____ Baca Baca: SMK 10 Marketing_Ngadiman Html BSE_______welcome
Memuat...
Share |

Kamis, 25 Februari 2010

SMK 10 Marketing_Ngadiman Html














Ngadiman
MARKETING
SMK
JILID 1
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional
Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional
Dilindungi Undang-undang
MARKETING
Untuk SMK
JILID 1
Penulis : Ngadiman
Ukuran Buku : 17,6 x 25 cm
Diterbitkan oleh
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional
Tahun 2008
NGA NGADIMAN
m Marketing untuk SMK Jilid 1 /oleh Ngadiman ---- Jakarta :
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat
Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah,
Departemen Pendidikan Nasional, 2008.
xxiv, 266 hlm
Daftar Pustaka : LAMPIRAN A,
Glosarium : LAMPIRAN D.
ISBN : 978-602-8320-70-2
ISBN : 978-602-8320-71-9
KATA SAMBUTAN
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat
dan karunia Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat
Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal
Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen
Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan
buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta
buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku
pelajaran kejuruan sangat sulit di dapatkan di pasaran.
Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan
Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk
SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk
digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri
Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus
2008.
Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya
kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak
cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk
digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK.
Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada
Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download),
digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh
masyarakat. Namun untuk penggandaan yang bersifat komersial
harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan
oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan
akan lebih memudahkan bagi masyarakat khsusnya para
pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun
sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses
dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar.
Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini.
Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan
semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaik-baiknya. Kami
menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya.
Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.
Jakarta, 17 Agustus 2008
Direktur Pembinaan SMK
iv
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan buku
“Pemasaran” untuk Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), yang merupakan buku
referensi pelajaran di SMK Kelompok Bisnis dan Manajemen khususnya Bidang
Keahlian Pemasaran. Melalui buku referensi ini, guru maupun peserta didik
diharapkan dapat memperoleh informasi yang lebih terjamin keakuratannya.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan yang telah memberikan
kepercayaan dan dukungan dana kepada penulis untuk menulis buku
“Pemasaran” sebagai buku referensi pelajaran di SMK Kelompok Bisnis dan
Manajemen. Karena keterbatasan waktu dan kemampuan untuk menyelesaikan
penulisan buku “Pemasaran” ini, maka penulis mengajak partner untuk
menyelesaikan buku ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini pula penulis
mengucapkan terima kasih kepada (1) Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M, (2)
Dra. Ani Setiani, M.M, dan (3) Drs. Wahono Sumadiono, M.M, yang bersedia
menjadi partner (tim penulis) dalam penulisan buku “Pemasaran” sebagai buku
referensi pelajaran di SMK ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan
kepada Dra. Ulfah Eko Wardhani, M.M, dan berbagai pihak yang telah banyak
memberikan bantuan berupa apapun yang bermanfaat bagi terselesaikannya
penulisan buku ini.
Penulis menyadari buku “Pemasaran” yang merupakan buku referensi
pelajaran di SMK ini masih sangat jauh dari kesempurnaannya, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi perbaikan dan
penyempurnaan buku referensi ini.
Mudah-mudahan buku referensi pelajaran ini bermanfaat bagi para
pembaca, khususnya guru maupun peserta didik di Sekolah Menengah Kejuruan
Kelompok Bisnis dan Manajemen Bidang Keahlian Pemasaran.
Tim Penulis
vi
vii
DAFTAR ISI
Kata Sambutan
Kata Pengantar
Daftar Isi
Sinopsis
Diskripsi Konsep Penulisan
Peta Kompetensi
JILID 1
BAB I PENDAHULUAN��1
BAB II MEMAHAMI PEMASARAN��13
Arti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ��13
Konsep Inti Pemasaran ��16
��Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan��16
��Produk (Barang, Jasa dan Gagasan) ��17
��Nilai, Budaya, dan Kepuasan ��18
��Pertukaran dan Transaksi ��19
��Hubungan dan Jaringan ��21
��Pasar ��22
��Pemasar dan Calon Pembeli ������
Orientasi Perusahaan Terhadap Pasar ������
��Konsep Produks i ��25
��Konsep Produk ��26
��Konsep Penjualan ��27
��Konsep Pemasaran ��29
��Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial ��38
Pesatnya Penerapan Manajemen Pemasaran ��39
��Di dalam sektor Bisnis ��39
��Di dalam sektor Nirlaba ��40
��Di dalam sektor Global ��40
Rangkuman ��42
Pertanyaan ��46
BAB III MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN����47
Pendahuluan ��47
Pengertian Kepuasan Pelanggan ��51
Konsep Kepuasan Pelanggan ��54
Pengertian Harapan Pelanggan ��59
Pengukuran Kepuasan Pelanggan ��63
Teori dan Model Kepuasan Pelanggan ��65
viii
Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) ��67
Rangkuman ��70
Pertanyaan ��73
BAB IV MEMAHAMI PASAR ��75
Lingkungan Pemasaran ��75
��Pelaku Dalam Lingkungan Mikro Perusahaan ��76
��Pelaku Dalam Lingkungan Makro Perusahaan ��91
Arti, Peranan dan Jenis-Jenis Pasar ��92
��Pengertian Pasar ��92
��Jenis -Jenis Pasar ��96
��Peran Pasar Dalam Pemasaran Barang dan Jasa ��98
Tipe Perilaku Pembelian Konsumen ��99
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen ��104
Perilaku Pembeli Di Pasar Industri ��111
��Berbagai Jenis Situasi Pembelian Utama ����111
��Pelaku Proses Pembelian Di Pasar Industri ��114
Pengaruh Utama yang Dihadapi Pembeli Di Pasar
Industri ��118
Proses Pembelian Di Pasar Industri ��121
Rangkuman ��129
Pertanyaan ��132
BAB V MENETAPKAN PASAR SASARAN ��133
Pentingnya Segmentasi Pasar ��133
Kriteria Segmentasi Pasar ��137
��Pemasaran Massal ��137
��Pemasaran Produk yang Terdifferensiasi ��138
��Pemasaran Sasaran ��138
Langkah-langkah Segmentasi Pasar ��146
Pasar Sasaran ��150
��Ukuran Segmen ��151
��Pertumbuhan Segmen ��151
��Biaya Yang Harus Dikeluarkan Untuk Mencapai Segmen ��152
Posisi Pasar��154
Rangkuman��167
Pertanyaan ��170
BAB VI MEMAHAMI PRODUK ��171
Pengertian Produk ��171
Konsep, Level, dan Hirarki Produk ��172
��Klasifikasi Produk ��175
��Klasifikasi Barang Konsumen ��176
��Klasifikasi Barang Industri ��179
ix
��Bauran Pemasaran Dalam Klasifikasi Barang Konsumen dan
Industri ��181
Dimensi Kualitas Produk ������184
Atribut Produk ��185
��Merek ��185
��Kemasan ��189
��Pemberian Label (Labelling) ��190
��Layanan Pelengkap ��191
��Jaminan/garansi ��192
Klasifikasi Produk Retailing��193
Proses Pengembangan Produk Baru ������201
Proses Perencanaan Strategi Produk ��219
Sifat, Klasifikasi dan Karakteristik Jasa ��220
��Definisi dan Klasifikasi Jasa ��220
��Karakteristik Jasa ��224
��Dimensi Kualitas Jasa ������226
Strategi Mengelola Penawaran dan Permintaan Jasa ��227
��Strategi Mengelola Permintaan ��230
��Strategi Mengelola Penawaran ��235
Strategi Pemasaran Jasa ��236
��Melakukan Strategi Diferensiasi Kompetitif ��239
��Mengelola Kualitas Jasa ��239
��Mengelola produktivitas��242
Siklus Hidup Produk ��243
Karakteristik Tahap-Tahap dalam PLC ��243
Dasar Pemikiran PLC ��247
��Konsep Induk ��247
��Bagaimana PLC Bisa Terjadi ��248
��Pengukuran PLC ��249
Strategi Pemasaran Dalam Tahapan PLC Secara Umum ��251
��Tahap Perkenalan��251
��Tahap Pertumbuhan ��255
��Tahap Kedewasaan ��257
��Tahap Penurunan��261
Rangkuman ��263
Pertanyaan ��266
x
JILID 2
BAB VII MENETAPKAN HARGA����267
Konsep Dan Peranan Harga ��268
Tujuan Penetapan Harga ��286
Dasar Penetapan Harga ��288
Metode Penetapan Harga ��291
Penyesuaian-Penyesuaian Khusus Terhadap Harga ��295
Rangkuman ��299
Pertanyaan ��302
BAB VIII MENETAPKAN SALURAN PEMASARAN����303
Pengertian Distribusi ��303
Peranan Perantara Dalam Pemasaran��304
Retailing ��313
Jenis-Jenis Retailing��314
��Tipe Kepemilikan ��314
��Produk atau Jasa yang Dijual ��318
��Non-strore Retailing ��321
Alternatif Penetapan Harga Pengecer ��322
Lokasi ��322
Strategi 7 R dalam Retailing ��323
Komunikasi Visual Dalam Retailing ��326
Wholesaling ��332
Distribusi Fisik ��339
Rangkuman ��334
Pertanyaan ��336
BAB IX MEMAHAMI KOMUNIKASI PEMASARAN����347
Pandangan Tentang Proses Komunikasi ��349
Mengembangkan Komunikasi yang Efektif��354
��Mengidentifikasi Audiens Sasaran ��354
��Menentukan Tujuan Komunikasi ��354
��Merancang Pesan ��358
��Memilih Saluran Komunikasi ��367
��Menentukan Total Anggaran Promosi ��373
��Menentukan Bauran Promosi ��378
��Mengukur Hasil Promosi ��387
��Mengelola dan Mengkoordinasikan Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi ��389
Tujuan Promosi ������392
Bauran Promosi������394
Personal Selling������394
xi
��Profesionalisme Penjualan ������397
��Negosiasi ������424
��Pemasaran Hubungan ������430
Mass Selling������432
Promosi Penjualan ������437
Public Relations������439
Direct Marketing ������442
��Saluran Utama Direct Marketing ������443
��Saluran Online ������444
Strategi Promosi ������465
��Strategi Bauran Promosi ������466
��Strategi Pemilihan Media ������471
��Strategi Penjualan ������484
Rangkuman ������487
Pertanyaan ������492��
BAB X MEMAHAMI PROSES PERENCANAN PEMASARAN����493
Arti Penting Perencanaan Pemasaran ������494
Proses Perencanaan Pemasaran ������497
������Audit Pemasaran ������500
������Hubungan Perencanaan Pemasaran dengan Perencanaan
Perusahaan ������506
������Asumsi ������509
������Sasaran dan Strategi Pemasaran ������510
������Bauran Pemasaran ������511
������Penggunaan Rencana Pemasaran ������512
������Anggaran Pemasaran ������512
Isi Rencana Pemasaran ������514
������Ringkasan Eksekutif ������518
������Situasi Pemasaran Saat Ini ������518
������Analisis Peluang dan Masalah ������521
������Sasaran ������524
������Strategi Pemasaran ������525
������Program Kerja ������526
������Proyeksi Laba Rugi ������527��
������Pengawasan ������527
Rangkuman ������529
Pertanyaan ������532��
xii
PENUTUP������533
Lampiran������ A. DAFTAR PUSTAKA
B. DAFTAR TABEL
C. DAFTAR GAMBAR
D. GLOSARIUM
xiii
SINOPSIS
Kegiatan pemasaran (marketing) sangat menyentuh setiap
kehidupan manusia. Melalui sarana pemasaran (marketing), produk dan
jasa yang menciptakan standard hidup dikembangkan dan disuguhkan
kepada masyarakat. Marketing mencakup banyak kegiatan, mulai dari riset
pemasaran, pengembangan produk, distribusi, periklanan, dan kegiatan
pemasaran lainnya. Pemasaran memadukan beberapa kegiatan yang
dirancang untuk melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam
upaya mencapai tujuan perusahaan. Keberhasilan perusahaan pada
dasarnya adalah keberhasilan dalam pemasarannya.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Pengertian tersebut bersandar
pada konsep inti pemasaran, yang meliputi: kebutuhan (needs), keinginan
(wants) dan permintaan (demands); produk (barang, jasa, dan gagasan);
nilai, biaya, dan kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan
jaringan; pasar; serta pemasar dan prospek. Manajemen pemasaran
adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar
yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Tujuan akhir pemasaran berhubungan erat dengan tujuan
perusahaan secara keseluruhan. Untuk mencapai tujuannya, pihak
perusahaan menitikberatkan kepada kepuasan pelanggan, memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyediakan barang atau jasa,
distribusi, diferensiasi produk, dan lain sebagainya. Karakteristik yang
mempengaruhi perilaku pelanggan secara garis besar dibedakan menjadi
dua yaitu karakteristik secara khusus berkaitan dengan faktor internal dan
factor eksternal. Faktor internal mencakup: gengsi dan pengakuan,
persepsi, motivasi, kepribadian dan emosi. Faktor eksternal mencakup:
demografi dan gaya hidup, budaya, subkultur, kelas sosial, referensi group
dan keluarga, serta faktor strategi marketing. Karakteristik secara umum
xiv
antara lain: jenis kelamin, usia/umur, agama/kepercayaan, budaya,
pendidikan, dan pendapatan.
Secara formal, pasar adalah suatu institusi atau badan yang
menjalankan aktivitas jual-beli barang dan jasa. Pada pasar tersebut
produsen dan konsumen bertemu dan berkominukasi. Melalui mekanisme
pasar produsen mengajukan penawaran (supply) atas produknya dan
melalui mekanisme pasar pula konsumen mengajukan permintaan
(demand). Pengertian pasar dapat diperluas lagi menjadi pasar konkrit dan
pasar abstrak. Pasar konkrit adalah suatu tempat yang tertentu dimana
penjual dam pembeli bertemu untuk saling menawar. Pasar abstrak ialah
setiap kegiatan pertemuan dimanapun baik langsung maupun tidak
langsung yang turut menentukan terjadinya harga. Mengingat luasnya
ruang lingk up pasar, maka pembagian pasar didasarkan atas berbagai
ukuran sebagai berikut: (1) berdasarkan ukuran luas geografis: pasar lokal,
pasar regional, pasar internasional; (2) berdasarkan ukuran waktu: pasar
harian, pasar jangka pendek (short run market), pasar jangka panjang (long
run market); (3) berdasarkan kegiatannya: pasar barang, pasar tenaga.
Bagi perusahaan memahami pasar sangatlah penting karena tanpa adanya
pasar, produk tidak akan sampai ke tangan konsumen.
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen
kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap
satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran pasar yang
dicapai dengan marketing mix tersendiri. Maksud dan tujuan segmentasi
pasar ialah pasar lebih mudah dibedakan; pelayanan kepada pembeli
menjadi lebih baik; strategi pemasaran menjadi lebih mengarah.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik,
jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Produk memiliki 5
tingkatan/level yang terdiri dari: produk utama/inti (core benefit), produk
generik, harapan (expected product), produk pelengkap (augmented
product), dan produk potensial. Selain tingkatan/level, produk juga memiliki
suatu hirarki yang meliputi: need family, produk family, kelas produk
xv
(product class), lini produk (product line), tipe produk (product type), merek
(brand), dan item. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam
sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu: (1) barang yang
terdiri dari barang tidak tahan lama dan barang tahan lama; dan (2) jasa.
Selain berdasarkan daya tahannya, produk umumnya juga diklasifikasikan
berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut
dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi
barang konsumen (consumer's goods) yang meliputi convenience goods,
shopping goods, specialty goods, dan unsought goods; dan barang industri
(industrial's goods) yang meliputi materials and parts, capital items, dan
supplies and services.
Harga adalah sejumlah uang yang ditentukan perusahaan
berdasarkan kalkulasi biaya yang dikeluarkan seperti biaya produksi atau
biaya mendapatkan produk, biaya marketing, biaya operasional,
keuntungan yang diinginkan perusahaan dan sesuatu yang lain yang
diadakan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen. Dalam
dunia bisnis harga mempunyai banyak nama, sebagai contoh dalam dunia
perdagangan produk disebut harga, dalam dunia perbankan disebut bunga,
dalam bisnis jasa akuntansi, konsultan disebut fee, biaya transportasi taxi,
biaya telepon disebut tarif, sedangkan dalam dunia asuransi disebut premi.
Tujuan penetapan harga adalah memaksimalkan penjualan dan penetrasi
pasar; mempertahankan kualitas atau diferensiasi pelayanan; mendapatkan
atau memaksimalkan keuntungan; mendapatkan atau merebut pangsa
pasar; menjaga kelangsungan hidup kegiatan operasional; balik modal ROI
/ Return On Investment.
Secara garis besar, pendistribusian dapat diartikan sebagai
kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah
penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga
penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga,
tempat, dan saat dibutuhkan). Distribusi barang dibedakan antara saluran
untuk memindahkan hak kepemilikan barang, dan saluran untuk
memindahkan barang secara fisik. Jika yang pertama berhubungan dengan
saluran distribusi (channel of distribution), maka yang kedua merupakan
xvi
kegiatan-kegiatan yang disebut distribusi fisik (physical distribution).
Distribusi fisik adalah segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam
kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu
tertentu. Fungsi-fungsi dalam distribusi fisik meliputi: transportation, storage
dan warehousing, inventory central, material handling, border processing,
dan protective packaging. Perusahaan-perusahaan yang membantu dalam
proses distribusi fisik disebut facilitator atau facilitating agencies. Facilitator
ini dapat meliputi perusahaan transportasi, perusahaan asuransi,
perusahaan yang menyewakan gudang (public and private warehouse),
perusahaan pembiayaan, dan sebagainya. Perlu diperhatikan bahwa
facilitator bukanlah anggota di dalam suatu saluran distribusi.
Pemasaran modern memerlukan lebih dari sekedar
mengembangkan produk yang baik, menawarkannya dengan harga yang
menarik, dan membuatnya mudah didapat oleh pelanggan sasaran.
Perusahaan harus juga berkomunikasi dengan para pelanggan yang ada
sekarang dan pelanggan potensial, pengecer, pemasok, pihak-pihak yang
memiliki kepentingan pada perusahaan tersebut, dan masyarakat umum.
Salah satu keputusan pemasaran tersulit yang dibadapi oleh perusahaanperusahaan
adalah berapa besar yang perlu dibelanjakan untuk promosi.
Tedapat empat metode utama digunakan dalam menyusun anggaran
promosi. Pertama, metode sesuai kemampuan (affordable method) yaitu
menetapkan anggaran promosi berdasarkan kemampuan perusahaan.
Kedua, metode persentase penjualan (percentage-of-sales method) yaitu
menetapkan pengeluaran promosinya berdasarkan persentase tertentu dari
penjualan (baik penjualan saat ini maupun yang diantisipasi) atau dari
harga jual. Ketiga, metode keseimbangan-persaingan (competitive-parity
method) yaitu menetapkan anggaran promosi untuk mencapai
keseimbangan pangsa suara dengan para pesaing. Dan yang terakhir
adalah metode tujuan-dan-tugas (objective-and-task method) yaitu
mengembangkan anggaran promosi dengan mendefinisikan tujuan spesifik,
menentukan tugas-tugas yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan
tersebut, dan memperkirakan biaya untuk melaksanakan tugas-tugas
tersebut. Perusahaan harus mendistribusikan total anggaran promosi untuk
lima alat promosi yang meliputi periklanan, promosi penjualan, hubungan
xvii
masyarakat dan publisitas, wiraniaga, dan pemasaran langsung. Promosi
berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat
mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap,
menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk
tersebut. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran
tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara umum bentuk -
bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut
dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Beberapa tugas
khusus itu atau sering disebut bauran promosi (promotion mix, promotion
blend, communication mix) meliputi: Personal selling, Mass selling, Promosi
penjualan, Public relations (hubungan masyarakat), Direct marketing. Untuk
mencapai tujuan dari promosi diperlukan strateg promosi dimana strategi
promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan, pelaksanaan,
dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Faktor-faktor
yang mempengaruhi bauran promosi meliputi: faktor produk, faktor pasar,
faktor pelanggan, faktor anggaran, faktor bauran pemasaran.
Perencanaan pemasaran (marketing planning) adalah suatu bagan
dari suatu desain untuk mencapai suatu tujuan. Tujuannya adalah untuk
menciptakan nilai bagi konsumen dalam kondisi tetap menguntungkan
perusahaan, atau dalam konsep pemasaran saat ini, suatu hubungan yang
saling menguntungkan. Hal ini membawa kita pada titik awal dalam
perencanaan pemasaran suatu pemahaman atas perbedaan antara strategi
dan taktik. Strategi (strategy) menjelaskan arah yang akan dituju
perusahaan dan menuntun pengalokasian sumber daya dan upaya. Taktik
(tactics) adalah tindakan jangka pendek yang dilakukan untuk menerapkan
strategi yang lebih luas. Suatu rencana strategis harus berisikan beberapa
hal sebagai berikut: Pernyataan misi, Ringkasan keuangan yang berisikan
pendapatan, biaya, aliran uang, dan laba yang harus dicapai pada periode
yang direncanakan. Ringkasan faktor-faktor eksternal utama yang
mempengaruhi kinerja pemasaran perusahaan selama tahun sebelumnya
bersama dengan suatu pernyataan kekuatan dan kelemahan perusahaan
dalam persaingan yang dihadapi. Ini disebut dengan analisis SWOT
(strengths, weakness, opportunities, threats), Daftar asumsi-asumsi tentang
xviii
penentu utama keberhasilan dan kegagalan pemasaran, Tujuan dan
strategi pemasaran keseluruhan. Strategi untuk menciptakan sumber daya
yang dibutuhkan untuk menerapkan program penciptaan nilai bagi
konsumen. Program pemasaran yang berisikan rincian waktu, tanggung
jawab, dan biaya-biaya disamping peramalan penjualan anggaran.
Sedangkan komponen perencanaan pemasaran meliputi: Ringkasan
eksekutif, Situasi pemasaran saat ini yang terdiri dari: situasi pasar, situasi
produk, situasi pesaing, situasi lingkungan makro, analisis
peluang/ancaman, analisis kekuatan/kelemahan, analisis masalah. Sasaran
yang terdiri dari: sasaran keuangan, sasaran pemasaran. Strategi
pemasaran, Program kerja, Proyeksi rugi laba, dan Pengawasan.
xix
DESKRIPSI PENULISAN
Era global dalam lingkup perdagangan bebas antar negara
berdampak ganda, di satu sisii membuka kesempatan kerjasama yang
seluas-luasnya antar negara, namun di sisi lain membawa persaingan yang
semakin tajam dan ketat. Oleh karena itu, tantangan utama di masa
mendatang adalah meningkatkan daya saing dan keunggulan kompetitif di
semua sektor industri dan sektor jasa dengan mengandalkan kemampuan
sumber daya manusia (SDM), teknologi, dan manajemen.
Untuk menyiapkan sumber daya manusia yang berkualitas sesuai
dengan tuntutan pasar kerja atau dunia usaha dan industri, perlu adanya
hubungan timbal balik antara dunia usaha dan industri dengan lembaga
diklat, baik pendidikan formal, informal maupun yang dikelola oleh industri
itu sendiri. Salah satu bentuk hubungan timbal balik tersebut adalah pihak
dunia usaha dan industri harus dapat merumuskan “standar kebutuhan
kualifikasi SDM yang diinginkan” untuk menjamin kesinambungan usaha.
Bagi pihak lembaga diklat akan menggunakan standar tersebut sebagai
acuan dalam mengembangkan program dan kurikulum, sedangkan bagi
pihak birokrat akan menggunakannya sebagai acuan dalam merumuskan
kebijakan dalam pengembangan SDM secara makro.
Standar kebutuhan kualifikasi SDM tersebut diwujudkan ke dalam
“Standar Kompetensi Bidang Keahlian” yang merupakan refleksi atas
kompetensi yang diharapkan dimiliki orang-orang atau seseorang yang
akan bekerja di bidang tersebut. Disamping itu, standar tersebut harus juga
ekuivalen dan kesetaraan dengan standar-standar relevan yang berlaku
pada sektor industri di negara lain, bahkan berlaku secara internasional.
Sejalan dengan pemikiran di atas sejak tahun 1995 Depdiknas
(Depdikbud) bersama dengan pihak dunia usaha dan industri yang
direpresentasikan oleh KADIN Indonesia (DU/DI) telah membentuk Majelis
Pendidikan Kejuruan Nasional (MPKN), yang salah satu tugas pokok
fungsinya adalah memberi masukan dalam merumuskan kebijakan pada
xx
pengembangan Pendidikan Menengah Kejuruan. Salah satu bentuk
masukan tersebut berupa “Standar Kompetensi Bidang Keahlian”, yang
dalam pelaksanaannya dilakukan oleh Kelompok Bidang Keahlian (KBK).
Dalam Peraturan Mendiknas No. 22 dan No. 23 Tahun 2006,
tentang “Standar Isi dan Standar Kelulusan untuk Satuan Pendidikan
Menengah (khususnya SMK), antara lain menjelaskan bahwa materi
pembelajaran “Kompetensi Dasar Kejuruan” dan “Kompetensi Kejuruan”
disesuaikan dengan kebutuhan program keahlian untuk memenuhi standar
kompetensi kerja di dunia kerja. Untuk SMK Kelompok Bisnis dan
Manajemen, maka dalam struktur kurikulumnya yang menjadi Dasar
Kompetensi Kejuruan adalah “Pemasaran”. Terlebih, untuk Bidang
Keahlian Pemasaran, ilmu pemasaran merupakan induk atau babon
kompetensi kejuruan.
Berpedoman pada ketentuan tersebut, maka alur penulisan buku
marketing ini antara lain adalah sebagai berikut: (1) inventarisasi
kompetensi keahlian, (2) koordinasi dengan BSNP, (3) perumusan judul
buku, (4) penyusunan kerangka naskah, (5) penulisan buku teks, (6)
penilaian buku teks oleh BSNP. Langkah-langkah ini penulis lakukan
dengan tujuan agar materi yang disajikan dalam buku “Pemasaran” ini
benar-benar sesuai dengan “Standar Kompetensi Bidang Keahlian
Pemasaran” yang harus dikuasai siswa SMK Kelompok Bisnis dan
Manajemen – Bidang Keahlian Pemasaran.
Berdasarkan inventarisasi kompetensi kejuruan Bidang Keahlian
Pemasaran, maka kompetensi yang harus dikuasai siswa antara lain
adalah sebagai berikut: (1) Memahami Pemasaran, (2) Memahami
Kepuasan Pelanggan, (3) Memahami Pasar, (4) Menetapkan Pasar
Sasaran, (5) Menetapkan Produk yang akan Dipasarkan, (6) Memahami
Jasa, (7) Menetapkan Harga, (8) Menetapkan Saluran Pemasaran, (9)
Memahami Komunikasi Pemasaran, dan (10) Membuat Rencana
Pemasaran Sederhana. Oleh karena itu, buku teks “Pemasaran” ini
membahas materi-materi yang dapat memcakup/memayungi komptetensi
tersebut. Secara kronologis, materi-materi yang akan
xxi
memayungi/mencakup kompetensi-kompetensi tersebut adalah: memahami
pemasaran, memahami kepuasan pelanggan, memahami pasar,
menetapkan pasar sasaran, memahami produk, menetapkan harga,
menetapkan saluran pemasaran, memahami komunikasi pemasaran, dan
memahami proses perencanaan pemasaran.
Buku teks “Pemasaran” ini merupakan referensi bagi guru dan
siswa, yang implementasinya harus selalu disesuaikan dengan hal-hal yang
baru sebagai hasil temuan agar kompetensi yang dikuasai siswa selalu
sesuai dengan standar kebutuhan kualifikasi SDM.
xxii
xxiii
PETA KOMPETENSI
KETERANGAN
Kompetensi SMK Materi Pemasaran
A. Memahami Pemasaran 1.Pendahuluan
B. Memahami Kepuasan Pelanggan 2. Memahami
Pemasaran
C. Memahami Pasar 3. Memahami
Kepuasan Pelanggan
D. Menetapkan Pasar Sasaran 4. Memahami Pasar
E. Menetapkan Produk yang akan digunakan 5. Menetapkan Pasar
Sasaran
F. Memahami Jasa 6. Memahami Produk
G. Menetapkan Harga 7. Menetapkan Harga
H. Menetapkan saluran Pemasaran 8. Menetapkan Saluran
Pemasaran
I. Memahami Komunikasi Pemasaran 9. Memahami
Komunikasi Pemasaran
J. Membuat Rencana Pemasaran Sederhana 10. Memahami
Perencanaan Pemasaran
xxiv
1
BAB I
PENDAHULUAN
Pada era global seperti yang kita rasakan dan nikmati
sekarang ini, perkembangan kegiatan yang berkaitan dengan
pemasaran sangatlah cepat dengan diikuti berbagai hal yang baru
sebagai hasil penemuan. Hal ini dipengaruhi oleh keterpaduan
ekonomi dunia telah berhasil memajukan kerangka kerja multilateral
GATT dan NAFTA (The North American Free Trade Agreement) serta
UE (Uni Eropa). Kebijakan ekonomi dunia tersebut berdampak pada
pola perdagangan dunia yang menyebabkan pola pikir perusahan
terhadap bisnis mengalami perubahan. Demikian juga halnya di
Indonesia yang memiliki potensi pasar yang sangat besar sesuai
dengan perkembangan jumlah penduduknya merupakan pasar yang
menggiurkan bagi perusahaan global. Kebijakan pemerintah Indonesia
yang membuka luas investasi asing, secara langsung ataupun tidak
langsung akan mempengaruhi strategi perusahaan dalam pemasaran
barang dan jasa. Tersedianya jaringan informasi dan komunikasi
global, konsumen menjadi lebih cerdik dalam menentukan pola
konsumsinya serta ikut berrperan dalam pengambilan keputusan
pengembangan produk atau penjualan barang dan jasa. Dengan
demikian orientasi marketing yang semula production oriented serta
selling oriented telah berubah menjadi marketing oriented dan
berusaha menuju ke market driven atau customer driven.
Pemasaran modern yang seperti kita rasakan saat ini pada
dasarnya dilatar belakangi oleh penggunaan mesin-mesin dalam
proses produksi yang melahirkan produksi massal. Kegiatan
pemasaran barang dan jasa menjadi sangat penting karena adanya
produk yang banyak baik jumlah maupun kualitasnya. Perusahaan
bersaing untuk mencari cara-cara baru memperoleh konsumennya.
Kegiatan marketing merupakan proses yang berubah-ubah sesuai
2
dengan kondisi zaman dan masyarakatnya, yang kesemuanya
ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumennya.
Dengan demikian kegiatan marketing pada saat ini memiliki beberapa
manfaat nyata antara lain;
 Menambah kepuasan konsumen,
 Memperbanyak pilihan serta
 Meningkatkan kualitas hidup
Dari uraian tersebut diatas, maka inti dari kegiatan pemasaran
adalah bagaimana menyalurkan barang dan jasa ke konsumen secara
lancar. Apabila barang dan jasa dapat tersalurkan dengan lancar maka
akan memiliki dampak positif pada berbagai sektor riil. Sebagai contoh
produk TV dari Jepang dipasarkan sampai kepada pemakai akhir di
Kepanjen, Malang, Jawa timur. Dalam arus penyampaian dan
distribusinya telah banyak memberikan arti dan manfaat kepada
beberapa pihak antara lain:
 Memberikan pekerjaan dan penghasilan bagi perusahaan
pengangkutan di luar negeri maupun dalam negeri
 Memberikan pekerjaan dan penghasilan bagi mereka yang
berbisnis bidang perbankan dan asuransi
 Memberikan peluang pekerjaan bagi perusahaan periklanan
 Memenuhi kebutuhan konsumen dengan lebih baik
Apabila diuraikan lebih jauh masih banyak pihak-pihak yang
mendapatkan manfaat dari satu kegiatan marketing tersebut, seperti
usaha jasa perbaikan, dan perusahaan elektronik lainnya
Dari gambaran tersebut dapat dikatakan bahwa kegiatan
marketing sangat menyentuh setiap kehidupan manusia. Melalui
sarana pemasaran produk dan jasa yang menciptakan standard hidup
dikembangkan dan disuguhkan kepada masyarakat. Marketing
mencakup banyak kegiatan, mulai dari riset pemasaran,
pengembangan produk, distribusi, periklanan dan kegiatan pemasaran
3
lainnya. Pemasaran memadukan beberapa kegiatan yang dirancang
untuk melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen dalam upaya
mencapai tujuan perusahaan.
Dari gambaran tersebut jelaslah bahwa konsep penting dalam
mempelajari marketing adalah kebutuhan, keinginan, permintaan,
produk, pertukaran, transaksi dan pasar. Keberhasilan perusahaan
pada dasarnya adalah keberhasilan dalam marketingnya
Mengacu pada dunia pendidikan kejuruan, dalam undangundang
sistem pendidikan telah diamanatkan bahwa tujuan pendidikan
kejuruan adalah untuk meningkatkan kecerdasan, pengetahuan,
kepribadian, akhlak mulia serta keterampilan untuk hidup mandiri dan
mengikuti pendidikan lebih lanjut sesuai dengan kejuruannya.
Keterampilan untuk hidup mandiri tersirat makna bahwa siswa sekolah
menengah kejuruan diarahkan untuk mendapatkan pendidikan yang
berkaitan dengan pendidikan keterampilan dan pendidikan bisnis.
Melalui keterampilan yang dimiliki serta kemampuan dalam mengelola
usaha bisnis yaang berkaitan dengan keterampilannya maka mereka
akan dapat hidup mandiri.
Buchari Alma dalam bukunya Business Education menjelaskan
bahwa yang dimaksud pendidikan bisnis ialah pengajaran baik
langsung maupun tidak langsung yang mempersiapkan businessman
dalam bidangnya. Secara lebih luas dapat diartikan bahwa pendidikan
bisnis adalah pendidikan yang mengajarkan siswa untuk dapat mandiri.
Dengan demikian secara umum tujuan pendidikan bisnis adalah
sebagai berikut:
 Mempersiapkan tenaga kerja terampil
 Meningkatkan kompetensi guna peningkatan karier
 Memberikan pengetahuan tentang sistim perdagangan global
 Mendidik agar menjadi konsumen yang lebih pandai dan lebih
mengerti tentang keadaan ekonomi
4
Dengan demikian secara lebih khusus bahwa pendidikan bisnis
yang diberikan kepada siswa memiliki arti dan peran yang sangat
penting karena akan memiliki dampak sebagai berikut:
 Siswa mengerti akan karakteristik, kekuatan dan kelemahan
suatu sistim ekonomi
 Siswa mengetahui bagaimana bisnis dikelola untuk
menghasilkan barang dan jasa
 Siswa mampu menganalisa masalah bisnis dan mampu
memecahkan masalah
 Siswa mengerti bagaimana kebiasaan konsumen dalam
membelanjakan uangnya, akan mempengaruhi gejala ekonomi
 Siswa mampu membaca dan menafsirkan informasi pasar
 Siswa mampu melaksanakan strategi pemasaran
Dari tujuan umum dan tujuan khusus seperti yang diuraikan tersebut
diatas dapat disimpulkan bahwa pada era global, dimana konsumen
memiliki kebebasan untuk memilih dan menentukan jenis dan macam
barang yang dibeli karena tingginya persaingan (buyer’s market), maka
inti pendidikan bisnis adalah mengacu kepada pendidikan tentang
marketing. Marketing secara sederhana diartikan sebagi kegiatan
manusia yang berkaitan dengan pertukaran guna memenuhi kebutuhan
hidup. Proses pertukaran berkaitan dengan pekerjaan,dimana penjual
harus mencari pembeli, mengidentifikasi kebutuhan,merancang produk,
mendistribusikan serta melakukan negosiasi harga serta pekerjaan
lainnya seperti pengembangan produk, penelitian pasar serta
pelayanan terhadap konsumen. Dengan contoh kecil ini terlihat bahwa
marketing berkaitan dengan berbagai macam bidang pekerjaan.
Melalui pemahaman yang luas tentang marketing maka produk dan
jasa yang ditawarkan akan dapat terserap oleh konsumen. Oleh sebab
itu desain kurikulum yang berkaitan dengan pendidikan bisnis dan
pendidikan marketing harus mengacu dan sesuai dengan tuntutan
5
jaman. Generasi muda sebagi penerus bangsa tentunya harus
membekali diri dengan pengetahuan ini
Sejalan dengan tujuan tersebut diatas serta mengacu pada
Undang- undang sistem pendidikan, bab 1 pasal 1 butir 15 menyatakan
bahwa; Kurikulum adalah seperangkat rencana dan pengaturan
mengenai tujuan, isi dan bahan pelajaran serta cara yang digunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk
mencapai tujuan pendidikan tertentu. Lebih lanjut dalam perundangan
tersebut kurikulum yang dikembangkan adalah Kurikulum Tingkat
Satuan Pendidikan (KTSP) yaitu kurikulum operasional yang disusun
oleh dan dilaksanakan di masing-masing satuan pendidikan. KTSP
terdiri dari tujuan pendidikan tingkat satuan pendidikan, struktur dan
muatan kurikulum tingkat satuan pendidikan, kalender pendidikan dan
silabus. Struktur kurikulum memuat struktur berisikan sekelompok
kompetensi mata pelajaran.
Pada satuan pendidikan menengah kejuruan struktur kurikulum
adalah sebagai berikut:
Tabel 1.1 Struktur Kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan
1. Normatif Jam belajar
1.1 Pendidikan Agama 192
1.2 Pendidikan Kewarganegaraan 192
1.3 Bahasa Indonesia 192
1.4 Pendidikan Jasmani Olahraga dan
Kesehatan
192
1.5 Seni budaya 128
2. Adaptif
2.1 Matematika 330
2.2 Bahasa Inggris 440
2.3 Ilmu Pengetahuan Alam 192
2.4 Ilmu Pengetahuan Sosial 128
2.5 KKPI 202
2.6 Kewirausahaan 192
3. Produktif
3.1 Dasar Kompetensi Kejuruan 140
3.2 Kompetensi Kejuruan 1044
4. Muatan Lokal 192
6
Pada struktur kurikulum tersebut di atas dinyatakan bahwa kelompok
mata pelajaran produktif terdiri atas Dasar Kompetensi Kejuruan dan
Kompetensi Kejuruan. Pada dasarnya yang dimaksud dengan Dasar
Kompetensi Kejuruan adalah merupakan kelompok mata pelajaran
yang terdiri dari beberapa mata pelajaran yang mengandung sejumlah
kompetensi yang menjadi dasar untuk kelompok mata pelajaran
kejuruan, dimana dasar kompetensi kejuruan tersebut dapat
dikembangkan mengacu pada Standar Kompetensi Kerja Naional
(SKKN) atau standar lain yang berlaku di dunia kerja
Ruang lingkup pembahasan marketing adalah berkisar kepada
persoalan kebutuhan hidup dan rumah tangga perekonomian yakni
rumah tangga masyarakat dan rumah tangga perusahaan. Inti dari
kegiatan marketing adalah bagimana menyampaikan barang dan jasa
kepada konsumen. Melalui kegiatan pemasaran akan menimbulkan
berbagai kefaedahan antara lain; kefaedahan tempat (place utility)
kefaedahan waktu (time utility) dan kefaedahan kepemilikan
(possession utility). Dengan demikian pembelajaran marketing sangat
menyentuh kehidupan orang banyak.
Bersadarkan uraian singkat tersebut pembelajaran marketing
pada dasarnya membekali peserta didik untuk dapat memahami
kompetensi Kejuruannya. Dapat disimpulkan bahwa untuk bidang
bisnis dan manajemen maka dalam Struktur kurikulumnya yang
menjadi Dasar Kompetensi Kejuruan adalah mata pelajaran Marketing.
Terlebih untuk bidang keahlian Penjualan, Ilmu pemasaran merupakan
merupakan induk atau babon kompetensi Kejuruan
Penyusunan buku ini telah dirancang sedemikian rupa
sehingga terdapat keterkaitan erat antara Marketing sebagai mata
pelajaran pada Dasar Kompetensi Kejuruan dengan Ilmu lain yang
berada pada kelompok mata pelajaran Kompetensi Kejuruan. Lebih
7
khusus lagi ruang lingkup materi buku ini mengarah pada Bidang
keahlian Penjualan
Gambaran keterkaitan antara Ilmu marketing pada buku ini
dengan bahan pembelajaran pada program keahlian Penjualan dapat
dilihat pada tabel berikut
Tabel 1.2. Korelasi Buku Marketing Terhadap Kompetensi
MATERI BUKU Kompetensi
BAB I PENDAHULUAN
BAB
II
MEMAHAMI PEMASARAN
1. Arti Pemasaran dan Manajemen
Pemasaran
2. Konsep Inti Pemasaran
Kebutuhan, Keinginan dan
Permintaan
Produk (Barang, Jasa dan
Gagasan)
Nilai, Budaya, dan Kepuasan
Pertukaran dan Transaksi
Hubungan dan Jaringan
Pasar
Pemasar dan Calon Pembeli
3. Orientasi Perusahaan Terhadap
Pasar
Konsep Produksi
Konsep Produk
Konsep Penjualan
Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran Berwawasan
Sosial
4. Pesatnya Penerapan Manajemen
Pemasaran
Di dalam sektor Bisnis
Di dalam sektor Nirlaba
Di dalam sektor Global
Memahami
Pemasaran
�� Menjelaskan
Orientasi
Perusahaan
Dalam
Pemasaran
�� Menjelaskan
Konsep
Pemasaran
�� Mengidentifikasi
Lapangan atau
Bidang
Penerapan
Pemasaran
8
BAB
III
MEMAHAMI KEPUASANPELANGGAN
1. Pendahuluan
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
4. Pengertian Harapan Pelanggan
5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
6. Teori dan Model Kepuasan
Pelanggan
7. Manajemen Mutu Total (Total Quality
Management)
Memahami
Kepuasan
Pelanggan
�� Menjelaskan
Konsep
Kepuasan
Pelanggan
�� Mengidentifikasi
ciri-ciri Kepuasan
Pelanggan
BAB
IV
MEMAHAMI PASAR
1. Lingkungan Pemasaran
Pelaku dalam Lingkungan Mikro
Perusahaan
Pelaku dalam Lingkungan Makro
Perusahaan
2. Arti, Peranan dan Jenis-jenis Pasar
Arti Pasar
Jenis-jenis Pasar
Peran Pasar dalam Pemasaran
Barang dan Jasa
3. Tipe Perilaku Pembelian Konsumen
4. Proses Pengambilan Keputusan
Pembelian Konsumen
5. Perilaku Pembeli di Pasar Industri
Berbagai Jenis Situasi
Pembelian Utama
Pelaku Proses Pembelian di
Pasar Industri
6. Pengaruh Utama yang Dihadapi
7. Pembeli di Pasar Industri
8. Proses Pembelian di Pasar Industri
Memahami Pasar
�� Mengidentifikasi
Pelaku dan atau
Kekuatan dalam
Lingkungan
Pemasaran
�� Mendeskripsikan
Perilaku Pasar
Konsumen
�� Mendeskripsikan
Perilaku Pasar
Bisnis
BAB
V MENETAPKAN PASAR SASARAN
1. Pentingnya Segmentasi Pasar
2. Kriteria Segmentasi Pasar
Pemasaran Massal
Pemasaran Produk yang
Terdifferensiasi
Pemasaran Sasaran
3. Langkah-langkah Segmentasi Pasar
Menetapkan Pasar
Sasaran
�� Melakukan
Segmentasi
Pasar
(Segmenting)
�� Memilih Pasar
Sasaran
9
BAB
V
4. Pasar Sasaran
Ukuran Segmen
Pertumbuhan Segmen
Biaya yang harus dikeluarkan
untuk mencapai segmen
5. Posisi Pasar
(Targeting)
�� Merancang
Posisi Pasar
(Positioning)
BAB
VI MEMAHAMI PRODUK
1. Pengertian Produk
2. Konsep, Level, dan Hirarki Produk
3. Klasifikasi Produk
Klasifikasi Barang Konsumen
Klasifikasi Barang Industri
Bauran Pemasaran Dalam
Klasifikasi Barang Konsumen dan
Industri
4. Dimensi Kualitas Produk
5. Atribut Produk
Merek
Kemasan
Pemberian Label (Labelling)
Layanan Pelengkap
Jaminan/garansi
6. Klasifikasi Produk Retailing
7. Proses Pengembangan Produk Baru
8. Proses Perencanaan Strategi Produk
9. Sifat, Klasifikasi dan Karakteristik
Jasa
Definisi dan Klasifikasi Jasa
Karakteristik Jasa
10. Strategi Mengelola Penawaran dan
Permintaan Jasa
Strategi Mengelola Permintaan
Strategi Mengelola Penawaran
11. Strategi Pemasaran Jasa
Melakukan Strategi Differensiasi
Kompetitif
Mengelola Kualitas Jasa
Mengelola produktivitas
12. Siklus Hidup Produk
13. Karakteristik Tahap-Tahap dalam
PLC
14. Dasar Pemikiran PLC
Konsep Induk
Menetapkan Produk
yang akan
Dipasarkan
�� Mengidentifikasi
Jenis dan
Tingkatan
Produk
�� Mengidentifikasi
Tahapan dalam
Pengembangan
Produk Baru
�� Mengidentifikasi
Siklus Hidup
Produk
�� Memilih Program
Bauran Produk
Memahami Jasa
�� Menjelaskan
Karakteristik
Jasa
�� Mengidentifikasi
UnsurBauran
Pemasaran Jasa
�� Mengidentifikasi
DimensiKualitas
jasa
�� Mengukur
Kualitas Jasa
10
BAB
VI
Bagaimana PLC Bisa Terjadi
Pengukuran PLC
15. Strategi Pemasaran Dalam
Tahapan PLC Secara Umum
Tahap Perkenalan
Tahap Pertumbuhan
Tahap Kedewasaan
Tahap Penurunan
BAB
VII
MENETAPKAN HARGA
1. Konsep dan Peranan Harga
Konsep Harga
Peranan Harga
2. Tujuan Penetapan Harga
3. Dasar Penetapan Harga
4. Metode Penetapan Harga
5. Penyesuaian-Penyesuaian Khusus
Terhadap Harga
Menetapkan Harga
�� Mengidentifikasi
Tahapan
Penetapan
Harga
�� Menjelaskan
Faktor yang
Mempengaruhi
Penetapan
Harga
�� Menggunakan
Metode
Penetapan
Harga
BAB
VIII
MENETAPKAN SALURAN
PEMASARAN
1. Pengertian Distribusi
2. Peranan Perantara Dalam
Pemasaran
3. Retailing
4. Jenis-Jenis Retailing
Tipe Kepemilikan
Produk atau Jasa yang Dijual
Non-strore Retailing
5. Strategi Penetapan Harga
6. Lokasi
7. Strategi 7 R dalam Retailing
8. Komunikasi Visual Dalam Retailing
Layout Toko
Sistem Display
Visual Merchandising
9. Wholesaling
10. Jenis-Jenis Pedagang
Grosir(Wholesaller)
11. Distribusi Fisik
Menetapkan
Saluran Pemasaran
�� Mengidentifikasi
Fungsi Saluran
Pemasaran
�� Mengidentifikasi
Tingkatan
Saluran
Pemasaran
�� Mengidentifikasi
Tahapan
Penetapan
Saluran
Pemasaran
�� Memilih Saluran
Pemasaran
11
BAB
IX
MEMAHAMI KOMUNIKASI
PEMASARAN
1. Pandangan Tentang Proses
Komunikasi
2. Mengembangkan Komunikasi yang
Efektif
Mengidentifikasi Audiens Sasaran
Menentukan Tujuan Komunikasi
Merancang Pesan
Memilih Saluran Komunikasi
Menentukan Total Anggaran
Promosi
Menentukan Bauran Promosi
Mengukur Hasil Promosi
Mengelola dan Mengkoordinasikan
Komunikasi Pemasaran
Terintegrasi
3. Tujuan Promosi
4. Bauran Promosi
5. Personal Selling
6. Mass Selling
7. Promosi Penjualan
8. Public Relations
9. Direct Merketing
10. Strategi Promosi
Strategi Bauran Promosi
Strategi Pemilihan Media
Strategi Penjualan
Memahami
Komunikasi
Pemasaran
�� Mengidentifikasi
Tahapan dalam
Pengembangan
Komunikasi
Pemasaran yang
Efektif
�� Memilih Program
Komunikasi
Pemasaran
BAB
X
MEMAHAMI PROSES PERENCANAN
PEMASARAN
1. Arti Penting Perencanaan
Pemasaran
2. Isi Rencana Pemasaran
3. Proses Perencanaan Pemasaran
Membuat Rencana
Pemasaran
Sederhana
�� Mengidentifikasi
Komponen dan
Sistematika
Rencana
Pemasaran
�� Menyusun
Rencana
Pemasaran
12
Demikian sajian pendahuluan buku ini dan untuk memudahkan
proses pembelajaran buku ini dilengkapi dengan bagan dan gambar
serta berbagai bentuk penugasan sehingga pemahaman terhadap
materi buku ini menjadi lebih mudah dan bermakna.
13
BAB II
MEMAHAMI PEMASARAN
ARTI PEMASARANDAN MANAJEMEN PEMASARAN
Dalam dunia usaha yang semakin bersaing, tantangan yang
dihadapi para produsen barang akan semakin berat dalam usahanya
untuk memasukkan barangnya ke arena pertukaran. Segala usaha di
bidang pemasaran (marketing) harus ditempuh sehingga penggarapan
secara sungguh-sungguh agar tidak terlempar ke luar "percaturan"
akibat semakin banyaknya orang yang sama dalam bidang yang telah
digarap. Dalam persaingan yang semakin ketat, kegiatan peningkatan
produksi tidak lagi dipandang sebagai masalah yang berat
dibandingkan dengan kegiatan memasarkan barang yang
dihasilkannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa keberhasilan
dalam memasarkan merupakan kunci keberhasilan dari suatu
perusahaan.
Kegiatan pemasaran memiliki nilai positif baik dilihat dari sisi
konsumen maupun dari sisi produsen. Dari sisi konsumen, pemasaran
dipandang sebagai kegiatan yang dapat menawarkan berbagai
alternatif alat pemuas kebutuhan, sehingga nilai kepuasan itu sendiri
bertambah besar. Dari sisi produsen, pemasaran sebagai kegiatan
untuk lebih meningkatkan pelayanan pemenuhan kebutuhan
konsumen. Oleh karena itu, pemasaran sesungguhnya bukan sematamata
berkaitan dengan kepentingan produsen saja melainkan juga
kepentingan konsumen.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
hidup, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Arti pemasaran
biasanya sering disalah artikan dengan pengertian penjualan,
14
perdagangan dan distribusi. Padahal istilah-istilah tersebut hanya
merupakan satu bagian dari aktivitas pemasaran secara keseluruhan.
Proses pemasaran dimulai jauh sebelum barang diproduksi dan tidak
berakhir dengan penjualan tetapi bagaimana dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Sehingga sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah
banyak definisi-definisi pemasaran yang dikemukakan. Definisi tersebut
awalnya menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembagalembaga
yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan, dan
pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya
transaksi pemasaran.
Untuk mendapatkan gambaran tentang ruang lingkup
pemasaran, berikut ini dikemukakan definisi atau pengertian
pemasaran.
Menurut American Marketing Association:
Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan
menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide,
barang dan jasa, untuk menciptakan pertukaran yang mampu
memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Sedangkan menurut Philip Kotler:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian tersebut bersandar pada konsep inti pemasaran,
yang meliputi: kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan permintaan
(demands); produk (barang, jasa, dan gagasan); nilai, biaya, dan
kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar;
serta pemasar dan prospek.
Konsep inti pemasaran di atas beroperasi di dalam suatu
lingkungan yang terus-menerus berkembang sebagai konsekuensi
15
sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi oleh sumber-sumber dari
perusahaan itu sendiri dan peraturan yang ada. Bagi pemasaran,
perubahan lingkungan dapat merupakan tantangan baru yang
memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru pula, atau
sebaliknya dapat berupa suatu peluang atau kesempatan untuk
mengembangkan usaha.
Sehubungan dengan hal itu, dibutuhkan suatu keahlian yang
mampu memilah dan melaksanakan kegiatan pemasaran dalam
pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan diri dengan
perubahan lingkungan. Kegiatan pemasaran ini harus dikoordinasikan
dan dikelola dengan cara yang benar, maka dikenalilah istilah
manajemen pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud
untuk mencapai tujuan perusahaan.
Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk
memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Jadi, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang
diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda
lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan
kebudayaan. Proses pertukaran dapat ditimbulkan baik oleh penjual,
maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan
produk, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang
efektif disesuaikan dengan sikap dari perilaku konsumen, dan
16
sebaliknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi
sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan
produk yang ditawarkan perusahaan.
KONSEP INTI PEMASARAN
KEBUTUHAN, KEINGINAN, DAN PERMINTAAN
Dasar pemikiran pemasaran berawal dari
kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia
membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan
tempat berlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu
manusia menginginkan rekreasi, pendidikan dan jasajasa
lainnya. Mereka memiliki preferensi yang kuat atas
jenis dan merek tertentu dari barang dan jasa.
Adalah penting untuk membedakan kebutuhan,
keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia (human
needs) adalah ketidakberadaan beberapa pemuas
dasar. Manusia membutuhkan makanan, pakaian,
tempat berlindung, keamanan, hak milik dan harga diri.
Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau
pemasar. Mereka merupakan hakikat biologis dan
kondisi manusia.
Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang
spesifik. Orang daerah perkotaan membutuhkan makanan dan
menginginkan hamburger, kentang goreng, dan minuman
berkarbonisasi. Dalam masyarakat lain kebutuhan ini mungkin dipenuhi
dengan cara lain. Seorang yang lapar di daerah pedesaan mungkin
menginginkan nasi, buah-buahan, dan kacang. Meskipun kebutuhan
manusia sedikit, keinginan mereka banyak. Keinginan manusia terus
dibentuk dan diperbaharui sejalan dengan perkembangan jaman.
Kebutuhan,
Keinginan&
Permintaan
Produk(barang,
jasa & gagasan)
Nilai, biaya,
& kepuasan
Pasar
Pemasar dan
Calon pembeli
Pertukaran dan
Transaksi
Hubungan dan
Jaringan
Gambar 2.1
Konsep Inti
Pemasaran
17
Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk spesifik
yang didukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
Keinginan jadi permintaan jika didukung oleh daya beli. Banyak orang
yang menginginkan mobil mewah, namun hanya sedikit yang mampu
dan bersedia untuk membeli. Karena itu perusahaan harus mengukur
tidak hanya berapa banyak orang yang menginginkan produk mereka
tetapi yang lebih penting berapa banyak orang yang benar-benar
bersedia dan mampu membelinya.
Perbedaan ini menangkis kecaman yang sering terlontar bahwa
"pemasar menciptakan kebutuhan" atau "pemasar membuat orang
membeli barang yang tidak mereka inginkan". Pemasar tidak
menciptakan kebutuhan tetapi kebutuhan sudah ada sebelumnya.
Pemasar, seperti juga pengaruh sosial lain, mempengaruhi keinginan.
Pemasar dapat menawarkan gagasan bahwa mobil mewah dapat
memenuhi kebutuhan seseorang akan status sosial. Pemasar
mempengaruhi permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok,
menarik, terjangkau, dan mudah didapatkan oleh konsumen yang
dituju.
PRODUK (BARANG, JASA, DAN GAGASAN)
Manusia dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya
dengan menggunakan produk. Produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu barang,
jasa, dan gagasan. Sebagai contoh adalah sebuah restoran siap saji
menyediakan barang hamburger, kentang goreng, dan minuman
ringan), jasa (pembelian, jasa memasak, dan menyediakan tempat
duduk), dan gagasan (menghemat waktu konsumen).
Tingkat kepentingan produk fisik lebih tergantung pada jasa
yang menyertai kepemilikannya. Contohnya kita membeli mobil karena
18
menyediakan jasa transportasi. Jadi, produk fisik sebenarnya adalah
sarana yang memberikan jasa kepada kita.
Sesungguhnya, jasa juga diberikan oleh sarana lain seperti
orang, tempat, kegiatan, organisasi, atau gagasan. Sebagai contoh
melihat pertunjukan seorang komedian (orang), berlibur di pantai
(tempat), pergi ke klub kesehatan (kegiatan), bergabung ke klub
petualang (organisasi), atau menganut falsafah hidup yang berbeda
(gagasan).
Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan
lebih memperhatikan produk fisik daripada jasa yang diberikan produk
tersebut. Mereka merasa menjual produk daripada memberikan
pemecahan atas suatu kebutuhan. Seorang tukang kayu tidak membeli
bor tetapi membeli lubang. Sebuah obyek fisik hanyalah suatu cara
mengemas sebuah jasa. Tugas pemasar adalah menjual manfaat atau
jasa yang diwujudkan dalam bentuk produk fisik, bukan hanya
menggambarkan ciri-ciri fisik produk tersebut. Penjual yang
memusatkan pemikirannya pada produk fisik bukannya pada
kebutuhan pelanggan, dikatakan menderita myopia pemasaran.
NILAI, BIAYA, DAN KEPUASAN
Bagaimana seseorang memilih di antara banyak produk yang
dapat memuaskan kebutuhannya? Misalnya seseorang membutuhkan
tiga mil perjalanan ke tempat kerjanya setiap hari. Ia dapat
menggunakan sejumlah produk untuk memuaskan kebutuhan ini,
seperti sepatu roda, sepeda, sepeda motor, mobil, taksi, atau bus.
Alternatif pilihan ini merupakan kumpulan pilihan produk (product
choise set). Seandainya ia ingin memuaskan beberapa kebutuhan
tambahan dalam perjalanan ke tempat kerja, yaitu kecepatan,
kemudahan, keamanan, dan keekonomisan. Tiap produk memiliki
kemampuan yang berbeda dalam memuaskan kumpulan kebutuhan
(needs set) itu. Sepeda lebih lambat, kurang aman dan membutuhkan
19
lebih banyak tenaga daripada mobil, namun sepeda lebih ekonomis.
Bagaimanapun juga seseorang harus memutuskan produk mana yang
akan memberikan kepuasan total yang terbesar.
Konsep yang dapat membantu memecahkan masalah ini
adalah nilai dan kepuasan. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen
atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
Misalkan seseorang tertarik pada kecepatan dan kemudahan
berangkat ke tempat kerja. Jika ditawarkan semua produk tersebut di
atas tanpa biaya, ia akan memilih mobil. Namun, karena tiap produk
memiliki biaya (cost), ia tidak akan memilih mobil yang biayanya jauh
lebih besar daripada sepeda atau taksi. Ia harus mengorbankan
sesuatu untuk mendapatkan mobil. Karena itu ia akan
mempertimbangkan nilai dan harga produk sebelum menetapkan
pilihan. Ia akan memilih produk yang menghasilkan lebih banyak nilai
per rupiah. Menurut DeRose, nilai adalah "pemenuhan tuntutan
pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan
terendah".
PERTUKARAN DAN TRANSAKSI
Orang dalam memperoleh produk melalui empat cara. Pertama,
dengan memproduksi sendiri. Misalnya orang dapat menghilangkan
rasa lapar dengan berburu, memancing, atau memetik buah-buahan.
Kedua, dengan memaksa. Orang yang lapar dapat merebut atau
mencuri makanan dari orang lain. Ketiga, dengan meminta-minta.
Orang yang lapar dapat mendekati orang lain dan mengemis minta
makanan. Keempat, dengan pertukaran (exchange). Orang yang lapar
dapat menawarkan sebuah sumber daya sebagai imbalan atas
makanan seperti uang, barang, atau jasa. Pemasaran muncul saat
orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya
melalui pertukaran.
20
Pertukaran adalah tindakan memperoleh barang yang
dikehendaki dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
imbalan. Terdapat beberapa kondisi agar pertukaran dapat terjadi, yaitu
terdapat sedikitnya dua pihak, tiap pihak memiliki sesuatu yang
mungkin berharga bagi pihak lain, tiap pihak mampu berkomunikasi
dan melakukan penyerahan, tiap pihak bebas menerima atau menolak
tawaran pertukaran. Dan yang terakhir, tiap pihak yakin bahwa
berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermanfaat.
Pertukaran baru akan terjadi apabila kedua belah pihak dapat
menyetujui syarat pertukaran, yang akan membuat mereka lebih baik
dari pada sebelum pertukaran. Pertukaran dipersepsikan sebagai
proses penciptaan nilai karena pertukaran umumnya membuat kedua
belah pihak menjadi lebih baik.
Pertukaran harus dilihat sebagai suatu proses, bukan sebagai
suatu kejadian. Kedua pihak terlibat dalam pertukaran jika mereka
berunding dan mengarah ke suatu kesepakatan. Saat dicapai
kesepakatan, dapat dikatakan bahwa suatu transaksi telah terjadi.
Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
Terdapat beberapa kondisi dalam transaksi, yaitu sekurang-kurangnya
dua benda yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu
persetujuan, dan tempat persetujuan. Biasanya sistem hukum dipakai
untuk memperkuat dan memaksa agar pihak yang bertransaksi
menaatinya. Tanpa ada hukum perjanjian, orang-orang akan
memandang transaksi dengan kecurigaan dan semua pihak akan rugi.
Dalam pemikiran yang paling umum, pemasar berusaha
mendapatkan tanggapan perilaku (behavioral response) dari pihak lain.
Sebuah perusahaan menginginkan tanggapan berupa pembelian, calon
politisi menginginkan tanggapan berupa suara, organisasi sosial
menginginkan tanggapan berupa gagasan. Pemasaran mencakup
tindakan-tindakan yang dilakukan untuk mendapatkan tanggapan yang
diharapkan dari audiens yang dituju.
21
Agar pertukaran dapat berhasil, pemasar menganalisa apa
yang diharapkan akan didapatkan dan diberikan oleh tiap pihak dari
suatu transaksi. Suatu pertukaran sederhana dapat dipetakan dengan
menggambarkan dua pelaku dan keinginan serta penawaran di sekitar
mereka. Misalnya perusahaan manufaktur alat-alat berat, melakukan
riset atas manfaat yang diinginkan perusahaan konstruksi tertentu saat
membeli alat-alat berat. Manfaat ini berupa alat berkualitas tinggi,
harga yang wajar, pengiriman yang tepat waktu, persyaratan
pembiayaan yang baik, serta onderdil dan pelayanan yang baik. Semua
manfaat yang diinginkan ini tidak sama dan dapat berbeda antara
pembeli satu dengan yang lain. Salah satu tugas perusahaan alat-alat
berat tersebut adalah menemukan tingkat kepentingan relatif pembeli
atas keinginan-keinginan yang berbeda tersebut. Begitu pula bagi
perusahaan alat-alat berat juga mengharapkan manfaat yang
diinginkan, berupa harga yang baik untuk peralatannya, pembayaran
yang tepat waktu, dan berita dari mulut ke mulut yang bagus.
Proses untuk mendapatkan syarat yang disepakati bersama
disebut negosiasi. Negosiasi mengarah pada persyaratan-persyaratan
yang disepakati bersama atau sebuah keputusan untuk tidak
melakukan transaksi.
HUBUNGAN DAN JARINGAN
Pemasaran transaksi adalah bagian dari gagasan yang lebih
besar yang dinamakan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan
adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang
memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan, pemasok, penyalur
guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. Pemasar
yang cerdik berusaha membangun hubungan jangka panjang yang
saling mempercayai dan saling menguntungkan dengan pelanggan,
penyalur, dealer, dan pemasok yang berharga. Pemasar dapat
mewujudkan hal ini dengan menjanjikan dan memberikan kualitas yang
22
tinggi, pelayanan yang baik, harga yang wajar kepada pihak lain dari
waktu ke waktu. Pemasaran hubungan menghasilkan ikatan ekonomi,
teknik, dan sosial yang kuat diantara pihak-pihak yang berkepentingan.
Dalam kejadian yang paling berhasil, transaksi berubah dari negosiasi
yang dilakukan setiap saat menjadi kegiatan rutinitas.
Hasil pemasaran hubungan yang utama adalah pengembangan
asset unik perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan
pemasaran terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang
berkepentingan, yaitu pelanggan, pekerja, pemasok, penyalur,
pengecer, agen iklan, ilmuwan, dan pihak lain yang bersama-sama
dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis yang saling
menguntungkan.
PASAR
Konsep pertukaran mengarah pada konsep pasar. Pasar
adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan
keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu
melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
itu. Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan
kebutuhan dan keinginan, memiliki sumber daya yang menarik pihak
Industri
(kumpulan
penjual)
Pasar
(kumpulan
pembeli)
Komunikasi
Barang/jasa
Uang
Informasi
Gambar 2.2
Sistem Pemasaran Sederhana
Sumber: Philip Kotler. Manajemen Pemasaran 1 .1997
23
lain, serta bersedia dan mampu menawarkan sumber daya ini untuk
ditukar dengan apa yang mereka diinginkan.
Awal pemikiran sebuah pasar adalah tempat di mana pembeli
dan penjual berkumpul untuk mempertukarkan barang, misalnya alunalun
suatu daerah. Ekonom menggunakan istilah tersebut untuk
mengacu pada sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan
transaksi atas produk atau kelas produk tertentu, maka munculah
istilah pasar perumahan, pasar gabah, dan lain-lain. Namun, pemasar
memandang penjual sebagai industri dan pembeli sebagai pasar.
Gambar 2.2 menunjukkan hubungan antara industri dan pasar. Penjual
dan pembeli dihubungkan oleh empat alur. Penjual memberikan barang
atau jasa dan komunikasi (promosi) kepada pasar dan sebagai
imbalannya penjual menerima uang dan informasi (sikap, data
penjualan, dan sebagainya). Lingkaran paling dalam memperlihatkan
suatu pertukaran uang dengan barang atau jasa, sedangkan lingkaran
luar menunjukkan pertukaran informasi.
Sebagian besar orang bisnis menggunakan istilah pasar secara
informal untuk mencakup beragam pengelompokan pelanggan. Mereka
membicarakan tentang pasar kebutuhan (seperti pasar pencari diet),
pasar produk (seperti pasar sepatu), pasar demografis (seperti pasar
remaja), dan pasar geografis (seperti pasar Asia). Atau mereka
memperluas konsep tersebut agar mencakup pengelompokan nonpelanggan,
seperti pasar pemberi suara, pasar tenaga kerja, dan pasar
pemberi sumbangan.
Seluruh perekonomian modern berdesak-desakan dalam
pasar. Lima pasar dasar dan alur yang menghubungkan mereka seperti
pada gambar 2.3. Pada dasarnya, perusahaan manufaktur pergi ke
pasar sumber daya (pasar bahan baku, pasar tenaga kerja, pasar
uang, dan sebagainya), membeli sumber daya dan mengubahnya
menjadi barang dan jasa, dan menjual produk jadi tersebut kepada
para perantara, yang kemudian menjualnya kembali kepada konsumen.
24
Konsumen menjual tenaga mereka, dan menerima uang yang
kemudian mereka gunakan untuk membayar barang dan jasa yang
mereka beli. Pemerintah menggunakan pendapatan pajak untuk
membeli barang dari pasar sumber daya, pasar perusahaan
manufaktur, dan pasar perantara, lalu menggunakan barang dan jasa
ini untuk memberikan pelayanan pada masyarakat. Setiap
perekonomian negara dan perekonomian dunia secara keseluruhan
terdiri dari kumpulan pasar yang rumit dan saling berinteraksi yang
dihubungkan melalui proses pertukaran.
PEMASAR DAN CALON PEMBELI
Konsep pasar membawa kita kembali kepada konsep
pemasaran. Pemasaran berarti bekerja dengan pasar untuk
mewujudkan transaksi potensial guna memuaskan kebutuhan dan
keinginan manusia.
Sumber : Philip Kotler. Manajemen Pemasaran 1. 1997
Sumber Daya Sumber Daya
Barang & Jasa Barang & Jasa
Uang
Jasa
Uang
Jasa
Uang
Pajak Barang Jasa
Uang
Pajak
Barang
Pajak
Barang
Jasa
Uang
Pajak
Pasar
Sumber Daya
Pasar
Konsumen
Pasar
Pemerintah
Pasar
Produsen
Pasar
Perantara
Gambar 2.3
Struktur Aliran Dalam Ekonomi Pertukaran Modern
25
Jika satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak
lain, dinamakan pihak pertama sebagai pemasar dan pihak kedua
sebagai pembeli. Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau
lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran nilai. Calon
pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai
orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran
nilai.
Pemasar dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual.
Sebagai contoh, beberapa orang ingin membeli sebidang tanah yang
akan dijual. Tiap calon pembeli akan berusaha memasarkan diri
mereka kepada penjual. Pembeli-pembeli ini sesungguhnya sedang
melakukan pemasaran. Dalam situasi di mana kedua belah pihak
secara aktif mencari pertukaran, keduanya adalah pemasar, dan situasi
tersebut merupakan salah satu pemasaran timbal balik.
ORIENTASI PERUSAHAAN TERHADAP PASAR
Terdapat lima konsep yang dapat dipilih organisasi atau
perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran, diantaranya
adalah konsep produksi, konsep produk, konsep menjual/penjualan,
konsep pemasaran, dan konsep pemasaran berwawasan sosial.
KONSEP PRODUKSI
Konsep produksi merupakan salah satu konsep tertua dalam
bisnis. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia di banyak tempat dan murah harganya. Manajer
organisasi yang berorientasi produksi memusatkan perhatian pada
usaha-usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan
distribusi yang luas.
Asumsi bahwa konsumen terutama tertarik pada kemudahan
mendapatkan produk dan harga yang rendah berlaku paling tidak
26
dalam dua situasi. Pertama adalah jika permintaan atas produk
melebihi penawaran, seperti yang ada di Negara berkembang. Dalam
situsi ini, konsumen lebih tertarik untuk mendapatkan produk daripada
keistimewaan produk tersebut, dan pemasok akan memusatkan
perhatian pada usaha untuk menigkatkan produksi. Situasi kedua
adalah ketika biaya produksi tinggi dan harus diturunkan untuk
memperluas pasar.
Beberapa organisasi jasa juga menerapkan konsep produksi.
Banyak praktek dokter dan dokter gigi dikelola dengan prinsip lini
perakitan, seperti juga beberapa agen pemerintah (seperti kantor
tenaga kerja dan biro lisensi). Memang, orientasi manejemen ini dapat
manangani banyak kasus perjam, namun konsep ini sering dituding
tidak ramah dan memberikan pelayanan yang buruk.
KONSEP PRODUK
Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang menawarkan mutu, kinerja dan pelengkap inovatif yang
terbaik. Manajer dalam organisasi berorientasi produk memusatkan
perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul
dan terus menyempurnakannya.
Berdasarkan konsep ini, manajer mengasumsikan bahwa
pembeli menghargai produk yang dibuat dengan baik dan mereka
dapat menilai kualitas dan kinerja suatu produk. Perusahaan yang
berorientasi produk sering merancang produk mereka dengan sedikit
atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka yakin bahwa insinyur
mereka tahu bagaimana merancang dan menyempurnakan produk
mereka dan bahkan mereka tidak menganalisis produk pesaing.
Konsep produk mengarahkan pada myopia pemasaran,
sebagaimana yang telah kita bicarakan pada awal bab ini. Manajemen
kereta api berpendapat bahwa pengguna kereta api menginginkan
kereta api, bukanlah tranportasi, dan memandang enteng tantangan
27
dari pesawat udara, bus dan mobil. Pabrik mistar geser berpendapat
bahwa insinyur menginginkan mister geser, bukan kemampuan
menghitung dan memandang enteng tantangan kalkulator saku.
Toserba dan kantor pos mengasumsikan bahwa mereka menyediakan
produk yang tepat bagi masyarakat dan heran mengapa penjualan
mereka tersendat -sendat. Organisasi-organisasi ini terlalu sering
melihat ke dalam cermin saat mereka seharusnya melihat keluar
jendela.
KONSEP MENJUAL/PENJUALAN
Konsep menjual menyatakan bahwa konsumen, jika diabaikan,
biasanya tidak akan membeli produk orgainisasi dalam jumlah yang
cukup. Karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan
promosi yang agresif.
Konsep ini mengasumsikan bahwa konsumen malas atau
enggan melakukan pembelian dan untuk itu harus didorong. Juga
diasumsikan bahwa perusahaan memiliki cara penjualan dan peralatan
promosi yang efektif untuk merangsang lebih banyak pembelian.
Konsep menjual paling banyak dianut untuk barang yang tidak
dicari, yaitu barang-barang yang biasanya tidak terpikirkan oleh
pembeli untuk dibeli, seperti asuransi, ensiklopedi, dan tanah
pemakaman. Industri-industri ini telah menyempurnakan berbagai
teknik penjualan untuk menemukan calon pembeli dan berusaha keras
menjual keunggulan produk mereka.
Konsep menjual juga dipakai dalam organisasi nirlaba oleh
pengumpul dana, bagian penerimaan mahasiswa dan partai politik.
Suatu partai politik akan "menjual" calonnya dengan gencar. Sang
calon berkeliling ke daerah pemilihan dari pagi sampai sore,
bersalaman, mencium bayi, bertemu dengan penyandang dana dan
berpidato. Sangat banyak uang yang dikeluarkan untuk iklan di radio
dan televisi, poster, dan surat. Kelemahan calon ditutup-tutupi, karena
28
tujuannya melakukan penjualan bukannya keputusan setelah
penjualan. Setelah pemilihan umum, pejabat baru tersebut terus
menganut orientasi penjualan dalam menghadapi warganya. Sedikit
sekali riset yang dilakukan mengenai apa yang di inginkan masyarakat
dan banyak penjualan yang dilakukan untuk membuat masyarakat
menerima kebijakan yang di inginkan politisi atau partai tersebut.
Kebanyakan perusahaan menganut konsep menjual ini jika
mereka kelebihan kapasitas. Tujuan mereka adalah menjual apa yang
mereka hasilkan, bukannya membuat apa yang pasar inginkan. Dalam
perekonomian industrial (yaitu, pembeli lebih dominan) dan penjual
harus berjuang keras untuk mendapatkan pelanggan. Calon pembeli
diberondong dengan iklan televisi, iklan di surat kabar, iklan melalui
surat dan penjualan melalui telepon. Di setiap tempat, seseorang
sedang berusaha menjual sesuatu. Akibatnnya, masyarakat sering
mengidentifikasi pemasaran dengan usaha keras penjualan dan
periklanan.
Karena itu, banyak orang terkejut saat mereka diberitahu
bahwa bagian terpenting dalam pemasaran bukanlah menjual. Menjual
hanyalah puncak dari gunung es pemasaran. Peter Drucker, salah
seorang ahli manajemen terkemuka, menyatakan :
Seseorang dapat mengasumsikan bahwa penjualan selalu
tetap dibutuhkan. Namun, tujuan pemasaran adalah membuat
kegiatan menjual berjalan lancar. Tujuan pemasaran adalah
mengetahui dan memahami para pelanggan dengan baik
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan cocok
dengan mereka dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya,
pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap untuk
membeli. Sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana
membuat produk atau jasa tersebut tersedia…
Ketika Sony merancang Walkman, ketika Nitendo merancang
permainan video yang unggul, dan ketika Toyota memperkenalkan
mobil Lexusnya, pabrikan-pabrikan ini kebanjiran pesanan karena
29
Pabrik Produk Penjualan dan Keuntungan melalui
promosi volume penjualan
Pasar Kebutuhan Pemasaran yang Keuntungan melalui
sasaran pelanggan terintegrasi kepuasan pelanggan
Konsep Penjualan
Konsep Pemasaran
Gambar 2.4
Perbandingan Konsep Penjualan dan Pemasaran
Sumber : Philip Kotler. Manajemen Pemasaran I. 1997
mereka telah merancang produk yang "tepat". Berdasarkan pekerjaan
rumah pemasaran yang teliti
Memang, pemasaran berdasarkan penjualan yang keras
memiliki resiko yang tinggi. Pandangan ini mengasumsikan bahwa
pelanggan yang berhasil dibujuk untuk melakukan pembelian suatu
produk akan menyukainya dan jika mereka tidak menyukainya, mereka
tidak akan menjelek-jelekkannya atau mengajukan keluhan pada
organisasi konsumen. Dan mereka mungkin akan melupakan
ketidakpuasan mereka dan membeli kembali produk tersebut. Asumsi
ini tidak beralasan. Suatu studi menunjukkan bahwa pelanggan yang
tidak puas akan menjelek-jelekkan produk yang bersangkutan kepada
sepuluh atau lebih kenalannya, kabar buruk menyebar dengan cepat.
KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menentang tiga
konsep diatas. Pemikiran dasarnya terwujud pada pertengahan tahun
1950-an. Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih
30
tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing
dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
Konsep menjual atau penjualan memusatkan perhatian pada
kebutuhan penjual, konsep pemasaran pada kebutuhan pembeli.
Konsep menjual/penjualan sibuk dengan kebutuhan penjual untuk
mengubah produknya untuk menjadi uang tunai; konsep pemasaran
sibuk dengan gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan
melalui produk dan segala sesuatu yang berkaitan dengan penciptaan,
pertukaran, pengiriman,dan akhirnya pengkonsumsian produk tersebut.
Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar yaitu pasar
sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan profitabilitas.
Keempat hal tersebut diilustrasikan dalam gambar 2.4 dimana mereka
dibandingkan dengan orientasi penjualan. Konsep menjual menganut
pandangan dari dalam keluar. Konsep ini dimulai dari pabrik,
memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang ada, dan
menuntut penjualan dan promosi yang gencar untuk menghasilkan
penjualan yang mendatangkan laba. Konsep pemasaran menganut
pandangan dari luar ke dalam. Ia memulai dengan pasar yang
didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada kebutuhan
pelanggan, memadukan semua kegiatan yang akan mempengaruhi
pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemusatan pelanggan.
Pasar Sasaran
Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar
dan memusatkan semua kebutuhan. Juga tidak ada yang dapat
beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas. Perusahaan dapat
berhasil jika mereka mendefinisikan pasar sasaran mereka dengan
cermat dan menyiapkan program pemasaran yang sesuai kebutuhan
pelanggan.
31
Kebutuhan Pelanggan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran namun gagal
memahami kebutuhan pelanggan. Meskipun pemasaran adalah
memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami kebutuhan
dan keinginan pelanggan tidak selalu merupakan tugas yang
sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak
mereka sadari. Atau mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhankebutuhan
ini. Atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan
penafsiran. Apa artinya jika pelanggan meminta mobil yang "tidak
mahal", mesin pemotong rumput yang "kuat", mesin bubut yang
"cepat", baju renang yang "menarik", atau hotel yang "tenang"?
Kita dapat membedakan lima jenis kebutuhan :
 Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan sebuah
mobil yang tidak mahal)
 Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan
biaya operasi yang rendah, bukannya harga beli yang murah)
 Kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan
pelayanan yang baik dari penyalur)
 Kebutuhan kegembiraan/delight (pelanggan membeli mobil dan
mendapatkan hadiah peta jalan dalam suatu negara)
 Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin dipandang teman-temannya
sebagai konsumen cerdas berorientasi nilai)
Secara umum, perusahaan dapat menangani permintaan
pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, atau apa
yang mereka butuhkan, atau apa yang benar-benar mereka butuhkan.
Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil
pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang
dilakukan para pesaing.
Beberapa pemasar membedakan antara pemasaran yang
cepat tanggap dengan pemasaran yang kreatif. Pemasar yang cepat
32
tanggap menemukan suatu kebutuhan yang diutarakan dan
mengisinya. Pemasar yang kreatif menemukan dan menghasilkan
solusi yang tidak diminta pelanggan namun disambut hangat.
Mengapa sangat penting untuk memuaskan pelanggan
sasaran? Karena penjualan perusahan setiap periode berasal dari dua
kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan setia. Forum Company
memperkirakan bahwa pelanggan baru yang tertarik dapat
menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan pelanggan
yang ada. Dan biaya kehilanggan pelanggan mungkin enam belas kali
lipat biaya menarik pelanggan baru ke tingkat laba yang sama. Karena
itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik
pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang sangat puas mampu menjadikan
konsumen lebih setia, membeli lebih banyak jika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada,
memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya, kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan
pesaing serta kurang sensitif terhadap harga, Memberikan gagasan
produk/jasa pada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan
yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi
rutin.
Pemasaran Terpadu
Jika semua departemen perusahaan bekerja sama melayani
kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
Sayangnya, tidak semua pegawai terlatih dan termotivasi untuk bekerja
demi pelanggan. Seorang insinyur mengeluh bahwa wiraniaga "selalu
melindungi pelanggan dan tidak memikirkan kepentingan perusahaan".
Ia menyemprot pelanggan karena "meminta terlalu banyak".
Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap. Pertama,
beragam fungsi pemasaran seperti tenaga penjualan, periklanan,
33
manajemen produk, riset pemasaran dan lain-lain harus bekerja sama.
Sangat sering terjadi, tenaga penjualan marah pada manajer produk
karena menetapkan "harga yang terlalu tinggi" atau "target volume
yang terlalu tinggi"; atau direktur periklanan dan manajer merek tidak
mencapai kata sepakat mengenai kampanye iklan. Semua fungsi
pemasaran ini harus dikoordinasikan dari sudut pandang pelanggan.
Kedua, pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik dengan
bagian lain perusahaan. Pemasaran tidak akan berjalan jika ia hanya
berupa satu departemen, ia akan berjalan hanya jika semua pegawai
menyadari dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk menyokong kerjasama tim dalam sebuah departemen,
disamping menerapkan pemasaran eksternal, perusahaan juga harus
menerapkan pemasaran internal. Pemasaran eksternal adalah
pemasaran yang ditujukan pada orang-orang di luar perusahaan.
Pemasaran internal merupakan kegiatan mengenai keberhasilan dalam
menerima, melatih dan memotivasi pegawai yang memiliki kemampuan
dan ingin melayani pelanggan dengan baik. Sesungguhnya,
pemasaran internal harus lebih dulu ada sebelum pemasaran
eksternal. Tidaklah masuk akal jika perusahaan menjanjikan pelayanan
yang luar biasa sebelum pegawainya siap memberikan pelayanan
tersebut.
Banyak manajer yang yakin bahwa pelanggan adalah kunci
untuk meraih keuntungan, oleh karena itu saat ini sudah banyak
perusahaan menggunakan struktur organisasi modern yang
berorientasi pelanggan tetapi juga masih ada yang menggunakan
struktur organisasi tradisional. Mereka menganggap struktur/bagan
organisasi tradisional (gambar 2.5) merupakan sebuah piramid dengan
presiden direktur di puncak, manajer di tengah, dan karyawan garis
depan (bagian penjualan dan pelayanan, penerima telepon,
resepsionis) serta pelanggan di bawah. Hal tersebut sudah usang.
Perusahaan pemasaran yang handal lebih memahami masalah ini,
34
mereka membalik bagan tersebut. Di puncak organisasi adalah
pelanggan. Berikutnya adalah karyawan garis depan yang bertemu,
melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawah mereka adalah
manajer madya, yang bertugas menyokong karyawan garis depan
untuk melayani pelanggan dengan baik. Akhirnya, di paling dasar
adalah manajemen puncak yang bertugas menyokong manajer madya.
Selain itu juga ditambahkan pelanggan di samping (gambar 2.5) untuk
menunjukkan bahwa semua manajer dalam perusahaan langsung
terlibat dalam mengenal, bertemu, dan melayani pelanggan.
Sumber : Philip Kotler. Manajemen Pemasaran I. 1997
Profitabilitas
Tujuan konsep pemasaran adalah membantu organisasi
mencapai tujuan mereka. Bagi perusahaan swasta, tujuan utamanya
adalah laba, bagi organisasi nirlaba atau kemasyarakatan, adalah agar
ia dapat bertahan hidup dan mengumpulkan cukup dana untuk
melaksanakan kegiatan mereka. Dalam organisasi pencari laba,
tujuannya tidak semata-mata mencari laba, laba merupakan produk
Gambar 2.5
Bagan Organisasi Tradisional dan Modern
Manajer
Puncak
Manajer Madya
Karyawan Garis Depan
Manajer
Puncak
Pelanggan
Manajer Madya
Karyawan Garis Depan
Bagan Organisasi Tradisional Bagan Organisasi Modern yang Berorientasi Pelanggan
Pelanggan
35
sampingan dari melaksanakan tugas dengan baik. Perusahaan
menghasilkan uang dengan memusatkan kebutuhan pelanggan lebih
baik daripada yang dilakukan pesaing.
Kebanyakan perusahaan tidak menerapkan konsep pemasaran
sampai terpaksa oleh keadaan. Salah satu dari perkembangan berikut
mungkin mendesak mereka untuk menerima konsep pemasaran:
 Penjualan yang menurun: Saat perusahaan menderita penurunan
penjualan, mereka panik dan mencari jawaban.
 Pertumbuhan yang lambat: pertumbuhan penjualan yang lambat
membuat perusahaan kalang kabut mencari pasar baru. Banyak
dari perusahaan ini sadar bahwa mereka perlu memahami
pemasaran untuk mengidentifikasi dan memilih peluang baru
 Pola pembelian yang berubah: banyak perusahaan beroperasi
dalam pasar yang ditandai oleh perubahan permintaan yang kuat
dan terpaksa menerima tantangan tersebut.
 Biaya pemasaran yang meningkat: Perusahaan mungkin
mendapati pengeluaran mereka untuk iklan, promosi penjualan,
riset pemasaran, dan pelayanan pelanggan lepas kendali.
Manajemen kemudian memutuskan sudah saatnya melakukan
audit pemasaran untuk menyempurnakan pemasarannya.
Dalam upaya beralih ke perusahaan yang berorientasi
pemasaran, perusahaan menghadapi tiga kendala yaitu penolakan
terorganisir, lambat belajar, dan cepat lupa.
Penolakan Terorganisir. Beberapa bagian perusahaan (sering
kali bagian manufaktur, keuangan, dan penelitian dan pengembangan)
tidak senang melihat peningkatan peran pemasaran karena mereka
yakin bahwa fungsi pemasaran yang lebih kuat akan mengancam
kekuasaan mereka dalam organisasi. Sifat ancaman tersebut
dilukiskan dalam gambar 2.6. Mula-mula, fungsi pemasaran dipandang
sebagai salah satu dari beberapa fungsi bisnis yang sederajat dalam
36
hubungan yang saling mengawasi (gambar 2.6-a). Kemudian,
kekurangan permintaan membuat pemasar dapat mengatakan bahwa
fungsi mereka agak lebih penting daripada fungsi yang lain (gambar
2.6-b). sekelompok pendukung pemasaran terus maju dan meyatakan
bahwa pemasaran adalah fungsi utama dalam perusahaan karena
tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Mereka menempatkan
pemasaran ditengah-tengah, dengan fungsi bisnis lain melayaninya
sebagai fungsi pendukung (gambar 2.6-c). Pandangan ini
menggusarkan manajer lain, yang tidak ingin bekerja untuk bagian
pemasaran. Pemasar yang lebih memahami masalah memperjelas hal
ini dengan menempatkan pelanggan ditengah-tengah perusahaan
(gambar 2.6-d). Mereka mengajukan orientasi pelanggan di mana
semua fungsi bekerjasama untuk memahami, melayani, dan
memuaskan pelanggan. Akhirnya, beberapa pemasar menyatakan
bahwa pamasaran masih perlu menempati posisi sentral dalam
perusahaan, jika kebutuhan pelanggan ingin dipahami secara benar
dan dipuaskan secara efisien (gambar 2.6-e).
Argumentasi pemasar untuk menerima konsep pemasaran
adalah sederhana, diantaranya:
 Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan
pelanggan
 Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan
mempertahankan pelanggan
 Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan
dipertahankan dengan memberikan kepuasan
 Tugas pemasaran adalah mengembangkan penawaran yang lebih
baik dan memberikan kepuasan pada pelanggan
 Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja departemendepartemen
lain
37
 Pemasaran perlu mempengaruhi departemen-departemen lain
tersebut untuk berkerjasama dalam memuaskan pelanggan
Walaupun demikian, pemasaran masih sering ditolak oleh
banyak bagian. Penolakan ini terutama cukup kuat dalam industri yang
baru pertama kali mengenal pemasaran contohnya di kantor
pengacara, perguruan tinggi, rumah sakit, dan instansi pemerintah.
Perguruan tinggi harus berhadapan dengan ketidakramahan staf
pengajar dan rumah sakit harus berhadapan dengan ketidakramahan
para dokter, kedua kelompok tersebut sering berpendapat bahwa
"memasarkan" jasa mereka akan menurunkan derajat.
Lambat belajar. Meskipun menghadapi penolakan, banyak
perusahaan berhasil memperkenalkan pemasaran kepada organisasi
mereka. Pimpinan perusahaan membentuk departemen pemasaran,
ahli pemasaran dipekerjakan, manajer-manajer kunci menghadiri
seminar pemasaran, anggaran pemasaran dinaikkan dalam jumlah
(b) Pemasaran sebagai fungsi
yang lebih penting.
(a) Pemasaran sebagai
fungsi yang setara
(c) Pemasaran sebagai
fungsi utama.
(d) Pelanggan sebagai
fungsi pengendali
(e) Pelanggan sebagai fungsi
pengendali dan pemasaran
sebagai fungsi integratif
Gambar 2.6.
Evolusi Pandangan
tentang Peranan
Pemasaran dalam
Perusahaan
Sumber : Philip Kotler.
Manajemen Pemasaran I.
1997
38
yang besar, sistem perencanaan dan pengendalian pemasaran
diperkenalkan. Bahkan dengan langkah ini, proses pemahaman
pemasaran berjalan lambat.
Cepat lupa. Bahkan setelah pemasaran ditetapkan, manajemen
harus berjuang keras mengatasi kecenderungan melupakan prinsipprinsip
dasar pemasaran, terutama pada awal keberhasilan
pemasaran.
KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL
Dalam tahun-tahun belakangan ini, beberapa orang
mempertanyakan apakah konsep pemasaran merupakan falsafah yang
tepat dalam era perusakan lingkungan hidup, keterbatasan sumber
daya, ledakan jumlah penduduk, kelaparan dan kemiskinan dunia, dan
pengabaian pelayanan sosial. Perlukah perusahaan yang telah
melaksanakan tugas memuaskan keinginan konsumen dengan sangat
baik untuk beroperasi bagi kepentingan jangka panjang konsumen dan
masyarakat? Konsep pemasaran mengesampingkan pertentangan
potensial antara keinginan konsumen dan kesejahteraan sosial jangka
panjang.
Keadaan ini memerlukan konsep baru yang memperluas
konsep pemasaran. Beberapa konsep yang diusulkan adalah
"pemasaran berkemanusiaan" dan "pemasaran sadar lingkungan
hidup". Kemudian yang terakhir adalah konsep pemasaran
berwawasan sosial.
Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa
tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan
mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraaan konsumen dan
masyarakat.
39
Konsep berwawasan sosial mengajak pemasar membangun
pertimbangan sosial dan etika dalam praktek pemasaran mereka.
Mereka harus menyeimbangkan dan menyelaraskan tiga faktor yang
sering menjadi pertikaian yaitu laba perusahaan, pemuasan keinginan
konsumen, kepentingan publik. Sejumlah perusahaan telah mencapai
penjualan dan laba yang mengesankan dengan menerima dan
menerapkan konsep pemasaran berwawasan sosial.
PESATNYA PENERAPAN MANAJEMEN PEMASARAN
Manajemen pemasaran dewasa ini semakin diminati dalam
semua jenis organisasi, di dalam dan di luar sektor bisnis dan di
seluruh dunia.
DI DALAM SEKTOR BISNIS
Di dalam sektor bisnis, pemasaran mulai didasari oleh
perusahaan yang berbeda pada waktu yang berbeda pula. Pemasaran
menyebar luas dalam perusahaan-perusahaan barang konsumsi
kemasan, perusahaan konsumsi tahan lama, dan perusahaan
peralatan industri. Produsen komoditi seperti baja, barang kimia, dan
kertas belakangan ini mulai menyadari pemasaran, dan masih banyak
yang harus mereka lakukan. Dalam dasawarsa terakhir, perusahaan
jasa konsumen, terutama pesawat udara dan bank, telah mengambil
langkah menuju pemasaran modern. Pemasaran mulai menarik
perusahaan asuransi, meskipun mereka juga masih harus melakukan
banyak hal untuk menerapkan pemasaran secara efektif.
Kelompok bisnis yang akhir-akhir ini tertarik pada pemasaran
adalah penyedia jasa profesional, seperti pengacara, akuntan, dokter,
dan arsitek. Masyarakat profesional biasa melarang anggotanya terlibat
dalam persaingan harga, pencarian klien, dan iklan. Namun divisi anti
trust AS telah menetapkan aturan bahwa pembatasan ini bertentangan
40
dengan hukum. Akuntan, pengacara, dan kelompok profesional lain kini
dapat memasang iklan dan menetapkan harga secara agresif. Mereka
menyebut pemasaran sebagai "pengembangan praktik", berusaha
"menetapkan posisi" perusahaan mereka, dan mengidentifikasi
"peluang baru" untuk digarap.
DI DALAM SEKTOR NIRLABA
Pemasaran semakin menarik minat organisasi nirlaba seperti
perguruan tinggi, rumah sakit, gereja, dan kelompok pementasan seni.
Untuk mempertahankan organisasi mereka dalam menghadapi
perubahan perilaku kosumen yang berubah pesat dan menyusutnya
sumber daya keuangan, pengelola organisasi-organisasi ini beralih ke
pemasaran.
DI DALAM SEKTOR GLOBAL
Teori dan praktik pemasaran, yang dulu terbatas pada negaranegara
Barat tertentu, kini menyebarluas ke seluruh dunia. Sebagai
alasannya adalah banyak perusahaan besar telah mengglobal dan
membawa praktik pemasaran mereka. Dalam persaingan di pasar
baru, mereka telah memaksa perusahaan setempat untuk
mempertahankan wilayah mereka dengan mempelajari dan
menyempurnakan praktik pemasaran mereka.
Kini seminar pelatihan pemasaran yang berkualitas tinggi
diadakan tidak hanya oleh negara-negara industri, melainkan juga oleh
negara-negara berkembang seperti Indonesia, Malaysia, Mesir, dan
Kolombia. Di bekas negara-negara sosialis, dimana pemasaran
mempunyai reputasi yang buruk, pemasaran sedang menjadi salah
satu pembahasan bisnis terpanas. Jelaslah perusahaan, baik lokal
maupun asing, meramalkan bahwa masa depan mereka akan
bergantung pada kemampuan mereka untuk memahami pembeli dan
pasar dengan lebih baik dibandingkan pelanggan mereka. Pasar global
41
akan memanas di masa depan, dan pesaing perlu memahami dan
menerapkan konsep dan strategi pemasaran terbaru.
42
RANGKUMAN
1. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian tersebut bersandar pada konsep inti pemasaran, yang
meliputi: kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan permintaan
(demands); produk (barang, jasa, dan gagasan); nilai, biaya, dan
kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan;
pasar; serta pemasar dan prospek. Sedangkan manajemen
pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan
pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk
mencapai tujuan perusahaan. Titik berat diletakkan pada
penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi,
dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta
melayani pasar.
2. Dasar pemikiran pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan
manusia. Kebutuhan manusia (human needs) adalah
ketidakberadaan beberapa pemuas dasar. Keinginan (wants)
adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Permintaan
(demands) adalah keinginan akan produk spesifik yang didukung
oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
3. Manusia dalam memuaskan kebutuhan dan keinginannya dengan
menggunakan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan.
Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu
barang, jasa, dan gagasan. Berkaitan dengan produk, tugas
seorang pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang
diwujudkan dalam bentuk produk fisik, bukan hanya
43
menggambarkan ciri-ciri fisik produk tersebut. Penjual yang
memusatkan pemikirannya pada produk fisik bukannya pada
kebutuhan pelanggan, dikatakan menderita myopia pemasaran.
4. Tiap produk memiliki kemampuan yang berbeda dalam
memuaskan kumpulan kebutuhan (needs set) seseorang. Konsep
yang dapat membantu memecahkan masalah ini adalah nilai dan
kepuasan. Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh
kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya.
5. Orang dalam memperoleh produk melalui empat cara, yaitu
dengan memproduksi sendiri, dengan memaksa, dengan memintaminta,
dan yang terakhir dengan pertukaran (exchange).
Pemasaran muncul saat orang memutuskan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya melalui pertukaran. Pertukaran
adalah tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
Terdapat beberapa kondisi agar pertukaran dapat terjadi, yaitu
terdapat sedikitnya dua pihak, tiap pihak memiliki sesuatu yang
mungkin berharga bagi pihak lain, tiap pihak mampu berkomunikasi
dan melakukan penyerahan, tiap pihak bebas menerima atau
menolak tawaran pertukaran. Dan yang terakhir, tiap pihak yakin
bahwa berunding dengan pihak lain adalah layak dan bermanfaat.
Pertukaran harus dilihat sebagai suatu proses, bukan sebagai
suatu kejadian. Kedua pihak terlibat dalam pertukaran jika mereka
berunding dan mengarah ke suatu kesepakatan. Saat dicapai
kesepakatan, dapat dikatakan bahwa suatu transaksi telah terjadi.
Transaksi adalah perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau
lebih. Terdapat beberapa kondisi dalam transaksi, yaitu sekurangkurangnya
dua benda yang bernilai, persyaratan yang disetujui,
waktu persetujuan, dan tempat persetujuan. Biasanya sistem
hukum dipakai untuk memperkuat dan memaksa agar pihak yang
bertransaksi menaatinya. Agar pertukaran dapat berhasil, pemasar
menganalisa apa yang diharapkan akan didapatkan dan diberikan
44
oleh tiap pihak dari suatu transaksi. Suatu pertukaran sederhana
dapat dipetakan dengan menggambarkan dua pelaku dan
keinginan serta penawaran di sekitar mereka. Proses untuk
mendapatkan syarat yang disepakati bersama disebut negosiasi.
Negosiasi mengarah pada persyaratan-persyaratan yang
disepakati bersama atau sebuah keputusan untuk tidak melakukan
transaksi.
6. Pemasaran transaksi adalah bagian dari gagasan yang lebih besar
yang dinamakan pemasaran hubungan. Pemasaran hubungan
adalah praktik membangun hubungan jangka panjang yang
memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan, pemasok,
penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka
panjang. Hasil pemasaran hubungan yang utama adalah
pengembangan asset unik perusahaan yang disebut jaringan
pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri dari perusahaan dan
semua pihak pendukung yang berkepentingan, yaitu pelanggan,
pekerja, pemasok, penyalur, pengecer, agen iklan, ilmuwan, dan
pihak lain yang bersama-sama dengan perusahaan telah
membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.
7. Konsep pertukaran mengarah pada konsep pasar. Pasar adalah
semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan
keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu
melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan itu. Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang
menunjukkan kebutuhan dan keinginan, memiliki sumber daya
yang menarik pihak lain, serta bersedia dan mampu menawarkan
sumber daya ini untuk ditukar dengan apa yang mereka inginkan.
Sebagian besar orang bisnis menggunakan istilah pasar secara
informal untuk mencakup beragam pengelompokan pelanggan.
Mereka membicarakan tentang pasar kebutuhan, pasar produk,
45
pasar demografis, dan pasar geografis. Atau mereka memperluas
konsep tersebut agar mencakup pengelompokan non-pelanggan,
seperti pasar pemberi suara, pasar tenaga kerja, dan pasar
pemberi sumbangan.
8. Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa tugas
organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan
mempertahankan dan meningkatkan kesejahteraaan konsumen
dan masyarakat. Konsep berwawasan sosial mengajak pemasar
membangun pertimbangan sosial dan etika dalam praktek
pemasaran mereka. Mereka harus menyeimbangkan dan
menyelaraskan tiga faktor yang sering menjadi pertikaian yaitu laba
perusahaan, pemuasan keinginan konsumen, kepentingan publik.
Terdapat lima konsep yang dapat dipilih organisasi atau
perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran. Pertama,
konsep produksi yang menyatakan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan murah
harganya. Kedua, konsep produk yang menyatakan bahwa
konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja
dan pelengkap inovatif yang terbaik. Ketiga, konsep
menjual/penjualan yang menyatakan bahwa konsumen, jika
diabaikan, biasanya tidak akan membeli produk orgainisasi dalam
jumlah yang cukup. Karena itu, organisasi harus melakukan usaha
penjualan dan promosi yang agresif. Keempat, konsep pemasaran
yang menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi
adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam
memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Kelima,
konsep pemasaran bersetiakawan sosial.
46
PERTANYAAN
1. Apakah yang dimaksud dengan pemasaran dan manajemen
pemasaran? Sebutkan pula unsur-unsur dari konsep inti
pemasaran!
2. Jelaskan apa yang dimaksud kebutuhan, keinginan, dan
permintaan? Berikan masing-masing contohnya!
3. Menurut beberapa pakar, definisi pasar dapat diartikan berbedabeda
menurut sudut pandangannya. Jelaskan menurut pendapat
anda, apa yang membedakan arti pasar tersebut!
4. Konsep produk mengarahkan pada myopia pemasaran. Jelaskan
yang mendasari terjadinya myopia pemasaran!
5. Jelaskan perbedaan dari konsep penjualan dan konsep
pemasaran. Berikan asumsi-asumsi yang mendukung masingmasing
konsep tersebut!
47
BAB III
MEMAHAMI KEPUASAN PELANGGAN
PENDAHULUAN
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987). Agar hal
tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen dengan harga yang pantas (reasonable). Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada
pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui
pemahaman perilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat
menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka
memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya.
Perilaku konsumen sendiri merupakan tindakan-tindakan
individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh,
menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakantindakan
tersebut (Engel et al.,1990). Dari pengertian ini dapat
diketahui bahwa pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah
pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya
disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabelvariabel
tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian,
bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan
akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada para
pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya,
48
perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada
konsumennya (Kotler, et al., 1996).
Untuk membahas lebih lanjut kita akan membahas apa itu
pelanggan, untuk lebih mendapat kan gambaran pelanggan/konsumen,
diantaranya adalah :
1. Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun mahluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
2. Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan
sesuatu yang baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi
bagian dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan
teknologi terbaru. Motivasinya bisa disebabkan gengsi, namun
tidak sedikit dari mereka yang memang paham dan memiliki tingkat
ketertarikan yang tinggi untuk mencoba teknologi baru. Konsumen
seperti ini yang sering dijadikan rujukan oleh orang sekitarnya.
Biasanya mereka memiliki daya beli yang kuat, atau sedikitnya
sangat termotivasi untuk megalokasikan penghasilannya untuk
membeli teknologi terbaru. Konsumen jenis ini tidak terlalu banyak
jumlahnya, sekitar 5 sampai 10%. Namun memiliki pengaruh
sangat signifikan terhadap konsumen follower. (www RSI Bahasa)
3. Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi,
terutama oleh konsumen tren setter, sehingga disebut sebagai
follower atau pengikut. Kelompok ini sangat signifikan, karena
membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut konsumen
follower. ”Follower. Konsumen ini adalah orang-orang yang
terimbas efek dari konsumen trend setter. Sering disebut Sebagai
kelompok gelombang ke 2 (dua), alasan gengsi biasanya lebih
mendominasi mereka untuk membeli produk. Mereka sangat
mudah terprovokasi perkembangan terbaru. Apapun yang sedang
menjadi tren akan diikuti oleh mereka. Jumlah mereka adalah yang
49
terbesar dalam populasi konsumen, yaitu dapat mencapai 30
hingga 70% dari total konsumen. Jenis konsumen ini dapat
dibedakan lagi atas kemampuan daya belinya. Bagi mereka yang
memiliki daya beli yang cukup kuat, konsumen follower akan
menyerap produk-produk terbaru yang bermerek yang persis sama
dengan yang digunakan oleh konsumen trend setter. Namun untuk
yang daya belinya lemah, mereka akan beralih pada produk-produk
subtitusi atau bekas yang secara fisik hampir mirip, namun dari
kualitas dan harga sangat berbeda. Komposisi dari kedua jenis
konsumen ini lebih kurang adalah 30:70”. (www RSI Bahasa)
4. Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah
mereka yang memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri.
Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok pertama,
sehingga patut pula diberi perhatian khusus. (www/RSI.Sg/) atau
yang disebut konsumen ”value seeker”. Jenis konsumen ini relatif
sulit untuk dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan
kebutuhan mereka terhadap alasan-alasan yang rasional.
Konsumen ini selalu kritis akan value yang mereka peroleh dari
setiap rupiah harga produk. Banyak dari mereka yang mengamati
tehnologi, di menyadari bahwa teknologi baru selalu berharga
sangat mahal pada awal peluncurannya. Namun seiring dengan
berjalannya waktu, semakin lama teknologi tersebut akan menjadi
murah. Mereka dapat bersabar selama beberapa bulan sebelum
kemudian baru membeli produk yang mereka inginkan setelah
mereka rasa harganya sudah lebih masuk akal. Pemahaman
mereka kurang lebih sama dengan konsumen trend setter. Namun
mereka lebih mengutamakan faktor value daripada gengsi dalam
membeli produk teknologi.
5. Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah
pelanggan yang datang banyak bertanya. Dan konsumen pemula
merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
50
6. Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga
bahwa Anda menjual barang gelap dengan harga gelap dan untung
Anda berlipat. Jadi dia akan menawar di bawah harga kepantasan.
7. Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu
yang suka mengadu domba. Mungkin karena menganggap anda
adalah domba yang layak diadu-adu. Konsumen jenis ini suka
mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah daripada
barang yang Anda tawarkan.
8. Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil.
Dia sering bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar
Anda bingung dan linglung, dan pada akhirnya setelah konsumen
tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang yang hilang.
Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah
berpenampilan perlente.
9. Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada
umumnya. Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda.
Kalau harga kompetitor Anda lebih murah dia akan lari ke sana.
10. Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak
cerewet, lagi penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka
biasanya mutu nomor satu. Anda harus menyuguhkan hanya yang
terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke pesaing
11. Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau
perlente tidak pernah mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat,
purnawirawan atau bos-bos besar keluar-masuk toko sengaja
memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan untuk
memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena
begitulah memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa
adanya. Ada pepatah bilang: Don't judge the book from the cover.
Jangan menghakimi orang dari penampilannya. (Kurniwan
Junaedie – jurus sukses bisnis tanaman hias)
51
12. Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian
produk/jasa kita secara berulang-ulang (PT. Galaxy Puspa Mega).
PENGERTIAN KEPUASAN
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan
pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf , yaitu:
 Taraf pertama: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
contoh : Wiraniaga Televisi A menunjukan jenis TV yang
dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia menanyakan merek, berapa
ukurannya, kemudian dicoba dan akhirnya dikemas.
 Taraf kedua: memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang
dapat membuat mereka akan kembali lagi. Contoh: Wiraniaga
Televisi B menunjukan jenis TV yang dibutuhkan seorang
pelanggan. Ia menunjukan juga jenis Televisi apa yang diperlukan
(disesuaikan dengan ruangan dan tempat TV pelanggan),
dijelaskan keuntungannya, kemudian di cek dan dicoba, dikemas
pada kemasannya. Dan ditanyakan cara membawanya, apakah
akan diantar atau akan dibawa sendiri TV?
 Taraf ketiga: melakukan lebih daripada apa yang diharapkan
pelanggan. Contoh : Wiraniaga Televisi C (selain seperti Wiraniaga
Televisi B), juga dijelaskan berbagai hal tentang kualitas TV dan
perbedaan dari masing-masing jenis TV, jenis kemasan (vacum
atau tidak dan selain itu diberikan alternatif Televisi dari industri
yang lain (TV pipih atau tebal ). Setelah itu dikemas, dan
ditanyakan diantar atau dibawa sendiri, jika dibawa sendiri
diserahkan Televisi tersebut sambil tersenyum serta mengucapkan
terima kasih.
52
Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya
berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula
oleh tahap perilaku purna beli. Dalam tahap ini konsumen merasakan
tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan
mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia
akan memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian
ulang atau membeli produk lain dari perusahaan yang sama di masa
yang akan datang. Seorang konsumen yang merasa puas cenderung
akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan
yang bersangkutan kepada orang lain. Oleh karena itu pembeli yang
puas merupakan iklan yang terbaik (Bayus dalam Kotler, et al., 1996).
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan
tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang
melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga jenis kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh, 1988), yaitu:
1. Voice response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang
bersangkutan, maupun kepada distributornya. Bila pelanggan
melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh
beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan
sekali kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua,
resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk
rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media
massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi
masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat
memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
2. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau
memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai
53
pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan
dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
3. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara
hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat
Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen,
instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat
ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memberi
pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak
memiliki prosedur penanganan keluhannya kepada masyarakat
luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka
yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan
yang bersangkutan.
Paling tidak ada empat faktor yang mempengaruhi apakah
seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak (Day dalam Engel et al., 1990). Keempat faktor tersebut adalah:
1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut
derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang
dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.
2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian
sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap
kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain
sebelumnya.
3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka
waktu penyeleseian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin,
dan biaya.
4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
54
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun
ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak
yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak
berhubungan langsung dengan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
adalah pemasar, konsumen, konsumerisme, dan peneliti perilaku
konsumen.
Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini
tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan
misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin
diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui
penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan
produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin banyak.
Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar,
terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang
memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan
kecintaan akan lingkungan. Para peneliti perilaku konsumen juga
semakin banyak yang tertarik dan menekuni topik kepuasan pelanggan
dalam rangka mengupayakan pemecahan yang maksimum dari
pemenuhan kepuasan pelanggan.
Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
55
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan
bagi perusahaan (Tjiptono, 1994). Ada beberapa pakar yang
memberikan definisi mengenaI kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)
mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al.,
(1996) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler, et al., (1996)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa
pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini
didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et
al., 1990; Pawitra, 1993). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat
pada gambar 3.1
56
Meskipun umumnya definisi yang diberikan di atas
menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau
jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian
kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Pawitra, 1993).
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi
kepuasan terhadap suatu produk manufaktur (Garvin dalam Lovelock,
1994; Peppard dan Rowland, 1995) antara lain meliputi:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
(core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan
bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan
kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.
57
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan
eksterior seperti dash board, AC, sound system, door lock, power
steering, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering
macet/rewel/rusak.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya
standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda
untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan mobil. Umumnya daya tahan
mobil buatan Amerika atau Eropa lebih baik daripada mobil buatan
Jepang.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan,
tetapi juga sela proses penjualan hingga purna jual, yang juga
mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
bentuk fisik mobil yang menarik, model/desain yang artistik, warna,
dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciriciri
produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi
58
perusahaan maupun negara pembuatnya. Umumnya orang akan
menganggap merek Mercedez Roll Royce, Porsche, dan BMW
sebagai jaminan mutu
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau
faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985):
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan
tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi
dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya
yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas
barang atau jasa yang dibeli.
59
PENGERTIAN HARAPAN PELANGGAN
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar
dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya adalah hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya,
pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
60
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya (Zeithmal,et al., 1993).
Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan
standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan
harapan sebagai standar ideal.
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi
dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithaml, et al. (1993) melakukan
penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa
harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh
beberapa faktor berikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabildan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensitivitas terhadap jasa. Faktor
ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi
pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap
bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan
lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa. Selain itu, filosofi
individu (misalnya seorang nasabah bank) tentang bagaimana
memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya
pada sebuah bank.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.
Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara
(jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan
terhadap jasa.
Faktor ini meliputi:
61
 ·Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan
jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya (misalnya jasa
asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan lalu lintas).
 Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi
acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternativies
Perceived Service Alternatives merupakan persepsi pelanggan
terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang
sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka
harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat
keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang
terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa
menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh
karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan
mempengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bias
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia
jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai
dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang
nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu,
nasabah tersebut akin menurunkan tingkat pelayanan minimal
yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan
penyedia jasa.
62
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelnggan. Janji
ini bisa berupa iklan, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan
organisasi tersebut.
8. Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang
memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang
bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk
yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.
Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan
(tangible assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang
mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi.
Misalnya, kendaraan angkutan umum yang sudah tua dan kotor
dianggap hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih
mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan saat
perjalanan.
9. Word of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang lain)
Word-of-Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non
personal) yang disampaiakn oleh orang lain selain organisasi
(service provider) kepada pelanggan. Word-of-Mouth ini biasanya
cepat diterima oleh pelanggan Karena yang menyampaikannya
adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman,
keluarga, dan publikasi media massa. Di samping itu, Word-of -
Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa
biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum
dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari
atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa
lalu.
63
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi (nonexperience
information) yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan.
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
telah menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan
masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi
peningkatan kepuasan pelanggan. Kotler, at al, (1996) mengidentifikasi
4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telpon bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang
diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat
untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan
gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih
64
pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada
mereka yang telah bersusah payah berfikir (menyumbangkan ide)
kepada perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan
terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengatahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya
dengan cara menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan
keluhan atau pertanyaan).
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
saja yang perlu, tetapi pemantauan juga penting, di mana
peningkatan menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
65
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya.
TEORI DAN MODELKEPUASAN PELANGGAN
Gagasan Bernd H. Schmitt yang dipublikasi melalui bukunya,
Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think,
Act, and Relate to Your Company and Brands (1999), ini dengan
telanjang menggugat keperkasaan formula 4P (product, price, place
dan promotion).
Dengan EM, Schmitt mengajak para pemasar keluar dari kotak
pendekatan tradisional yang terlalu bertumpu pada produk (fitur) dan
benefit dengan menambahkan unsur emosi dalam bauran pemasaran
(mark eting mix) untuk membujuk konsumen. Guru besar Columbia
Business School ahli psikolog ini menggunakan model-model psikologi
dalam menganalisis perilaku konsumen. Menurutnya, pendekatan
tradisional terjebak dengan memperlakukan konsumen sebagai sosok
rasional semata, dan menganggap orang berbelanja semata-mata
bersifat transaksional dan objektif berdasarkan cost & benefit.
Padahal, selain otak kiri, otak kanan pun sangat berpengaruh
pada keputusan membeli. Bahkan, emosi bukan sekadar memainkan
peran yang sangat penting dalam pengambilan keputusan, tapi
sekaligus merupakan perekat kuat untuk menciptakan loyalitas.
Pendekatan transaksional sering kali lumpuh menghadapi pendekatan
relasional dan kuatnya nilai subjektif. Maka, untuk mengatasi
66
kekurangan pendekatan tradisional, EM menggunakan pendekatan
holistik dari seluruh pengalaman: indra (sense), perasaan/afeksi (feel),
kognitif (think), fisik dan gaya hidup (act), serta hubungan dengan kultur
atau referensi tertentu (relate) yang akhirnya mampu memberikan
dimensi/imajinasi terhadap satu produk. Faktor-faktor ini disebutnya
sebagai Strategic Experiential Modules (SEMs), yang merupakan
fondasi EM.
Sebenarnya, gagasan Schmitt ini tidaklah benar-benar orisinil.
Meski tidak segamblang Schmitt, Pine II dan Gilmore melalui artikelnya
"Welcome to the Experience Economy" (Harvard Business Review,
Juli-Agustus 1998) telah mengangkat gagasan ini. Rolf Jensen dalam
bukunya The Dream Society (1998) juga sudah mengindikasikan
bahwa kemajuan TI dan kecenderungan para pemasar mengemas
emosi secara komersial telah mendorong transisi ke dream society,
suatu bentuk masyarakat yang membentuk emotional market.
Itulah pasar di mana konsumen tak sekadar membeli produk,
melainkan juga berbagai unsur emosi dan afeksi, seperti gaya hidup,
jati diri, petualangan, cinta dan persahabatan, kedamaian serta
kepercayaan.
Jasa Schmitt adalah merekatkan berbagai stimulus yang
terserak itu menjadi pendekatan yang terpadu dan utuh untuk merayu
calon konsumen, sekaligus mengikatnya menjadi pelanggan loyal yang
diharapkan mampu terus-menerus mengulang pembelian. Dan yang
lebih penting lagi, gagasan ini juga tak sulit diimplementasi, karena
Schmitt merumuskan metode-metode dan langkah-langkahnya secara
gamblang melalui aspek yang disebutnya experiences providers
(ExPros), alat taktis untuk mengimplementasi EM.
Berbicara mengenai EM tak bisa dilepaskan dari pendekatan
emotional branding (EB), yakni upaya mengembangkan merek dengan
menonjolkan benefit emosional ketimbang benefit fungsional (fitur) dan
rasional (harga). Keduanya merupakan dua sisi keping mata uang yang
67
sama, dengan EB yang berperan sebagai alat dialog/komunikasi antara
produsen dan konsumen.
Dengan menggali sisi emosional produk, pemasar bias
mengembangkan keunikan-keunikan intangible mereknya di hadapan
merek -merek kompetitor, sehingga sulit ditiru atau ditandingi, serta
memiliki daur usia lebih panjang. Bahkan, dengan menerapkan EB
pemasar juga
bisa mengerek produknya ke level premium, sehingga bisa
mendongkrak harga dan meraih margin lebih tinggi.
Tak perlu diragukan lagi, penerapan EM dan EB akan
menciptakan kekuatan yang ampuh. Pasalnya, yang dijual bukan lagi
sekadar produk atau jasa, melainkan pengalaman yang tak terlupakan.
Inilah diferensiasi yang akan membuat produk keluar dari commodity
zone, yang mampu membuat konsumen rela merogoh kocek lebih
dalam dan membayar lebih mahal, dengan senang hati dan tanpa
merasa terpaksa.
Pendekatan EM juga tak hanya bisa diterapkan pada produk
premium semata. Yang terpenting, produk/jasa tersebut mempunyai
distinctive capability dan bisa menawarkan pengalaman yang
berkesan. Mau bukti? Lihat saja bagaimana sejumlah warung tenda di
pinggir jalan dijejali konsumen, sementara yang lainnya kosongmelompong,
meski produk yang ditawarkan sama.
MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITYMANAGEMENT)
Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama
untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri.
Industri harus memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu
dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Industri harus berusaha
menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan
komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha
mencapai mutu yang lebih tinggi.
68
Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang
berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan, di
mana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain
itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan
terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju
pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Bagaimana memacu mutu lebih tinggi
Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan
kreteria Baldrige untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk,
yaitu:
 Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan
dekat dengan pelanggan.
 Di organisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada
pelanggan
 Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan
pekerjaan dan mengukur hasilnya.
 Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka
harapkan dari hubungan kemitraan.
 Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing
produk maupun hubungan keseluruhan.
 Mempekerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam
pengembangan diri mereka.
 Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang
pada semua untuk “bertindak saja”
 Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
 Terus membangun mutu
 Tidak pernah puas
Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin
kemampuan suatu industri bertahan (survive) dalam era global ini,
maka penerapan Manajemen Mutu Total bukan lagi merupakan suatu
69
pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola manajemen secara
baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik
di mana “perilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian,
pemasaran, dimanipulasi dan dieksploitasi. Sedangkan manajemen
mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu “asset” usaha yang
terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena
“diperbolehkan ada” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha
adalah dalam kemampuannya mendengarkan “Voice of Customer” dan
mencoba memenuhinya secara lebih baik.
Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai
pelanggan. maka manajemen mutu total juga memberikan perhatian
yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan (empowerment).
Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan
atas “atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan
mengembangkan setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai
pengusaha atau presiden direktur. Sehingga manajemen mutu total
berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan sematamata “demokratis
atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa
“management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan
dalam rangka pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan
“Voice of employee” adalah “prediktor” yang baik bagi efisiensi industri
(future costs).
Voice of Process. Setelah kedua “voice” di atas organisasi
manajemen mutu total dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi
dalam bentuk proses kerja organisasi yang memadai, atau lebih tepat
dapat mengantisipasi masa depannya (future sales – future costs =
future profit). Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari
pengelolaan kedua vioce diatas kedalam sistem kerja mempunyai tata
cara, kinerja, target dan ambisi yang maksimal.
70
RANGKUMAN
1. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan demikian,
setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen
pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku konsumen,
pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang
ada dan mengungguli para pesaingnya.
2. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf,
yaitu: Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan,
memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat
mereka akan kembali lagi, melakukan lebih daripada apa yang
diharapkan pelanggan. Konsumen yang merasa tidak puas akan
bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan
saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal
ini, ada tiga jenis kategori tanggapan atau komplain terhadap
ketidakpuasan, yaitu: voice response, private response, dan thirdparty
response.
3. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya
hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
71
rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan
4. Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara
lain meliputi: kinerja (performance), ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), keandalan (reluability), kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specifications), daya tahan (durability),
serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan (perceived
quality). Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat
intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut
atau faktor berikut: bukti langsung (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
dan empati.
5. Harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada
pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Umumnya
faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari
mulut ke mulut, dan iklan.
6. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang esensial bagi setiap perusahaan, karena langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi
keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan
kepuasan pelanggan. Terdapat 4 metode dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: sistem keluhan dan
saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei
kepuasan pelanggan.
72
7. Teori serta model yang mengukur kepuasan pelanggan antara lain
: teori EM (Experiential Modules), EM menggunakan pendekatan
holistik dari seluruh pengalaman: indra (sense), perasaan/afeksi
(feel), kognitif (think), fisik dan gaya hidup (act), serta hubungan
dengan kultur atau referensi tertentu (relate) yang akhirnya mampu
memberikan dimensi/imajinasi terhadap satu produk. emotional
branding (EB), yakni upaya mengembangkan merek dengan
menonjolkan benefit emosional ketimbang benefit fungsional (fitur)
dan rasional (harga). Keduanya merupakan dua sisi keping mata
uang yang sama, dengan EB yang berperan sebagai alat
dialog/komunikasi antara produsen dan konsumen.
8. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh
pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat. Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai
pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan
keuntungan industri. Industri harus memahami bagaimana
pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang
diharapkan pelanggan. Untuk mengelola manajemen secara baik
dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.
73
PERTANYAAN
1. Sebut dan jelaskan secara singkat jenis-jenis konsumen!
2. Sebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan!
3. Jelaskan metode seorang pemasar untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan!
4. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi keputusan konsumen
untuk memutuskan melakukan pembelian? Jelaskan secara
singkat!
5. Seandainya anda seorang pengusaha, usaha-usaha apa saja yang
anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Uraikan
secara singkat dan jelas!
75
BAB IV
MEMAHAMI PASAR
LINGKUNGAN PEMASARAN
Apakah yang dimaksud dengan lingkungan pemasaran?
Lingkungan pemasaran terdiri dari para pelaku dan kekuatankekuatan
"yang di luar kendali" berdasarkan mana organisasi
merancang strategi pemasaran mereka. Secara khusus
dirumuskan sebagai berikut: lingkungan pemasaran suatu
perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan-kekuatan yang
berasal dari luar fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang
mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk
mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses
dengan para pelanggan sasarannya.
Para pelaku dan kekuatan apa saja yang terlibat dalam
lingkungan pemasaran ditunjukkan dalam gambar 4.1. Kita dapat
membedakan lingkungan mikro dan lingkungan makro suatu
perusahaan. Lingkungan mikro terdiri dari para pelaku dalam
lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan yang
mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar, yaitu:
perusahaan, para pemasok bahan mentah, pasar perantara, para.
pelanggan, pesaing, dan para anggota masyarakat. Lingkungan
makro terdiri dari kekuatan-kekuatan yang bersifat
kemasyarakatan yang lebih besar dan yang mempengaruhi semua
pelaku dalam lingkungan mikro perusahaan, yaitu: faktor
kependudukan ekonomi, fisik, teknologi, politik, hukum dan kekuatan
sosial/budaya. Mula-mula, kita akan membahas lingkungan mikro
perusahaan dan kemudian lingkungan makronya.
76
PELAKU DALAM LINGKUNGAN MIKRO PERUSAHAAN
Tujuan utama setiap perusahaan adalah melayani dan
memuaskan seperangkat kebutuhan khusus dari sebuah pasar
sasaran yang terpilih yang menguntungkan perusahaan itu. Untuk
melaksanakan tugas ini, perusahaan menghubungi jumlah
pemasok bahan mentah dan perantara pasar untuk
menjangkau para pelanggan sasarannya. Mata rantai
pemasok, perusahaan, pemasaran/para perantara; para
pelanggan itu merupakan inti sistem pemasaran suatu
perusahaan. Keberhasilan perusahaan akan dipengaruhi
oleh dua kelompok tambahan yaitu: sejumlah pesaing dan
kelompok masyarakat. Manajemen perusahaan harus mengamati dan
merencanakan segala sesuatu yang berkenaan dengan para pelaku
itu. Para pelak u itu tampak dalam gambar 4.1. Kita akan
melukiskan peranan para pelaku in: dalam kasus Perusahaan
Hershey Food, sebuah perusahaan kembang gula utama di A.S. Kita
akan memperhatikan perusahaan itu dan para pemasok, perantara
pemasaran, pesaing, dan masyarakat umum dengan urutan
seperti yang disebut di atas.
77
Perusahaan
Perusahaan Coklat Hershey sebagai satu cabang usaha dari
Perusahaan Hershey Foods, yang berkedudukan di Pennsylvania,
meraih lebih dari $1,8 milyar dari penjualan coklat dan kembang gula
pada setiap tahunnya. Lini produknya meliputi coklat yang
berbentuk batang, manisan, gula-gula dan beberapa macam
lainnya. Pemasarannya ditangani oleh bagian pemasaran dan
penjualan, yang besar, yang terdiri dari para manajer untuk mengelola
berbagai merek (brand manager), peneliti pemasaran, spesialis
periklanan dan promosi, manajer penjualan dan perwakilan
penjualan, dan lain-lain. Bagian pemasaran bertanggung jawab untuk
mengembangkan rencana pemasaran untuk semua produk dan
merek yang telah ada dan juga mengembangkan produk-produk
dan merek-merek yang baru.
Manajemen pemasaran di Perusahaan Hershey harus
memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam
merumuskan rencana pemasarannya, seperti manajemen
puncak, keuangan, penelitian & pengembangan, pembelian, produksi,
dan akuntansi. Semua kelompok ini membangun sebuah lingkungan
mikro perusahaan bagi para perencana pemasaran.
Manajemen puncak di Perusahaan Hershey terdiri dari
presiden, eksekutif pelaksana dan dewan komisaris. Manajemen
puncak ini menetapkan misi, sasaran, strategi umum dan kebijakan
perusahaan. Manajer pemasaran harus membuat keputusan dalam
konteks keputusan yang telah ditetapkan oleh manajemen
puncak tadi. Lebih lanjut, usulan pemasaran mereka harus
disahkan lebih dulu oleh manajemen puncak sebelum dilaksanakan.
Manajer pemasaran juga harus bekerja secara kompak dengan
para pejabat bidang lainnya. Eksekutif bidang keuangan berurusan
dengan penyediaan dana guna melaksanakan rencana pemasaran,
pengalokasian dana yang efisien bagi produk, merek dan kegiatan
78
pemasaran yang berbeda-beda; besarnya laba yang akan diperoleh,
dan tingkat risiko dalam ramalan penjualan dan rencana pemasaran.
Manajemen bidang peneilitian dan pengembangan memusatkan
perhatiannya pada penelitian dan pengembangan produk baru
yang menguntungkan. Manajemen bidang pembelian selalu
memikirkan bagaimana memperoleh persediaan bahan mentah
yang cukup (coklat, gula dan lain-lain). Manajemen produksi
bertanggung jawab untuk mencapai kapasitas berproduksi yang
cukup dan personalia untuk memenuhi target produksi. Akuntan
harus menghitung pendapatan dan biaya yang dikeluarkan
untuk membantu pemasaran mengetahui seberapa jauh
pemasaran mampu mencapai sasarannya, dalam memperoleh laba.
Semua bagian ini mempunyai dampak terhadap rencana dan
kegiatan bagian pemasaran. Para manajer berbagai merek produk
harus menjual rencana mereka kepada bagian produksi dan
keuangan, sebelum disampaikan kepada manajemen puncak
perusahaan. Jika wakil presiden bagian produksi tidak sanggup
menyediakan kapasitas produksi yang cukup, atau wakil presiden
bagian keuangan tidak mau menyediakan uang yang dibutuhkan,
maka manajer mereka akan meninjau kembali sasaran penjualan
mereka atau membawa persoalan pokok itu ke manajemen
puncak. Tidaklah berlebihan bila dikatakan bahwa manajemen
pemasaran harus bekerja sama dengan kelompok-kelompok lainnya
dalam perusahaan untuk merancang dan melaksanakan rencanarencana
pemasarannya.
Pemasok (Suplier)
Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu
yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh
perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa
tertentu. Sebagai: contoh, Perusahaan Hershey harus memperoleh
79
coklat, gula, kertas kaca dan berbagai bahan lain untuk memproduksi
gula-gulanya. perusahaan itu juga harus memperoleh tenaga
kerja, peralatan, bahan bakar, listrik, komputer, dan faktor-faktor
produksi lain untuk melaksanakan kegiatan perusahaannya. Bagian
pembelian bahan-bahan harus memutuskan bahan baku manakah
yang akan diolah, dan manakah yang akan dibeli dari luar. Untuk
membuat keputusan mengenai pembelian itu, tenaga-tenaga pembeli
perusahaan Hershey harus mengembangkan spesifikasi, mencari para
pemasok, kemudian menilai mereka, dan memilih mana yang sanggup
menyediakan kombinasi terbaik dari kualitas, keterandalan dalam
pengiriman bahan, kredit, jaminan dan biaya yang rendah.
Perkembangan dalam lingkungan "pemasok" dapat
memberikan pengaruh yang amat berarti terhadap, pelaksanaan
pemasaran suatu perusahaan. Manajer pemasaran perlu mengamati
kecenderungan harga dari masukan-masukan penting bagi kegiatan
produksi perusahaan mereka. Kenaikan harga gula atau coklat
bisa menyebabkan peningkatan harga gula-gula, yang selanjutnya
mengurangi volume penjualan yang telah diramalkan Perusahaan
Hershey. Kekurangan sumber-sumber bahan mentah, pemogokan
buruh, dan berbagai kejadian lainnya dapat mengganggu pemenuhan
atas janji penyerahan kepada para pelanggan dan menurunnya
penjualan dalam jangka pendek akan merusak kepercayaan para
pelanggan dalam jangka panjang.
Rencana pemasokan akhir-akhir ini semakin penting dan
kompleks. Untuk memperluasnya, perusahaan dapat mengurangi
biaya pemasokan dan/atau meningkatkan mutu produknya,
mereka bisa saja kalah dalam persaingan. Beberapa perusahaan
diintegrasikan sedemikian rupa sehingga mereka dapat membuat dan
mengendalikan beberapa pemasok kunci yang dibutuhkan.
Perusahaan akan mencari pemasok yang mutu dan efisiensinya dapat
80
dipertahankan.
Eksekutif pemasaran adalah pembeli langsung dari jasa-jasa
tertentu untuk menopang usaha pemasarannya, seperti periklanan,
penelitian pemasaran, pelatihan tenaga penjualan, dan konsultasi
pemasaran. Dalam melaksanakan kegiatannya di luar, eksekutif
pemasaran ini mengevaluasi berbagai lembaga periklanan, lembaga
penelitian perusahaan, para konsultan pelatihan tenaga penjualan, dan
para konsultan pemasaran. Eksekutif pemasaran harus memutuskan,
jasa-jasa manakah yang dibeli di luar perusahaan dan manakah
yang akan disediakan di dalam perusahaan dengan menambah
tenaga ahli untuk ditempatkan pada kedudukan yang tepat sesuai
dengan keahliannya.
Perantara Pemasaran (Marketing Intermediaries)
Para perantara pemasaran adalah perusahaanperusahaan
yang membantu perusahaan itu dalam promosi,
penjualan dan distribusi barang-barangnya kepada para pembeli
terakhir. Mereka ini meliputi para perantara, perusahaan distribusi
fisik, lembaga-lembaga jasa pemasaran, dan perantara bidang
keuangan.
Perantara Perantara adalah perusahaan dagang yang
membantu perusahaan untuk menemukan pembeli dan/atau
menutup penjualan dengan mereka. Mereka terbagi menjadi dua
macam, yaitu agen perantara dan pedagang perantara. Agen
perantara seperti agen, pialang, dan perwakilan produsen, yang
mencari dan menemukan para pelanggan dan/atau melakukan
perjanjian dengan pihak lain, tapi tidak memiliki barang dagangan
itu sendiri, Perusahaan Hershey, sebagai contoh, bisa menyewa
agen untuk mencari pedagang eceran di berbagai negara di Amerika
Selatan dan membayar komisi kepada para agen ini berdasarkan
jumlah pesanan yang mereka hasilkan. Para agen itu tidak membeli
81
gula-gula; Perusahaan Hershey langsung mengirimkannya kepada
para pengecer. Pedagang perantara, seperti pedagang besar,
pengecer dan para penjual-kembali lainnya, membeli suatu produk,
memiliki produk tersebut, serta menjualnya kembali sebagai barang
dagangan. Metode utama perusahaan Hershey adalah menjual gulagula
kepada pedagang besar, toko serba-ada yang besar beserta
cabang-cabangnya, dan pedagang keliling. Selanjut nya perantaraperantara
itu menjual kembali gula-gula tersebut kepada para
pembeli dan memetik keuntungan dari penjualannya.
Mengapa perusahaan Hershey menggunakan para
perantara? Jawabannya adalah bahwa para perantara itu mampu
memberikan beberapa keuntungan bagi para pelanggan dan lebih
murah daripada dilakukan oleh Hershey sendiri. Sebagai produsen,
Hershey terutama tertarik dalam memproduksi dan melemparkan
produksi gula-gula ke pasar dalam jumlah yang besar. Sebaliknya,
para pembeli lebih tertarik untuk memperoleh satu atau dua biji gulagula
di suatu tempat yang gampang dijangkau, kapan saja dan
dapat diperoleh sambil membeli barang-barang lain yang
diperoleh dengan cara pembayaran yang mudah pula. Senjang
(gap) antara jumlah gula-gula yang besar yang dikeluarkan oleh
Hershey dan cara yang disukai oleh pelanggan untuk membeli gulagula
itu harus diatasi. Para perantaralah yang membantu mengatasi
kesenjangan dalam hal: jumlah barang; tempat, waktu, rupa-rupa
barang, dan mendapatkan barang lain yang telah tersedia.
Tegasnya, perantara menciptakan kegunaan dari segi tempat,
yaitu dengan menyediakan gula-gula Hershey di mana para pelanggan
berada. Mereka juga menciptakan kegunaan dari sudut waktu
dengan membuka tokonya hampir sepanjang waktu, yang
memungkinkan para pelanggan berbelanja sesuka hati mereka.
Mereka menciptakan kegunaan dari sudut kuantitas dengan
menyediakan gula-gula yang bisa dibeli dalam jumlah kecil,
82
bahkan satu batang pun jadi. Mereka menciptakan kegunaan dari
sudut rupa-rupa barang dengan mengumpulkan bermacam-macam
barang lainnya di satu tempat yang dapat diperoleh para
pelanggan dalam satu kesempatan berbelanja. Mereka juga
menciptakan kegunaan dari sudut cara memperoleh barang, dengan
menyerahkan gula-gula kepada para pelanggan melalui transaksi
yang mudah, yaitu cara membayar dengan uang kontan, tanpa
perlu mengirim tagihan. Untuk mendapatkan kegunaan tersebut,
perusahaan Hershey harus membiayai dan menciptakan jaringan toko
dan pedagang keliling yang tersebar luas. Dengan demikian, Hershey
melihat bahwa lebih efisienlah untuk bekerja melalui saluran-saluran
perantara yang telah ada.
Perusahaan Distribusi Fisik Perusahaan distribusi fisik
membantu perusahaan dalam penyimpanan dan pemindahan
produk dari tempat asalnya ke tempat -tempat pengiriman yang
dituju. Perusahaan pergudangan menyimpan dan melindungi
barang-barang produk itu sebelum dikirim ke tujuan berikutnya. Setiap
perusahaan harus memutuskan berapa besar gudang harus dibangun
untuk keperluannya dan berapa yang disewa dari perusahaan
pergudangan. Perusahaan transportasi terdiri dari kereta api, angkutan
truk, perusahaan penerbangan, kapal barang, dan perusahaan
pengangkutan lainnya yang membawa produk dari satu tempat ke
tempat lain. Setiap perusahaan harus menentukan cara-cara
pengiriman barang mana yang paling efektif dengan memperhatikan
keseimbangan antara beberapa faktor seperti biaya, cara pengiriman,
kecepatan, dan keselamatan.
Para Agen Jasa Pemasaran Para agen jasa pemasaran,
seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran, agen
periklanan, perusahaan media, dan perusahaan konsultan
pemasaran kesemuanya membantu perusahaan dalam rangka
mengarahkan dan mempromosikan produknya ke pasar yang
83
tepat. Perusahaan menghadapi "keputusan untuk membuat atau
membeli" jasa-jasa tersebut. Beberapa perusahaan besar, seperti Du
Pont dan Quaker Oats, mengadakan dan menyelenggarakan sendiri
agen periklanan dan bagian penelitian pemasaran. Tetapi
kebanyakan perusahaan melakukan perjanjian kerja sama dengan
lembaga lain di luar perusahaan untuk memperoleh jasa-jasa
tersebut. Bila sebuah perusahaan memutuskan untuk membeli
jasa dari luar perusahaan, dia harus memilih secara cermat,
siapakah yang akan disewa, karena lembaga-lembaga itu beraneka
ragam kreativitas, kualitas, pelayanan dan harganya. Perusahaan perlu
meninjau kembali secara berkala prestasi mereka dan
mempertimbangkan untuk mengganti agen yang prestasinya tidak
memuaskan.
Perantara Keuangan Perantara keuangan termasuk bank,
perusahaan kredit, perusahaan asuransi, dan perusahaan lain yang
menolong dalam segi keuangan dan/atau risiko yang diasuransikan
sehubungan dengan pembelian atau penjualan barang produk.
Kebanyakan perusahaan dan pelanggan tergantung pada
perantara keuangan untuk menguangkan transaksi mereka.
Prestasi pemasaran suatu perusahaan dapat dipengaruhi, dengan
akibat yang parah, oleh kenaikan biaya kredit dan/atau kredit yang
terbatas. Karena itulah, perusahaan perlu mengembangkan hubungan
yang erat dengan lembaga-lembaga keuangan di luar perusahaan itu.
Pelanggan
Suatu perusahaan berhubungan dengan para pemasok dan para
perantara agar perusahaan itu dapat menyediakan produk dan jasa
secara efisien kepada pasar sasarannya. Pasar sasaran dapat terdiri
dari hanya satu atau lebih dari lima macam pelanggan berikut ini :
 Pasar konsumen, merupakan individu-individu dan rumah tangga yang
membeli produk dan jasa untuk konsumsi pribadi.
 Pasar industri, merupakan organisasi-organisasi yang membeli produk
84
dan jasa yang dibutuhkan.
 Pasar penjual kembali. organisasi-Organisasi yang membeli
produk dan jasa dengan untuk konsumsi pribadi.untuk
memproduksi produk -produk dan jasa-jasa lainnya dengan maksud
memperoleh keuntungan dan/atau mencapai sasaran lain.
 Pasar penjual kembali, merupakan organisasi-organisasi yang
membeli produk dan jasa dengan maksud menjual kembali barang
dan jasa itu agar memberikan keuntungan bagi mereka.
 Pasar pemerintah, merupakan lembaga-lembaga pemerintah yang
membeli produk dan jasa agar menghasilkan pelayanan kepada
masyarakat umum, atau mengalihkan barang dan jasa itu kepada
pihak lain yang membutuhkannya.
 Pasar internasional, merupakan pembeli yang terdapat di luar negeri,
termasuk konsumen, produsen, penjual kembali, dan pemerintah
asing.
Hershey menjual produknya kepada sejumlah pasar pelanggan
diatas. Para pelanggan yang utama adalah para penjual kembali yang
selanjutnya menjual gula-gula Hershey kepada para pembeli. Kelompok
pelanggan yang penting lainnya adalah lembaga-lembaga yaitu pabrik,
rumah sakit, sekolah lembaga pemerintah, dan organisasi lain yang
menyediakan kantin bagi karyawannya mereka. Hershey juga menjual
produknya dalam jumlah besar kepada konsumen, produsen, penjual
kembali, dan pemerintah asing. Setiap pasar pelanggan menunjukkan
ciri-ciri khas yang perlu ditelaah secara cermat oleh para penjual.
Pesaing
Jarang sekali suatu organisasi hanya sendirian dalam usahanya
melayani sekelompok pasar pelanggan. Usahanya untuk membangun
sistem yang efisien guna melayani pasar itu disaingi oleh usaha serupa
dari pihak lain. Sistem pemasaran perusahaan dikelilingi dan
dipengaruhi oleh sekelompok pesaing. Para pesaing ini perlu
85
diidentifikasi, dimonitor, dan dikalahkan untuk memperoleh dan
mempertahankan kesetiaan pelanggan kepada perusahaan yang
bersangkutan.
Lingkungan persaingan itu bukan hanya terdiri dari perusahaan
lain, tetapi juga hal-hal yang lebih mendasar. Cara terbaik bagi
perusahaan untuk menguasai atau memenangkan persaingan itu
adalah dengan mengambil sudut pandang pelanggan. Apakah yang
dipikir seorang pembeli dalam proses menjawab pertanyaan yang
hasilnya mungkin tindakan membeli sesuatu? (lihat gambar 4.2). Kita
namakan hal ini keinginan yang saling bersaing. Katakanlah seseorang
terutama didorong untuk memuaskan rasa lapar. Pertanyaan
selanjutnya menjadi: "Apakah yang ingin saya makan?" makanan yang
berbeda-beda muncul dalam pikirannya, seperti keripik kentang, gulagula,
minuman ringan, dan buah. Hal ini disebut pesaing-pesaing
generik, yang menampilkan cara-cara berbeda untuk memuaskan
kebutuhan yang sama. Pada saat itu, seseorang dapat memutuskan
untuk memilih gula-gula dan dia. bertanya: "Apakah jenis gula-gula
yang saya inginkan?" Bentuk gula-gula yang berbeda-beda muncul di
86
benaknya, seperti batangan coklat, gula-gula berwarna hitam, dan tetes
gula. Berbagai macam gula-gula itu semuanya merupakan pesaingpesaing
bentuk produk, yakni produk itu berbeda dalam hal
bentuk untuk memuaskan keinginan memperoleh gula-gula.
Akhirnya, konsumen menyadari bahwa dia benar-benar menginginkan
sebatang coklat dan menemukan bahwa terdapat beberapa merek
coklat seperti Hershey, Nestle, dan Mars. Semuanya adalah pesaing
merek (brand competitors).
Dalam hal demikian, wakil presiden bidang pemasaran
Hershey dapat menentukan semua kedudukan pesaingnya dalam
hal menjual coklat -coklat berbentuk batangan. Eksekutif
pemasaran perlu mengamati semua pesaing yang terdiri dari
empat macam tadi. Para eksekutif perusahaan cenderung memusatkan
perhatiannya terutama pada merek pesaing dan pada tugas untuk
membentuk merek yang lebih disukai pelanggan. Hershey ingin
dianggap oleh para pelanggannya sebagai penghasil gula-gula
bentuk batangan yang terkemuka. Para eksekutif mereka
menghabiskan waktunya untuk mencoba menempatkan gula-gula
mereka sebagai gula-gula yang kualitasnya lebih unggul dan
memberikan nilai yang setimpal dengan uang yang dibelanjakan.
Hershey terutama mengandalkan diri pada kualitas produk,
periklanan, promosi penjualan, dan distribusi yang meluas ke
seluruh dunia untuk membangun keunggulan merek mereka.
Kedudukannya dalam persaingan dengan perusahaan Nestle, Mars,
dan lain-lain bervariasi dari tenang-tenang bertahan terhadap serangan
para pesaingnya sampai kadang-kadang menyerang sengit pesaingpesaingnya,
Tetapi lebih sering perusahaan gula-gula dalam bentuk
batangan yang terkemuka itu bersikap defensif terhadap serangan
gencar dari perusahaan-perusahaan yang kecil.
87
Perusahaan gula-gula dalam bentuk batangan itu
berpandangan kurang tajam jika mereka memusatkan perhatiannya
hanya pada merek para pesaingnya. Tantangan nyata yang dihadapi
perusahaan gula-gula harus mengindahkan kecenderungankecenderungan
yang besar di lingkungannya, seperti orang sekarang
lebih sedikit makan, dan makan sedikit gula-gula pada khususnya atau
bahkan mengubah pilihannya ke bentuk gula-gula lainnya seperti gulagula
untuk keperluan diet, dan lain-lain. Dalam banyak industri,
perusahaan-perusahaan memusatkan perhatiannya pada merek para
pesaingnya saja dan gagal memanfaatkan peluang untuk memperluas
pasar keseluruhan atau sekurangnya mencegah pasar yang telah
dikuasainya mengalami kemerosotan.
Suatu pengamatan yang mendasar tentang bersaing secara
efektif sekarang dapat dirangkumkan. Perusahaan harus
mengindahkan empat dimensi pokok yang dapat disebut empat C
kedudukan pasarnya. Perusahaan harus mengindahkan keadaan
pelanggan (customers) saluran distribusi (channels), persaingan
(competition), dan ciri-cirinya sendiri sebagai sebuah perusahaan
(company). Keberhasilan pemasaran merupakan suatu soal bagaimana
mencapai keterpaduan yang efektif dari pihak perusahaan dengan para
pelnggan, saluran-saluran dan para pesaing.
Masyarakat Umum
Sebuah organisasi bukan hanya harus memperhatikan
para pesaingnya dalam upaya memuaskan pasar sasarannya,
tetapi juga memperhatikan sejumlah besar lapisan masyarakat
umum yang menaruh perhatian. Apakah mereka itu menerima
metode-metode perusahaan tersebut dalam menjalankan
usahanya atau tidak. Karena kegiatan organisasi mempengaruhi
88
minat kelompok lain, kelompok-kelompok tersebut menjadi
masyarakat umum yang amat penting bagi oganisasi. Kita
rumuskan pengertian masyarakat itu sebagai berikut :
Masyarakat adalah kelompok yang mempunyai minat
nyata atau yang masih terpendam atau yang memberikan
dampak terhadap kemampuan organisasi untuk mencapai
sasarannya.
Masyarakat umum dapat memperlancar atau
menghambat kemampuan organisasi untuk mencapai
sasarannya. Karena masyarakat umum dapat secara nyata
mempengaruhi nasib baik suatu organisasi, maka organisasi
yang bijak perlu mengambil langkah nyata untuk membangun
secara berhasil hubungan dengan masyarakat umum yang amat
penting bagi perusahaan, dan tidak hanya tinggal diam atau
menunggu.
Adalah keliru bila suatu organisasi menyerahkan masalah
hubungan masyarakat ini sepenuhnya di tangan bagian
hubungan masyarakat. Semua karyawan dalam organisasi
terlibat dalam hubungan masyarakat, dari kepala bagian
penjualan yang memenuhi kebutuhan masyarakat pada
umumnya, sampai wakil presiden bidang keuangan yang sibuk
dengan keuangan masyarakat, hingga perwakilan penjualan di
lapangan yang mengunjungi para pelanggan.
Setiap perusahaan dikelilingi oleh tujuh macam masyarakat
umum:
 Masyarakat keuangan. Masyarakat keuangan mempengaruhi
kemampuan perusahaan untuk memperoleh dana. Bank,
lembaga penanaman modal, makelar saham, dan para
pemegang saham merupakan masyarakat keuangan utama.
Hershey mencari jasa baik dari kelompok-kelompok tersebut
dengan menerbitkan laporan berkala, menjawab pertanyaan
89
mengenai keuangan, dan memenuhi harapan masyarakat
keuangan itu bahwa perusahaannya berjalan lancar atau
semuanya beres.
 Masyarakat media. Masyarakat media adalah organisasi
yang menyiarkan berita, karangan, tajuk rencana. Secara
khusus, media itu adalah surat kabar, majalah, radio dan
stasiun televisi. Hershey berkepentingan dengan liputan
media yang lebih banyak dan lebih baik.
 Masyarakat pemerintah. Manajemen perusahaan harus
memasukkan perkembangan pemerintah pada
perhitungannya dalam merumuskan rencana pemasaran.
Para pemasar Hershey harus melakukan konsultasi dengan
pakar hukum perusahaan tentang kemungkinan masalah
pokok mengenai keselamatan produk, kebenaran
periklanan, dan lain-lain. Hershey harus
mempertimbangkan untuk bekerja sama dengan produsen
gula-gula lainnya untuk bersama-sama mempengaruhi
undang-undang yang telah ditetapkan, yang akan merugikan
kepentingan mereka.
 Masyarakat pembela kepentingan umum. Aktivitas
pemasaran perusahaan mungkin dipersoalkan oleh
organisasi konsumen, kelompok pelestarian lingkungan
kelompok minoritas dan kelompok lainnya. Sebagai contoh,
beberapa anggota organisasi konsumen menyerang gulagula
yang mengandung nilai kecil, kalorinya tinggi,
menyebabkan kerusakan gigi dan lain-lain. Hershey harus
banyak mengatasi publisitas negatif ini dengan pernyataan
yang positif tentang maslahat gula-gulanya atau
berembuk dengan anggota organisasi konsumen ini untuk
mencapai suatu pernyataan yang lebih jujur
90
tentang.,masalah pokok yang bersangkutan.
 Masyarakat setempat. Setiap perusahaan berhubungan
dengan masyarakat setempat seperti penduduk yang
berdekatan dengan perusahaan dan organisasi masyarakat.
Perusahaan besar biasanya mengangkat ketua hubungan
masyarakat yang banyak berurusan dengan masyarakat,
menyelenggarakan pertemuan, menjawab pertanyaan, dan
memberikan bantuan pada hal-hal yang bermanfaat.
 Masyarakat umum. Perusahaan perlu memperhatikan sikap
masyarakat umum terhadap kegiatan dan produknya.
Walaupun masyarakat umum tidak berbuat sesuatu
dalam cara yang terorganisasi terhadap perusahaan, citra
masyarakat terhadap perusahaan itu akan mempengaruhi
dukungannya terhadap perusahaan yang bersangkutan.
Untuk membangun sebuah citra. "warga masyarakat baik"
yang kuat, Hershey meminjamkan para pejabatnya kepada
masyarakat untuk kampanye pengumpulan dana,
memberikan sumbangan amal yang jumlahnya memadai,
dan menciptakan sistem untuk menangani keluhan
konsumen.
 Masyarakat dalam perusahaan. Masyarakat dalam
perusahaan termasuk pekerja kasar di pabrik, para pegawai
bagian administrasi, manajer, dan dewan direktur.
Perusahaan besar mengembangkan surat -warta dan bentuk
komunikasi lain untuk memberitahukan dan memotivasi
masyarakat di dalam perusahaan. Apabila para karyawan
merasa baik tentang perusahaan mereka, sikap yang positif
ini akan menjalar ke masyarakat di luar perusahaan.
91
PELAKU DALAM LINGKUNGAN MAKRO
PERUSAHAAN
Lingkungan makro perusahaan adalah tempat di mana
perusahaan harus memulai pencariannya atas peluang dan
kemungkinan ancaman. Lingkungan ini terdiri semua pihak dan
kekuatan yang mempengaruhi operasi dan prestasi perusahaan.
Perusahaan perlu untuk memahami kecenderungan dan
megatrend yang menandai lingkungan saat ini.Lingkungan makro
perusahaan terdiri dari enam kekuatan utama: demografi,
ekonomi, alam, teknologi, politik, dan budaya.
Lingkungan demografi memperlihatkan pertumbuhan
penduduk dunia yang tinggi, perusahaan distribusi, umur, etnis,
dan pendidikan, jenis rumah tangga baru, pergeseran populasi
secara geografi, dan perpecahan dari pasar masal menjadi
pasar-pasar mikro.
Lingkungan ekonomi memperlihatkan suatu perlambatan
dalam pertumbuhan pendapatan riil, tingkat tabungan yang
rendah dan hutang yang tinggi, dan perubahan pola pengeluaran
konsumen.
Lingkungan alam memperlihatkan kekurangan potensial
dari bahan baku tertentu, biaya energi yang tidak stabil, tingkat
populasi yang meningkat, dan gerakan “hijau” yang berkembang
untuk melindungi lingkungan.
Lingkungan teknologi memperlihatkan perubahan
teknologi yang semakin cepat, kesempatan inovasi yang tak
terbatas, anggaran riset dan pengembangan yang tinggi,
konsentrasi pada perbaikan kecil daripada penemuan besar, dan
pengaturan yang meningkat terhadap perubahan teknologi.
Lingkungan politik memperlihatkan pengaturan bisnis
yang substansial, peranan badan pemerintah yang kuat, dan
pertumbuhan kelompok kepentingan umum. Lingkungan budaya
92
memperlihatkan kecenderungan jangka panjang menuju realisasi
diri, kepuasan langsung, dan orientasi yang lebih sekuler.
ARTI, PERAN DAN JENIS-JENIS PASAR
PENGERTIAN PASAR
Manusia adalah makhluk sosial. Sebagai makhluk sosial
manusia tidak dapat hidup sendiri melainkan ada ketergantungan
sesamanya. Demikian pula dalam memenuhi kebutuhan hidupnya
sandang, pangan, papan, harus mencari dan berkomunikasi dengan
orang lain karena mereka tidak dapat membuat dan menghasilkan
sendiri barang dan jasa yang diperlukan dalam hidupnya. Sebagai
manusia memiliki keterbatasan dalam berbagai hal seperti permodalan,
keterampilan, kesempatan dan sebagainya. Sebagai contoh seorang
petani dalam memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari tidak cukup
dengan hasil panennya semata. Untuk menghasilkan barang yang lain,
mereka memiliki keterbatasan. Untuk itu ia menjual sebagian hasil
panennya agar memperoleh uang guna membeli keperluan lain.
Seorang nelayanpun harus menjual sebagian ikannya untuk membeli
gula, kopi, minyak goreng, obat-obatan, pakaian, kendaraan dan
keperluan lainnya. Dengan demikian mereka memerlukan pasar yaitu
tempat untuk menjual hasil panen dan kerjanya serta membeli
kebutuhan lainnya. Secara lebih formal, pasar adalah suatu institusi
atau badan yang menjalankan aktivitasnya jual-beli barang dan jasa.
Dengan kata lain bahwa setiap hubungan yang terjadi antara pembeli
dan penjual suatu komoditi dalam jangka waktu tertentu telah dapat
disebut pasar walaupun komunikasi tersebut dilakukan melalui alat
komunikasi telepon, HP ataupun internet.
Sejarah terbentuknya pasar melalui evolusi yang panjang,
yakni bermula dari upaya memenuhi kebutuhan sendiri. Hal ini dapat
dilakukan karena saat itu kebutuhan manusia sangat terbatas pada
masalah pangan saja, sehingga dapat dipenuhi sendiri. Seandainya
93
terdapat pertukaran barang sebatas lingkungannya saja. Pada tahap
berikutnya dimana kebutuhan mulai berkembang, mereka mengadakan
pertukaran barang yang lebih luas lingkungannya dengan
mencari/menemui pihak -pihak yang saling membutuhkan. Pada tahap
selanjutnya dimana kebutuhan sudah semakin berkembang, maka
mereka yang saling membutuhkan barang tersebut saling bertemu
pada suatu tempat yang rindang dan teduh. Tempat yang disepakati
untuk bertemu tersebut dikenal dengan nama pasar. Philip Kohlter
menggambar evolusi terjadinya pasar dapat dilihat pada gambar 4.3.
dibawah ini
Penjelasan gambar
Pada gambar 1: Pemenuhan kebutuhan secara sendiri
dimana masing-masing individu atau
kelompok masyarakat dapat memenuhi
kebutuhannya sendiri. Situasi ini ada pada
masyarakat kuno
Pada gambar 2: Menunjukkan mulai terjadi pertukaran barang
antar kelompok masyarakat dimana masingmasing
kelompok saling mencari kelompok
lain untuk melakukan pertukaran barang
94
dengan barang yang disebut barter. Situasi
ini disebut pertukaran tidak terpusat
Pada gambar 3: Pertukaran terpusat yang dilakuk na pada
sebuah tempat yang disepakati. Tempat
tersebut mudah dijangkau oleh semua
kelompok, rindang dan sebagainya.
Pertukaran ini terpusat disatu tempat yang
disebut pasar. Melalui pertukaran di pasar ini
kemudian lahir uang sebagai alat penukar.
Pada saat sekarang peranan pasar masa kini sangatlah
penting. Untuk menekan harga pokok, perusahaan industri
menghasilkan barang secara massal karena dalam proses produksinya
menggunakan mesin- mesin sehingga dapat menghasilkan barang
dalam jumlah banyak yang mungkin lebih banyak dari yang dibutuhkan
dengan waktu yang relatif singkat. Adanya pasar bagi barang-barang
hasil produksinya sangatlah berkaitan dengan kelangsungan hidup
perusahaan. Pada pasar tersebut produsen dan konsumen bertemu
dan berkomunikasi. Melalui mekanisme pasar produsen mengajukan
penawaran (supply) atas produknya dan melalui mekanisme pasar pula
konsumen mengajukan permintaan (demand). Adanya tindakan
penawaran dan permintaan akan dapat menimbulkan harga dan
kesesuaian harga akan menimbulkan jual beli. Transaksi jual beli akan
menimbulkan keuntungan yang akan dapat menutupi biaya produksi
serta menambah modal perusahaan. Melalui keuntungan yang
diperoleh di pasar, perusahan dapat menjaga kontinyuitas usahanya.
Sebaliknya didalam pasar pula perusahaan mengalami kegagalan.
Kemampuan hidup perusahaan bukan ditentukan oleh besarnya modal
semata, melainkan ditentukan oleh tersedianya pasar untuk produk
yang dihasilkan. Perkembangan pasar akan selalu sejalan dengan
perkembangan masyarakatnya. Di Ibu kota misalnya pasar tradisional
95
secara perlahan dan pasti sudah mulai tergusur dan diganti dengan
pasar-pasar modern. Pada gambar di bawah ini terlihat contoh situasi
pada pasar tradisional serta pasar Modern.
Dengan gambaran tersebut pengertian pasar adalah
keseluruhan permintaan dan penawaran akan sesuatu barang dan
jasa. Pengertian ini dapat diperluas lagi menjadi pasar konkrit dan
pasar abstrak. Pasar konkrit adalah suatu tempat yang tertentu dimana
penjual dan pembeli bertemu untuk saling menawar. Pasar abstrak
ialah setiap kegiatan pertemuan dimanapun baik langsung maupun
tidak langsung yang turut menentukan terjadinya harga. Penggunaan
istilah pasar saat ini menjadi lebih luas tanpa mengurangi maknanya
yakni tempat pertemuan antara penjual dan pembeli. Pada gambar
berikut perhatikan penggunaan kata Hero pasar swalayan, Tip Top
pasar swalayan, Hypermart, Indomart, dan lainnya. Mart artinya adalah
pasar. Secara lebih luas lagi dalam pembahasan ilmu pemasaran, kata
pasar dapat diartikan juga sebagai pasar konsumen.
96
JENIS- JENIS PASAR
Mengingat luasnya ruang lingkup pasar, maka pembagian
pasar didasarkan atas berbagai ukuran sebagai berikut;
Berdasarkan ukuran luas geografis, dibedakan menjadi:
�� Pasar lokal
Yang dimaksud pasar lokal adalah pertemuan penawaran dan
permintaan akan barang dan jasa sebatas daerah setempat.
Produk yang ada di pasar umumnya sangat terbatas dan untuk
memenuhi kebutuhan lokal.
�� Pasar regional
Yang dimaksud pasar regional adalah penawaran dan permintaan
akan barang dan jasa dimana produk yang ada di pasar untuk
memenuhi kebutuhan daerah/wilayah regional. Sebagai contoh
permintaan dan penawaran tepung sagu sebagai makanan pokok
sebagian besar terdapat pada daerah Maluku. Oleh sebab itu
pasar regional sagu terdapat di wilayah Maluku dan sekitarnya.
�� Pasar internasional
Pasar internasional atau pasar dunia adalah permintaan dan
penawaran berbagai produk dan jasa yang dihasilkan oleh suatu
negara untuk dipasarkan ke negara lain. Contoh Indonesia
menghasilkan rempah-rempah, minyak, ukir- ukiran dan banyak
ditawarkan ke negara lain. Sebaliknya Indonesia banyak membeli
barang elektronik dan mesin-mesin untuk memenuhi kebutuhan
dalam negeri.
97
Berdasarkan ukuran waktu, dibedakan menjadi:
�� Pasar harian
Pada pasar jenis ini, keseimbangan antara permintaan dan
penawaran bersifat sementara dan jangka pendek, sehingga
jumlah barang yang tersedia sedikit dan terbatas pada hari itu saja.
Pada pasar ini tidak ada kesempatan untuk memperbanyak jumlah
barang di pasar.
�� Pasar jangka pendek (short run market)
Dalam pasar ini terdapat kesempatan untuk memperbesar jumlah
barang yang diperdagangkan. Akan tetapi hanya sebatas faktor
produksi yang tersedia.
�� Pasar jangka panjang (long run market)
Pada pasar jangka panjang perusahaan dapat menghadapi
penambahan permintaan karena dapat mengubah produksinya
dengan mengubah jumlah alat produksi untuk memenuhi
permintaan pasar.
Berdasarkan kegiatannya:
�� Pasar barang
Yang dimaksud pasar barang adalah tempat pertemuan
permintaan dan penawaran barang. Dengan berkembangnya
jumlah penduduk dan alat pemuas kebutuhan maka pasar barang
menjadi sangat beragam, misalnya pasar buah, pasar sayuran,
pasar buku, pasar barang elektronik dan sebagainya.
�� Pasar tenaga
Yang dimaksud pasar tenaga adalah permintaan dan penawaran
tenaga kerja. Seperti diketahui permintaan tenaga kerja Indonesia
ke Timur Tengah sangat tinggi, sehingga banyak perusahaan yang
bergerak dalam penyaluran tenaga kerja luar negeri. Transaksi
antara penyalur tenaga kerja di Indonesia dengan perusahaan
penyalur tenaga kerja di Timur tengah adalah pasar tenaga kerja.
98
PERANAN PASAR DALAM PEMASARAN BARANG DAN JASA
Setiap produsen menginginkan barang dan jasa yang
diproduksi dapat segera sampai ketangan konsumen. Mekanisme yang
dilakukan adalah melalui pasar, yakni tempat pertemuan penawaran
dan permintaan yang akan menyebabkan terjadinya harga. Pada
situasi perekonomian zaman dulu dikenal dengan istilah economics of
scarcity dimana saat itu jumlah barang kebutuhan yang dihasilkan
masih belum begitu banyak dan jarang (scare) maka setiap barang
yang diproduksi selalu terserap di pasar. Peranan pasar pada situasi
tersebut adalah sebatas tempat menjual. Situasi demikian ini dikenal
dengan istilah seller’s market, artinya pasar milik penjual/ produsen
karena setiap barang yang dihasilkan selalu laku terjual. Para penjual
berkuasa dan dapat mempermainkan pasar. Adanya revolusi industri di
Inggris menimbulkan berbagai penemuan baru dalam teknik produksi
yang dapat menghasilkan barang dan jasa secara besar-besaran.
Kecenderungan produsen adalah membuat barang sebanyak -
banyaknya tanpa memperhatikan konsumen, yang pada gilirannya
pasar dibanjiri oleh barang- barang tersebut. Situasi seperti ini dikenal
dengan istilah economics of relative plenty yakni barang-barang
kebutuhan relatif banyak dibanding dengan konsumen yang
memerlukan. Kondisi seperti itu semakin meruncing dan persaingan
antar produsen semakin ketat guna mendapatkan bagian pasarnya.
Keadaan seperti ini disebut buyer’s market artinya pasar milik
konsumen. Pada gambar berikut terlihat suatu keadaan dimana
konsumen memiliki kebebasan untuk memilih dan menentukan
permintaannya.
99
Pembeli memiliki kebebasan memilih
Gambaran tersebut diatas pada dasarnya akan mendorong
para produsen untuk berfikir dan mengatur strategi yang jitu melalui
pengamatan yang jeli tentang selera konsumen dan kebutuhan
konsumen, sehingga produk yang dihasilkan dapat lancar terserap
pasar. Pasar yang semula sebatas tempat menjual dengan konsumen
yang sudah tersedia banyak, saat ini pasar adalah tempat untuk
memperebutkan permintaan. Peranan pasar adalah untuk menjaga
keseimbangan permintaan dan penawaran agar terjadi harga. Untuk itu
dalam upaya mendapatkan konsumen kegiatan pemasaran haruslah
mengacu pada pasar.
TIPE PERILAKU PEMBELIANKONSUMEN
Perilaku pembelian konsumen berbeda di antara produk pasta
gigi, raket tennis, kamera yang mahal dan mobil baru. Keputusan yang
100
lebih rumit biasanya melibatkan banyak pelaku dan lebih banyak
kesadaran pembeli. Gambar 4.6 menunjukkan tipe perilaku pembelian
konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat
perbedaan diantara merek.
Perilaku Pembelian Kompleks
Konsumen berada dalam perilaku pembelian yang kompleks
ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai
persepsi yang signifikan mengenai perbedaan di antara merek.
Konsumen mungkin akan terlibat secara mendalam ketika produk itu
mahal, beresiko, jarang dibeli dan menunjukkan ekspresi diri.
Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal mengenai
kategori produk tersebut. Misalnya, pembeli komputer mungkin tidak
mengetahui atribut apa yang harus dipertimbangkan. Banyak fitur
produk yang tidak memiliki arti seperti: “Chip Pentium Pro”, “VGA
dengan resolusi super”, atau “mega RAM”.
Pembeli produk tersebut akan melalui proses pembelajaran,
pertama mengembangkan keyakinan mengenal produk, kemudian
sikap, dan kemudian melakukan pilihan pembelian dengan penuh
pertimbangan. Pemasar produk-produk dengan tingkat keterlibatan
tinggi harus memahami perilaku konsumen dalam pemilihan informasi
dan evaluasi. Mereka perlu membantu pembeli untuk mempelajari
atribut -atribut kelas produk dan tingkat kepentingannya serta apa yang
ditawarkan oleh merek itu dalam memberikan nilai pada atribut yang
penting. Pemasar perlu mempelajari cara membedakan fitur-fitur
mereknya, dan mendeskripsikan manfaat mereknya dengan
menggunakan media cetak dengan teks yang panjang. Mereka harus
memotivasi pramuniaga dan kenalan untuk mempengaruhi pemilihan
merek akhir.
101
Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi
Perilaku pembelian pengurangan disonasi terjadi ketika
konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang
mahal, tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan
antar merek. Contoh, konsumen yang membeli karpet, mempuny ai
keterlibatan yang tinggi karena mahalnya dan arena ekspresi diri. Akan
tetapi, pembeli mungkin menganggap kebanyakan merek karpet dalam
kisaran harga yang sama mempunyai kualitas yang sama. Dalam
kasus itu, karena persepsi mengenai perbadaan merek tidak terlalu
besar, pembeli mungkin berkeliling berbagai toko untuk melihat barang
apa saja yang tersedia, namun membeli secara relatif cepat. Pembeli
mungkin akan menanggapi itu pada harga yang lebih baik atau kepada
kemudahan pembelian.
Setelah pembelian, konsumen akan mengalami disonasi
setelah pembelian (post purchase dissonance) ketika mereka
menyadari kekurangan tertentu dari karpet yang telah dibeli atau
mendengar hal yang lebih baik dari merek yang tidak dibelinya. Untuk
mengatasi disonasi tersebut, komunikasi pasca penjualan dari pemasar
sebaiknya memberikan bukti dan dukungan kepada konsumen agar
merasa tepat dan merasa nyaman dengan pilihan merek yang telah
dilakukannya.
Perilaku Pembelian Kebiasaan
Perilaku pembelian kebiasaan terjadi dalam kondisi di mana
konsumen mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat
perbedaan yang signifikan antar merek. Contoh, garam. Konsumen
mempunyai keterlibatan yang rendah dalam kategori produk itumereka
hanya pergi ke toko kemudian mengambil satu merek. Jika
mencari merek yang sama, itu hanya karena kebiasaan bukan karena
kesetiaan terhadap merek tertentu. Konsumen tampaknya mempunyai
keterlibatan yang rendah terhadap produk yang harganya rendah dan
yang secara teratur dikonsumsi.
102
Dalam kasus tersebut, perilaku pembelian konsumen tidak
melalui jalur keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak
mencari secara luas informasi merek, mengevaluasi karakteristik
merek, dan memutuskan secara serius merek apa yang akan dibeli.
Mereka secara pasif menerima informasi pada saat melihat televisi
atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan kebiasaan
terhadap suatu merek (brand familiarity) bukannya keyakinan merek
(brand convicition). Konsumen tidak membangun sikap yang kuat
terhadap sebuah merek, mereka memilih merek karena merek itu
dikenal. Karena mereka tidak terlibat secara kuat dengan produk
tersebut, konsumen tidak mengevaluasi pilihan setelah pembelian.
Oleh karena itu, proses pembelian tersebut melibatkan keyakinan
merek yang dibentuk oleh pembelajaran pasif, diikuti oleh perilaku
pembelian yang diikuti atau tidak diikuti oleh evaluasi.
Karena pembeli tidak terlalu tergantung pada merek tertentu,
pemasar produk dengan keterlibatan rendah dan perbedaan antar
merek yang sedikit terkadang menggunakan harga dan penjualan
promosi untuk mendorong percobaan suatu produk. Dalam
mengiklankan produk dengan mendorong keterlibatan rendah, baunyi
iklan harus menekankan hanya pada sedikit hal yang penting tertentu.
Symbol dan imajinasi visual merupakan hal yang penting karena hal itu
mudah diingat dan diasosiasikan dengan merek. Kampanye iklan harus
mengandung pesan pendek yang berulang. Televisi biasanya lebih
efektif dari pada media cetak karena televisi merupakan media dengan
keterlibatan rendah yang cocok dengan pembelajaran secara pasif.
Perencanaan iklan harus didasarkan pada teori pengkondisian klasik,
di mana pembeli belajar mengidentifikasi produk tertentu melalui simbol
yang melekat padanya.
Pemasar bisa berusaha mengubah produk keterlibatan rendah
menjadi produk keterlibatan produk dengan menghubungkan produk
tersebut dengan isu-isu terkait. Procter & Gamble melakukan ketika dia
menghubungakn pasta gigi Crest dengan penghindaran gigi berlubang.
103
Atau produk dapat dihubungkan dengan sejumlah kondisi pribadi.
Nestle melakukannya dengan serangkaian iklan untuk kopi Taster’s
Choice, setiap iklannya menggunakan episode mirip opera sabun yang
berisi tentang dua orang tetangga yang terlibat asmara. Hasil
terbaiknya adalah strategi itu dapat menaikkan keterlibatan konsumen
dari tingkat rendah menjadi sedang. Akan tetapi, strategi itu cenderung
tidak mendorong konsumen ke keterlibatan tinggi.
Perilaku Pembelian Pencarian Variasi
Konsumen berada pada perilaku pembelian pencarian variasi
dalam situasi ketika konsumen mempunyai tingkat keterlibatan yang
rendah tetapi mempersepsikan adanya perbedaan merek yang
signifikan. Dalam kasus seperti itu, konsumen seringkali beralih merek.
Contoh, pada saat membeli kue, seorang konsumen terkadang
memiliki sejumlah keyakinan, memilih kue tanpa banyak evaluasi,
kemudian mengevaluasi merek tersebut pada saat pengkonsumsian.
Tetapi lain kali, konsumen mungkin akan mengambil merek lain yang
setara karena kebosanan atau semata-mata ingin mencoba sesuatu
yang berbeda. Penggantian merek terjadi karena variasi semata-mata
dan bukan karena ketidakpuasan.
Pada produk kategori tersebut, strategi pemasaran akan
berbeda bagi pemimpin pasar atau merek minoritas. Pemimpin pasar
akan mencoba merangsang perilaku pembelian kebiasaan dengan
menggunakan rak secara luas, mempertahankan rak penuh dengan
produknya, dan menjalankan iklan berkala untuk mengingatkan.
Perusahaan pesaing akan merangsang pencarian variasi dengan
menawarkan harga yang rendah, penawaran khusus, kupon, sampel
gratis, dan iklan yang memperlihatkan berbagai alasan untuk mencoba
sesuatu yang baru.
104
PROSES PENGAMBILANKEPUTUSAN PEMBELIANKONSUMEN
Sekarang karena kita sudah melihat berbagai pengaruh yang
mempengaruhi pembeli, sekarang kita melihat cara konsumen
membuat proses pembelian. Gambar 4.7. menunjukkan bahwa proses
pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian alternatif, keputusan
pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Jelas bahwa proses
pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut
jauh sesudahnya. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses
pengambilan keputusan pembelian bukan hanya pada proses
pembeliannya saja.
Gambar tersebut menyiratkan bahwa konsumen melalui
seluruh lima tahap pada tiap pembelian. Tapi pada pembelian rutin,
konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu.
Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa
digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak
langsung ke proses pembelian, dengan melewatkan pencarian
informasi dan mengevaluasi alternatif. Namun, kita menggunakan
model pada gambar 4.7, karena model itu menunjukkan seluruh
pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi
pembelian baru yang kompleks.
Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need
recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan.
105
Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan
sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh
stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar, haus, seks,-
naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong.
Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Seseorang
mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan
pekerjaannya mulai menurun, dan dia mulai memikirkan kamera
setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau
setelah melihat iklan kamera. Pada tahap itu, pemasar harus meneliti
konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang
menyebabkan kebutuhan itu muncul, dan bagaimana cara pemasar
menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut.
Setelah mengumpulkan informasi seperti itu, pemasar dapat
mengidentifikasi faktor-faktor yang paling sering memicu ketertarikan
terhadap produk dan mengembangkan program pemasaran yang
melibatkan faktor-faktor tersebut.
Pencarian Informasi
Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula
tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan
produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia
cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan
kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi
yang berhubungan dengan kebutuhan itu.
Pada satu tahapan tertentu, konsumen mungkin sekedar
meningkatkan perhatian. Pada tahapan itu, seseorang menjadi lebih
menerima informasi mengenai kamera. Ia memperhatikan iklan
kamera, kamera yang digunakan oleh temannya, dan percakapan
tentang kamera. Atau ia mungkin mengerjakan pengumpulan informasi
secara aktif, dimana ia mencari informasi tertulis, menelepon teman,
dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. Jumlah
106
pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada
dirinya, jumlah informasi awal yang ia miliki, kemudahan pencarian
informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan,
dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber.
Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan
kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer, bungkus, situs Web,
dan lain-lain), sumber publik (media massa, organisasi pemberi
peringkat), dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang,
meneliti, menggunakan produk). Pengaruh relatif di antara sumber
informasi itu berbeda-beda di antara berbagai produk dan pembeli.
Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber
komersial.-yang dikendalikan oleh pemasar. Namun demikian, sumber
yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Sumber komersial
biasanya memberikan informasi kepada pembeli, sedangkan sumber
pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli.
Seseorang terkadang meminta orang lain- teman, keluarga,
rekan kerja dan para profesional- supaya merekomendasikan produk
atau jasa. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai ketertarikan yang
kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth
sources). Sumber-sumber itu mempunyai dua keuntungan utama.
Pertama, sumber itu meyakinkan. Pemasaran getok tular atau
pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi
dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Mempunyai
konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan
bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis.
Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian, tetapi
mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda. Kedua,
biaya yang rendah. Menjaga hubungan dengan konsumen dan
mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan
biaya yang relatif rendah.
107
Semakin banyak informasi yang didapat, kesadaran dan
pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan
meningkat. Dalam pencarian informasi, seseorang banyak
mempelajari merek yang tersedia. Informasi itu juga membantunya
meninggalkan pilihan merek tertentu. Perusahaan harus mendesain
bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan
mereknya. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber
informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu.
Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar
merek itu, informasi apa yang didapat, dan bagaimana mereka
mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbedabeda
itu.
Pengevaluasian Alternatif
Kita telah mempejari cara konsumen menghasilkan informasi
yang menghasilkan sekumpulan merek-merek yang akhirnya dipilih.
Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada?
Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatif- yakni,
cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai
pilihan merek. Sayangnya, konsumen tidak melakukan satu evaluasi
secara tunggal dan sederhana, tetapi konsumen mungkin melakukan
beberapa proses avaluasi
Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk
melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen memulai usaha
mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen
individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus,
konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.
Dalam waktu yang lain, konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit
atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali; melainkan mereka
membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. Terkadang
konsumen membuat keputusan sendirian, kadang tergantung pada
108
teman, petunjuk konsumen, atau penjual untuk mendapatkan saran
pembelian.
Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat
kamera.juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut -
kualitas gambar, kemudahan penggunaan, ukuran kamera dan harga.
Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek
menurut masing-masing atribut. Jelas, jika terdapat satu kamera yang
mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut, dapat kita perkirakan,
bahwa ia akan memilihnya. Namun, merek dapat berbeda-beda daya
tariknya. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan pada hanya
satu atribut, oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. Jika ia
menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting
di atas yang lain, ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar
terbaik. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang
masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda. Jika kita
mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari
keempat atribut tersebut, kita dapat memperkirakan pilihan merek
kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan
perkiraannya.
Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat
mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Jika pemasar mengetahui
proses evaluasi seperti apa yang terjadi, pemasar dapat mengambil
langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli.
Keputusan Pembeli
Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat
merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara
umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang
paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara
kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama
adalah sikap orang lain. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna
harus membeli kamera yang harganya paling murah, maka
kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang.
109
Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Konsumen
mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada
pendapatan yang diharapkan, harga, dan manfaat produk yang
diharapkan. Namun, keadaan tak terduga dapat mengubah
kecenderungan pembelian, Anna Flores mungkin kehilangan
pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin
temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga
kamera kesukaan Anna. Atau, pesaing dekat menurunkan harga. Jadi,
preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan
pilihan pembelian aktual.
Perilaku Setelah Pembelian
Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk
dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau
tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting
diperhatikan oleh pemasar. Apa yang menentukan pembeli puas atau
tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan
antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. Jika
produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa;
jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika
melebihi harapannya, maka konsumen akan merasa sangat senang.
Semakin besar beda antara harapan dan kinerja, semakin
besar pula ketidakpuasan konsumen. Oleh sebab itu, penjual harus
janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli
merasa puas. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan
kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar
kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. Misalnya, wiraniaga Boing
cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat
pesawatnya. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan
bakar lebih rendah dari pada sebenarnya- mereka menjanjikan
penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen.
Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik
110
daripada yang diharapkan. Mereka akan membeli lagi dan berkata
kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya.
Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi
kognitif, atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah
pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan merasa puas dengan
manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari
kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Namun, setiap pembelian
melibatkan kompromi. Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan
akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan
sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Oleh karena itu, konsumen
merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada
setiap pembeliannya.
Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting?
Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua
kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Biasanya biaya
akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada
mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk
mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan
jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan
menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai
seumur hidup pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali membeli
produk, berbicara yang menyenangkan tentang produk itu, lebih sedikit
memperhatikan merek dan iklan pesaing, serta membeli produk yang
lain dari perusahaan yang sama. Banyak pemasar bertindak lebih dari
sekedar memuaskan harapan konsumen-mereka berupaya
menyenangkan hati konsumen. Konsumen yang hatinya merasa
senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang
menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu.
Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara
berbeda. Konsumen yang puas, secara rata-rata, akan berbicara
kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai
111
produk, sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11
orang. Bahkan, suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang
mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang
organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. Jadi, berita buruk dari mulut
ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut
dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap
perusahaan dan produknya.
Oleh karena itu, perusahaan yang bijaksana perlu mengukur
kepuasan konsumen secara teratur. Perusahan tersebut tidak dapat
semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara
sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Sebesar 96
persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan
keluhannya. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong
konsumen menyampaikan keluhannya (lihat Saripati Pemasaran 5.3).
Dengan cara itu, perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja
perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Perusahaan
3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari
mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak
cukup- perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan
yang diterima.
PERILAKU PEMBELIDI PASAR INDUSTRI
Model pada gambar 4.8. mengajukan empat pertanyaan
mengenai perilaku pembeli di pasar industri. Keputusan pembelian
seperti apakah yang diambil oleh pembeli di pasar industri? Siapa yang
berpartisipasi dalam proses pembelian? Apa saja pengaruh besar yang
mempengaruhi pembeli? Bagaimana pembeli di pasar industri
mengambil keputusan pembelian?
BERBAGAI JENIS SITUASI PEMBELIAN UTAMA
Terdapat tiga jenis situasi pembelian yang utama. Pada ekstrim
yang satu ada pembelian ulang sepenuhnya, yang merupakan
keputusan yang cukup rutin. Pada ekstrim yang lain terdapat tugas
112
baru yang memerlukan riset lengkap. Di tengah terdapat pembelian
ulang dengan modifikasi yang membutuhkan sedikit riset.
Dalam pembelian ulang sepenuhnya, pembeli memesan ulang
tanpa memodifikasi apa pun. Kegiatan itu biasanya ditangani secara
rutin oleh bagian pembelian. Berdasarkan kepuasan membeli di masa
lalu, pembeli begitu saja memilih dari beberapa pemasok yang ada
dalam daftar. Para pemasok “saat ini” berusaha mempertahankan
kualitas produk dan jasa. Mereka sering kali mengusulkan sistem
pemesan ulang otomatis, sehingga petugas pembelian akan
menghemat waktu pemesanan ulang. Para pemasok luar berusaha
menawarkan sesuatu yang baru atau memanfaatkan ketidakpuasan,
sehingga pembeli akan memperhatikan mereka. Mereka berusaha
menancapkan kaki di pintu dengan pesanan dalam jumlah sedikit dan
kemungkinan memperbesar pangsa pembelian sedikit demi sedikit.
Dalam pembelian ulang dengan modifikasi, pembeli ingin
memodifikasi spesifikasi, harga, persyaratan atau pemasok produk.
Pembelian ulang yang dimodifikasi biasanya melibatkan lebih banyak
peserta pengambil keputusan ketimbang pembelian langsung.
Pemasok saat ini mungkin merasa khawatir dan merasa tertekan untuk
melakukan yang terbaik guna mempertahankan pelanggannya.
113
Pemasok luar akan melihat pembelian ulang dengan modifikasi
sebagai peluang untuk membuat tawaran yang lebih baik dan
mendapatkan bisnis baru.
Sebuah perusahaan yang membeli produk atau jasa untuk
pertama kalinya menghadapi situasi tugas baru. Dalam kasus itu,
semakin besar biaya atau resikonya, semakin banyak peserta
pengambilan keputusan dan semakin besar pula upaya mereka
mengumpulkan informasi. Situasi tugas baru merupakan peluang dan
tantangan terbesar bagi pemasar. Pemasar tidak hanya berusaha
menghubungi sebanyak mungkin pemberi pengaruh kunci pada
pembelian, melainkan juga memberi masukan dan informasi.
Pembeli mengambil keputusan paling sedikit dalam pembelian
ulang sepenuhnya dan paling banyak dalam tugas baru. Dalam situasi
tugas baru, pembeli harus memutuskan soal spesifikasi, pemasok,
batas harga, jumlah pesanan, waktu penyerahan, dan persyaratan
pelayanan. Urutan berbagai keputusan itu bervariasi tergantung pada
masing-masing situasi, dan peserta pengambilan keputusan yang
berbeda mempengaruhi tiap-tiap pilihan.
Banyak pembeli di pasar industri memilih untuk membeli
penyelesaian masalah secara terpaket dari satu penjual. Disebut
dengan pembelian sistem, praktik itu pertama kali dilakukan oleh
pemerintah AS ketika membeli senjata dan sistem komunikasi penting.
Pemerintah tidak membelinya secara terpisah-pisah dan menyatukan
semua komponen itu, melainkan mengadakan lelang bagi para
pemasok seluruh komponen dan merakit paket atau sistem itu.
Para penjual semakin menyadari bahwa pembeli menyukai
metode itu dan memanfaatkan penjualan sistem sebagai suatu alat
pemasaran. Penjualan sistem merupakan proses yang melibatkan dua
langkah. Pertama, pemasok menjual satu kelompok produk yang saling
terkait. Misalnya pemasok tidak hanya menjual lem, tetapi juga
aplikator dan pengeringnya. Kedua, pemasok menjual sistem produksi,
114
pengendalian sediaan, distribusi, dan pelayanan yang lain untuk
memenuhi kebutuhan pembeli akan operasi perusahaan yang mulus.
Penjualan sistem merupakan strategi pemsaran kunci di pasar
industri untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan.
Kontrak itu sering didapat oleh perusahaan yang menyediakan sistem
paling lengkap yang mampu menyediakan masalah pelanggan.
Misalnya, Enron, perusahaan energi yang bernilai $31 milyar, dikenal
sebagai penyedia listrik dan gas alam terbaik untuk gedung-gedung
para pelanggannya. Namun demikian, Enron menemukan bahwa
perusahaan-perusahaan sesungguhnya menghabiskan lebih banyak
dana untuk elemen-elemen lain diluar sistem listrik mereka, yang
meliputi peralatan energi di dalam fasilitas mereka dan pegawai yang
memeliharanya daripada pembayaran untuk energi itu sendiri. Untuk
membantu pelanggannya memenuhi kebutuhan manajemen energi
yang menyeluruh, Enron mendirikan Enron Energy Service (EES),
sebuah divisi yang menawarkan solusi manajemen energi secara
keseluruhan. Sekarang, pelanggan dapat menyerahkan seluruh
kebutuhan manajemen energinya pada Enron. Paket sistem itu
mencakup daya dan seluruh pekerjaan interior; peralatan pemanas air,
pemanas ruangan, pembeku udara, ventilasi, dan pengatur suhu udara.
Idenya adalah jika harus mengelola bangunan, menjaganya agar tetap
terang dan hangat di musim dingin dan dingin di musim panas, maka
itulah lingkup tugas Enron. Penjualan sistem seperti itu menghasilkan
hasil yang menakjubkan bagi Enron: Hanya dalam tiga bulan terakhir,
penjualan EES telah meningkat lebih dari tujuh kali lipat menjadi lebih
dari $8 milyar.
PELAKU PROSES PEMBELIAN DI PASAR INDUSTRI
Siapa yang melakukan pembelian barang dan jasa yang
bernilai triliunan dolar yang dibutuhkan oleh organisasi pasar industri?
Unit pengambil keputusan organisasi pembeli disebut pusat pembelian
115
yang didefinisikan sebagai semua individu dan unit yang berpartisipasi
dalam proses pengambilan keputusan di pasar industri.
Pusat pembelian meliputi semua anggota organisasi yang memainkan
salah satu dari lima peran dalam proses keputusan pembelian.
 Pemakai adalah anggota organisasi yang akan menggunakan
produk atau jasa. Dalam sejumlah kasus, pemakai merupakan
pencetus usulan pembelian dan membantu menetapkan spesifikasi
produk.
 Pemberi Pengaruh mempengaruhi keputusan pembelian. Mereka
sering kali membantu menetepkan spesifikasi dan juga
menyediakan informasi untuk mengevaluasi sejumlah alternatif.
Personel teknis merupakan pemberi pengaruh yang penting.
 Pembeli mempunyai otoritas formal untuk memilih pemasok dan
merancang syarat-syarat pembelian. Pembeli dapat membantu
menetapkan spesifikasi produk, namun peran utama mereka
adalah memilih penjual dan bernegosiasi. Dalam pembelian yang
lebih kompleks, pembeli dapat melibatkan pejabat tinggi guna
berpartisipasi dalam negosiasi.
 Pengambil Keputusan mempunyai kekuatan formal dan informal
untuk memilih atau menyetujui pemasok yang harus dipilih. Dalam
pembelian rutin, pembeli sering kali merupakan pengambil
keputusan atau paling tidak merupakan pemberi persetujuan.
 Penjaga Gawang mengendalikan arus informasi kepada orang
lain. Misalnya, petugas bagian pembelian sering kali mempunyai
wewenang untuk mencegah wirausaha calon pemasok bertemu
dengan pemakai atau pengambil keputusan. Yang termasuk
penjaga gawang antara lain adalah petugas teknis atau bahkan
sekretaris pribadi.
Pusat pembelian bukanlah unit yang teridentifikasi secara tetap
dan formal dalam organisasi pembeli. Pusat pembelian merupakan
seperangkat peran pembelian yang dipikul oleh beberapa orang
116
berbeda untuk pembelian yang berbeda-beda. Dalam organisasi,
ukuran dan pusat pembelian akan bervariasi untuk produk yang
berbeda dan untuk situasi pembelian yang berbeda. Untuk beberapa
pembelian rutin, satu orang-katakanlah petugas pembelian
menjalankan seluruh peran pusat pembelian dan berfungsi sebagai
satu-satunya orang yang terlibat dalam keputusan pembelian. Untuk
pembelian yang lebih kompleks, pusat pembelian mungkin saja terdiri
dari 20 atau 340 orang dari berbagai tingkatan dan bagian dalam
organisasi. Menurut sebuah survei, rata-rata jumlah orang yang terlibat
dalam pusat pembelian berkisar antara tiga orang (untuk jasa dan
barang yang digunakan dalam operasi sehari-hari) hingga lima (untuk
pembelian dengan nilai yang besar seperti pembelian mesin dan
pekerjaan konstruksi). Survei lain mendeteksi adanya kecenderungan
pembelian dilakukan oleh satu tim-87 persen eksekutif pembelian pada
sejumlah perusahaan dalam Fortune 1000 ingin melibatkan tim yang
terdiri dari orang dari berbagai fungsi untuk membuat keputusan
pembelian pada tahun 2000.
Pemasar pada pasar industri yang bekerja di pasar global
menghadapi pengaruh pusat pembelian yang makin lama makin kuat.
Sebuah studi yang membandingkan proses pengambilan keputusan
pembelian di Amerika Serikat, Swedia, Prancis, dan Asia Tenggara
menunjukkan bahwa pembeli dari Amerika Serikat lebih senang bekerja
sendirian dibandingkan dengan pembeli dari negara lain. Swedia paling
mengandalkan kerja tim sementara Amerika Seriakt terendah,
meskipun perusahaan Swedia dan Amerika Serikat memiliki ciri
demografis yang serupa. Dalam membuat keputusan pembelian,
dibandingkan dengan perusahaan lain, perusahaan Swedia paling
bergantung pada staf teknis, baik staf teknisnya sendiri maupun teknisi
pemasok.
Konsep pusat pembelian memperlihatkan adanya tantangan
pemasaran yang besar. Pemasar di pasar industri harus mencari
117
informasi siapa yang berpartisipasi dalam pengambilan keputusan,
pengaruh relatif tiap-tiap peserta dan kriteria evaluasi apa yang dipakai
oleh tiap-tiap peserta. Misalnya, Allegiance Healthcare Corporation,
perusahaan besar dibidang jasa dan produk kesehatan, menjual
pakaian bedah sekali pakai langsung buang ke sejumlah rumah sakit.
Perusahaan itu mengidentifikasi bahwa petugas rumah sakit yang
terlibat dalam keputusan pembelian adalah wakil direktur pembelian,
administrator ruang operasi, dan dokter ahli bedah. Tiap-tiap peserta
memainkan peranan yang berbeda. Wakil direktur pembelian
menganalisis apakah rumah sakit harus membeli baju sekali pakai,
kemudian administrator ruang operasi akan membandingkan produk
dan harga produk yang ada dan memilihnya. Administrator
memperhatikan daya serap produk, kualitas antiseptik, desain dan
harganya, biasanya membeli merek yang memenuhi persyaratan harga
yang paling murah. Akhirnya, dokter bedah mungkin mempengaruhi
keputusan selanjutnya dengan melaporkan tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan mereka.
Pusat pembelian biasanya terdiri dari beberap peserta yang jelas
yang terlibat secara formal dalam keputusan pembelian. Misalnya,
keputusan pembeli pesawat jet untuk perusahaan mungkin melibatkan
CEO perusahaan tersebut, pilot kepala petugas pembelian, beberapa
staf bidang hukum, manajemen puncak dan mereka yang secara resmi
ditunjuk untuk mengambil keputusan tersebut. Mungkin juga pusat
pembelian melibatkan peserta yang kurang jelas, peserta informal,
yang diantaranya benar-benar membuat atau amat mempengaruhi
keputusan pembelian. Seperti ditunjukkan dalam contoh Gulfstream di
atas, keputusan mengenai pesawat jet untuk perusahaan yang akan
dibeli mungkin sebenarnya di buat oleh anggota dewan direksi yang
mempunyai minat dibidang penerbangan dan yang banyak mengetahui
seluk beluk pesawat terbang. Anggota dewan itu mungkin ada di
belakang layar untuk mengubah keputusan. Banyak keputusan
118
pembelian di pasar industri merupakan hasil dari interaksi kompleks
para peserta di pusat pembelian yang komposisinya selalu berubah.
PENGARUH UTAMA YANG DIHADAPI PEMBELI DI PASAR
INDUSTRI
Pembeli di pasar industri menjadi bulan-bulanan dari banyak
pengaruh ketika mereka mengambil keputusan pembelian. Beberapa
pemasar menganggap bahwa pengaruh utama adalah ekonomi.
Mereka berpendapat pembeli cenderung akan memilih pemasok yang
menawarkan harga paling rendah atau produk yang paling baik atau
yang memberikan pelayanan paling banyak. Mereka memusatkan
perhatian guna menawarkan manfaat ekonomi yang besar kepada
pembeli. Aka tetapi, pembeli di pasar industri sebenarnya menanggapi
baik faktor ekonomi maupun faktor pribadi. Pembeli di pasar industri
adalah manusia dan berjiwa sosial juga, bukannya orang yang dingin
dan tanpa perasaan, penuh perhitungan, bak robot. Mereka bereaksi
terhadap nalar dan juga emosi.
Saat ini, pemasar di pasar industri menyadari emosi
memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan pembelian.
Misalnya, anda mungkin mengira bahwa iklan truk besar yang ditujukan
kepada pembeli truk besar untuk perusahaan akan menekankan pada
teknis, kinerja, dan faktor ekonomi secara obyektif. Namun demikian,
ikaln aramada truk berat Volvo baru-baru ini menampilkan dua
pengemudi truk tengah beradu panco dan mengklaim, ”ini dapat
menyelesaikan semua masalah armada angkutan anda, kecuali siapa
yang akan mengemudikannya?” Iklan itu akhirnya menunjukkan bahwa
saat ini di tengah kesulitan memperoleh pengemudi, tipe truk tertentu
dapat menarik pengemudi yang berkualitas. Iklan Volvo itu
menekankan bahwa kecantikan dan kenyamanan, kelonggarannya,
dan fitur-fitur sebuah truk akan membuatnya lebih menarik pengemudi.
Ikaln itu menyimpulkan bahwa truk Volvo dibuat untuk membuat
armada pengangkutan lebih menguntungkan dan pengemudi menjadi
lebih merasa ikut memilih.
119
Ketika para pemasok menawarkan sesuatu yang sangat
serupa, pembeli industri mempunyai dasar yang terbatas untuk
membuat pilihan yang benar-benar rasional. Karena mereka dapat
mencapai tujuan organisasi dengan pemasok yang mana pun, pembeli
dapat menjadikan faktor pribadi memainkan peran yang lebih besar
dalam penjualan mereka. Akan tetapi, jika produk yang bersaing
berbeda jauh, pembeli di pasar industri lebih memikirkan akibat dari
pilihannya dan cenderung memberi perhatian lebih pada faktor
ekonomi. Gambar 4.9. menunjukkan daftar berbagai kelompok yang
mempengaruhi pembeli industri-lingkungan, organisasi, hubungan
antar pribadi, dan individual.
Faktor-faktor Lingkungan
Pembeli di pasar industri amat dipengaruhi oleh faktor-faktor
dalam lingkungan ekonomi saat ini dan yang diperkirakan, seperti
tingkatan permintaan primer, ramalan ekonomi, dan bunga pinjaman.
Kalau ketidakpuasan ekonomi meningkat, pembeli di pasar industri
akan membatalkan investasi baru dan berusaha mengurangi
persediannya.
120
Faktor lingkungan yang menjadi semakin penting adalah
keterbatasan bahan baku kunci. Semakin banyak perusahaan yang
sekarang bersedia membeli dan menyimpan bahan baku yang langka
dalam jumlah besar untuk pasokannya memadai. Pembeli di pasar
industri juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi, politik, dan
persaingan di lingkungannya. Budaya dan adat istiadat juga
mempengaruhi reaksi pembeli di pasar industri terhadap perilaku dan
strategi pemasar perusahaan tertentu, terutama di lingkungan
pemasaran internasional. pemasar di pasar industri harus melihat
faktor-faktor itu, menentukan cara faktor-faktor itu mempengaruhi
pembeli, dan berusaha mengubah tantangan tersebut menjadi peluang.
Faktor-faktor Organisasi
Tiap-tiap organisasi pembelian mempunyai tujuan, kebijakan,
prosedur, struktur, dan sistem tersendiri. Pemasar di pasar industri
harus memahami faktor-faktor organisasi secara menyeluruh.
Pertanyaan-pertanyaan ini akan muncul: Berapa banyak orang yang
terlibat dalam pengambilan keputusan pembelian? Siapa sajakah
mereka? Apakah kriteria evaluasi mereka? Apakah kebijakan dan
batasan perusahaan mereka bagi pembelinya?
Faktor-faktor Antar Pribadi
Pusat pembelian biasanya melibatkan banyak peserta yang
mempengaruhi satu sama lainnya. Pemasar industri sulit sekali
menentukan faktor antar pribadi dan dinamika kelompok apa yang
masuk kedalam proses pembelian. Salah seorang penulis
mengemukakan ”Manajer tidak memakai tanda pengenal bertuliskan
”pengambil keputusan” atau ”orang tidak penting”. Yang berpengaruh
paling besar sering kali tidak tampak, paling tidak di mata petugas
penjualan perusahaan pemasok. Dan belum tentu peserta di pusat
pembelian yang memiliki jabatan tertinggi memiliki pengaruh terbesar.
Peserta mungkin memiliki pengaruh dalam keputusan pembelian
121
karena mereka mengendalikan pemberian imbalan dan hukuman, atau
mereka yang banyak disukai, memiliki keahlian khusus, atau memiliki
hubungan khusus dengan peserta penting yang lain. Faktor antar
pribadi terkadang sangat sulit dikenali. Kalau mungkin, pemasar di
pasar industri harus berusaha memahami faktor-faktor itu dan
merancang strategi yang memperhitungkan faktor-faktor tersebut
mereka diperhitungkan.
Faktor-faktor Individu
Tiap-tiap peserta dalam proses keputusan pembelian di pasar
industri membawa serta motif, persepsi, dan preferensi pribadi. Faktorfaktor
individu itu dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur,
penghasilan, pendidikan, identifikasi profesional, kepribadian, dan sikap
terhadap risiko. Juga, pembeli mempunyai gaya pembelian yang
berbeda-beda. Sebagian mungkin bertipe teknis yang menganalisis
usulan sejumlah perusahaan yang bersaing secara mendalam sebelum
memilih pemasok. Pembeli lain mungkin negosiator intuitif yang ahli
dalam mengadu penjual satu dengan yang lain untuk memperoleh
tawaran terbaik.
PROSES PEMBELIAN DI PASAR INDUSTRI
Tabel 4.1 menunjukkan delapan tahap proses pembelian
dalam pasar industri. Pembeli yang menghadapi situasi tugas
pembelian baru (new task buying) biasanya melalui seluruh tahpan
proses pembelian. Pembeli yang melakukan pembelian ulang
modifikasi dan rutin mungkin akan melewatkan beberapa tahap. Kita
akan mencermati langkah-langkah untuk situasi pembelian khusus
yang merupakan tugas baru tersebut.
Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat seseorang dalam perusahaan
tertentu mengenali adanya masalah atau adanya kebutuhan yang
dapat dipecahkan dengan memperoleh barang atau jasa tertentu.
122
Pengenalan masalah dapat terjadi akibat rangsangan internal atau
eksternal. Secara internal, perusahaan mungkin memutuskan untuk
meluncurkan produk baru yang memerlukan peralatan produksi atau
bahan baku baru. Atau ada mesin yang rusak dan perlu suku cadang
yang baru. Mungkin seorang manajer pembelian tidak senang dengan
mutu produk, pelayanan, atau harga dari pemasok saat ini. Secara
eksternal, pembeli mungkin mandapat ide baru setelah menyaksikan
pameran dagang, melihat iklan, atau menerima telepon dari wiraniaga
yang menawarkan produk yang lebih baik atau berharga lebih murah.
Sebenarnya, dalam iklannya, pemasar di pasar industri seering kali
menyadarkan pelanggan akan adanya masalah potensial, dan
kemudian menunjukkan cara produk mereka menyelesaikan masalah
tersebut.
Penjabaran Kebutuhan secara Umum
Setelah menyadari adanya kebutuhan, pembeli kemudian
menyiapkan penjabaran kebutuhan secara umum yang
mendeskripsikan karakteristik dan kuantitas barang yang dibutuhkan.
Untuk barang standar, proses itu hampir tidak menimbulkan masalah.
123
Akan tetapi, untuk barang yang rumit, pembeli harus bekerja sama
dengan berbagai pihak lain -insinyur, pemakai, konsultan- untuk
mendeskripsikan barang itu. Tim itu menilai urutan tingkat kepentingan
kehandalan, keawetan, harga dan atribut-atribut lain yang dikehendaki
atas barang tersebut. Dalam fase ini, pemasar di pasar industri yang
siaga dapat membantu pembeli mendefinisikan kebutuhan mereka dan
menginformasikan nilai karakteristik produk yang berbeda-beda.
Spesfikasi Produk
Kemudahan organisasi pembelian mengembangkan spesifikasi
produk berdasarkan kriteria teknis barang tersebut, sering kali dengan
bantuan dari tim perekayasa analisis nilai. Analisis nilai adalah suatu
pendekatan pengurangan biaya, di mana semua komponen dipelajari
secara seksama guna menentukan apakah dapat dirancang ulang,
distandarisasikan, atau dibuat dengan metode produksi yang lebih
murah. Tim itu memutuskan karakteristik terbaik produk dan
memspesifikasikan produk sesuai dengan karakteristik itu. Penjual
dapat juag menggunakan analisis nilai sebagai alat untuk membantu
merebut pelanggan baru. Dengan menunjukkan kepada pembeli cara
yang lebih baik untuk membuat suatu barang, para penjual dapat
mengubah begitu saja situasi pembelian ulang menjadi situasi tugas
baru yang memberi kesempatan kepada mereka untuk memperoleh
bisnis baru.
Pencarian Pemasok
Pembeli sekarang melakukan pencarian pemasok untuk
mendapatkan penjual terbaik. Pembeli dapat menyusun daftar
pemasok yang memenuhi persyaratan dengan menelusuri direktori
perdagangan, mencari lewat komputer, atau menelepon perusahaan
lain untuk meminta rekomendasi. Saat ini, semakin banyak perusahaan
yang menggunakan internet untuk menemukan pemasok. Untuk
pemasar, hal itu menyebabkan arena permainan mereka menjadi
124
merata-pemasok kecil memiliki keunggulan sama dengan pemsok
besar dan dapat terdaftar dalam katalog on-line yang sama dengan
membayar biaya nominal.
Wordwide Internet Solution Network, yang lebih dikenal sebagai
WIZnet (www.wiznet.net), telah mengembangkan perpustakaan
virtual interaktif katalog bisnis ke bisnis dengan cakupan global.
Pada laporan terakhir, databasenya memasukkan spesifikasi
lengkap lebih dari 10 juta produk dan jasa dari 45.000 perusahaan
manufaktur, distributor, dan penyedia jasa industri. Untuk manajer
pembelian, yang secara rutin menerima tumpukan surat penawaran
setiap hari, sebagian besar adalah katalog, adanya katalog yang
menyajikan segalanya dalam satu wadah itu akan sangat
menghemat waktu (dan juga dapat memperoleh harga terbaik,
karena memudahkan perbandingan). Saat konsultan manajemen
mengatakan, ”Cari tahu mengenai kelep bola platina berukuran 3,5
inci yang tersedia dari pemasok Michigan,”Wiznet menemukan
enam pemasok dari Michigan yang menyediakan produk persis
seperti yang diminta dalam waktu sekitar 15 detik. Lebih dari
sekedar lembaran kuning (Yellow Pages) elektronik, seperti
Thomas Register atau Industrynet, Wiznet juga memasukkan
seluruh spesifikasi hak cipta produk dalam sistem dan menawarkan
e-mail yang aman untuk berkomunikasi secara langsung dengan
penjual guna meminta surat penawaran atau guna melakukan
pemesanan. Lebih dari 10.000 spesifikasi produk ditambahkan ke
Wiznet tiap minggunya, dan databasenya memasukkan katalog
dari Jerman, Taiwan, Republic Czech, dan berbagai negara lain.
Semakin baru tugas pembelian, dan semakin kompleks, serta
tinggi harga barang semakin lama usaha pembeli mencari pemasok.
Tugas pemasok adalah mendaftarkan nama perusahaannya ke dalam
direktori uatma dan membangun reputasi yang baik di pasar. Petugas
penjualan harus berusaha mengetahui perusahaan mana yang sedang
mencari pemasok dan memastikan bahwa perusahaannya ikut
dipertimbangkan.
Banyak pembeli di pasar industri menjadai semakin ekstrim dalam
pencarian dan pengkualifikasian pemasok. Menyadari permasalahan
seperti itu, Xerox menetapkan kualifikasi pemasoknya:
125
Xerox hanya akan mempertimbangkan pemasok yang memenuhi standar
internasional ISO 9000. tetapi untuk memenangkan penghargaan tertinggi
dari perusahan itu-status sertifikasi-pemasok harus lebih dahulu mengikuti
Xerox Multinational Supplier Quality Survey. Survei itu meminta pemasok
menerbitkan kepastian kualitas (quality asurance manual), memiliki prinsip
untuk melakukan perbaikan secara terus menerus, dan menunjukkan
implementasi sistem yang efektif. Setelah pemasok masuk ke dalam
kualifikasi, mereka harus berpartisipasi dalam proses Xerox’s Continous
Supplier Involvement yang di dalam proses itu dua perusahaan bekerja
sama untuk mengembangkan spesifikasi kualitas, biaya, waktu
pengiriman, dan kemampuan proses. Langkah terakhir untuk
mendapatkan sertifikasi adalah pemasok harus mengikuti pelatihan dan
evaluasi kualitas tambahan berdasarkan kriteria yang sama seperi dalam
Malcolm Baldrige National Quality Award. Tidak mengherankan, dari
seluruh dunia hanya 176 pemasok saja yang memenuhi 95 persen
persyaratan pemeringkat guna mendapatkan sertifikasi sebagai pemasok
Xerox.
Pengumpulan Proposal
Pada tahap pengumpulan proposal dalam proses pembelian di
pasar industri, pembeli mengundang pemasok yang memenuhi
persyaratan untuk mengajukan proposal. Sebagai tanggapannya,
sebagian pemasok hanya akan mengirim katalog atau wiraniaga. Akan
tetapi, jika barangnya mahal atau kompleks, pembeli biasanya akan
meminta usulan rinci tertulis atau presentasi formal dari tiap-tiap
pemasok potensial.
Pemasar di pasar industri harus terampil melakukan riset,
menulis, dan menyajikan proposal untuk menanggapi pengumpulan
proposal pihak pembeli. Proposal sebaiknya merupakan dokumen
pemasaran bukan sekedar dokumen teknis. Presentasi sebaiknya
mencerminkan keyakinan dan harus membuat perusahaan pemasar
lebih menonjol dibandingkan dengan perusahaan lain.
Pemilihan Pemasok
Selanjutnya, anggota pusat pembelian menilai proposal
tersebut dan memilih satu atau beberapa pemasok. Selama pemilihan
126
pemasok, pusat pembelian sering kali membuat daftar atribut pemasok
yang diinginkan dan tingkat kepentingan relatif atribut-atribut tersebut.
Dalam salah satu survei, eksekutif pembelian membuat daftar atribut
berikut ini sebagai yang paling penting dalam mempengaruhi hubungan
antara pemasok dan pelanggan: produk dan pelayanan yang bermutu,
pengiriman tepat waktu, perilaku perusahaan yang etis, komunikasi
yang jujur, dan harga yang bersaing. Faktor-faktor lain yang penting
mencakup kemampuan memperbaiki dan memelihara, bantuan dan
saran teknis, lokasi geografis, sejarah kinerja, dan reputasi. Anggota
pusat pembelian akan memeringkat pemasok berdasarkan atribut -
atribut itu dan mengidentifikasi pemasok terbaik.
Pada proses ini, pusat pembelian juga harus memutuskan
berapa banyak pemasok yang akan digunakan. Pasa masa lalu,
sejumlah perusahaan lebih menyukai pemasok yang besar untuk
memastikan ketersediaan pasokan dan memperoleh konsesi harga.
Perusahaan-perusahaan itu akan memaksa negosiasi tahunan untuk
memperbaiki kontrak dan akan sering mengubah jumlah bisnis yang
mereka berikan kepada tiap-tiap pemasok dari tahun ke tahun. Namun
demikian, terdapat kecenderungan perusahaan mengurangi jumlah
pemasoknya. Perusahaan seperti Ford, Motorola, dan Allied Signal
telah memangkas bahwa pemasok yang lebih mereka pilih, bekerja
lebih erat dengan mereka dalam pengembangan produk dan mereka
menghargai saran dari pemasok mereka.
Bahkan terdapat kecenderungan sumber pasokan tunggal,
hanya menggunakan satu pemasok. Misalnya, di kala sebagian besar
koran bergantung pada berbagai perusahaan pemasok untuk memasok
jutaan ton kertas yang mereka gunakan, Knoxville News Sentimel dan
New York Daily News masing-masing beragantung pada satu sumber
untuk mendapatkan kertas koran mereka. Dengan sumber pasokan
tunggal (singgle sourcing) hanya ada satu pemasok yang harus
ditangani sehingga lebih mudah mengendalikan persediaan kertas
127
koran. Menggunakan satu sumber bukan saja memungkinkan diperoleh
kinerja produk yang lebih konsisten, tetapi juga memungkinkan press
rooms mengkonfigurasi sendiri jenis kertas koran tertentu bukannya
mengubah-ubah proses pracetak untuk kertas dengan atribut-atribut
yang berbeda-beda.
Meskipun demikian, sejumlah perusahaan masih khawatir
untuk menggunakan pemasok tunggal. Mereka takut jika mereka
menjadi sangat tergantung pada pemasok tunggal atau pemasok
tunggal menjadi terlalu nyaman berhubungan sehingga kehilangan sisi
keunggulan. Beberapa pemasar telah mengembangkan program untuk
mengatasi masalah itu. Misalnya, GC Elektronics of Rockfords, Illinois,
memiliki ”program jaminan sumber tunggal yang paling murah”, yang
meningkatkan pengurangan biaya pembelian dan transaksi jika
perusahaan lain mempercayainya sebagai sumber tunggal. Jika
perjanjian telah ditanda-tangani, dan ternyata distributor mampu
membuktikan bahwa mereka memperoleh harga yang lebih murah dari
pemasok lain, GC menawarkan potongan harga sebesar 6 persen.
Spesifikasi Pesanan Rutin
Pembeli kemudian menyiapkan spesifikasi pesanan rutin.
Tugas itu meliputi penulisan termasuk pesanan akhir kepada pemasok
atau para pemasok terpilih dan menyebutkan butir-butir seperti
spesifikasi teknis, kuantitas yang dibutuhkan, waktu penyerahan yang
diharapkan, kebijakan pengembalian barang, dan garansi. Dalam hal
pemeliharaan, perbaikan dan pengoperasian, pembeli dapat
menggunakan kontrak menyeluruh (blanket market) bukannya pesanan
pembelian secara periodik. Kontrak menyeluruh menciptakan
hubungan jangka panjang, di mana pemasok berjanji untuk tetap
memasok barang sesuai dengan kebutuhan pembeli dengan harga
yang sudah disepakati selama periode tertentu. Penjual menyimpan
sediaan dan komputer pembeli secara otomatis mencetak pesanan
128
kepada penjual secara otomatis ketika sediaan dibutuhkan. Pesanan
menyeluruh menghapus proses negosiasi ulang yang mahal, setiap kali
dibutuhkan pembelian sediaan. Kontak menyeluruh juga membuat
pembeli dapat memesan lebih sering dalam jumlah yang lebih kecil
sehingga tingkat sediaan dan biaya penyimpanan lebih rendah.
Kontrak menyeluruh lebih mendorong pembelian dari satu
sumber dan membeli lebih banyak barang dari sumber itu. Paktek
kontrak menyeluruh mengikat pemasok lebih erat dengan pembeli dan
membuat pemasok lain sulit masuk, kecuali jika pembeli tidak puas
dengan harga atau pelayanan yang diberikan.
Penilaian Kerja
Dalam tahap ini, pembeli menilai kinerja pemasok. Pembeli
dapat menghubungi pengguna dan meminta mereka memeringkat
kepuasan mereka. Penilaian kinerja dapat mendorong pembeli
melanjutkan, memodifikasi, atau menghentikan perjanjian dengan
pemasok. Tugas penjual adalah memonitor faktor-faktor yang sama
dengan yang digunakan oleh pembeli untuk memastikan bahwa penjual
memberikan kepuasan yang diharapkan.
Kita telah mendeskripsikan seluruh tahapan yang biasanya
akan terjadi dalam situasi tugas pembelian baru (new task buying).
Model delapan tahap ini memberikan pandangan sederhana mengenai
proses pembelian di pasar industri. Proses sesungguhnya biasanya
lebih rumit. Dalam situasi pembelian ulang dengan modifikasi atau
dalam situasi pembelian ulang sepenuhnya, beberapa tahap itu akan
ditekan atau dilewatkan. Tiap-tiap organisasi membeli dengan cara
masing-masing, dan tiap-tiap situasi pembelian mungkin memiliki
tuntutan yang berbeda. Peserta yang berbeda-beda di pusat pembelian
yang berbeda mungkin akan terlibat dalam tahap-tahap pembelian
yang berbeda. Meskipun langkah-langkah tertentu dalam proses
129
pembelian pasti terjadi, pembeli tidak selalu mengikutinya berdasarkan
urutan yang sama, dan mungkin mereka menambahkan beberapa
tahap lain. Seringkali pembeli akan mengulangi tahap-tahap tertentu
dalam proses tersebut.
RANGKUMAN
1. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para
pelaku dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi
manajemen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi
kemampuan manajemen pemasaran untuk mengembangkan dan
mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan
sasarannya. Para pelaku dan kekuatan yang terlibat dalam
lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan
makro suatu perusahaan. Lingkungan mikro terdiri dari para
pelaku dalam lingkungan yang langs ung berkaitan dengan
perusahaan yang mempengaruhi kemampuannya untuk
melayani pasar, yaitu: perusahaan, para pemasok bahan
mentah, pasar perantara, para. pelanggan, pesaing, dan para
anggota masyarakat. Lingkungan makro terdiri dari kekuatankekuatan
yang bersifat kemasyarakatan yang lebih besar dan
yang mempengaruhi semua pelaku dalam lingkungan mikro
perusahaan, yaitu: faktor kependudukan ekonomi, fisik, teknologi,
politik, hukum dan kekuatan sosial/budaya. Mula-mula, kita akan
membahas lingkungan mikro perusahaan dan kemudian
lingkungan makronya.
2. Pengertian pasar adalah keseluruhan permintaan dan penawaran
akan sesuatu barang dan jasa. Pengertian ini dapat diperluas lagi
menjadi pasar konkrit dan pasar abstrak. Pasar konkrit adalah
suatu tempat yang tertentu di mana penjual dan pembeli bertemu
untuk saling menawar. Pasar abstrak ialah setiap kegiatan
130
pertemuan dimanapun baik langsung maupun tidak langsung yang
turut menentukan terjadinya harga. Mengingat luasnya ruang
lingkup pasar, maka pembagian pasar didasarkan atas berbagai
ukuran sebagai berikut: berdasarkan ukuran luas geografis (pasar
lokal, pasar regional, pasar internasional); berdasarkan ukuran
waktu (pasar harian, pasar jangka pendek, pasar jangka panjang);
dan berdasarkan kegiatannya (pasar barang dan pasar tenaga).
Peranan pasar adalah untuk menjaga keseimbangan permintaan
dan penawaran agar terjadi harga. Untuk itu dalam upaya
mendapatkan konsumen kegiatan pemasaran haruslah mengacu
pada pasar.
3. Tipe perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat
keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan diantara merek, yang
terdiri dari: (1) Perilaku pembelian kompleks, terjadi ketika mereka
sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang
signifikan mengenai perbedaan di antara merek. (2) Perilaku
pembelian pengurangan disonasi, terjadi ketika konsumen
mempunyai keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang mahal,
tidak sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antar
merek. (3) Perilaku pembelian kebiasaan, terjadi dalam kondisi di
mana konsumen mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat
perbedaan yang signifikan antar merek. (4) Perilaku pembelian
pencarian variasi, terjadi ketika konsumen mempunyai tingkat
keterlibatan yang rendah tetapi mempersepsikan adanya
perbedaan merek yang signifikan.
4. Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap,
yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Jelas bahwa proses pembelian berlangsung jauh sebelum
pembelian aktual dan berlanjut jauh sesudahnya. Pasar perlu
131
berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian
bukan hanya pada proses pembeliannya saja.
5. Terdapat tiga jenis situasi pembelian yang utama di pasar industri.
Pada ekstrim yang satu ada pembelian ulang sepenuhnya, yang
merupakan keputusan yang cukup rutin. Pada ekstrim yang lain
terdapat tugas baru yang memerlukan riset lengkap. Di tengah
terdapat pembelian ulang dengan modifikasi yang membutuhkan
sedikit riset.
6. Unit pengambil keputusan organisasi pembeli disebut pusat
pembelian yang didefinisikan sebagai semua individu dan unit yang
berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan di pasar
industri. Pusat pembelian meliputi semua anggota organisasi yang
memainkan salah satu dari lima peran dalam proses keputusan
pembelian. Adapun kelima peran tersebut meliputi pemakai,
pemberi pengaruh, pembeli, pengambil keputusan, dan penjaga
gawang.
7. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pembeli di pasar
industri, yaitu lingkungan (perekonomian, bahan baku,
perkembangan teknologi, politik, persaingan, dan budaya),
organisasi (tujuan, kebijakan, prosedur, struktur, dan sistem dalam
perusahaan), hubungan antar pribadi , dan individual (umur,
penghasilan, pendidikan, identifikasi profesional, kepribadian, dan
sikap terhadap risiko).
8. Terdapat delapan tahap proses pembelian dalam pasar industri,
yang meliputi pengenalan masalah, penjabaran kebutuhan secara
umum, spesifikasi produk, pencarian pemasok, pengumpulan
proposal, pemilihan pemasok, spesifikasi pesanan rutin, dan
penilaian kerja.
132
PERTANYAAN
1. Para pelaku dan kekuatan yang terlibat dalam lingkungan
pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan makro
suatu perusahaan. Jelaskan kedua lingkungan tersebut dengan
singkat.
2. Jelaskan pengertian pasar dan deskripsikan secara singkat sejarah
terbentuknya pasar!
3. Sebutkan jenis-jenis pasar berdasarkan luas geografis, urutan
waktu dan berdasarkan kegiatannya!
4. Jelaskan dengan singkat tipe-tipe perilaku pembelian konsumen
berdasarkan tingkat keterlibatan pembelian dan tingkat perbedaan
diantara merek!
5. Setiap anggota organisasi memainkan salah satu dari lima peran
dalam proses keputusan pembelian. Jelaskan kelima peran
tersebut!
133
BAB V
MENETAPKAN PASAR SASARAN
Setiap perusahaan pada saat awal memproduksi barang selalu
dalam jumlah yang terbatas dan untuk pasar yang terbatas pula
dengan maksud guna menjajaki pasar. Disamping itu adanya selera
pasar yang tumbuh dan berkembang memungkinkan persepsi
produsen dan persepsi konsumen menjadi tidak sejalan. Oleh sebab itu
guna menghindari resiko kerugian, perusahaan selalu
memperhitungnya volume produksinya. Namun manakala produknya
ternyata dapat menembus hiruk pikuknya pasar karena mampu
bersaing dan disukai pasar, maka strategi perusahaan selanjutnya
adalah melakukan kegiatan yang serba massal, yakni produksi massal,
distribusi massal dan komunikasi massal pula. Dalam
perkembangannya pasar konsumen yang semula dilayani terbatas,
menjadi lebih luas serta heterogen sifatnya dan perusahaan rasanya
tidak mungkin untuk dapat melayani seluruh konsumen yang sifatnya
sangat heterogen tersebut. Dalam hal ini perusahaan mencoba
mencari cari kelompok konsumen tertentu yang akan dijadikan
pasarnya. Langkah ini adalah awal dari kegiatan segmentasi pasar.
Selanjutnya guna menghadapi persaingan, barang yang dijual tersebut
dibuat sedikit berbeda dengan yang sudah ada misalnya model, rasa,
kualitas, dan sebagainya. Jadi hanya sebatas variasi produk. Hal ini
dikenal dengan mana product differentiation. Kegiatan ini bukanlah
segmentasi pasar.
PENTINGNYA SEGMENTASI PASAR
Pengertian segmentasi pasar sebagai suatu strategi
perusahaan tidaklah semata dilakukan dengan cara membedakan
134
produk atau bahkan menciptakan produk baru (product diversification),
tetapi didasarkan atas atas perbedaan minat dan kebutuhan
konsumen. Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang
heterogen kedalam satuan-satuan pembeli yang homogen, dimana
kepada setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan
sasaran pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri. Dengan
demikian yang semula pasarnya satu dan luas,kemudian dibagi-bagi
atau disegmentasi oleh pemasar menjadi beberapa bagian pasar yang
sifatnya homogen. Homogenitas pasar tersebut dicari dan ditentukan
sendiri oleh pihak pemasar.
Kelompok konsumen yang heterogen Kelompok konsumen
yang homogen
Gambar 5.1 Contoh Kelompok Konsumen Herogen dan Homogen
Mengingat luasnya pasar, maka kegiatan segmentasi pasar
harus dilakukan dengan maksud dan tujuan sebagai berikut:
 Pasar lebih mudah dibedakan
Setiap produk yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen. Agar produk tersebut dapat diterima
tentunya haruslah sesuai dengan selera konsumen. Sedangkan
dilain pihak dengan keadaan pasar yang heterogen dan selera
135
konsumen yang selalu berkembang tentunya sulit untuk dapat
diikuti oleh perusahaan secara terus menerus. Dalam hal ini
perusahaan akan cenderung mencari sekelompok konsumen yang
sifatnya homogen sehingga lebih mudah untuk memahami selera
konsumen. Dengan demikian pasar lebih mudah dibedakan
dengan kelompok pasar yang lain.
 Pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik
Dalam memenuhi kebutuhannya konsumen selalu menginginkan
empat hal penting yaitu kualitas barang yang bagus, harga yang
terjangkau serta pelayanan yang baik dan memuaskan serta
ketepatan waktu. Dari keempat hal tersebut yang sangat dominan
adalah perihal pelayanan. Banyak konsumen lari ketempat lain
karena masalah pelayanan. Harga dan kualitas kadang menjadi
nomor dua dibanding pelayanan. Menyadari hal tersebut maka
segmentaasi pasar harus dilakukan agar dapat memberikan
pelayanan yang mengarah kepada pasarnya. Pada gambar berikut
bentuk pelayanan yng diberikan oleh perusahaan adalah
menyediakan tempat parkir yang luas dan gratis. Pelayanan ini
juga dimaksudkan untuk menarik perhatian konsumen
136
Penyediaan lahan parkir yang luas
Gambar 5.2 Contoh Parkir yang luas
 Strategi pemasaran menjadi lebih mengarah
Mengingat luas dan beragamnya pasar konsumen, maka akan sulit
untuk melayani semua konsumen yang sangat heterogen tersebut.
Maka dengan melayani konsumen yang sifatnya homogen maka
strategi pemasaran yang direncanakan dapat lebih mengarah
dalam menyusun marketing mix yang meliputi perencanaan
produk, harga, distribusi dan promosinya sehingga menjadi lebih
tajam
Disamping itu dengan melakukan segmentasi pasar maka dapat
membantu pihak manajemen dalam hal mengarahkan dana dan
usaha kearah pasar potensial yang paling menguntungkan karena
sasaran pasarnya jelas, serta dapat merencanakan produk yang
dapat memenuhi permintaan pasar beserta cara- cara promosi
yang paling tepat bagi perusahaan. Pada gambar berikut
perusahaan membagi segmen dalam dua kategori yakni produk
yang ditujukan untuk segmen 19 – 50 tahun,dan produk untuk
137
segmen 51 tahun keatas. Hal ini dilakukan agar produk tersebut
dapat lebih mengarah kepada kelompok konsumen tertentu
Produk Dengan Segmen Dalam Dua Kategori
KRITERIA SEGMENTASI PASAR
Saat ini semua perusahaan menyadari bahwa produksinya
tidak akan dapat menarik semua konsumen. Jumlah konsumen sangat
banyak dan tersebar dalam berbagai wilayah serta selera yang
berubah dengan cepat ditambah pula dengan banyakya pesaing. Untuk
itu perusahaan mencari posisi yang sangat menguntungkan dalam
melayani konsumen dengan cara mengidentifikasi segmen-segmen
yang paling menarik sehingga dapat melayani dengan efektif. Dengan
demikian perusahaan mengalihkan pemasaran massal dan pemasaran
produk deferensiasi menuju pemasaran sasaran dengan tahapan
sebagai berikut
PEMASARAN MASSAL
Pemasaran massal yakni ditandai dengan memproduksi,
mendistribusikan serta mempromosikan secara massal kepada semua
konsumen. Produk yang dipasarkan adalah tunggal dengan harapan
akan dapat memenuhi semua keinginan konsumen serta dapat
menghemat pembiayaan. Strategi pemasaran massal saat ini tidak
138
banyak dipakai oleh perusahaan, kecuali oleh perusahaan yang
konsumennya terbatas
PEMASARAN PRODUK YANG TERDIFERENSIASI
Strategi ini banyak dipakai oleh perusahaan. Dalam hal ini
perusahaan mencoba untuk mengidentifikasi kelompok- kelompok
pembeli tertentu dengan cara membagi pasar dalam dua kelompok
segmen atau lebih dan untuk masing- masing segmen ditawarkan jenis
produk yang berbeda dengan kelompok lain. Pembeda tersebut
misalnya kualitas, ukuran, model dan lain sebagainya. Sebagai
contoh,semula air mineral Aqua hanya memproduksi air mineral untuk
semua kalangan. Saat telah melakukan diferensiasi melalui kemasan,
rasa, ukuran. Demikian juga Teh botol sosro yang semula hanya satu
produk saat ini telah berkembang dalam berbagai produk dan merek
PEMASARAN SASARAN
Dalam hal ini perusahaan hanya memusatkan usaha
pemasarannya pada satu atau beberapa kelompok segmen pasar
tertentu saja. Strategi ini ditempuh dengan mengembangkan produk
dan pembedanya serta melakukan bauran produk, harga, distribusi dan
promosinya untuk kelompok tertentu saja. Strategi ini banyak
dilakukan, karena adanya tingkat persaingan yang sangat tinggi.
Dengan demikian, melakukan diferensiasi produk saat ini
menjadi sangat penting. Beberapa ahli marketing menjelaskan tentang
product differntiation.
Philip Kother mengatakan bahwa strategi untuk kegiatan diferensiasi
produk dapat dilakukan melalui;
�� Produk, yang meliputi; fitur, performance, disain dan lairkan.
�� Service yang meliputi kecepatan, kemudahan, delivery time, empati
dan lainnya.
�� Saluran distribusi yang meliputi bentuk saluran distribusi,
kemampuan penjualnya dan lainnya.
139
�� Sumber daya manusia yang meliputi budaya kerja, skill,dan
lainnya
�� Citra perusahaan meliputi merek, logo, asosiasi karakter dan
lainnya.
Ahli marketing lainnya Rosabeth Moss Kanter menjelaskan
bahwa upaya diferensiasi produk dapat dilakukan dengan tiga asset
utama perusahaan yakni;
�� Concept. Yang dimaksud konsep adalah kemampuan perusahaan
dalam menghasilkan ide dan inovasi karena adanya upaya inovasi
yang berkelanjutan
�� Competence. Yang dimaksud kompetensi adalah kemampuan
melakukan proses pemberian nilai tambah kepada pelanggan
dengan menghasilkan standar kompetensi yang semakin
meningkat
�� Conection. Yang dimaksud konektion adalah kemampuan dalam
menjalin kerjasama dengan partner atau asosiasi
Hermawan kartajaya, ahli marketing Indonesia dalam bukunya
Memenangkan persaingan dengan segitiga positioning- diferensiasibrand
menjelaskan bahwa terdapat tiga syarat dalam melakukan
diferensiasi yakni;
�� Diferensiasi harus mampu mendatangkan nilai tambah yang tinggi
kepada pelanggan.
Dalam hal ini produk harus memiliki perbedaan dengan yang lain
tetapi bukan asal beda. Perbedaan yang dibuat haruslah memiliki
makna terhadap pelanggan. Niali lebih yang ditawarkan kepada
konsumen merupakan daya jual. Makin tinggi makna produk maka
akan semakin mengena pula dibenak pelanggan.
Contoh mobil Isuzu menyatakan dirinya sebagai mobil yang irit bahan
bakar dengan menyebut dirinya rajanya Diesel. Pernyataan ini secara
bertahap menimbulkan persepsi bahwa Isuzu adalah mobil diesel
140
yang irit. Hemat bahan bakar atau irit merupakan diferensiasi yang
secara jelas dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen.
Rajanya Diesel
�� Diferensaiasi harus merupakan keunggulan dari pesaing
Tidak ada produk yang tanpa pesaing. Untuk itu diferensiasi yang
dilakukan harus memiliki nilai lebih dibanding pesaing. Dengan
demikian produk memiliki posisi lebih kokoh dibanding pesaing.
Contoh yang menarik adalah Komix. Semula setiap obat batuk selalu
dikemas dalam botol atau tablet. Komix membuat keunggulan melalui
perubahan botol ke sachet. Inti diferensiasi Komix adalah memberi
kemudahan dapat dikonsumsi kapan saja dan dimana saja
�� Diferensiasi harus memiliki keunikan
Keunikan diartikan sebagai sesuatu yang berbeda namun
perbedaan tersebut sangat khas dan sulit ditiru pihak lain. Salah
satu cara agar tidak gampang ditiru maka diferensiasi tersebut
141
haruslah merupakan sekumpulan sistem aktivitas yang saling
terkait satu sama lain. Dalam hal ini keunikan tidak hanya dalam
produknya saja tetapi semua atribut yang mendukung produk
tersebut harus unik serta tidak mudah ditiru oleh pesaing. Contoh
sepeda motor Honda saat ini banyak disaingi oleh motor china.
Namun rasanya Honda tetap diatas angin,karena keunggulan
dalam aktivitas jaringan pelayanan yang ada pada seluruh pelosok
desa serta sparepart yang murah dan mudah didapat. Hal ini sulit
diikuti oleh yang lain
Dari uraian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa membuat
diferensiasi atas produk sangatlah penting agar memiliki nilai lebih bagi
konsumen. Hermawan Kertajaya, dalam bukunya; Memenangkan
persaingan dengan segitiga positioning- diferensiasi- brand dengan
gaya khas tulisannya menyarankan empat Step untuk membangun
diferensiasi produk.
Tahap 1, Lakukan segmentasi, targeting dan positioning.
Langkah pertama untuk membangun diferensiasi adalah melakukan
segmentasi- targeting yang kemudian diikuti perumusan positioning
produk, merek dan perusahaan anda. Mengapa harus segmentasi dan
targeting dulu ? Anda masih ingat bahwa positioning adalah bagaimana
produk anda dipersepsikan oleh konsumen. Jadi sebenarnya kuncinya
142
ada di konsumen. Positioning bukanlah bagaimana sekedar mengutak -
atik produk anda. Yang lebih penting adalah bagaimana menempatkan
diri di benak konsumen Untuk itulah, anda harus memulainya dengan
melakukan segmentasi terlebih dahulu. Segmentasi berarti anda mulai
melakukan pemetaan pasar dan konsumen secara kreatif. Setelah
konsumen dibagi- bagi menjadi berbagai kelompok,maka anda harus
berani untuk menentukan kelompok mana yang akan dijadikan pasar
sasaran. Dengan mengetahui pasar sasaran yang ingin dituju, maka
anda dapat mengetahui lebih jelas segala hal yang ada dibenak
konsumen. Dengan begitu, anda dapat menentukan positioning yang
unik dibenak konsumen tersebut yang akan membedakan anda dengan
pesaing
Tahap 2, dari positioning tersebut analisa dengan baik sumbersumber
diferensi yang memungkinkan, baik yang telah ada saat ini
maupun yang memiliki potensi untuk menjadi basis diferensiasi dimasa
yang akan datang. Setelah menentukan positioning anda dibenak
konsumen,maka saatnya untuk melakukan analisis secara lebih
mendalam berbagai sumber yang anda miliki. Seperti yang kita
jelaskan diatas, sumber diferensiasi dapat dihasilkan melalui
konten,kontek dan infrastruktur. Untuk itu , anda harus melihat sejauh
mana perusahaan memliki kelebihan atau kekurangan diantara ketiga
komponen diatas.Tetapi anda harus hati-hati jangan terjebak untuk
menganalisis apa yang ada saat ini saja, tetap pikirkan juga apa yang
belum ada dan yang mungkin akan ada pada masa mendatang.
Dengan begitu perusahaan dapat menentukan sumber
diferensiasi yang akan membuatnya menjadi unggul dibandingkan
pesaing
Tahap 3, uji diferensiasi anda apakah sustainable atau tidak.
Setelah melakukan analisa kemungkinan basis difenersiasi yang bisa
dihasilkan oleh perusahaan baik itu dari segi konten, kontek dan
infrastruktur, jangan lupa bahwa diferensiasi bukan hanya untuk satu
143
satu dua hari saja. Anda harus melihat dengan baik apakah diferensiasi
yang anda pilih dapat membuat produk anda bertahan dalam dipasar
Beberapa hal yang bisa anda perhatikan untuk melihat sejauh
mana diferensiasi anda tergolong sustainable atau tidak apaila
diferensiasi anda sulit ditiru. Kalau pesing dengan gampang meniru
diferensiasi anda, bukankah akhirnya akan menjadi komoditas. Biarpun
anda memilih sesuatu yang bebeda, tetapi dengan gampang ditiru
maka diferensiasi anda menjadi tiada arti
Tahap 4, komunikasikan diferensiasi anda. Produk yang baik
tidak berarti akan menjadi pemenang yang paling penting adalah
persepsi yang lebih baik. Untuk itu anda harus dapat
mengkomunikasikan diferensiasi anda dengan baik setiap aspek dan
progam komunikasi anda haruslah menunjukkan diferensiasi yang
anda miliki. Berikut ini beberapa kriteria untuk menkomunikasikan
diferensiasi.
�� Simple. Komunikasikanlah diferensiaasi yang anda tawarkan dalam
bahasa yang sederhana serta kata-kata yang singkat
�� Meaningfull, tetapi anda harus hati- hati jangan sampai terlalu
simple dan miskin kata-kata malah kehilangan makna atau dengan
kata lain pilihlah kata-kata yang singkat tapi bermakna.
�� Focus. Yang terakhir ini tidak kalah pentingnya boleh saja simple
dan penuh makna, tetapi jangan terlalu banyak makna yang
dikomunikasikan, konsumen bisa binggung. Komunikasi anda
harus benar- benar menuju pada satu titik dimana anda tampil
beda dan meninggalkan pesaing
Demikian uraian yang dikemukakan oleh Hermawan.
Selanjutnya keunikan produk yang telah dimiliki oleh perusahaan dan
sudah melekat dibenak konsumen harus dijaga kontinyuitasnya. Bila
tidak maka secara perlahan kesetiaan pelanggan akan luntur. Oleh
sebab itu diferensiasi yang telah dimiliki harus selalu dipelihara dengn
cara antara lain:
144
�� Focus
Dalam hal melakukan diferensiasi haruslah selalu terfokus pada
core/ inti diferensiasinya. Hal tersebut merupakan pedoman utama
dalam pengembangan produk. Sebagai contoh, Coca cola ataupun
Pepsi cola diferensiasi produknya selalu pada soft drink . Demikian
juga Sosro pengembangan diferensiasinya selalu pada jenis
minuman teh dengan berbagai rasa. Namun tidak menutup
kemungkinan untuk mengembangkan produk pada jalur yang
berbeda. Hal ini dapat dilakukan apabila Merek produk tersebut
sudah begitu dikenal sehingga apapun yang dibuat dapat diterima
konsumen. Pada gambar berikut adalah differensiasi produk pada
core/ inti produk asalnya
�� Konsistensi
Untuk mempertahankan diferensiasi haruslah konsisten dalam
artian tidak membinggungkan konsumen. Konsisten dalam hal
pesan yang disampaikan maupun kenyataan dilapangan. Contoh
Teh sosro menyatakan apapun makanannya minumnya teh botol
sosro. Dengan demikian perusahaan harus selalu menjaga
distribusi minuman ke warung dan toko-toko haruslah lancar. Oleh
sebab itu sosro menggunakan intensive distribusi untuk
menyebarkan produknya. Dengan demikian dimanapun konsumen
berada produk Sosro selalu tersedia seperti pada gambar
145
berikut,sebuah display teh sosro di sebuah warung makan
sederhana
�� Inovasi selalu
Agar tetap terpelihara diferensiasi yang telah dilakukan maka
diferensiasi selanjutnya harus selalu dilakukan. Contoh yang
menarik adalah Aqua. Dengan jelinya Aqua melakukan diferensiasi
dengan produk Mizone. Semula orang berpendapat bahwa
diferensiasi Aqua adalah sebatas kemasan. Namun kenyataannya
Aqua telah berfikir jauh kedepan
146
LANGKAH- LANGKAH SEGMENTASI PASAR
Kegiatan segmentasi pasar dilakukan melalui beberapa
tahapan, dengan maksud agar dapat benar-benar mencapai
sasarannya. Banyak kasus yang terjadi bahwa segmentasi pasar yang
dilakukan oleh perusahaan kurang tajam sehingga pasar sasarannya
menjadi kurang jelas. Segmentasi pasar merupakan langkah kedua
dalam manajemen pemasaran setelah langkah pertama yaitu
analisis kebutuhan konsumen. Perusahaan yang ingin berhasil dalam
menjalankan bisnisnya haruslah menyadari bahwa tidak mungkin bagi
mereka untuk melayani semua konsumen di pasar. Konsumen yang
ada sangatlah heterogen dengan jumlah yang amat banyak, tersebar
secara geografis dan mempunyai aneka ragam kebutuhan,
keinginan, kemampuan membeli, perilaku membeli serta tuntutan
pembelian. Oleh karena itu, perusahaan perlu membagi konsumen
yang ada ke dalam kelompok-kelompok yang lebih homogen dan
mengalokasikan sumber-sumber ke kelompok atau segmen tersebut
berdasarkan perbedaan-perbedaan konsumen tersebut.
Tahapan sistimatis dalam melakukan pemasaran sasaran
adalah sebagai berikut
 Segmentasi pasar, yakni tindakan membagi sebuah pasar
kedalam kelompok- kelompok konsumen yang berbeda yang
diperkirakan membut uhkan produk. Dalam hal ini perusahaan
mengidentifikasi cara- cara yang berbeda untuk membagi pasar
menjadi segmen-segmen, mengembangkan segmen pasar yang
menguntungkan, dan mengevaluasi daya tariknya
 Pentargetan pasar, yaitu tindakan mengevaluasi dan meny eleksi
satu atau beberapa segmen yang akan dipilih
 Penempatan pasar yakni tindakan menciptakan suatu penempatan
produk yang kompetitif diantara produk saingannya. Dalam hal ini
yang dimaksud penempatan pasar adalah penempatan produk
147
pada alam pikiran dan benak konsumen. Apabila persepsi tentang
produk sudah berada pada benak konsumen, maka saat
diperlukan produk itulah yang diutamakan
Oleh Philip Kother gambaran tahapan menentukan pasar
sasaran adalah sebagai berikut:
Gambar 5.3 Segmentasi Pasar
Sumber: Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I. 2003
Dari tahapan tersebut diatas, dalam kegiatan segmentasi
harus melakukan identifikasi tentang strategi segmentasi yang akan
digunakan dan mengembangkan profil setiap segmen. Setelah
segmentasi pasar dilakukan, perusahaan siap memasuki langkah
ketiga yaitu menetapkan sasaran pasar (target market) yaitu yakni
sekelompok konsumen yang akan dijadikan pasar sasarannya,
dengan mengembangkan metode penilaian atas daya tarik segmen
serta memilih segmen yang akan dimasuki. Pada tahap ini perlu juga
148
perusahaan mengidentifikasi kemungkinan penempatan produk ke
masing-masing segmen dan menentukan penempatan produk yang
dipilih (product positioning).
Secara teori gambaran tentang pengelompokan kosumen melalui
kegiatan segmentasi pasar adalah sebagai berikut:
Gambar 5.4 Klasifikasi Segmentasi Pasar
Sumber: Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I. 2003
Dalam membagi segmen pasar dapat digunakan beberapa
kriteria sebagai dasar segmentasi pasar. Pembagian pasar dapat
dilakukan atas dasar geografis, demografis serta psikografis, dengan
contoh dan penjelasan sebagai berikut;
1. Geografis
Membagi segmen pasar secara geografis artinya pengelompokan
konsumennya didasarkan atas tempat, lokasi dan daerahnya. Dengan
demikian segmentasinya dapat dikembangkan menjadi beberapa bagian
seperti berikut;
 Wilayah
Dalam hal ini dapat berbentuk negara, negara bagian, provinsi
pulau seperti: Jawa, Kalimantan, Sulawesi, Irian Jaya, Nusa
Tenggara Barat, Nusa Tenggara Timur, Riau.
 Daerah kepadatan penduduknya
Dalam hal ini segmentasi dilihat dari jumlah kepadatan
149
penduduk seperti misalnya Jakarta, Semarang, Surabaya,
Medan dan Makassar dan kota besar lainnya yang dijadikan
target market setelah melakukan segmentasi pasar
 Iklim
Dalam hal ini sementasi didasarkan atas iklim daerahnya,
misalnya daerah tropis, Sub-tropis, Sedang/dingin
2. Demografi
Segmentasi berdasarkan demografi adalah berkaitan dengan masalah
kependudukan. Bentuk segmentasi yang dapat dilakukan antara lain:
 Umur
Kurang dari 6, 6-11, 12-20, 21-30, 31-40, 41-50, 51-60, lebih
dari 61.
Misalnya, sabun mandi Cusson ditujukan bukan hanya untuk
orang dewasa tetapi ada juga yang untuk bayi/anak-anak
 Jenis Kelamin
Pria, Wanita. Segmentasi ini banyak diaplikasikan untuk pakaian,
kosmetik, asesoris rambut, majalah, rokok, mobil. Misalnya,
parfum Burt untuk pria dan Channel untuk wanita.
 Besarnya keluarga
1-2, 3-4, 5-7, 8 atau lebih
 Tipe keluarga
Keluarga inti (suami istri), keluarga kecil (suami,istri, anak),
keluarga besar (suami, istri, anak, orang tua, saudara).Aplikasi
dalam pemasaran adalah adanya kemungkinan bagi keluarga
besar untuk berbelanja bersama dan dalam jumlah besar.
 Siklus hidup keluarga
Muda, tidak kawin; muda, kawin, tidak ada anak; muda, kawin,
anak terkecil kurang dari 6 tahun; muda, kawin, anak terkecil 6
tahun atau lebih; tua, kawin, ada anak; tua, kawin, tidak ada anak di
bawah 18 tahun; tua, tidak kawin; lain-lain
 Pendapatan
Kurang dari Rp300.000,00; Rp300.000,00 Rp750.000,00;
150
Rp750.001,00-Rp200.000,00; Rp 1.200.00; Rp 1.700.000,00; di
atas 1.700.000,00. Biasanya diterapkan untuk kendaraan,
kapal, pakaian, kosmetik, liburan dan perjalanan
 Pekerjaan
Profesional, ahli teknik; manajer; ofisial, pemilik,tenaga
administrasi, tenaga penjual, tukang, mandor, operator, petani, ibu
rumah tangga, mahasiswa, purnawirawan, pelajar, penganggur
 Pendidikan
SD atau kurang, tidak lulus SMP, lulus SMP, tidak lulus SMA,
lulus SMA, tidak lulus Universitas, sarjana, master ke atas
 Kepemilikan rumah
Rumah sendiri, Menyewa
 Agama
Islam, Katolik, Kristen, Budha, Hindhu
 Ras Kebangsaan
Amerika, Inggris, Prancis, Indonesia, Jepang.
3. Psikografis
Dalam hal ini segmentasi pasar yang digunakan adalah berdasar atas
ciri-ciri kepribadiannya. Untuk itu segmentasinya dapat berdasar atas ;
 Kelas Sosial
 Gaya hidup
 Kepribadian
PASAR SASARAN
Setelah menentukan segment asi pasar, langkah ketiga
dalam proses pemasaran adalah menentukan target pasar atau
sasaran pasar. Sering kali istilah segmentasi pasar dan penentuan
target pasar membingungkan banyak pihak. Sepintas keduanya sama
namun perbedaan yang mendasar adalah bahwa segmentasi pasar
membagi konsumen yang bermacam-macam/ heterogen ke dalam
151
kelompok -kelompok yang mempunyai karakteristik sama. Sedangkan
pasar target adalah memilih kelompok konsumen mana yang akan
dilayani.
Di dalam menentukan sasaran pasar ini, perusahaan harus
menilai secara hati-hati berbagai segmen untuk menentukan berapa
ukuran segmen dan segmen mana yang akan dimasuki. Pemilihan
segmen yang terlalu sempit/sedikit akan mengakibatkan kegagalan
dalam mencapai volum penjualan dan laba yang dikehendaki.
Namun jika terlalu luas, akan menyebabkan biaya ekstra yang melebihi
kenaikan penjualan dan laba. Untuk itu dalam menentukan
pasar sasaran terdapat tiga faktor yang perlu diperhatikan sebelum
menetapkan segmen yang akan dituju. Faktor tersebut adalah
sebagai berikut;
UKURAN SEGMEN
Perkiraan besarnya/ukuran segmen yang akan dituju
merupakan faktor penting untuk memutuskan apakah segmen pasar
tersebut cukup berharga untuk ditindak lanjuti. Perusahaan yang
besar akan memilih segmen dengan volume penjualan besar dan
menghindari atau menolak segmen yang kecil. Sebaliknya
perusahaan kecil menghindari segmen yang besar karena mereka
memerlukan sumber daya yang terlalu banyak
PERTUMBUHAN SEGMEN
Walaupun ukuran segmen saat ini kecil bukan tidak mungkin
akan berkembang atau diharapkan dapat berkembang untuk masa
mendatang. Sering terjadi bahwa segmen kecil yang tidak dilirik itu
pada dasarnya merupakan segmen pasar yang potensial.Sebagai
contoh,dahulu tingkat usia limapuluh tahun keatas tidak menjadi
perhatian perusahaan. Namun sekarang banyak produk dan jasa
yang ditawarkan untuk mereka
152
BIAYA YANG HARUS DIKELUARKAN UNTUK MENCAPAI SEGMEN
Suatu segmen yang tidak cocok dengan kegiatan pemasaran
perusahaan seharusnya tidak dilakukan. Identifikasi segmen yang
akan dituju haruslah jeli. Banyak contoh segmen yang diperkirakan
memiliki potensi besar ternyata tidak seperti yang diharapkan.
Dalam hal ini perusahan telah mengeluarkan biaya yang tinggi
Berkaitan dengan tingkat persaingan, pada dasarnya terdapat
lima macam ancaman persaingan yang mempengaruhi kemampuan
perusahaan untuk mendapatkan laba.
Kelima tersebut adalah sebagi berikut;
a. Pesaing segmen yang sudah ada sebelumnya
Segmen menjadi tidak menarik untuk dimasuki jika sebelumnya
sudah banyak persaingan, ketat dan agresif. Apalagi kalau
segmen tersebut bersifat stabil atau menurun, jika biaya tetap
(fixed cost) tinggi dan pesaing mempunyai daya tahan tinggi untuk
tetap berada pada segmen tersebut. Kondisi ini akan
menyebabkan perang harga dan perang periklanan
pengembanmgan dan pengenalan produk baru akan menjadi
mahal bagi perusahaan untuk ikut bersaing.
b. Pendatang baru
Suatu segmen menjadi tidak menarik jika mengundang beberapa
pesaing baru yang mempunyai kapasitas baru, sumber yang lebih
baik dan sarana bagipertumbuhan pangsa pasarnya. Walaupun
juga bukanlah hal yang mudah bagi pendatang baru untuk masuk
pada segmen yang banyak diminati perusahaan.
c. Produk pengganti (substitute product)
Suatu segmen menjadi tidak menarik jika terdapat produk pengganti
(baik aktual ataupun potensial). Pengganti tersebut membatasi
harga dan laba potensial yang bisa diperoleh segmen tersebut.
Jika teknologi atau persaingan di dalam produk pengganti
meningkat maka harga dan laba di dalam segmen akan turun.
153
Misalnya, para mahasiswa ataupun konsumen lain menjadi terbiasa
tidak makan nasi dan lauk (cara tradisional), tetapi bisa diganti
dengan mie instant, roti, susu, pizza, hamburger dan makanan
pengganti lain.
d. Meningkatnya kemampuan menawar dari pembeli
Jika kemampuan menawar dari pembeli meningkat, suatu
segmen menjadi tidak menarik lagi untuk dimasuki. Pembeli
akan menekan agar harga bisa turun, menghendaki pelayanan
dan kualitas yang lebih baik dan menyebabkan persaingan tidak
sehat di antara penjual. Kemampuan menawar konsumen
meningkat ketika: konsumen menj adi lebih terkonsentrasi atau
terorganisir, produk tidak sesuai dengan harga yang harus
ditanggung konsumen, produk tidak dibedakan, konsumen sensitif
terhadap harga, atau ketika konsumen mengetahui kelemahan
penjual perusahaan. Penjual perlu untuk mempunyai pertahanan
diri yang kuat.
e. Meningkatnya kemampuan menawar dari penyedia
Suatu segmen menjadi tidak menarik tatkala pihak penyedia
meningkat kan harga atau menurunkan kualitas. Penyedia
cenderung untuk berk uasa pada saat: mereka terorganisir,
hanya ada sedikit barang pengganti, barang tersebut
merupakan bahan baku, perubahan harga sangat cepat. Cara
menanggulangi hal ini adalah membangun relasi yang baik
atau menggunakan berbagai alternatif sumber dan bahan.
Misalnya sebuah kantin sangat memerlukan minyak goreng
untuk menjalankan bisnisnya, karena keadaan perekonomian
sulit sempat terjadi kekurangan supply minyak goreng di pasar,
harga berubahubah setiap hari menyebabkan pedagang tidak
mau melepaskan minyak goreng (bahkan menimbunnya).
154
POSISI PASAR
Apabila segmentasi pasar telah dilakukan dan target
marketnya telah diputuskan maka langkah selanjutnya adalah
melakukan posisi pasar yaitu menentukan posisi produk tersebut
pada benak kansumen. Dalam istilah marketing yang umum
digunakan adalah positioning. Banyak difinisi positioning diberikan
oleh pakar marketing dengan versi dan model mereka masingmasing.
Hermawan Kertajaya, dalam bukunya Memenangkan
persaingan dengan segitiga positioning-diferensiasi- brand ditulis
bahwa Al Ries dan Jach Trout, dua orang yang dianggap penemu
positioning mengatakan positioning is not what you do to a product.
Positioning is what you do to the mind of the prospect. That is, you
position the product in the mind of the prospect. Dari pernyataan
tersebut intinya bahwa posisi pasar/ positioning adalah menempatkan
merek dan produk kita dibenak konsumen
Philip Kotler, gurunya marketing mengatakan positioning
adalah the act of designing the company’s offering and image to
occupy a distinctive place in the target customers, benefits and prices.
Artinya bahwa positioning adalah
segala upaya untuk mendesain
produk dan merek kita agar
dapat menempati sebuah posisi
yang unik dibenak pelanggan.
Hasil akhir positioning adalah
terciptanya proposisi nilai yang
pas, yang menjadi alasan bagi
pelanggan untuk membeli.
Dengan kata lain bahwa
positioning adalah tindakan
merancang produk dan bauran
155
pemasarannya agar tercipta kesan tertentu pada ingatan atau benak
konsumen.
Gambar karikatur tersebut disamping menggambarkan bahwa pada
pikiran konsumen penuh sesak dengan informasi tentang produk dan
jasa yang ditawarkan, mereka tentunya tidak dapat mengingat secara
detail spesifikasi produk saat kebutuhan akan produk timbul.
Konsumen hanya mengingat produk berdasarkan posisi produk dari
yang mereka pikirkan dan mereka dengar. Dengan demikian untuk
menggerakkan produk menuju posisi tertentu pada benak konsumen
diperlukan alat positioning Merk dan Advertising
Gambar 5.5. Positioning
Beberapa contoh menarik dari positioning adalah sebagai
berikut:
�� Kijang mengatakan bahwa positioningnya adalah mobil keluarga,
maka sesungguhnya ia sedang membangun kepercayaan kepada
setiap pelanggan bahwa Kijang memang betul-betul mobil
156
keluarga. Untuk itu setiap mobil Kijang yang dilahirkan haruslah
selalu mengacu pada mobil keluarga, dengan memiliki tempat
duduk yang longgar, dan nyaman
�� Lifebuoy mengatakan sebagai sabun kesehatan, maka artinya ia
sedang membangun kepercayaan kepada setiap pelanggan
bahwa sabun tersebut memang benar-benar untuk kesehatan.
Untuk membangun kepercayaan tersebut Lifebuoy akan tetap
setia dengan posisi yang dinyatakannya
�� Majalah Tempo menyatakan enak dibaca dan perlu, maka artinya
ia sedang membangun kepercayaan kepada setiap pelanggan
bahwa majalah Tempo memang perlu dibaca karena beritanya
yang selalu aktual dengan menggunakan bahasa yang enak
dibaca karena tidak terlalu menggunakan bahasa yang formal
�� Sampoerno hijau memposisikan dirinya sebagai rokok komunitas
masyarakat kelas bawah. Untuk itu dalam mengkomunikasikan
produknya model yang digunakan adalah sekelompok orang
kebanyakan, dengan nuansa gotong royong dan kebersamaan
yang merupakan gambaran masyarakat kebanyakan
Contoh-contoh tersebut diatas adalah positioning sebuah
produk barang. Pada dasarnya kegiatan positioning juga diberlakukan
untuk produk yang berupa jasa. Perhatikan beberapa positioning
berikut ;
�� Malaysia is truly Asia. Dalam hal ini Malaysia ingin membangun
kesan dibenak wisatawan bahwa segala apa yang ada di Asia,
terdapat di Malaysia, dengan maksud dengan datang ke Malaysia
akan mendapatkan apa saja yang ada di Asia. Positioning ini
tentunya harus disosialikan dan dipahami benar oleh segala
lapisan masyarakatnya untuk dilaksanakan secara konsisten.
Dengan cara ini maka pada benak konsumen akan benar
mengakui bahwa Malaysia is truly Asia.
�� Thailand, tourism haven of far east. Dalam hal ini Thailand lebih
157
fokus terhadap positioning pariwisatanya dengan menyatakan
bahwa Thailand adalah sorganya pariwisata di Timur Jauh.
�� The safest way to travel by taxi, yang dinyatakan oleh Blue bird.
Lain halnya dengan taxi Blue bird yang dengan nyata
memposisikan pada benak konsumen bahwa jaminan taxi yang
aman adalah dengan memilih Blue bird. Untuk mencapai posisi
tersebut pada benak konsumen maka seluruh warga Blue bird
baik manajemen dan operasionalnya harus konsisten dengan
janjinya.
Gambaran tersebut di atas adalah upaya merebut
kepercayaan dan kredibilitas pelanggan. Dengan demikian harus
dipahami bahwa positioning pada hakekatnya merupakan sebuah
janji yang dibuat perusahaan kepada pelangannya. Janji ini harus
ditepati. Kemampuan prusahaan untuk memenuhi janjinya merupakan
bagaian yang sangat penting dari strategi perusahaan. Oleh sebab
itu penentuan positioning yang tepat merupakan hal yang krusial dan
memerlukan persiapan yang panjang. Penempatan produk pada
pasarnya bukanlah sekedar janji dan slogan semata. Hermawan
Kertajaya, dalam bukunya Memenangkan persaingan dengan segitiga
positioning-diferensiasi-brand menyebutkan empat kriteria untuk
menentukan positioning berdasarkan empat kriteria yaitu customer,
company, competitor dan change dengan uraian sebagai berikut:
1. Customer
Didasarkan atas kajian pelanggan (customer) positioning
harus dipersepsikan secara positif oleh para pelanggan dan
menjadi alasan dalam pembelian mereka. Hal ini akan terjadi bila
positioningnya mendiskripsikan value atau nilai yang diberikan
kepada para pelanggan dan value ini benar-benar merupakan
suatu asset bagi mereka. Karena positioning mendiskripsikan
value yang unggul, maka positioning akan menjadi penentu
penting bagi pelanggan pada saat memutuskan untuk membeli
158
Satu contoh yang menarik untuk kita pelajari bersama
adalah produk Vegeta yang menyatakan dirinya sebagai sebagai
minuman berserat. Sebelumnya tidak ada produk yang semacam
itu. Melalui kerja keras dan keyakinan bahwa produk yang
ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen
maka produk tersebut pada akhirnya dapat menembus pasar dan
memiliki posisi tertentu pada benak konsumen
2. Company
Didasarkan atas kajian pada kapabilitas dan kekuatan
internal perusahaan (company), maka positioning harus
mencerminkan kekuatan dan keunggulan kompetitif perusahaan.
Dalam hal ini jangan sampai terjadi bahwa perusahaan
merumuskan positioningnya namun ternyata tidak mampu
melakukan dan memenuhi janjinya. Hal ini tentunya sangat
berbahaya karena bisa kelebihan janji. Pelanggan pada akhirnya
akan berpendapat bahwa perusahaan telah ingkar janji dan
berbohong. Apabila hal ini terjadi maka hancurlah kredibilitas
perusahaan dimata pelanggan. Untuk itu dalam merumuskan
posisi pasarnya perusahaan harus benar-benar dengan
pertimbangan yang sangat matang. Sebagai contoh Honda
menyatakan sebagai rajanya Bebek. Ungkapan ini akan selalu
dipatuhi, agar kepercayaan konsumen akan tetap terpelihara
159
Rajanya Bebek
Berdasarkan kajian atas keadaan pesaing, maka
positioning harus bersifat unik sehingga dapat dengan mudah
mendiferensiasikan diri dan memiliki perbedaan khusus
dibanding dengan produk saingannya. Apabila positioning unik
maka keuntungan akan diperoleh bahwa positioning tersebut
tidak akan mudah ditiru oleh pesaing. Hal menjadi catatan disini
keunikan tersebut haruslah menyeluruh bukan hanya pada
produknya saja. Bila tidak mudah ditiru maka positioningnya akan
berkelanjutan dalam jangka panjang. Berdasarkan pengamatan
banyak produk baru yang lahir dengan cara meniru apa yang
telah dilakukan oleh pesaing. Dengan strategi seperti ini biaya
marketingnya bisa lebih ditekan
Contoh sebelum Nokia memasuki industri komunikasi
tanpa kabel Motorola merupakan market leader yang dikenal
karena handsetnya berteknologi canggih. Namun secara
perlahan dan pasti Nokia dapat merebut hati konsumen melalui
modelnya yang selalu mengikuti jaman dan sporty. Melihat
kondisi seperti Motorolla pun melakukan gebragan baru dalam
tehnologi komunikasinya. Perhatikan gambar berikut.
160
3. Change
Didasarkan pada kajian atas perubahan yang terjadi dalam
lingkungan bisnis, positioning harus berkelanjutan dan selalu
relevan dengan berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis
apakah itu perubahan persaingan, perilaku pelanggan ataupun
perubahan sosial budaya dan sebagainya. Hal ini berarti bahwa
apabila positioning dan perangkatnya sudah tidak relevan
dengan kondisi lingkungan bisnis maka dengan cepat harus
merubahnya, dengan melakukan perubahan strateginya. Satu
contoh yang menarik adalah apa yang dilakukan oleh
perusahaan Sosro. Guna menuju posisi pasarnya, dalam
slogannya Sosro pernah menyatak an; “Hari-hari Teh Botol”.
Namun setelah kurun waktu tertentu slogannya berubah menjadi
“Hari-hari Teh Sosro”. Hal ini terjadi karena yang semula hanya
ada Teh botol Sosro, saat ini menjadi banyak merek teh yang
dikemas dalam botol seperti halnya yang dilakukan oleh Sosro.
Sehingga untuk lebih menegaskan posisi pasarnya perusahaan
Sosro merubah strategi iklannya
Agar penempatan produk tepat pada posisi pasarnya, maka
beberapa langkah yang harus dilakulan adalah sebagai sebagai
berikut;
161
 Identifikasi target segmen yang relevan
Yang dimaksud identifikasi target market adalah melihat secara
dalam dan jeli tentang perilaku konsumen yang menjadi
sasarannya. Kegiatan ini tidak harus dilakukan dengan riset yang
rinci dan biaya tinggi, tetapi bisa dengan cara yang mudah dan
murah serta tidak terlalu mengganggu konsumen saat
memberikan informasi tentang perilakunya. Bahkan bila
memungkinkan untuk menarik dan mendapatkan informasi
tentang konsumen dapat dilakukan dengan memberikan hadiah.
Perhatikan apa yang dilakukan oleh Hypermart untuk memelihara
posisi pasarnya, melalui pertanyaan sederhananya berikut ini
 Merumuskan point of diferentiation
Merumuskan point of different adalah menetapkan kekhususan
produknya dibanding dengan produk saingannya. Dengan
162
demikian maka ciri produk tersebut akan terlihat sangat jelas dan
nyata. Untuk menentukan ciri produk tentunya diperlukan waktu
yang relatif lama dan informasi yang akurat. Kesalahan dalam
menentukan ciri produk akan berakibat besar bagi perusahaan
 Menetapkan keunggulan kompetitif produk
Menentukan point of differentiation sangatlah penting, namun hal
yang tidak kalah pentingnya adalah upaya meyakinkan konsumen
bahwa ciri khas yang ditampikan bukan hanya permukaannya
saja,tetapi benar-benar bisa dinikmati sebagai sesuatu yang
benar- benar beda. Dengan demikian menetapkan keunggulan
produk merupakan upaya untuk meyakinkan konsumen. Untuk
kegiatan ini dapat dilakukan dengan membuat motto, slogan yang
dapat meyakinkan konsumennya
 Reposisi pasar
Seperti kita ketahui bersama bahwa masyarakat konsumen
sifatnya selalu berubah sesuai dengan kemajuan tata sosialnya.
Dengan demikian strategi marketing yang dilakukan perusahaan
haruslah mengikuti perubahan tersebut.Demikian halnya dalam
kegiatan posisi pasarnya harus fleksible agar tidak ditinggal oleh
konsumennya. Tindakan ini disebut sebagai repositioning, yakni
upaya untuk menempatkan dan memantapkan kembali posisi
pasarnya pada benak konsumen. Kegiatan repositioning
dilakukan apabila dirasakan terjadi perubahan dan pergeseran
situasi pasar.
Repositioning umumnya dilakukan dengan pertimbanganpertimbangan
sebagai berikut;
 Reaksi atas posisi baru pesaing
Adanya pesaing yang ingin memposisikan produknya sejajar
dengan produk lainnya yang telah unggul, tentunya perlu
ditanggapi dengn melakukan repositioning. Namun dalam hal ini
haruslah bersifat hati- hati dan jeli, karena tidak setiap apa yang
dilakukan oleh pesaing selalu ditanggapi. Apabila hal ini dilakukan
163
maka perusahaan akan banyak terlibat dalam persingan. Reaksi
atas posisi baru pesaing baru menjadi ancaman bila pesaing telah
menyatakan dengan gencar tentang produk yang memiliki
berbagai kelebihan dibandingkan dengan produk yang sudah ada
 Menggapai pasar baru
Pada titik tertentu tingkat persaingan menjadi jenuh sehingga
perusahan harus mencari pasar konsumen yang baru dimana
potensi pasarnya belum banyak yang menggarap. Dalam hal ini
meskipun produknya relatif sama, maka haruslah tetap
melakukan penataan kembali terhadap posisi pasarnya.
 Menangkap trend baru
Situasi pasar tidak ada yang statis dalam arti tanpa mengalami
perubahan. Berbagai model dan trend baru selalu muncul dan hal
ini akan memaksa pewrusahan melakukan repositioning. Namun
dalam hal ini harus pula dipertimbangkan bahwa tidak semua
kecenderungan dan model yang berkembang selalu direspon.
Apabila hal ini dilakukan akan dapat membuat binggung
konsumen terhadap merek produk yang sebenarnya sudah
memiliki posisi tertentu pada benak konsumen. Untuk
menentukan dan mencari timing yang tepat guna repositioning
adalah menjadi pertimbangan utamanya.
Apabila posisi pasar dan penempatan pasarnya telah ditentukan
dengan tepat dan benar, maka satu hal yang tidak kalah
pentingnya adalah mengkomunikasikan posisi produknya kepada
khalayak. Ahli marketing Indonesia Hermawan Kartajaya
memberikan nasehat dalam mengkominikasikan positioningnya
sebagai berikut:
�� Be creative
Dalam mengkomunikasikan haruslah penuh dengan
kreativitas sehingga menjadi menarik perhatian
�� Simplicity
Dalam mengkomunikasikan posisi pasarnya haruslah singkat
164
dan jelas.
�� Consistent yet flexible
Dalam mengkomunikasikan posisi pasarnya meskipun tidak
selalu berubah, tetapi harus tanggap dengan perubahan yang
terjadi dimasayarakat
�� Own, dominate,protect
Dalam mengkomunikasikan posisi pasarnya hendaknya
dengan caranya sendiri,serta konsekwen dengan apa yang
telah dikomunikasikan
�� Use their language
Dalam mengkomunikasikan posisi pasarnya upayakan
menggunakan bahasa dan peristilahan yang sesuai dengan
pasar yang dituju,sehingga mudah ditangkap tentang apa
yang disampaikan
Dari penjelasan diatas secara umum dapat disimpulkan
bahwa keberhasilan dalam penempatan produk sangat dipengaruhi
oleh nilai atau manfaat yang diperoleh oleh konsumen. Dengan
demikian inti kegiatan pemasaran produk dan jasa adalah
menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar dibanding nilai yang
diciptakan oleh pesaingnya. Perhatikan persamaan nilai berikut
165
Gambar 5.6. Persamaan Nilai
Dari gambar tersebut dapat diketahui bahwa Nilai konsumen
terhadap barang akan naik apabila manfaatnya ditingkatkan atau
harganya yang dikurangi. Persepsi produk akan meningkat pada
benak konsumen apabila perusahaan dapat mengatur dan
memainkan unsur kemanfaatan dan harga. Meningkatkan manfaat
produk dapat dilakukan dengan differensiasi produk. Sedang megatur
harga dapat dilakukan melalui strategi keunggulan biaya. Sebagai
contoh suatu produk semula hanya memiliki satu kemanfaatan.
Kemudian melalui inovasi produk tersebut bisa memberikan berbagai
kemanfaatan. Selanjutnya melalui efisiensi, biaya produksi menjadi
rendah sehingga harga jualnyapun menjadi lebih rendah. Apabila hal
ini dapat dilakukan oleh perusahaan maka nilai (value) atu
penghargaan terhadap produk akan naik sehingga konsumen
tergerak untuk membeli
Dari seluruh pembahasan tentang segmentasi pasar, pasar
sasaran dan posisi pasar tersebut diatas, pada dasarnya terdapat
keterkaitan antara tiga permasalahan pokok dalam yakni; pada
benak mana produk tersebut akan diposikan, diferensiasi produk
166
seperti apa meminiki nilai atau value bagi konsumen serta merek
atau brand apa yang digunakan agar produk tersebut memiliki
identitasnya. Keterkaitan ketiga unsur tersebut oleh Hermawan
Kartajaya dinyatakan dalam gambar sebagai berikut;
Gambar 5.7. Keterkaitan Brand, Positioning, dan Defferentiation
Positioning merupakan tujuan penempatan produk pada
benak konsumen.Untuk itu perusahaan harus melakukan deferensiasi
produknya sehingga dapat menambah nilai atau value bagi
konsumen. Agar produk tersebut mudah diingat pada benak
konsumen, maka produk haruslah diberi identitas tertentu yang dalam
bentuk merek. Merek dipergunakan untuk menyatakan identitas dan
kualitas produk. Dengan demikian merek merupakan Identitas
barang, pembuat citra akan barang serta sebagai penjaga kesetiaan
terhadap produk agar tetap berada di benak konsumen
167
RANGKUMAN
1. Segmentasi pasar adalah pembagian suatu pasar yang heterogen
kedalam satuan- satuan pembeli yang homogen, dimana kepada
setiap satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran
pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri.
2. Maksud dan tujuan segmentasi pasar ialah pasar lebih mudah
dibedakan; pelayanan kepada pembeli menjadi lebih baik; strategi
pemasaran menjadi lebih mengarah. Tahapan perusahaan dalam
mengalihkan pemasaran massal dan pemasaran produk
deferensiasi menuju ke pemasaran sasaran sebagai berikut
 Pemasaran massal yakni ditandai dengan memproduksi,
mendistribusikan serta mempromosikan secara massal kepada
semua konsumen;
 Pemasaran produk yang terdiferensiasi. Dalam hal ini
perusahaan mencoba untuk mengidentifikasi kelompok -
kelompok pembeli tertentu dengan cara membagi pasar dalam
dua kelompok segmen atau lebih dan untuk masing- masing
segmen ditawarkan jenis produk yang berbeda dengan
kelompok lain;
 Pemasaran sasaran. Dalam hal ini perusahaan hanya
memusatkan usaha pemasarannya pada satu atau beberapa
kelompok segmen pasar tertentu saja. Strategi ini ditempuh
dengan mengembangkan produk dan pembedanya serta
melakukan bauran produk, harga, distribusi dan promosinya
untuk kelompok tertentu saja.
3. Tahapan sistimatis dalam melakukan pemasaran sasaran adalah
sebagai berikut segmentasi pasar, yakni tindakan membagi
sebuah pasar kedalam kelompok- kelompok konsumen yang
168
berbeda yang diperkirakan membutuhkan produk; pentargetan
pasar, yaitu tindakan mengevaluasi dan menyeleksi satu atau
beberapa segmen yang akan dipilih; dan penempatan pasar yakni
tindakan menciptakan suatu penempatan produk yang kompetitif
diantara produk saingannya. Berikut adalah beberapa kriteria
dalam membagi segmentasi pasar. Pertama secara geografis
terdiri dari wilayah, daerah kepadatan penduduk, dan iklim. Kedua,
secara demografi meliputi umur, jenis kelamin, besarnya keluarga,
tipe keluarga, siklus keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan,
agama, ras kebangsaan. Dan yang terakhir psikografis, meliputi
kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
4. Sering kali istilah segmentasi pasar dan penentuan target pasar
membingungkan banyak pihak. Sepintas keduanya sama namun
perbedaan yang mendasar adalah bahwa segmentasi pasar
membagi konsumen yang bermacam-macam/heterogen ke dalam
kelompok -kelompok yang mempunyai karakteristik sama.
Sedangkan pasar target adalah memilih kelompok konsumen
mana yang akan dilayani. Terdapat tiga faktor dalam
menentukan pasar sasaran, yaitu ukuran segmen,
pertumbuhan segmen, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk
mencapai segmen.
5. Posisi pasar yaitu menentukan posisi produk tersebut pada benak
kansumen. Dalam istilah marketing yang umum digunakan adalah
positioning. Banyak difinisi positioning diberikan oleh pakar
marketing dengan versi dan model mereka masing-masing. Salah
satunya adalah Philip Kotler, yang menyatakan bahwa positioning
adalah segala upaya untuk mendesain produk dan merek kita
agar dapat menempati sebuah posisi yang unik dibenak
pelanggan. Hasil akhir positioning adalah terciptanya proposisi
nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi pelanggan untuk
169
membeli. Dengan kata lain bahwa positioning adalah tindakan
merancang produk dan bauran pemasarannya agar tercipta
kesan tertentu pada ingatan atau benak konsumen.
6. Menurut Hermawan Kertajaya, dalam bukunya Memenangkan
persaingan dengan segitiga positioning-diferensiasi-brand
menyebutkan empat kriteria dalam menentukan positioning yaitu;
customer, company, competitor dan change. Terdapat beberapa
langkah agar penempatan produk tepat pada posisi pasarnya,
yaitu identifikasi target segmen yang relevan, merumuskan point
of diferentiation, menetapkan keunggulan kompetitif produk,
reposisi pasar, reaksi atas posisi baru pesaing, menggapai pasar
baru, dan menangkap trend baru.
170
PERTANYAAN
1. Apakah yang dimaksud dengan segmentasi pasar? Jelaskan
tujuan serta kriteria segmentasi pasar!
2. Sebutkan dan jelaskan secara singkat tahapan sistematis dalam
melakukan pemasaran sasaran!
3. Apakah yang dimaksud dengan positioning? sebutkan kriteria
potioning pasar sasaran!
4. Jelaskan secara singkat langkah-langkah potioning pasar sasaran!
171
BAB VI
MEMAHAMI PRODUK
PENGERTIAN PRODUK
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang
fisik (seperti sepeda motor, komputer, TV, buku teks), jasa (restoran,
penginapan, transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks,
Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan
Akuntan Indonesia, Pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana).
Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang
dapat memuaskan pelanggan. Pengertian produk di atas dapat
diperjelas pada Gambar 6.1.
Gambar 6.1 Pengertian Produk
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
172
KONSEP, LEVEL,DAN HIRARKI PRODUK
Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas
organisasi serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula
didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh
produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk
total meliputi barang, kemasan, merek, label, pelayanan, dan jaminan
(Gambar 6.2.)
Gambar 6.2 Konsep Produk Total
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
173
Dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu
memahami lima tingkatan produk (lihat Gambar 6.3), yaitu:
1 Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap
produk. Dalam bisnis perhotelan, manfaat utama yang dibeli para
tamu adalah ‘istirahat dan tidur’. Untuk bioskop, para penonton
sesungguhnya membeli ‘hiburan’.
2 Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi
produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat
berfungsi). Contohnya, hotel merupakan suatu bangunan yang
memiliki banyak ruangan untuk disewakan.
3 Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang
ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
(layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli. Sebagai contoh,
tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, sabun dan
handuk, air hangat, telepon, lemari pakaian, dan ketenangan.
4 Produk pelengkap (augmented product), yakni berbagai atribut
produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan
layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan
bisa dibedakan dengan produk pesaing. Misalnya, hotel bisa
menambahkan fasilitas TV, shampo, bunga-bunga segar, check-in
dan check-out yang cepat, pelayanan kamar yang baik, dan lainlain.
5 Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan
yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
mendatang. Misalnya hotel menambahkan fasilitas layanan
internet, perekam video dengan kaset videonya, sepiring buahbuahan
segar, dan sebagainya.
174
Gambar 6.3 Tingkat Tingkatan (Level) Produk
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Setiap produk berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk
tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai
dengan item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut.
Hirarki produk terdiri atas tujuh tingkatan, yaitu:
1. Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk product
family. Contoh, rasa aman.
2. Produk family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan
suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang
memadai. Contohnya, tabungan dan penghasilan.
3. Kelas produk (product class), yaitu sekumpulan produk di dalam
produk family yang dianggap memiliki hubungan fungsional
tertentu. Misalnya, instrumen finansial.
4. Lini produk (product line), yaitu sekumpulan produk di dalam kelas
produk yang berhubungan erat. Contohnya, asuransi jiwa.
Hubungan yang erat ini bisa dikarenakan salah satu dari empat
faktor berikut, yaitu:
a. Fungsinya sama.
b. Dijual kepada kelompok konsumen yang sama.
c. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama.
d. Harganya berada dalam skala yang sama.
175
5. Tipe produk (product type), yaitu item-item dalam suatu lini produk
yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan
bentuk produk. Misalnya asuransi jiwa berjangka.
6. Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan
dengan satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan
untuk mengidentifikasi sumber atau karakter item tersebut.
Contohnya, Asuransi Bumi Putera.
7. Item, yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk
yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan,
atau atribut lainnya. Biasanya disebut pula stockkeeping unit atau
varian produk. Misalnya, Asuransi Jiwa Bumi Putera yang dapat
diperbaharui.
KLASIFIKASI PRODUK
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut
pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu:
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa
dilihat, diraba/ disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan,
dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya,
terdapat dua macam barang, yaitu:
a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang
biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam
kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya
adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula,
dan garam. Oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan
cepat dalam waktu singkat dan frekuensi pembeliannya sering
terjadi, maka strategi yang paling tepat adalah
menyediakannya di banyak lokasi, menerapkan mark -up yang
176
kecil, dan mengiklankannya secara gencar untuk merangsang
orang agar mencobanya dan sekaligus untuk memben-tuk
preferensi.
b. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur
ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau
lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, komputer,
dan lain-lain. Umumnya jenis barang ini membutuhkan
personal selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada
barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang lebih
besar, dan membutuhkan jaminan/garansi tertentu dari
penjualnya.
2. Jasa (Services)
Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus,
hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.
KLASIFIKASI BARANG KONSUMEN
Selain berdasarkan daya tahannya, produk umumnya juga
diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk
tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan
menjadi barang konsumen (consumer's goods) dan barang industri
(industrial's goods).
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk
kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga),
bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumen dapat
diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu convenience goods,
shopping goods, specialty goods, dan unsought goods. Klasifikasi ini
didasarkan pada kebiasaan konsumen dalam berbelanja, yang
dicerminkan dalam tiga aspek berikut (a) usaha yang dilakukan
177
konsumen untuk sampai pada suatu keputusan pembelian, (b) atribut -
atribut yang digunakan konsumen dalam pembelian, dan (c) frekuensi
pembelian.
1. Convenience Goods
Convenience goods merupakan barang yang pada umumnya
memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan
dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum
(sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya
antara lain rokok, sabun, pasta gigi, baterai, permen, dan surat
kabar. Convenience goods sendiri masih dapat dikelompokkan
menjadi tiga jenis, yaitu staples, impulse goods, dan emergency
goods.
a. Staples adalah barang yang dibeli konsumen secara reguler
atau rutin, misalnya sabun mandi dan pasta gigi.
b. Impulse goods merupakan barang yang dibeli tanpa
perencanaan terlebih dahulu ataupun usaha-usaha
mencarinya. Biasanya impulse goods tersedia dan dipajang di
banyak tempat yang tersebar, sehingga konsumen tidak perlu
repot-repot mencarinya. Contohnya permen, coklat, majalah.
Biasanya impulse goods dipajang di dekat kasir atau tempat
strategis di supermarket.
c. Emergency goods adalah barang yang dibeli bila suatu
kebutuhan dirasa konsumen sangat mendesak, misalnya
payung dan jas hujan di musim hujan.
2. Shopping Goods
Shopping goods adalah barang barang yang dalam proses
pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di
antara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria perbandingan
tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masing-masing
barang. Contohnya alat alat rumah tangga, pakaian, dan furniture.
178
Shopping goods terdiri atas dua jenis, yaitu homogeneous
shopping goods dan heterogeneous shopping goods.
a. Homogeneous shopping goods merupakan barang-barang
yang oleh konsumen dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi
cukup berbeda dalam harga. Dengan demikian konsumen
berusaha mencari harga yang termurah dengan cara
membandingkan harga di satu toko dengan toko lainnya
Contohnya adalah tape recorder, TV dan mesin cuci.
b. Heterogeneous shopping goods adalah barang-barang yang
aspek karakteristik atau ciri-cirinya (features) dianggap lebih
penting oleh konsumen daripada aspek harganya. Dengan
kata lain, konsumen rnempersepsikannya berbeda dalam hal
kualitas dan atribut. Contohnya perlengkapan rumah tangga,
mebel, dan pakaian.
3. Specially Goods
Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik
dan/atau identifikasi merek yang unik di mana sekelompok
konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.
Umumnya jenis barang specialty terdiri atas barang-barang mewah
dengan merek dan model spesifik, seperti mobil Lamborghini,
pakaian yang dirancang oleh perancang terkenal (misalnya oleh
Christian Dior dan Versace), kamera Nikon, dan lain lain.
4. Unsought Goods
Unsouqht goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada umumnya
belum terpikirkan untuk membelinya. Ada dua jenis unsouqht
goods, yaitu regularly unsought goods dan now unsought goods.
a. Regularly unsought products adalah barang-barang yang
sebetulnya sudah ada dan diketahui konsumen, tetapi tidak
terpikirkan untuk membelinya. Contohnya ensiklopedia,
asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan.
179
b. New unsought products adalah barang yang benar-benar baru
dan sama sekali belum diketahui konsumen. Jenis barang ini
merupakan hasil inovasi dan pengembangan produk baru,
sehingga belum banyak konsumen yang mengetahuinya.
Setiap perusahaan perlu memahami bahwa kriteria suat u
produk termasuk jenis yang mana, tergantung pada masing-masing
individu. Anda mungkin menganggap TV sebagai shopping good,
sehingga untuk membeli TV ia akan mendatangi beberapa toko
sebelum memutuskan untuk membeli TV merek apa. Akan tetapi, bagi
seseorang mungkin TV merupakan specialty good dan ia hanya mau
memberi TV Sony.
Klasifikasi produk terhadap suatu barang konsumen dapat
berubah seiring dengan semakin lamanya suatu barang tersedia di
pasar. Sebagai contoh, pada waktu pertama kali diperkenalkan, tape
recorder Sony merupakan barang specialty. Saat ini dengan semakin
banyaknya merek-merek lainnya, tape recorder sudah merupakan
shopping good bagi berbagai kelompok masyarakat.
KLASIFIKASI BARANG INDUSTRI
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh
industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan
selain dikonsumsi langsung, yaitu:
a. Untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual
kembali (oleh produsen).
b. Untuk dijual kembali (oleh pedagang) tanpa dilakukan transformasi
fisik (proses produksi).
Barang industri dapat diklasifikasikan berdasarkan peranannya
dalam proses produksi dan biaya relatifnya. Ada tiga kelompok barang
industri yang dapat dibedakan, yaitu materials and parts, capital items,
dan supplies and services.
1. Materials and Parts
180
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang
seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
Kelompok ini masih dapat diperinci menjadi dua kelas, yaitu bahan
baku serta bahan jadi dan suku cadang.
a. Bahan baku dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu produk
pertanian (misalnya beras, buah-buahan, sayur-sayuran,
kapas, termasuk pula produk hewani seperti susu murni dan
telur) dan produk -produk kekayaan alam (seperti minyak bumi,
biji besi, ikan, kayu, rotan, dan lain-lain).
b. Bahan jadi dan suku cadang terbagi atas component materials
(misalnya benang, semen, kawat) dan component parts
(seperti motor kecil, ban). Biasanya component materials
masih perlu diolah lagi, misalnya benang ditenun menjadi kain.
Sifat component materials yang terstandarisasi mengakibatkan
harga dan keandalan pemasok menjadi faktor pembelian yang
paling penting. Sementara itu component parts seluruhnya
masuk ke dalam produk jadi tanpa mengalami perubahan
bentuk dan sifat, misalnya ban dipasang sepenuhnya pada
mobil atau sepeda motor, dan chip semikonduktor dipasang di
komputer-komputer.
2. Capital Items
Capital items adalah barang-barang tahan lama (long-lasting) yang
memberi kemudahan dalam mengembangkan dan/atau mengelola
produk jadi. Capital items dibagi menjadi dua kelompok, yaitu
instalasi dan peralatan tambahan (accessory equipment).
a. Instalasi meliputi bangunan (seperti pabrik dan kantor) dan
peralatan (seperti generator, komputer, tangga berjalan, mesin
bor, mesin diesel, tungku pembakaran, dan lain-lain).
b. Peralatan tambahan terdiri dari peralatan dan perkakas pabrik
yang ber sifat portable (seperti perkakas tangan, alat
pengangkut) dan peralatan kantor (misalnya mesin ketik, meja
181
kantor). Kedua jenis barang ini tidak menjadi bagian dari
produk jadi, tetapi membantu proses produksi.
3. Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak
tahan lama (short-lasting) dan jasa yang memberi kemudahan
dalam mengembangkan dan/atau mengelola keseluruhan produk
jadi.
a. Supplies terdiri atas perlengkapan operasi (seperti minyak
pelumas, batu bara, pita mesin ketik, pensil) dan bahan
pemeliharaan dan reparasi (seperti cat, batu, sapu, sikat).
b. Business service terdiri atas jasa pemeliharaan dan reparasi
(seperti reparasi mesin ketik, pembersih kaca/ruangan) dan
jasa konsultansi bisnis (seperti konsultansi manajemen,
hukum, perpajakan, periklanan).
BAURAN PEMASARAN DALAM KLASIFIKASI BARANG
KONSUMEN DAN BARANG INDUSTRI
Adanya klasifikasi barang konsumen maupun barang industri
menurut penekanan pada aspek bauran pemasaran yang berbeda.
Penekanan aspek 4P (produk, harga, distribusi, dan promosi) barang
konsumen dapat dilihat pada tabel 6.1. sedangkan untuk barang
industri tersaji pada tabel 6.2.
182
Tabel 6.1. Bauran Pemasaran Pada Kelas-Kelas Barang Konsumen
Dasar Jenis Barang Konsumen
Pembandingan Convenience Shoppung Specialty Unsought
Produk Pasta gigi,
sabun mandi,
deterjen
Kamera, TV,
pakaian, alat
kantor
Sedan Rolls
Royce, jam
tangan Rolex
Asuransi
jiwa,
eksiklopedia
Harga Relatif murah Agak mahal Biasanya
sangat mahal
Bervariasi
Distribusi Tersebar
luas; banyak
outler
Jumlah
outletnya
banyak, tetapi
bersifat
selektif
Sangat
terbatas
Seringkali
terbatas
Promosi Penekanan
pada aspek
harga,
ketersediaan,
dan
kesadaran
Penekanan
pada aspek
defensiasi
terhadap
pesaing
Penekanan
pada
keunikan
merek dan
status
Kesadaran
merupakan
unsur penting
Loyalitas
merek
Peduli/sadar
akan merek
tertentu,
tetapi tetap
bersedia
menerim
merek
subtitusi
Menyukai
merek
tertentu, tetapi
tetap bersedia
menerima
merek
subtitusi
Sangat royal
terhadap
merek
tertentu dan
tidak akan
menerima
subtitusi
Bersedia
menerima
merek
subtitusi
Perilaku
konsumen
dalam
berbelanja
Pembelian
sering
dilakukan ;
belanja hanya
membutuhkan
waktu dan
usaha;
keputusannya
bersifat rutin
Frekuensi
pembelian
jarang
dilakukan
pembandingan
terhadap
beberapa
toko;
keputusan
pembelian
membutuhkan
waktu
Frekuensi
pembelian
jarang;
banyak
membutuhkan
waktu untuk
memutuskan
dan
memperoleh
barang yang
dibutuhkan
Frekuensi
pembelian
jarang;
kadangkala
dibutuhkan
juga
perbandingan
berbagai
alternatif
yang ada
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
183
Tabel 6.2. Karakteristik dan Bauran Pemasaran pada Barang Industri
Tipe Barang Industri
Bahan
baku
Bahan jadi
dan suku
cadang
Instalasi
Peralatan
tambahan
Operating
Supplies
Contoh : Biji besi Engine
blocks
Tanur (Blast
fumaces)
Rak
penyimpan
an
Jepitan
kertas
Karaktetistik:
Harga per unit
Usia
pemakaian
Kualitas yang
dibeli
Frekuensi
pembelian
Standarisasi
produk
Kuantitas
penawan
Sangat
rendah
Sangat
singkat
Besar
Pengantar
an sering;
kontrak
pembelian
jangka
panjang
Sangat
banyak;
grading
sangat
penting
Terbatas
Rendah
Tergantung
produk final
Besar
Pembelian
jarang;
tetapi
pengantar
an sering
Sangat
banyak
Biasanya
tidak
masalah
Sangat
mahal
Sangat lama
Sangat kecil
Sangat
jarang
Sangat
sedikit
dibuat
sesuai
pesanan
Tidak
masalah
Sedang
Lama
Kecil
Frekuensi
sedang
Sedikit
Biasanya
tidak
masalah
Rendah
Singkat
Kecil
Sering
Banyak
Biasanya
tidak
masalah
Pertimbangan
pemasaran :
Sifat saluran
distribusi
Periode
Pendek;
tanpa
perantara
Sukardi
Pendek;
perantara
hanya ada
bagi
pembeli
kecil
Sedang
Pendek;
tanpa
perantara
Lama
Perantara
pakai
Sedang
Perantara
pakai
Singkat
184
negosisasi
Persaingan
Harga
Layanan
pra/purna jual
Aktivitas
promosi
Preferensi
merek
Kontak
pembelian
regenerasi
Penting
Tidak
penting
Sangat
sedikit
Tidak ada
Penting;
kontrak
jangka
panjang
Penting
Penting
Moderat
Umumnya
rendah
Penting;
kontrak
jangka
panjang
Bervariasi
Sangat
penting
Wiraniaga
sangat
penting
Tinggi
Tidak lazim
Bukan
faktor
utama
Penting
Penting
Tinggi
Tidak lazim
Penting
Sangat
sedikit
Tidak
terlalu
penting
Rendah
Tidak
lazim
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
DIMENSIKUALITAS PRODUK
Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk.
Kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa. perlu
ditentukan melalui dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk dapat
dipaparkan berikut ini.
Menurut David Garvin yang dikutip Vincent Gasperz, untuk
menentukan dimensi kualitas barang, dapat melalui delapan dimensi
seperti yang dipaparkan berikut ini.
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu
barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan
pelanggan dalam membeli barang tersebut.
b. Features, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah
fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
185
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau
kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi
tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian
terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan. Konfirmasi merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan
karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya
tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,
kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan
untuk perbaikan barang.
g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif
mengenai nilai-nilai estitika yang berkaitan dengan pertimbangan
pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
h. Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk
yang berkualitas.
ATRIBUT PRODUK
Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang
penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi),
pelayanan, dan sebagainya.
MEREK
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang,
desain, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang
diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap
186
produk pesaing. Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji
penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri,
manfaat dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga
menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Merek
sendiri digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
�� Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau
membedakan produk suatu perusahaan dengan produk
pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya
saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.
�� Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
�� Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,
jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
�� Untuk mengendalikan pasar.
Ada enam makna yang bisa disampaikan melalui suatu merek,
yaitu:
�� Atribut
Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya
Mercedez mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual
kembali yang tinggi, cepat, dan sebagainya.
�� Manfaat
Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli
konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. Atribut harus
diterjemahkan ke dalam manfaat-manfaat fungsional dan/atau
emosional. Misalnya atribut mahal dapat diterjemahkan ke dalam
manfaat emosional seperti "Mobil ini dapat meningkatkan
gengsiku". Atribut tahan lama dapat dicerminkan dalam manfaat
fungsional seperti "Saya tidak perlu membeli mobil baru setiap
beberapa tahun".
�� Nilai-nilai
187
Merek juga menyatakan nilai-nilai produsennya. Contohnya
Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise, dan
sebagainya.
�� Budaya
Merek juga mungkin mencerminkan budaya tertentu. Mercedes
mencerminkan budaya Jerman, yaitu terorganisasi rapi, efisien,
dan berkualitas tinggi.
�� Kepribadian
Merek juga dapat memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila
merek itu menyangkut orang, binatang, atau suatu obyek, apa
yang akan terbayangkan? Mercedes memberi kesan pimpinan
yang baik (orang), singa yang berkuasa (binatang), atau istana
yang megah (obyek).
�� Pemakai
Merek memberi kesan mengenai jenis konsumen yang membeli
atau menggunakan produknya. Misalnya kita akan heran bila
melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai
Mercedez. Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya
adalah seorang eksekutif puncak berusia separuh baya.
Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Ada
perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk
hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik. Sedangkan merek
merupakan sesuatu yang dibeli konsumen. Bila produk bisa dengan
mudah ditiru pesaing, maka merek selalu memiliki keunikan yang relatif
sukar dijiplak. Merek berkaitan erat dengan persepsi, sehingga
sesungguhnya persaingan yang terjadi antar perusahaan adalah
pertarungan persepsi dan bukan sekedar pertarungan produk.
Pakar merek dari Universitas California di Berkeley (Amerika
Serikat), David A. Aaker mengembangkan konsep ekuitas merek
(brand equity). Inti konsep ini adalah bahwa sebuah merek bisa
188
memiliki posisi sangat kuat dan menjadi modal/ekuitas, apabila merek
tersebut memenuhi empat faktor utama, yaitu brand awareness (telah
dikenal oleh konsumen), strong brand association (memiliki asosiasi
merek yang baik), perceived quality (dipersepsikan konsumen sebagai
produk berkualitas), dan brand loyalty (memiliki pelanggan yang setia).
Tabel 6.3 menunjukkan hasil beberapa penelitian mengenai ranking
merek terbaik di beberapa negara.
Tabel 6.3 Peringkat Nama Merek Terbaik di Beberapa Negara
Rangking Dunia Amerika
Serikat Hungaria Polandia Indonesia
(1994)
Indonesia
(1995)
1. Coca-Cola Disneyland/
Disney World
Mercedes-
Benz
Sony Sony Sony
2. Kellogg's Kodak Adidas Volvo National Honda
3 McDonald'
s
United
Parcel
Service
BMW Mercedes-
Benz
Lux Sharp
4. Kodak Hallmark Sony Adidas Polytron Polytron
5. Marlboro Fisher-Price Porsche Toyota Sunsilk Pepsodent
6. IBM AT&T Rolls-Royce Ford Sharp Sunsilk
7. American
Express
Mercedes-
Benz
Jaguar BMW Philips Levi's
8. Sony Arm &
Hammer
Ford Philips Sanyo Lux
9 Mercedes-
Benz
Chiquita Philips Porsche Pepsodent Avon
10. Nescafe Levi's Opel Honda Rinso Sari Ayu
Sumber : Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang
ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus
diperhatikan, yaitu:
1. Merek harus khas atau unik.
2. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk
dan pemakaiannya.
189
3. Merek harus menggambarkan kualitas produk.
4. Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
5. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan
dalam bahasa lain.
6. Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk -
produk baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.
KEMASAN
Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan
dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau
pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Tujuan penggunaan
kemasan antara lain meliputi:
�� Sebagai pelindung isi (protection), misalnya dari kerusakan,
kehilangan, berkurangnya kadar/isi, dan sebagainya.
�� Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating),
misalnya supaya tidak tumpah, sebagai alat pemegang, mudah
menyemprotkannya (seperti obat nyamuk, parfum), dan lain-lain.
�� Bermanfaat dalam pemakaian ulang (reusable), misalnya untuk
diisi kembali (refill) atau untuk wadah lain.
�� Memberikan daya tarik (promotion), yaitu aspek artistik, warna,
bentuk, maupun desainnya.
�� Sebagai identitas (image) produk, misalnya berkesan kokoh/awet,
lembut, atau mewah.
�� Distribusi (shipping), misalnya mudah disusun, dihitung, dan
ditangani.
�� Informasi (labelling), yaitu menyangkut isi, pemakaian, dan
kualitas.
�� Sebagai cermin inovasi produk, berkaitan dengan kemajuan
teknologi dan daur ulang.
190
Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga
manfaat utama, yaitu manfaat komunikasi, manfaat fungsional, dan
manfaat perseptual.
1. Manfaat Komunikasi
Manfaat utama kemasan adalah sebagai media pengungkapan
informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi
cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi
khusus (efek sampingan, frekuensi pemakaian yang optimal, dan
sebagainya). Informasi lainnya berupa segel atau simbol bahwa
produk tersebut halal dan telah lulus pengujian/disyahkan oleh
instansi pemerintah yang berwenang.
2. Manfaat Fungsional
Kemasan seringkali pula memastikan peranan fungsionai yang
penting, seperti memberikan kemudahan, perlindungan, dan
penyimpanan. Contohnya pasta gigi Colgate mengubah
kemasannya menjadi pump dispensers untuk memudahkan
penggunaannya.
3. Manfaat Perseptual
Kemasan juga bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu
dalam benak konsumen. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan
yang berwarna biru muda untuk memberikan persepsi bahwa
produknya segar dan sehat.
PEMBERIAN LABEL (LABELING)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan
bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai
produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari
kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang
dicantelkan pada produk. Dengan demikian, ada hubungan erat antara
labeling, packaging, dan branding.
191
Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu:
1. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau
dicantumkan pada kemasan.
2. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif
mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan,
perawatan/perhatian dan kinerja produk, serta karakteristikkarakteristik
lainnya yang berhubungan dengan produk.
3. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas
produk (product's judged quality) dengan suatu huruf, angka, atau
kata. Di Amerika, misalnya, buah persik dalam kaleng diberi label
kualitas A, B, dan C, sedangkan jagung dan gandum diberi label 1
dan 2.
LAYANAN PELENGKAP (SUPPLEMENTARY SERVICES)
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau
layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa
sebagai pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe
bisnis yang satu dengan tipe yang lain, tetapi layanan pelengkapnya
memiliki kesamaan. Layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi
delapan kelompok, yaitu:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal
atau skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi rnengenai
cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap, peringatan
(warnings), kondisi penjualan/layanan, pemberitahuan adanya
perubahan, dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi
rekening, tanda terima, dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi,
dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order taking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program
tertentu, jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi misalnya
perguruan linggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja,
192
ruang, professional appointments, admisi untuk fasilitas yang
terbatas contohnya pameran).
4. Hospitality, di antaranya sambutan, food and beverages, toilet dan
kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu
(majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), transportasi, dan sekuriti.
5. Caretak ing, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang
milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua
dan roda empat, penanganan bagasi, titipan tas, dan lain-lain),
serta perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli
pelanggan (pengemasan, transportasi, pengantaran, instalasi,
pembersihan inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif,
reparasi dan inovasi, upgrades).
6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian
produk menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah
(jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan
yang muncul dari pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan
kegagalan produk, termasuk masalah dengan stafate pelanggan
lainnya), dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi, dan
sebagainya).
7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening, dan self-billing.
8. Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima
pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta
kontrol dan verifikasi.
JAMINAN (GARANSI)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen
atas produknya kepada konsumen, di mana para konsumen akan diberi
ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang
193
diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk,
reparasi, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan
sebagainya. Jaminan sendiri ada yang bersifat tertulis dan ada pula
yang tidak tertulis. Dewasa ini jaminan seringkali dimanfaatkan sebagai
aspek promosi, terutama pada produk-produk tahan lama.
KLASIFIKASI PRODUK RETAILING
Produk merupakan pengetahuan dasar yang harus diketahui
oleh seseorang yang bekerja atau mempelajari di bidang bisnis retail.
Dengan pengetahuan produk yang baik akan dapat mengembangkan
bisnis retail dan dapat melayani target pasar yang telah dibidik dalam
hal ini adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Banyak sekali produk yang beredar di pasar, salah satu tugas
retailer adalah menciptakan nilai tambah produk kepada konsumen.
Misalnya memberikan batasan atau memilah menyangkut
pengelompokan produk. Menurut Nielsen (1992; dalam GJ. Verra,
2002) menyebutkan 4 langkah dalam menentukan batasan kategori
barang, yaitu sebagai berikut :
1. Penetapan kategori berdasarkan informasi dari manufaktur,
lembaga-lembaga riset pemasaran, dan pendapat atau
kecenderungan umum konsumen. Misalnya pembagian assortment
dalam kelompok-kelompok kategori barang fresh food, groceries,
non food, house hold, dan sebagainya. Untuk tiap kategori barang
tersebut ditetapkan batasan-batasan yang dapat membedakannya
dari kelompok kategori yang lain.
2. Penetapan sub-kategori, sebagai bagian dari kategori yang
bersangkutan, berdasarkan kecenderungan konsumen dari
karakteristik umum barang dalam kategori. Misalnya dalam
kelompok kategori barang fresh ditetapkan mencakup kategori
sayur dan buah, yang di dalamnya antara lain ada sub-kategori
194
buah-buahan daerah tropis, buah-buahan sub tropis, sayur daun,
sayur buah, sayur umbi, dan sebagainya.
3. Pertimbangan pendekatan kegunaan antar kategori atau subkategori
dalam pengelompokan maupun dalam pemajangan.
Misalnya, pengelompokan margarine sebagai bagian dari subkategori
barang sarapan pagi karena biasa digunakan sebagai
pengoles roti atau dikelompokkan sebagai bagian dari sub-kategori
bahan pembuat kue.
4. Pertimbangan kecenderungan intensitas konsumsi. Misalnya
dengan pertimbangan intensitas konsumsinya, gula pasir
dikelompokkan ke dalam sub-kategori tepung terigu, tepung sagu,
tepung jagung, dan sebaginya.
Dari kategori barang tersebut terlihat bahwa dalam penetapan
kategori dan sub-kategori, dan pengelompokan selanjutnya adalah
mengikuti klasifikasi hirarkis atau struktural.
Struktur kategori ini merupakan susunan kerangka hirarkis
pengelompokan kategori barang yang tersusun atas kelompok kategori
terbesar sampai dengan kelompok terkecil. Masing-masing peringkat
kelompok kategori ditetapkan dengan batasan-batasan yang
membedakannya dengan kelompok lain dan membuatnya termasuk
dalam suatu kelompok kategori tertentu.
Dengan demikian, ada 2 fungsi penting dalam struktur kategori
barang, yaitu klasifikasi dan identifikasi. Fungsi identifikasi tersebut
mencakup identifikasi item barang dan identifikasi supplier. Sedangkan
untuk fungsi klasifikasi barang dapat dilihat pada tabel 6.4. Dalam
klasifikasi barang tidak ada ketentuan khusus yang mengatur berapa
tingkat klasifikasi barang yang harus dibuat dan yang berkaitan dengan
penamaan atas kelas barang yang bersangkutan. Selain itu struktur
kategori barang berperan sebagai bahasa untuk mengkomunikasikan
bauran barang atau assortment barang dalam keseluruhan internal
business process suatu retailer. Bahasa ditunjukkan dengan
195
pengkodean item barang, kategori item, maupun supplier. Struktur
kategori diupayakan untuk menjadi bahasa yang dapat dipersepsikan
secara persis sama oleh seluruh mata rantai terkait dalam proses
bisnis internal. Tabel 6.4 merupakan contoh struktur klasifikasi barang.
Tabel 6.4.
Struktur Klasifikasi Barang
Tingkatan Klasifikasi Contoh Kode
1 Merchandise
Divission Food / Non Food 1
2 Merchandise
Departement Dry Food / Dry Grocery 11
3 Merchandise
Group
Baby Milk & Food 115
4 Merchandise
Family Baby Food 1152
5 Merchandise
Sub-Family Baby Biscuit 11523
6 Merchandise
Item Code
Milna Baby Biscuit 150
Gram
11523-001
7 Merchandise
Sub-Code
Milna Baby Biscuit 150
Gram Apple/ Banana/ etc
11523-001-
01
Sumber : Asep ST Sujana. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern.
2005
Tabel 6.5 dan 6.6 merupakan contoh beberapa divisi yang terdapat
pada supermarket :
Tabel 6.5
Contoh 1 Divisi pada supermarket
Divisi Group Contoh
Hard Line 1. Stationary
2. House Hold
3. Electronic &
Toolkits
1. Alat kantor&sekolah, fancy
2. Alat rumah tangga,
plasticwares
3. Alat elektronik, alat
pertukangan, aksesoris.
Soft Line 1. Haba & Toiltris
2. Drink & Cigarette
3. Garment & Sport
1. Detergen, sabun mandi,
tissue, kosmetik
2. Soft drink, air meneral,
health drink, dst
3. Pakaian, sepatu
Dry Food 1. Confectionary 1. Modern/traditional snack,
biscuit, permen, coklat
196
2. Grocery
3. Basic
Commodities
2. Mie instan, saos, the, sirup,
kopi, madu, susu kental
manis, dst
3. Beras, gula, tepung, ketan,
kacang tanah
Fresh &
Frozen
1. Dairy
2. Buah Lokal
3. Buah Import
4. Sayuran Segar
5. Daging Sapi
6. Daging Unggas
7. Daging Kambing
8. Ikan Segar
9. Telur
10. Seafood Frozen
11. Bakery
12. Patra, dst
1. Keju, chilled juice, chilled
drink, chilled milk, child
jelly, dst
2. Jeruk, melon, mangga,
klengkeng, pisang,
semangka, dst
3. Pears, Grapes, lycee,
apple, dst
4. Sawi, umbi-umbian, dst
5. Sirloin, rib meat, topside,
chuck, dst
6. Ayam kampung, boiler, dst
7. Lamb/domba
8. Gurame, emas, patin,
kakap, dst
9. Telur ayam, telur bebek
10. Udang, kerang, kepiting,
dst
11. Roti tawar, donat, cake,
dst
12. Aneka manisan, kue,
masakan, dst
Tabel 6.6
Contoh 2 Divisi pada supermarket
Divisi Produk
Food Product 1. Beverage
2. Tea, coffe, creamer & tradisional
3. Honey, jam, cereal, & cheese
4. Diet & diabetes foods
5. Staple food (bahan dasar)
6. Cake mix
7. Spices, soya, sauce, & Ingredient
8. Canned food & dried meat
9. Instant noodle & food
10. Milk (6 th ke atas)
11. Baby milk & food
12. Snack, biscuit & ready to eat
197
13. Confectionary, candy & chocolate
14. Cigarette & lighter
15. Medicine
Non Food Product 1. Personal care
2. Oral hygiene
3. Paper goods
4. Baby need
5. House hold
General Merchandise
Product
1. Battery, film, electrical & lamp
2. Apparel, towel, underwear
3. Comb, accessories &footwear
4. Housewares & party need
5. Office supplier & stationary
6. Toys & dolls hobbies & games
Perishable 1. Eggs
2. Cake & bread
3. Chilled & frozen product
4. Fruit
5. Snack & candy curah
Miscelinous 1. Parcel
Setelah mengetahui beberapa contoh pembagian divisi yang
terdapat pada supermarket, perlu juga untuk mengetahui pengenalan
produk untuk mengetahui kegunaan atau manfaat dari tiap-tiap produk
yang terdapat pada supermarket. Tabel 6.7 akan menampilkan
pengenalan produk.
Tabel 6.7
Pengenalan Produk
Departement/Group Jenis Kegunaan
Milk (6 th ke atas) Susu kental
manis/skim
(krimmer, full
cream)
Bubuk (bayibalitapertumbuhan-
- Campuran es buah
- Membantu pertumbuhan
dan perkembangan
anak serta kesehatan
orang dewasa
- Membantu menjaga
daya tahan tubuh
- Perkembangan otak
anak
- Membantu pertumbuhan
198
Instant Noodle
Baby Milk & Foods
Staple Food
Baverages
Tea, Coffee,
Creamer &
Tradisional
Canned Foods &
Dried Food
dewasa)
Mie goreng, mie
rebus, macaroni
& spagheti
Baby cereal (4-8
bln)
Marrie biscuit (>8
bln)
Susu bubuk (8 bl
– 3 th)
Bubur bayi (8 bl
– 2 th)
Minyak Goreng
Sugar/gula
Flour/tepung
Kacang hijau,
tanah, ketan
Soft Drink
Energy Drink
Air Mineral
Alkohol
Tea instant
Tea celup
Coffee instant
Coffee reguler
Creamer
Tradisional
dan perkembangan
anak
- Menambah kalsium &
mineral
- Pengganti nasi
- Makanan substitusi
- Makanan lanjutan bayi
- Untuk pertumbuhan gigi,
tulang bayi & jaringan
tubuh
- Perkembangan otak
bayi
- Pertumbuhan dan
perkembangan bayi
- Pertumbuhan gigi &
perkembangan
pencernaan bayi
- Sarana penghantar
panas
- Pemanis
- Membuat kue
- Membuat snack ringan
- Minuman ringan
- Penambah energi,
tenaga atau stamina
- Air Minum
- Minuman penghangat
tubuh
- Minuman pembuka atau
sarapan
- Lauk pauk
- Minuman penutup
- Mengurangi lemak
dalam tubuh
- Mengurangi kadar gula
- Menjaga kesehatan
199
Snack, Biscuit &
Ready To Eat
Spices, Soya, Sauce,
& Ingridient
Confectionary, Candy
& Chocolate
Honey, Jam, Choco
Rice, Cereal, &
Cheese
Cake Mix
Cigarette & Lighter
Medicine
Personal Care
Oral Hygiene
(STMJ, jahe,
temulawak)
Canned fish &
meat
Canned fruit
Dried met
Dietic tea
Sugar free
Dietic powder
drink
Dietic milk
Potatoes
Modern snack
Lokal snack
Jelly
Cookies biscuit
MSG
Salt
Cuka, Tauco
Chili & tomato
sauce
Ketchup
Dried
confectionary
/manisan
Candy
Chewing gum
Chocolate
Madu
Selai
Choco rice
Keju
Cereal
Agar-agar
Puding
Santan
Essence
Clove cigarette
White cigarette
Cigarette
accessories
- Makanan cemilan/junk
food
- Makanan ringan
pengganti sarapan
- Penyedap makanan
- Bumbu masakan
- Makanan ringan
- Kesehatan tubuh
- Makanan sarapan
- Bahan campuran
pembuat kue
- Kenikmatan
- Gaya hidup
- Gengsi
- Pengobatan sementara
- Membersihkan rambut
- Kebersihan badan
- Menjaga kebersihan
wajah, bau badan dst
- Menjaga kebersihan
mulut
200
Paper Needs
Baby Needs
House Hold
Battery, Film,
Electrical & Lamp
Apparels, Towel,
Underwear
House Wares & Party
Needs
Office Supplies &
Stationary
Toys & Dolls
Hobbies & Game
Eggs
Vitamin
Cough Syrup
Tradisional &
Chinese
Shampoo &
Conditioner
Soap, Deo,
Cologne, &
Powder
Facial Cleaner
Razor & Blade
Mouthwash
Toothpaste
Toothbrush
Tissue
Sanitary &
Cotton
Baby shampoo
Baby soap
Baby diapers
Baby fashion
Detergent
Cleaner
Freshener &
Champers
Insecticides
Battery
Film
Elecrical & Lamp
Towel
Underwear
Umbrella
Comb
Hair Accessories
Pin & scissors
nail
- Tissue toilet
- Tissue tangan
- Keperluan wanita
- Keperluan bayi
- Keperluan rumah
tangga
- Keperluan/perlengkapan
rumah tangga
- Keperluan pribadi
- Keperluan pribadi
- Keperluan sekolah &
kantor
- Mainan anak-anak
- Hobi dan rileks
- Bahan makanan
201
Cake & Bread
Chilled & Frozen
Product
Fruit
Snack & Candy
Curah
Parcel
Sandal
Office paper
Stationary
Books
Pre paid card
New paper,
magazine & map
Toys
Dolls
Fishing &
aquarium
accessories
Game &
accessories
Other hobbies &
game
Telur ayam
negeri
Telur ayam
kampung
Telur ayam asin
Cake
Bakery
Ice Cream
Nugget
Import fruit
Lokal fruit
Snack curah
Permen curah
Parcel
- Makanan pengganti nasi
- Sarapan
- Makanan penutup
- Pendamping nasi
- Memenuhi kebutuhan
vitamin
- Makanan cemilan
- Hadiah / penghargaan
PROSES PENGEMBANGAN PRODUK BARU
Sebagian besar perusahaan memilih sistem dan proses formal
untuk mengelola program pengembangan produk baru. Secara umum,
202
proses-proses tersebut memiliki kesamaan dalam hal 6 tahap pokok yang
terdiri atas: (1) pemunculan ide (idea generation); (2) penyaringan
(screening), (3) pengembangan produk; (4) pengujian produk/pasar; (5)
analisis bisnis; dan (6) komersialisasi.
Tahap I: Pemunculan Ide
Proses pengembangan produk baru berawal dari pencarian
ide. Ide produk baru dapat berasal dari sejumlah sumber, misalnya
departemen riset dan pengembangan, konsumen, ilmuwan, pesaing,
karyawan (terutama wiraniaga), anggota saluran distribusi (distributor),
dan manajemen puncak. Biasanya gagasan yang muncul dari sisi
teknologi pemisahaan cenderung akan dirunuskan dalam technological
terms (misalnya, gagasan mobil baru didasarkan pada desain yang
diperbaiki untuk aerodinamis) atau karakteristik fisik (seperti ponsel
baru yang lebih ringan dan kecil). Bila gagasan berasal dari konsumen
atau distributor, kecenderungannya adalah bahwa ide tersebut
dijabarkan dalam konteks manfaat pemecahan masalah (misalnya,
koper atau tas yang dapat mudah dimasukkan ke dalam overhead
compartment di pesawat). Oleh sebab itu, konsep produk baru harus
dinyatakan dalam dua aspek: (1) spesifikasi manfaat yang bakal
diterima oleh para pelanggan potensial; dan (2) definisi atribut fisik atau
teknologi yang dapat menghasilkan manfaat-manfaat tersebut.
Ada beberapa teknik yang dapat membantu setiap individu dan
kelompok dalam organisasi untuk menghasilkan ide-ide yang lebih baik:
�� Daftar atribut
Teknik ini memerlukan daftar atribut-atribut utama dari produk
lama dan memodifikasi setiap atribut dalam upaya mencari produk
yang lebih baik. Misalnya sebuah obeng. Atributnya adalah
batangan besi bundar, pegangannya dari kayu, dioperasikan secara
manual, dan tenaga putarannya diperoleh dari kegiatan memutar.
Kemudian suatu kelompok mempertimbangkan cara untuk
203
meningkatkan kinerja atau daya tarik produk. Batangan bundar
tersebut dapat diubah menjadi segi enam sehingga dapat
ditambahkan pegangan untuk memperkuat tenaga putaran; tenaga
listrik dapat menggantikan tenaga manusia; tenaga putaran dapat
dihasilkan dengan mendorong. Ide-ide yang bermanfaat dapat
diperoleh melalui cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan berikut
pada suatu obyek dan atribut-atributnya: dapatkah digunakan untuk kegunaan
lain? Disesuaikan? Diperkuat? Diperkecil? Digantikan? Ditata ulang?
Dibalik? Digabungkan?
�� Forced relationship
Dalam teknik ini, beberapa obyek dipertimbangkan keterkaitannya
satu sama lain. Misalnya, seorang produsen peralatan kantor ingin
merancang meja kerja eksekutif baru. Beberapa obyek didaftar,
misalnya meja kerja, televisi, jam, komputer, mesin foto kopi, mesin
fax, lemari buku, dan lain-lain. Hasilnya adalah suatu meja kerja
elektronik dengan panel seperti yang terdapat pada kokpit pesawat.
�� Analisis morfologi
Metode ini membutuhkan identifikasi dimensi struktural masalah
dan menguji hubungan-hubungan di antaranya. Misalnya
permasalahannya berkaitan dengan pemindahan sesuatu dari
tempat tertentu ke tempat lainnya dengan kendaraan. Dimensi
utamanya adalah jenis kendaraannya (kereta, kursi, penghela,
tempat tidur), perantaranya (udara, air, minyak, permukaan keras,
roda, rel), sumber tenaganya (tekanan udara, mesin uap internal,
motor listrik). Sehingga kendaraan jenis kereta dengan tenaga dari
mesin uap internal dan bergerak di atas permukaan keras adalah
mobil. Yang diharapkan adalah untuk membuat suatu kombinasi
baru.
�� Identifikasi kebutuhan/masalah
Teknik-teknik di atas (daftar atribut, forced relationship, dan
analisis morfologi) tidak memerlukan masukan dari konsumen untuk
204
menghasilkan ide. Berbeda dengan teknik-teknik tersebut, identifikasi
kebutuhan/masalah dimulai dari konsumen. Konsumen ditanya
mengenai kebutuhan, masalah, dan ide-ide mereka. Misalnya
konsumen ditanyai mengenai masalah mereka dalam
menggunakan produk tertentu. Kemudian berbagai masalah yang
muncul dikelompokkan berdasarkan tingkat keseriusannya,
frekuensinya, dan biaya penanggulangannya untuk menentukan
perbaikan produk apa saja yang harus dilakukan.
�� Brainstorming
Dalam teknik ini, perusahaan membentuk semacam kelompok yang
terdiri atas enam sampai sepuluh orang. Mereka diminta untuk
mengajukan usul dan ide sebanyak mungkin dalam jangka waktu
tertentu (misalnya dalam satu jam). Agar dapat efektif maka ada
empat pedoman yang sebaiknya digunakan:
Tanpa kritik, artinya komentar-komentar negatif atas ide-ide yang
dikemukakan harus ditahan sampai semua ide tertampung.
Pemberian kebebasan, maksudnya semakin liar atau semakin gila
ide-ide yang dikemukakan, semakin baik. Hal ini karena lebih mudah
mengurangi daripada memancing munculnya ide.
Mendorong kuantitas, di mana semakin banyak jumlah ide, maka
semakin besar kemungkinan diperoleh ide yang baik.
Mendukung penggabungan dan perbaikan ide, di mana setiap
anggota kelompok dimungkinkan untuk menggabungkan idenya
dengan ide dari rekan lainnya untuk memperoleh ide baru lainnya.
�� Sinektik
Terkadang metode brainstorming menghasilkan pemecahan terlalu
cepat, sebelum dikembangkan berbagai perspektif yang memadai.
Oleh karena itu ada teknik lain yang disebut metode sinektik.
Dalam metode ini, ada lima prinsip pokok yang dijadikan acuan,
yaitu:
205
�� Penundaan: lihat sudut pandangnya dulu, baru pemecahannya.
�� Otonomi obyek: biarkan masalah tersebut seperti apa adanya.
�� Gunakan tempat yang umum: ambil keuntungan dari
keterbiasaan sebagai titik tolak.
�� Keterlibatan/keterlepasan: ambil posisi antara masuk kesuatu
masalah dan berdiri di luarnya, sehingga dapat melihatnya
sebagai suatu keseluruhan.
�� Gunakan metafora: biarkan hal-hal yang tidak relevan dan
kebetulan memberikan analogi yang dapat menjadi sumber
sudut pandang baru.
Tahap II: Penyaringan Ide
Tahap penyaringan ide terdiri atas sejumlah aktivitas yang
dirancang untuk mengevaluasi suatu konsep produk baru.
Konsekuensinya, akan ada banyak konsep baru yang dieliminasi dalam
tahap ini. Setidaknya, informasi yang diperoleh dalam tahap
penyaringan dapat membantu pihak manajamen untuk: (1)
memproyeksikan tingkat permintaan potensial, (2) mengidentifikasi
peluang keberhasilan produk, dan (3) memperkitakan tingkat kanibalisasi.
Kegiatan-kegiatan penyaringan dapat meliputi studi potensi
pasar (market potensial studies), pengujian konsep (concept test), dan
model skoring (scoring model).
• Studi Potensi Pasar
Melalui studi ini dapat diperkirakan jumlah pembeli potensial,
tingkat pembelian poxensial, dan situasi persaingan (siapa pesaing
utama, kemungkinan reaksinya, dan peluang terjadinya kompetisi
harga).
• Pengujian Konsep
Pengujian konsep merupakan metode yang berusaha mengukur
minat pembeli suatu produk sebelum prototype aktualnya
dikembangkan. Pengujian ini bermanfaat untuk memberikan
206
semacam wawasan atau gambaran bagi pihak manajemen
mengenai tantangan pemasaran spesifik yang harus diatasi jika
perusahaan akhimya mengkomersialisasi ide produk baru
tersebut. Manfaat lainnya adalah untuk membantu upaya
memproyeksikan kemungkinan.terjadinya dan tingkat kanibalisasi.
Dalam pengujian ini, biasanya pembeli potensial diminta membaca
pernyataan-pernyataan tentang fitur dan manfaat produk yang
kadangkala disertai pula dengan visualisasinya, selanjutnya
mereka diminta untuk menjawab kuesioner terstruktur berkaitan
dengan produk tersebut. Konsumen diminta mengungkapkan
penilaian, persepsi, dan kesediaan atau kemungkinannya untuk
mencoba ide produk baru.
• Model Skoring
Model ini memungkinkan manajer untuk menyusun peringkat daya
tarik secara umum dari suatu konsep produk baru, atau meranking
berbagai konsep yang sating bersaing. Prosedur pokok model ini
adalah memberikan informasi menyangkut masing-masing
konsep kepada sekelompok manajer dan meminta mereka
secara independen menilai konsep-konsep tersebut berdasarkan
serangkaian karakteristik yang berkaitan dengan peluang pasar,
kesesuaian antara produk dan perusahaan, konsistensi dengan
prioritas korporat, serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kesuksesan produk baru. Adapun faktor-faktor penunjang
kesuksesan produk baru meliputi:
a) Superioritas/kualitas produk dalam hal fitur, manfaat, keunikan,
corak/model, dan seterusnya.
b) Keunggulan ekonomis bagi konsumen, berupa value for
money.
c) Sinergi antara produk baru dan perusahaan secara
keseluruhan, terutama dalam hal pemanfaatan ketrampilan
pemasaran, keterampilan manajerial, dan pengetahuan bisnis
207
yang telah mapan.
d) Kompatibilitas teknologi dengan kapabilitas riset dan
pengembangan, rekayasa, dan produksi perusahaan.
e) Familiaritas bagi perusahaan.
f) Kebutuhan, pertumbuhan dan ukuran pasar yang
mencerminkan peluang pasar.
g) Situasi persaingan.
h) Jenis peluang yang tersedia, yaitu apakah produk baru tersebut
memiliki pasar yang telah mapan ataukah benar-benar produk
inovatif yang pasarnya juga belum berkembang.
i) Definisi proyek pengembangan produk baru.
Dalam penyaringan ide, perusahaan harus menghindari dua
jenis kesalahan. Yang pertama adalah menolak ide yang sesungguhnya
bagus, dan yang kedua adalah menerima dan meneruskan ide yang
buruk ke tahap pengembangan dan komersisasi. Dalam hal ini, kita
dapat membedakan tiga jenis kegagalan produk. Pertama, kegagalan
produk yang absolut, yaitu kegagalan yang menimbulkan kerugian, di
mana penjualan tidak dapat menutupi biaya variabel. Kedua, kegagalan
produk yang bersifat parsial, di mana ini menimbulkan kerugian tetapi
penjualannya dapat menutupi biaya variabel dan sebagian biaya tetap.
Sedangkan yang ketiga, kerugian produk relatif adalah jenis kegagalan
produk yang memberikan laba yang lebih kecil daripada sasaran
tingkat pengembalian yang diharapkan perusahaan.
Tujuan penyaringan ide adalah untuk menolak ide-ide buruk
sedini mungkin. Mengapa harus demikian? Karena biaya
pengembangan produk semakin besar dalam setiap tahap
pengembangan. Jika sebuah produk telah mencapai tahap berikutnya,
maka umumnya pihak manajemen beranggapan bahwa mereka telah
melakukan banyak investasi dalam produk tersebut, sehingga produk
itu harus diluncurkan untuk mengembalikan investasi yang telah
208
dikeluarkan. Padahal sesungguhnya ide awalnya bukanlah ide yang
bagus, karena itu situasi ini dapat menimbulkan kerugian besar bagi
perusahaan.
Suatu ide produk baru perlu dijelaskan dalam bentuk standar
yang menggambarkan ide produk, pasar sasaran dan persaingannya,
serta memberikan perkiraan kasar mengenai ukuran pasarnya, harga
produk, waktu dan biaya pengembangan, biaya produksi, dan tingkat
pengembalian. Kemudian setiap ide yang ada dibandingkan dengan
sejumlah kriteria. Gambar 6.4 menunjukkan rincian pertanyaan mengenai
apakah suatu ide produk dapat sesuai dengan tujuan, strategi, dan
sumber daya perusahaan. Ide-ide yang tidak dapat menjawab satu
atau lebih pertanyaan-pertanyaan tersebut harus ditolak.
209
Tahap III: Pengembangan Produk
Ide-ide yang menarik harus disempurnakan menjadi konsep
produk yang dapat diuji. Ada perbedaan antara ide produk, konsep
produk, dan citra produk. Yang dinamakan ide produk adalah produk
yang mungkin ditawarkan perusahaan ke pasar. Konsep produk
merupakan versi yang lebih rinci dari suatu ide yang dinyatakan dalam
istilah yang dimengerti konsumen. Sedangkan citra produk ialah
gambaran khusus yang diperoleh konsumen mengenai produk yang
masih potensial ataupun yang sudah aktual.
Pengembangan produk merapakan upaya teknis yang
mengubah suatu konsep menjadi produk nyata (working product). Dalam
hal ini terdapat tiga kegiatan utama yang saling berkaitan:
a. Pengembangan arsitektur produk (product architecture) yang
merupakan spesifikasi bagian-bagian, komponen, rakitan, dan
teknologi serta keterkaitannya yang menghasilkan fungsi sesuai
dengan apa yang diinginkan. Jadi, arsitektur produk merupakan
rencana dasar yang memastikan bahwa konsep produk bakal
diimplementasikan.
b. Aplikasi desain industri (industrial design), yaitu proses
menciptakan dan mengembangkan spesifikasi produk yang dapat
mengoptimalkan fungsi, nilai, dan tampilan produk. Aktivitas ini
biasanya dilakukan para perancang profesional yang bekerja
dalam tim lintas fungsional.
c. Penilaian atas persyaratan/kebutuhan manufaktur dan uji kinerja
yang selanjutnya bermanfaat untuk memperoleh informasi
berkenaan dengan keputusan penetapan harga dan biaya
pemasaran lainnya.
Tahap IV: Pengujian Pasar/Produk
Tujuan tahap ini adalah untuk: (1) memberikan penilaian yang
lebih rinci mengenai peluang sukses produk baru, (2) mengidentifikasi
penyesuaian-penyesuaian akhir yang dibutuhkan untuk produk, dan (3)
210
menetapkan elemen-elemen penting dalam program pemasaran yang
akan digunakan untuk memperkenalkan produk di pasar. Secara garis
besar, terdapat 4 kegiatan dalam pengujian pasar/ produk:
a. Pengujian teknis (technical testing) dengan cara membuat
prototipe yang merupakan approximation produk akhir. Pengujian
kinerja produk prototipe dapat memberikan sejumlah informasi
penting mengenai:
�� Usia pajang produk (product shelf life)
�� Tingkat keusangan produk
�� Masalah yang timbul akibat penggunaan atau konsumsi yang
tidak semestinya
�� Potensi kerusakan yang membutuhkan penggantian
�� Jadwal pemeliharaan yang tepat.
Masing-masing jenis informasi tersebut dapat memiliki dampak
biaya pada pemasaran produk. Sebagai contoh estimasi usia
pajang produk dapat mempengaruhi frekuensi dan biaya
pengiriman. Kemungkinan timbulnya masalah pemakaian yang
signifikan dapat mengakibatkan diperlukannya tambahan informasi
periklanan, labeling, atau point-of-sale.
b. Pengujian preferensi dan kepuasan (preference and satisfaction
testing) yang digunakan untuk menetapkan elemen-elemen yang
akan dirancang dalam rencana pemasaran dan untuk membuat
ramalan penjualan awal dari produk baru. Secara umum ada dua
cara utama untuk keperluan tipe pengujian ini. Pendekatan
pertama adalah meminta konsumen untuk memakai suatu produk
selama jangka waktu tertentu, lalu kemudian mereka diminta
untuk menjawab sejumlah pertanyaan berkaitan dengan
preferensi dan kepuasan mereka. Pendekatan kedua adalah
melakukan "blind test" sedemikian rupa sehingga konsumen
membandingkan berbagai alternatif produk tanpa, mengetahui
nama merek atau produsennya. Tujuan dan metode pengujian
211
preferensi dan kepuasan terangkum dalam Tabel 7.3. Pada
dasamya, pengujian preferensi dan kepuasan memberikan
sejumlah manfaat pokok, di antaranya:
�� Uji preferensi aktual dan uji teknis dapat memberikan dasar
klaim yang obyektif untuk keperluan promosi, terutama jika
perusahaan ingin menampilkan superioritas dalam hal persepsi
pelanggan terhadap keunggulan spesifik pada produk
perusahaan dibandingkan pesaing.
�� Estimasi tingkat pembelian ulang sangat penting dalam
memperkirakan pangsa pasar jangka panjang. Hasil yang
kurang bagus dalam uji ini dapat berdampak pada
dibatalkannya peluncuran produk atau perancangan ulang
produk baru.
�� Kendati penerimaan pasar terhadap produk baru ditentukan
oleh semua komponen program pemasaran, namun berbagai
kasus menunjukkan bahwa skor yang tinggi pada dimensi kinerja
produk mengindikasikan bahwa ide produk bersangkutan
sebaiknya dilanjutkan pada tahap pengembangan produk baru
selanjutnya.
�� Uji preferensi biasanya memberikan signal awal terbaik atas
kemungkinan terjadinya kanibalisasi produk.
c. Pengujian pasar simulasi (simulated test markets atau laboratory
test markets), merupakan prosedur riset pemasaran yang
dirancang untuk memberikan gambaran yang cepat dan murah
mengenai pangsa pasar yang dapat diharapkan dari produk baru.
Beberapa model yang dapat digunakan adalah BASES,
ASSESSOR, LITMUS, dan DESIGNOR.
d. Pengujian pasar (test markets)
Dalam uji pasar, perusahaan menawarkan suatu produk untuk
dijual di wilayah pasar yang terbatas yang sedapat mungkin
mewakili keseluruhan pasar di mana produk tersebut nantinya
212
akan dijual. Keputusan untuk melakukan pengujian pasar atau
tidak ditentukan oleh sejumlah faktor, sebagaimana, diuraikan
dalam Tabel 6.8
Secara prinsip, ada perbedaan signifikan antara metode pengujian
pasar untuk produk konsumen (consumer goods) dan produk
bisnis/industrial (business goods). Dalam pengujian produk
konsumen, perusahaan berusaha mengestimasi empat variabel,
yaitu percobaan produk (product trial), pengulangan pembelian
pertama (first repeat), adopsi produk, dan frekuensi pembelian.
Tentu saja perusahaan mengharapkan bahwa semua variabel
tersebut menunjukkan tingkat yang tinggi. Metode pokok untuk
menguji pasar produk konsumen, mulai dari yang paling murah
hingga yang paling mahal, berturut-turut adalah:
(1) Sales-Wave Research
Dalam metode ini, konsumen yang pada mulanya mencoba
suatu produk secara gratis ditawarka kembali produk tersebut,
atau produk pesaing, dengan harga yang sedikit diturunkan
213
(lebih murah). Mereka mungkin ditawari produk tersebut
sebanyak tiga sampai lima kali (gelombang penjualan = sales
waves), kemudian pemisahaan memperhatikan berapa kali
konsumen tersebut memilih produk perusahaan dan tingkat
kepuasan mereka. Metode ini juga meliputi usaha mempresentasikan
kepada konsumen satu atau beberapa konsep
iklan dalam bentuk kasarnya untuk mengamati dampaknya
terhadap pembelian ulang.
(2) Simulated Test Marketing
Metode ini membutuhkan 30 sampai 40 pembeli yang qualified
di pusat pertokoan atau tempat lainnya. Perusahaan
menanyakan beberapa hal kepada mereka, berkaitan dengan
preferensi dan awareness mereka terhadap merek-merek pada
jenis produk tertentu. Mereka dapat saja diundang untuk
menyaksikan pertunjukan iklan singkat, termasuk yang sudah
terkenal maupun yang masih baru. Dalam penayangan
tersebut disisipkan iklan produk baru. Kemudian konsumen
diberi sejumlah uang dan diminta untuk datang ke toko khusus
di mana mereka dapat membelanjakan uang tersebut sesuai
kebumhan masing-masing. Meskipun mereka tidak membeli
merek baru yang diteliti, mereka tetap diberikan sampel gratis
merek tersebut.
Perusahaan lalu mengamati jumlah konsumen yang membeli
merek baru tersebut dan merek pesaing. Data ini memberikan
gambaran mengenai efektivitas iklan mereka terhadap iklan
pesaing. Konsumen kemudian diminta mengungkapkan
alasan-alasan mereka untuk membeli atau tidak membeli.
Beberapa minggu kemudian mereka diwawancarai kembali
melalui telepon untuk menentukan sikap mereka terhadap
produk tersebut, penggunaannya, kepuasannya, dan minat
214
untuk membeli kembali, serta ditawari kesempatan untuk
membeli kembali produk tersebut.
(3) Controlled Test Marketing
Beberapa perusahaan riset menangani berbagai toko partisipan
yang akan menjual produk-produk baru dengan imbalan tertentu.
Perusahaan yang menghasilkan produk baru menennikan
jumlah toko dan lokasi pengujian produknya. Kemudian
perusahaan riset mengirimkan produk baru tersebut ke tokotoko
bersangkutan clan mengendalikan penempatannya pada
rak pajangan, jumlah pajangan, serta promosi pembelian dan
harga sesuai kesepakatan. Hasil penjualan dapat dilacak
dengan menggunakan scanner elektronik. Perusahaan dapat
mengevaluasi pengaruh Tdan lokal clan promosi selama
pengujian.
Controlled test marketing memungkinkan perusahaan untuk
menguji pengaruh faktor-faktor dalam toko (in-store factors) dan
iklan terbatas pada perilaku pembelian konsumen tanpa
melibatkan konsumen secara langsung. Suatu sampel
konsumen kemudian diwawancarai untuk memperoleh kesan
mereka terhadap, produk tersebut. Perusahaan tidak harus
menggunakan wiraniaga mereka sendiri, memberi potongan
penjualan, atau `membeli jaringan distribusi. Sebaliknya,
metode ini tidak memberikan informasi mengenai cara
membujuk distributor agar bersedia menjual produk baru
perusahaan.
(4) Test Markets
Uji pasar merupakan cara utama dalam menguji produk
konsumen baru dalam situasi yang sama dengan yang akan
dihadapi dalam peluncuran produk bersangkutan.
Perusahaan biasanya bekerja sama dengan perusahaan
215
riset untuk menentukan kota-kota di mana wiraniaga
perusahaan akan mencoba membujuk para distributor agar
menjual produk tersebut dan menempatkannya dalam rak
pajangan mereka. Perusahaan melakuan periklanan dan
promosi sama seperti yang akan dilakukan dalam pemasaran
secara nasional. Biaya yang dibutuhkan akan sangat tergantung
pada jumlah kota, lama pengujian, dan jumlah data yang ingin
dikumpulkan perusahaan.
Melalui uji pasar akan diperoleh beberapa manfaat, di
antaranya memberikan prediksi yang lebih dapat diandalkan
mengenai penjualan di masa depan; pengujian awal atas
rencana pemasaran; perusahaan dapat mengetahui
kekurangan yang ada pada produk. Perusahaan memperoleh
gambaran atas berbagai masalah potensial dalam jaringan
distribusi; dan perusahaan memperoleh pemahaman lebih baik
atas perilaku berbagai segmen pasar.
Sementara itu, produk bisnis juga memperoleh manfaat dari uji
pasar, di mana pengujiannya bervariasi tergantung jenis
barangnya. Barang-barang industri yang mahal dan
menggunakan teknologi baru biasanya menjalani pengujian
Alpha dan Beta. Pengujian Alpha merupakan pengujian produk
untuk mengukur dan meningkatkan kinerja, keandalan,
rancangan, dan biaya operasi produk. Jika hasilnya baik,
perusahaan akan melanjutkan dengan pengujian Beta dengan
mengundang para pengguna potensial agar dapat melakukan
pengujian secara, rahasia di tempat mereka sendiri.
Metode uji pasar lainnya adalah dengan memperkenalkan
produk bisnis baru tersebut dalam pameran dagang. Selain itu,
produk baru industrial dapat pula diuji di tempat pajangan
distributor dan dealer. Cara lain yang juga dapat ditempuh
adalah uji pemasaran. di mana perusahaan menghasilkan
216
pasokan produk dalam jumlah terbatas dan
menyerahkannya kepada wiraniaganya untuk menjualnya
di daerah geografis yang terbatas dengan dukungan promosi,
katalog tercetak, dan sebagainya. Melalui cara ini, manajemen
dapat mempelajari apa yang mungkin terjadi dalam pemasaran
berskala penuh dan menyajikan informasi yang lebih lengkap
untuk memutuskan komersialisasi produk tersebut.
Tahap V: Analisis Bisnis
Tujuan analisis bisnis adalah untuk mendapatkan gambaran
sekomprehensif mungkin tentang dampak finansial yang dapat diperoleh
dari memperkenalkan suatu produk baru. Sejumlah ukuran (seperti biaya,
laba, Return On Investment, dan arus kas) digunakan, demikian pula
metode-metode seperti analisis payback periog break -even analysis dan
risk analysis. Analisis bisnis membutuhkan informasi rinci mengenai
biaya manufaktur, biaya pemasaran, tingkat penjualan yang diperkirakan,
dan tingkat kemungkinan kanibalisasi produk. Evaluasi finansial untuk
217
produk baru lebih kompleks dibandingkan produk yang sudah
mapan. Hal ini terjadi karena sejumlah faktor, di antaranya rentang
waktu, kemungkinan kanibalisasi, dari kebutuhan akan investasi.
Dalam hal rentang waktu misalnya, penjualan dan biaya untuk produk
baru kerapkali sangat bervariasi sepanjang waktu. Jarang sekali
ada produk baru yang langsung diadopsi konsumen.
Konsekuensinya, biaya pemasaran pada tahun pertama akan sangat
besar dibandingkan tahun-tahun berikutnya, oleh karena adanya
tuntutan kebutuhan untuk menciptakan awareness dan insentif untuk
distribusi produk serta product trial. Selain itu, jika produk baru mengkanibalisasi
penjualan produk yang sudah ada atau memanfaatkan
fasilitas produksi dan atau pemasaran yang sama dengan produk saat
ini, maka hanya penjualan dan biaya inkremental dari produk baru
bersangkutan saja yang boleh diperhitungkan dalam mengevaluasi
kontribusi laba produk baru tersebut.
Tahap VI: Komersialisasi
Tahap komersialisasi menyangkut perencanaan dan
pelaksanaan strategi peluncuran (launching strategy) produk baru ke
pasar. Pada prinsipnya, ada 3 komponen strategi peluncuran produk
baru, yaitu:
�� Penentuan timing introduksi produk baru. Timing peluncuran
produk baru merupakan aspek krusial, baik dari sudut pandang
permintaan pelanggan maupun kompetisi (lihat lagi pembahasan
pada poin 7.2). Dalam hal permintaan pelanggan, misalnya, ada
tingkat musiman (seasonality) tertentu dalam kategori produk
spesifik. Contohnya, penjualan sarung cenderung mencapai
puncaknya saat menjelang Lebaran. Penjualan alat tulis dan buku
teks biasanya sangat tinggi pada permulaan tahun ajaran baru dan
menjelang ujian. Oleh sebab itu, sebaiknya produk baru
diperkenalkan menjelang periode permintaan puncak. Bintang film,
218
sutra- dara dan sekaligus produser kondang Jackie Chan biasanya
meluncurkan film barunya menjelang tahun baru Imlek, karena
saat itu penonton bioskop di kalangan etnis Tionghoa sangat
besar. Sementara itu, dalam perspektif kompetisi, apabila
diferensiasi produk relatif rendah, maka keputusan untuk secepat
mungkin memasuki pasar merupakan pilihan strategik. Pionir
cenderung memperoleh keunggulan dalam hal consumer
awareness dan pangsa pasar dalam kasus tersebut.
�� Pemilihan strategi merek (branding strategy). Akseptansi
konsumen terhadap produk baru dipengaruhi oleh citra merek.
Apabila perusahaan memiliki nama merek yang memiliki ekuitas
merek tinggi, maka biaya peluncuran produk barunya cenderung
lebih rendah. Citra merek dapat menekan persepsi konsumen
terhad4p risiko mencoba. produk. Lagipula, citra merek juga dapat
meningkatkan ekspektasi distributor atas kesuksesan item produk
baru. Konsekuensinya, upaya pemasaran yang dibutuhkm tidak
terlalu besar dalam rangka mendorong pencobaan produk dan
mendapatkan tempat di rak pajangan distributor perusahaan memperluas
ekuitas merek yang sudah ada. Alternatif strategi merek
yang tersedia, di antaranya: (1) brand extension, yaitu
menggunakan nama merek yang sudah terkenal untuk kategori
produk baru, misalnya Nike juga memproduksi pakaian, topi, dan
tas; (2) line extension, yaitu menggunakan nama merek yang
sudah mapan untuk produk baru dalam kategori atau lini produk
yang sama, contohnya BMW300, BMW 500, dan BMW 700; dan
(3) new brand, yang menggunakan Hama merek baru untuk
produk baru yang diluncurkan.
�� Koordinasi program-program pemasaran yang mendukung
introduksi produk baru, seperti program harga, promosi, distribusi.
Efektivitas koordinasi & keselarasan antar program pemasaran
akan menentukan keberhasilan program peluncuran produk baru.
219
PROSES PERENCANAAN STRATEGI PRODUK
Proses perencanaan strategi produk meliputi beberap langkah, yaitu:
1. Analisis Situasi
Analisis situasi dilakukan terhadap lingkungan internal maupun
eksternal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan antara lain apakah
perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh
lingkungan eksternalnya melalui sumber daya yang dimiliki,
seberapa besar permintaan terhadap produk tertentu, dan
seberapa besar kemampuan perusahaan untuk memenuhi
permintaan tersebut.
2. Penentuan Tujuan Produk
Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produk yang
dihasilkan perusahaan dimaksudkan pula untuk memenuhi atau
mencapai tujuan perusahaan. Dengan demikian, perlu
dipertimbangkan apakah produk yang dihasilkan dapat
memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan perusahaan.
3. Penentuan Sasaran Pasar
Perusahaan dapat berusaha melayani pasar secara keseluruhan
ataupun melakukan segmentasi. Denga demikian alternatif yang
dapat dipilih adalah produk standar, customized product, maupun
produk standar dengan modifikasi.
4. Penentuan Anggaran
Anggaran bisa bermanfaat sebagai alat perencanaan, koordinasi
sekaligus sebagai pengendalian.
5. Penetapan Strategi Produk
Dalam tahap ini, alternatif-alternatif strategi prosuk dianalisis dan
dinilai keunggulan dan kelemahannya, kemudian dipilih yang paling
baik dan layak untuk kemudian diterapkan.
6. Evaluasi Pelaksanaan Strategi
Langkah yang terakhir adalah evaluasi atau penilaian terhadap
pelaksanaan rencana yang telah disusun.
220
SIFAT,KLASIFIKASI,DAN KARAKTERISTIK JASA
DEFINISI DAN KLASIFIKASI JASA
Bila pada pokok bahasan terdahulu pembicaraan lebih banyak
menyangkut produk berupa barang, maka dalam pembahasan di sini
akan ditekankan pada pemasaran jasa. Sektor jasa sendiri
berkembang pesat akhir-akhir ini karena beberapa faktor penyebab,
yaitu:
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa.
2. Waktu santai yang semakin banyak.
3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin
besar.
4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.
5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.
6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber
daya.
8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat.
Gambar 6.5 Kontinum intangibility dan tangibility
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi PemasaraI. 1997
Sebenarnya pembedaan antara produk dan jasa sukar
dilakukan, karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan
jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi), dan pembelian suatu jasa
221
seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya
makanan di restoran). Meskipun demikian, Kotler, et al mendefinisikan
jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Gambar 6.5 menunjukkan kontinum barang murni
hingga jasa murni, berdasarkan kadar berwujud dan tidak berwujudnya.
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, yaitu:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan
jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan
keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu
horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara
berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam
penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat
customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan
sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh
contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
industrial (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
222
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan
terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi
tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya
melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi
perusahaan jasa, perusahaan jasa mendatangi pelanggan, serta
pelanggan, dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat
atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
Gambar 6.6. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
223
Gambar 6.7. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Hubungan
Dengan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Gambar 6.8. Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat
Custumization dan Judgment Dalam Penyampaian Jasa
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
224
KARAKTERISTIK JASA
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya
dari barang, yaitu:
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu
obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian
besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya
telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan
udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dari apa yang dibeli
pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen
kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki dua pengertian,
yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa
sebelum ia merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila
pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh
karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan
memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut.
Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place),
orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi
(communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati.
Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah "manage the evidence"
dan "tangibilize the intangible". Dalam hal ini, pemasar jasa
225
menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (out come) dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel)
merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan
bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan
pengembangani karyawannya.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para
pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum
memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat
melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:
a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang
baik.
b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (serviceperformance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan
menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu
diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa
tersebut.
c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan
keluhan, survey pelanggan, dan comparison shopping,
226
sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan
dikoreksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik seorang
dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan
untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi
masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi)
dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih
ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).
DIMENSI KUALITAS JASA
Zeithaml et. al. mengemukakan lima dimensi dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu:
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan/ pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
227
Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi:
�� Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk
melakukan pelayanan.
�� Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian
dan sikap para karyawan.
�� Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi,
prestasi dan sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
�� vAkses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
�� vKomunikasi (communication), merupakan kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada
pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
�� Pemahaman pada pelanggan (Understanding the customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
STRATEGI MENGELOLA PENAWARAN DAN PERMINTAAN JASA
Menyesuaikan kapasitas dan permintaan perusahaan jasa
umumnya sulit dilakukan, karena jasa bersifat tidak tahan lama
228
(perishable). Selain itu variabilitas dalam kapasitas jasa juga sangat
tinggi. Penyebabnya adalah partisipasi pelanggan dalam penyampaian
jasa, padahal setiap pelanggan bersifat unik.
Sebagian besar operasi jasa memiliki batas maksimum
kapasitas produktif. Jika permintaan melampaui penawaran, maka ada
kemungkinan perusahaan akan kehilangan sebagian pelanggannya
atau mungkin juga pelanggan terpaksa menunggu. Kondisi ini kontras
dengan keadaan bila penawaran melebihi permintaan, di mana
kapasitas produktif tersebut akan hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan. Oleh karena itu setiap perusahaan jasa perlu memahami
faktor-faktor yang mernbatasi kapasitasnya dari pola permintaan yang
dihadapi.
Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas tetap akan
menghadapi salah satu dari empat kondisi berikut (perhatikan gambar
6.9):
1. Permintaan berlebihan
Dalam kondisi ini, tingkat permintaan jauh melampaui kapasitas
maksimum yang tersedia. Sebagai akibatnya ada sebagian
pelanggan yang tidak dapat dilayani dan perusahaan kehilangan
para pelanggan tersebut.
2. Permintaan melampaui kapasitas optimum
Dalam kondisi ini, tidak ada satupun pelanggan yang ditolak atau
tidak dilayani. Akan tetapi kondisinya sangat ramai/penuh sesak,
sehingga hampir semua pelanggan kemungkinan besar
mempersepsikan adanya penurunan kualitas jasa yang diberikan
perusahaan.
3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas
optimum
Staf dan fasilitas perusahaan sibuk tanpa harus memiliki beban
kerja yang berlebihan, dan para pelanggan menerima jasa
berkualitas tanpa ada penundaan.
4. Kapasitas berlebihan
229
Permintaan berada di bawah tingkat kapasitas optimum, sehingga
ada sebagian sumber daya yang terbuang percuma (ada kapasitas
menganggur).
Pada keempat kondisi di atas, kapasitas maksimum yang
tersedia dibedakan dengan kapasitas optimum. Apabila permintaan
melampaui kapasitas maksimum, maka sebagian pelanggan potensial
tidak terlayani dan perusahaan kemungkinan akan kehilangan mereka
selamanya. Sedangkan jika permintaan berada di antara kapasitas
optimum dan maksimum, maka ada risiko bahwa semua pelanggan
yang dilayani pada saat itu akan menerima pelayanan yang kurang
baik, sehingga mereka tidak puas.
Gambar 6.9. Implikasi Variasi/Permintaan Terhadap Kapasitas
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
* Permintaan dan penawaran seimbang
** Mungkin merupakan tanda tanda yang buruk
a Permintaan melebihi kapasitas (peluang bisnis hilang)
b Permintaan melampaui kapasitas optimum (kualitas jasa menurun)
c Kapasitas berlebih (pemborosan suniber daya)
Meskipun demikian, kadangkala kapasitas optimum dan
maksimum sama saja. Misalnya panggung pertunjukan (musik, drama,
teater, film) atau stadion, semakin banyak yang menonton (bahkan bila
kapasitas terisi penuh), maka para penonton akan semakin puas dan
gembira. Di lain pihak ada pula situasi di mana pelanggan akan
230
merasakan pelayanan yang lebih baik jika perusahaan tidak beroperasi
pada kapasitas penuhnya. Sebagai contoh, kualitas jasa fotokopi bisa
menurun apabila semua mesin fotokopi terpakai dan jadwalnya sangat
padat. Akibatnya sebagian pelanggan terpaksa harus menunggu
gilirannya.
Ada dua pendekatan pokok untuk mengatasi masalah fluktuasi
permintaan, yaitu menyesuaikan tingkat kapasitas untuk memenuhi
variasi permintaan dan mengelola tingkat permintaan.
STRATEGI MENGELOLA PERMINTAAN
Agar suatu perusahaan jasa dapat mengendalikan variasi
permintaannya, maka perlu ditentukan faktor-faktor yang
mempengaruhi permintaan. Sumber informasi yang bisa dipergunakan
untuk kebutuhan itu adalah data penjualan historis, publikasi umum,
dan survai pelanggan. Beberapa pertanyaan berikut sangat membantu
dalam identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan:
1. Apakah tingkat permintaan mengikuti siklus tertentu yang dapat
diprediksi? Jika iya, apakah lamanya siklus tersebut satu hari
(bervariasi menurut jam)? satu minggu (bervariasi menurut hari)?
satu bulan (bervariasi menurut hari atau minggu)? satu tahun
(bervariasi menurut bulan atau musim)? periode lainnya?
Seringkali berbagai macam siklus bisa berlaku untuk satu
permintaan tertentu. Misalnya, permintaan akan jasa angkutan
penumpang bisa bervariasi menurut jam dalam satu hari, hari
dalam setiap minggu, dan musim dalam setiap tahun.
2. Apa penyebab utama dari variasi siklikal tersebut?
�� Jam kerja
�� Tanggal pembayaran gaji dan upah
�� Hari sekolah dan liburan
�� Perubahan musim
�� Dan lain-lain
231
3. Apakah tingkat permintaan berubah secara acak? Jika iya, apakah
penyebab utamanya adalah:
�� Perubahan cuaca dari hari ke hari. Misalnya hujan
berpengaruh terhadap permintaan akan jasa pertunjukan luar
ruangan dan dalam ruangan.
�� Peristiwa yang berkaitan dengan kesehatan yang tidak dapat
ditentukan secara pasti. Misalnya serangan jantung dan
kelahiran mempengaruhi permintaan akan jasa rumah sakit.
�� Kecelakaan, bencana alam dan aktivitas kriminal tertentu.
Jasa-jasa yang terkait dengan situasi ini adalah kepolisian,
rumah sakit, pemadam kebakaran, regu penyelamat, asuransi,
dan lain-lain.
Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap permintaan,
ada beberapa macam pendekatan yang bisa diterapkan untuk
mengelola permintaan (memperhalus fluktuasi permintaan), yaitu:
1. Tidak melakukan apapun
Dalam pendekatan ini, perusahaan membiarkan tingkat permintaan
seperti apa adanya, tanpa melakukan pengurangan ataupun
penambahan. Bila dikaitkan dengan situasi kapasitas terhadap
permintaan, ada tiga kemungkinan yang bisa terjadi:
a. Situasi kapasitas tidak memadai (permintaan berlebih):
Akan terjadi antrian yang tidak teratur, sehingga dapat
mengecewakan sebagian pelanggan dan membuat mereka
tidak akan memanfaatkan jasa perusahaan lagi di masa
mendatang.
b. Kapasitas memadai (permintaan memuaskan):
Kapasitas dirnanfaatkan secara penuh.
c. Kapasitas berlebih (permintaan kurang):
Sebagian kapasitas terbuang percuma. Penonton bisa memiliki
pengalaman yang mengecewakan dan berpengaruh terhadap
232
pembelian ulang. Misalnya restoran dan bioskop yang sepi
pengunjung bisa menimbulkan kesan bahwa kualitasnya jelek
dan kelangsungan hidup usahanya diragukan.
2. Mengurangi permintaan
Pendekatan ini dilaksanakan dengan cara mengurangi permintaan
pada periode permintaan puncak. Dalam kondisi permintaan jauh
melampaui kapasitas, penetapan harga yang lebih mahal dapat
meningkatkan laba. Namun demikian, perusahaan harus
mempertimbangkan secara cermat elastisitas harga terhadap jasa
perusahaan, yaitu seberapa besar pengaruh perubahan harga
terhadap perubahan volume permintaan pelanggan atas jasa
perusahaan. Setiap tipe pelanggan memiliki tingkat sensitivitas
harga yang berbeda Misalnya saja para eksekutif dan pelaku bisnis
cenderung bersedia membayar lebih mahal untuk jasa
penerbangan dibandingkan para wisatawan lokal biasa. Oleh
karena itu dalam industri penerbangan sering dijumpai kelas
pelayanan yang berbeda, yakni kelas eksekutif dan kelas ekonomi.
Tarif untuk kelas eksekutif lebih mahal, tetapi mendapatkan
beberapa fasilitas pelayanan yang lebih baik, seperti tempat duduk
yang lebih nyaman dan luas, pelayanan yang lebih personal, menu
hidangan yang lebih bervariasi, dan lain-lain.
Selain itu perusahaan perlu mendorong pemanfaatan jasa pada
waktu atau kesempatan lain. Cara yang ditempuh adalah
menerapkan differential pricing atau menggunakan insentif harga,
misalnya memberikan potongan harga khusus untuk interlokal
pada malam hari dan hari libur. Cara lain adalah dengan
melakukan demarketing pada periode sibuk, misalnya
menggunakan iklan yang mendorong agar konsumen berbelanja
lebih awal sehingga tidak perlu berdesak-desakan pada saat-saat
menjelang lebaran. Iklan tersebut bisa juga disertai dengan
potongan harga khusus yang menarik.
233
3. Meningkatkan permintaan
Pendekatan ini bertujuan meningkatkan permintaan pada saat
terjadi kapasitas berlebihan. Harga dapat diturunkan secara selektif
agar semua biaya relevan (relevant costs) tertutupi. Di samping itu
perusahaan juga perlu memanfaatkan komunikasi dan distribusi
(lokasi dan timing penyampaian jasa), serta menciptakan variasi
jasa (yang memberikan nilai tambah) agar dapat menaikkan tingkat
penggunaan jasa oleh pelanggan. Sebagai contoh, untuk
menaikkan tingkat huni suatu resort hotel selama periode sepi,
hotel tersebut digunakan pula sebagai tempat retret.
Kapasitas berlebihan sering menjadi masalah utama pada fasilitas
jasa yang sifatnya sangat dipengaruhi oleh faktor musiman.
Misalnya saja pemakaian telepon, taman hiburan, jasa angkutan
umum dalam kota dan luar kota, dan lain-lain. Permintaan pada
masa-masa sepi, di mana kapasitasnya menjadi berlebihan, dapat
pula ditingkatkan dengan cara penetapan harga diferensial.
4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan janji
Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan sampai
tersedia kapasitas yang memadai. Cara yang ditempuh adalah
membuat suatu sistem reservasi atau janji (appointment), di mana
pelanggan dijanjikan akan dilayani pada waktu tertentu. Dengan
demikian pelanggan tidak perlu mengantri lama. Sistem reservasi
dan janji banyak diterapkan perusahaan-perusahaan penerbangan,
restoran, hotel dan motel, penyewaan mobil, bioskop, dokter,
psikolog, dan konsultan. Dalam praktik, untuk mengantisipasi agar
tidak terjadi kerugian akibat reservasi yang tidak dipergunakan,
tidak jarang suatu perusahaan menerima reservasi melampaui
tempat yang tersedia. Namun cara ini mengandung resiko. yaitu
apabila semua reservasi akan digunakan pada saat bersamaan.
Untuk itu perusahaan perlu mengembalikan uang pelanggan,
memberikan ganti rugi, dan/atau mencarikan pengganti jasa untuk
234
pelanggan yang telah memesan tetapi tidak terlayani. Misalnya
penerbangan yang dibatalkan harus dicarikan gantinya pada
penerbangan berikutnya. Hotel yang telah terisi penuh
mengalihkan sebagian tamunya yang tidak tertampung ke hotel
terdekat yang kualitasnya setara.
Dalam sistem reservasi maupun janji, perusahaan perlu pula
mempertimbangkan sistem prioritas bagi segmen-segmen pasar
utama (yang paling diinginkan). Sedangkan pelanggan lainnya
diarahkan untuk mengubah/mengalihkan waktu konsumsinya ke
periode tidak sibuk atau ke periode puncak yang akan datang.
5. Menyimpan permintaan dengan antrian formal
Pendekatan ini bertujuan untuk menyimpan permintaan dengan
cara mengembangkan sistem antrian formal. Perusahaan perlu
menjaga kenyamanan selama pelanggan menanti gilirannya
dilayani. Di samping itu dibutuhkan pula upaya memprediksi secara
akurat periode dan lamanya menunggu.
6. Mengembangkan jasa atau pelayanan komplementer selama
waktu sibuk
Jasa komplementer disediakan untuk memberikan alternatif
kepada para pelanggan yang sedang menunggu, misalnya
penggunaan ATM (Automatic Tells Machine) di bank-bank,
penambahan bar pada suatu restoran, dan bioskop menyediakan
pula video game di lobbynya. Jasa komplementer dapat memberikan
beberapa macam manfaat, Pertama, kegelisahan pelanggan
yang sedang menunggu dapat berkurang karena waktu
menunggunya dapat diisi dengan aktivitas lain. Kedua, perusahaan
bisa memperoleh penghasilan tambahan. Ketiga, permintaan
agregat terhadap jasa perusahaan bisa menjadi lebih seragam
atau merata.
235
STRATEGI MENGELOLA PENAWARAN
Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk
menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang
berfluktuasi adalah:
1. Menggunakan karyawan paruh waktu
Karyawan paruh waktu banyak yang dipekerjakan selama periode
sibuk. Strategi ini banyak diterapkan pada jasa yang terstandarisasi
dan untuk tugas yang tidak terlalu banyak membutuhkan
keterampilan khusus. Misalnya toko-toko busana dan kantor pos
mempekerjakan tenaga tambahan paruh waktu (misalnya para
pelajar dan mahasiswa yang ingin mencari pengalaman atau
menambah penghasilan) pada waktu menjelang Hari Natal dan
Tahun Baru, Lebaran atau saat-saat permintaan puncak lainnya.
2. Menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan
Untuk menghindari investasi tambahan yang cukup mahal dan
tidak sepenuhnya dapat dimanfaatkan, perusahaan jasa dapat
menyewa fasilitas atau peralatan tambahan yang dipergunakan
selama periode puncak/sibuk. Alternatif lainnya adalah
mengembangkan shared services, misalnya beberapa rumah sakit
secara bersama-sama membeli peralatan medis tertentu untuk
dipergunakan bersama. Beberapa perusahaan penerbangan juga
dapat memanfaatkan peralatan penanganan bagasi, pintu masuk,
dan berbagai fasilitas lainnya secara bersama-sama.
3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan
rendah
Guna menjamin bahwa seluruh kapasitas produktif perusahaan
dapat tersedia selama periode puncak, maka aktivitas-aktivitas
seperti renovasi bangunan, reparasi, liburan karyawan, dan
pelatihan harus dijadwalkan selama periode permintaan diramalkan
rendah. Dengan kata lain, perusahaan menerapkan peak -time
efficiency routines, di mana karyawan hanya melakukan tugas -
236
tugas pokok selama periode permintaan puncak. Di samping itu,
perusahaan menjadwalkan beberapa shift kerja dalam satu hari.
Penjadwalan ini sangat penting terutama bagi perusahaan jasa
yang menghadapi permintaan siklikal, seperti rumah sakit, bank,
kepolisian, dan wartel.
4. Melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap karyawan
Para karyawan dilatih untuk melakukan berbagai macam tugas,
supaya mereka dapat saling membantu dan menunjang. Hal ini
sangat bermanfaat apabila terjadi bottleneck, di mana sebagian
karyawan menghadapi periode sibuk sementara karyawan lainnya
relatif santai. Misalnya, di saat sebagian karyawan bagian
persediaan relatif santai (pekerjaannya relatif tidak banyak),
mereka akan diperbantukan pada bagian kasir bila antrian di kasir
supermarket mulai memanjang.
5. Meningkatkan partisipasi para pelanggan
Perusahaan dapat mengupayakan keterlibatan pelanggan sebagai
coproducer dalam tugas -tugas tertentu (komponen jasa yang
bersifat customer self-service), misalnya pasien mengisi sendiri
catatan medisnya, konsumen menaruh sendiri barang-barang
belanjaannya di supermarket, dan pelanggan mengambil sendiri
makanan dan minuman yang dipesan di restoran fast food.
STRATEGI PEMASARAN JASA
Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang
mempengaruhinya, seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik,
kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut -
ke-mulut, dan sebagainya. Oleh menegaskan bahwa pemasaran jasa
tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga
pemasaran internal dan pemasaran interaktif (lihat gambar 6.10).
Pentingnya aspek-aspek ini juga dapat dijabarkan menjadi (lihat
gambar 6.11).
237
Pemasaran eksternal menggambarkan aktivitas normal yang
dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan jasa, menetapkan
harga, melakukan distribusi, dan mempromosikan jasa yang bernilai
superior kepada para pelanggan. Bila ini bisa dilakukan dengan baik,
maka pelanggan akan 'terikat' dengan perusahaan, sehingga laba
jangka panjang bisa terjamin.
Pemasaran internal menggambarkan tugas yang diemban
perusahaan dalam rangka melatih dan memotivasi para karyawan
(sebagai aset utama perusahaan dan ujung tombak pelayanan) agar
dapat melayani para pelanggan dengan baik. Yang tak kalah
pentingnya adalah pemberian penghargaan dan pengakuan yang
sepadan dan manusiawi. Aspek ini bisa membangkitkan motivasi,
moral kerja, rasa bangga, loyalitas, dan rasa 'memiliki' setiap orang
dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi
besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Pemasaran interaktif menggambarkan interaksi antara
pelanggan dan karyawan. Diharapkan setiap karyawan yang loyal,
bermotivasi tinggi, dan diberdayakan (empowered) dapat memberikan
Total Quality Service kepada setiap pelanggan dan calon pelanggan.
Bila ini terealisasi, maka pelanggan yang puas akan menjalin hubungan
berkesinambungan dengan personil dan perusahaan yang
bersangkutan.
238
Gambar 6.10. Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Gambar 6.11. Segitiga Jasa (The Service Triangle)
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Secara garis besar, strategi pemasaran jasa yang pokok
berkaitan dengan tiga hal berikut:
1. Melakukan diferensiasi kompetitif
2. Mengelola kualitas jasa
3. Mengelola produktivitas
239
MELAKUKAN DIFERENSIASI KOMPETITIF
Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi
yang bersifat pre-emptive dalam jangka panjang. Pre-emptive di sini
maksudnya adalah implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu
bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka dapat
menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat merintangi,
mencegah atau menghalangi para pesaing untuk melakukan duplikasi
atau membuat tandingannya.
Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra
di mata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan merek yang
digunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi
kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui 3 aspek
yang juga dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui:
1. Orang (People)
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut
dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat
diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, daripada
karyawan pesaingnya.
2. Lingkungan fisik (Physical environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang
lebih atraktif.
3. Proses (Process)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang
superior, misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
MENGELOLA KUALITAS JASA
Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara
konsisten memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para
pesaing. Hal ini dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan
melampaui kualitas jasa yang diharapkan oleh para pelanggan.
Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang
240
dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected
service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan,
maka para pelanggan menjadi tidak tertarik lagi pada penyedia jasa
yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya
(perceived > expected), maka ada kemungkinan para pelanggan akan
menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Tiga pakar pemasaran jasa, Leonard L. Berry, A.
Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml melakukan penelitian mengenai
customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail
banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and
maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasi 5 gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (lihat gambar 6.12)
Kelima gap tersebut adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyat aannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak
selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para
pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui
bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa
pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.
Contohnya pengelola katering mungkin mengira para
pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran
makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih
mernperhatikan variasi menu yang disajikan.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu
standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga
faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya
kelebihan permintaan. Sebagai contoh, manajemen suatu bank
meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara 'cepat'
241
tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang
dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan
kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja
melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau
bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standarstandar
yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain,
misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk
mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain
mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang
dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata
tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan
menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki
sarana kuliah, praktikum dan perpustakaan lengkap, dan staf
pengajarnya profesional. Akan tetapi saat pelanggan datang dan
merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan
perpustakaannya biasa biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang
kuliah; jumlah komputer relatif sedikit; judul dan eksemplar buku
terbatas), maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan
lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen
dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas
jasa lembaga tersebut.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi
perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya seorang dokter
bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan
perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya
242
sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan
dengan penyakit yang dideritanya.
Gambar 6.12. Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
MENGELOLA PRODUKTIVITAS
Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk
meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:
1. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan
daripada biasanya.
2. Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian
kualitasnya.
243
3. Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah
perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi.
4. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa
tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk,
seperti halnya TV menggantikan hiburan luar rumah, pakaian
wash-and-wear mengurangi kebutuhan akan commercial laundries.
5. Merancang jasa yang lebih efektif.
6. Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan
sebagian tugas perusahaan.
SIKLUS HIDUP PRODUK
Seperti halnya dengan manusia, suatu produk juga memiliki
siklus atau daur hidup. Siklus hidup produk biasa dikenal dengan istilah
Product Life Cycle (PLC), yaitu suatu grafik yang menggambarkan
riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan
ditarik dari pasar.
Daur hidup produk (PLC) merupakan konsep yang penting
dalam pemasaran karena memberikan pemahaman yang mendalam
mengenai dinamika bersaing suatu produk.
Ada berbagai pendapat mengenai tahap-tahap yang ada dalam
PLC suatu produk. Ada yang menggolongkannya menjadi introduction,
growth, maturity, decline dan termination. Sementara itu ada pula yang
menyatakan bahwa keseluruhan tahap-tahap PLC terdiri dari
introduction (pioneering), rapid growth (market acceptance), slow
growth (turbulance), maturity (saturation), dan decline (obsolescence).
Selain itu ada juga pendapat yang mengkategorikannya ke dalam
tahap introduction, growth, maturity, saturation, dan decline. Meskipun
demikian pada umumnya yang digunakan adalah penggolongan ke
dalam empat tahap, yaitu introduction, growth, maturity, dan decline.
KARAKTERISTIK TAHAP-TAHAPDALAM PLC
Karakteristik dan tujuan pemasaran pada setiap tahap PLC
dapat disajikan secara ringkas dalam gambar 6.13.
244
Gambar 6.13. Empat Tahap PLC.
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
Tabel 6.10. Karakteristik dan Tujuan Pemasaran Dalam PLC
TAHAP DALAM PLC
INTRODUCTION GROWTH MATURITY DECLINE
Penjualan Penjualan rendah Penjualan
meningkat
dengan cepat
Puncak penjualan Penurunan
penjualan
Biaya Biaya per
konsumen tinggi
Biaya per
konsumen
sedang
Biaya per konsumen
rendah
Biaya per
konsumen rendah
Laba Negatif Laba yang
meningkat
Laba tinggi Laba yang
menurun
Pelanggan Innovators Early adopters Middle majority Laggards
Pesaing Sedikit Jumlahnya
meningkat
Jumlahnya tetap meski
mulai menurun
Jumlahnya
menurun
Tujuan
Pemasaran
Menciptakan
product awareness
and trial
Memaksimumkan
pangsa pasar
Memaksimumkan laba
dan mempertahankan
pangsa pasar
Mengurangi biaya
dan "memerah"
merek tersebut
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
245
Pada tiap tahap tersebut terdapat peluang dan masalah yang
berbeda-beda dalam kaitannya dengan strategi pemasaran dan potensi
laba. Dengan mengenali tahap di mana suatu produk sedang berada,
atau yang akan dituju, pihak manajemen dapat merumuskan rencana
dan strategi pemasaran yang tepat.
Perlu untuk diperhatikan bahwa aplikasi konsep PLC tidaklah
terbatas pada product form life cycle saja, tetapi juga meliputi product
line life cycle, product category life cycle, industry product life cycle,
individual product life cycle, bahkan brand life cycle. Meskipun
demikian, ada pula pakar yang tidak sependapat, diantaranya
McCarthy dan Perreault (1990) serta Dhalla dan Yuspeh (dalam Weitz
dan Wensley, 1988) yang menyatakan bahwa produk dan merek
individual tidak memiliki PLC. Argumen yang dikemukakannya adalah
bahwa produk dan merek individual dapat diperkenalkan di tahap mana
saja dalam PLC (kasus me-too product). Di samping itu, penjualan dari
produk individual seringkali tidak mengikuti pola umum PLC.
Melengkapi kritiknya tersebut, McCarthy dan Perreault menyarankan
penggunaan istilah Market Life Cycle atau Product-market Life Cycle
daripada Product Life Cycle. Dalam buku ini istilah yang akan
digunakan adalah Product Life Cycle, karena istilah ini telah diterima
secara umum dan dipakai secara luas.
Selain karakteristik di atas, PLC juga memiliki beberapa
karakteristik sebagai berikut :
�� Tidak setiap produk melalui semua tahapan. Beberapa produk
bahkan ada yang tidak pernah melewati tahap perkenalan.
Umumnya produk yang gagal memasuki semua tahapan ini adalah
produk-produk yang berkaitan dengan teknologi dan mode (fad).
Contohnya: produk-produk elektronik (walkman, tape recorder,
komputer dan aksesorinya, dan lain-lain), komponen-komponen
tertentu (transistor, IC, dan lain-lain), perangkat lunak komputer
246
(baik application programming maupun language programming),
dan masih banyak lagi.
�� Panjang suatu tahap PLC untuk tiap produk sangat bervariasi.
Product category memiliki PLC yang paling lama, product form
cenderung mengikuti pola PLC standar (bentuk S), sedangkan
merek memiliki PLC yang paling pendek. Kenyataan membuktikan
tidak semua produk memiliki PLC yang berbentuk S, seperti yang
disajikan di kebanyakan buku teks. Sementara itu, style life cycle
mempunyai daur hidup yang panjang, sedangkan fad life cycle
hanya berlangsung singkat.
�� PLC dapat diperpanjang dengan inovasi dan repositioning. Banyak
contoh perusahaan-perusahaan yang berhasil memperpanjang
PLC produknya sehingga penjualannya tidak menurun tetapi
malahan terus meningkat. Contoh klasik yang dapat kita lihat
adalah keberhasilan Du Pont dalam memperpanjang PLC
produknya, yakni nylon. Sebelumnya nylon hanya dipergunakan
untuk parasut pada waktu Perang Dunia II. Tetapi kemudian
perusahaan berhasil menunjukkan alternatif penggunaan nylon
untuk industri pakaian. Pakaian wanita dengan bermacam-macam
tekstur dan warna yang terbuat dari nylon dipromosikan. Jaket dan
macam-macam variasi lainnya dari nylon berkembang di kalangan
konsumen dan industri sampai sekarang. Untuk contoh Indonesia,
misalnya Rinso yang berhasil memperpanjang PLC-nya dengan
memperkenalkan Rinso Baru, Rinso Ultra, Rinso Formula Plus,
serta Rinso Warna. Demikian pula halnya dengan Pepsodent yang
memperkenalkan Pepsodent yang khusus memelihara kesehatan
gusi.
247
DASAR PEMIKIRAN PLC
KONSEP INDUK
Produk diciptakan sebagai salah satu dari sekian banyak
alternatif pemecahan untuk memenuhi suatu kebutuhan. Sebagai
contoh, manusia mempunyai kebutuhan akan alat bantu hitung,
kemudian untuk memuaskan kebutuhan tersebut diciptakanlah
kalkulator dan komputer. Kebutuhan ini berkembang sepanjang waktu
sesuai dengan berkembangnya kegiatan perdagangan. Perubahan
tingkat kebutuhan dapat dijelaskan dengan Demand Life-cycle Curve
(DLcC), yang melalui tahap-tahap Emergence, Accelerating growth,
Decelerating growth, Maturity, dan Decline.
Suatu kebutuhan pada suatu saat akan dipenuhi oleh teknologi
tertentu. Kebutuhan akan alat bantu hitung pertama dipenuhi dengan
alat sederhana seperti simpoa, kemudian berkembang menjadi mesin
penjumlah, kalkulator, dan akhirnya komputer. Setiap teknologi baru
biasanya akan dapat memenuhi kebutuhan dengan lebih baik. Masingmasing
teknologi tersebut memperlihatkan Demand-technology Life
Cycle (DtLC), di mana siklus ini juga memiliki tahap-tahap seperti
DLcC.
Gambar 6.14. Demand-Tehnology-Product Life Cycle
Sumber: Philip Kotler. Manajemen Pemasaran Jilid I. 1997
248
Dalam suatu DtLC tertentu akan terlihat berbagai bentuk
produk yang secara silih berganti memenuhi kebutuhan tertentu pada
suatu saat. Kalkulator misalnya, mulanya berukuran agak besar
dengan fungsi penjumlahan, pengurangan, perkalian, dan pembagian
saja. Kemudian berkembang dengan ukuran yang lebih kecil dengan
fungsi perhitungan matematika yang lebih banyak dan kompleks dan
akhirnya berkembang dengan kalkulator semi komputer. Perubahanperubahan
inilah yang menunjukkan adanya masa timbul dan
tenggelamnya suatu produk dan yang kemudian menimbulkan konsep
PLC.
BAGAIMANA PLC BISA TERJADI?
Penjelasan yang banyak diterima adalah penjelasan yang
didasari oleh konsep perilaku konsumen yang disebut Consumer
Adoption Process. Proses ini biasanya memerlukan waktu. Masyarakat
umumnya mengetahui keberadaan suatu produk baru setelah produk
tersebut ada di pasar selama beberapa waktu, dan kemudian mereka
menerimanya secara bertahap. Rogers membagi tahapan-tahapan
proses adopsi menjadi lima tahap, yaitu:
1. Kesadaran (awareness), yaitu konsumen mengetahui tentang
adanya produk baru, tetapi tidak mempunyai informasi mengenai
produk tersebut.
2. Perhatian (interest), yaitu konsumen terdorong untuk mencari
informasi mengenai produk baru tersebut.
3. Penilaian (evaluation), yaitu konsumen mempertimbangk an dan
menilai untung ruginya mencoba produk baru tersebut.
4. Pencobaan (trial), yaitu konsumen mencoba produk baru secara
kecil-kecilan, untuk memperkirakan kegunaannya.
5. Adopsi, yaitu konsumen memutuskan untuk menggunakan produk
baru tersebut secara teratur.
249
Teori adopsi kemudian memberikan pengertian yang lebih jauh
tentang PLC dengan penjelasannya tentang proses difusi, yaitu
penyebaran ide baru sejak pengenalannya sampai penerimaan secara
umum. Rogers mengklasifikasikan pengadopsi inovasi menjadi lima
kategori yaitu Innovator, Early Adopter, Early Majority, Late Majority,
dan Laggard. Teori Adopsi ini memberikan implikasi yang jelas pada
konsep PLC. Bila produk baru mulai diluncurkan, perusahaan harus
berusaha mempengaruhi konsumen agar berminat, tertarik, mencoba,
dan akhirnya membeli. Proses ini memerlukan waktu yang panjang.
Pada tahap perkenalan biasanya hanya beberapa orang saja yang
membeli. Bila ternyata produk tersebut memuaskan kebutuhan,
sejumlah pembeli lainnya akan membeli juga (Early adopter).
Masuknya pesaing semakin mempercepat proses adopsi Pada tahap
berikutnya, lebih banyak pembeli lagi masuk ke pasar (Early majority).
Kemudian laju pertumbuhan mulai menurun pada saat jumlah pembeli
baru yang potensial menyusut. Penjualan menjadi mantap disebabkan
oleh stabilnya tingkat pembelian ulang. Namun akhirnya akan tiba
waktunya penjualan menjadi menurun karena munculnya kelompok
produk baru, bentuk produk baru, atau merek baru yang mulai menyita
perhatian konsumen dari produk yang sedang beredar. Dengan
penjelasan ini kiranya jelas pengertian daur hidup produk bila
dihubungkan dengan proses normal dari proses difusi dan adopsi
produk baru.
PENGUKURAN PLC
Bila PLC dianggap sebagai nilai strategik bagi suatu
perusahaan, maka manajernya harus dapat menentukan di mana
posisi PLC produknya pada saat ini. Identifikasi tahapan PLC ini dapat
ditentukan dengan kombinasi tiga faktor yang menunjukkan ciri status
produk dan membandingkan hasilnya dengan pola yang umum.
250
Tahap PLC suatu produk dapat ditentukan dengan
mengidentifikasi statusnya pada 3 kurva yang ditunjukkan dalam
gambar 6.15.
�� Market Volume, ditunjukkan dalam unit untuk menghindari distorsi
akibat perubahan harga.
�� Rate of Change of Market Volume, merupakan cara yang lebih
kompleks untuk menunjukkan tingkat pertumbuhan karena
sebagian orang dapat memahami tingkat pertumbuhan yang
negatif.
�� Profit/Loss, menggambarkan perbedaan antara pendapatan total
dan biaya total pada setiap titik waktu.
Kesuksesan dalam memanajemeni PLC suatu produk
membutuhkan perencanaan dan pemahaman yang cermat dan
mendalam mengenai karakteristik berbagai titik dalam kurva-kurva ini.
Karakteristik tersebut dapat diringkaskan dalam tabel 6.10.
Gambar 6.15. Kurva Trend yang Digunakan untuk Mengukur Posisi
PLC.
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
251
STRATEGI PEMASARAN DALAM TAHAPAN PLC SECARA UMUM
Dalam setiap tahap PLC diperlukan strategi-strategi tersendiri.
Untuk itu diperlukan kemampuan khusus dari seorang manajer untuk
dapat menciptakan dan menerapkan bauran pemasaran yang tepat
pada saat yang tepat. Penentuan kapan suatu produk beralih dari suatu
tahap ke tahap berikutnya sangat sulit. Banyak ahli yang telah
mengembangkan model-model untuk memproyeksikan tahap growth
dan maturity suatu produk baru dengan dasar data uji pasar, tetapi
sebagian besar model tersebut mengalami kesulitan dalam
memproyeksikan tahap decline. Namun para manajer pemasaran
dapat menggunakan berbagai indikator guna memproyeksikan kapan
suatu produk memasuki tahap maturity. Indikator tersebut meliputi
proporsi new triers suatu produk versus replacement sales, penurunan
laba, overcapacity dalam industri, kinerja replacement products,
peningkatan elastisitas harga, tingkat konsumsi para pemakai saat ini,
dan perubahan-perubahan model.
Tabel 6.10. Identifikasi Posisi Produk dalam PLC
Tahap PLC Volume Penjualan Tingkat Perubahan Volume
penjualan Laba/Rugi
Perkenalan Tumbuh lambat Meningkat Rugi
Pertumbuhan Tumbuh pesat Meningkat/menurun Laba sangat
besar
Kedewasaan Meningkat Menurun Laba menurun
Kejenuhan Stagnasi Negatif Laba menuru
Penurunan Menurun Negatif Rugi
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
TAHAP PERKENALAN (INTRODUCTION)
Tahap pertama dalam PLC adalah tahap perkenalan. Ciri-ciri
umum tahap ini adalah penjualan yang masih rendah, volume pasar
berkembang lambat (karena tingginya market resistance), persaingan
yang masih relatif kecil, tingkat kegagalan relatif tinggi, masih banyak
252
dilakukan modifikasi produk dalam pengujian dan pengembangannya
(karena problem yang timbul tidak seperti yang diramalkan dan
mungkin pula disebabkan pemahaman yang keliru tentang pasar),
biaya produksi dan pemasaran sangat tinggi, serta distribusi yang
masih terbatas.
Permintaan dalam tahap ini datang dari core market, yaitu
konsumen yang mempunyai dana berlebih dan mencari produk yang
benar-benar diinginkannya. Oleh karena harga produk baru biasanya
tinggi (karena belum diproduksi secara massal, secara efisien, dan
untuk menutup biaya riset dan pengembangan serta biaya promosi),
maka konsumen seperti inilah yang dituju oleh produsen. Laba masih
sangat rendah (bahkan merugi) karena besarnya biaya pemasaran
(terutama promosi) dan biaya lainnya, sementara penjualan masih
rendah. Pada tahap ini promosi difokuskan pada usaha membangun
permintaan awal (primary demand) yaitu permintaan pada kelas produk
(product class), bukan pada merek produk. Produk baru juga biasanya
menimbulkan masalah distribusi, karena seringkali wholesaler dan
retailer tidak bersedia menanggung risiko untuk menjual produk baru.
Dengan demikian, biaya promosi menjadi sangat tinggi karena selain
ditujukan untuk menginformasikan konsumen akhir tentang keberadaan
produk, juga untuk menarik minat distributor.
Strategi pemasaran pada tahap ini ditujukan untuk membangun
kesadaran akan produk secara meluas dan mendorong konsumen
untuk mencoba. Atau dengan kata lain adalah menciptakan primary
demand (permintaan untuk produk baru). Untuk kepentingan ini produk
biasanya didesain dengan model yang terbatas guna menghindari
terjadinya kebingungan pada calon pembeli dan memudahkan mereka
mengenal ciri produk dengan cepat. Di sini kualitas produk tersebut
akan menentukan pembelian ulang. Untuk penetapan harga ada dua
strategi yang dapat diterapkan. Pertama, dengan menetapkan harga
tinggi untuk dapat menutup biaya dengan cepat dan membuat barrier to
253
entry bagi produsen lain. Kedua, menetapkan harga yang rendah untuk
memperoleh penerimaan pasar yang cepat. Diskon harga biasanya
dipakai untuk memperoleh outlet distribusi. Kegiatan promosi terutama
diarahkan untuk membangun kesadaran, di mana periklanan yang
digunakan adalah jenis informing. Personal selling yang ekstensif
kepada distributor, pemberian sampel dan kupon, dan publisitas
merupakan cara-cara komunikasi yang banyak ditempuh pada tahap
ini. Umumnya convenience product sangat membutuhkan sampel,
kupon dan voucher, sedangkan shopping dan specialty product lebih
banyak memerlukan educational advertising dan personal selling
kepada konsumen akhir.
Strategi yang umum pada tahap ini adalah mengkombinasi
penetapan harga dan kegiatan promosi. Strategi ini ada empat bentuk
(lihat gambar 6.15), yaitu :
1. Rapid Skimming Strategy
Strategi ini dilaksanakan dengan jalan menetapkan harga yang
tinggi untuk memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin,
serta dengan melakukan promosi yang gencar untuk meyakinkan
konsumen tentang kualitas produk walau harganya mahal. Cara ini
biasanya dipakai untuk mempercepat laju penerobosan pasar.
Strategi ini akan berhasil jika sebagian besar pasar belum
mengetahui keberadaan produk, konsumen bersedia membayar
pada harga berapa pun, dan perusahaan menghadapi pesaing
potensial serta ingin membangun preferensi pada mereknya.
2. Slow Skimming Strategy
Strategi dijalankan dengan menetapkan harga yang tinggi untuk
memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin dan promosi
yang rendah agar biaya pemasaran tidak terlalu tinggi. Strategi ini
akan berhasil jika besarnya pasar terbatas, sebagian besar
konsumen mengetahui keberadaan produk, konsumen mau
254
membeli dengan harga tinggi, dan pesaing potensial belum
muncul.
3. Rapid Penetration Strategy
Strategi ini dilakukan dengan menetapkan harga yang rendah dan
promosi yang agresif. Tujuan dari strategi ini adalah untuk
memperoleh penerimaan pasar yang cepat dan memperoleh
pangsa pasar yang besar. Strategi ini akan berhasil jika pasar
sangat luas, konsumen belum mengetahui keberadaan produk,
konsumen sangat peka terhadap harga, dan terdapat indikasi
persaingan potensial yang besar.
4. Slow Penetration Strategy
Strategi ini dijalankan dengan menetapkan harga yang rendah
untuk memperoleh penerimaan yang besar dari konsumen dan
promosi yang rendah agar biaya pemasaran tidak membengkak.
Keberhasilan strategi ini biasanya harus didukung dengan pasar
yang sangat luas, konsumen mengetahui keberadaan produk,
konsumen peka terhadap harga, dan persaingan potensial sangat
rendah.
Lamanya tahap pengenalan ini sangat ditentukan oleh
karakteristik produk seperti differential advantage dibandingkan produk -
produk lain yang eksis di pasar, usaha-usaha edukasional yang
dibutuhkan, kadar sifat/corak baru suatu produk (degree of newness),
dan komitmen sumber daya pihak manajemen terhadap item/aspek
baru tersebut. Biasanya yang diharapkan adalah periode pengenalan
yang singkat, sehingga pengaruh negatif terhadap penerimaan dan
aliran kas dapat dikurangi. Demikian pula halnya dengan
ketidakpastian terhadap produk baru tersebut diharapkan dapat
ditekan.
255
Gambar 6.16 Strategi Kombinasi antara Harga dan Promosi
Sumber: Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran. 1997
TAHAP PERTUMBUHAN (Growth)
Bila suatu produk telah melewati tahap perkenalan dengan
baik, maka selanjutnya akan memasuki tahap pertumbuhan. Tahap ini
sendiri dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu rapid growth dan
slow growth.
Rapid Growth
Tahap rapid growth ini ditandai dengan melonjaknya tingkat
penjualan perusahaan dengan cepat karena produk telah diterima dan
diminta oleh pasar. Tidak semua produk baru dapat mencapai tahap
ini, bahkan tidak sedikit produk baru yang gagal di tahap awal. Namun
jika produk baru itu berhasil, sesuai dengan kebutuhan konsumen,
maka keadaan ini akan menarik pesaing untuk memasuki industri
tersebut dengan produk tiruan. Oleh karena itu, penyesuaian produk
seringkali dilakukan pertama kali di tahap ini Seiring dengan
meningkatnya penjualan, laba juga meningkat karena biaya produk
menjadi murah akibat efisiensi produksi dan kurva pengalaman
(learning curve). Di samping itu biaya promosi juga dibebankan pada
256
volume yang lebih besar. Sedangkan untuk distribusi, akan semakin
banyak outlet yang diperlukan, sehingga penambahan retailer akan
menjadi kebutuhan perusahaan. Pada tahap ini outlet akan mudah
didapat oleh perusahaan karena banyak retailer yang tertarik dengan
keuntungan dari kesuksesan produk baru ini. Namun situasi ini juga
dipengaruhi oleh intensitas persaingan. Semakin kuat intensitasnya,
maka para retailer tidak akan mampu menangani setiap lini produk
yang ditawarkan kepada mereka.
Strategi pemasaran pada tahap ini ditujukan terutama untuk
membangun pasar yang kuat dan mengkhususkan distribusi. Mutu
produk ditingkatkan dan lini produk diperluas untuk menarik segmen
pasar baru. Selain lini produk, lini harga juga digunakan untuk
memuaskan selera berbagai segmen, mulai dari harga rendah sampai
dengan harga premi. Sementara itu promosi ditekankan untuk
membangun preferensi merek (selective demand). Periklanan
dititikberatkan pada media massa untuk memaksimumkan jangkauan
penginformasian produk. Pemasar juga harus terus mengumpulkan
informasi tentang kegiatan persaingan dan mencari segmen pasar baru
karena peluang di pasar yang ada sudah mulai berkurang dengan
semakin banyaknya pesaing yang muncul.
Bentuk-bentuk strategi yang dapat dilakukan pada tahap ini
antara lain meliputi penyempurnaan produk (penambahan karakteristik
atau sifat tertentu dan pembuatan model baru), pengembangan
segmen pasar baru, penambahan saluran distribusi baru, selective
demand stimulation, dan pengurangan harga untuk merebut konsumen
baru.
Slow Growth
Pada tahap ini penjualan masih meningkat, namun dengan
pertumbuhan yang semakin menurun. Sebagian besar pasar telah
dijangkau, karena produk perusahaan telah digunakan oleh mayoritas
257
konsumen. Situasi ini akan menyebabkan perusahaan mulai
memperbarui produknya agar dapat mempertahankan penjualannya.
Pada umumnya dilakukan usaha modifikasi produk dengan
menyempurnakan model (style improvement) guna memantapkan
posisi produknya di pasar. Laba akan semakin sulit diperoleh
perusahaan dan penyalur karena persaingan harga akan cenderung
menyebabkan penurunan harga. Pesaing semakin banyak yang keluar
dari pasar disebabkan oleh semakin berkurangnya keuntungan/daya
tarik industri.
Strategi pemasaran pada tahap ini sebagian besar difokuskan
untuk memperkuat dan mempertahankan posisi pasar serta
membangun kesetiaan konsumen dan penyalui. Dengan semakin
banyaknya pesaing yang keluar dari pasar maka intensitas persaingan
menjadi berkurang. Jumlah produk di pasar juga berkurang, selain
akibat semakin terdesaknya produk tiruan yang gagal, juga disebabkan
oleh lini produk perusahaan yang menyusut karena produsen dan
penyalur menghilangkan item yang prestasinya jelek. Harga menjadi
alat persaingan. Selain untuk rnempertahankan konsumen agar tetap
membeli, alasan harga kini menjadi alat untuk bersaing karena pasar
sudah jenuh dan tidak tertarik lagi dengan promosi perusahaan.
Penyalur menjadi semakin penting karena produk yang selalu tersedia
pada tingkat eceran akan dapat memberikan penghasilan secara
teratur. Dengan demikian promosi akan bergeser dari konsumen ke
penyalur. Di samping itu usaha untuk memberikan pelayanan purna
beli (servis dan suku cadang) juga semakin meningkat. Intelijen
pemasaran mulai memfokuskan pada peningkatan produk, mencari
peluang di pasar baru, serta perbaikan dan penyegaran tema promosi.
TAHAP KEDEWASAAN (MATURITY)
Tahap ini ditandai dengan tercapainya titik tertinggi dalam
penjualan perusahaan. Normalnya tahap ini merupakan tahap terlama
258
dalam PLC. Hal ini disebabkan pada tahap ini pemenuhan inti
kebutuhan oleh produk yang bersangkutan tetap ada. Sebagian besar
produk yang ada saat ini berada dalam tahap ini, karena itu sebagian
besar strategi pemasaran ditujukan untuk produk-produk dalam tahap
ini. Strategi pemasaran kreatif yang digunakan untuk memperpanjang
daur hidup suatu produk disebut innovative maturity.
Penjualan dalam tahap ini sangat sensitif terhadap perubahan
perekonomian. Pasar semakin tersegmentasi, sehingga untuk masingmasing
segmen diperlukan promosi yang berbeda dengan lainnya.
Umumnya tahap ini terdiri dari tiga tingkatan. Tingkat pertama disebut
growth maturity, yaitu pertumbuhan penjualan mulai berkurang yang
disebabkan oleh dewasanya distribusi. Tidak ada lagi saluran distribusi
baru yang bisa ditambah. Dalam tingkat kedua, stable maturity,
penjualan menjadi mendatar yang disebabkan oleh jenuhnya pasar.
Sebagian konsumen potensial telah mencoba produk baru yang
ditawarkan perusahaan. Pada tingkat ketiga, decaying maturity,
penjualan mulai menurun dan konsumen mulai bergerak ke produk tain
atau produk substitusi.
Menurunnya laju pertumbuhan penjualan mengakibatkan
kelebihan kapasitas dalam industri. Hal ini kemudian menyebabkan
persaingan menjadi sangat ketat dan intensif. Para pesaing akan lebih
sering menurunkan harga, memberikan diskon besar-besaran ataupun
mengobral produknya. Harga akan semakin turun, penjualan tukar
tambah mulai mendominasi, dan berbagai upaya dilakukan untuk
mengikat pembeli dan penyalur. Dana riset dan pengembangan
ditambah untuk menemukan produk baru. Semuanya ini akhirnya
menyebabkan semakin menyusutnya laba. Pada tahap ini tidak ada
celah lagi yang bisa dimasuki pendatang baru. Pesaing yang lemah
akan tersingkir dari pasar, dan secara berangsur-angsur industri hanya
akan terdiri dari perusahaan yang mapan.
259
Distribusi fisik menjadi semakin kompleks dan mahal. Produk
sangat banyak tersedia di pasar. Jumlah outlet yang menjual produk
perusahaan juga bervariasi sehingga akan memakan waktu dan biaya
untuk memastikan bahwa tiap outlet telah memiliki produk terbaru
perusahaan, mempunyai suku cadang yang cukup untuk reparasi
produk sekarang, dan melakukan penjualan tukar tambah untuk produk
yang lama. Faktor ini mendorong usaha promosi diubah dari periklanan
ke personal selling dan sales promotion yang ditujukan kepada
distributor.
Ada dua strategi utama yang dapat diterapkan pada tahap
kedewasaan. Yang pertama adalah defensive strategy, yang bertujuan
untuk mempertahankan pangsa pasar dari pesaing dan menjaga
kelompok produk (product category) dari serangan produk substitusi.
Bentuk strategi ini adalah berupa modifikasi bauran pemasaran untuk
memperoleh tambahan penjualan. Strategi bertahan ini lebih
menitikberatkan pada penekanan/pengurangan biaya produksi dan
menghilangkan kelemahan produk. Distributor memainkan peranan
penting untuk strategi ini, sebab tingkat penjualan yang mereka peroleh
dipengaruhi oleh usaha promosi perusahaan untuk mendorong
distributor tetap setia pada perusahaan. Di samping itu, karena promosi
berkurang keefektifannya, maka penentuan harga menjadi bentuk lain
dari promosi. Walaupun usaha promosi ditujukan untuk
mempertahankan kesetiaan produk pada konsumen dan distributor,
penekanannya akan lebih cenderung lebih berat pada distributor.
Meskipun merupakan alternatif strategi yang baik pada tahap
kedewasaan, strategi ini mempunyai kelemahan pokok yaitu sangat
mudah ditiru pesaing, terutama jika yang dilakukan adalah potongan
harga, peningkatan aktivitas pelayanan, dan distribusi massal.
Keuntungan yang diperoleh pun tidak banyak, karena setiap tindakan
yang dilakukan perusahaan akan mendapat reaksi dari pesaing.
260
Strategi yang kedua adalah offensive strategy, yang lebih
menitikberatkan pada usaha perubahan untuk mencapai tingkat yang
lebih baik. Bentuk strategi ini dapat berupa modifikasi pasar, yaitu
dengan menggaet kelompok bukan pemakai (non-user),
mengintensifkan penawaran produk kepada non-user, dan merebut
konsumen pesaing. Bentuk lain dari strategi ofensif adalah modifikasi
produk, yaitu mengubah karakteristik produk sedemikian rupa sehingga
semakin menarik konsumen saat ini untuk membeli, dengan cara
menawarkan manfaat baru dari suatu produk kepada konsumen
sekarang untuk mendorong pembelian yang lebih banyak dan
pemakaian yang lebih sering (usaha seperti ini sering disebut dengan
product relaunching). Alternatif yang digunakan ada beberapa cara,
yaitu:
�� Strategi perbaikan mutu, bertujuan untuk meningkatkan
kemampuan produk, misalnya daya tahan, kecepatan, dan kinerja
produk. Strategi ini efektif jika mutu produk memang masih bisa
ditingkatkan, konsumen peka terhadap mutu produk, dan
konsumen percaya bahwa mutu yang lebih tinggi akan
memberikan manfaat yang lebih tinggi.
�� Strategi perbaikan ciri (feature improvement), bertujuan untuk
menambahkan ciri-ciri baru pada produk seperti ukuran, berat,
bahan pokok baru, bahan pelengkap, dan sebagainya. Kebaikan
dari strategi ini adalah meningkatkan image perusahaan sebagai
pemimpin pasar yang progresif, dapat merebut kesetiaan segmen
pasar tertentu, memberikan publisitas cuma-cuma bagi
perusahaan, mendorong antusiasme pada wiraniaga dan
distributor, serta perubahan tersebut dapat dilakukan dengan
fleksibel tanpa tambahan biaya. Namun kelemahan terbesar dari
strategi ini adalah mudah ditiru, terlebih lagi apabila perubahan
tersebut tidak memberikan manfaat yang permanen.
261
�� Strategi perbaikan model, bertujuan untuk rnenambah daya tarik
estetika produk seperti model, warna, kemasan, dan lain-lain.
Keuntungan dari strategi ini adalah terciptanya identitas yang khas
di pasar serta kesetiaan konsumen pada merek. Namun strategi ini
juga mempunyai masalah selain keuntungan di atas, yaitu sulit
mengetahui kelompok orang yang menyukai model baru dan
biasanya model baru menghilangkan model lama yang sudah
diterima (style loyalty) sehingga perusahaan dapat menghadapi
risiko kehilangan konsumen yang terlanjur menyukai model lama.
TAHAP PENURUNAN (DECLINE)
Penjualan perusahaan yang semakin bergerak ke arah
penurunan merupakan gejala tahap decline dalam PLC. Penurunan
penjualan ini disebabkan oleh faktor-faktor seperti perubahan selera
pasar, produk substitusi diterima konsumen (baik dan dalam negeri
maupun dan luar negeri), dan perubahan teknologi. Perusahaan akan
mengeksploitasi produknya sebelum memutuskan untuk
menghapusnya dan jajaran lini produk yang ditawarkan. Semuanya ini
mengakibatkan menghebatnya persaingan harga, kelebihan kapasitas,
dan laba perusahaan menghilang. Namun produk yang memasuki
tahap decline bukan berarti sudah tidak menguntungkan lagi. Ada
kemungkinan justru menguntungkan bagi perusahaan yang masih
bertahan di pasar, karena dapat memanfaatkan sisa-sisa konsurnen
yang sudah ditinggalkan pesaing. Pada tahap ini produk hanya akan
memenuhi kebutuhan pasar inti, sehingga konsumen cenderung
spesialis.
Sejumlah alternatif dapat dilakukan pada tahap akhir PLC ini.
Namun perlu diperhatikan bahwa pilihan alternatif haruslah didasarkan
pada kekuatan dan kelemahan perusahaan serta daya tarik industri
bagi perusahaan. Alternatif-alternatif tersebut di antaranya adalah :
262
�� Menambah investasi agar dapat mendominasi atau menempati
posisi persaingan yang baik.
�� Mengubah produk atau mencari penggunaan/manfaat baru pada
produk.
�� Mencari pasar baru.
�� Tetap pada tingkat investasi perusahaan saat ini sampai
ketidakpastian industri dapat diatasi.
�� Mengurangi investasi perusahaan secara selektif dengan cara
meninggalkan konsumen yang kurang menguntungkan, tetapi
menambah investasi untuk kelompok kecil konsumen yang masih
setia dan menguntungkan.
�� Harvesting strategy untuk mewujudkan pengembalian uang tunai
dengan cepat.
�� Meninggalkan bisnis tersebut dan menjual aset perusahaan.
263
RANGKUMAN
1. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan,
atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan
tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,
organisasi, dan ide. Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible
maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Secara
lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek,
label, pelayanan, dan jaminan. Produk memiliki 5 tingkatan/level
yang terdiri dari produk utama/inti (core benefit), produk generik,
harapan (expected product), produk pelengkap (augmented
product), dan produk potensial. Selain tingkatan/level, produk juga
memiliki suatu hirarki yang meliputi need family, produk family,
kelas produk (product class), lini produk (product line), tipe produk
(product type), merek (brand), dan item.
2. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut
pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu: barang yang
terdiri dari barang tidak tahan lama dan barang tahan lama; dan
jasa. Selain berdasarkan daya tahannya, produk umumnya juga
diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa
produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat
dibedakan menjadi barang konsumen (consumer's goods) yang
meliputi convenience goods, shopping goods, specialty goods, dan
unsought goods; dan barang industri (industrial's goods) yang
meliputi materials and parts, capital items, dan supplies and
services.
264
3. Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting
oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan, dan sebagainya. Tujuan dari merek adalah
sebagai identitas, alat promosi, untuk membina citra, dan untuk
mengendalikan pasar. Sedangkan dalam penggunaan kemasan
mempunyai tujuan: sebagai pelindung isi (protection), untuk
memberikan kemudahan dalam penggunaan (operating),
bermanfaat dalam pemakaian ulang (reusable), memberikan daya
tarik (promotion), sebagai identitas (image) produk, distribusi
(shipping), informasi (labelling), dan sebagai cermin inovasi
produk. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau
bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan
pada produk. Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu:
brand label, descriptive label, dan grade label. Suatu produk
apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa
sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap.
Layanan pelengkapan terdiri dari informasi, konsultasi, order
taking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran.
4. Tahapan dalam menentukan batasan kategori barang meliputi
penetapan kategori berdasarkan informasi dari manufaktur,
penetapan sub-kategori, pertimbangan pendekatan kegunaan
antar kategori atau sub-kategori dalam pengelompokan maupun
dalam pemajangan dan pertimbangan kecenderungan intensitas
konsumsi. Struktur kategori barang merupakan susunan kerangka
hirarkis pengelompokan kategori barang yang tersusun atas
kelompok kategori terbesar sampai dengan kelompok terkecil.
Struktur kategori barang memiliki 2 fungsi penting dalam struktur
kategori barang, yaitu klasifikasi dan identifikasi.
265
5. Jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan
berbagai kriteria, yaitu berdasarkan sifat tindakan jasa,
berdasarkan hubungan dengan pelanggan, berdasarkan tingkat
customization dan judgment dalam penyampaian jasa,
berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa, dan
berdasarkan metode penyampaian jasa. Jasa memiliki karakteristik
tersendiri yang membedakan dengan barang, yaitu intangibility,
inseparability, variability, dan perishability. Dalam setiap momen
tertentu, jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari
empat kondisi yang terdiri dari permintaan berlebihan, permintaan
melampaui kapasitas optimum, permintaan dan penawaran
seimbang pada tingkat kapasitas optimum, dan kapasitas
berlebihan. Ada dua pendekatan pokok untuk mengatasi masalah
fluktuasi permintaan, yaitu menyesuaikan tingkat kapasitas untuk
memenuhi variasi permintaan dan mengelola tingkat permintaan.
Berikut beberapa strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa
untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang
berfluktuasi adalah menggunakan karyawan paruh waktu,
menyewa atau berbagi fasilitas dan peralatan tambahan,
menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan
rendah, melakukan pelatihan silang (cross-training) terhadap
karyawan, dan meningkatkan partisipasi para pelanggan. Secara
garis besar, strategi pemasaran jasa berkaitan dengan tiga hal
berikut melakukan diferensiasi kompetitif, mengelola kualitas jasa,
dan mengelola produktivitas.
6. Product Life Cycle (PLC), yaitu suatu grafik yang menggambarkan
riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan
ditarik dari pasar. Terdapat empat tahap dalam PLC yaitu
266
introduction, growth, maturity, dan decline. Terdapat lima tahap
dalam proses adopsi konsumen, yaitu: kesadaran (awareness),
perhatian (interest), penilaian (evaluation), pencobaan (trial), dan
adopsi. Teori adopsi kemudian memberikan pengertian yang lebih
jauh tentang PLC dengan penjelasannya tentang proses difusi,
yaitu penyebaran ide baru sejak pengenalannya sampai
penerimaan secara umum. Rogers mengklasifikasikan pengadopsi
inovasi menjadi lima kategori yaitu Innovator, Early Adopter, Early
Majority, Late Majority, dan Laggard.
PERTANYAAN
1. Sebut dan jelaskan level dan hirarki produk?
2. Apakah yang dimaksud dengan atribut produk? Sebut dan jelaskan
unsur-unsur dari atribut produk!
3. Terdapat empat langkah dalam menentukan batasan kategori
barang, sebut dan berikan contoh dari keempat batasan tersebut!
4. Sebut dan jelaskan empat karakteristik dari jasa!
5. Secara umum siklus hidup produk terdiri dari empat tahap. Sebut
dan jelaskan keempat tahap tersebut!
LAMPIRAN A.1
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. Brand Leadership. New York : The Free Press. 2000.
Aaker, D. A. Building Strong Brands. New York : The Free Press. p137-
173. 1996.
Aaker, D. A. Managing Brand Equity. New York : The Free Press. 1994.
Aaker, D. A., Kumar, V., & Day, G. S. Marketing Research. Seventh
Edition. John Wiley & Sons, Inc. 2001.
Aaker, J. Dimension of Brand Personality. Stanford : Research Paper
Series. May 2000.
Alif, Gunawan M. Memahami Evolusi Merek, Model Komunikasi
Pemasaran dan Hubungan Relasional Merek. Jurnal
Manajemen Indonesia, Vol. 1. No. 1 Februari 2002.
Alif, Gunawan M. Memahami Personalitas. CAKRAM Komunikasi.
Januari 2002.
Anonymous. Brand Identity Creation and Development.
http://www.brand.com/create.htm. 9 Okt 2001.
Asep ST Sujana. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern.
Yogyakarta: Graha Ilmu. 2005.
Baker, Michael J, Prof. Marketing Strategy and Management: McMillan
Press Ltd. 2000.
Bauer, H., Mader, R., Keller, T. An Investigation of The Brand
Personality Scale. http://marketing.byu.edu/ams/bauermaderkeller.
htm. 26 Sept 2001.
Belk, Russel W. Possessions and the Extended Self. Journal of
Marketing Research, 15(9). 139-168. 1988.
Blocher. 1999. Cost Management a Strategic emphasis. jilid 1.
terjemahan Susty. Penerbit Salemba Empat.
Boyd, at al. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Terjemahan Imam
Nurmawan. Penerbit Erlangga. Jakarta. hal 2. 2000.
LAMPIRAN A.2
Brand Personality SLI 001. Indosat. 1997.
Byoid, D. Marketing Management: A Strategy Approach A Global
Orientation. Mc Graww Hill. 1998.
Charles W. Lamb, Jr. dkk. Pemasaran : Marketing. Jakarta : Salemba
Empat. 2001.
Christopher C. Golis. Menjual Dengan Empati. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama. 1993.
Dalbec, Bill. Stage an Intervention for TheFocus Group.
http://www/Marketing Power.com. 11 Agustus 2001.
David, W. Cravens. Strategy Merketing. McGraww Hill. 2000.
Dolan, Robert J., Simon, Herman. Power Pricing: How Managing Price
Transform the Bottom Line. The Free Press. 1996.
Drs. Pranowo Hadi. Manajemen Mini Market. Yogayakarta: Tugu
Publisher. 2004.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. Consumer Behavior.
Sixth Edition. The Dryden Press International Edition. 1990.
Focus Group Discussion.
Fandy Tjiptono. Strategi Pemasaran : Edisi II. Yogyakarta: Andi Offset.
1997.
Gregorius Chandra. Strategi Dan Program Pemasaran. Yogyakarta :
Andi Offset. 2002.
Griffin W. Ricky & Ronald J. Ebert. (2006). Bisnis. Terjemahan
Benyamin Molan. Penerbit Prenhallindo. Jakarta, hal 20.
Hansen & Mowen. Manajemen Biaya. Buku II. Terjemahan benyamin
Molan. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. hal 633. 2001.
Hendri Ma’ruf. Pemasaran Ritel. Jakarta: P.T. Gramedia Pustaka
Utama. 2005.
Husein Umar. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama. 2000.
LAMPIRAN A.3
Ismiani, N. Citra Utuh Sebuah Merek. CAKRAM Komunikasi. Januari
2002.
Kapferer, N. Strategic Brand Management. New York : The Free Press,
1992.
Keller, K. L. Strategic Brand Management : Buliding, Measuring, and
Managing Brand Equity. New Jersey : Prentice Hall. 1998.
Kotler, Kent B. Pricing: Making Profitable Decisions. Second Edition.
McGraw-Hill. 1990.
Kotler, P., And, S. H., Leong, S. M., & Tan, C.T. Marketing
Management : An Asian Persepctive. Prentice Hall. 1996.
M. Taufiq Amir. Manajemen Ritel : Panduan Lengkap Pengelolaan
Toko Modern. Jakarta: PT. Ikrar Mandiriabadi. 2004.
Malhotra, Naresh K. A Scale to Measure Self Concepts, Person
Concepts and Product Concepts. Journal of Marketing
Research. 456-46423. November. 1981.
Markplus. Brand Personality : Creating Growth Brands in a Changing
World. Desember 2001.
Mars. Pricing Strategy & Research Approach. PT Mars 2000.
Morris, Micheal H. Morris, Gene. Market Oriented Pricing: Strategies for
Management . Greenwood Press Inc. 1990.
Mulyadi. Akuntansi Manajemen Konsep, Manfaat & Rekayasa. Edisi 3.
Penerbit Salemba Empat. Jakarta. hal 78. 2001.
Nagie, T. Thomas., Holden, K. Reed. The Strategy and Tacties of
pricing. Prentice Hall International Inc. 1995.
Panda, T. P. Brand Personality as a Competitive Strategy.
File://A:\Article_brand_ personality.htm. 6 April 2002.
Philip Kotler & Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran : Edisi
Keenam Jilid 2. Jakarta : Intermedia. 1996.
Philip Kotler & Gary Armstrong. Dasar-dasar Pemasaran : Edisi
Kesembilan Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks. 2004.
LAMPIRAN A.4
Philip Kotler. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, Dan Kontrol Edisi 9, Jilid 2. New Jersey:
Prentice - Hall, Inc. 1997.
Plummer, Joseph T. How Personality Makes a Difference. Journal of
Advertising Research. 79-83. November-Desember 2000.
Ries, A., & Ries, L. The 21 Immutable Laws of Branding. First Edition.
Harper Collins Publisher. 1990.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. Consumer Behavior. Seventh Edition.
Prentice Hall International, Inc. 2000.
Schiffman, L. G., & Kanuk, L.L. Consumer Behavior. Seventh Edition.
Prentice Hall International Inc. 2000.
Siswanto Sutojo. Salesmanship : Keahlian Menjual Barang Dan Jasa.
Jakarta : PT. Damar Mulia Pustaka. 2000.
Sotar Baduara & Drs. Sabar Martin Sirait. Salesmanship : Ilmu Dan
Seni Menjadi Penjual Yang Sukses. Jakarta : Bumi Aksara.
1999.
Travis, D. Emotional Branding : How Successful Brands Gain The
Irrational Edge. Prima Venture. 2000.
Upshaw, L. B. Building Brand Identity : A Strategy for Success in
Hostile Market Place. John Wiley & Sons. Inc. 1995.
Uyung Sulaksana. Integrated Marketing Communications. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar. 2003.
Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary J. Services Marketing. McGraw-Hill
Inc. 1996.
LAMPIRAN B. 1
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Struktur Kurikulum Sekolah Menengah Kejuruan 5
Tabel 1.2 Korelasi Buku Marketing Terhadap Kompetensi 7
Tabel 3.1 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas
Jasa 59
Tabel 4.1 Hubungan Tahap Utama Dalam Proses Pembelian Bisnis
Dengan Situasi Pembelian Utama 122
Tabel 6.1 Bauran Pemasaran Pada Kelas-Kelas Barang Konsumen
182
Tabel 6.2 Karakteristik dan Bauran Pemasaran pada Barang Industri
183
Tabel 6.3 Peringkat Nama Merek Terbaik di Beberapa Negara 188
Tabel 6.4 Struktur Klasifikasi Barang 195
Tabel 6.5 Contoh 1 Divisi pada supermarket 195
Tabel 6.6 Contoh 2 Divisi pada supermarket 196
Tabel 6.7 Pengenalan Produk 197
Tabel 6.8 Tujuan dan Metode Pengujian Preferensi Produk/Kepuasan
| 212
Tabel 6.9 Faktor Pertimbangan dalam Memutuskan Uji Pasar | 216
Tabel 6.10 Karakteristik dan Tujuan Pemasaran Dalam PLC 244
Tabel 7.1 Uang dianggap sebagai komoditi (US$ terhadap uang
lainnya) 268
Tabel 7.2 Beberapa Dimensi Penting Dalam Berbagai Situasi Pasar
290
Tabel 8.1 Keuntungan dan Kerugian Sistem Waralaba 317
Tabel 8.2 Keunggulan dan Keterbatasan Berbagai Moda Transportasi
332
Tabel 9.1 Cara Komunikasi Umum 338
Tabel 9.2 Taktik Negosiasi Klasik 418
Tabel 9.3 20 Pengiklan Terbesar 1995 422
Tabel 9.4 Alternatif-Alternatif Sales Promotion 2
Tabel 10.1 Daftar Audit Pemasaran | 493
Tabel 10.2 Perencanaan Pemasaran dan Posisinya dalam Siklus
Perusahaan | 497
Tabel 10.3 Bauran Pemasaran | 501
Tabel 10.4 Daftar Isi Rencana Pemasaran | 505
Tabel 10.5 Data Produk historis | 510
LAMPIRAN C.1
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran 16
Gambar 2.2 Sistem Pemasaran Sederhana 22
Gambar 2.3 Struktur Aliran Dalam Ekonomi Pertukaran Modern24
Gambar 2.4 Perbandingan Konsep Penjualan dan Pemasaran 29
Gambar 2.5 Bagan Organisasi Tradisional dan Modern 34
Gambar 2.6 Evolusi Pandangan Tentang Peranan Pemasaran dalam
Perusahaan 27
Gambar 3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 56
Gambar 4.1 Pelaku Utama dan Kekuatan Dalam Lingkungan
Pemasaran Perusahaan 76
Gambar 4.2 Empat Macam Persaingan 85
Gambar 4.3 Evolusi Pasar 93
Gambar 4.4 Contoh Pasar Tradisional dan Modern 95
Gambar 4.5 Contoh Pasar Modern 96
Gambar 4.6 Empat Tipe Perilaku Pembelian 99
Gambar 4.7 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 104
Gambar 4.8 Model Perilaku Pembeli Di Pasar Industri 112
Gambar 4.9 Pengaruh Utama Pada Perilaku Di Pasar Industri 119
Gambar 5.1 Contoh Kelompok Konsumen Heterogen dan
Homogen134
Gambar 5.2 Contoh Parkir yang Luas 136
Gambar 5.3 Segmentasi Pasar 147
Gambar 5.4 Klasifikasi Segmentasi Pasar 154
Gambar 5.5 Positioning 155
Gambar 5.6 Persamaan Nilai 165
Gambar 5.7 Keterkaitan Brand, Positioning, dan Defferentiation166
Gambar 6.1 Pengertian Produk 171
Gambar 6.2 Konsep Produk Total172
Gambar 6.3 Tingkat Tingkatan (Level) Produk 174
Gambar 6.4 Penyaringan Ide Produk Baru 208
Gambar 6.5 Kontinum Intangibility Dan Tangibility 220
Gambar 6.6 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Sifat Tindakan Jasa 222
Gambar 6.7 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Hubungan Dengan
Pelanggan 223
Gambar 6.8 Klasifikasi Jasa Berdasarkan Tingkat Custumization dan
Judgment Dalam Penyampaian Jasa 223
Gambar 6.9 Implikasi Variasi/Permintaan Terhadap Kapasitas 229
Gambar 6.10 Tiga Jenis Pemasaran dalam Dunia Jasa 238
LAMPIRAN C.2
Gambar 6.11 Segitiga Jasa (The Service Triangle) 238
Gambar 6.12 Model Kualitas Jasa (Gap Model) 242
Gambar 6.13 Empat Tahap PLC 244
Gambar 6.14 Demand-Tehnology -Product Life Cycle 247
Gambar 6.15 Kurva Trend yang Digunakan untuk Mengukur Posisi PLC
250
Gambar 6.16 Strategi Kombinasi Antara Harga dan Promosi 255
Gambar 7.1 Nama – Nama Harga 268
Gambar 7.2 Konsep Harga 269
Gambar 7.3 Peranan Harga279
Gambar 7.4 Referensi Harga 281
Gambar 7.5 Faktor dalam Menentukan Harga 284
Gambar 7.6 Alternatif Penetapan Harga 286
Gambar 7.7. Tujuan Penetapan Harga 288
Gambar 8.1 Kesenjangan Antara Produsen dan Konsumen 305
Gambar 8.2 Struktur Saluran Distribusi 308
Gambar 8.3 Lay Out Grid 325
Gambar 8.4 Lay Out Free Flow 325
Gambar 9.1 Elemen-elemen Dalam Proses Komunikasi 340
Gambar 9.2 Model Hirarki Tanggapan 346
Gambar 9.3 Pengeluaran Relatif dari berbagai Alat Promosi dalam
Pasar Konsumen dan Industri 371
Gambar 9.4 Strategi Dorong Versus Strategi Tarik 374
Gambar 9.5 Efektivitas Biaya Berbagai Alat Promosi pada Berbagai
Tahap Kesiapan Pembeli 375
Gambar 9.6 Efektivitas Biaya Berbagai Alat Promosi pada Berbagai
Tahap Hidup Produk 376
Gambar 9.7 Bagaimana Peringkat Pasar Dan Rasio Periklanan/Promosi
Mempengaruhi Profitabilitas 377
Gambar 9.8 Keadaan Konsumen pada Dua Merek 378
Gambar 9.9 Langkah Utama Dalam Penjualan yang Efektif 389
Gambar 9.10 Daerah Kesepakatan 416
Gambar 9.11 Proses Belanja Online 449
Gambar 9.12 Efektivitas Biaya Promosi 458
Gambar 9.13 Push Strategi dan Pull Strategy 459
Gambar 9.14 Tahap-tahap Kesiapan Pembeli 460
Gambar 10.1 Perusahaan Berorientasi Taktis 487
Gambar 10.2 Perusahaan Berorientasi Strategis 487
Gambar 10.3 Sepuluh Tahap Proses Perencanaan Pemasaran Strategis
489
LAMPIRAN D.1
GLOSARIUM
Acara: kejadian yang dirancang untuk mengkomunikasikan pesan
tertentu kepada pelanggan sasaran.
Accumulating: aktivitas mengumpulkan barang dari berbagai produsen.
Advertorial: iklan cetak yang menawarkan isi editorial dan dirancang
sedemikian rupa sehingga sulit dibedakan dengan isi surat
kabar atau majalah.
Agen: perantara yang mewakili penjual atau pembeli dalam transaksi
dan dalam hal ini hubungan kerja dengan kliennya bersifat
lebih permanen daripada broker.
Agent middleman (broker): perantara yang hanya mencarikan pembeli,
menegosiasikan dan melakukan transaksi atas nama
produsen.
Aliran kuota-rendah (modest-quota school): penetapan kuota yang
dapat dicapai sebagian besar wiraniaganya.
Aliran kuota-tinggi (high-quota school): penetapan kuota lebih tinggi
daripada yang dapat dicapai sebagian besar wakil
penjualannya tetapi tetap dapat dicapai.
Aliran kuota-variabel (variable-quota school): penetapan kuota yang
tinggi untuk beberapa orang dan kuota yang rendah untuk yang
lainnya.
argumen dua pihak (two-sided arguments): penyajian suatu pesan
dengan menunjukkan keunggulan maupun kelemahan dari
produk.
argumen sepihak (one-sided argument): penyajian suatu pesan hanya
dengan menunjukkan keunggulan produk saja.
Arus pemasaran: aliran kegiatan yang terjadi di antara lembagalembaga
pemasaran yang terlibat di dalam proses pemasaran,
meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus informasi,
arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus
pendanaan, arus penanggungan risiko, dan arus pemesanan.
Assorting: menjual berbagai macam lini produk itu secara bersamasama.
LAMPIRAN D.2
Atmosfer: lingkungan yang dikemas dalam menciptakan atau
memperkuat kecenderungan pembeli untuk membeli produk.
Atribut produk: unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh
konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan
(garansi), pelayanan, dan sebagainya.
Audiens efektif: Jumlah orang dengan karakteristik audiens sasaran
yang terpapar oleh sarana tersebut.
Audiens yang terpapar iklan secara efektif: Jumlah orang yang sesuai
dengan karakteristik audiens sasaran yang betul-betul melihat
iklan tersebut.
Audiens: Jumlah orang yang dapat dicapai oleh sarana itu. (Jika sarana
itu dapat diteruskan untuk dibaca orang lain maka audiensnya
lebih besar dari sirkulasi).
Audiens: sebagai calon pembeli produk perusahaan, pemakai saat ini,
penentu keputusan, atau pihak yang mempengaruhi.
Barang konsumen: barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan
untuk tujuan bisnis.
Barang tahan lama: merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
ber-tahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya
untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih).
Barang tidak tahan lama: barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Barang: merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat,
diraba/ disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan
perlakuan fisik lainnya.
Basis Data Pelanggan: kumpulan data komprehensif yang terorganisasi
tentang pelanggan dan calon pembeli individual yang terkini,
terjangkau, dan dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuantujuan
pemasaran seperti produksi unggulan, kualitas
unggulan, penjualan produk atau jasa, atau pemeliharaan
hubungan pelanggan.
Basis Data Pemasaran: proses pembentukan, pemeliharaan, dan
pemakaian basis data pelanggan dan basis data lain (produk,
pemasok, pedagang/ reseller) untuk berhubungan dan
bertransaksi.
LAMPIRAN D.3
Brand label: nama merek yang diberikan pada produk atau
dicantumkan pada kemasan.
Broker: perantara yang fungsi utamanya adalah mempertemukan
penjual dan pembeli serta membantu kelancaran proses
negosiasi.
Bulk-breaking: merupakan aktivitas membagi produk berbagai
produsen itu masing-masing ke dalam kuantitas yang lebih
kecil, sesuai dengan yang dibutuhkan atau diminta konsumen.
Bulletin boards system (BBS): layanan online yang terspesialisasi yang
berpusat pada topik atau kelompok tertentu.
Bursa: gedung atau ruangan yang ditetapkan secara resmi sebagai
tempat penyelenggaraan transaksi efek.
Buyer’s market artinya pasar milik konsumen.
Calon pembeli: seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai
orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam
pertukaran nilai.
Capital items: barang-barang tahan lama (long-lasting) yang memberi
kemudahan dalam mengembangkan dan/atau mengelola
produk jadi.
Competence: kemampuan melakukan proses pemberian nilai tambah
kepada pelanggan dengan menghasilkan standar kompetensi
yang semakin meningkat
Concept: kemampuan perusahaan dalam menghasilkan ide dan inovasi
karena adanya upaya inovasi yang berkelanjutan
Conection: kemampuan dalam menjalin kerjasama dengan partner atau
asosiasi
Convenience goods: merupakan barang yang pada umumnya memiliki
frekuensi pembelian tinggi (sering dibeli), dibutuhkan dalam
waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum
(sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya.
Corporate chain: suatu kelompok yang terdiri dari dua atau lebih
usaha/bisnis yang saling berkaitan atau berhubungan dalam
satu manajemen dan dimiliki oleh suatu kelompok pemegang
saham.
Customer Delight : adalah usaha/upaya bagaimana membuat
pelanggan terkesan dan senang
LAMPIRAN D.4
Customer self-service: merupakan pelayan diri sendiri (konsumen)
Daya tarik emosional: daya tarik yang mencoba membangkitkan emosi
positif atau negatif yang dapat memotivasi pembelian.
Daya tarik moral: daya tarik yang diarahkan pada perasaan audiens
tentang apa yang benar dan tepat. Biasanya digunakan untuk
mendorong orang mendukung masalah-masalah sosial.
Daya tarik rasional: daya tarik yang didasarkan pada kualitas, nilai
ekonomis, manfaat, atau kinerja suatu produk dalam
memotivasi pembelian.
Defensive strategy: strategi mempertahankan pangsa pasar dari
pesaing dan menjaga kelompok produk dari serangan produk
substitusi.
Department store sebagai suatu perusahaan eceran yang
mempekerjakan paling sedikit 25 orang dan memiliki penjualan
pakaian dan peralatan rumah tangga sejumlah 20 persen atau
lebih dari penjualan totalnya.
Descriptive label: label yang memberikan informasi obyektif mengenai
penggunaan, konstruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan
kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang
berhubungan dengan produk.
Differential pricing: merupakan penetapan harga yang berbeda.
Direct marketing: sistem pemasaran interaktif yang menggunakan satu
atau lebih media iklan untuk menghasilkan tanggapan dan/atau
transaksi yang dapat diukur pada suatu lokasi.
Direct selling: merupakan penjualan barang-barang konsumsi langsung
ke perorangan, di rumah-rumah maupun di tempat kerja
mereka, melalui transaksi yang diawali dan diselesaikan oleh
tenaga penjualnya.
Discount store: toko yang menjual barang-barang yang dibutuhkan
konsumen rumah tangga dengan harga serba didiskon.
Display: tata letak barang dengan memperhatikan unsur
pengelompokan jenis dan kegunaan barang, kerapihan dan
keindahan agar terkesan menarik dan mengarahkan konsumen
untuk melihat, mendorong, dan memutuskan untuk membeli.
Distribusi fisik: segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam
kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka
waktu tertentu.
LAMPIRAN D.5
Distribusi: kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan
mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen
kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan
yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat
dibutuhkan).
Economics of relative plenty: yakni barang- barang kebutuhan relatif
banyak dibanding dengan konsumen yang memerlukan.
Elastisitas permintaan: perbandingan antara perubahan dari jumlah
barang yang diminta dengan perubahan dari harganya.
Emergency goods: barang yang dibeli bila suatu kebutuhan dirasa
konsumen sangat mendesak, misalnya payung dan jas hujan di
musim hujan.
Emiten: perusahaan yang menerbitkan efek untuk mendapatkan dana
guna pembiayaan perusahaan atau lembaga
Emotional Branding (EB): yakni upaya mengembangkan merek dengan
menonjolkan benefit emosional ketimbang benefit fungsional
(fitur) dan rasional (harga)
Expected service: jasa yang diharapkan konsumen.
format pesan: bagaimana mengatakannya secara simbolis
Forum: kelompok diskusi yang berada dalam layanan online.
Frekuensi (frequency): Banyaknya rata-rata orang atau rumah tangga
melihat paparan pesan tersebut dalam suatu periode tertentu.
Frekuensi pembelian: berapa kali pembeli rata-rata membeli produk
tersebut dalam suatu periode.
Frekuensi periklanan: Jumlah pengulangan yang diperlukan untuk
menyampaikan pesan ke konsumen.
Full-service wholesaler: merchant wholesaler yang memberikan jasa
penyimpanan, memiliki armada penjual, menjual secara kredit,
rnengirimkan barang, dan bantuan manajemen.
Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan): orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik
lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri
maupun industri saingannya.
Grade label: label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk
(product's judged quality) dengan suatu huruf, angka, atau
kata.
LAMPIRAN D.6
Heterogeneous shopping goods: barang-barang yang aspek
karakteristik atau ciri-cirinya (features) dianggap lebih penting
oleh konsumen daripada aspek harganya.
Homogeneous shopping goods: merupakan barang-barang yang oleh
konsumen dianggap serupa dalam hal kualitas tetapi cukup
berbeda dalam harga.
HPP: Harga pokok penjualan
Hubungan Masyarakat (humas): berbagai program yang dirancang
untuk mempromosikan dan/atau menjaga citra perusahaan
atau tiap produknya.
Hubungan masyarakat dan publisitas: berbagai program untuk
mempromosikan dan/atau melindungi citra perusahaan atau
produk individualnya.
Iklan pengingat: periklanan yang bertujuan untuk mengingatkan suatu
merek tertentu agar dibeli konsumen.
Iklan penguat (reinforcement advertising): periklanan yang bertujuan
meyakinkan pembeli sekarang bahwa mereka telah melakukan
pilihan yang benar.
Impulse goods: merupakan barang yang dibeli tanpa
perencanaan terlebih dahulu ataupun usaha-usaha
mencarinya.
Independent retail firm: suatu outlet pengecer yang dimiliki dan
dioperasikan secara independen dan tanpa afiliasi
(penggabungan).
Informercial: iklan TV yang tampak seperti acara televisi selama 30
menit, tetapi sebenarnya adalah iklan produk atau pemacu
penjualan awal.
Intangible: merupakan sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak
dapat dirasa, atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah
didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Isi pesan: apa yang akan dikatakan
Item: suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat
di-bedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau
atribut lainnya.
LAMPIRAN D.7
Jaminan: janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya
kepada konsumen, di mana para konsumen akan diberi ganti
rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana
yang diharapkan atau dijanjikan.
Jangkauan (reach): Jumlah orang atau rumah tangga yang melihat
paparan media tertentu setidaknya sekali dalam suatu periode
tertentu.
Jasa: merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa: merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Keadaan kongruen (state of congruity): sikap yang positif terhadap
suatu sumber dan suatu pesan, atau sikap yang negatif
terhadap keduanya.
Keahlian (Expertise): pengetahuan khusus yang dimiliki oleh
komunikator untuk mendukung pesan yang disampaikannya.
Keandalan: merupakan kemampuan dari penyedia jasa untuk
memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat
dipercaya dan dapat diandalkan
Kebutuhan manusia (human needs): ketidakberadaan beberapa
pemuas dasar.
Keinginan (wants): hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik.
Kelas produk (product class): sekumpulan produk di dalam produk
family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.
Kelayakan untuk dipercaya (trustworthiness) berkaitan dengan
anggapan atas tingkat objektivitas dan kejujuran sumber pesan
itu.
Kemampuan untuk disukai (Likebility) menunjukkan daya tarik sumber
di mata pelanggan.
LAMPIRAN D.8
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction): merupakan suatu
perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan
dan kebutuhan mereka terpenuhi
Kepuasan: adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya
Komisioner efek: mereka yang berdagang efek, dengan ciri bahwa
mereka membeli untuk dirinya sendiri
Komunikasi Pemasaran Terintegrasi (Integrated Marketing
Communication-IMC): suatu konsep perencanaan komunikasi
pemasaran yang menyadari nilai tambah dari suatu rencana
komprehensif yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai
disiplin komunikasi, misalnya, periklanan umum, tanggapan
langsung, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat dan
menggabungkan berbagai disiplin ini untuk memberikan
kejelasan, konsistensi, dan pengaruh komunikasi yang
maksimum melalui integrasi menyeluruh dari pesan-pesan
yang berlainan.
Komunikator: orang yang mengirim pesan
Konsumen Banyak Uang: Konsumen yang memiliki banyak uang dan
merupakan konsumen dengan daya beli yang aktual
Konsumen Curiga: konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa
tentang barang yang dijual apakah barang gelap atau tidak,
biasanya menawar harga dibawah harga kepantasan.
Konsumen follower atau pengikut: adalah orang-orang yang terimbas
efek dari konsumen trend setter
Konsumen Kumuh: konsumen yang berpenampilan sederhana atau
apa adanya.
Konsumen Pemula: adalah pelanggan yang datang banyak bertanya
dan merupakan calon pelanggan dimasa yang akan datang.
Konsumen Pengadu Domba: Konsumen yang suka mengatakan bahwa
harga di tempat lain lebih murah daripada barang yang
tawarkan.
Konsumen Pengutil: konsumen yang suka mengambil barang dengan
tanpa sepengetahuan.
LAMPIRAN D.9
Konsumen trend setter: konsumen selalu suka akan sesuatu yang
baru, dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian
dari gelombang pertama yang memiliki atau memanfaatkan
teknologi terbaru
Konsumen Value seeker: adalah mereka yang memiliki pertimbangan
dan pendirian sendiri
Konsumen yang loyal pada harga: tipikal konsumen pada umumnya.
Loyalitasnya hanya pada harga. Kalau harga kompetitor lebih
murah dia akan lari ke sana.
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label: merupakan bagian
dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai
produk dan penjual.
Lay out: merupakan pemetaan area yang dirancang sebagai tempat
menjual suatu produk untuk membantu konsumen berbelanja
dan pencarian barang yang akan dibeli.
Lead time: waktu yang diperlukan untuk menyiapkan program promosi
penjualan sebelum meluncurkannya.
Limited-service wholesales: merchant wholesaler yang hanya
menawarkan beberapa jasa kepada pemasok dan
pelanggannya.
Lini produk (product line): sekumpulan produk di dalam kelas produk
yang berhubungan erat.
Manajemen pemasaran: penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,
dan pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Masyarakat (publik): kelompok apapun yang memiliki kepentingan
aktual atau potensial atau pengaruh terhadap kemampuan
perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Materials and Parts: merupakan barang yang seluruhnya atau
sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
Media: sarana/alat yang digunakan untuk mengkomunikasikan pesan.
Media terdiri atas media cetak (koran, majalah, surat
langsung), media penyiaran (radio, televisi), media elektronik
(pita audio, pita video, videodisk, CD-ROM), dan media display
(papan reklame, tanda reklame, poster).
LAMPIRAN D.10
Merchant middleman: perantara yang memiliki barang (dengan
membeli dari produsen) untuk kemudian dijual kembali.
Merchant wholesaler: perusahaan independen yang mempunyai hak
kepemilikan atas barang dagangan yang mereka jual (mereka
membelinya terlebih dahulu) dan melakukan hampir semua
fungsi wholesaling.
Merek (brand): nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk
mengidentifikasi sumber atau karakter item tersebut.
Merek: merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain,
warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya
yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi
terhadap produk pesaing.
Metode keseimbangan-persaingan (competitive-parity method): metode
penetapan anggaran promosi berdasarkan keseimbangan
pangsa suara dengan para pesaing.
Metode persentase penjualan (percentage-of-sales method): metode
penetapan anggaran promosi berdasarkan persentase tertentu
dari penjualan (baik penjualan saat ini maupun yang
diantisipasi) atau dari harga jual.
Metode sesuai kemampuan (affordable method): metode penetapan
anggaran promosi berdasarkan kemampuan perusahaan.
Metode tujuan-dan-tugas (objective-and-task method): metode
penetapan anggaran promosi berdasarkan tujuan spesifik,
menentukan tugas-tugas yang harus dilakukan untuk mencapai
tujuan tersebut, dan memperkirakan biaya untuk melaksanakan
tugas-tugas tersebut. Jumlah biaya-biaya tersebut merupakan
anggaran promosi yang diusulkan.
Mutu: adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh
pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan
atau yang tersirat
Need family: kebutuhan inti/dasar yang membentuk product family.
New unsought products: barang yang benar-benar baru dan sama
sekali belum diketahui konsumen.
Newsgroups: versi forum di internet, namun news groups terbatas
pada orang yang menempatkan dan membaca pesan tentang
topik tertentu
LAMPIRAN D.11
Nilai (value): perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk
untuk memuaskan kebutuhannya.
Nilai : adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu
produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya
Non-store retailing menjual produk dan jasa dengan menggunakan
metode-metode seperti direct selling, vending machines, mailorder
retailing, dan teknik-teknik elektronik.
Obligasi; surat utang jangka menengah panjang yang dapat dipindah
tangankan yang berisi janji dari pihak yang menerbikannya
untuk membayar imbalan berupa bunga pada periode tertentu
dan melunasi pokok utang pada waktu yang telah ditentukan
kepada pihak pembeli obligasi tersebut
Offensive strategy: strategi memperluas pangsa pasar.
Pasar lokal: tempat pertemuan penawaran dan permintaan akan
barang dan jasa sebatas daerah setempat. Pasar regional
Pasar abstrak: ialah setiap kegiatan pertemuan dimanapun baik
langsung maupun tidak langsung yang turut menentukan
terjadinya harga
Pasar elektronik (electronic market ): sarana informasi yang
menggambarkan barang dan jasa yang ditawarkan oleh
penjual dan memungkinkan pembeli mencari informasi,
mengidentifikasi apa yang mereka butuhkan atau inginkan, dan
memesan dengan menggunakan kartu kredit.
Pasar internasional: pasar internasional atau pasar dunia adalah
permintaan dan penawaran berbagai produk dan jasa yang
dihasilkan oleh suatu negara untuk dipasarkan kenegara lain.
pasar monopoli: struktur pasar dimana hanya ada satu penjual dan
tidak terdapat barang subsitusi, selain yang dihasilkan oleh
pelaku monopoli tersebut
Pasar oligopoli: struktur pasar dimana konsumen didominasi dan
dikuasai oleh beberapa produsen atau penjual pada suatu
wilayah tertentu.
pasar regional: tempatpenawaran dan permintaan akan barang dan
jasa dimana produk yang ada di pasar untuk memenuhi
kebutuhan daerah/ wilayah regional.
Pasar tenaga; adalah permintaan dan penawaran tenaga verja
LAMPIRAN D.12
Pasar: adalah suatu institusi atau badan yang menjalankan aktivitasnya
jual- beli barang dan jasa
Pasar: konkrit adalah suatu tempat yang tertentu dimana penjual dam
pembeli bertemu untuk saling menawar.
Pasar: semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan
keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan
mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan itu.
Pelanggan eksternal: orang diluar perusahaan yang menerima suatu
produk (end-user)
Pelanggan internal: orang yang melakukan proses selanjutnya dari
suatu pekerjaan (“next process”)
Pemasar: seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang
akan terlibat dalam pertukaran nilai.
Pemasaran hubungan: praktik membangun hubungan jangka panjang
yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan,
pemasok, penyalur guna mempertahankan preferensi dan
bisnis jangka panjang.
Pemasaran langsung: penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail, dan
alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara
langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari
pelanggan tertentu dan calon pelanggan.
Pemasaran massal yakni ditandai dengan memproduksi,
mendistribusikan serta mempromosikan secara massal kepada
semua konsumen.
Pemasaran: suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pemasaran: suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pembawa misi (missionary): Wiraniaga yang tidak diharapkan atau
tidak diijinkan untuk menerima pesanan tetapi hanya
ditugaskan untuk membangun nama baik atau untuk
mendidik pemakai aktual atau potensial (misalnya, "detailer"
medis yang mewakili perusahaan penghasil obat -obatan).
LAMPIRAN D.13
Pembelian di muka (forward buying): membeli suatu merek dalam
jumlah yang jauh lebih besar selama periode harga khusus
daripada yang dapat mereka jual selama periode harga
khusus.
Pencipta permintaan (demand creator): Wiraniaga yang
mengandalkan metode-metode kreatif untuk menjual produk -
produk berwujud (misalnya, penyedot debu, lemari es, dan
ensiklopedia) atau produk tak berwujud (misalnya asuransi,
jasa periklanan atau pendidikan).
Pendekatan berorientasi pelanggan (customer-oriented approach):
suatu pendekatan dalam melatih wiraniaga memecahkan
masalah pelanggan.
Pendekatan berorientasi penjualan (sales-oriented approach): suatu
pendekatan dalam melatih wiraniaga dengan teknik-teknik
penjualan tekanan tinggi.
Pendekatan harga berdasarkan permintaan (demand-based pricing):
Proses penetapan harga yang didasari persepsi konsumen
terhadap value yang diterima (price value ), sensitivitas harga
dan perceived quality.
Penempatan pasar: tindakan menciptakan suatu penempatan produk
yang kompetitif diantara produk saingannya.
Penerima pesanan (order taker): Wiraniaga yang bertindak sehagai
penerima pesanan di dalam (misalnya, peniaga took yang
berdiri di belakang counter) atau sebagai penerima pesanan
luar (misalnya, wiraniaga sabun yang mengunjungi manajer
toko swalayan).
Penetapan harga berdasarkan biaya (cost-based pricing): Suatu
strategi penetapan harga yang paling tua, dimana harga
ditentukan berdasarkan jumlah biaya per satuan produk yang
keluar ditambah dengan keuntungan yang diharapkan.
Penetapan harga berdasarkan harga competitor: Penetapan harga
dilakukan dengan menggunakan harga competitor sebagai
referensi, dimana dalam pelaksanaannya lebih cocok
untukproduk yang standar dengan kondisi pasar oligopoli.
Penetapan harga jual: proses penentuan apa yang akan diterima suatu
perusahaan dalam penjualan produknya
LAMPIRAN D.14
Pengalihan (diverting): membeli lebih banyak dari yang dibutuhkan
di daerah yang mendapatkan harga khusus dari produsen
dan mengirim kelebihannya ke daerah yang tidak mendapat
penawaran khusus.
Pengaruh (impact): Nilai kualitatif suatu paparan melalui media
tertentu.
Pengemasan (packaging): merupakan proses yang berkaitan dengan
perancangan dan pembuatan wadah (container) atau
pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.
Pengirim (deliver): Wiraniaga yang tugas utamanya adalah
mengirimkan produk (misalnya, susu, roti, bahan bakar,
minyak).
Penjadwalan makro: bagaimana memutuskan penjadwalan iklan
sehubungan dengan kecenderungan musiman dan siklus
bisnis.
Penjadwalan mikro: mengalokasikan biaya iklan dalam periode
waktu yang pendek untuk memperoleh pengaruh yang
maksimal.
Penjamin emisi; lembaga keuangan yang mengurus emisi efek.
Penjual solusi (solution vendor): Wiraniaga yang mengkhususkan diri
dalam memecahkan masalah pelanggan, sering dengan
sistem produk dan jasa perusahaan (misalnya sistem
komputer dan komunikasi).
Penjualan secara pribadi: interaksi langsung dengan satu calon
pembeli atau lebih untuk melakukan presentasi, menjawab
pertanyaan, dan menerima pesanan.
Pentargetan pasar: yaitu tindakan mengevaluasi dan menseleksi satu
atau beberapa segmen yang akan dipilih
Perantara: orang atau perusahaan yang menghubungkan aliran barang
dari produsen ke konsumen akhir dan konsumen industrial.
Perceived service: jasa yang dirasakan konsumen.
Perceived value: evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk
yang didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah
manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan
pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikiran
konsumen.
LAMPIRAN D.15
Periklanan informatif: periklanan yang bertujuan untuk membentuk
permintaan pertama dan dilakukan pada tahap awal suatu jenis
produk.
Periklanan perbandingan (comparative advertising): periklanan yang
berusaha membentuk keunggulan suatu merek melalui
perbandingan atribut spesifik dengan satu atau beberapa merek
lain di kelas produk yang sama.
Periklanan persuasif: periklanan yang bertujuan untuk membentuk
permintaan selektif suatu merek tertentu dan dilakukan pada
tahap persaingan.
Periklanan: semua bentuk penyajian nonpersonal dan promosi ide,
barang atau jasa yang dibayar oleh suatu sponsor tertentu.
Perishability: tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Permintaan (demands): keinginan akan produk spesifik yang didukung
oleh kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.
Perniagaan elektronik (electronic commerce): istilah umum untuk
proses pembelian dan penjualan yang disokong oleh alat-alat
elektronik.
Perputaran pembeli: tingkat pembeli baru memasuki pasar.
Persepsi: suatu proses dari seorang individu dalam menyeleksi,
mengorganisasikan, dan menterjemahkannya stimulus -
stimulus atau informasi yang datang menjadi suatu gambaran
yang menyeluruh.
Pertukaran: tindakan memperoleh barang yang dikehendaki dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan.
point of purchase: suatu media berupa kartu keterangan mengenai
nama barang, harga, ukuran, dan keterangan lain yang
ditempatkan sedemikian rupa pada display produk.
Positioning: segala upaya untuk mendesain produk dan merek kita
agar dapat menempati sebuah posisi yang unik dibenak
pelanggan.
Potongan fungsional: merupakan potongan harga yang ditawarkan
pada pembeli atas pembayaran untuk fungsi-fungsi pemasaran
yang mereka lakukan
LAMPIRAN D.16
Potongan Kuantitas: potongan harga yang ditawarkan oleh penjual
agar konsumen bersedia membeli dalam jumlah yang lebih
besar, atau bersedia memusatkan pembeliannya pada penjual
tersebut.
Potongan musiman: potongan diberikan kepada pembeli yang
melakukan pembelian di luar musim tertentu
Potongan tunai: yang diberikan kepada pembeli atas pembayaran pada
suatu periode dan mereka melakukan pembayaran tepat pada
waktunya
Pre-emptive: merupakan implementasi suatu strategi yang baru bagi
suatu bisnis tertentu, karena merupakan yang pertama maka
dapat menghasilkan keterampilan atau aset yang dapat
merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk
melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.
Price Awareness: kemampuan individu/konsumen untuk mengingat
harga baik harga produk itu sendiri maupun harga produk
kompetitor untuk dijadikan referensi.
Price Consciousness: kecenderungan konsumen untuk mencari
perbedaan harga.
Product Life Cycle (PLC): suatu grafik yang menggambarkan riwayat
suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar sampai dengan
ditarik dari pasar.
Produk family: seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai.
Produk generik: produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat
berfungsi).
Produk harapan (expected product): produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak)
diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
Produk pelengkap (augmented product): berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan,
sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa
dibedakan dengan produk pesaing.
Produk potensial: segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
mendatang.
LAMPIRAN D.17
Produk utama/inti (core benefit): manfaat yang sebenarnya dibutuhkan
dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
Produk: segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan.
Promosi Penjualan: berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong
keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa.
Promosi penjualan: kumpulan kiat insentif yang beragam, kebanyakan
berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian
suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih
besar oleh konsumen atau pedagang.
Rapid Penetration Strategy: menetapkan harga yang rendah dan
promosi yang agresif.
Rapid Skimming Strategy: menetapkan harga yang tinggi untuk
memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin, serta
dengan melakukan promosi yang gencar untuk meyakinkan
konsumen tentang kualitas produk walau harganya mahal.
Regularly unsought products: barang-barang yang sebetulnya sudah
ada dan diketahui konsumen, tetapi tidak terpikirkan untuk
membelinya.
Repositioning: upaya untuk menempatkan dan memantapkan kembali
posisi pasarnya pada benak consumen
retailer atau retail store: perusahaan yang fungsi utamanya menjual
produk kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan
rumah tangga.
Retailing: semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah
tangga, bukan untuk keperluan bisnis.
Return of Invesment; yakni jangka waktu pengembalian modal beserta
keuntungannya yang kemungkinan sangat panjang
Right number of unit: jumlah yang tepat atas satuan/unit barang yang
akan dijual (kiloan, lusinan, meteran, dan sebagainya).
Right size of product: ukuran yang tepat dari barang dagangan (small,
medium, large, ataukah extra large).
LAMPIRAN D.18
Riset pemasaran ialah ( marketing reseach ): suatu penelitian yang
dilakukan oleh perusahaan untuk memperoleh data atau
keterangan yang dapat diperunakan untuk pengambilan
keputusan secara tepat guna memecahkan masalah- masalah
dalam pemasaran
Saham; surat berharga yang dikeluarkan perusahaan dalam rangka
menambah modal perusahaan tersebut
Saluran distribusi (marketing channel, trade channel, distribution
channel): rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola
pemasar maupun yang independen, dalam menyampaikan
barang dari produsen ke konsumen.
Saluran komunikasi nonpersonal: saluran komunikasi dalam
menyampaikan pesannya tanpa melakukan kontak atau
interaksi pribadi, tetapi dilakukan melalui media, atmosfer, dan
acara.
Saluran komunikasi personal: saluran komunikasi yang mencakup dua
orang atau lebih dalam berkomunikasi secara langsung satu
sama lain.
Saluran online: saluran yang dapat dijangkau seseorang melalui
komputer & modem.
Segmentasi pasar: pembagian suatu pasar yang heterogen kedalam
satuan- satuan pembeli yang homogen, dimana kepada setiap
satuan pembeli yang homogen tersebut dijadikan sasaran
pasar yang dicapai dengan marketing mix tersendiri.
Seller’s market, artinya pasar milik penjual/ produsen karena setiap
barang yang dihasilkan selalu laku terjual
Sell-in time: waktu yang diperlukan mulai dari peluncuran promosi dan
berakhir saat hampir 95% barang dagang promosi itu berada di
tangan konsumen, yang dapat memakan waktu satu sampai
beberapa bulan, tergantung lamanya promosi.
Service delivery: penyampaian jasa kepada konsumen.
Service Quality: adalah pelayanan yang baik dan diharapkan oleh
pelanggan meliputi lima dimensi : reliabilitas, respon, jaminan,
empati dan tangible
Shopping goods: barang barang yang dalam proses pemilihan dan
pem-beliannya dibandingkan oleh konsumen di antara
berbagai alternatif yang tersedia.
LAMPIRAN D.19
Sirkulasi: Jumlah unit fisik yang memuat iklan.
Slow Penetration Strategy: menetapkan harga yang rendah untuk
memperoleh penerimaan yang besar dari konsumen dan
promosi yang rendah agar biaya pemasaran tidak
membengkak.
Slow Skimming Strategy: menetapkan harga yang tinggi untuk
memperoleh laba kotor per unit sebanyak mungkin dan
promosi yang rendah agar biaya pemasaran tidak terlalu tinggi.
Sorting: aktivitas membagi atau mengelompokkan masing-masing
kuantitas yang lebih kecil itu ke dalam lini-lini produk yang
homogen dengan spesifikasi dan tingkat-tingkat kualitas
tertentu.
Specialty goods: barang-barang yang memiliki karakteristik dan/atau
identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen
bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya.
Staples: barang yang dibeli konsumen secara reguler atau rutin.
Strategi dorong (push strategy): strategi yang mencakup kegiatan
pemasaran produsen (terutama wiraniaga dan diarahkan pada
promosi perdagangan) yang diarahkan pada perantara saluran
dengan tujuan untuk mendorong perantara memesan dan
menjual produk itu dan mempromosikannya kepada pemakai
akhir.
Strategi Negoisasi: suatu komitmen untuk suatu pendekatan negosiasi
menyeluruh yang memiliki peluang besar untuk mencapai
tujuan perunding.
Strategi tarik (pull strategy): strategi yang mencakup kegiatan
pemasaran (terutama periklanan dan promosi kepada
konsumen) yang diarahkan pada pemakai akhir dengan tujuan
untuk mendorong pemakai akhir meminta produk itu kepada
perantara dan dengan demikian mendorong perantara
memesan produk itu dari produsen.
Struktur kategori barang: merupakan susunan kerangka hirarkis
pengelompokan kategori barang yang tersusun atas kelompok
kategori terbesar sampai dengan kelompok terkecil.
struktur pesan: bagaimana mengatakannya secara logis
sumber pesan: siapa yang seharusnya mengatakan
LAMPIRAN D.20
Supplies and Services: merupakan barang yang tidak tahan lama
(short -lasting) dan jasa yang memberi kemudahan dalam
mengembangkan dan/atau mengelola keseluruhan produk jadi.
Target market: sekelompok konsumen yang akan dijadikan pasar
sasarannya, dengan mengembangkan metode penilaian atas
daya tarik segmen serta memilih segmen yang akan dimasuki.
Teknisi (technical): Wiraniaga yang memiliki tingkat pengetahuan
teknis yang tinggi (misalnya wiraniaga teknis yang bertugas
sebagai konsultan pada perusahaan klien).
Teori EM (Emotional Market) : teori yang menggunakan pendekatan
holistik dari seluruh pengalaman: indra (sense),
perasaan/afeksi (feel), kognitif (think), fisik dan gaya hidup
(act), serta hubungan dengan kultur atau referensi tertentu
(relate) yang akhirnya mampu memberikan dimensi/imajinasi
terhadap satu produk.
Tingkat melupakan: angka yang menunjukkan tingkat kejadian
pembeli melupakan suatu merek.
Tipe produk (product type): item-item dalam suatu lini produk yang
memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan
bentuk produk.
Total customer cost terdiri dari harga yang dibayarkan, biaya waktu,
biaya tenaga, dan biaya psikis.
Total customer value: sekumpulan manfaat yang diharapkan pelanggan
dari produk dan jasa, meliputi product value (misalnya
keandalan, daya tahan/keawetan, unjuk kerja), service value
(penyerahan barang, pelatihan, instalasi, perawatan, reparasi),
personnel value (kompeten, responsif, empati, dapat
dipercaya), dan image value (citra perusahaan).
Transaksi: perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.
Unsouqht goods: merupakan barang-barang yang tidak diketahui
konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetapi pada
umumnya belum terpikirkan untuk membelinya.
Variability: banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
Visual merchandising: merupakan gabungan dari unsur-unsur desain
lingkungan toko, penyajian merchandise, dan komunikasi
dalam toko.
LAMPIRAN D.21
Waralaba (franchising): suatu sistem pemasaran atau distribusi barang
dan jasa, di mana sebuah perusahaan induk (franchisor)
memberikan kepada individu atau perusahaan lain (franchisee)
yang berskala kecil atau menengah dengan hak-hak istimewa
untuk melakukan suatu sistem usaha tertentu melalui cara
yang sudah ditentukan, selama waktu tertentu dan di suatu
tempat tertentu pula.
Wholesaling: segala kegiatan menjual produk dalam kuantitas besar
kepada pembeli non-konsumen akhir untuk tujuan dijual
kembali atau untuk pemakaian bisnis.
Word-of-mouth communication: komunikasi mulut ke mulut berupa
rekomendasi baik positif maupun negative terhadap suatu
produk atau jasa

0 komentar: