/
nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
c). Decider (Pengambilan Keputusan) adalah orang yang sangat
menentukan sebagian atau keseluruhan pembelian; apakah
membeli, apa yang akan dibeli, kapan hendak membeli, apa yang
dibeli, kapan hendak membeli, dengan cara bagaimana membeli,
dengan cara bagaimana membeli, atau dimana akan membeli.
d). Buyer (Pembeli) adalah orang yang akan melakukan pembelian
nyata.
e). User (Pemakai) adalah orangyang mengkonsumsi atau mengguna
kan produk atau jasa.
Kalau suatu perusahaan ingin agar kegiatan pemasarannya berhasil
dengan baik, maka salah satu langkah kegiatan yang tidak boleh
diabaikan begitu saja adalah mengidentifikasi peran ini secara baik dan
benar. Hal ini mengingat peran tersebut akan memiliki implikasi yang
tidak sedikit terhadap perencanaan produk, penentuan pesan iklan.
Pendekatan-pendekatan yang perlu dilakukan dalam kegiatan personal
selling dan pengalokasian anggaran promosi yang sesuai dengan
kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan, sehingga kegiatan-kegiatan yang
165
akan dilaksanakan hendaknya diarahkan untuk lebih merangsang
masing-masing peran tersebut agar dapat melakukan aksi sesuai peran
yang dimilki.
3. Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian
Proses penambilan keputusan untuk membeli sesuatau barang oleh
konsumen beranekaragam sesuai dengan jenis keputusan pembelian.
Jenis-jenis prilaku pengambilan keputusan pembelian tersebut sangat
tergantung kepada jenis barang yang akan dibeli, dan mahal tidaknya
barang tersebut dibeli secara rutin atau tidak. Sehingga keputusan yang
lebih rumit mungkin melibatkan partisipasi yang lebih banyak dan
kebebasan pembeli yang lebih besar.
Menurut Howard dan Sheth ada 3 jenis perilaku pembelian, yaitu:
a. Perilaku Tangapan Rutin
Memang seperti diketahui bahwa jenis perilaku pembelian paling
sederhana diketemukan pada pembelian barang murah dan pada
umumnya barang yang sering dibeli. Contoh: barang-barang kebutuhan
sehari-hari atau barang-barang lain yang secara rutin sudah biasa dibeli
apabila persediannya habis. Untuk pembelian-pembelian yang demikian
pada umumnya pembeli tidak banyak membuat keputusan, karena pada
dasarnya merk-merknya yang akan dibeli sudah dikenal atas produk yang
diperlukan.
Barang-barang dalam kategori demikian sering disebut barang
dengan keterlibatan rendah. Dengan demikian produsen (pemasar)
memiliki dua tujuan dasar, yaitu:
�� Pemasar harus memberikan keputusan yang positif bagi konsumen
yang ada dengan mempertahankan mutu, pelayanan dan nilai yang
konsisten.
�� Pemasar harus mencoba menari pembelian dengan
memperkenalkan ciri dan menggunakan display point of purchase,
harga khusus dan premi.
b. Pemecahan Masalah yang Terbatas
Keberadaan produk baru di pasar yang tidak dikenal secara baik
dalam suatu golongan produk akan mendapat tantangan keras dalam
pembelian oleh konsumen untuk suatu golongan produk yang telah
dikenal baik. Konsumen akan mengajukan pertanyaan-pertanyaan dan
mengamati sejauh mungkin promosi-promosi yang dilakukan serta
mempelajari sedalam mungkin merk baru tersebut. Tindakan yang
dilakukan oleh para konsumen tersebut disebut sebagai pemecahan
masalah yang tebatas karena konsumen memang penuh sadar akan
golongan produk tetapi tidak mengenal secara baik keseluruhan merk
166
dan ciri-ciri produk yang ditawarkan. Menyadari kondisi demikian,
konsumen masih berusaha untuk mendapatkan informasi untuk
menhindari risiko, maka langkah yang dilakukan oleh perusahaan adalah
merancang suatu program komunikasi dengan meningkatkan
pemahaman dan keyakinan konsumen atas produk yang dihasilkan.
c Pemecahan Masalah Ekstensif
Tingkat pembelian akan mencapai suatu jumlah yang sangat tinggi
apabila konsumen dihadapkan pada suatu barang yang belum dikenal
dan tidak memiliki tolak ukur (alat pembanding) apa yang harus
digunakan, namun produk tersebut dapat menarik minat dan dapat
memenuhi kebutuhan. Kesulitan lain yang dihadapi oleh konsumen dalam
mendapatkan produk yang dikehendaki di atas adalah ketidakjelasan
tentang konsep merk, tidak tahu ciri mana yang harus dipertimbangkan
dalam memilih produk mana yang baik.
Kondisi-kondisi yang dihadapi oleh konsumen demikian disebut
konsumen tersebut berada dalam situasi pemecahan masalah yang
ekstensif. Sehingga untuk mengatasi masalah seperti itu, perusahaan
yang memasarkan produk kelas ini tentunya perlu memahami secar jelas
pengumpulan informasi dan evaluasi kegiatan-kegiatan yang dilakukan
calon konsumen dengan mempermudah konsumen mempelajari ciri
produk, pentingnya produk dan posisi merk perusahaan dengan ciri yang
lebih penting.
4 Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembeli
Kegiatn membeli adalah bagian yang mengagumkan dari hidup
setiap orang, karena kegiatan membeli merupakan aktivitas rutin yang
jarang kita sadari secara mendalam proses kewajiban yang terlihat di
dalamnya. Secara umum, untuk mencapai suatu keputusan pembelian
dan hasilnya, konsumen memiliki 5 (lima) tahap, yaitu:
�� Tahap pengenalan masalah.
�� Tahap pencarian iformasi.
�� Tahap evaluasi/pilihan.
�� Tahap pilihan (keputusan pembelian).
�� Tahap perilaku purna pembelian.
Tahap-tahap ini telah menekankan bahwa proses pembelian
memang berawal jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan memberi
dampak yang sedikit sesudah pembelian.
Memperhatikan proses kegiatan pembelian tersebut, mendorong
perusahan untuk lebih memperhatikan pada keseluruhan tahap proses
pembelian dan bukan hanya mencurahkan perhatian pada keputusan
pembelian. Walaupun model proses keputusan pembeli dimaksud
167
menganggap bahwa konsumen akan melalui kelima tahap keseluruhan
untuk setaip pembelian yang akan dilakukan, namun untuk pembelian
yang telah rutin, konsumen akan melompati atau membaik sebagian dari
tahap-tahap tersebut.
�� Tahap Pengenalan Masalah.
Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah kebutuhan, keinginan
atau masalah. Kebutuhan pada dasarnaya dapat dirangsang oleh
rangsangan dari dalam atau dari luar. Perusahan harus menentukan
kebutuhan, keinginan atau masalah mana yang mendorong
konsumen untuk memulai proses membeli.
�� Tahap Pencarian informasi.
Calon konsumen yang telah dirangsang untuk mengenali
kebutuhan, dan keinginan tersebut, dapat atau tidak mencari
informasi lebih lanjut. Kalau dorongan kebutuhan dan keinginan
tersebut kuat dan saluran pemuas kebutuhan berada di dekatnya
tentunya sangat mungkin konsumen akan segera membelinya.
Tetapi kalau tidak ada, maka kebutuhan dan keinginan tersebut
hanya akan menjadi ingatan belaka sehingga konsumen tidak akan
melakukan pencarian lebih lanjut atau dapat melakukan pencarian
lebih lanjut.
Hal-hal yang paling penting untuk diketahui oleh
perusahaan adalah sumber informasi utama yang akan digunakan oleh
konsumen dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian kemudian.
Sumber-sumber informasi konsumen terbagi dalam 4 kelompok, antara
lain:
�� Sumber Pribadi
Sumber ini didapat oleh konsumen melalui teman,
keluarga, tetangga atau kenalan.
�� Sumber Komersial
Sumber ini didapat oleh konsumen melalui
advertising, tenaga penjual perusahan, para pedagang atau
melihat pameran.
�� Sumber Publik
Didapt oleh konsumen melalui publikasi di media
masa,atau Lembaga Konsumen.
�� Sumber Eksperimental
Didapat oleh konsumen melalui penangan langsung,
pengujian penggunaan produk tersebut.
Pengaruh reltif dari sumber informasi ini memang beranekaragam
menurut kategori produk dan karakteristi pembeli. Dengan demikian
perusahaan yang sukses harus mengetahui sumber informasi
konsumen dan hubungan pentingnya terhadap konsumen.
168
�� Tahap Evaluasi/Pilihan
Setelah mendapat informasi dari sumber-sumber di atas, maka
masalah selanjutnya adalah bagaimana konsumen menggunakan
informasi tersebut untuk tiba pada satu pilihan merk akhir dan
bagaimana konsumen memilih diantara merk-merk alternatif.
Kegaiatan pemasaran yang berhasil tentunya perlu mengetahui
bagaimana konsumen memproses informasi yang diterima untuk
sampai pada pilihan merk.
Ada beberapa kosep dasar tertentu di dalam membantu
menjelaskan proses penilaian konsumen antara lain:
1) Kalau diasumsikan bahwa setiap konsumen memandangkan
sebuah produk sebagai untaian. Ciri-ciri produk, maka atas
dasar ciri-ciri tersbut akan menarik perhatian pembelian
terhadap beberapa kelas produk yang sudah terkenal seperti:
�� Mobil: merk, daya tahan mesin, kenyamanan bahan
bakar, harga, tersdianya sparepart dan sebagainya.
�� Hotel: lokasi, kebersihan, pelayanan, tarif, dan suasana.
�� Lipstik: warna, wadah, rasa krim, faktor prestise, aroma.
Keseluruhan ciri-ciri di atas akan menarik perhatian
konsumen dan setiap konsumen akan memiliki perhatian
yang berbeda terhadap setiap ciri dan ciri mana yang
paling besar memberikan manfaat terhadap pemenuhan
kebutuhannya.
2). Konsumen mungkin berbeda dalam meberikan bobot dan
pentingnyaciri-ciri relevan. Suatu perbedaan yang dapat ditarik
yaitu antara pentingnya suatu ciri dan ciri yang menonjol dari
produk. Ciri yang mencolok/menonjol adalah ciri yang timbul
dari pikiran konsumen pada saat dia diminta untuk memikirkan
mengenai ciri suatu produk.yang harus mendapat perhatian
dari perusahaan adalah terletak pada pentingnya ciri daripada
mencoloknya ciri.
3). Konsumen mungkin mengembangkan satu himpunan
kepercayaan merk (Assosiasi Pencipta Merk) mengenai
dimana tiap merk itu berada pada tiap ciri. Himpunan
kepercayaan memegang merk tertentu yang dinamakan citra
merk. Kepercayaan konsumen terhadap suatu merk memang
sangat bervariasi dan tergantung kepada pengalaman
khususnya dan seterusnya.
4). Konsumen dianggap memiliki fungsi utilitas untuk setiep ciri.
Fungsi utilitas mengambarkan bagaimana konsumen
mengaharapkan keputusdan produk bervariasai menurut
tingkat alternatif dari setiap ciri.
5). Konsumen tiba pada sikap (preferensi, pertimbangan) ke arah
alternatif merk melalui prosedur evaluasi tertentu.
Berdasarkan hasil riset ditemukan bahwa konsumen
169
menggunakan prosedur evaluasi yang berlainan untuk
menetapkan pilihan di antara obyek-obyek berciri ganda.
�� Tahap pilihan (keputusan pembelian)
Keputusan pembelian baru dapat dilakukan setelah tahap evaluasi
dari berbagi merk dan ciri telah disusun menurut peringkat yang
akan membentuk niat pembelian terhadap merk yang paling
disukai.Namun niat pembelian belum bisa menjadi kenyataan karen
masih banyak dipengaruhi oleh:
�� Sikap orang lain.
�� Situasi yang tak diinginkan.
Yang secara langsung atau tidak akan mempengaruhi atau
mengubah niat pembelian. Preferensi dan bahkan niat membeli tidak
sepenuhnya sebagai peramal terpercaya atas pilihan pembelian
sesungguhnya. Hal itu disebabkan karena keduanya hanya mengarahkan
perilaku pembelian tetapi tidak sepenuhnya menentukan hasil.
Demikian pula keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda
atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh
resiko yang dirasakan. Bagi pemasar keberhasilan penjualan
tentunya sangat dipengaruhi oleh situasi pada tahap keempat ini
dan sampai sejauh mana pemasar dapat menagkal pengaruhpengaruh
yang datang dari luar dan akan sangat mempengaruhi
keputusan pembelian.
�� Tahap perilaku purna pembelian.
Tugas perusahaan pada dasarnya tidak hanya berakhir
setelah konsumen membeli produk yang dihasilkan, tetapi yang harus
diperhatikan lebih lanjut adalah meneliti dan memonitor apakah
konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah
menggunakan produk yang dibeli. Tugas tersebut merupakan tugas
terakhir setelah periode sesudah pembelian.
B. 5. Keputusan Membeli dan Karakter Konsumen
Pengetahuan tentang pasar sasaran sebagaimana dipelajari dalam
segmentation sebagai dasar untuk mengelompokan konsumen dalam
pasar sasaran perusahaan belum sepenuhnya dapat menjamin dalam
memasarkan barang atau jasa yang dihasilkan dapat berdaya guna bagi
perusahaan pada saat sekarang dan yang akan datang.
Pengetahuan tentang market segementation yang sudah dimiliki
perusahaan harus didukung pula oleh pengetahuan untuk mempeljari
perilaku konsumen dalam melakukan pembelian atas barang dan jasa
yang dibutuhkan. Untuk mendalami pengetahuan tersebut marketing
excekutive tidak hanya mempelajari konsumen melalui pengalaman
dalam melakukan penjualan, sehari-hari kepada konsumen, tetapi harus
dilakukan melalui suatu penelitian (riset) yang terpadu dan kontinyu
170
seiring dan sejalan dengan pertumbuhan perusahaan. Penelitian
konsumen dalam hubungan dengan perilaku konsumen dalam membeli
yang dilakukan oleh perusahaan adalah untuk mengetahui dan
mempelajari hal-hal yang berkaitan dengan:
- Siapakah yang membeli
- Bagaimana mereka membeli
- Kapan mereka membeli
- Di mana mereka membeli
- Mengapa mereka membeli
- Bagaimana tanggapan pemasaran (marketing stimulasi) yang
dilakukan perusahaan seperti:
�� Ciri produk
�� Harga
�� Pesan iklan dan ebagainya
Untuk memahami model perilaku konsumen yang paling sederhana
adalah seperti terlihat pada gambar di bawah ini.
Bagan 1 Model Perilaku Konsumen yang Sederhana
Rangsangan-rangsangan pemasaran lainnya yang dilakukan
perusahaan dan untuk mempengaruhi konsumen telah memberikan suatu
motivasi terhadap konsumen untuk melakukan tindakan selanjutnya
(kotak hitam pembeli dan yang seterusnya akan memberikan suatu
tanggapan (tanggapan pembeli).
Berdasarkan model tersebut dapat kita ketahui bahwa pengaruh
rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, harga distribusi dan
promosi ditambah dengan rangsangan-rangsangan lainnya yang terdiri
atas keadaan ekonomi, perkembangan teknologi, wawasan/pandangan
atau politik dan pengaruh budaya yang menghinggapi konsumen. Seluruh
rangsangan-rangsangan tersebut akan mempengaruhi kepribadian
konsumen ke dalam suatu motif (masuk melalui kotak hitam pembeli) dan
menghasilkan serangkaian tanggapan pembeli seperti:
- Pemilihan produk
- Pemilihan merk
- Pemilihan desain
Rangsangan Pemasaran dan lainnya
Kotak Hitam Pembeli
Tanggapan Pembeli
171
- Syarat pembelian/jadwal pembelian
- Jumlah pembelian
Atas dasar hal tersebut maka tugas eksekutif pemasaran adalah
bagaimana memahami apa yang terjadi dalam: kotak hitam konsumen di
antara rangsangan dan tanggapan.
Kotak hitam ini terdiri dari dua komponen dasar yaitu:
1. Karakteristik pembelian mempunyai satu pengaruh yang
besar terhadap bagaimana ia memahami dan memberikan reaksi
terhadap rangsangan (stimuli).
2. Proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi hasil.
Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Pada dasarnya konsumen tidak sembarangan dalam membuat
keputusan pembeli. Banyak faktor yang sangat mempengaruhi konsumen
antara lain:
a). Faktor Kebudayaan (Culture Factor)
�� Budaya (culture)
Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku
seseorang yang paling mendasar. Anak yang dibesarkan
dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai
dasar, persepsi, preferensi dan perilaku melalui sebuah
proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai
lembaga penting lainnya.
�� Sub Budaya(Sub-Cultural)
Setiap budaya mempunyai sub-budaya yang lebih kecil, yang
merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk
perilaku anggotanya. Kita dapat membedakan empat macam
sub-budaya.
�� Kelompok Kebangsaan
Seperti Malaysia, India, China yang dijumpai di dalam
kelompok-kelompok besar dan menunjukan cita rasa dan
kecendrungan suku bangsa yang berbeda.
�� Kelompok Keagamaan
Seperti Katolik, Islam, Protestan, Hindu dan Budha
menampilkan sub-budaya dengan preferensi budaya dan
larangan-larangan yang khas.
�� Kelompok Ras
Seperti orang Negro dan orang Asia yang mempunyai
gaya budaya dan sikap yang berbeda.
�� Wilayah Geografis
172
Wilayah geografis seperti Sumatera, Kalimantan,
Sulawesi, merupakan sub-budaya yang berbeda dengan
ciri-ciri gaya hidupnya.
�� Kelas Sosial (Social Class)
Kelas sosial adalah sebauah kelompok yang relatif homogen
dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun
dalam sebuah urutan jenjang, dan para anggota dalam setiap
jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
Kelas sosial memiliki beberapa ciri, antara lain:
�� Orang yang berada dalam setiap kelas sosial cenderung
berperilaku serupa daripada orang yang berasal dari dua
kelas sosial yang berbeda.
�� Seseorang dipanadang mempunyai pekerjaan yang
rendah atau tinggi sesuai dengan kelas sosialnya.
�� Kelas sosial seseorang dinyatakan dengan berupa
variabel, seperti jabatan, pendapatan, kekyaan,
pendidikan, dan orientasi terhadap nilai.
�� seseoarang mampu berpindah dari satu kelas sosial ke
kelas sosial lainnya – ke atas dan kebawah – dalam
masa hidupnya.. sampai dimana perubahan itu
tergantung pada ketat longgarnya lapisan sosial dalm
status masyarakat.
Kelas sosial menunjukan perbedaan pilihan produk dan merk dalam
status bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah tangga,
aktivitas waktu senggang atau mobil. Bahkan dalam kategori media,
kelas sosial pun juga berada dalam hal pilihannya.
C.
Bagan 2; Faktor-faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Cuture
Cultural
Subcultural
Social
Calss
Social
Refenrence
group
Family
Role &
Status
Personal
Age & Life
Cycle
Occupation
Economic
Situation
Life syle
Personal &
X’self Concept
Psyhology
Motivation
Perception
Learn
Trust &
Attitude
BUYER
173
b). Faktor Sosial (Social Factor)
�� Kelompok Referensi (Reference Group)
Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok.
Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompokkelompok
yang memberikan pengaruh langsung atau tidak
langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
Seseorang dipengaruhi oleh kelompok referensi sekurangkurangnya
melalui tiga cara:
�� Kelompok referensi menghadapkan seseorang pada
perilaku dan gaya hidup baru.
�� Mempengaruhi sikap dan gambaran diri seseorang
karena secara normal orang menginginkan untuk
“menyesuaikan diri”.
�� Kelompok referensi tersebut menciptakan suasana untuk
penyesuaian yang dapat mempengaruhi pilihan orang
terhadap merk dan produk.
�� Pengaruh kelompok akan semakin besar pada produk
yang akan nampak pada orang-orang yang dihormati
oleh pembeli. Semakin bersatu kelompok, semakin
efektif komunikasinya, dan semakin tinggi anggota
menghargai kelompoknya, semakin besar pengaruh
kelompok itu dalam membentuk pilihan produk dan merk
anggotanya.
�� Keluarga (Family)
Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh kuat
terhadap perilaku pembeli. Kita dapat membedakan dua
macam keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama,
keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua.
Pengaruh orang tua melekat dalam perilaku bawah sadar si
pembeli. Suatu pengaruh yang lebih langsung terhadap
perilaku membeli sehari-hari adalah keluarga sebagai sumber
keturunan, yakni pasangan suami-isteri beserta anaknya.
Keterlibatan suami-istri berbeda-beda sesuai dengan jenis
produk. Istri secara tradisional sudah menjadi agen pembeli
utam bagi keluarganya, khususnya dalam bidang makanan,
keperluan rumah tangga, dan bahan pokok pakaian. Hal ini
berubah sehubungan dengan peningkatan jumlah ibu rumah
tangga yang bekerja di luar rumah dan karena keinginan para
suami untuk berbuat lebih banyak dalam pembelian keperluan
keluarga. Para pemasar melakukan kasalahan dengan tetap
berfikir dalam pembelian kebutuhan pkok pembeli utamanya
adalah wanita.
Dalam produk barang dan jasa yang harganya mahal, pihak
suami dan isteri akan secara bersam-sama membuat
174
keputusan. Para pemasar memerlukan informasi untuk
menentukan anggota keluarga manakah yang umumnya
mempunyai pengaruh lebih besar dalam hal pembelian produk
atau jasa tertentu. Produk dan jasa berikut ini menunjukan
siapa hal yang menentukan:
�� Suami lebih menentukan: asuransi jiwa, mobil, televisi
�� Istri lebih menentukan: mesin cuci, permadani,
perabotan bukan kamar tamu8, peralatan dapur
�� Sama-sama menentukan: perabot kamar tamu, acara
hari libur, rumah, dan hiburan di luar rumah
�� Peranan dan stasus (Role & Status)
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dijelaskan
dalam pengertian peranan dan status. Dengan orang tuanya,
Linda Brown memainkan peranan sebagai seorang anak;
dalam keluarganya, dia memainkan peranan sebagai seorang
istri; dalam perusahaannya, dia memainkan peranan sebagai
seorang manjer merk sebuah produk. Sebuah peranan terdiri
aktivitas yang diperkirakan dilakukan oleh seseorang sesuai
dengan orang-orang lain yang ada disekelilingnya. Setiap
peranan akan mempengaruhi perilaku pembelinya dan pada
akhirnya mencerminkan simbol statusnya.
c). Faktor Pribadi (Personal Factor)
�� Usia dan Tahap Siklus Hidup (Age dan Cycle)
Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah
selama hidupnya. Mereka makan makanan bayi pada waktu
tahun awal kehidupannya, memerlukan makanan paling
banyak pada waktu meningkat besar dan menjadi dewasa,
dan memerlukan diet khusus pada waktu menginjak usia
lanjut. Selera orang pun dalam pakaian, perabot dan rekreasi
berhubungan dengan usianya.
Konsumsi juga dibentuk berkat siklus hidup keluarga. Para
pemasar sering menetapkan sasaran mereka berupa
kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan
mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat
bagi kelompok tersebut. Beberapa karya akhir-akhir ini telah
mengidentifikasi tahap-tahap tertentu atau perubahan
sepanjang hidupnya.
�� Pekerjaannya (Occupation)
Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh
pekerjaannya. Seorang pekerja kasar akan membeli pakaian
kerja, dan kotak makanan. Seorang presiden perusahaan
akan membeli pakaian wool yang mahal, berpergian dengan
pesawat terbang, membeli kapal layar yang besar. Para
175
pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok
pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di
atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka. Sebuah
perusahaan bahkan dapat menkhusukan diri dalam
memproduksi produk yang dibutuhkan oleh sekelompok
pekerjaan tertentu. Karena itu, beberapa perusahaan
perangkat lunak komputer bisa menkhususkan diri dalam
merancang program komputer yang bermanfaat bagi para
manajer merk, teknisi, ahli hukum dan psikiater.
�� Keadaan Ekonomi (Economic Condition)
Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya
terhadap pilihan produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri
dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya,
kestabilannya, dan pola waktu), kemampuan meminjam, dan
sikapnya terhadap pengeluaran lawan menabung
d). Gaya Hidup (Life Style)
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia
kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan
pendapat (opini) yang bersangkutan. Dalam mempersiapkan suatu
strategi pemasaran bagi sebuah produk, para pemasar harus
meneliti hubungan antara produk mereka atau merk dagang tertentu
dan gaya hidup kelompok. Produsen komputer pribadi mungkin
menjumpai bahwa banyak pembeli sasaran mewakili kaum
profesional yang berhasil yang nilai dan gaya hidupnya adalah
seseorang yang berambisi untuk berprestasi. Para pemasar
mungkin mengarahkan merk dagang tertentu secara lebih jelas
kepada gaya hidup orang-orang yang berambisi untuk berprestasi.
�� Kepribadian dan Konsep Diri (Personality & X’self Image)
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan
seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang
secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap
lingkungannya. Banyak pemasar yang mempergunakan
konsep mengenai kepribadian ini, yaitu konsep diri (citra diri).
�� Memahami perilaku konsumen
Pada dasarnya semua pembeli bukan hanya ingin membeli wujud
barang ,melainkan juga membeli manfaat dan kegunaan barang tersebut
karena itu mereka ingin memgenal lebih jauh mengenai produk yang
akan digunakan dalam waktu lama. Berdasarkan sifat-sifat umum pembeli
maka penjual harus cepat tanggap, misalnya dengan segera dapat
menjelaskan secara terperinci tentang produk yang ditawarkan agar
mudah mendekati konsumen dan proses tawar menawar dapat
berlangsung maka pemahaman sifat-sifat konsumen haruslah kita pahami
176
Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, prilaku konsumen
juga sangat dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya, Ia mengelompokan
prilaku konsumen ke dalam tiga tipe kepribadian yaitu piknis, leptosom
dan atletis.
a Komsumen tipe piknis
Bentuk tubuh konsumen tipe piknis ,antara lain bentuk badan bulat
,agak pendek dan muka atau wajahnya bulat lebar, pelanggan/
konsumen ini pada umumnya bersifat ramah ,suka bicara ,tenang
dan suka humor dalam menghadapi konsumen/pelanggan tipe
seperti ini ,seorang penjual hendaknya memperhatiakan hal –hal
sebagai berikut:
- Perhatikan suasana hatuinya dan melayani nya untuk bercakapcakapjika
pelanggan tersebut menghendakinya.
- Percakapan dilakukan denngan penuh perhatian, menarik,
ramah, dan sedikit humor.
- Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi.
b Pelanggan tipe leptosom
Bentuk tubuh tipe leptosom diantaranya agak kecil dan lemah bahu
tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang,
pelanggan tipe leptosom umumnya bersifat sombong merasa
intelek dan merasa idealis, dalam menghadapi pelanggan tipe
leptosom, seorang penjual hendaknya memperhatikan hal hal
sebagai berikut:
- Menghormati pelanggan seperti ini layaknya seorang Raja
yang harus selalu dilayani.
- Bersikap sabar, pehatian, penuh hormat, bijaksana, dan
menurut perintahnya.
- Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung
perasaan pelanggan.
c. Pelanggan tipe Atletis
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badan kokoh,
pundak tampak lebar, pinggul berisi,anggota badannya cukup
panjang, berotot kekar, muka/wajahnya bulat lonjong. Pelanggan
tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti banyak gerak,
berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak percaya pada orang
lain, dalam menghadapi pelanggan tipe atletis, penjual hendaknya
memperhatikan hal–hal berikut:
- Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat.
- Memberikan kesan seolah olah pelanggan adalah orang yang
baik dan cerdas.
- Menghindari sikap terburu buru, tetapi harus sabar dalam
melayani mereka.
177
C. Pelayanan pelanggan
Di era persaingan global sekarang ini, pelayanan pelanggan
menjadi kunci keberhasilan dalam memenangkan pasar. Pelayanan
Pelanggan yang dalam era sebelumnya hanya menjadi perhatian
perusahaan bidang jasa seperti Bank dan Asuransi, kini sudah menjadi
pengetahuan yang wajib bagi semua perusahaan dengan berbagai
bidang usaha, apakah manufaktur ataupun perdagangan dan juga bagi
semua lini/departemen. Semuanya mau/tidak mau sudah harus
memperhatikan faktor pelayanan pelanggan ini.
Penjualan (selling) adalah merupakan sasaran utama di antara
kegiatan pelayanan di dalam penjualan dan pembelian akan barang.
Dalam transaksi jual-beli dilakukan perundingan, persetujuan tentang
harga dan serah terima barang berikut pembayarannya. Kegiatan
penjualan diharapkan dapat menciptakan rasa kepuasan di dalam
pelayanan untuk para pembeli barang dan jasa.
Untuk dapat meningkatkan permintaan terhadap barang, seorang
penjual harus dapat meningkatkan pelayanannya dlam penjualan dan
pembelian. Pelayanan dalam penjualan dan pembelian yang baik adalah
merupakan kunci keberhasilan di dalam dunia bisnis. di dalam rangka
memberikan kepuasan kepada para pembeli, harus sesuai dengan
konsep penjualan yaitu seorang penjual harus melakukan usaha
pembinaan terhadap para pembeli melalui pelayanan yang baik dan
memuaskan.
Penjual yang paling diharapkan oleh seorang pembeli adalah
adanya perasaan bersahabat, sopan santun dan memperhatikan segala
macam keinginan dan kebutuhan para pembeli. apabila para penjual
dapat memberikan kesan persahabatan, maka dalam transaksi jual beli
akan menimbulkan suasana yang menyenangkan. Para pembeli akan
merasa kurang puas, apabila para penjual bertindak kurang bersahabat
bahkan sikapnya tidak menyenangkan.
Jika seorang penjual tidak memberikan rasa kepuasan kepada par
pembeli, akibatnya bisnis yang dijalankannya akan gagal. Maka dari itu
proses penjualan perlu dikaji melalui pengidentifikasian tingkat mental
yang dilakukan calon pembeli, sehingga akan terjadi transaksi jual beli.
Adapun proses pelayanan dalam penjualan barang dan jasa yang
menyenangkan adalah:
1. punya perhatian terlebih dahulu kepada para pembeli.
2. mendorong para pembeli agar berminat untuk membeli.
3. mendorong agar para pembeli mau memiliki barang.
4. memotivasi agar transaksi jual beli dapat terjadi.
Sebenarnya yang paling penting untuk menciptakan suasana
penjualan yang menyenangkan adalah sikap dari para penjual sendiri.
Sikap seorang penjual harus menunjukkan yang ramah tamah terahdap
para pembeli. seorang penjual yang baik terutama ahrus memiliki
pengetahuan tentang barang-barang yang akan dijualnya. Sikap hormat
178
seorang penjual terhadap pembeli sangat diperlukan, agar para pembeli
merasa dirinyadihargai sebagai orang yang paling penting. Sikap hormat
seorang penjual dapat diperlihatkan dengan kecekatan melayaninya,
serta memperhatikan segala macam keinginan dan kebutuhannya.
Seorang penjual yang baik adalah tidak membiarkan para pembeli
untuk menunggu layanan yang terlalu lama, dari penjelasan tersebut di
atas dapat diambil kesimpulannya, bahwa penjual yang dapat
menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, diantaranya:
1. ramah tamah terhadap pembeli.
2. sopan santun terhadap pembeli.
3. mempunyai sikap bersahabat terhadap pembeli.
4. mempunyai perhatian akan kebutuhan para pembeli.
5. mengenal dan menyelami sifat-sifat, tipe-tipe para pembeli.
6. mempunyai pengetahuan tentang barang-barang yang akan dijual.
7. cekatan di dalam melayani para pembeli.
8. selalu bijaksana di dalam menghadapi para pembeli.
9. murah senyum dan selalu menyampaikan salam kepada para
pembeli.
10. periang dan mudah bergaul.
Seorang penjual yang baik adalah yang dapat menimbulkan kesan
menyenangkan para pembeli, sehingga akan menimbulkan rasa simpati
kepadanya. Seorang penjual yang menyenangkan tentu datang dengan
muka berseri-seri.
D. Bentuk-bentuk Pelayanan
Pembali sebagai sumber penghasilan bagi perusahaan, merupakan
partner bisnis bagi perusahaan dalam mempromosikan barang dan
merupakan investasi bagi perusahaan, maka pembeli perlu mendapatkan
pelayanan yang baik dan memuaskan. Ada pepatah yang menyebutkan
bahwa pembeli adalah raja (the customer is king).
Ada beberapa ungkapan yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan kepada para pembeli, yaitu:
1). Pelayanan sebagai modal atau investasi
Maksudnya setiap usaha memberikan pelayanan kepada calon
pembeli merupakan modal dasar yang khusus dan sangat berguna,
karena dapat menimbulkan hubungan baik dengan pembeli sehingga
reputasi penjual akan naik dan selalu diingat oleh pembeli.
2). Pelayanan yang baik berarti berdagang yang baik, dan pelayanan
yang jelek berarti berdagang yang jelek
Pelayanan adalah segala usaha penyediaan fasilitas maupun
kegiatan tertentu dalam rangka mewujudkan kepuasan pembeli, baik
179
sebelum maupun sesudah terjadinya transaksi jual beli.Bentuk pelayanan
dalam arti yang laus meliputi:
a. Memberikan harga barang-barang secara wajar;
b. Memberikan suasana nyaman di dalam perusahaan/toko;
c. Memberikan pelayanan dengan tingkah laku sopan dan tutur
bahasa yang baik;
d. Berlaku sabar dalam memberikan keterangan, contoh barang,
menunjukkan tempat barang dan tawar menawar;
e. Melayani kemungkinan adanya retur atau penukaran barang
dari pembeli;
f. Melayani kemungkinan pengaturan barang yang dibeli;
g. Kemungkinan memberikan potongan harga;
h. Memberikan jasa-jasa lain, misalnya: penyediaan tempat
tunggu, ruang coba, kamar kecil dan lain-lain.
Berkaitan dengan bentuk pelayanan kepada pembeli, yang
dilaksanakan oleh perusahaan, maka kita dapat membedakan pelayanan
menjadi dua, yaitu:
1) Pelayanan untuk promosi (Promotional Service)
Pelayanan untuk promosi merupakan suatu bentuk pelayanan
dengan memberikan fasilitas maupun kegiatan nyata pelayanan kepada
pembeli, dengan tujuan menarik perhatian atau mengikat pembeli agar
mau berbelanja di tokonya.
Contoh:
(a) Toko menyediakan eskalator (tangga berjalan);
(b) Toko memberikan ruangan ber-AC agar suasananya sejuk;
(c) Toko menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis;
(d) Toko memberikan suasana ceria dengan lagu-lagu yang diputar;
(e) Toko menyediakan tempat penitipan barang;
(f) Toko menyediakan ruang tunggu dengan surat kabar/majalah;
(g) Toko menyediakan pegawai yang sopan, ramah dan terampil.
Proses pelayanan untuk promosi dimulai dari:
a). Fasilitas dan atraksi
Berupa bentuk eskalator, door prize, ruang ber-AC, hiasan,
etalase, demonstrasi dan lain-lain.
b). Pelayanan
Melalui pramuniaga yang memberikan pelayanan kepada
pengunjung, misalnya menyediakan kereta dorong, tas jinjing, kasir lebih
dari satu tempat dan sebagainya
c). Kepuasan
Berbentuk pelayanan untuk memberikan kepuasan secara
rohaniah maupun jasmaniah Misalnya menyediakan fasilitas telepon
umum, memutar lagu-lagu, menyediakan ruang hias.
180
d). Pelayanan pembeli
Berbentuk pelayanan yan ditujukan untuk memperlancar jual-beli, mulai
dari pemilihan, pembayaran sampai saat pengambilan barang.
Misalnya : menyediakan beberapa kasir/counter cash, melayani
pembungkusan kado, mengantar barang yang dibeli dan sebagainya
e). Pelayanan purna jual
Berupa pelayanan yang ditujukkan untuk memelihara
hubungan baik dengan pembeli Misalnya: pemberian garansi
Proses kegiatan yang dimulai dengan menarik perhatian
calon pembeli, pemberian pelayanan saat mereka membeli sampai
pembeli pulang dengan rasa puas disebut sebagai siklus pelayanan
(circle of service).
2). Pelayanan dari perusahaan jasa (service enterprise)
Ada perusahaan-perusahaan yang memang khusus memberikan
jasa kepada pihak-pihak yang membutuhkan, antara lain dalam bentuk :
a). Jasa perseorangan (personal service)
yaitu perusahaan yang memberikan jasa dengan tujuan
memuaskan kebutuhan yang bersifat perseorangan
contoh : penjahit, salon kecantikan, tukang gigi.
b). Jasa bisnis (business service)
yaitu perusahaan yang menjual jasa di bidang bisnis.
Contoh: akuntansi publik, jasa perpajakan, biro iklan.
Pelayanan yang sungguh-sungguh selalu ditandai dengan hadirnya
ketulusan. Dan ketulusan tidak meningkat nilainya hanya karena janji
akan banyaknya uang atau tingginya kedudukan yang akan diterima.
Ketulusan dalam pelayanan membuat pelanggan melupakan reward
(penghargaan) jangka pendek, karena memang pada dasarnya
pelayanan adalah sebuah proses yang dirancang untuk tujuan-tujuan
jangka panjang. Reward jangka pendek dari upaya memberikan
pelayanan yang baik, adalah perasaan yang syahdu itu, karena sebuah
pelayanan telah disampaikan dengan baik. Reward jangka panjangnya
adalah masuknya kita kedalam kelompok perusahaan yang great (Besar,
hebat), hasil penelitian tentang kualitas pelayanan yang perlu dijadikan
pedoman yang menyatakan
181
Bagan 3 ; faktor yang mempengaruhi konsumen terhadap pelayanan
bahwa tiga 3-6 dari 10 pelanggan akan bicara secara terbuka kepada
umum mengenai perlakuan buruk yang mereka terima. Pada akhirnya 6
dari 10 pelanggan akan mengkonsumsi barang atau jasa alternatif
(Pantius D, Soeling, 1997, 11). Hasil studi The Tehnical Assistens
Research Program Institute menunjukkan:
1. Sembilan puluh lima persen (95 %) dari pelanggan yang
dikecewakan tidak pernah mengeluh kepada perusahaan.
Rata-rata pelanggan yang komplain akan memberitahukan kepada
9 atau 10, orang lain mengenai pelayanan buruk yang mereka
terima.
2. Tujuh puluh persen (70 %) pelanggan yang komplain akan berbisnis
kembali dengan perusahaan kalau keluhannya ditangani dengan
cepat. (Pantius D. Soeling, 1997: 11).
Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat
penting dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya
pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila
merasa tidak mendapat pelayanan yang memuaskan maka mereka akan
dengan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk
memindahkan usahanya.
Penilaian Kualitas Pelayanan menurut Konsumen menurut Zeitmeml
Para suraman Berry yang dikutip oleh Amy YS. Rahayu penilaian kualitas
pelayanan oleh konsumen adalah sebagai berikut:
Indikator kualitas pelayanan menurut konsumen ada 5 dimensi
berikut (Amy Y.S. Rahayu, 1997:11):
182
a. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik Ruang Tunggu,
dan sebagainya.
b. Realibility: kemampuan dan keandalan dalam menyediakan
pelayanan yang terpercaya.
c. Responsivness: kesanggupan untuk membantui dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
d. Assurance: kemampuan dan keramahan dan sopan santun dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen.
e. Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan payanan
kepada konsumen.
Memberikan pelayanan dengan baik adalah
suatu keharusan dalam era globalisasi sekarang ini
yang semakin menekankan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang lebih kepada
konsumen. Ciri-ciri sebuah usaha yang dibentuk
oleh kesungguhan organisasinya untuk
menyediakan pelayanan yang prima akan
membangun kesetiaan pada pelanggan yang tidak
mungkin bisa dinilai dengan uang. Ketulusan dalam pelayanan dan
kesetiaan kita dalam membantu pelanggan kita untuk berhasil, adalah
sumber keberhasilan yang lebih tinggi nilainya dari uang yang diterima
dari sebuah transaksi.
E. Model kesetiaan dalam bisnis
Model kesetiaan dalam bisnis adalah sebuah model bisnis yang
dipergunakan dalam manajemen strategis. Dalam model ini, sumbersumber
perusahaan dikerahkan untuk meningkatkan kesetiaan
pelanggan dan pihak-pihak yang berkepentingan lainnya dengan harapan
bahwa tujuan-tujuan perusahaan akan tercapai atau bahkan terlampaui.
Sebuah contoh khas dari jenis model ini adalah: kualitas produk atau
pelayanan yang membuat pelanggan puas, yang pada gilirannya
menghasilkan kesetiaan pelanggan, dan selanjutnya mendatangkan
keuntungan.
a. Model kualitas pelayanan
Model oleh Kay Storbacka, Tore Strandvik, dan Christian Gronroos
(1994) lebih terinci, namun kesimpulannya sama. Dalam model ini,
kepuasan pelanggan adalah yang nomor satu berdasarkan
pengalamannya yang terbaru dengan produk atau jasa. Pertimbangan ini
bergantung pada pengalaman-pengalaman di masa sebelumnya
terhadap kualitas keseluruhan dibandingkan dengan pelayanan yang
diterima sesungguhnya. Bila pengalaman yang mutakhir melampaui
183
harapan-harapan sebelumnya, maka kepuasan pelanggan kemungkinan
akan tinggi. Kepuasan pelanggan juga bisa tinggi bahkan dengan kualitas
pelayanan yang biasa saja bila harapan si pelanggannya rendah, atau
bila pelayanan yang diberikan memberikan nilai (artinya, dinilai rendah
untuk mencerminkan kualitas yang biasa saja).
Demikian pula, seorang pelanggan dapat merasa tidak puas
dengan pelayanan yang dijumpainya dan masih menganggap
keseluruhan kualitasnya baik. Hal ini terjadi bila sebuah pelayanan dinilai
sangat tinggi dan transaksinya tidak begitu penting. Jadi model ini melihat
pada kekuatan hubungan bisnis. Model ini mengusulkan bahwa kekuatan
ini ditentukan oleh tingkat kepuasan dengan pengalaman yang mutakhir,
persepsi keseluruhan terhadap kualitas, komitmen pelanggan terhadap
hubungan itu, dan ikatan antara pihak-pihak yang terlibat. Ada beberapa
jenis ikatan, termasuk: ikatan hukum (kontrak), ikatan teknologis
(teknologi bersama), ikatan ekonomi (ketergantungan), ikatan
pengetahuan, ikatan sosial, ikatan budaya atau etnis, ikatan ideologis,
ikatan psikologis, ikatan geografis, ikatan waktu, dan ikatan perencanaan.
Jadi model ini mengkaji ikatan antara kekuatan hubungan dengan
kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan ditentukan oleh tiga faktor:
kekuatan hubungan, alternatif yang dipersesepsikan dan kejadiankejadian
kritis. Hubungan dapat berakhir bila:
a. pelanggan pindah dari daerah pelayanan perusahaan;
b. pelanggan tidak lagi membutuhkan produk atau pelayanan
perusahaan;
c. penyedia alternatif yang cocok kini tersedia;
d. kekuatan hubungan telah melemah, atau
e. perusahaan menangani kejadian kritis dengan buruk.
Kaitan terakhir dalam model ini ialah dampak kesetiaan pelanggan
pada keuntungan. Asumsi dasar dari semua model kesetiaan ialah bahwa
upaya mempertahankan pelanggan yang ada sekarang itu lebih murah
daripada upaya mendapatkan pelanggan yang baru. Reichheld dan
Sasser (1990) mengklaim bahwa 5% peningkatan dalam upaya
mempertahankan pelanggan dapat menyebabkan peningkatan
keuntungan antara 25% dan 85% (dalam pengertian nilai netto sekarang)
tergantung pada industrinya. Namun, Carrol dan Reichheld (1992)
membantah perhitungan ini, dan mengklaim bahwa semuanya didapatkan
dari analisis lintas seksi yang keliru. Menurut Buchanan dan Gilles (1990),
keuntungan yang meningkat yang teriat dengan upaya untuk
mempertahankan pelanggan terjadi karena:
a. Biaya akuisisi terjadi hanya pada permulaan hubungan: semakin
lama hubungan berlangsung, semakin rendah biaya pembayaran
kembali.
184
b. Biaya memelihara rekening menurun sementara sebagai
persentase dari keseluruhan biaya (atau sebagai persentase dari
pendapatan).
c. Pelanggan lama cenderung untuk tidak berpindah dan juga
cenderung untuk tidak begitu sensitif terhadap harga. Ini dapat
menghasilkan volume penjualan satuan yang stabil dan peningkatan
dalam hasil penjualan.
d. Pelanggan lama dapat memulai promosi secara gratis dari mulut ke
mulut dan merujuk orang lain kepada bisnis ini.
e. Pelanggan lama lebih besar kemungkinannya untuk membeli
produk-produk ancillary dan produk-produk tambahan dengan
marjin keuntungan yang tinggi.
f. Pelanggan lama cenderung merasa puas dalam hubungan mereka
dengan perusahaan dan lebih sedikit kemungkinannya untuk beralih
kepada para pesaing, sehingga mempersulit perusahaan lain untuk
masuk ke pasar atau memperoleh keuntungan dalam pangsa pasar.
g. Pelanggan biasa cenderung lebih murah untuk dilayani karena
mereka sudah mengenal baik prosesnya, membutuhkan lebih
sedikit "pendidikan", dan konsisten dalam pesanannya.
Upaya mempertahankan pelanggan dan kesetiaan yang meningkat
membuat pekerjaan pegawai lebih mudah dan lebih memuaskan, pada
gilirannya pegawai yang bahagia memberikan umpan balik kepada
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
F. Mengidentifikasi keberatan pelanggan berdasarkan jenis dan
tingkatannya
Setelah seorang penjual melakukan negosiasi untuk melakukan
transaksi jual beli, calon pelanggan mengajukan keberatan atas
presentasi yang diberikan oleh penjual.
Maksud dari keberatan pelanggan adalah hal-hal yang membuat
calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli/
transaksi untuk pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan yang
muncul dari calon pelanggan ini merupakan suatu persoalan bagi penjual
sebelum calon pelanggan mengambil keputusan untuk membeli.
Adapun bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat
berupa:
1) Pertanyaan
Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli
yang kecenderungannyya untuk membatalkan pembeliannya atau
memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena
alasan untuk membatalkan pembelian. Misalnya menanyakan
barang yang tidak tersedia di toko tersebut.
185
2) Penolakan
Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk dengan alasan
maupun tidak.
3) Celaan
Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawarkan.
4) Penilaian
Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang dijual baik
penilaian positif maupun negatif.
5) Perbandingan dengan produk saingan
Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan
produk, merk dan type, kualitas maupun harga produk lain.
6) Ketidak sanggupan pembayaran
Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidak
sanggupan pembayaran harga beli.
G. Menanggapi keberatan pelanggan dengan sikap simpati dan
empati
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula
oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan
yang luas).
Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang
besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di
perusahaan yang sama di masa datang. Konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan
perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu
pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler et
al. 1996). Kotler (1999) memandang kepuasan sebagai fungsi dari
seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang
dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli
akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah
mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan halhal
yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk
tersebut pada orang lain.
Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari
penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual
melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami
186
harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan
menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar kesenjangan antara
harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar
ketidakpuasan konsumen.
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan
yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997)
menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap
ketidakpuasan, yaitu:
a. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung
dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila
pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan
kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa.
Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan
mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan.
Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan
baik dan loyalitas pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya
dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan
ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat
Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh
sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan
keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih
menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara
psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat
tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.Ada
empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak
puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel,
Well, & Miniard (1994), yaitu:
187
a). Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut
derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
b). Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian
sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadpa
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
c). Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin,
dan biaya.
d). Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Untuk dapat mengatasi keberatan tersebut seorang penjual dapat
menggunakan segala kemampuannya yang diperoleh dalam praktek
keterampilan menjual atau pelatihan yang telah diterimanya.Hal-hal yang
harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan adalah:
1) Mengetahui apa saja keberatan yang diajukan;
2) Mendengarkan segala keberatan yang diajukan, jangan memotong
pembicaraan dan hindari pertengkaran;
3) Mengulangi keberatan yang diajukan secara pelan-pelan tapi yakin
segala keberatan dapat diatasi;
4) Menunjukkan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan
yang disampaikan;
5) Memberi kesempatan calon pelanggan untuk menyampaiakan
harapan;
6) Mengulang kembali secara spesifik;
7) Menyampaikan gambaran alternatif pemecahannya;
8) Mengambil tindakan sesegera mungkin untuk menyelesaikan
keberatan sesuai prosedur yang berlaku.
H. Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberataan yang
muncul dari calon pelanggan
Dalam menanggapi dan mengidentifikasi keberatan calon
pelanggan dibutuhkan sikap yang baik sesuai dengan pedoman dasar
pelayanan, yaitu:
a. Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan;
b. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan;
c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan toko;
d. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan;
e. Hindari perdebatan dengan pelanggan;
f. Jangan membeda-bedakan pelangan;
g. Bekerja dengan penuh antusias;
h. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan.
188
Latihan
Carilah informasi tentang segmentasi pasar yang efektif yang ada di
daerah sekitarmu kemudian buatlah sebuah karya tulis tentang
segmentasi pasar yang efektif itu !
Rangkuman
1 Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan
barang dan jasa evaluasi memperoleh menggunakan atau
menentukan barang atau jasa
2 Bentuk keberatan-keberatan calon pelanggan dapat berupa:
- Pertanyaan
- Penolakan
- Celaan
- Penilaian
- Perbandingan dengan produk saingan
- Ketidak sanggupan pembayaran
3. Tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan
yaitu:
a. Voice response
b. Private response
c. Third-party response
189
A Negosiasi sebelum terjadi transaksi
Barang atau jasa sudah menjadi bagian dari aktivitas manusia sejak
jaman purbakala sampai sekarang. Kemampuan bernegosiasi lebih
dibutuhkan dalam dunia bisnis yang bergerak cepat dan penuh dengan
persaingan ketat seperti saat ini. karena disamping memberikan hasil
lebih memuaskan, melakukan negosiasi akan sangat menyenangkan bila
kita mengetahui caranya.
Dalam proses negosiasi, penjual menawarkan lebih dari jumlah
yang sebenarnya ia harapkan. sementara pembeli akan menawar lebih
rendah dari harga yang berani ia bayarkan. dua kepentingan tersebut
jelas bertolak belakang, tetapi jangan sampai perbedaan kepentingan itu
menyebabkan kita bertutur kata atau bersikap yang dapat menyakiti
lawan bicara. karena bila hal itu terjadi, pasti akan menimbulkan
perselisihan atau pertengkaran. sehingga pada proses tersebut
diperlukan sikap yang berorientasi pada hasil. Orientasi tersebut akan
menjaga sikap dan tutur kata kita. semakin tinggi hasil yang ingin kita
capai, akan semakin baik sikap dan tutur kata kita. Sehingga pada
akhirnya kedua belah pihak sama-sama mendapatkan kesepakatan atau
hasil.
Salah satu ciri yang menonjol dari konsumen yang berbelaja adalah
“Senang tawar menawar”. Mereka akan merasa puas jika berhassil
menawar barang serendah mungkin. Ciri lain adalah anggapan bahwa
pada dasarnya semua pedagang penipu, tidak jujur, dan mau untung
sendiri. akibat anggapan ini, konsumen selalu ingin meyakinkan bahwa
barang yang dibelinya adalah sesuai dengan harga yang mereka
perkirakan.
Berdasarkan pengenalan terhadap ciri-ciri konsumen tersebut,
maka setiap pedagang yang ingin laris haruslah pandai menetapkan
harga yang wajar tetapi masih bisa dilakukan tawar menawar. Disamping
itu, mampu menjelaskan bahwa barang yang ditawarkannya memang
dibutuhkan konsumen dan sesuai dengan harganya. Disinilah pentingnya
seorang pedagang menguasai teknik-teknik untuk memenangkan tawar
menawar atau negoisasi.
Di dalam proses negoisasi kita perlu melakukan persiapan sebelum
memasuki tahapan-tahapan yang akan dilalui, beberapa persiapan yang
perlu dipelajari adalah melakukan pendekatan kepada calon pembeli
dengan mengingat keinginan umum naluri dari manusia, yaitu:
3. Melakukan Proses Tawar-menawar dengan Calon
Pelanggan
190
a. Naluri manusia suka dihargai
Sebelum melakukan negoisasi kita harus menempatkan; kedudukan
calon pembeli sebagai tamu agung yang harus dihormati dan
dihargai. Sambutlah calon pembeli seperti kita menyambut tamu
agung.
b. Naluri manusia senang dipuji
Pada umumnya manusia senang dipuji, tetapi pujian yang
berlebihan atau tidak tepat caranya maka pujian akan dirasakan
sebagai penghinaan. Namun pujian merupakan salah satu
pendekatan yang dapat memperlancar jalannya negoisasi jika tidak
dilakukan berlebihan.
c. Naluri manusia dianggap penting
Orang akan senang jika dirinya dianggap penting/diperlukan dan
sebaliknya jika disepelekan akan marah/benci, maka perlu
pelayanan yang cepat dan sungguh-sungguh.
Dari persiapan tersebut, penjual harus mampu mengadakan dialog,
sebelum melakukan dialog kita harus mengnal terlebih dahulu produk
yang akan dijual secara terperinci dan kenalilah calon pembeli dan
hadapilah sesuai dengan keadaannya. Langkah selanjutnya yang harus
kita lakukan adalah:
o Ucapkanlah setiap kalimat dengan jelas, sehingga kalimat yang kita
ucapkan dapat dimengerti oleh calon pembeli.
o Dengarkanlah baik-baik setiap pertanyaan yang diajukan calon
pembeli dan tanggapi dengan senag hati serta terarah sesuai
dengan keinginannya.
o Jauhkan/hindarilah suasana formal dan kaku, ciptakanlah suasana
yang menyenangkan dan tidak berdebat karena negoisasi bukan
untuk saling menjegal tetapi untuk mencari titik temu.
o Tataplah muka calon pembeli/lawan bicara dengan tenag sehingga
kita dapat melihat keadaanya; pelajari apakah ia suka atautidak
senag dengan pembicaraan atau akhiri saja.
o Beri kesempatan calon pembeli untuk mengemukakan pendapatnya
berkenaan barang yang ditawarkan.
o Cari solusi agar negoisasi dapat mengambil keputusan yang terbaik
dan menguntungkan semua pihak.
o Jika terjadi kesepakatan tungkanlah secara tertulis hasil negoisasi
tersebut sebagai bukti terjadinya negoisasi.
B. Membangun Kesepakatan
Babak terakhir dalam proses negosiasi adalah membangun
kesepakatan dan menutup negosiasi. Ketika tercapai kesepakatan
191
biasanya kedua pihak melakukan jabat tangan sebagai tanda bahwa
kesepakatan (deal or agreement) telah dicapai dan kedua pihak memiliki
komitmen untuk melaksanakannya. Yang perlu kita ketahui dalam
negosiasi tidak akan pernah tercapai kesepakatan kalau sejak awal
masing-masing atau salah satu pihak tidak memiliki niat untuk mencapai
kesepakatan. Kesepakatan harus dibangun dari keinginan atau niat dari
kedua belah pihak, sehingga kita tidak bertepuk sebelah tangan. Karena
itu, penting sekali dalam awal-awal negosiasi kita memahami dan
mengetahui sikap dari pihak lain, melalui apa yang disampaikan secara
lisan, bahasa tubuh maupun ekspresi wajah.
C. Pengetahuan tentang produk
Seorang Pramuniaga/tenaga penjualan yang berperan menjadi
seorang negosiator haruslah memahami dan memngetahui tentang
produk yang perlu yang dijualnya. Berikut ini disajikan pengetahuan
tentang produk yang secara umum perlu dikuasai para pramuniaga/
tenaga penjualan:
�� Informasi tentang latar belakang produk,
�� Penampilan Produk,
�� Komposisi atau campuran komponen Produk,
�� Proses Pembuatannya,dan Penggunaannya,
�� Cara pemeliharaan dan umur pemakaian,
1. Latar belakang produk
Pengetahuan tentang latar belakang produk merupakan
pengetahuan minimal yang harus dikuasai setiap pramuniaga /tenaga
penjualan.
a. Karakreristik Produk
Definisi produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan ke
pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen
tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk, melainkan satu paket
kepuasan yang didapat dari pembelian produk Kepuasan tersebut
merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis, dan pelayanan
yang diberikan oleh produsen.
b. Aspek produk
Ada tiga aspek produk:
�� Bertujuan pada manfaat
o Manfaat penggunaan
o Manfaat psikologis
o Manfaat dalam mengatasi masalah
�� Visualisasi produk
192
o Atribut dan keistimewaan produk
o Kualitas produk
o Corak produk
o Kemasan dan label produk
o Merk
�� Menambah nilai produk
o Garansi
o Kemudahan Instalasi
o Pengiriman
o Ketersediaan di pasar
o Layanan purna jual
c. Klasifikasi Produk
Manajemen produk meliputi pengembangan taktik dan strategi
untuk meningkatkan permintaan pasar melalui siklus hidup produk.
Salah satu teknik yang cukup bagus untuk memahami produk
adalah Aspinwall Classification System. Yang mengelompokkan produk
menggunakan lima variabel penilaian:
�� Replacement rate – Seberapa sering produk tersebut dipesan ulang
oleh pengecer
�� Gross margin – Berapa besar rata-rata keuntungan yang dihasilkan
oleh tiap produk
�� Buyer goal adjustment – Seberapa besar rentang segmen
konsumen yang bisa dicapai
�� Duration of product satisfaction – Seberapa lama produk tersebut
bermanfaat bagi pembeli
�� Duration of buyer search behaviour – Berapa lama konsumen tetap
mencari dan membeli produk
d Diferensiasi Produk
Dalam pemasaran, diferensiasi produk adalah kegiatan
memodifikasi produk agar menjadi lebih menarik. Diferensiasi ini
memerlukan penelitian pasar yang cukup serius karena agar bisa benarbenar
berbeda, diperlukan pengetahuan tentang produk pesaing.
Diferensiasi produk ini biasanya hanya mengubah sedikit karakter produk,
antara lain kemasan dan tema promosi tanpa mengubah spesifikasi fisik
produk, meskipun itu diperbolehkan.
Tujuan dari strategi diferensiasi adalah mengembangkan positioning
yang tepat sesuai keinginan konsumen potensial yang ingin dituju. Jika
pasar melihat perbedaan produk anda dibanding produk pesaing, anda
akan lebih mudah mengembangkan marketing mix untuk produk tersebut.
Diferensiasi produk yang berhasil adalah diferensiasi yang mampu
mengalihkan basis persaingan dari harga ke faktor lain, seperti
karakteristik produk, strategi distribusi atau variabel-variabel promotif
193
lainnya. Kelemahan dari diferensiasi adalah perlunya biaya produksi
tambahan dan iklan besar-besaran.
e. Spesifikasi produk, adalah keterangan dari pihak produsen (bukan
pemasok) yang menerangkan mengenai produk tersebut, asalusulnya
(bahan baku) cara pembuatan (alur proses) dan segala hal
yang menyangkut produk tersebut.
.f. Price Lining adalah kegiatan dimana anda menggunakan batasan
harga untuk seluruh produk dalam satu lini. Teknik ini biasa
digunakan oleh toko yang menggunakan satu harga untuk seluruh
produknya semisal toko serba lima ribu dimana seluruh barang yang
dijual di toko tersebut berada dalam kisaran harga lima ribu
2. Penampilan Produk
Untuk produk tertentu seperti pakaian, mobil, meubel, rumah dan
kantor dan barang cetakan calon pembeli akan mempertimbangkan
penampilannya. termasuk dalam penampilan tersebut adalah mode,
desain, dan warna . Kecocokan disain dan warna produk seringkali
menjadi fakto penentu pembeli membeli barang. Pengetahuan
pramuniaga/tenaga penjual tentang mode, warna, desain dan trend
perkembangan desain dan warna produk di masyarakat sangat berguna
bagi pramuniaga/tenaga penjual dalam membantu calon pembeli
memantapkan pilihan. Sebagai contoh pramuniaga/tenaga penjual
Pengetahuan tentang penampilan produk juga penting peranannya dalam
keberhasilan presentasi penjualan para pramuniaga/tenaga penjual.
3. Komposisi Produk
Pengetahuan tentang koposisi komponen produk akan membantu
pramuniaga/tenaga penjual dalam mengutarakan keistimewaan produk.
Sebagai contoh peralatan memasak yang terbuat dari aluminium dapat
menyerap panas api dengan cepat. Disamping itu berat aluminium hanya
sepertiga dari berat bahan metal lain seperti besi atau tembaga.
Pengetahuan pramuniaga/tenaga penjual tentang bahan yang
dipergunakan untuk membuat peralatan memasak dapat mempermudah
mereka menjelaskan keistimewaan produk tersebut kepada para pemilik
rumah makan, hotel atau asrama yang membutuhkannya.
4. Proses Pembuatan Produk
Di samping bahan baku dan pembantu, mutu produk dipengaruhi
oleh proses pembuatan, pengawasan mutu (quality control) dan inspeksi
pada akhir proses produksi.
Dengan pengetahuan dasar tentang proses pembuatan produk itu,
mereka diharapkan dapat menjelaskan kepada calon pembeli mengapa
194
harga produk perusahaan mereka lebih tinggi (atau lebih rendah)
dibandingkan dengan produk saingan. Mereka juga dapat memberikan
penjelasan tantang hal-hal yang bersangkutan dengan jadual pengiriman
barang pesanan.
5. Penggunaan Produk
Tidak dapat ditawar lagi pramuniaga/tenaga penjual harus
mengetahui pengetahuan lengkap tentang kegunaan produk yang
mereka perdagangkan. Apalagi kalau produk mempunyai berbagi macam
kegunaan atau manfaat. Disamping itu, mereka juga harus mempunyai
pengetahuan tentang bagaimana mepergunakan produk. Sebagai contoh
pramuniaga/tenaga penjual yang memperdagangkan gergaji (chain saw)
yang dipergunakan perusahaan kehutanan harus tahu kecepatan gergaji
itu memotong pohon. Mereka harus dapat mendemonstrasikan
penggunaan gergaji tersebut dengan baik. Selanjutnya mereka wajib
mengetahui suku cadang apa yang perlu ikut dibeli, bagaimana pula cara
membongkar pasang mata rantai gargaji.
6. Pemeliharaan Dan Umur Teknis Produk
Seorang pramuniaga/tenaga penjual harus mengetahui perkiraan umur
teknis produk mereka. Hal itu disebabkan karena calon pembeli ingin
mengetahui apaka jangka waktu penggunaan produk yang akan dibeli
sepadan dengan jumlah uang yang akan mereka keluarkan. Seorang
pramuniaga/tenaga penjual wajib mengetahui hal-hal yang bersangkutan
dengan layanan purna jual, jangka waktu jaminan produk, kerusakan apa
saja dijamin perusahaannya, bengkel mana yang dapat menerima
reparasi jaminan. Disamping itu mereka dapat memberi penjelasan
kapada pembeli bagaimana cara pemeliharaan rutin dan reparasi kecilkecilan
produk
7. Standar mutu produk
Menganalisis produk barang atau produk jasa yang akan dijual
merupakan hal sangat penting karena dengan analisis produk yang tepat
akan diketahui kelemahan dan kekurangan dari produk tersebut. Ada dua
analisis yang dapat dilakukan atasbarang dan jasa yang akan dipasarkan
yakni analisis produk itu sendiri (mutu, dan kualitas produk) dan
pengklasifikasian produk atau jasa yang akan dipsarkan (dari segi
kuantitas produk). Untuk menganalisis terhadap mutu produk yang akan
dijual dapat dinyatakan sebagai berikut:
a Sample
Adalah merupakan mutu suatu produk dengan cara memperlihatkan
salah satu contoh mutu barang yang akan dijual ,biasanya untuk
195
brang-barang yang yang sukar disebutkan kualitasnya hingga
membutuhkan pembuktian ,untuk memastikan antra yng asli dan
yang palsu dan tentu saja harusdengan cara offerte dengan
menggunakan monster.
b Dengan menyebutkan tipenya
Adalah dengan menjelaskan mutu suatu produk dengan cara
menyebutkan tipenya. Misalnya pada komputer pentium 1, pentium
2, pentium 3 atau pentium 4. dengan menyebutkan tipenya saja
sudah dapat diketahui mutu dari masing-masing komputer tersebut.
c. Dengan menyebutkan keterangannya
Adalah menjelaskan mutu produk dengan menyebutkan keterangan
yang umum telah mengetahuinya, misalnya dengan menyebutkan
nama produsennya.
d. Dengan menyebutkan namanya.
Adalah menjelaskan mutu suatu produk dengan menyebutkan
namanya saja yang sudah dikenal banyak orang, misalnya Batik
Solo, Beras Cianjur.
e. Dengan menyebutkan pembuatanya.
Adalah menyebutkan mutu suatu produk dengan cara menyebutkan
pembuatannya, baik bahan yang digunakan maupun peralatan
pembuatan. Hal ini bisa diterapkan untuk menjelaskan kelebihan
dan kekurangan suatu produk pada departemen yang sama.
Khusus untuk mutu produk jasa sangat dipengaruhi oleh:
�� Pemilihan personal
�� Standarisasi proses operasional, dan Pemantauan kepuasan
pelanggan/konsumen
D. Menekankan calon pelanggan tentang keunggulan produk dan
perbandingan dengan produk pesaing
Pada dasarnya Pengambilan keputusan konsumen dimulai dari
tahap unawair yang kemudian masuk pada tahap awair saat konsumen
mendapatkan informasi mengenai suatu produk. Untuk konsumen masuk
tahap ini perusahaan harus menggiringnya dengan promosi yang
bertahap, yakni tahap pertama adalah tahap pengenalan, konsumen
dikenalkan akan produk dan manfaatnya. Tahap kedua sebagai tahap
yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian produk dan
tahap ketiga adalah konsumen diberikan pengalaman yang
menyenangkan dalam menggunakan produk tersebut sehingga dapat
melakukan pembelian ulang (repeat buying).
196
Ada 3 tahap konsumen melakukan pembelian, yakni TRIAL adalah
konsumen mencoba menggunakan suatu produk, kemudian USE dimana
konsumen menggunakan produk kembali setelah pembelian yang
pertama dan ADOPTION dimana konsumen telah menjadikan suatu
produk dalam aktivitasnya.tahap-tahap tersebut dilakukan suatu produk
salah satunya guna mencapai market share yang optimal. Untuk itu agar
penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan terhadap produk yang
ditawarkan, maka penjual harus meiliki pengetahuan tentang produk
tersebut secara mendalam, pengetahuan tentang produk yang perlu
dikuasai penjual akan tergantung pada jenis produk yang mereka
tawarkan. Berikut ini kelanjutan pemahaman yang disajikan tentang
pengetahuan produk yang secara umum perlu dikuasai penjual yaitu:
�� merk
�� kemasan
�� label
�� masa kadaluarsa
�� Harga dan syarat pembayaran,
�� Layanan purna jual (kalau ada).
C. E. Mengetahui pelayanan purna jual
Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi.
Pelayanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga
hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan. Meskipun proses
transaksi telah berakhir, namun penjual harus selalu melakukan
hubungan baik dengan pembeli, misalnya dengan pelayanan sebagai
berikut:
a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.
b. Membungkuskan/mengepak barang yang dibeli pelanggan.
c. Mengantarkan barang pembelian pelanggan setidaknya sampai
keluar toko.
d. Atau mengantarkan barang pembelian sampai tujuan/gudang
pembli.
e. Mengucapkan terima kasih dan selamat kepada pembeli.
f. Mengadakan penagihan kalau pembelian produk secara angsuran
atau sewa beli.
g. Memberikan kemudahan dan pelayanan khusus pada langganan
untuk pembelian seterusnya.
h. Menanyakan tentang keadaan produk yang telah dibeli pelanggan.
i. Menanggapi dan memberikan solusi terhadap komplain dari pihak
pembeli.
j. Mempercepat penyelesaian klaim (tuntutan).
k. Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli pelanggan
a. Perbandingan Produk Dengan Produk Saingan
197
Sebagian besar produk bersaing dengan produk sejenis atau
substitusi buatan perusahaan saingan, oleh karena itu tidak jarang tenaga
penjual diberi tahu calon pembeli produk saingan lebih murah harganya,
lebih bagus penampilannya atau lebih menarik syarat pembayarannya.
Seorang tenaga penjual yang mempunyai pengetahuan tentang produk
saingan mampu menonjolkan kelebihan produknya dibandingkan dengan
produk saingan itu.
Pengetahuan tentang produk saingan dapat diperoleh dengan caracara
yang berikut:
�� Meminta Bagian Produksi membeli produk saingan dan menyelidiki
kekuatan dan kelemahannya,
�� Mempelajari brosur, label dan iklan produk saingan,
�� Menanyakan pengalaman pelanggan produk saingan tentang
produk tersebut,
�� Menanyakan pengalaman distributor yang memperdagangkan
produk saingan,
�� Mempergunakan atau mengkonsumsi produk saingan.
Dengan memiliki pengetahuan produk yang mendalam baik produk
yang ditawarkan maupun produk saingan, maka penjual dapat lebih
meyakinkan kepada calon pelanggan tentang keunggulan produk yang
ditawarkan, dengan demikian diharapkan calon pelanggan akan lebih
tertarik dan akan melakukan closing atau penutupan penjualan.
Dalam menunjukkan keunggulan produk tidak boleh merugikan
produk pesaing,adapun cara menunjukkan keunggulan produk tanpa
merugikan pesaing dilakukan berdasarkan asas-asas berikut
1. Asas Kompetisi sehat
Artinya perusahaan dan penjual langsung harus menahan diri untuk
tidak boleh membuat perbandingan-perbandingan yang dapat
menyesatkan dan yang tidak sesuai dengan asas kompetisi yang
sehat. Misalnya dengan menjelekkan produk pesaing dan
mengunggulkan produk senfiri tanda alasan yang rasional.
2. Asas Etiket
Artinya hal-hal yang dibandingkan tidak boleh dipilih secara tidak
etis. Misalnya membandingkan 2 produk yang jelas-jelas bahan
bakunya berbeda.
3. Asas Faktual
Artinya informasi yang disampaikan dalam menyebutkan
perbandingan harus didukung oleh fakta yang dapat dibuktikan.
4. Asas Apresiatif
198
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak boleh mencemarkan
nama perusahaan atau produk manapun, baik langsung maupun
tidak langsung, melainkan harus berusaha untuk saling memberikan
penghargaan.
5. Asas Non Plagiator
Artinya perusahaan dan penjual langsung tidak berusaha untuk
memanfaatkan secara tidak etis nama dagang atau lambang dari
suatu perusahaan atau produk lain demi meraih keuntungan.
b. Kelemahan produk dikemas sehingga tidak signifikan
Walaupun penjual telah menguasai pengetahuan tentang barang
yang dijual, seperti yang sudah dijelaskan diatas, kadangkala dari produk
itu sendiri terdapat kelemahan atau kekurangan dibandingkan dengan
produk saingan. hal ini tidak dapat dipungkiri oleh penjual.
Apabila hal ini terjadi tentu saja sebagai penjual kita tidak boleh
menutupi kekurangan tersebut, tetapi jelaskan kepada calon pelanggan
keunggulan lain dari produk yang kita jual dibandingkan dengan produk
pesaing. Apabila produk kita memiliki kualitas yang kurang baik, mungkin
kita bisa menarik pelanggan dengan cara memberikan harga yang lebih
bersaing dibandingkan produk pesaing atau memberikan pelayanan
purna jual.
c. Mengidentifikasi alternatif solusi terhadap keberatan dan
kesulitan calon pelanggan
Dimuka telah dijelaskan bahwa jenis keberatan calon pelanggan
yang diajukan kepada penjual dapat berupa:
a. pertanyaan
b. penolakan
c. celaan
d. penilaian
e. perbandingan dengan produk lain
f. ketidak-sanggupan membayar
Selain bentuk keberatan yang dilontarkan oleh calon pelanggan
seperti disebutkan diatas ada juga pelanggan yang mengeluhkan hal-hal
berikut:
a. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan
b. Merasa tertipu atau dipermainkan
c. Merasa diperlakukan dengan kasar
d. Dilayani oleh petugas yang tidak kompeten
e. Keluhan tidak ditanggapi
f. Tidak ada yang bertanggung jawab atas suatu kesalahan
g. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan
199
h. Mendapati kealahan yang berulang-ulang
i. Tidak dilayani secara proffesional
j. Kesulitan dalam melakukan pembayaran
Dari semua bentuk keberatan dan keluhan yang dilontarkan baik
oleh calon pelanggan maupun pelanggan, bagaimana bentuk solusi yang
dapat diberikan oleh penjual dalam menanggapinya?
d. Mencari solusi terhadap keberatan dan keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan yang diterima oleh perusahaan kemudian
diidentifikasi dan diklasifikasikan berdasarkan jenis dan tingkatannya.
Dari hasil identifikasi dan klasifikasi, keluhan dan keberatan dapat
dicarikan solusinya dengan lebih terarah.
Misalnya: Keluhan mengenai pelayanan, dipilah-pilahkan berapa
keluhan atau keberatan yang berhubungan dengan mutu produk, harga,
kuantitas, pengiriman dan seterusnya. Kemudian diambil langkah-langkah
penyelesaian sesuai dengan SOP yang berlaku diperusahaan dalam
penanganan masalah tersebut.
Contoh Table 1 tingkatan penyelesaian keluhan pelanggan
No. Keluhan Jenis keluhan Tingkat
penyelesaian
1.
Pelayanan yang
diterima tidak sesuai
yang diinginkan
pelayanan SPG
2. Keluhan tidak
ditanggapi pelayanan Customer
service
3. Salah penghitungan
oleh kasir pelayanan
Kasir
Customer
service
4. Barang yang diterima
dalam keadaan rusak pelayanan
Penjual,
perusahaan,
pengangkutan
Untuk menyusun keluhan pelanggan secara prosedural,
hendaknya perusahaan menyediakan mekanisme yang effektif dan
effisien. Adapun perlengkapan yang dapat digunakan untuk
menampung keluhan atau keberatan pelanggan dapat berupa:
a. Blanko keluhan pelanggan
b. kotak saran/sugestion box
200
c. Layanan konsumen bebas pulsa atau Hot Line
d. PO BOX untujk keluhan pelanggan
e. Petugas customer service
f. Website untuk email keluhan pelanggan
1. Penyelesaian Pengaduan
Mengenai Mutu Pelayanan
Penyelesaian permasalahan atau
solusi yang dapat diberikan atas
pengaduan atau keluhan mengenai
mutu pelayanan oleh jajaran pegawai
perusahaan dapat dilakukan sebagai
berikut :
a. Keluhan kurangnya penyediaan troli (dorongan pembawa barang)
Jangan katakan maaf dengan diikuti oleh alasan yang
menyebutkan di toko sedang banyak konsumen. Jawaban itu bukan jalan
keluar yang patut diucapkan, karena konsumen pun tahu dari banyaknya
pengunjung. Pimpinan atau pengelola perusahaan harus mampu mencari
troli untuk saat itu, dan bila memang tidak ada sampaikan maaf, berikan
perlengkapan/peralatan pengganti lain seraya mengucapkan terimakasih
dan menjanjikan di lain waktu akan menambah peralatan tersebut.
Peralatan sebaiknya disediakan lebih daripada kurang.selanjutnya, bila
perusahaan/toko belum memiliki dana untuk membeli peralatan baru
harus dicari solusi dengan cara sewa-guna (leasing) atau menyewa
dengan menyesuaikan ke hari-hari atau tanggal-tanggal yang biasanya
penuh pengunjung (peak time).
b. Keluhan mengenai cara penempatan produk yang menyulitkan
Terima pengaduannya sebagai bahan pertimbangan untuk
mereposisi, disesuaikan dengan jenis barang menurut format
kebutuhan. Ucapkan terimakasih dan beritahukan sarannya sangat
berguna dan akan diperhatikan dengan baik untuk perubahan.
c. Keluhan mengenai cara pelayanan yang kurang ramah
Terima keluhannya, sampaikan terimakasih dan
permohonan maaf, kemudian beritahukan bahwa pada saat itu juga akan
langsung ditindaklanjuti. Bila perlu pengawas atau manajer yang bertugas
pada saat itu memberikan hadiah kecil sebagai penghargaan dan
ungkapan terimakasih. Bentuknya boleh vocer diskon atau hadiah kecil
ketika konsumen tersebut membayar barang yang dibelinya.
201
d. Keluhan mengenai cara pelayanan yang lambat
Untuk keluhan keterlambatan pelayanan, sampaikan
permohonan maaf. Jangan berikan jawaban semua pelayan sedang sibuk
atau ada urusan lain, lebih baik segera saja panggil pegawai/pramuniaga
lain untuk membantu konsumen. Atau akan lebih hebat lagi bila
pengawas/pegawai yang menerima keluhan langsung turun tangan
membantu konsumen tersebut secara spontan dan dengan sikap yang
sopan, sehingga akan menjadi “obat yang paling mujarab” untuk
“mengobati” ketidakpuasan konsumen tersebut.
e. Keluhan mengenai kesalahan pemberian harga (biasanya karena
harga di toko lebih tinggi daripada yang dicantumkan dalam brosur
atau iklan)
Atas adanya keluhan mengenai harga harus langsung
ditindaklanjuti saat itu juga, lakukan perubahan sesuai janji di iklan atau
brosur.kalau perbedaannya tidak begitu besar, jangan dijawab karena
ada salah cetat di brosur. Langsung saja perbaiki, kecuali bila nilai yang
tercantum perbedaannya sangat besar, perlu ada penjelasan. Sampaikan
permohonan maaf.
f. Keluhan atas cara pengamanan yang berlebihan sehingga
menimbulkan kekurangnyamanan dan ketidakbebasan dalam
memilih barang
Untuk melakukan proteksi atau pengamanan barangbarang
dagangan dari pengutil, manajemen perusahaan /toko biasanya
membentuk tim pengaman yang terdiri dari orang-orang tidak berseragam
atau berseragam (satpam), namun ada juga yang menggunakan alat
pemantau berupa kamera yang dihubungkan ke TV dan Video (closed
circuit/CCTV).
Yang sering dikeluhkan bukan alat pemantau elektronis
tetapi para pengaman yang berlalu lalang diruang penjualan, yang
tatapan matanya penuh curiga . solusinya berikan ucapan
terimakasih kepada konsumen yang menyampaikan keluhan dan
sampaikan kepadanya bahwa manajemen perusahaan akan segera
memperbaiki kinerja para pengaman.
g. Kurangnya konter (counter) tempat pembayaran
Keluhan mengenai kurangnya konter tempat pembayaran
biasanya muncul karena betul-betul kurangnya tempat pembayaran atau
karena pada saat padat pengunjung petugas ditempat pembayaran
kurang terampil, sehingga menimbulkan antrean yang panjang. Sering
juga terjadi kelambatan akses atau kerusakan alat otorisasi kartu kredit
atau kartu debet, pemalsuan kratu kredit atau karena kerusakan mesin
kas (cash machine). Keluhan tidak perlu dijawab dengan alasan-alasan di
atas, tetapi terima saja dengan lapang dada untuk menyediakan konter
202
yang cukup untuk melayani jumlah konsumen yang belanja. Beritahukan
bahwa keluhannya merupakan masukan berharga yang akan
ditindaklanjuti sesegera mungkin jangan lupa sampaikan maaf dan terima
kasih atas sarannya.
h. Sikap berprasangka (prejudice) .
Pengaman perusahaan/toko berseragam Satpam adalah
figure pengaman yang selama ini sering dikeluhkan konsumen karena
seringkali berprasangka buruk terhadap konsumen dan sering memeriksa
dengan cara yang tidak sopan. Jalan keluar untuk menangani kejadian
seperti ini, karena kesalahpahaman dari Satpam/Pengaman perlu diambil
dengan sangat bijak, baik dengan permintaan maaf, rehabilitasi nama
baik konsumen maupun ganti rugi atas tuntutan (klaim) yang mungkin
diajukan konsumen.
2. Penyelesaian Pengaduan Konsumen yang Disampaikan Melalui
Lembaga Konsumen dan yang Ditulis Secara Terbuka Pada Mass
Media
Untuk pengaduan mengenai mutu pelayanan dan produk yang
disampaikan konsumen melalui Lembaga Konsumen dan yang ditulis
pada rubrik surat pembaca di media cetak, dilakukan sebagai berikut:
a. Untuk pengaduan yang disampaikan kepada perusahaan/toko
melalui aktivis Lembaga Konsumen, penaganannya harus dilakukan
dengan baik oleh pimpinan dan seorang petugas public relation-nya.
Penjelasan harus disertai data yang memadai. Jika memang pihak
perusahaan bersalah. Nyatakan kesalahan itu sebagaimana adanya
dengan diikuti janji pihak manajemen untuk memperbaiki kinerjanya.
Jika perlu, langsung membuat publikasi degan cara melaksanakan
pernyataan khusus melalui pers (pers realease) bersama-sama
degan pihak Lembaga Konsumen.
b. Untuk pengaduan yang ditulis dengan surat terbuka,Pihak
manajemen perusahaan/toko harus menanganinya dengan melihat
dahulu benar tidaknya kejadian dengan menghubungi pihak penulis
pengaduan atau keluhan terbuka yang bersangkutan. Jika hanya
suatu kebohongan, berikan bantahan melalui rubrik surat pembaca
di media yang sama,bila ditemukam fakta kebenaran dari
pengaduan itu, lakukan musyawarah, berikan konpensasi, dan
lakukan permohonan maaf yang tulus dan terbuka pada media dan
rubrik yang digunakan konsumen tersebut untuk membuat surat
terbuka
203
Tanggapan/keluhan konsumen atas berbagai barang dagangan
yang ditawarkan sangat beragam dan banyaknya tanggapan/keluhan
sangat tergantung kepada jenis barang yang ditawarkan.
Apapun bentuk dan jenis tanggapan/keluhan yang datang dari
khalayak selaku calon konsumen atau konsumen pasti harus ditangani
secara baik karena setiap tanggapan/keluhan yang datang akan
mempunyai dampak tertentu bagi kelangsungan produk atau perusahaan,
antara lain:
�� Peningkatan pelayanan;
�� Peningkatan dan penurunan produksi;
�� Peningkatan atau pengurangan persediaan barang;
�� Penambahan atau pengurangan tempat penjualan outlet;
�� Penghentian pemasaran barang;
�� Kelangsungan usaha secara umum.
Tanggapan/keluhan konsumen terhadap suatu barang dagangan
yang ditawarkan melalui iklan dapat muncul seketika dalam waktu yang
berdekatan dengan waktu pemasangan iklan dan ada juga reaksinya
baru muncul dalam tenggang waktu cukup lama. Cepat lambatnya reaksi
dari peanggan sedikit banyaknya dipengaruhi oleh:
�� Waktu kerja (banyak yang baru berniat belanja pada hari-hari libur).
�� Pola belanja (belanja berwaktu: mingguan, dua mingguan, bulanan).
�� Hari-hari gaji (kemampuan belanja saat awal bulan).
�� Besarnya tabungan (daya beli tertunda dalam tabungan).
�� Kuasa belanja (apakah yang memutuskan belanja istri atau suami
atau keduanya).
Jenis tanggapan/keluhan dari konsumen yang harus ditangani
biasanya ditunjukkan dengan datangnya ungkapan keinginan dari para
konsumen secara langsung maupun tidak langsung, sehingga harus
dilakukan:
a). Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui spesifikasi
barang dan kegunaannya.
b). Pelayanan kepada konsumen yang ingin menginginkan diadakan
demo penggunaan barang.
c). Pelayanan kepada konsumen yang ingin melakukan penjajagan
dengan cara mencoba.
d). Pelayanan kepada konsumen yang ingin disediakan barang.
e). Pelayanan kepada konsumen yang ingin mengetahui mutu, jaminan
dan pelayanan purna jual.
f). Pelayanan kepada para konsumen yang ingin ditunjukkan dimana
saja barang yang diiklankan tersebut dijual.
g). Pelayanan kepada para konsumen yang ingin difasilitasi dengan
cara membeli angsuran.
204
h). Pelayanan kepada para konsumen yang ingin melihat untuk
mengetahui contoh barang yang ditawarkan dan macam atau
varitasnya.
Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap
barang-barang yang akan dibelinya, seorang penjual harus dapat
menguasai diri. Di sini seorang penjual jangan emosi dan jangan
memperlihatkan ketidaksenangannya. Di dalam mengahadapi dan
mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harus mengajak calon
pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan keluhan
dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi
dengan anjuran.
Beberapa cara praktis mengatasi atau mengendalikan keberatan
pembelinya itu:
�� Penjual harus mengetahui lebih dahulu apa keberatannya itu.
�� Dengarkan baik-baik keberatannya tadi, jangan memotong
pembicaraannya.
�� Ulangi segala keberatan calon pembeli dengan bahasa penjual
sendiri.
�� Usahakan agar penjual mengetahui akan keberatan calon pembeli.
�� Kemudian jawablah segala keberatan tersebut tanpa berbantah.
�� Jika calon pembeli mengajukan keberatan yang bersifat umum,
jawablah dengan menunjukkan ciri-ciri khusus dari barang yang
bersangkutan.
�� Jangan menganggap keberatan calon pembeli itu salah.
Setiap kali pembeli mengajukan keberatannya, seorang penjual
harus mencoba menanggapinya dengan senang hati. Sebagai pedoman
umum di dalam menangani keberatan pembeli, adalah dengan
mengajukan pertanyaan seperti yang sudah dijelaskan di atas. Adapun
yang menjadi alasan utama dengan adanya pertanyaan adalah jika
diucapkan dengan nada suara rendah dan tempo pembicaraan yang
agak lambat, biasanya tidak menggambarkan sikap menyangkal.
3. Mengetahui, memahami dan mengkonfirmasikan batasan
wewenang negosiasi kepada pimpinan
Dalam menanggapi keluhan pelanggan, pegawai sesuai dengan
jabatannya memiliki kewenangan dalam menyelesaikan keluhan atau
kebertaan yang diajukan oleh pelanggan, demikain pula dalam
menyelesaikan negosisasi penjualan. Seseorang yang diberi
kewenangan untuk melakukan negosiasi kadang kala tidak dapat
menyelesaikan negosiasi tersebut. Hal ini disebabkan dalam negosiasi
ada hal-hal yang tidak dapat diputuskan sendiri oleh negosiator. Misalnya
dalam pemberian potongan harga atau discount; layanan layanan purna
205
jual/garansi dan sebagainya. Jika ada calon pelanggan yang meinta hal
tersebut tentu saja negosiator tidak dapat mengambil keputusan dan hal
ini dapat dilaporkan kepada atasan untuk menyelesaikannya.
Latihan
1. Isilah tabel berikut tentang keluhan pelanggan dan tingkat
penyelesaiannya.
No. Keluhan Jenis keluhan Yang dapat
menyelesaikan
1. Produk rusak
2. Tempat kotor
3. Pelayanan lambat
4. Harga terlalu mahal
Rangkuman
�� Tawar-menawar adalah proses untuk mencari kesepakatan
(closing) antara penjual dengan calon pembeliuntuk masuk menuju
kepada tahap transaksi jual beli
�� Sikap dalam memberikan tanggapan terhadap keberadaan yang
muncul dari calon pelanggan
a. Layani pelangan dengan cepat, ramah dan sopan
b. Jangan terpancing emosi atas sikap calon pelanggan
c. Berikan informasi yang jelas dan benar tentang produk dan
toko
d. Berikan tatapan yang menyenangkan kepada pelanggan
e. Hindari perdebatan dengan pelanggan
f. Jangan membeda-bedakan pelangan
g. Bekerja dengan penuh antusias
h. Berikan perhatian penuh saat melayani pelanggan
206
A. Memotivasi Pelanggan
Seseaorang mempunyai beberapa kebutuhan
pada suatu waktu. Beberapa diantara kebutuhan itu
adalah biogenic yakni muncul dari ketegangan
fisikologis seperti lapar, dahaga, tidak nyaman.
Kebutuhan lain seperti psychogenic, yaitu muncul
dari ketegangan psikologis seperti kebutuhan untuk
diakui, harga diri atau merasa diterima oleh
lingkungan. Kebanyakan kebutuhan itu tidak cukup
kuat untuk mendorong seseorang berbuat sesuatu pada suatu waktu.
Suatu kebutuhan menjadi satu dorongan bila kebutuhan itu muncul
hingga taraf intensitas yang cukup. Pengertian Motif (atau dorongan)
adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan
seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.
Dalam menentukan sasaran pasar yang tepat terhadap produk yang
dihasilkan, perlu dipelajari motifnya, perilaku dan kebiasaanya para
konsumen di dalam membeli produk. Yang dimaksud dengan motif
pembelian adalah prtimbangan-pertimbangan dan pengaruh yang
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang dan
jasa. Motif pembelian dibedakan menjadi dua macam yaitu: motif
pembelian terhadap barangnya (product motives) dan motif pembelian
terhadap tempatnya atau tokonya (patronage motives).
Motif terhadap barang (product motives) dibagi menjadi dua
golongan yaitu:
a. Emotional product motives
Adalah sesuatu yang mendorong orang membeli barang atau jasa
tanpa memperimbangkan alasan secara rasional. Pembeli barang
ini, ingin berbeda dari pembeli lainnya, rasa kebanggannya, stastus
sosialnya dan lain sebaginya. Adapun yang menjadi dasar motif
emosional, adalah:
1). Pembeli ingin nampak berbeda dari pembeli lainnya
(distinctiveness)
2). Pembeli ingin merasa bangga, karena penampilan pribadinya
(pride of personal appearance)
3). Pembeli ingin merasa pencapaian status sosial yang lebih baik
(social achivment)
4 Memotivasi, calon pelanggan kearah kesepakatan
207
b. Rational Product Motives
Adalah pertimbangan yang mendorong orang melakukan pembelian
ditempat tertentu atau toko tertentu,karena ada pertimbangan
ekonomis,harga barangnya murah,barangnya tahan lama,mutu
barangnya baik, barangnya bermanfaat, servisnya baik dan lain
sebagainya.
Adapun yang menjadi dasar dalam motif secara rasional,antara
lain:
1). Adanya kemudahan dan efisiensi dalam penggunaan barang
yang dibelinya (handiness and eficiency in operation use)
2). Barangnya tahan lama (durability)
3). barangnya dapat membantu bertambahnya pendapatan
(enhancement of earing)
4). barangnya lebih hemat dalam pemakainnya (economy in
purchase)
Memotivasi calon pelanggan adalah upaya yang dilakukan penjual
untuk mendorong calon pelanggan agar melakukan transaksi sampai
pada tahap kesepakatan jual beli. Untuk memotivasi dapat dilakukan
dengan cara penawaran produk dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran
2. Menciptakan hubungan baik
3. membuat suasana persahabatan menjadi intim
4. Memberi jalan kepada calon pelanggan untuk mengambil keputusan
5. mengadakan pendekatan kepada calon pelanggan
B. Mempertahankan ketertarikan target pelanggan terhadap
produk
Setelah memberikan motivasi tahap berikutnya adalah meyakinkan
calon pelanggan. meyakinkan lebih cenderung menegaskan keinginan
calon pembeli untuk meneruskan jual beli pada tahap closing .
Bagaimana meyakinkan calon pelanggan? Untuk meyakinkan
pelanggan agar mau membeli tak dapat dipisahka dari cara menawarkan
barang. Supaya pembeli merasa yakin penjualan harus benar-benar
mengenal barang yang dijual serta mempunyai kemampuan untuk dapat
mengatasi setiap keberatan dan keluhan pelanggan.
Yang diperlukan dalam mengatasi keberatan-keberatan calon
pelanggan ialah ajaklah calon pelanggan berbicara. Jangan hanya kita
sendiri yang berbicara. Baru kemudian terimalah dan dengarkan segala
keberatan dan keluhannya dengan senang hati, lalu ajukan beberapa
pertanyaan dan kemudian pengaruhi dengan anjuran.
208
C. Mengarahkan target pelanggan ke tahap kesepakatan
Langkah terakhir dari suatu kegiatan penjualan adalah penutupan
penjualan dalam hal ini telah terjadi kesepakatan jual beli antara pihak
penjual dan calon pelanggan.
Sebagai seorang penjual tentu saja menginginkan adanya
penutupan transaksi. Sebelum adanya kesepakatan tentu saja penjual
harus melakukan tawar-menawar. Untuk melakukan proses tawarmenawar
dengan calon pelanggan dengan segala keluhan dan
keberatannya dibutuhkan sikap sebagai berikut:
1) Bijaksana
2) Sabar
3) Tidak putus asa
4) Cermat
5) Teliti
6) Bertanggung jawab
Setelah terjadi kesepakatan antara penjual dan calon pelanggan
untuk melakukan transaksi jual beli, langkah selanjutnya adalah
menuangkan kesepakatan tersebut dalam suatu surat perjanjian.
1. Surat perjanjian negosiasi
Hasil-hasil dari negosiasi atau perundingan merupakan pedoman
yang harus dihormati dan dijalankan oleh kedua belah pihak yang
bernegoisasi. Hasil negosiasi itu biasanya disebutkan sebagai
kesepakatan, yang dapat dijalankan langsung tanpa atau setelah dibuat
surat perjanjian.
Untuk menjaga hal-khal yang tidak diinginkan, misalnya satu pihak
melanggar kesepakatan, seolah-olah belum disepakati, baiknya hasilhasil
dari perundingan itu dibuat secara tertulis apakah berbentuk “Nota
Kesepahaman” atau “Memo kesepahaman “(Memorandum of
understanding/MOU)“ atau surat perjanjian “(Letter of Agreement)”.
Dalam hal kesepahaman atau perjanjian itu ditujukkan untuk menampung
hasil-hasil perundingan masalah jual-beli, maka surat kesepahaman atau
perjanjian itu berisi hal-hal yang menyangkut hak-hak dan kewajibankewajiban
penjual dan pembeli atas transaksi jual-beli yang dilakukan.
2. Penyusunan Kontrak Bisnis
Untuk menyusun suatu kontrak bisnis yang baik diperlukan adanya
persiapan atau perencanaan terlebih dahulu. Idealnya sejak negosiasi
bisnis persiapan tersebut sudah dimulai. Penyusunan suatu kontrak
bisnis meliputi bebrapa tahapan sejak persiapan atau perencanaan
209
sampai dengan pelaksanaan isi kontrak. Tahapan-tahapan tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Prakontrak
a. Negosiasi;
b. Memorandum of Undersatnding (MoU);
c. Studi kelayakan;
d. Negosiasi (lanjutan).
2. Kontrak
a. Penulisan naskah awal;
b. Perbaikan naskah;
c. Penulisan naskah akhir;
d. Penandatanganan.
3. Pasca kontrak
a. Pelaksanaan;
b. Penafsiran;
3. Penyelesaian sengketa.
Sebelum kontrak disusun atau sebelum transaksi bisnis
berlangsung, biasanya terlebih dahulu dilakukan negosiasi awal.
Negosiasi merupakan suatu proses upaya untuk mencapai kesepakatan
dengan pihak lain. Dalam negosiasi inilah proses tawar menawar
berlangsung.
Tahapan berikutnya pembuatan Memorandum of Understanding
(MoU). MoU merupakan pencatatan atau pendokumentasian hasil
negosiasi awal tersebut dalam bentuk tertulis. MoU walaupun belum
merupakan kontrak, penting sebagai pegangan untuk digunakan lebih
lanjut di dalam negosiasi lanjutan atau sebagai dasar untuk melakukan
studi kelayakan atau pembuatan kontrak.
Setelah pihak-pihak memperoleh MoU sebagai pegangan atau
pedoman sementara, baru dilanjutkan dengan tahapan studi kelayakan
(feasibility study, due diligent) untuk melihat tingkat kelayakan dan
prospek transaksi bisnis tersebut dari berbagai sudut pandang yang
diperlukan misalnya ekonomi, keuangan, pemasaran, teknik, lingkungan,
sosial budaya dan hukum. Hasil studi kelayakan ini diperlukan dalam
menilai apakah perlu atau tidaknya melanjutkan transaksi atau negosiasi
lanjutan. apabila diperlukan, akan diadakan negosiasi lanjutan dan
hasilnya dituangkan dalam kontrak.
Dalam penulisan naskah kontrak di samping diperlukan kejelian
dalam menangkap berbagai keinginan pihak-pihak juga memahami aspek
hukum,dan bahasa kontrak.Penulisan kontrak perlu mempergunakan
210
bahasa yang baik dan benar dengan berpegang pada aturan tata bahasa
yang berlaku. Dalam penggunaan bahasa, baik bahasa Indonesia
maupun bahasa asing harus tepat, singkat, jelas dan sistematis.
Walaupun tidak ditentukan suatu format baku di dalam perundangundangan,
dalam praktek biasanya penulisan kontrak bisnis mengikuti
suatu pola umum yang merupakan anatomi dari sebuah kontrak, sebagai
berikut:
(1) Judul;
(2) Pembukaan;
(3) Pihak-pihak;
(4) Latar belakang kesepakatan (Recital);
(5) Isi;
(6) Penutupan.
Judul harus dirumuskan secara singkat, padat, dan jelas misalnya:
Jual-Beli, Sewa, Sewa- Menyewa, Joint Venture Agreement atau License
Agreement.
Berikutnya pembukaan terdiri dari kata-kata pembuka, misalnya
dirumuskan sebagai berikut:
Yang bertanda tangan di bawah ini atau Pada hari ini Senin tanggal
dua Januari tahun dua ribu, kami yang bertanda tangan di bawah ini.
Setelah itu dijelaskan identitas lengkap pihak-pihak. Sebutkan nama
pekerjaan atau jabatan, tempat tinggal, dan bertindak untuk siapa. Bagi
perusahaan/badan hukum sebutkan tempat kedudukannya sebagai
pengganti tempat tinggal. Contoh penulisan identitas pihak-pihak pada
perjanjian jual beli sebagai berikut:
1. Nama ....; Pekerjaan ....; Bertempat tinggal di .... dalam hal ini
bertindak untuk diri sendiri/untuk dan atas nama .... berkedudukan
di .... selanjutnya disebut penjual;
2. Nama ....; Pekerjaan ....; Bertempat tinggal di .... dalam hal ini
bertindak untuk diri sendiri/selaku kuasa dari dan oleh karenanya
bertindak untuk atas nama .... berkedudukan di .... selanjutnya
disebut pembeli.
Pada bagian berikutnya diuraikan secara ringkas latar belakang
terjadinya kesepakatan (recital). Contoh perumusannya seperti ini :
Dengan menerangkan penjual telah menjual kepada pembeli dan
pembeli telah membeli dari penjual sebuah mobil/sepeda motor baru
merek .... tipe .... dengan ciri-ciri berikut ini : Engine No. .... Chasis ....,
Tahun Pembuatan .... dan Faktur Kendaraan tertulis atas nama .... alamat
.... dengan syarat-syarat yang telah disepakati oleh penjual dan pembeli
seperti berikut ini.
211
Pada bagian inti dari sebuah kontrak diuraikan panjang lebar isi
kontrak yang dapat dibuat dalam bentuk pasal-pasal, ayat-ayat, hurufhuruf,
angka-angka tertentu. Isi kontrak paling banyak mengatur secara
detail hak dan kewajiban pihak-pihak, dan bebagai janji atau ketentuan
atau klausula yang disepakati bersama.
Jika semua hal yang diperlukan telah tertampung di dalam bagian
isi tersebut, baru dirimuskan penutupan dengan menuliskan kata-kata
penutup, misalnya, Demikianlah perjanjian ini dibuat untuk dipergunakan
seperlunya atau kalau pada pembukaan tidak diberikan tanggal, maka
ditulis pada penutupan. Misalnya:
Dibuat dan ditandatangani di .... pada hari ini .... tanggal .... Di bagian
bawah kontrak dibubuhkan tanda tangan kedua belah pihak dan para
saksi (kalau ada). Dan akhirnya diberikan materai. Untuk
perusahaan/badan hukum memakai cap lembaga masing-masing.
Jika kontrak sudah ditandatangani berarti penyusunan sudah selesai
tinggal pelaksanaannya di lapangan yang kadangkala isinya kurang jelas
sehingga memerlukan penafsiran-penafsiran.
Latihan
Buatlah surat perjanjian jual beli sebuah Sepeda motor berdasarkan
contoh Draft diatas !
RANGKUMAN
�� Memotivasi Calon pelanggan dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut:
a. Memberi pilihan dalam melakukan pembayaran
b. Menciptakan hubungan baik
c. Membuat suasana persahabatan menjadi intim
d. Memberi jalan kepada calon pelanggan untuk mengambil
keputusan
e. Mengadakan pendekatan kepada calon pelanggan
�� Surat perjanjian adalah surat yang berisi kesepakatan dua orang
atau lebih tentang sesuatu hal tujuan pembuatan surat perjanjian
adalah sebagai berikut :
a. Sebagai pembuktian adanya kesepakatan
b. Sebagai pedoman jika terjadinya perselisihan di kemudian
hari.
c. Untuk menentukan wilayah hukum, terjadi penuntutan karena
salah satu pihak merasa dirugikan
LAMPIRAN A
A 1
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Gary & Philip, Kotler (1996) Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1,.
Angipora Marius P, SE. Dasar-Dasar Pemasaran 1999, Raja Grafindo
Persada Jakarta
Ann Marriner –Tomey ( 1996 ) . Guide To Nursing Management and
Leadership. Mosby – Year Book, Inc St Louis USA
Arikunto, Suharsimi., 1998. ProsedurPenelitian: Suatu Pendekatan
Praktik. Edisi Revisi 4. Rineka Cipta, Jakarta
Buchanan, R. and Gilles, C. (1990) "Value managed relationship: The key
to customer retention and profitability", European Management
Journal, vol 8, no 4, 1990.
Carrol, P. and Reichheld, F. (1992) "The fallacy of customer retention",
Journal of Retail Banking, vol 13, no 4, 1992
Dawkins, P. and Reichheld, F. (1990) "Customer retention as a
competitive weapon", Directors and Boards, vol 14, no 4, 1990.
Engel, J.F., Backwell, Roger D., & Paul W. Miniard (1995) Perilaku
Konsumen. Jilid II, Alih Bahasa Budiono FX, Binarupa Aksara,
Jakarta.
Fornell, C. and Wernerfet, B. (1987) "Defensive marketing strategy by
customer complaint management : a theoretical analysis", Journal of
Marketing
Griffin Ricky W.. Bisnis Edisi ke 4 Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.
Husein, Umar (1999) Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi.
Edisi revisi, Gramedia, Jakarta.
Ilmu Pemasaran. Depertemen Pendidikan dan Kebudayaan. Jakarta.
Jafee,Austin J., & C.F. Sirmans (1986) Fundamentals Of Real Estate
Investment, Prentice Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.
Kotler, Philip (1999) Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Edisi 11, Jilid 1, Diterjemahkan oleh
Hendra Teguh dan Rusli, Prenhalindo, Jakarta.
-----------------, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, & Chin Tiong Tan
(1996). Marketing Management An Asian Prespective. Prentice
Hall, Singapore.
-----------------, Manajemen Pemasaran analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian Edisi ke delapan jilid 2. Penerbit
Salemba Empat Jakarta.
Kurikulum SMK Edisi 2004, Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen,
Program Keahlian Penjualan, DEPDIKNAS, Dirjen Pendidikan
Dasar dan Menengah, Direktorat Jendral Pendidikan Menengah
Kejuruan
Loudon, D.L., & A.J.D. Bitta (1993) Consumer Behavior : Concept and
Application. Fourth edition, Mc Grew Hill , Singapore.
Nitisemito Alex S, Drs. Marketing, Penerbit Ghalia Jakarta 1981
LAMPIRAN A
A 2
Payne, A. (1993) The Essence of Services Marketing. Prentice-Hall
International Ltd., New York
Pratomo RS. Dasar-Dasar Bisnis & Hukum Perdata Dagang SMK Edisi
ke 1. Penerbit Angkasa Bandung 1994
Puspitasari Devi, Modul Pengiriman dan Penyerahan Produk SMK. CV
Arya Duta Depok 2007
----------------------------------------- Menagih Pembayaran (Hasil Penjualan),
CV Arya Duta, Depok 2007.
Rajagukguk Erman, dkk 2000, Hukum Perlindungan Konsumen, Mandar
Maju, Bandung
Reichheld, F. (1996) The Loyalty Effect, Harvard Business School Press,
Boston, 1996.
Reichheld, F. and Sasser, W. (1990)"Zero defects: quality comes to
services", Harvard Business Review, Sept-Oct, 1990, pp 105-111.
Rhenald, Kasali (1998) Membidik Pasar Indonesia. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandi., 2001.Riset Pemasaran Konsep
dan Aplikasi Dengan SPSS. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Schlesinger, L. and Heskett, J. (1991) "Breaking the cycle of failure in
service", Sloan Management Review, spring, 1991, pp. 17-28.
Sekaran, U. (1992) Research Methods For Business. Second edition,
John Wiley & Sons, Inc, Canada
Singarimbun, Masri dan Efendi. Sofian. 1989.Metode Penelitian Survey.
LP3ES, Jakarta
Standar Kompetensi Nasional (SKN), 2005, Bidang Keahlian Penjualan
Stanton, W.J., M.J. Etzel, dan B.J. Walker (1994) Fundamentals of
Marketing. Tenth edition, MCGraw-Hill Inc., New York.
Stieb, James A. (2006) "Clearing Up the Egoist Difficulty with Loyalty",
Journal of Business Ethics, vol 63, no 1.
Storbacka, K. Strandvik, T. and Gronroos, C. (1994) "Managing customer
relationships for profit", International Journal of Service Industry
Management, vol 5, no 5, 1994, pp 21-28.
Sumaryati Yeti. Kesekretarisan SMK jilid 1, 1995, Armico Bandung.
Swastha DH Basu, 1990. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty,
Yogyakarta.
Tedjasutisna Ating. Etika Komunikasi 1. 1994, Armico Bandung
-------------------------. Pemasaran SMK 1. 1996, Armico Bandung.
Wibisono, Darmawan. 2000. Riset Bisnis. PT.Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Widjajanta. B.. Dkk. Pelajaran Ekonomi Koperasi SMK 1 cetakan ke 4
Penerbit Armico Bandung 1997.
Wijaya E Juhana, , Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan 2004,
Armico Bandung
Daftar Website :
http://www.webmaster@vision.net.id
http://www.http://www.cbn.net.id/form.html
LAMPIRAN B
B 1
GLOSSARY / PERISTILAHAN
q AC : (Avarage Cost) Pencatatan Yang Dicatat
Berdasarkan Rata-rata
q Appeals : Daya Tarik
q FIFO : (First In First Out) Barang Yang Pertama
Masuk, Barang yang Pertama Keluar
q Generaral Ledger : Buku perkiraan
q Interim Stetament : Penyusunan Laporan Sementara
q Kartu Gudang : Kartu Persediaan
q LIFO : (Last In First Out) Barang Yang Masuk
Terakhir, Barang Yang Lebih Dahulu Keluar
q Letter Of Agreement : Surat Perjanjian
q MOU : (Memorendum Of Understanding) Memo
Kesepahaman
q Negoisiator : Orang Yang Melakukan Perundingan
q Packaging : Pembungkusan
q Perfectual System : Sistem Pencatatan Terus Menerus
q Periodic System : Sistem Pencatatan Secara Periodik
q Subsidiary Ledger : Buku Pembantu
q Trading Stamp/Brand : Merek Dagang
q Glosarium : Daftar isilah
q Customer : Pembeli
q Profitabilitas : Keuntungan jangka panjang
q SOP : Standar Operating Procedure
q Wanprestasi : Tidak menepati klausul perjanjian
q Retur : Pengembalian
q Personal guarantee : Jaminan pribadi
q Syarat force majeure : Ketentuan khusus
q Notaris : Pejabat pembuat akta
q Hibah : Perjanjian pinjaman tanpa pengembalian
q Username : Nama pengguna
q e-mail : Surat eletronik
q Pasword : Kata sandi pembuka
q CBN : Nama perusahan penyedia layanan internet
q Login : Daftar masuk
q LAN : Jaringan Internet lokal
q Paskabayar : Tagihan pembayaran setelah pemakaian
q Prabayar : Pembayaran pemakaian di muka
q Call Issuer : Panggil pengola jasa
q Declined : Ditolak
q Do Not Honour : Tidak berlaku
q Insufficient Fund : Dana tidak mencukupi
q Invalid Card : Kartu palsu
q Lost Card : Kartu hilang
LAMPIRAN B
2 B
q Pick- up Card : Kartu dalam proses
q Stolen Card : Kartu dicuri
q Sign up to day : Tentang kami
q Member’s Room : Ruang anggota
q Online Support : Pendukung saja
q Product & service : Pelayanan dan hasil
q About Us : Tentang kami
q Hot Links : Koneksi ke penyedia lain
q Clients : Pelanggan
q Movie : Film
q E-card : Kartu elektonik
q Site Map : Peta situs ( halaman di internet )
q Affective : Merubah sikap konsumen
q Artifact : Bentuk komunikasi melalui cara manipulasi
objek kontak dengan seseorang, misalnya
penggunaan parfum, pakaian, lipstik dan
lain- lain.
q Behavioral : Mendorong konsumen untuk bertindak
q Body language : Bahasa tubuh
q Cognitive : Menempatkan sesuatu dalam benak
konsumen
q Consolidator : Bagian pengumpulan dan pengolongan
pesanan
q Distinctiveness : Pembeli ingin nampak berbeda dari pembeli
lainnya
q Environment factor : Penyampaian komunikasi dengan cara
dekorasi ruang, lampu dan lain- lain.
q Etimologis : Bahasa
q Feedback : Umpan balik
q Gesture : Gerak
q Interpretation : Bentuk respon berupa pemberian penjelasan
atau pemahaman terhadap berbagai
informasi yang disampaikan komunikan
q Interdependency : Kesalingtergantungan
q Immediacy : Kesiapan
q Kontradiktif : Hal –hal yang berlawanan
q Kinesic behavior : Jenis komunikasi yang diungkapkan melalui
gerakan tubuh
q Nervous : Grogi
q Non verbal : Bahasa tubuh dan isyarat yang banyak
dimengerti oleh suku bangsa
q Parafrase : Bentuk respon berupa pengembalian isi
pesan
LAMPIRAN B
B 3
q Probe : Pemeriksaan atau penyidikan
q Para languages : Seseorang mengucapkan sesuatu bukan
yang sebenarnya.
q Proxemics : Komunikasi yang berkaitan dengan
penggunaan ruang personaldan sosial.
q Pride of personal
appearance : Pembeli ingin merasa bangga, karena
penampilan pribadinya
q Reliabilitas : Kesinambungan
q Respon : Tanggapan
q Self disclosure : Penyingkapan diri
q Receiving Room : Bagian pengecekan barang dan dokumen
q Returns and
allowances : Pengambilan dan pengurangan harga
q Social achivment : Pembeli ingin merasa pencapaian status
sosial yang lebih baik
q Touching behavior : Komunikasi yang berupa gerakan seperti
pukulan, tindakan memegang dan lain- lain.
q Treatment : Perlakuan
q Vocabulary : Perbendaharaan kata-kata
BIO DATA PENULIS
Nama : Dra. Devi Puspitasari, M.Pd
Tempat tanggal lahir : Bandung, 08 Desember 1964
Tugas : SMK Negeri 25 Jakarta
Devi Puspitasari, lahir di Bandung, 8 Desember
1964, Pendidikan Dasar diselesaikan di Bandung pada
tahun 1974, kemudian Sekolah Menengah Pertama
selesai pada tahun 1977 dan Sekolah Pendidikan Guru
selesai pada tahun 1981.Diploma III / Sarjana Muda
pada tahun 1985 IKIP Muhamadiyah Jakarta dan
S1diperoleh dari IKIP (UNJ) Jakarta dan S2 diperoleh
dari Universitas Muhammadiyah Prof DR HAMKA
Jakarta, karir sebagai Guru PNS dari tahun 1985,
bertugas di SMK SMKN 25 Jakarta Kelompok Bisnis dan Manajemen
sampai sekarang.
Selain mengajar Devi juga aktif diberbagai kegiatan, antara lain pernah
menjadi Tutor penyetaraan PG-SD, penulis Buku pelajaran SMK
Kelompok Bisnis dan Manajemen Produktif Penjualan, Ekonomi dan
Kewirausahaan, Instruktur di BPPK V (Balai Pelatihan dan Pendidikan
Kejuruan V) Bisnis dan Manajemen dan Pariwisata Jakarta Selatan dan
MGMP Produktif Penjualan tingkat DKI Jakarta.
Buku yang ditulis antara lain :
1. Tahun 2005 untuk Dinas Dikmenti Jakarta :
a. Kewirausahaan
b. Pajak
2. Tahun 2005 Penerbit CV Arya Duta buku yang ditulis antara lain :
a. Penjualan Barang dan Jasa I dan II
b. Pemasaran Barang dan Jasa I dan II
c. Bekerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
d. Merencanakan Pengelolaan Usaha Kecil I
e. Membuat dan menjaga system Kearsipan
f. Mengaktualisasikan Sikap dan Perilaku Wirausahawan
g. KKPI
3. Tahun 2006, menulis buku Pelajaran yang diterbitkan oleh CV Arya
Duta antara lain :
a. Ekonomi SMK Tingkat l, ll dan lll
b. Kewirausahaan tingkat l, ll dan lll
c. Melakukan Negosiasi

0 komentar: